眼鏡店店員培訓(xùn)整理

1、.銷售知識（二）銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范在銷售現(xiàn)場，銷售員是公司里離顧客最近的人，也是對他們影響最大的人，他（她）們代表公司與顧客交流。面對顧客的人往往就像站在舞臺上的演員一樣，所以給對方留下一個(gè)良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要認(rèn)識到以何種形式表現(xiàn)自我與個(gè)人的自信心有著直接關(guān)系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定1、穿著在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按要求著工作服，佩帶有公司標(biāo)志的胸卡，銷售員代表著公司的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。2、站姿在顧客咨詢時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿，充滿熱情，主動與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自

2、信、準(zhǔn)確地為其介紹商品，注意保持0.5-0.8米的距離。在沒有顧客時(shí)，仍應(yīng)保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在柜臺上，或扭曲，不成一條直線。3、用語顧客咨詢時(shí)態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調(diào)清晰溫和。認(rèn)真聽懂顧客的詢問，針對顧客詢問進(jìn)行詳細(xì)咨詢，不要勉強(qiáng)顧客，為之介紹。請勿與現(xiàn)場的親朋好友進(jìn)行交談，以免影響銷售工作。 和顧客交談，應(yīng)使用敬語，語言和藹，禁止使用商業(yè)忌語。問候語：您好，歡迎光臨。 您好，請問有什么需要幫忙的嗎？回答顧客要求時(shí)：好的。需要顧客等待時(shí)：請稍侯。不能滿足顧客要求或回答抱怨時(shí)：對不起/很抱歉讓顧客等候時(shí)：讓您久等了。4、視線一般談話時(shí)，將視線停留在對方的整個(gè)面部或嘴附近較好。 5、表情表現(xiàn)

3、出自然柔和的微笑，不要強(qiáng)作笑臉。8、動作營業(yè)員每天到工作崗位，將所有的樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔。給顧客介紹產(chǎn)品、進(jìn)行現(xiàn)場演示時(shí)，動作輕盈、準(zhǔn)確。輕拿輕放，愛惜產(chǎn)品。不能用手指敲打商品，禁止示范時(shí)的不規(guī)范動作、將配件隨意扔放等操作。上班時(shí)間不做與工作內(nèi)容無關(guān)的事，如玩手機(jī)、看報(bào)紙雜志、閑談等。在顧客較少的情況下，營業(yè)員要盡量讓顧客在店里逗留的時(shí)間越長越好，不管這個(gè)顧客是來配鏡或只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看的。 因?yàn)轭櫩蜕?，你的工作也就不忙，那么給顧客講解點(diǎn)眼鏡的專業(yè)知識，或是眼睛的結(jié)構(gòu)原理、用眼護(hù)眼的常識等。一方面顧客能留的時(shí)間久一點(diǎn)，另外一方面也能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在沒有顧客的場合下，營業(yè)員

4、的精神面貌可以影響顧客對一家店的判斷讓顧客喜歡進(jìn)來或退避三舍。營業(yè)員只有創(chuàng)造出一種神采奕奕的工作氣氛，才是最為理想的。當(dāng)然，沒有顧客上門，也就是說無事可干，這時(shí)要做到神采奕奕是比較困難的。但是如果營業(yè)員總是手不離商品，即可以制造出一種忙碌的氣氛，從而改變精神面貌。有這樣一種狀況，只要營業(yè)員手上拿著商品，即使是在和朋友聊天（注意不要將聲音傳到外面去），就可以使別的人認(rèn)為營業(yè)員這時(shí)是在給顧客介紹商品。還有，在沒有顧客時(shí)，營業(yè)員可以把鏡片或鏡架從柜臺里取出來，仔細(xì)看看它的構(gòu)造和特點(diǎn)，再對照說明書，了解一些細(xì)節(jié)特征以及和其它產(chǎn)品的區(qū)別；也可以檢查一下柜臺里商品陳列是否雜亂，怎樣陳列可以更美觀一點(diǎn)，等等

5、。這樣就讓人感覺像是顧客剛剛走掉一樣。因此，營業(yè)員只要一走上自己的工作崗位開始工作，就必須始終保持忙碌的樣子，從而表現(xiàn)出精神飽滿，以致使整個(gè)店堂都充滿生機(jī)。這樣就能使顧客不管是從門前路過還是任何時(shí)候推門進(jìn)來 ，都能留下一個(gè)良好的印象。顧客滿意我們出售能滿足消費(fèi)者視物清晰和情感溝通等綜合需求的高技術(shù)終端產(chǎn)品。我們不僅僅出售眼鏡，更重要我們出售聲音、關(guān)愛、溝通世界和信息交流的載體。顧客來店里，無論其目的是購物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。案例1：下文是某銷售員的從職經(jīng)歷，請仔細(xì)閱讀，并思考提出的問題。任何人都希望別人對自己以誠相待。

6、這盡管是句老話，但只要你是真心去做，在任何時(shí)候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問他的工作，原有眼鏡的配戴時(shí)間，原來的購買價(jià)格以及現(xiàn)在的心理價(jià)位，以他為本，出謀劃策，自然顧客會很樂意接受你所建議的鏡片。一次一位顧客向我咨詢明月鏡片是否有防紫外線功能，我反問他：“您知道紫外線的危害嗎？”他說：“不知道，好象沒什么危害吧？”于是我告訴他一個(gè)太陽鏡的例子：夏天或者雪后初晴，走在馬路上會感覺陽光很刺眼，假如你這時(shí)沒戴眼鏡，會很自然地把眼睛瞇起來以減少陽光的射入面積，也就減少了紫外線的射入面積，這是人生理上的自然反應(yīng)和自我保護(hù)的意識。假如你這個(gè)時(shí)候戴的是一付劣質(zhì)的不防紫外線的太陽鏡，那么它會減少陽光的射入，

7、讓你感覺不刺眼，但是它沒有阻隔紫外線的入侵，也就是說，這付劣質(zhì)太陽鏡不僅沒有給你帶來保護(hù)作用，反而使你喪失了生理上的自我保護(hù)意識，睜大眼睛接受紫外線的照射。眼睛接受紫外線過多的照射以后會導(dǎo)致發(fā)作多種眼睛疾病，如角膜炎、視網(wǎng)膜炎癥、眼睛發(fā)紅、畏光、流淚等癥狀。更嚴(yán)重的是紫外線會不斷地聚集在眼睛里，從而誘發(fā)白內(nèi)障。所以選擇太陽鏡一定要選品牌好、質(zhì)量高、售后有保障的。同樣，選擇鏡片也是這個(gè)道理，雖然許多鏡片從表面上看起來差不多，但內(nèi)在的品質(zhì)卻是最關(guān)鍵的。明月鏡片在這方面完全可以做到，能夠給你提供最放心的保護(hù)，呵護(hù)眼睛的健康。在這樣深入淺出又誠懇的講解后，這位顧客最終滿意地配了一付眼鏡。思考問題：你認(rèn)

8、為銷售員成功銷售的原因有哪些？案例2：提高滿意度的方法之一降低顧客的期望值配漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片的顧客相對來說容易產(chǎn)生抱怨，其中有很大一部分并不是產(chǎn)品本身的問題，而是顧客對多焦點(diǎn)眼鏡的期望值太大所導(dǎo)致的。一位青少年由家長帶來配眼鏡，因?yàn)閺膩頉]戴過眼鏡，所以對眼鏡知識一無所知，家長的心里可能還比較緊張。此時(shí)，假如營業(yè)員對其推薦了可以延緩近視加深的漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片，包括原理、功能、特性、優(yōu)缺點(diǎn)都介紹的很詳細(xì)，也沒有夸大其詞，可以說是很負(fù)責(zé)任。但是，作為顧客來說，有些話他聽了以后會加進(jìn)自己的理解。比如營業(yè)員對他說的是減緩近視加深的幅度，顧客就可能理解為近視不會再加深了。對青少年來說，近視一年加深一百度是比較

9、正常的，戴多焦點(diǎn)一年后，近視只加深了五十度，說明還是非常有效果的。但因?yàn)轭櫩鸵婚_始的期望值不一樣，他的理解就會是：這種鏡片是沒效果的，這家店是騙人的。他以后再配眼鏡就不會再上這一家來了。因此，要讓顧客滿意，一開始就要讓顧客在購買的基礎(chǔ)上不要抱太大的期望值，假如顧客在使用的過程中發(fā)現(xiàn)商品的使用價(jià)值超過了他原先的期望，那么顧客就會覺得出乎意料的滿意，他下一次再配眼鏡，會選擇哪家呢？由此可見，如果營業(yè)員把自己的產(chǎn)品說得十全十美，那么只要以后顧客出了一點(diǎn)小問題他就會不滿意，而在他心里對產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)有了正確的認(rèn)識后，即使出現(xiàn)一點(diǎn)小問題，因?yàn)樵谫徺I的時(shí)候已經(jīng)有了心理準(zhǔn)備，那么就容易接受一點(diǎn)，也就不太容易產(chǎn)

10、生不必要的抱怨。正如我們在生活當(dāng)中遇到的許多事情也能說明這個(gè)道理：例如你去買菜時(shí)，對賣菜的說給我來一斤青菜，賣菜的抓了一大把放秤上一稱，多了，拿掉點(diǎn)，多了，再拿掉點(diǎn)，最后倒給你，你心里可能就有點(diǎn)不舒服。會做生意的人就會先少抓一點(diǎn)在秤上， 一看少了，再加一點(diǎn)，少了，再加一點(diǎn)，最后平了倒給你，還要再拿幾根放到袋子里給你，這樣你可能會感覺很滿意。其實(shí)你所得到的東西都差不多，為什么會出現(xiàn)兩種情況呢？這就是期望值在作怪：一開始看到一大把，認(rèn)為一斤就應(yīng)該這么多，越拿越少了離期望值也就越來越遠(yuǎn)了，就不滿意；第二種情況，看到一小把，認(rèn)為一斤就這么多，結(jié)果越放越多，超過了期望值，就滿意了。有效的產(chǎn)品介紹同樣的一

11、個(gè)顧客來買眼鏡，有的營業(yè)員在介紹完了以后顧客只買了一付二、三百元的眼鏡，而換成另外一個(gè)營業(yè)員去介紹，則有可能成交一付五、六百元的眼鏡。這其中的區(qū)別在什么地方呢？同樣的道理，某兩個(gè)眼鏡店各方面的條件都差不多，但其中一家總是生意要好一些，區(qū)別在哪里呢？原因一：了解顧客的消費(fèi)心理顧客真正需要的是什么？ “產(chǎn)品”與“產(chǎn)品”之間的差異性決定顧客購買的最主要的因素是什么？當(dāng)顧客需要這個(gè)產(chǎn)品的差異性時(shí)，價(jià)格就不是決定購買的最主要因素（有可能是次要因素）。當(dāng)顧客不需要這個(gè)產(chǎn)品的差異性時(shí)，價(jià)格往往就會成為決定購買的最主要的因素。舉例：1、56與1、60的區(qū)別不僅僅在厚薄上，如果顧客的度數(shù)不高，即使1、56的鏡片

12、也不會厚多少，那么在顧客對這種差異的需求可能不是很明顯，在此種情況下，顧客就會權(quán)衡價(jià)格，大多數(shù)的顧客會選擇價(jià)格較低的那種鏡片。原因二：介紹的技巧小李做眼鏡店的營業(yè)員已經(jīng)三個(gè)多月了，在她上崗之前經(jīng)過了店里的比較系統(tǒng)的培訓(xùn)，對鏡片、鏡架、隱形眼鏡以及視光學(xué)等方面都有了一定的了解，完全具備了眼鏡店銷售員的要求。但是，她目前碰到的一個(gè)問題就是：在她營業(yè)的過程中顧客的成交率不高，有很多時(shí)候，顧客還沒有聽她把產(chǎn)品的特點(diǎn)介紹結(jié)束就找個(gè)借口離開了。她一開始認(rèn)為是自己的工作經(jīng)驗(yàn)太少，于是就向店里工作時(shí)間較長的同事請教。結(jié)果，她們平時(shí)也經(jīng)常碰到這樣的問題。對此現(xiàn)象她們的解釋是，這些顧客本來就不想買，或者是還想到其

13、它店里去比較一下再做決定。事實(shí)果真是如此嗎？不一定都是。的確有相當(dāng)一部分顧客是先看看的，但里面也有一部分顧客是因?yàn)閷I業(yè)員的介紹不太感興趣而產(chǎn)生再去其它店看看的想法的。大部分的營業(yè)員都認(rèn)為自己擁有一流的產(chǎn)品介紹技巧，結(jié)果卻往往表現(xiàn)得適得其反。大部分的營業(yè)員會認(rèn)為，有效的產(chǎn)品介紹就是去告訴顧客應(yīng)該購買這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的所有理由。通常，他們都會重復(fù)說明書上的，或背出其他營業(yè)員也會侃侃而談的推薦辭令。他們覺得介紹了這么多優(yōu)點(diǎn)之后，顧客應(yīng)該會對這個(gè)產(chǎn)品很熱衷，并且會購買。陳安之說，產(chǎn)品介紹就像外科手術(shù)，它是極其復(fù)雜而需要充分準(zhǔn)備和豐富知識的學(xué)問?；颊叩拇婊罨蛏獾某山唬家蕾囃饪漆t(yī)生或銷售人員敏銳靈活

14、的技術(shù)，稍一不慎就會奪走患者的生命或失去商機(jī)。這是非常嚴(yán)肅的事情，而優(yōu)秀的外科醫(yī)生和優(yōu)秀的銷售人員一樣，對此絕不敢掉以輕心。他們絕不冒險(xiǎn)。事實(shí)上，有能力購買的顧客并不見得會購買。購買能力和購買意愿是截然不同的兩件事。即使顧客能受惠于你的產(chǎn)品或服務(wù)，并不代表他就一定會向你購買。顧客可能需要你的銷售的產(chǎn)品，但這種需要可能并不強(qiáng)烈。若要讓顧客購買，一定要讓他的需求變得很強(qiáng)烈，而顧客一定要被說服，在他購買之后所得到的好處絕對遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過不買的好處。所以說，一個(gè)好的開端是成功的一半。要有一個(gè)好的開端首先要學(xué)會如何向顧客詢問，問對了問題對生意的成交是非常關(guān)鍵的。在介紹產(chǎn)品之前，一定要讓顧客了解他未使用你產(chǎn)品的

15、現(xiàn)狀（他的目前狀況），以及使用之后可能達(dá)到的狀況（他未來的理想狀況）。在眼鏡店里，我們不能簡單地將之理解為原來看不清以后要看得清這樣的區(qū)別。這位顧客一定要了解到他有一個(gè)尚未被滿足的需求，或是一個(gè)尚待解決的問題。一定要讓顧客感覺到現(xiàn)狀和理想的差距有多么大，而警覺到應(yīng)采取行動。購買欲望與購買者目前的需求強(qiáng)度，以及你的產(chǎn)品解決問題的明顯程度成正比。要使未來或潛在的顧客從冷漠、心動，繼而發(fā)展到熱衷的程度，都是經(jīng)過巧妙的問話技巧來凸顯這種差異，進(jìn)而擴(kuò)展到顧客覺得非買不可的程度。從以上的例子可以看出，營業(yè)員小李所采取的還是一種普遍使用的方法，對顧客來說當(dāng)然沒有什么吸引力，如果再加入一點(diǎn)技巧的話，顧客就愿意

16、聽你講下去。在開始做產(chǎn)品介紹時(shí)，你的說明應(yīng)該由一般的主題談到特別事項(xiàng)。應(yīng)該在一開始就解說你產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)能解決特殊問題或滿足特別需求。你可以解釋你公司對這種情況的各種不同的解決方案，以及你為什么認(rèn)為最后這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是所有方案里最好的。重要的是，你必須在說明流程的每一個(gè)階段確定顧客了解與同意。沒有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，往往從一開始就匆匆忙忙一路講到底，而沒有請顧客提出意見。有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員會把說明流程分成好幾個(gè)單元，他們會請顧客提出意見，并嘗試獲得結(jié)論，為每個(gè)單元畫下完美的句號。展示的三個(gè)步驟：介紹產(chǎn)品功能、產(chǎn)品利益、顧客的利益。產(chǎn)品的功能就是能夠達(dá)成某種特殊效用的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。產(chǎn)品利益

17、就是為什么我的產(chǎn)品會比別人的產(chǎn)品好處更多。顧客的利益就是“對他有什么好處”，他個(gè)人如何使用這項(xiàng)產(chǎn)品而變得更好。你應(yīng)該用這些字眼：“由于這項(xiàng)-你就能夠-也就是說-”舉例來說當(dāng)你在描述一付記憶合金的鏡架的時(shí)候，你可以說：“由于鏡腿的這種超彈性的設(shè)計(jì)（產(chǎn)品功能），可以使鏡腿不夾臉，在受到突然性的撞擊時(shí)不會折斷（產(chǎn)品的利益），也就是說，你不僅戴起來感覺舒適，使用壽命也延長了，等于你實(shí)際花的錢還減少了（顧客利益）。”產(chǎn)品展示最重要的一部分就是緊接著“也就是說”后面的敘說。你要不斷地把你的產(chǎn)品的功能連到你前面所說的能讓顧客享受并認(rèn)為重要的特殊利益。另外，讓顧客將商品拿在手上，對方的購買愿望會明顯增強(qiáng)。經(jīng)常

18、可以在商店里看到顧客與營業(yè)員討價(jià)還價(jià)的情形。在雙方一來一往的過程中，有時(shí)商品拿在營業(yè)員手上或放在柜臺上。有人對此作過實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)前者還價(jià)的幅度要小一些，后者幅度要大一些。從心理學(xué)上來分析，商品拿在顧客手上，顧客感覺商品已經(jīng)是自己的了，如果不能成交就要還給營業(yè)員，這實(shí)在可惜。商品不拿在手上，顧客可能是本不打算要，如果還價(jià)較多可能會買下來，如果還不下來，就照原來的意思掉頭而走，感覺不那么可惜。 如何留住顧客進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了；并且良多導(dǎo)購還反應(yīng)，無論自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍舊很不理想。是的，不能留住顧客是目前終端普遍的題目，也是影響終端銷售業(yè)績晉升的樞紐環(huán)節(jié)，它的重要性不

19、亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前，公司會花去很大的本錢來吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場攔截，可以說目前的品牌營銷用度大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。導(dǎo)購假如不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，要么是“我隨便看看”，要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？為什么無論導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客老是應(yīng)付我們“只是隨便看看”？謎底是：顧客同導(dǎo)購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必需進(jìn)行“破

20、冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心里狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的題目，更不愿意多說話，由于擔(dān)心一旦啟齒，就有可能被導(dǎo)購纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為凸起。眼鏡英才網(wǎng)專家根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心里分析，對“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對應(yīng)的解決方案以供參考：一、迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生間隔感迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺愜意，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生目生感、迷惑感和間隔感。二、接近

21、顧客的時(shí)機(jī)不佳實(shí)際上，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有愛好的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前進(jìn)入顧客的思索范圍，甚至是喋喋不休的先容產(chǎn)品，往往會受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說，導(dǎo)購接待顧客的時(shí)機(jī)不能過早，那樣會招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務(wù)不殷勤。那么，準(zhǔn)確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢？我們又該如何掌握呢？一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類：一類是主動型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默沉靜型顧客，進(jìn)店后不說話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當(dāng)然，這兩類顧客除了給出的一些判定參考外，更多的還要靠導(dǎo)購的經(jīng)驗(yàn)來判定，相信這

22、也是一個(gè)合格導(dǎo)購的基本功。眼鏡招聘主動型顧客相對來說較好接待。好比，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前“先生，請問有什么可以幫您的？”這類顧客往往會說出自己的需求，然后就可以繼承下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對于沉默沉靜型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。假如此時(shí)你再說“先生，請問有什么可以幫忙您的？”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段。一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默沉靜型顧客會泛起以下幾種情形：用手觸摸商品看標(biāo)簽一直凝視統(tǒng)一商品或同類商

23、品揚(yáng)起臉來想什么看完商品看導(dǎo)購走著走著停下腳步與導(dǎo)購目光相碰想往里走又有些徘徊瀏覽速度很快，無顯著目標(biāo)物這時(shí)，導(dǎo)購就要快速上前，捉住這個(gè)樞紐時(shí)機(jī)，開始接近顧客。那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導(dǎo)購到底該做些什么呢？也就是如何準(zhǔn)確尋機(jī)呢？首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的間隔，沒關(guān)系跟;第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的，由于這些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌;導(dǎo)購的行為必需與工作有關(guān)，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，利便尋機(jī)，好比可以調(diào)換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間討論一下題目等等。三、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯(cuò)誤的話

24、術(shù)何謂壓力？壓力就是讓顧客感覺不愜意！不愜意的結(jié)果是什么？就是掙脫不愜意！對于進(jìn)店顧客不愜意的原因有兩點(diǎn)：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢，或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私家空間，不要糾纏不放，由于現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私家空間的自由。然而，基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購要么把話說錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默沉靜型顧客本來就戒備的心理變得更加封鎖，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法主意：不能理會導(dǎo)購，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕緊“轉(zhuǎn)移”！所以，壓力較大的接待實(shí)在是就是我們所說的“臨門一腳”，不外是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對付

25、，要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色，要么責(zé)怪品牌知名度有問題，總之，會找出一大堆的題目來訴苦，并以此來原諒自己的過錯(cuò)。那么，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢？或者說把這種壓力減少到最小？(眼鏡求職)第一，上面已經(jīng)講過，沒關(guān)系跟，與顧客至少要保持1.5米以上的間隔;不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙;二，要說對話，管好自己的嘴巴。盡量避免用提問的語句接近顧客，好比“你好，是買*產(chǎn)品的嗎？”“請問需要我?guī)兔幔俊薄凹偃缦矚g的話，可以體驗(yàn)一下”我們中國人面臨抬頭不見低頭間的同時(shí)或朋友時(shí)，由于無話可說，就會用一句口頭禪來招呼對方“吃過飯了嗎？”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的

26、招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落糊口方式的遺留。然而，良多導(dǎo)購卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來應(yīng)付顧客，這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。準(zhǔn)確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法：“先生，您很有眼光，這是我們的產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特”(采用贊美的方式接近顧客)“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好，我來幫您介紹一下”(單刀直入，開宗明義)“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、不同凡響，我?guī)湍蜷_看看！”并且，你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對顧客需求進(jìn)行推薦。進(jìn)行到這

27、里，基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購是否合格的重要尺度。四、沉默沉靜型顧客和購買習(xí)慣的障礙是的，以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，究竟，無論我們怎么努力，總會有一部門顧客說“隨便看看”，或者一直沉默沉靜，我們又該怎么處理？要知道，顧客不啟齒，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會，由于你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當(dāng)然，你更不知道你又該做什么！這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”先來看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)對的吧：應(yīng)對錯(cuò)誤1“不要緊，您先隨便看看！”應(yīng)對錯(cuò)誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我！”應(yīng)對錯(cuò)誤3“”(無語)前兩種應(yīng)對都屬于消極性語言，暗示顧客隨

28、便看看，看看就走，樞紐是一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬于快速敗下陣來的天然性銷售行為，自己主動拋卻;而至于第三種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風(fēng)，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不愜意。準(zhǔn)確的應(yīng)對策略是：第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，由于它已經(jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的隨便應(yīng)付，也就是說它是我們的購買習(xí)慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏題目本身。第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。假如導(dǎo)購能夠把這種方法純熟運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。詳細(xì)的應(yīng)對可