華業(yè)地產(chǎn)公司業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告（ 105頁）

1、第一篇：業(yè)主總體滿意狀況（一）總體滿意率為98.7%，較上年略有提升（二）業(yè)主滿意度指數(shù)為78.4，業(yè)主評(píng)價(jià)更高了（三）華業(yè)公司的軟件服務(wù)和硬件服務(wù)均有不同程度的提高，但兩者差距仍較大（四）住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主對(duì)華業(yè)公司的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，商鋪業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)提高較快（五）華業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上提升的速度放緩（六）業(yè)主基本認(rèn)可華業(yè)公司的服務(wù)水平與收費(fèi)的性價(jià)比（七）大部分業(yè)主認(rèn)可華業(yè)公司的管理水平第一篇：業(yè)主總體滿意狀況在去年的基礎(chǔ)上，我們于今年又進(jìn)行了一次華業(yè)公司業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，本次調(diào)查共訪問了535名業(yè)主，這些業(yè)主根據(jù)自己對(duì)華業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量的了解做出了客觀的評(píng)價(jià)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，絕大部分業(yè)主對(duì)華業(yè)公

2、司的服務(wù)質(zhì)量表示滿意，滿意率達(dá)到了98.7%；其中有12.9%的業(yè)主表示他們對(duì)華業(yè)公司的服務(wù)非常滿意，評(píng)價(jià)滿意的業(yè)主占68.4%，一般的為17.4%，還有1.3%的業(yè)主表示不滿意或非常不滿意。同2002年測(cè)評(píng)結(jié)果比較，業(yè)主滿意率略有提高，提高了1個(gè)百分點(diǎn)。其中非常滿意率提高3個(gè)百分點(diǎn)，提高幅度較大，華業(yè)公司通過一年的努力，提升了部分業(yè)主對(duì)華業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度，能取得這樣的成績(jī)實(shí)屬不易。同時(shí)，也說明了廣大業(yè)主對(duì)華業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上給予充分的肯定。（一）總體滿意率為98.7%，較去年略有上升。 （二）業(yè)主滿意度指數(shù)為78.4，業(yè)主的評(píng)價(jià)更高了。通過測(cè)算，今年的華業(yè)公司業(yè)主滿意度指數(shù)為78.4，

3、比2002年測(cè)評(píng)結(jié)果提高了1.4。滿意度指數(shù)更能綜合反映業(yè)主的評(píng)價(jià)，華業(yè)公司業(yè)主滿意度指數(shù)的提高更說明了業(yè)主對(duì)華業(yè)公司滿意的比率有較大的提高。華業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，業(yè)主對(duì)華業(yè)的評(píng)價(jià)更高了，同時(shí)，肯定了華業(yè)公司所取得的成績(jī)。按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，滿意度指數(shù)80.0分表示比較滿意程度，華業(yè)公司業(yè)主的滿意度指數(shù)離比較滿意的范疇更靠近了一步，要讓每一位業(yè)主對(duì)自己的服務(wù)評(píng)價(jià)滿意是很難的，評(píng)價(jià)非常滿意則是難上加難。只要有進(jìn)步，有提升，就要充分地肯定自己，這也是華業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上所取得的可喜變化。 （三）華業(yè)公司的軟件服務(wù)和硬件服務(wù)均有不同程度的提高，但兩者差距仍較大。與去年一樣，課題組把物業(yè)服務(wù)分為硬件

4、服務(wù)（如各類物業(yè)的硬件設(shè)施）和軟件服務(wù)（如人員態(tài)度、形象及服務(wù)），讓業(yè)主進(jìn)行評(píng)價(jià)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)軟件服務(wù)的滿意率為99.6%（滿意度指數(shù)為79.3），對(duì)硬件服務(wù)的滿意率為92.7%（滿意度指數(shù)為71.1），即業(yè)主對(duì)華業(yè)公司人員服務(wù)等軟件服務(wù)的評(píng)價(jià)更高，已接近比較滿意的范疇；不論是硬件服務(wù)還是軟件服務(wù)較去年均有不同程度的提高。但從滿意度指數(shù)來看，提升的效果并不明顯。并且軟件服務(wù)和硬件服務(wù)在業(yè)主心中存在的差距仍然較大，業(yè)主仍更加認(rèn)可華業(yè)公司的軟件服務(wù)。所以華業(yè)公司在硬件配套上仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。從各個(gè)管理處來看，業(yè)主對(duì)華業(yè)公司軟件服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)均高于硬件服務(wù)。由于華業(yè)公司的物業(yè)大都比較陳舊，例

5、如景麗花園、華?；▓@和彩虹新都等物業(yè)，在硬件設(shè)施上存在不足之處，業(yè)主的評(píng)價(jià)自然較差；只有東方玫瑰園和太平洋商廈物業(yè)整體硬件設(shè)施還算良好，特別是東方玫瑰花園，屬于高檔住宅，在小區(qū)環(huán)境、綠化、房屋質(zhì)量等方面都比較良好，業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)較高，接近比較滿意的范疇。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，服務(wù)正逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)并最后獲取勝利的關(guān)鍵要素。在物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，華業(yè)公司能夠克服自身硬件的不足，在軟件服務(wù)方面的表現(xiàn)出色，能夠贏得業(yè)主更高的評(píng)價(jià)，更顯難能可貴，這將成為華業(yè)公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最有力武器。（四）住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主對(duì)華業(yè)公司的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，商鋪業(yè)主的滿意提高較快。在本次測(cè)評(píng)中，參與測(cè)評(píng)的住宅

6、、寫字樓和商鋪的業(yè)主比例分別為64.3%、23.2%和12.5%，不同類型業(yè)主都根據(jù)自身的感受進(jìn)行了客觀的評(píng)價(jià)；測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，住宅業(yè)主對(duì)華業(yè)公司提供的服務(wù)評(píng)價(jià)最高，滿意（滿意+非常滿意）業(yè)主的比例達(dá)到84.0%，商鋪業(yè)主次之，滿意業(yè)主的比例為79.3%，而寫字樓業(yè)主評(píng)價(jià)則略低一些，為75.0%；再?gòu)脑u(píng)價(jià)非常滿意的情況來看，不難發(fā)現(xiàn)，商鋪業(yè)主的評(píng)價(jià)更高，有近兩成的商鋪業(yè)主表示對(duì)華業(yè)公司的服務(wù)非常滿意，住宅業(yè)主有13.1%評(píng)價(jià)非常滿意，而寫字樓業(yè)主中則不到一成。對(duì)比來看，各類型業(yè)主對(duì)華業(yè)公司評(píng)價(jià)均有提高，特別是商鋪業(yè)主，非常滿意率提高了8個(gè)百分點(diǎn)。所以，從滿意度指數(shù)來看，商鋪業(yè)主（79.7）的評(píng)價(jià)

7、更高，住宅業(yè)主（79.1）次之，相比之下，寫字樓業(yè)主（76.0）評(píng)價(jià)稍低。所以華業(yè)公司應(yīng)提升對(duì)寫字樓業(yè)主的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（五）華業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上提升的速度減緩。測(cè)評(píng)顯示，對(duì)于華業(yè)公司最近1-2年來物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)，有36.1%的業(yè)主認(rèn)為有所提升，但是也有21.9%的業(yè)主認(rèn)為華業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量在下降，還有41.9%的業(yè)主表示并沒有多大變化。與去年相比，提升的速度明顯放緩，去年的測(cè)評(píng)結(jié)果中，業(yè)主認(rèn)為有提升的占67.0%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于今年的測(cè)評(píng)結(jié)果（36.1%），而且認(rèn)為下降的比率也大幅上升，由去年的1.6%上升為今年的21.9%。從今年的測(cè)評(píng)結(jié)果來看，業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)略有提高，但提高的幅度并不

8、大，其實(shí)存在這種狀況并不奇怪。就好像一輛車一直在提速，雖然它的速度是增加的，但它的加速度漸漸會(huì)變?yōu)樨?fù)值，提速的幅度還降低，直至為零（達(dá)到極限）。同樣，華業(yè)公司在去年的測(cè)評(píng)中提升很快，而今年在一個(gè)比較好的狀態(tài)下，再有大幅提升是很難的。同由一般轉(zhuǎn)為好容易，但由好轉(zhuǎn)為更好則相對(duì)要難是同樣的道理。在本次測(cè)評(píng)中，仍然有接近4成的業(yè)主認(rèn)為華業(yè)公司在近1-2年來是有提升的。這也是業(yè)主對(duì)華業(yè)公司所取得成績(jī)的一種肯定。但值得注意的是，認(rèn)為華公司的服務(wù)質(zhì)量有所下降的比例卻高達(dá)21.9%，所以華業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)自身的工作，不斷地保持一個(gè)好的“起點(diǎn)”。（六）業(yè)主基本認(rèn)可華業(yè)公司的服務(wù)水平與收費(fèi)的性價(jià)比本次業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，

9、課題組特別要求業(yè)主對(duì)華業(yè)公司的服務(wù)水平與收費(fèi)的性價(jià)比做出評(píng)價(jià)，測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，有24.1%的業(yè)主評(píng)價(jià)較好或很好，評(píng)價(jià)一般的業(yè)主比例最大，占到51.2%，但還有24.7%的業(yè)主認(rèn)為華業(yè)公司服務(wù)水平與收費(fèi)的性價(jià)比較差或很差。大多數(shù)業(yè)主對(duì)華業(yè)公司的服務(wù)水平和收費(fèi)的性價(jià)比是基本認(rèn)可的，但仍有部分業(yè)主并不認(rèn)可。越來越理性的業(yè)主通常對(duì)收費(fèi)是比較敏感的，大家都希望用最少的錢得到最多的服務(wù)。所以往往業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)價(jià)自然會(huì)相對(duì)較低。但是有超過2成的業(yè)主對(duì)此評(píng)價(jià)較差或很差，這一點(diǎn)是要引起足夠的重視，所以華業(yè)公司要在服務(wù)水平上仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，在收費(fèi)上更加合理，隨著服務(wù)質(zhì)量不斷地提高，給業(yè)主提供更高性價(jià)比的服務(wù)

10、產(chǎn)品。（七）大部分業(yè)主認(rèn)可華業(yè)公司的管理水平在假設(shè)業(yè)主未來三年內(nèi)計(jì)劃購(gòu)買新房或租用辦公場(chǎng)所，如果該小區(qū)/大廈有華業(yè)公司參與管理的前提下，我們要求業(yè)主做出是否能夠增加購(gòu)買或租用該物業(yè)可能性的評(píng)價(jià)，從而來測(cè)試華業(yè)公司的美譽(yù)度。從業(yè)主評(píng)價(jià)結(jié)果來看，大部分業(yè)主比較認(rèn)可華業(yè)公司的管理水平，表示如果華業(yè)公司參與管理物業(yè)，會(huì)增加他們購(gòu)買或租用該物業(yè)的可能性，持這這種觀點(diǎn)的業(yè)主比例達(dá)到64.6%，華業(yè)公司的美譽(yù)度較高，同時(shí)也表示業(yè)主再次肯定了華業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量與管理水平。第二篇：業(yè)主對(duì)華業(yè)公司各服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)一、 華業(yè)公司11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的業(yè)主評(píng)價(jià)情況（一）11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意率（二）11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意度指數(shù)

11、（三）業(yè)主對(duì)11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注程度二、華業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的具體分析（一）清潔衛(wèi)生方面（二）消殺除四害方面（三）環(huán)境綠化方面（四）安全與秩序管理方面（五）停車場(chǎng)與車輛管理方面（六）設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)方面（七）人員態(tài)度與職業(yè)形象方面（八）上門維修服務(wù)方面（九）投訴處理方面（十）社區(qū)文化服務(wù)方面 （十一）客戶溝通方面第二篇：業(yè)主對(duì)華業(yè)公司各服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)一、華業(yè)公司11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的業(yè)主評(píng)價(jià)情況在2002年業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，我司課題組成員又通過業(yè)主座談會(huì)和走訪各物業(yè)管理處等定性研究，從而充分了解了各管理處的具體情況以及業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的需求和期望；在此基礎(chǔ)上，課題組成員與華業(yè)公司的有關(guān)人員經(jīng)過

12、充分探討，最終把華業(yè)公司物業(yè)管理的具體服務(wù)內(nèi)容分成11個(gè)二級(jí)標(biāo)共47個(gè)子指標(biāo)參見附錄1：業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，以此對(duì)華業(yè)公司及各個(gè)物業(yè)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。（一）11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意率調(diào)查顯示，業(yè)主對(duì)清潔衛(wèi)生、消殺除四害、環(huán)境綠化、安全與秩序、停車場(chǎng)與車輛管理、設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)、人員態(tài)度與職業(yè)形象、上門維修服務(wù)、投訴處理情況、社區(qū)文化服務(wù)及客戶溝通等11個(gè)服務(wù)指標(biāo)的整體評(píng)價(jià)較高。其中，同去年一樣，業(yè)主評(píng)價(jià)最高的為人員態(tài)度與職業(yè)形象，滿意率仍為99.4%，說明了華業(yè)公司在這方面做得較為到位，且表現(xiàn)很穩(wěn)定；其次是上門維修服務(wù)和設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)，其滿意率分別為98.5%和98.4%，較去年均有

13、一定的提高；而對(duì)于清潔衛(wèi)生服務(wù)去年位居第二，今年則有所下降，其滿意率為97.6%。相對(duì)來說，業(yè)主對(duì)消殺除四害、停車場(chǎng)與車輛管理和投訴處理情況這三項(xiàng)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)較低，其滿意率分別為93.8%、93.7%和89.4%。與2002年測(cè)評(píng)結(jié)果比較而言，業(yè)主對(duì)消殺除四害、環(huán)境綠化、停車場(chǎng)與車輛管理、設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)和客戶溝通等大部分服務(wù)指標(biāo)的滿意率都有不同程度的提高，例如消殺除四害服務(wù)，2002年測(cè)評(píng)業(yè)主滿意率較低，僅為79.0%，而今年華業(yè)公司在消殺除四害方面，做了大量的工作，并取得了良好的效果，業(yè)主對(duì)此評(píng)價(jià)較好，滿意率為93.8%，比去年提高十幾個(gè)百分點(diǎn)。而清潔衛(wèi)生、

14、安全與秩序和投訴處理情況等服務(wù)指標(biāo)，業(yè)主的滿意率則有所下降，應(yīng)引起注意。具體數(shù)據(jù)參見下表 業(yè)主對(duì)華業(yè)11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)指標(biāo)2003年2002年滿意度狀況分布滿意率(%)滿意度指數(shù)滿意率(%)滿意度指數(shù)非常不滿意(%)不滿意(%)一般(%)滿意(%)非常滿意(%)清潔衛(wèi)生0.71.716.464.716.497.678.898.475.9消殺除四害1.15.125.358.79.793.874.179.064.4環(huán)境綠化0.84.132.952.110.295.173.492.172.3安全與秩序0.42.817.362.317.396.878.797.975.4停車場(chǎng)與車輛管理0.

15、65.722.662.68.593.774.593.372.1設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)0.01.620.669.18.898.477.197.975.5人員態(tài)度與職業(yè)形象0.00.68.465.425.799.483.399.481.4上門維修服務(wù)0.01.511.064.123.498.581.998.276.7投訴處理情況3.57.131.949.68.089.470.493.572.8社區(qū)文化服務(wù)0.41.530.558.09.598.174.993.871.3客戶溝通0.61.722.565.110.197.776.595.871.8總體情況0.70.617.468.412.998.778.

16、497.877.1（二）11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意度指數(shù)從滿意度指數(shù)來看，11項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的滿意度指數(shù)均處于70-84之間，基本上屬于中等滿意至比較滿意的范疇。同去年一樣，人員態(tài)度與職業(yè)形象和上門維修服務(wù)的滿意度指數(shù)居于前兩位，滿意度指數(shù)分別為83.3和81.9，其中業(yè)主對(duì)上門維修服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)提升較快，上升了5.2，跨進(jìn)了比較滿意的范疇；在2002年的測(cè)評(píng)中，只有人員態(tài)度與職業(yè)形象的評(píng)價(jià)在比較滿意范疇之列，即在80分以上；清潔衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)、安全與秩序管理和客戶溝通等四項(xiàng)服務(wù)的滿意指數(shù)處于75-80之間，業(yè)主的評(píng)價(jià)高于中等滿意程度，接近比較滿意范疇；而消殺除四害、環(huán)境綠化、停車場(chǎng)與車輛管理

17、、投訴處理情況和社區(qū)文化服務(wù)等五項(xiàng)服務(wù)的滿意指數(shù)處于70-75之間，業(yè)主的評(píng)價(jià)略高于中等滿意程度。同2002年滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果比較來看，除了投訴處理情況指標(biāo)，其它服務(wù)指標(biāo)的滿意度指數(shù)都有不同程度的上升，其中消殺除四害、上門維修服務(wù)和客戶溝通等服務(wù)指標(biāo)上升幅度較大，分別上升了9.7、5.2和4.3；而投訴處理情況指標(biāo)的滿意度指數(shù)較2002年卻略有下降，下降了2.4，需引起重視。具體數(shù)據(jù)參見上表（三）業(yè)主對(duì)11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注程度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，安全與秩序管理和清潔衛(wèi)生這兩項(xiàng)服務(wù)依然是業(yè)主最為關(guān)注的，重要程度得分分別為8.7和8.6，居前兩位；從不同類型業(yè)主比較來看，他們對(duì)各服務(wù)的關(guān)注程度有所不同，除

18、安全與秩序管理、清潔衛(wèi)生這兩項(xiàng)服務(wù)是大家都比較關(guān)注外，住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主對(duì)消殺除四害、綠化環(huán)境、上門維修服務(wù)等服務(wù)指標(biāo)更加關(guān)注，而住宅業(yè)主和寫字樓業(yè)主則對(duì)設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)服務(wù)的關(guān)注程度較高。業(yè)主更關(guān)心的是與自身息息相關(guān)的指標(biāo)，如自身生命安全、衛(wèi)生狀況（身心健康），而相對(duì)于社區(qū)文化服務(wù)和客戶溝通依然是業(yè)主最不關(guān)注的指標(biāo)，隨著社會(huì)的發(fā)展，對(duì)于“城市人”（生活在城市中的人群）將越來越淡化，鄰里之間以及人與人之間的情感，越來越缺少溝通與交流，且并不重視。尤其是深圳這座外來人口聚集的城市。而對(duì)于投訴處理情況與停車場(chǎng)與車輛管理，業(yè)主的關(guān)注程度也相對(duì)較低，這主要是因?yàn)檫@兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容并不是和每位業(yè)主都有關(guān)系

19、的，投訴業(yè)主的比例小，也并不是每位業(yè)主都會(huì)有私家車的，所以不是人人都關(guān)注這些的，自然導(dǎo)致其關(guān)注程度較低?？偟膩碇v，業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)重要程度評(píng)價(jià)與去年基本是一致的。大家依然比較關(guān)注安全與秩序管理、清潔衛(wèi)生、消殺除四害、設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)、環(huán)境綠化等服務(wù)指標(biāo)，因?yàn)檫@些服務(wù)指標(biāo)相對(duì)來說，與業(yè)主日常生活緊密聯(lián)系在一起；因此，華業(yè)公司在日常管理中，應(yīng)對(duì)以上幾個(gè)服務(wù)指標(biāo)的內(nèi)容更加關(guān)注。具體數(shù)據(jù)參見下表業(yè)主對(duì)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注程度（1-10分）服務(wù)內(nèi)容總 體（分）住宅業(yè)主（分）寫字樓業(yè)主（分）商鋪業(yè)主（分）安全與秩序管理8.78.88.68.8清潔衛(wèi)生8.68.68.68.7消殺除四害7.37.47.

20、07.5設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)7.27.37.36.9環(huán)境綠化7.17.36.17.5人員態(tài)度與職業(yè)形象6.96.96.77.5上門維修服務(wù)6.46.66.06.2投訴處理情況5.65.45.86.1停車場(chǎng)與車輛管理5.55.64.95.7客戶溝通5.04.85.15.6社區(qū)文化活動(dòng)4.24.63.03.8二、華業(yè)公司各服務(wù)內(nèi)容的具體分析（一）清潔衛(wèi)生方面1、整體情況對(duì)于各物業(yè)清潔衛(wèi)生的整體狀況，業(yè)主的滿意評(píng)價(jià)較高，滿意率為97.6%，滿意度指數(shù)為78.8。同時(shí)，我們還通過樓梯走廊或電梯廳的清潔/保潔、小區(qū)/大廈的地面或活動(dòng)場(chǎng)所的清潔/保潔（寫字樓/商鋪為大廈地面、公共衛(wèi)生間、活動(dòng)場(chǎng)所的清潔/保潔

21、）、室內(nèi)外停車場(chǎng)的清潔/保潔和垃圾的清運(yùn)工作等四個(gè)子指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)；從測(cè)評(píng)的結(jié)果來看，業(yè)主對(duì)這幾項(xiàng)子指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)都比較高，其中，樓梯走廊或電梯廳的清潔/保潔的滿意率為97.0%（滿意度指數(shù)為77.2）、小區(qū)/大廈的地面或活動(dòng)場(chǎng)所的清潔/保潔為97.5%（滿意度指數(shù)為77.3）、垃圾的清運(yùn)工作為97.8%（滿意度指數(shù)為77.7），而室內(nèi)外停車場(chǎng)的清潔/保潔，雖然業(yè)主的滿意率相對(duì)較高，為98.6%，但是由于評(píng)價(jià)滿意和非常滿意的業(yè)主比例相對(duì)較小，滿意度指數(shù)僅為76.9，反而低于其它子指標(biāo)。 同2002年滿意度測(cè)評(píng)比較來看，雖然業(yè)主的滿意率（為97.6%）比2002年（滿意率為98.4%）略有下降，

22、但是從滿意度指數(shù)來看，業(yè)主的滿意度指數(shù)（78.8）卻高于2002年（75.9），從中我們可以發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)滿意和非常滿意的業(yè)主比例大大提高了，說明業(yè)主對(duì)清潔衛(wèi)生整體狀況滿意程度有很大提升。2、不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況從不同類型物業(yè)業(yè)主的評(píng)價(jià)來看，仍然是住宅業(yè)主對(duì)整體清潔衛(wèi)生工作的評(píng)價(jià)最高，評(píng)價(jià)滿意（滿意+非常滿意）的住宅業(yè)主的比例為83.4%，且較去年提高7個(gè)百分點(diǎn)；評(píng)價(jià)滿意（滿意+非常滿意）的寫字樓業(yè)主的比例為77.4%，較去年提高16個(gè)百分點(diǎn)，提升迅速，去年寫字樓業(yè)主對(duì)清潔衛(wèi)生評(píng)價(jià)是最低的，評(píng)價(jià)滿意的比率僅為61.5%，華業(yè)公司經(jīng)過一年的努力，大大提高了寫字樓業(yè)主對(duì)清潔衛(wèi)生的滿意度，這是非?？上?/p>

23、的變化。而評(píng)價(jià)滿意（滿意+非常滿意）的商鋪業(yè)主的比例則相對(duì)最低，為76.1%，但較去年仍有4個(gè)百分點(diǎn)的提升幅度。商鋪業(yè)主和寫字樓業(yè)主對(duì)清潔衛(wèi)生的評(píng)價(jià)更為接近。從各個(gè)子指標(biāo)來看，住宅業(yè)主對(duì)小區(qū)/大廈地面、活動(dòng)場(chǎng)所的清潔/保潔和垃圾清運(yùn)工作的評(píng)價(jià)高于其他業(yè)主，商鋪業(yè)主對(duì)室內(nèi)外停車場(chǎng)的清潔/保潔的評(píng)價(jià)較高，而對(duì)樓梯走廊或電梯廳的清潔/保潔工作，各業(yè)主都比較認(rèn)同，評(píng)價(jià)都較高。從居住/辦公的時(shí)間長(zhǎng)短差異分析來看，我們可以很明顯地看出，居住/辦公時(shí)間越長(zhǎng)的業(yè)主對(duì)清潔衛(wèi)生整體狀況評(píng)價(jià)越高，例如居住/辦公時(shí)間在三年以上的滿意（滿意+非常滿意）業(yè)主比例為82.2%，高于居住/辦公時(shí)間為1年至3年（滿意業(yè)主比例為

24、79.9%）和不足1年（滿意業(yè)主比例為79.3%）的業(yè)主。說明了華業(yè)公司在清潔衛(wèi)生方面做得比較到位，并不會(huì)有因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)了質(zhì)量隨之打折的情況發(fā)生，華業(yè)公司的清潔人員一直秉著盡心盡責(zé)的態(tài)度，為業(yè)主提供更加潔凈、衛(wèi)生的居住/辦公環(huán)境。3、各物業(yè)管理處的情況從業(yè)主的滿意率來看，對(duì)于清潔衛(wèi)生整體狀況，東方玫瑰園、太平洋商廈、深勘大廈、百花公寓和華?；▓@等五個(gè)物業(yè)業(yè)主的滿意率均達(dá)到100%，業(yè)主的總體評(píng)價(jià)較高；而彩虹新都和景麗花園業(yè)主的滿意率則相對(duì)較低，分別為94.4%和91.2%，評(píng)價(jià)不滿意（不滿意+非常不滿意）的業(yè)主比例過大。從業(yè)主的滿意度指數(shù)看，東方玫瑰花園以86.7遙遙領(lǐng)先于其他管理處，太平洋商廈

25、、百花公寓分別以79.6和79.5分列二至三位，華?；▓@（78.1）、深勘大廈（77.8）、景麗花園（75.2）和彩虹新都（75.2）分列四至七位。同2002年比較來看，不管是滿意率還是滿意度指數(shù)，東方玫瑰園、太平洋商廈、深勘大廈、百花公寓和華?；▓@等管理處都有不同程度的提高；而彩虹新都和景麗花園，雖然業(yè)主的滿意率下降了，但是滿意度指數(shù)卻有提升，說明評(píng)價(jià)滿意和非常滿意的業(yè)主比例提高了，從滿意度測(cè)評(píng)角度來說，業(yè)主對(duì)清潔衛(wèi)生的滿意程度提高了。（二）消殺除四害方面1、整體情況從整體來看，業(yè)主對(duì)華業(yè)公司消殺除四害的滿意率為93.8%，滿意指數(shù)為74.1，在11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)中屬于一般。從子指標(biāo)方面來看

26、，我們通過消殺頻率、消殺時(shí)間安排和消殺效果等三項(xiàng)指標(biāo)來測(cè)評(píng)，業(yè)主對(duì)消殺時(shí)間安排的評(píng)價(jià)相對(duì)較好，其滿意率為95.4%（滿意度指數(shù)為73.5），對(duì)于消殺頻率和消殺效果，業(yè)主的滿意率分別為94.5%（滿意度指數(shù)為72.8）和90.9%（滿意度指數(shù)為70.5）?？傮w來說，雖然業(yè)主對(duì)消殺除四害的滿意度評(píng)價(jià)還是不高，但同2002年滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果比較來看，華業(yè)公司已經(jīng)在消殺除四害方面取得了很大的進(jìn)步；2002年測(cè)評(píng)，消殺除四害服務(wù)的業(yè)主滿意率僅為79.0%（滿意度指數(shù)為64.4），而今年業(yè)主滿意率為93.8%（滿意度指數(shù)為78.8），整整提高了將近15個(gè)百分點(diǎn)（滿意度指數(shù)提高14.4）；今年由于非典的影響，

27、華業(yè)公司在消殺除四害方面做了大量的工作，積極宣傳、定期進(jìn)行公共區(qū)域的消殺、預(yù)約上門為業(yè)主免費(fèi)消殺，對(duì)于這些工作，業(yè)主是比較認(rèn)可的，因此，業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)有較大幅度的提升。2、不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況從不同類型物業(yè)的業(yè)主比較來看，寫字樓業(yè)主評(píng)價(jià)相對(duì)較高，滿意（滿意+非常滿意）業(yè)主的比例最高，為71.6%，其次是商鋪業(yè)主，為68.6%，而住宅業(yè)主評(píng)價(jià)為滿意（滿意+非常滿意）的比例最低，僅為67.2%。有55.1%的住宅業(yè)主在日常生活中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)蚊子、蟑螂、老鼠、蒼蠅等害蟲，而商鋪業(yè)主和寫字樓業(yè)主的比例也是滿高的，都達(dá)到40.0%多。從各個(gè)子指標(biāo)來看，住宅業(yè)主對(duì)消殺頻率和消殺時(shí)間安排的評(píng)價(jià)高于其他類

28、型業(yè)主，而對(duì)消殺效果的評(píng)價(jià)則低于其他類型業(yè)主。這與實(shí)際狀況是十分吻合的，住宅區(qū)蚊蟲、老鼠等害蟲確實(shí)要比寫字樓和商鋪多，消殺效果看起來并不是那么明顯，所以住宅業(yè)主對(duì)消殺效果的評(píng)價(jià)并不見高，但是住宅小區(qū)的消殺頻率要比寫字樓和商鋪更頻繁。所以住宅業(yè)主對(duì)消殺頻率和消殺時(shí)間安排的評(píng)價(jià)則更高。從居住/辦公時(shí)間長(zhǎng)短的區(qū)別來看，居住/辦公時(shí)間長(zhǎng)的業(yè)主對(duì)華業(yè)公司在消殺除四害方面的工作較為肯定，評(píng)價(jià)較高。同時(shí)說明了華業(yè)公司在消殺四害方面的工作是長(zhǎng)期的、高效的一個(gè)過程，在該項(xiàng)工作中表現(xiàn)平穩(wěn)，且有重點(diǎn)。3、各物業(yè)管理處的情況從滿意率看，東方玫瑰園、太平洋商廈、深勘大廈、百花公寓和華?；▓@的業(yè)主的滿意率均超過95%，屬

29、于業(yè)主評(píng)價(jià)較好的管理處，特別是深勘大廈，業(yè)主對(duì)管理處的消殺除四害工作相當(dāng)滿意，滿意率達(dá)到了100.0%；而彩虹新都、景麗花園業(yè)主的滿意率則較低，分別為85.9%和88.5%。從滿意指數(shù)看，百花公寓和東方玫瑰園的滿意度指數(shù)較高，分別是78.4和78.2，居于前兩位，其次是華?；▓@（76.6）、深勘大廈（75.9）和太平洋商廈（74.4）分列三至五位，而景麗花園和彩虹新都的指數(shù)較低，分別為71.5和68.2，雖然其中也存在客觀原因，物業(yè)較為陳舊，直接影響了消殺工作的效果，但仍應(yīng)引起重視。同2002年測(cè)評(píng)比較來看，各管理處業(yè)主的評(píng)價(jià)有較大幅度的提高。雖然景麗花園業(yè)主的滿意率略有下降，但是從滿意度指數(shù)

30、來看，業(yè)主的評(píng)價(jià)還是提高了，說明評(píng)價(jià)滿意和非常滿意的業(yè)主比例在上升。（三）環(huán)境綠化方面1、整體情況業(yè)主對(duì)華業(yè)公司整體環(huán)境綠化工作的滿意率為95.1%，滿意度指數(shù)為73.4，在11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)中屬于一般。從子指標(biāo)來看，業(yè)主對(duì)綠化帶（地）景觀維護(hù)/保養(yǎng)的評(píng)價(jià)最高，其滿意率為98.1%（滿意度指數(shù)為77.2）；其次是大廳綠化景觀維護(hù)/保養(yǎng)，其滿意率為97.6%（滿意度指數(shù)為74.8）；而對(duì)于小區(qū)/大廈內(nèi)噪音及排污控制和公共區(qū)域是否有異味，業(yè)主評(píng)價(jià)較為一般，滿意率分別為90.1%（滿意度指數(shù)為70.2）和92.3%（滿意度指數(shù)為71.9）。華業(yè)公司在環(huán)境綠化方面的提升不大，雖然業(yè)主的整體評(píng)價(jià)略有提高

31、，但相對(duì)于其它服務(wù)，所取得的成效不大；由于華業(yè)公司的各個(gè)物業(yè)屬于舊的物業(yè)，先天不足，綠化面積較少，因此，業(yè)主評(píng)價(jià)不高，在情理之中；但是對(duì)于業(yè)主來說，希望能夠增加綠化，美化環(huán)境，因此，華業(yè)公司可以通過適當(dāng)增加綠化和多擺設(shè)綠化景觀等途徑，滿足業(yè)主這方面的要求。2、不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況不同類型物業(yè)的業(yè)主，對(duì)環(huán)境綠化的評(píng)價(jià)還是存在一定的差別，商鋪業(yè)主評(píng)價(jià)為滿意（滿意+非常滿意）的比例最高，為70.1%，比其他類型業(yè)主高出了將近10個(gè)百分點(diǎn)；其次是住宅業(yè)主，滿意（滿意+非常滿意）比例為61.4%，而寫字樓業(yè)主評(píng)價(jià)為滿意（滿意+非常滿意）的比例最低，為61.1%。從各個(gè)子指標(biāo)來看，也是商鋪業(yè)主的評(píng)價(jià)高

32、于其他業(yè)主的評(píng)價(jià)。從居住/辦公時(shí)間方面來看，時(shí)間在三年以上的業(yè)主對(duì)環(huán)境綠化的評(píng)價(jià)較好，滿意（滿意+非常滿意）的比例達(dá)到65.5%，而三年以下的業(yè)主評(píng)價(jià)略低，接近60.0%。3、各物業(yè)管理處的情況從滿意率看，東方玫瑰園和太平洋商廈的業(yè)主的滿意率達(dá)到100.0%，領(lǐng)先于其他管理處，深勘大廈、百花公寓和華?；▓@業(yè)主的滿意率均超過95%，也屬于業(yè)主評(píng)價(jià)較好的管理處，而景麗花園、彩虹新都的業(yè)主評(píng)價(jià)則較差，其滿意率僅為91.2%和89.4%。從滿意度指數(shù)看，東方玫瑰花園以86.2遙遙領(lǐng)先，其次是太平洋商廈（78.0）、華?；▓@（74.6）和百花公寓（72.0），業(yè)主滿意度指數(shù)均超過70.0，而深勘大廈（6

33、8.7）、景麗花園（67.0）和彩虹新都（66.7）的指數(shù)都較低，未達(dá)到中等滿意水平，其中，景麗花園和深勘大廈的滿意度指數(shù)較去年均有下降，特別是景麗花園業(yè)主的評(píng)價(jià)大幅度下降，足足下降了7.7，應(yīng)引起足夠的重視。其余管理處的滿意度指數(shù)均有不同程度的提高，彩虹新都雖然總體評(píng)價(jià)不高，但提升還是較大的，還有對(duì)太平洋、東方玫瑰本身的評(píng)價(jià)較高，提高也較快，而華?；▓@與去年基本持平。（四）安全與秩序管理方面1、整體情況對(duì)于安全與秩序管理的整體狀況，業(yè)主的滿意率為96.8%，同去年（97.9%）比較，略有下降，對(duì)此不滿意的業(yè)主增多了；但從滿意度指數(shù)來看，卻有提升，今年滿意度指數(shù)為78.7，而去年僅為75.4，

34、說明了評(píng)價(jià)滿意的業(yè)主比例上升了；從數(shù)據(jù)中可以清晰地看出，評(píng)價(jià)非常滿意的業(yè)主占17.3%，較去年上增長(zhǎng)了接近10個(gè)百分點(diǎn)。從七項(xiàng)子指標(biāo)來看，業(yè)主對(duì)保安人員的責(zé)任感的評(píng)價(jià)仍最高，滿意率為98.7%（滿意度指數(shù)為82.3）；同樣，和去年相比，業(yè)主滿意率略有下降，但滿意度指數(shù)有一定程度的提高，這主要還是因?yàn)樵u(píng)價(jià)非常滿意的業(yè)主比率增多了，這也是華業(yè)公司在這方面取得進(jìn)步的體現(xiàn)。公共區(qū)域保安巡邏的表現(xiàn)居第二位，滿意率為98.7%（滿意度指數(shù)為79.7），和去年基本持平；消防設(shè)施及管理和人員/物品進(jìn)出管理分列三、四位，滿意率分別為99.2%（滿意度指數(shù)為78.8）和95.8%（滿意度指數(shù)為76.3）；而業(yè)主對(duì)

35、飼養(yǎng)寵物控制、防止高空墜物管理和控制外來騷擾的評(píng)價(jià)則較低，不滿意業(yè)主比例分別達(dá)到13.4%、7.3%和13.1%。總體來說，業(yè)主對(duì)安全與秩序管理的評(píng)價(jià)，和去年的情況基本是一致的，不論滿意率還是滿意度指數(shù)變化均不大，但是評(píng)價(jià)非常滿意的比例均有不同程度的提升，也充分說明了更多業(yè)主比較認(rèn)可華業(yè)公司在安全與秩序管理方面的工作表現(xiàn)。2、不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況對(duì)于安全與秩序管理的整體狀況，住宅業(yè)主的整體評(píng)價(jià)較好，滿意（滿意+非常滿意）業(yè)主的比例為81.3%，且較去年提升幅度較大，上升了10.6個(gè)百分點(diǎn)，排在首位；其次是商鋪業(yè)主，比例為79.1%，較去年略有下降；寫字樓業(yè)主的評(píng)價(jià)仍然最差，滿意業(yè)主的比例為

36、74.7%，但較去年提升較大，提高了6個(gè)百分點(diǎn)，說明更多的業(yè)主肯定華業(yè)公司在該方面的表現(xiàn)。從子指標(biāo)來看，住宅業(yè)主對(duì)飼養(yǎng)寵物控制的評(píng)價(jià)較差，滿意業(yè)主的比例為47.0%，未達(dá)到50.0%；寫字樓業(yè)主則對(duì)控制外來騷擾的評(píng)價(jià)較差，評(píng)價(jià)滿意和非常滿意的業(yè)主比例僅為29.8%；基本上與去年測(cè)評(píng)情況相似，存在同樣的問題；對(duì)于其它子指標(biāo)，各類型業(yè)主的評(píng)價(jià)比較接近，并無太大差異。所以，華業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)住宅區(qū)飼養(yǎng)寵物的控制，和加強(qiáng)控制寫字樓外來騷擾的管理，有效控制閑雜人員的進(jìn)出，杜絕外來人員亂張貼廣告等等。從居住/辦公時(shí)間的差異分析來看，對(duì)于安全與秩序管理的整體狀況，居住/辦公時(shí)間在1年以上的業(yè)主的評(píng)價(jià)高于時(shí)間不

37、足1年的業(yè)主；從各子指標(biāo)來看，對(duì)于保安人員的責(zé)任感、人員/物品進(jìn)出控制、公共區(qū)域保安巡邏和消防設(shè)施及管理等指標(biāo)，居住/辦公時(shí)間長(zhǎng)的業(yè)主評(píng)價(jià)較高，但對(duì)于飼養(yǎng)寵物控制、防止高空墜物管理和控制外來騷擾等指標(biāo)，由于接觸不多，居住/辦公時(shí)間短的業(yè)主評(píng)價(jià)反而更高。3、各物業(yè)管理處的情況從滿意率來看，東方玫瑰園、深勘大廈、百花公寓和華裕花園等管理處業(yè)主的滿意率均達(dá)到了100.0%，業(yè)主評(píng)價(jià)較好；太平洋商廈業(yè)主滿意率為98.0%，也屬于業(yè)主評(píng)價(jià)較好的管理處；而彩虹新都和景麗花園的業(yè)主滿意率則較低，分別為90.8%和94.7%，業(yè)主評(píng)價(jià)相對(duì)較低。從滿意度指數(shù)來看，東方玫瑰園（86.0）、百花公寓（81.6）和華

38、裕花園（81.5）等管理處業(yè)主的滿意度指數(shù)均高于80.0，業(yè)主評(píng)價(jià)屬于比較滿意的范疇；其次是深勘大廈（79.1）、太平洋商廈（78.8）和景麗花園（75.5），業(yè)主評(píng)價(jià)高于75.0，接近比較滿意的范疇；而彩虹新都位于末位，且業(yè)主滿意度指數(shù)僅為71.8，屬于中等滿意范疇。同2002年測(cè)評(píng)比較來看，東方玫瑰園、深勘大廈、百花公寓和華裕花園等管理處業(yè)主評(píng)價(jià)都有不同程度的提高；彩虹新都和太平洋商廈的業(yè)主滿意率雖然略有下降，但是其滿意度指數(shù)還是有所上升，業(yè)主的滿意程度還是有一定的提高；而景麗花園，不管是滿意率還是滿意度指數(shù)都略有下降，說明業(yè)主的評(píng)價(jià)在下降，需引起我們的重視。（五）停車場(chǎng)與車輛管理方面1、

39、整體情況對(duì)于停車場(chǎng)與車輛管理的整體狀況，業(yè)主的滿意率為93.7%，與去年基本持平，滿意度指數(shù)為74.5，較去年提高了2.4，評(píng)價(jià)非常滿意和比較滿意的業(yè)主比例均有相應(yīng)的提高，評(píng)價(jià)一般的比率下降幅度較大，也就是說，由原來評(píng)價(jià)一般的部分業(yè)主對(duì)華業(yè)公司今年的表現(xiàn)給予了較高的評(píng)價(jià)。但總的來說，在各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)中，該項(xiàng)服務(wù)屬于業(yè)主評(píng)價(jià)一般的服務(wù)指標(biāo)。同2002年比較而言，我們對(duì)停車場(chǎng)與車輛管理指標(biāo)的設(shè)置改動(dòng)較大，對(duì)測(cè)評(píng)業(yè)主對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)會(huì)有一定的影響；在各項(xiàng)子指標(biāo)中，業(yè)主對(duì)停車場(chǎng)與車輛安全管理的評(píng)價(jià)相對(duì)較好，滿意率為97.5%（滿意度指數(shù)76.6），而業(yè)主對(duì)交通路線/標(biāo)示設(shè)置/交通秩序的評(píng)價(jià)則略微低

40、一些，其滿意率為96.1%（滿意度指數(shù)74.3）；綜合來看，業(yè)主對(duì)這兩項(xiàng)子指標(biāo)的整體評(píng)價(jià)還是有一定的提升。2、不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況在不同類型業(yè)主的評(píng)價(jià)中，住宅業(yè)主對(duì)停車場(chǎng)與車輛管理整體狀況的評(píng)價(jià)較好，滿意（滿意+非常滿意）業(yè)主的比例達(dá)到74.5%，排在首位；其次是商鋪業(yè)主，滿意業(yè)主比例為70.8%；而寫字樓業(yè)主對(duì)停車場(chǎng)與車輛管理的整體評(píng)價(jià)仍較低，其滿意（滿意+非常滿意）的比例僅為64.4%。從子指標(biāo)來看，也呈現(xiàn)相似特征，住宅業(yè)主的評(píng)價(jià)略高于商鋪業(yè)主和寫字樓業(yè)主。三種不同類型物業(yè)業(yè)主的評(píng)價(jià)較去年都有不同程度的提高，雖然寫字樓業(yè)主的評(píng)價(jià)仍然是最低，但評(píng)價(jià)滿意的業(yè)主比率提高了16.3個(gè)百分點(diǎn)，提

41、高幅度最大，希望華業(yè)公司能在這方面再接再厲，進(jìn)一步提高寫字樓業(yè)主的滿意度。從居住/辦公時(shí)間長(zhǎng)短的區(qū)別來看，居住/辦公時(shí)間長(zhǎng)短并不影響業(yè)主對(duì)停車場(chǎng)與車輛管理的整體評(píng)價(jià)，不同業(yè)主的評(píng)價(jià)大體相同，并無明顯差異。3、各物業(yè)管理處的情況從滿意率來看，東方玫瑰園（98.9%）、太平洋商廈（97.6%）、百花公寓（96.1%）和華?；▓@（95.6%）等管理處業(yè)主評(píng)價(jià)較好，滿意率均高于95.0%；而景麗花園（93.0%）深勘大廈（91.2%）和彩虹新都（88.6%）的業(yè)主滿意率都比較低，屬于業(yè)主評(píng)價(jià)不好的管理處。從滿意度指數(shù)分析來看，東方玫瑰園業(yè)主評(píng)價(jià)較好，滿意度指數(shù)為81.6，排在首位；其次是華裕花園（78

42、.7）和太平洋商廈（74.4），分列二、三位；而景麗花園（73.5）、百花公寓（71.3）、彩虹新都（70.9）和深勘大廈（68.2）等管理處業(yè)主評(píng)價(jià)都比較低，屬于業(yè)主評(píng)價(jià)不好的管理處。同2002年測(cè)評(píng)對(duì)比來看，彩虹新都、東方玫瑰園、太平洋商廈、百花公寓等管理處的業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)均有不同程度的提高；雖然華?；▓@和深勘大廈的業(yè)主滿意率略有下降，但滿意度指數(shù)卻有上升，說明評(píng)價(jià)滿意和非常滿意的業(yè)主比例提高了；而景麗花園的業(yè)主滿意評(píng)價(jià)略有下降，不管是滿意率還是滿意度指數(shù)，都低于2002年。（六）設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)方面1、整體情況對(duì)于華業(yè)公司設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)的整體表現(xiàn)，業(yè)主的滿意率達(dá)到98.4%，滿意度

43、指數(shù)為77.1，在各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)中，屬于業(yè)主評(píng)價(jià)不錯(cuò)的服務(wù)指標(biāo)，并且較去年略有提高。在各項(xiàng)子指標(biāo)中，業(yè)主對(duì)設(shè)施管理及維護(hù)（包括樓宇的維護(hù)/保養(yǎng)、供水狀況及應(yīng)急措施和供電狀況及應(yīng)急措施）的評(píng)價(jià)較高，滿意率達(dá)到99.0%，滿意度指數(shù)為78.1；其次是中央空調(diào)使用及維護(hù)（包括中央空調(diào)使用時(shí)限、使用舒適程度及故障率），業(yè)主滿意率為96.2%（滿意度指數(shù)為76.0）；而業(yè)主對(duì)電梯使用、清潔及維護(hù)（包括電梯數(shù)量、使用舒適程度和故障率）的滿意率則略微低一些，為93.3%（滿意度指數(shù)為76.2）。對(duì)于設(shè)施管理及維護(hù)的各個(gè)小指標(biāo)，業(yè)主對(duì)供水狀況及應(yīng)急措施和供電狀況及應(yīng)急措施這兩項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)較好，業(yè)主滿意率分別達(dá)到

44、99.6%和99.8%；對(duì)于電梯使用、清潔及維護(hù)，業(yè)主對(duì)各項(xiàng)小指標(biāo)的評(píng)價(jià)大同小異，并無太大差異；而對(duì)于中央空調(diào)使用及維護(hù)，業(yè)主對(duì)其中中央空調(diào)故障率指標(biāo)的評(píng)價(jià)相對(duì)較好，高于其它小指標(biāo)。 2、不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況和去年一樣，受不同物業(yè)類型的影響，不同類型業(yè)主對(duì)設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)的評(píng)價(jià)存在一定的差異，寫字樓業(yè)主對(duì)設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)的整體評(píng)價(jià)仍然最低，其滿意（滿意+非常滿意）業(yè)主的比例僅為70.0%，低于住宅業(yè)主的80.3%和商鋪業(yè)主的78.7%；同去年比較，三種類型物業(yè)業(yè)主對(duì)華業(yè)公司設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)的整體評(píng)價(jià)均有提高，住宅業(yè)主評(píng)價(jià)提高是最快的，其次是寫字樓業(yè)主，寫字樓業(yè)主對(duì)設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)的

45、需求及期望更高，而且這方面對(duì)他們顯得尤為重要，他們的肯定，表示華業(yè)公司一年來又取得了較大的進(jìn)步。從子指標(biāo)來看，對(duì)于設(shè)施管理及維護(hù)和電梯使用、清潔及維護(hù)這兩項(xiàng)子指標(biāo)來說，業(yè)主的評(píng)價(jià)呈現(xiàn)相同的特征，住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主的評(píng)價(jià)明顯高于寫字樓業(yè)主；而對(duì)于中央空調(diào)使用及維護(hù)，寫字樓業(yè)主和商鋪業(yè)主的整體評(píng)價(jià)并無明顯差異，但在小指標(biāo)方面，商鋪業(yè)主對(duì)于中央空調(diào)使用時(shí)限和使用舒適程度兩項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)較好，寫字樓業(yè)主則對(duì)中央空調(diào)故障率方面評(píng)價(jià)較高。從居住/辦公時(shí)間長(zhǎng)短差異分析來看，居住/辦公時(shí)間長(zhǎng)的業(yè)主對(duì)設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)的整體評(píng)價(jià)較好，例如三年以上的業(yè)主整體評(píng)價(jià)明顯高于一年至三年的業(yè)主和不足一年的業(yè)主。3、各物業(yè)管理

46、處的情況從滿意率來看，對(duì)于設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)，東方玫瑰園、太平洋商廈、深勘大廈、百花公寓和華?；▓@的業(yè)主滿意率均達(dá)到了100.0%，業(yè)主評(píng)價(jià)良好；其次是景麗花園，業(yè)主滿意率為97.9%，業(yè)主評(píng)價(jià)也較好；而彩虹新都的業(yè)主滿意率則較低，為94.8%。從滿意度指數(shù)看，東方玫瑰園以83.1處于領(lǐng)先地位，華?；▓@（79.8）、百花公寓（78.5）、太平洋商廈（78.4）和深勘大廈（76.0）分列二至五位，而彩虹新都和景麗花園的業(yè)主滿意度指數(shù)同為72.2，則位于最后兩位。同2002年測(cè)評(píng)對(duì)比來看，對(duì)于彩虹新都、東方玫瑰園、太平洋商廈、百花公寓和華?；▓@等管理處來說，業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)都有不同程度的提高；而景

47、麗花園和深勘大廈的業(yè)主評(píng)價(jià)則有所下降，特別是景麗花園，業(yè)主的滿意度指數(shù)下降了5.5。雖然物業(yè)的新舊直接影響設(shè)備的運(yùn)營(yíng)與設(shè)施的維護(hù)，也影響業(yè)主的評(píng)價(jià)，例如景麗花園、深勘大廈等管理處，但是華業(yè)公司在此仍需加強(qiáng)，應(yīng)盡量克服這方面的困難，為業(yè)主提供超水準(zhǔn)的管理服務(wù)。（七）人員態(tài)度與職業(yè)形象方面1、整體情況去年測(cè)評(píng)，業(yè)主評(píng)價(jià)最高的是人員態(tài)度和職業(yè)形象，華業(yè)公司在此方面表現(xiàn)比較良好且穩(wěn)定，今年業(yè)主的評(píng)價(jià)相當(dāng)不錯(cuò)，并且略有上升；雖然整體滿意率與去年持平，同為99.4%，但滿意度指數(shù)為83.3，較去年略有上升，因此總體來說，業(yè)主的評(píng)價(jià)還是有所提升。從對(duì)禮貌用語的使用、能否主動(dòng)熱情、員工著裝是否整潔和員工工作熱

48、情/精神面貌等五個(gè)子指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果，業(yè)主對(duì)各子指標(biāo)的滿意率均高于99%，滿意度指數(shù)均高于82，可以說明華業(yè)公司在各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)出均好性，這是華業(yè)公司最有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，希望今后能夠繼續(xù)保持。2、不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況從不同類型業(yè)主的整體評(píng)價(jià)來看，并無太大的差異，住宅業(yè)主對(duì)人員態(tài)度及職業(yè)形象的整體評(píng)價(jià)略高于寫字樓業(yè)主和商鋪業(yè)主；對(duì)于各項(xiàng)子指標(biāo)的評(píng)價(jià)，也無明顯差別。從居住/辦公時(shí)間長(zhǎng)短的區(qū)別分析來看，我們會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，居住/辦公時(shí)間越短的業(yè)主對(duì)人員態(tài)度及職業(yè)形象的整體評(píng)價(jià)越好；再看各項(xiàng)子指標(biāo)的情況，也呈現(xiàn)相同的特征，即居住/辦公時(shí)間不足一年的業(yè)主的評(píng)價(jià)最高。3、各物業(yè)管理處的情況從滿意率看，除了彩

49、虹新都，其他六個(gè)管理處業(yè)主的滿意率均為100.0%，業(yè)主評(píng)價(jià)良好；而彩虹新都的業(yè)主滿意率也達(dá)到97.9%，業(yè)主評(píng)價(jià)也較好。所以，今年的滿意度測(cè)評(píng)中，對(duì)人員態(tài)度與職業(yè)形象評(píng)價(jià)不滿意的業(yè)主，全部來自于彩虹新都業(yè)主，所以，彩虹新都管理處應(yīng)對(duì)此加以改進(jìn)，爭(zhēng)取同其他六個(gè)管理處處在同一陣線上。從業(yè)主滿意度指數(shù)方面分析，除了彩虹新都和景麗花園，其他管理處的業(yè)主滿意度指數(shù)均高于80.0，業(yè)主評(píng)價(jià)屬于比較滿意的范疇；而景麗花園業(yè)主滿意度指數(shù)為79.6，彩虹新都為78.0，雖然業(yè)主評(píng)價(jià)不錯(cuò)，接近比較滿意的范疇，但是同去年比較，卻略有下降。 同去年比較，東方玫瑰園、太平洋商廈、百花公寓和華?；▓@等管理處業(yè)主滿意程度

50、都有不同程度的上升，其中，華裕花園上升的幅度最大，滿意度指數(shù)提高了6.3。（八）上門維修服務(wù)方面1、整體情況在本次測(cè)評(píng)中，有76.4%的業(yè)主表示接受過管理處的上門維修服務(wù)，可見，上門維修也是同業(yè)主日常生活緊密相連的，是一項(xiàng)至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。從整體上說，業(yè)主的整體評(píng)價(jià)良好，滿意率為98.5%，滿意度指數(shù)為81.9，在11項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)中，僅次于人員態(tài)度與職業(yè)形象，位于第二位，即華業(yè)公司在該項(xiàng)服務(wù)上有良好表現(xiàn)，得到了廣大業(yè)主的首肯。從子指標(biāo)來看，業(yè)主對(duì)上門維修及時(shí)性、維修人員的服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量及效率和維修回訪服務(wù)的整體評(píng)價(jià)也比較高，業(yè)主滿意率均在95.0%以上，滿意度指數(shù)均在75.0以上，但相對(duì)來

51、說，業(yè)主上門維修及時(shí)性和維修人員的服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)明顯較好，屬于比較滿意的范疇，而對(duì)于維修回訪服務(wù)的滿意程度則比較低一些，其滿意率為96.3%，滿意度指數(shù)為75.8。同2002年對(duì)比分析來看，華業(yè)公司在上門維修方面的工作卓有成效，提高了業(yè)主對(duì)其的滿意度評(píng)價(jià)，雖然滿意度率提高幅度不大，但是滿意度指數(shù)卻提高了5.2。2、不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況從不同類型業(yè)主的整體評(píng)價(jià)來看，住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主對(duì)上門維修服務(wù)滿意（滿意+非常滿意）的比例較高，分別為90.4%和86.9%，而寫字樓業(yè)主滿意的比例則較低一些，為79.6%；再?gòu)母黜?xiàng)子指標(biāo)來看，對(duì)于維修人員的服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量及效率和維修回訪服務(wù)等服務(wù)的評(píng)價(jià)都

52、呈現(xiàn)與整體評(píng)價(jià)相同的特征，住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主的評(píng)價(jià)高于寫字樓業(yè)主，而對(duì)于上門維修及時(shí)性，寫字樓業(yè)主的評(píng)價(jià)卻比較高。上門維修服務(wù)較去年提升較快，三種類型物業(yè)也均有不同程度的提高。去年，住宅業(yè)主對(duì)上門維修服務(wù)評(píng)價(jià)最差，華業(yè)公司也有針對(duì)性地加以改善，所取得的成績(jī)是顯而易見的，滿意業(yè)主的比例由去年的73.9%提高到今年的90.4%；商鋪業(yè)主評(píng)價(jià)也提高較多，由去年的77.8%提高到今年的86.9%，提高幅度均較大；相對(duì)來說，寫字樓保持了去年的水平，但是寫字樓業(yè)主的評(píng)價(jià)由去年的最好變成了今年的最差，因此，可以說寫字樓業(yè)主的評(píng)價(jià)是下降了。從居住/辦公時(shí)間長(zhǎng)短的區(qū)別差異來看，時(shí)間越長(zhǎng)的業(yè)主對(duì)上門維修服務(wù)的評(píng)價(jià)

53、越高。3、各物業(yè)管理處的情況從滿意率來看，華業(yè)公司上門維修服務(wù)的整體表現(xiàn)比較良好，東方玫瑰園、深勘大廈、百花公寓和華?；▓@的業(yè)主滿意率均達(dá)到了100.0%，業(yè)主整體評(píng)價(jià)良好；彩虹新都（96.9%）和太平洋商廈（97.4%）的滿意率都高于95.0%，業(yè)主評(píng)價(jià)還是比較好的；而景麗花園的滿意率低于95.0%，僅為94.4%，相對(duì)其他管理處，業(yè)主滿意率低了一些。從滿意度指數(shù)方面分析，各管理處的滿意度指數(shù)均高于75.0，特別是東方玫瑰園、景麗花園、深勘大廈、百花公寓和華?；▓@，他們的滿意度指數(shù)都高于80.0，業(yè)主評(píng)價(jià)屬于比較滿意的范疇。同2002年測(cè)評(píng)比較來看，對(duì)于各管理處的上門維修服務(wù)，業(yè)主的滿意程度都有不同程度的提高，特別是百花公寓和華?；▓@，提高幅度較大。（九）投訴處理方面1、整體情況有21.3%的業(yè)主表示，在過去一年里他們?cè)?jīng)有過