客戶投訴處理技巧與方法

1、 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司精細(xì)化物業(yè)管理之精細(xì)化物業(yè)管理之-客戶投訴處理技巧與方法客戶投訴處理技巧與方法20132013年年2 2月月2828日日物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因 投訴的定義投訴的定義 ：客戶因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)或需求不滿，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。 物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因 ：物業(yè)管理服務(wù)方面的因素設(shè)備、設(shè)施方面的因素物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素相鄰關(guān)系方面的因素社區(qū)文化方面的因素突發(fā)事件處理方面的因素 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理投訴者及其心

2、態(tài)物業(yè)管理投訴者及其心態(tài) 物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴者分類者分類求助型 咨詢型 發(fā)泄型 物業(yè)管理投訴者的心物業(yè)管理投訴者的心態(tài)態(tài) 心態(tài)之一：求尊重 心態(tài)之二：求發(fā)泄 心態(tài)之三：求補(bǔ)償 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司理解與善待物業(yè)管理投訴理解與善待物業(yè)管理投訴 轉(zhuǎn)換為一種消除失誤消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇機(jī)遇。 視投訴為禮物禮物 糾正服務(wù)過程中所出現(xiàn)的不足，同時(shí)維護(hù)和提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形信譽(yù)和形象象。 通過運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測評(píng)，找出問題的關(guān)鍵所在，提升物業(yè)服務(wù)水平服務(wù)水平。 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理投訴的

3、處理原則物業(yè)管理投訴的處理原則 處理原則處理原則耐心細(xì)致公平公正實(shí)事求是依法合理 解決問題的四個(gè)要素解決問題的四個(gè)要素充分了解 合理承諾及時(shí)履行適時(shí)跟進(jìn) 處理投訴三不處理投訴三不不回避 不害怕 不隨意 處理投訴七要處理投訴七要平等 虛心真誠 記錄報(bào)告 及時(shí)反饋 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理投訴處理的技巧物業(yè)管理投訴處理的技巧 技巧一技巧一 耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)戶的意見。 耐心聽業(yè)戶“訴苦訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)戶感受到受理方代表公司虛心誠懇的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理投訴處理的技

4、巧物業(yè)管理投訴處理的技巧 技巧二技巧二 對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)戶心理得以平衡。 采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)戶的角度看待業(yè)戶所遭遇的麻煩和不幸，一般會(huì)讓業(yè)戶感到滿意的。 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理投訴處理的技巧物業(yè)管理投訴處理的技巧 技巧三技巧三對(duì)業(yè)戶的投訴要求提出處理意見，滿足業(yè)戶的部分合理要求。大多業(yè)戶用投訴來與管理公司“談判” ，使管理公司重視其投訴并能解決其投訴的問題。物業(yè)管理公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上向業(yè)戶提出處理意見，滿足業(yè)戶部分合理要求。 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司

5、物業(yè)管理投訴處理的技巧物業(yè)管理投訴處理的技巧 技巧四技巧四 感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)。 投訴是業(yè)戶與物業(yè)管理公司矛盾的最好屏障。業(yè)戶能向管理公司投訴，表明業(yè)戶對(duì)管理公司還是持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對(duì)業(yè)戶的信任表示感謝。 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理投訴處理的技巧物業(yè)管理投訴處理的技巧 技巧五技巧五 處理投訴要講求時(shí)效性，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。 盡快處理投訴，并給業(yè)戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)

6、的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司減少物業(yè)管理投訴的途徑減少物業(yè)管理投訴的途徑 物業(yè)服務(wù)企業(yè)提前介入，從管理和使用者的角度提出建議，使后期管理多一份保證。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開發(fā)單位竣工后從管理角度、技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。簽訂詳細(xì)的管理規(guī)約，明確業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。不斷完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 加強(qiáng)日常管理，對(duì)物業(yè)的設(shè)備設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極通

7、過聯(lián)誼、問卷調(diào)查、走訪等形式，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。建立培訓(xùn)循環(huán)系統(tǒng)，培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、規(guī)范操作、服務(wù)技巧以及預(yù)見、應(yīng)變能力，并加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是減少投訴的保證。 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司案例分析案例分析 案例一：物品搬出物案例一：物品搬出物業(yè)管理項(xiàng)目轄區(qū)不愿業(yè)管理項(xiàng)目轄區(qū)不愿開放行條怎么辦？開放行條怎么辦？某日，一位年輕人手提一個(gè)裝滿電子器材的大箱子從某大廈出門。大堂當(dāng)值安管員走上前說：“先生請(qǐng)出示您的放行條。”該年輕人回答說：“我有急事，

8、要趕車沒有開放行條。 ”邊說邊朝門外走去。值班隊(duì)員一邊解釋， 一邊攔住他。堅(jiān)持要其出示放行條，該青年堅(jiān)持要走，兩人相持不下越吵越兇，幾乎要打起來，這時(shí)物業(yè)項(xiàng)目一名管理人員趕到。如果您是這名管理人員，您會(huì)怎么處理此問題？ 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司案例分析案例分析 管理人員處理方式：管理人員處理方式： 管理人員首先讓隊(duì)員回到崗位上，勸離看熱鬧的人，然后問明情況，耐心勸其回公司開具放行條后再走，可他就是不肯，最后管理人員叫年青人稍等一下。自已提著那箱貨到樓上公司核實(shí)。證明是出貨并開放行條，在拿到放行條后把貨還給那位年輕人，事件到此結(jié)束。 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 許多按常規(guī)處理困難的事情

9、，如果采用了靈活變通的辦法。往往能避免矛盾激化。使事件變得容易處理，變通的方法可能是多種，此案例中管理人員自已幫對(duì)方開放行條，這位年輕人被我們工作人員這種認(rèn)真的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)所感動(dòng)，以后不再這樣魯莽行事。 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司案例分析案例分析 案例二：案例二： 租戶賴帳，租戶賴帳，業(yè)主破門？業(yè)主破門？某大廈某業(yè)主（香港人）委托管理處將房屋出租給一租戶，承、出租雙方簽署的房屋租賃合同列明：租期為一年期、租金每季度支付一次并在每季度第一個(gè)月5 日前支付，入住前租戶交納兩個(gè)月的房租保證金，期間管理費(fèi)、水電費(fèi)等由租戶支付、如租戶退租必須提前一個(gè)月通知業(yè)主。 租戶住

10、滿了四個(gè)月時(shí)，第二季度租金并未如期支付且兩個(gè)月未交管理費(fèi)，業(yè)主多次從香港致電租戶催交，租戶均以各種理由不以支付。業(yè)主追交未果的情況下，要求管理處對(duì)租戶停水、電逼租戶交款，同時(shí)認(rèn)為管理處有義務(wù)代收租金。管理處人員明確表示：租金應(yīng)由業(yè)主自行收取，為了維護(hù)業(yè)主的權(quán)益，管理處可以給予支持配合。 管理處查詢?cè)摲康乃?、電、氣、電話等交費(fèi)情況，得知租戶一直未交款，且煤氣公司已下發(fā)停氣通知書，管理處及時(shí)通知大堂崗安全員密切注意不允許租戶搬出物品，在此期間租戶一直未露面，電話經(jīng)常關(guān)機(jī)。 半個(gè)月又過去了，租戶找到管理處稱：該房電器用品不好用，沖涼房不出水，太吵等住得不舒服，逼得他要搬出去不是他個(gè)人單方面的原因，要

11、求業(yè)主退回押金。管理處人員給予回復(fù)是：租戶入住驗(yàn)房時(shí)所有設(shè)施完好，不存在所說的相關(guān)問題，按照房屋租賃合同租戶如提前退租應(yīng)先結(jié)清相關(guān)費(fèi)用并取得業(yè)主同意后方可放行。 經(jīng)管理處人員與業(yè)主聯(lián)系，租戶揚(yáng)言如不退款，將會(huì)采取激烈的行為將該房砸爛，業(yè)主認(rèn)為租戶賴帳，押金不予退還，雙方在通話后未取得一致的意見，租戶揚(yáng)長而去，一直不露面。業(yè)主擔(dān)心房產(chǎn)受破壞，要求管理處破門而入強(qiáng)行換鎖，這時(shí)該怎么辦？ 廣州南航物業(yè)管理有限公司廣州南航物業(yè)管理有限公司案例分析案例分析 管理處處理方式：管理處處理方式：管理處認(rèn)為在租戶承租期間，業(yè)主無權(quán)進(jìn)入房間，為避免發(fā)生不必要的糾紛，管理處要求業(yè)主從香港過來，由管理處人員陪同到派出

12、所備案，并取得轄區(qū)民警的同意后在管理處管理人員、安全管理員陪同下，業(yè)主請(qǐng)開鎖匠一起破門進(jìn)入房間，業(yè)主點(diǎn)清物品，租戶物品并未遭到損壞。最后業(yè)主結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，租戶也沒有再要求退款，此事完滿解決。 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 管理處作為中介人的角色，將房屋出租后收取房屋租賃傭金，此交易就告完成。而在實(shí)際情況中，業(yè)主會(huì)提出的很多的要求如：出租前代巡視房屋的情況、代找人打掃維修、代購入家私電器、代外找施工隊(duì)修繕房屋、出租后代收租金、代管扣款存折、不定期向業(yè)主反映租戶的情況等。將管理處作為催租、催交費(fèi)、偵察員的角色，而租戶方面則認(rèn)為管理處收取租賃傭金應(yīng)維護(hù)租戶的利益，管理處往往出力不討好，在此事件處理過程中，管理處人員能不偏不倚，不卑不亢，使租戶占不了便宜，業(yè)主的損失達(dá)到最低。 廣州南航物業(yè)管理