銀行柜臺窗口服務(wù)工作總結(jié)

1、銀行柜臺窗口服務(wù)工作總結(jié) （ 精選多篇 ）第一篇：銀行柜臺窗口服務(wù)工作總結(jié) 按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的鞍 山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法， 2014年，我部對全轄 11 個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的 近 50 個(gè)對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去 年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。一、總體情況首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員， 并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對我行 各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評結(jié)果的 客觀性和真實(shí)性。其次，為盡快提高我

2、行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真 正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個(gè)人金融 部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識問答 小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中， 將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎 勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部 還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員全年的服 務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對每名員工

3、服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐 富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。第四， 2014年全年，我部對全轄 11 個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近 50個(gè)儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服 務(wù)工作，共組織了近 300 次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行， 每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近 100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手 參加的服務(wù)通報(bào)會 8 次，對各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長 處，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了 督促和推動作用。二、值得肯定的幾個(gè)方面2014 年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng) 導(dǎo)的

4、悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年， 我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道 西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首 肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一， 2014年，是我國的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng) 一要求和周密部署，依據(jù)中國銀行 2014 年奧運(yùn)服務(wù)系列活動方案和奧運(yùn)金 融服務(wù)內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解， 落實(shí)到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完 成了奧運(yùn)期間

5、的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一 座非奧運(yùn)承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一 份力量。第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐 步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作， 看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕 大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。 他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù) 的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會煥發(fā)昔 日的風(fēng)采，重

6、樹中行服務(wù)的金牌形象。第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下， 對服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級柜員牌， 作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工 具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評中，也沒有發(fā)揮其 應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠避免人工評議的 差錯(cuò)和偏頗，所以，從 2014 年的服務(wù)競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情 況，作為對各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始，就 成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引

7、起各級領(lǐng)導(dǎo)的高 度關(guān)注，全體柜員也開始對這個(gè)在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新 的認(rèn)識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后，我們可以 清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù) 及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得 到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而 且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。第四，去年全年，我行共接到、受理 95566 轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚(yáng)及投訴信 件 216 件。其中，協(xié)查信件 110 件，建議信件 7 件，表揚(yáng)信件 6

8、1 件，投訴信件 38 件，其中真正的有效投訴，不足 20 件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服 務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與 xx 年年相比， 2014 年，我行的客戶投訴量 大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需 要提出的是，隨著服務(wù)競賽活動的全面展開，客戶通過 95566 服務(wù)熱線對我行窗口 員工服務(wù)提出的表揚(yáng)信件也與日俱增，全年表揚(yáng)信件量達(dá)到 61封，而 xx 年年，該 項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。2014 年，雖然我行窗口柜臺的服務(wù)工作，在全行員工的共同努力下，取得了 一些可喜的成績，但是，倘若以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范，和服務(wù)的人性化、精細(xì) 化的標(biāo)

9、準(zhǔn)去衡量，我行服務(wù)工作中存在的一些欠缺和不足之處，也是顯而易見的。首先，盡管我行的常規(guī)服務(wù)已日益規(guī)范，硬件服務(wù)設(shè)施也已日臻完善，但，在 諸如服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的梳理總結(jié)，服務(wù)制度的匯編歸檔，服務(wù)日志的記錄造冊等文本性資 料的檔案管理環(huán)節(jié)上，還缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性和精細(xì)性，這一環(huán)節(jié)的軟弱和欠缺， 不但制約和限制了我行服務(wù)水平的持續(xù)提升，而且，也每每使我行在接受上級單位 服務(wù)檢查評比活動中，在日常的柜面服務(wù)已經(jīng)做到了無可挑剔的情況下，而最終落 選，陷入被動。去年，分行營業(yè)部在參加省銀行業(yè)協(xié)會的服務(wù)競賽活動中落選，可以說，我行 的監(jiān)控錄象硬件設(shè)施陳舊，導(dǎo)致服務(wù)影像資料漏失是一個(gè)重要原因，而我行的服務(wù) 文字檔案資

10、料的不健全，應(yīng)該成為本次競賽失利的另一個(gè)主要的原因。其次, 窗口柜員，特別是近一、兩年新入行柜員的業(yè)務(wù)理論水平還有待進(jìn)一步 提高。雖說，去年一年，我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，從而不斷提升 我行的服務(wù)內(nèi)涵，作為全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)，并且，還為窗口人員專門編輯印 發(fā)了實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)知應(yīng)會業(yè)務(wù)理論手冊，但是，在隨后的檢查中，面對檢查人員的隨 機(jī)業(yè)務(wù)測試，一筆相同的格式化的業(yè)務(wù)，不同的員工仍然能夠給出內(nèi)容迥異的多種 答案。我們發(fā)現(xiàn)，這類問題，大都出現(xiàn)在新近錄用的員工中間。因此，對新員工業(yè) 務(wù)理論的系統(tǒng)強(qiáng)化和培訓(xùn)，應(yīng)該成為各級領(lǐng)導(dǎo)在新年度的服務(wù)管理工作中的一個(gè)著 重點(diǎn)。目前，我行編印的個(gè)人金融業(yè)

11、務(wù)手冊還有一些庫存，各單位可以對本部所屬 新員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，倘需補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)手冊，可以到分行工會領(lǐng)取。第三，臨柜人員，特別是一些大堂經(jīng)理個(gè)人的綜合服務(wù)素質(zhì)還需提升，面對形 形色色客戶的隨機(jī)應(yīng)變和圓通能力還待加強(qiáng)。應(yīng)該說，正是因?yàn)槲倚袀€(gè)別窗口人員 靈活的公關(guān)能力的缺失，才使得一些原本并不突出的銀客矛盾，得以逐步升級，并 最終成為一些客戶向上級行投訴的最原始的引發(fā)點(diǎn)。四、 2014年服務(wù)工作重點(diǎn)今年，按照分行黨委的要求，將繼續(xù)以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，按照 我行制定的鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法的相關(guān)條款，在全轄各經(jīng) 營機(jī)構(gòu)中開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。如何不斷提升競賽成績和名次，將成為各經(jīng)

12、 營機(jī)構(gòu)全年服務(wù)工作的重點(diǎn)；如何進(jìn)一步提升我行服務(wù)的整體水平，進(jìn)而，提升我 行在同業(yè)和社會的知名度，也將成為我行全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)。為了切實(shí)做好我行今年的服務(wù)工作，下面，對全年工作中的幾個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)，予 以強(qiáng)調(diào)和說明。其一，繼續(xù)貫徹、執(zhí)行分行黨委提出的“服務(wù)工作是一把手工程”這一總體要 求，請各支行行長和分行營業(yè)部經(jīng)理，保持對我行服務(wù)工作的熱情，一如既往地對 我行的服務(wù)工作給予恒久的關(guān)注和大力的支持，以期使我行的整體服務(wù)水平再上一 個(gè)新的臺階。我行的各項(xiàng)工作實(shí)踐已經(jīng)反復(fù)證明，一把手的關(guān)注度，在各項(xiàng)工作的良性發(fā)展 中，始終起著至關(guān)重要的非常明顯的推動作用。一把手關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)，則各項(xiàng) 業(yè)務(wù)發(fā)

13、展指標(biāo)與日俱增；一把手關(guān)注業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，我行的經(jīng)營工作就會穩(wěn)健運(yùn) 行；一把手關(guān)注窗口服務(wù)，那么，可以肯定地說，我行對外的知名度和美譽(yù)度，必 將得到全面的提升。其二，在 2014 年的服務(wù)競賽活動中，我部重點(diǎn)考核的對象，是各機(jī)構(gòu)的儲蓄 窗口，而對公核算的會計(jì)窗口，卻始終沒有納入到考評范圍中來，使其成為了一個(gè) 服務(wù)監(jiān)督的死角。為了規(guī)避這一問題，自今年三月起，我部在對各單位的服務(wù)考評 中，將把對會計(jì)窗口服務(wù)狀況的考核，列為服務(wù)競賽的參評項(xiàng)目。對會計(jì)窗口服務(wù) 的考核內(nèi)容，除星級柜員牌數(shù)據(jù)一項(xiàng)外，均與對儲蓄窗口考核的內(nèi)容相同。其三，為了進(jìn)一步規(guī)范窗口員工，特別是新近入行員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上半年， 我部準(zhǔn)

14、備依據(jù)我行的實(shí)際情況，重新詳細(xì)編寫服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)教程，并以我行員工為 模特，拍攝成像，刻錄成碟，之后，下發(fā)各機(jī)構(gòu)，并組織臨柜員工集中學(xué)習(xí)。其四，今年，市精神文明指導(dǎo)委員會為貫徹國家的有關(guān)會議精神，進(jìn)一步提高 全市公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位的文明服務(wù)水平，展示我市文明服務(wù)新形象，推動創(chuàng) 建全國文明城市工作的深入開展，決定在全市公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位中，組織第二篇： 2014 銀行窗口服務(wù)工作總結(jié) 按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的鞍 山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法， xx 年，我部對全轄 11 個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近 50 個(gè)對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查

15、和考評。現(xiàn)就去年 全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。一、總體情況首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員， 并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對我行 各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評結(jié)果的 客觀性和真實(shí)性。其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真 正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個(gè)人金融 部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識問答 小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中， 將員工對業(yè)務(wù)知

16、識的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎 勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部 還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員全年的服 務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐 富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。第四，XX年全年，我部對全轄11個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近50個(gè)儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近 300 次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行， 每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近 100%。全年共召開

17、由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手 參加的服務(wù)通報(bào)會 8 次，對各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長 處，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了 督促和推動作用。二、值得肯定的幾個(gè)方面XX 年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo) 的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年， 我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道 西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首 肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，xx年

18、，是我國的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一 要求和周密部署，依據(jù)中國銀行 XX 年奧運(yùn)服務(wù)系列活動方案和奧運(yùn)金融服 務(wù)內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí) 到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了 奧運(yùn)期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非 奧運(yùn)承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力 量。第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐 步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作， 看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工

19、作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕 大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。 他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù) 的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會煥發(fā)昔 日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下， 對服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級柜員牌， 作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工 具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評中，也沒有發(fā)揮其 應(yīng)

20、有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠避免人工評議的 差錯(cuò)和偏頗，所以，從 xx 年的服務(wù)競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況， 作為對各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始，就成為 了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān) 注，全體柜員也開始對這個(gè)在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn) 識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后，我們可以清楚 地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè) 務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了 大幅

21、度的提升。這不僅為我部對各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且， 也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。第四，去年全年，我行共接到、受理 95566 轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚(yáng)及投訴信 件 216 件。其中，協(xié)查信件 110 件，建議信件 7 件，表揚(yáng)信件 61 件，投訴信件 38 件，其中真正的有效投訴，不足 20 件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服 務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與 xx 年年相比， xx 年，我行的客戶投訴量大 幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要 提出的是，隨著服務(wù)競賽活動的全面展開，客戶通過 95566

22、服務(wù)熱線對我行窗口員 工服務(wù)提出的表揚(yáng)信件也與日俱增，全年表揚(yáng)信件量達(dá)到 61封，而 xx 年年，該項(xiàng) 數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。第三篇：銀行柜臺員工工作 總結(jié)銀行柜臺員工工作 總結(jié)2014 年即將過去，作為一名新員工，我在過去的一年里在奉天支行領(lǐng)導(dǎo)的指 導(dǎo)下，在全體同事的共同幫助下，在各個(gè)方面取得了比較大的進(jìn)步，從一名剛剛大 學(xué)畢業(yè)，幾乎沒有銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生成長為目前可以獨(dú)立進(jìn)行儲蓄柜員業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)操作的前臺柜員，我感觸頗深。俗話說：“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”，我現(xiàn)在只是一個(gè)兵，一個(gè)剛剛踏上社 會的小兵，來到廣發(fā)奉天，我面對的是一個(gè)全新的世界，我看到的是一張張朝氣蓬 勃，積極向上的面孔。我看到了

23、行領(lǐng)導(dǎo)的工作態(tài)度和工作熱情，這深深的感染了我， 也讓我對銀行工作有了嶄新的認(rèn)識。銀行不是過去那種養(yǎng)大爺?shù)牡胤剑僖矝]有銀 行工作的鐵飯碗，所以我第一時(shí)間改變自己，使自己適應(yīng)現(xiàn)代銀行工作的需要。我積極投身銀行各種產(chǎn)品的營銷，今年 2、3 月份，我跟著何斌和叢東寧等客 戶經(jīng)理到銀行附近的社區(qū)宣傳薪加薪產(chǎn)品和基金定投理財(cái)，達(dá)到了很好的效果，同 時(shí)加強(qiáng)理財(cái)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，掌握了我行各種產(chǎn)品的不同特點(diǎn)，也自覺學(xué)習(xí)理財(cái)?shù)?話術(shù)，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，在基本掌握理財(cái)業(yè)務(wù)后，我跟隨李強(qiáng)學(xué)習(xí)了個(gè)人貸 款有關(guān)業(yè)務(wù)，叢個(gè)貸客戶資料的收集，個(gè)貸資料的整理，做卷，送個(gè)貸管理中心審 批，以及送房地產(chǎn)大廈登記備案都有了明確

24、的認(rèn)識和理解。期間，我多次隨李強(qiáng)到 樓盤實(shí)地學(xué)習(xí)相關(guān)知識，看到了不同客戶在我們初審的不同表現(xiàn)，從中基本可以判 斷該客戶是否符合我行放款標(biāo)準(zhǔn)。隨后，在行領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我結(jié)束了理財(cái)和個(gè)貸的學(xué)習(xí)，開始了營業(yè)室柜員業(yè) 務(wù)的學(xué)習(xí)。我之前認(rèn)為的柜臺業(yè)務(wù)就是基本的存取款，但是到了工作的第一線，我 才看到了工作的多樣性和復(fù)雜性，我首先在康智文的指導(dǎo)下，跟隨路海霞學(xué)習(xí)一些 基本的業(yè)務(wù)知識，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的練習(xí)，努力在各個(gè)方面提高自己，在參加了 市行組織的新員工培訓(xùn)后，我通過了反假貨幣考試，取得了會計(jì)上崗資格，便跟著 常豐開始了真正的操作，這對我來說是一個(gè)考驗(yàn)，前臺業(yè)務(wù)是整天與錢打交道，需 要非常細(xì)心的工作態(tài)度

25、和精益求精的工作能力，在各位師傅的共同幫助下，我現(xiàn)在 已經(jīng)可以獨(dú)立開始辦理業(yè)務(wù)了。雖然我這一年的工作取得了一定成績，但是我的各 項(xiàng)能力和技能和老員工比還有很大差距，這些我會在今后的工作中，努力向老員工 學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，早日成為獨(dú)當(dāng)一面的員工。下面，我從以下幾個(gè)方面具體做一下總結(jié)：1. 在道德品質(zhì)方面，我自認(rèn)為沒有問題。2. 在考勤制度方面，從剛?cè)胄械牡谝惶扉_始，我便全身心的投入到工作中， 到目前為止，沒有遲到早退的現(xiàn)象，能夠利用休息時(shí)間為銀行的各項(xiàng)指標(biāo)的完成做 出一定貢獻(xiàn)。3. 個(gè)人業(yè)績方面，從 7 月 1 日起到目前，我的日均儲蓄存款 150 余萬元，時(shí) 點(diǎn)存款 200余萬元，保險(xiǎn)賣出了

26、期繳 3000 元，躉繳 30000元，信用卡超額完成任 務(wù)。4. 業(yè)務(wù)能力方面，我認(rèn)為自己還是有差距的，這與我工作時(shí)間有關(guān)，但這不 是理由，有些業(yè)務(wù)我很少接觸還很陌生，有的甚至是從來沒有聽說過的，這方面我 還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭取達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。我認(rèn)為在優(yōu)服工作上我也有必要總結(jié)一下，從總體看，我能夠用我的真心對待 客戶，能夠微笑服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)也能偶熱情主動，積極為客戶解決問題，我欠缺的 是在全天任何情況下這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保持。有的時(shí)候業(yè)務(wù)緊張，看到大廳很多客戶 排隊(duì)，不由自主就降低了服務(wù)質(zhì)量，這種情況我本人一直在努力改進(jìn)，相信在未來 不久的日子里能夠大有改觀。作為一名新人，我以加入奉天的團(tuán)隊(duì)而感到

27、驕傲和自豪，我會在未來的工作中， 時(shí)刻以客戶為本，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，成長為一名合格優(yōu)秀的員工。第四篇：銀行柜臺業(yè)務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 銀行柜臺業(yè)務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 隨著時(shí)間的推移，轉(zhuǎn)眼間，我已經(jīng)通過五個(gè)春秋 * 銀行。當(dāng)我進(jìn)入社會小時(shí)， 隨著填充氣象自發(fā) * 銀行在第一的熱情和夸姣的愿望。加入，因?yàn)槲乙恢惫ぷ髟谝?線柜臺空氣 * 銀行，振動人民，開拓進(jìn)取的觀念，威脅，銳意進(jìn)取，“打點(diǎn)帶領(lǐng)他 的助手，和他的同事，我一直迫切需要自己持續(xù)的專業(yè)知識，提高專業(yè)流程，提高 企業(yè)質(zhì)量工作的嚴(yán)重分歧，成長經(jīng)歷，更多的供應(yīng)客戶工作的權(quán)利，而且還自豪地 成為新區(qū)分行的業(yè)務(wù)骨干，在過去五年法院 * 銀行的主人，從懵懂走向成

28、熟，并采 取自己選擇的道路，勤奮和自律，愛，標(biāo)準(zhǔn)加倍加倍覆蓋選擇一個(gè)信念，勤奮工作 的決心，并開始練習(xí) * 愛崗敬業(yè)，我放在儲蓄柜員工作的銀行經(jīng)常聽到人們說： “儲蓄銀行本票是一個(gè)繁瑣的僵硬立場，有很多事情要做。剛剛接觸，我很害怕， 但不服輸?shù)男愿襁x擇，我不會扔毛巾，一千年，在這五年的工作。時(shí)間，我們可以 說，要從頭開始，不熟悉操作過程中的損耗是薄弱的，更新，企業(yè)不經(jīng)常接觸硬盤， 具有強(qiáng)烈的挫折感，我自己的“競爭”在沉默中最好的。常常一天，積極，認(rèn)真研 究新業(yè)務(wù)，新知識和觸摸不知道，開放的心態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)和同事們教的建筑物。我知道 做的事情必須是一個(gè)良好的金融專業(yè)客戶的電源和操作的基本知識的質(zhì)量。俗

29、話說， “在地面上，在發(fā)揮短缺的行業(yè)專家”。為此，我被指定為“四個(gè)一”，即：從蘇 聯(lián)點(diǎn)鐘熬夜下旬的一個(gè)，其余的通常每天播放。學(xué)校和班級，我的工作，連同傳票， 鍵盤，數(shù)錢和紙。每天，像海綿的時(shí)鐘輸入和容易操作和電鉆的基礎(chǔ)上。相對其他的技能，點(diǎn)鈔是我的弱點(diǎn)，盡快提高真實(shí)利率的速度和切計(jì)數(shù)，我謙 卑地珍惜計(jì)數(shù)教行計(jì)數(shù)的技能和經(jīng)驗(yàn)，糾正他們的非標(biāo)準(zhǔn)行動。一遍又一遍的演練， 每天的工作是非常累，但與愛 * 銀行，永不氣餒更健壯，常常到深夜鉆了。遠(yuǎn)離家 鄉(xiāng)，我的母親接到一個(gè)電話，總是說我有一個(gè)好讓她好好照顧自己，其實(shí)有很多悲 傷，只有你知道。為了符合工作的要求，盡快團(tuán)聚在家里與家人團(tuán)聚，其他時(shí)間作為取之不

30、盡， 用之不竭，取之不盡，用之不竭的研究源，功夫不負(fù)有心人，通過不斷的困難和實(shí) 踐，提高了整個(gè)過程比大。第五篇：銀行新入行柜臺工作總結(jié)銀行新入行柜臺工作總結(jié)我于 2014年6月 27日來到 xxx 支行，半年來，在行領(lǐng)導(dǎo)、同事們的關(guān)心及支 持與幫助下，我從一名對銀行業(yè)務(wù)一無所知的大學(xué)生成長到現(xiàn)在能熟練操作從事前 臺業(yè)務(wù)的員工，在這段工作和學(xué)習(xí)的日子里我收獲頗多，現(xiàn)將這半年的工作總結(jié)如 下：對于剛走出大學(xué)校門參加工作的我來說，當(dāng)前的首要任務(wù)就是要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù) 知識，熟練掌握專業(yè)知識，提高自己的業(yè)務(wù)技能，因此在日常工作中，我利用一切 機(jī)會鍛煉自己的動手操作能力，掌握綜合知識以及前臺的具體操作規(guī)范，

31、并熟練掌 握點(diǎn)鈔、翻打傳票等技能。在不斷的學(xué)習(xí)和工作中，我與行內(nèi)的同事相處融洽，工作中積極主動向各位同 事們學(xué)習(xí)，遇到不熟悉的業(yè)務(wù)會積極向同事們請教，并認(rèn)真記錄下來，在柜臺操作 過程中嚴(yán)格按照柜臺操作規(guī)程的要求進(jìn)行操作，在業(yè)務(wù)辦理過程中做到三聲服務(wù) ：來有迎聲、問有答聲、走有送聲，時(shí)刻保持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，雙手接遞，養(yǎng)成 良好的工作習(xí)慣。在風(fēng)險(xiǎn)防范意識方面時(shí)刻保持警惕清醒的狀態(tài)，每筆業(yè)務(wù)都要班 后復(fù)查，杜絕風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。下班后，對自己一天所接觸到的新業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)習(xí)， 并學(xué)習(xí)一些我行一些新業(yè)務(wù)，豐富自己的金融知識。雖然半年來感覺自己有了不小的進(jìn)步，但不足之處仍然存在。首先，柜臺操作 不夠熟練，

32、還不能在辦理業(yè)務(wù)中完全做到得心應(yīng)手。其次，對本行金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù) 知識還不熟悉，為客戶提供咨詢服務(wù)的準(zhǔn)備不足。另外，從業(yè)時(shí)間太短，金融知識 相對缺乏，辦理業(yè)務(wù)速度也趕不上老同事。今天的不足，是今后工作中完善自我的 努力方向，我要堅(jiān)持磨練自己，認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力工作。時(shí)間匆匆的流逝，在解放路支行的半年忙碌而充實(shí)?；仡欉^去，我深深的感謝 給予我指導(dǎo)甚至批評的人，是他們讓我在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不斷成長。新的一年， 我將以昂揚(yáng)的斗志和積極的態(tài)度去面對工作中的挑戰(zhàn)，盡職盡責(zé)，為自己進(jìn)一步的 發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)，向自己的目標(biāo)努力！銀行柜員 2014年年終總結(jié) （ 精選多篇 ）2014年建設(shè)銀行柜員工作總結(jié)2014

33、 年 10 月，我滿懷著對金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了建設(shè)路支行，在這里 我將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢想。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入建設(shè)銀行已經(jīng) 4 個(gè) 月了，在這短短的幾個(gè)月中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學(xué)習(xí)上， 還是思想上都逐漸成熟起來。在建設(shè)路支行，我從事著一份最平凡的工作 - 柜員。也許有人會說，普通的柜 員何談事業(yè)，不，柜臺上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于 認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。作為一名建設(shè)銀行員工，特 別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺服務(wù)是展示建設(shè)銀行系統(tǒng)良好 服務(wù)的文明窗口 ，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)

34、，真誠服務(wù)，以自己積 極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。是的，在建設(shè)銀行員工中，柜員是直接面對客戶的群體，柜臺是展示建設(shè)銀行 形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對各類客戶，柜員要熟 練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到建設(shè)銀行 人的真誠，感受到在建設(shè)銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己 的崗位而自豪！為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不放松業(yè) 務(wù)學(xué)習(xí)；二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī)；三是培養(yǎng)和諧的人際 關(guān)系，與同事之間和睦相處；四是清醒的認(rèn)識自我、勝不驕、敗不餒。參加工作以來，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)

35、業(yè)務(wù)知識，向有經(jīng)驗(yàn)的 同事請教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的業(yè)績。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小 事讓我深刻體會到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的 戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚(yáng)，甚至不能像農(nóng) 民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù) 那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營銷維護(hù)，迎來送往之類的枯燥運(yùn)作 和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓于平凡之中，平凡的 我們一樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的 我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空，沒有根基哪來高樓，沒有平凡

36、哪來偉大！人 生的價(jià)值只有在平凡的奉獻(xiàn)中才能得到升華和完善。在為客戶服務(wù)的過程中，我始終堅(jiān)持 想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶 之所憂 ，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī) 范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實(shí)際 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶 提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。完美源于認(rèn)真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們想方設(shè)法為客戶提供更加 周到的服務(wù)。因?yàn)?，沒有挑剔的客戶，只有不完美的服務(wù)。在日常工作中，我積極 刻苦鉆研新知識，新業(yè)務(wù)，理論結(jié)合實(shí)踐，熟練掌握

37、各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事 做起，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效，讓客戶少等、少跑、少問，給 客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、定時(shí)、隨時(shí)的服務(wù)。青年時(shí)期是人生最寶貴的時(shí)光，因?yàn)檐P躇滿志，精力充 * ，因?yàn)楦谊J敢干，活 力四射，因?yàn)橛刑嗟膲粝牒拖Ｍ?！但在我看來，青年的寶貴還在包括不懈的追求 與團(tuán)隊(duì)的融合，崇高的道德修養(yǎng)，以及堅(jiān)強(qiáng)的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡， 淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)！今天，我們正把如火的青春獻(xiàn)給平凡的建設(shè)銀行崗位，中國建設(shè)銀行正是在這 青春的交替中，一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春 的印記。富蘭克林有句名言： 推動你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來推動你 。今天

38、我 正是為推動我的事業(yè)而來，這源于我對人生價(jià)值的追求，對金融事業(yè)的一份熱情。 因?yàn)槲抑雷鳛橐幻砷L中的青年，只有把個(gè)人理想與金融事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起 來，才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，在開創(chuàng)建設(shè)銀行美好明天 的過程中實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。銀行柜員工作總結(jié) 時(shí)光荏苒如白駒過隙，驀然回首，象牙塔里三年已所剩無幾，我們只是單純學(xué) 習(xí)的日子也似乎已經(jīng)進(jìn)進(jìn)尾聲了！在開始步進(jìn)社會之前，我們就要充分做好迎接人 生挑戰(zhàn)的預(yù)備，銀行柜員工作總結(jié)。要學(xué)會現(xiàn)實(shí)，學(xué)會認(rèn)清自己，認(rèn)清自己在這個(gè) 社會中的位置，既不要有不現(xiàn)實(shí)的奢看，更不要盲目的自卑自棄，也就是學(xué)會在人 生的風(fēng)浪中自由安閑的游泳，而不被人生

39、的任何風(fēng)浪擊倒。實(shí)習(xí)，是一項(xiàng)檢驗(yàn)我們大學(xué)三年理論成績的最好標(biāo)桿，它對大學(xué)生的就業(yè)有著 很大的促進(jìn)作用，是大學(xué)天生功就業(yè)的條件和基礎(chǔ)，它不單是為了落實(shí)工作，更是 讓我們明確自己與崗位的差距以及自己與職業(yè)理想的差距，從而明來彌補(bǔ)自身的不 足。一、實(shí)習(xí)目的了解國際經(jīng)濟(jì)活動的各項(xiàng)實(shí)務(wù)與治理工作，熟悉銀行內(nèi)部各個(gè)部分的運(yùn)作流程， 了解銀行基本業(yè)務(wù)板塊，對銀行工作及知識有個(gè)具體的認(rèn)知，了解金融機(jī)構(gòu)的主要 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并較好把握了銀行會計(jì)實(shí)務(wù)工作，鞏固國際金融專業(yè)知 識，進(jìn)步實(shí)際操縱技能，豐富實(shí)際工作和社會經(jīng)驗(yàn)，把握操縱技能，將所學(xué)知識用于實(shí)際工作，在現(xiàn)代就業(yè)形式嚴(yán)重的情況下，達(dá)到“行知同步”的

40、目的 , 促使返校 后能對罅漏的理論知識及時(shí)補(bǔ)足。二、實(shí)習(xí)背景1 、實(shí)習(xí)時(shí)間 :2014 年 1月 3日2014年 4月10日2 、實(shí)習(xí)地點(diǎn) : 杭州銀行慈溪分行3 、實(shí)習(xí)崗位：銀行柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復(fù)核、零鈔 盤點(diǎn)、大額現(xiàn)金盤點(diǎn)等工作。4 、實(shí)習(xí)單位扼要先容：杭州銀行成立于 1996年 9月 26日，已成為一家初具規(guī)模、資產(chǎn)質(zhì)量良好、盈 利能力較強(qiáng)、綜合實(shí)力躋身全國城市貿(mào)易銀行前列的區(qū)域性銀行，先后在船山、上 海、北京、深圳、南京、寧波等地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。 2014 年，在中國銀行家 雜志“中國貿(mào)易銀行競爭力排行榜”中，獲“ 2014 年度最佳城市貿(mào)易銀行”殊榮。 寧波

41、分行于 2014年 5月26日正式對外營業(yè)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，截止 6月末，分 行本外幣各項(xiàng)存款余額達(dá)到 40.8 億元，各項(xiàng)貸款余額達(dá)到 25.5 億元，不良貸款率 為零。寧波分行第一家支行寧波慈溪支行坐落在慈溪市新城大道南路的新都明珠 苑門前，該行成立于 2014年 10月26日。慈溪是一座布滿活力的城市，也是一片 蘊(yùn)躲無窮商機(jī)的熱土，目前已形成家電、輕紡、軸承、化纖等諸多產(chǎn)業(yè)集群， 2014 年度分別在中國最具投資潛力中小城市百強(qiáng)中排名第 6 位，第九屆全國縣域經(jīng)濟(jì)基 本競爭力百強(qiáng)縣（市）排名第 3 位。在慈溪設(shè)立支行是我行進(jìn)一步提升服務(wù)能力， 更好地參與慈溪市跨越發(fā)展的一項(xiàng)重要舉措。慈

42、溪支行正式開業(yè)后，將以服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)為己任，堅(jiān)持“立足中小、貼近市民” 的市場定位，為慈溪中小企業(yè)、廣大市民提供專業(yè)、便捷、高效、親和的金融服務(wù)， 真正打造成為服務(wù)高效、營業(yè)安全、業(yè)績優(yōu)良、特色明顯的“精品銀行”，成為促 進(jìn)慈溪經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展一支新的新氣力。作為我行寧波分行首家轄內(nèi)支行，慈溪支行 的開業(yè)正式吹響了杭州銀行在寧波區(qū)域機(jī)構(gòu)延伸的號角。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容（實(shí)習(xí)過程） 實(shí)習(xí)的第一天，我被安排到了現(xiàn)金柜員的部分，我初步了解到銀行柜員的概念， 該類一般指在銀行分行柜臺里直接跟顧客接觸的銀行員工。銀行柜員在最前線工作。 這是由于顧客進(jìn)進(jìn)銀行第一類人就是柜員，他們負(fù)責(zé)偵察與及停止錯(cuò)誤的交易以避 免銀行有

43、所損，該職位一般要求受雇者對顧客態(tài)度親切誠吭冬為顧客提供銀行服務(wù) 及有關(guān)他們戶口的資訊。工作總是催人長大的，要做一名合格臨柜職員，全面的業(yè)務(wù)知識必須要了解透 徹，對于我們柜員來說，做好柜員一職，首先就是要做事冷靜，精神集中，工作中 不要光顧聊天什么的。要知道我們的一時(shí)疏忽可能導(dǎo)致儲戶有很大的損失，終極會 導(dǎo)致銀行的信譽(yù)受損。收錢時(shí)，記到先收錢才記賬，收錢時(shí)確認(rèn)客戶是多少錢，實(shí) 收多少之后，收好的錢放到抽屜里，然后記賬，這樣減少了記完賬順手把錢遞回客 戶的差錯(cuò)。付款時(shí)，記好賬才拿錢出來，也是為了減少沒記賬就付錢的差錯(cuò)（有時(shí) 候，你錢拿出來了，但客戶有時(shí)由于密碼或其它的什么題目取款不成功）。付款的

44、 時(shí)候，剛捆的錢先不要放出往，除非你點(diǎn)過庫存是對的，由于有時(shí)候，捆的錢中也 會有多或少，你沒點(diǎn)過庫存，那剛捆的錢有沒錯(cuò)還不知道。而這種疏忽沒不是沒有 發(fā)生在我們身邊，比如在我實(shí)習(xí)過程中，我就碰到了一件事，當(dāng)我收到儲戶的錢時(shí) 候，對方說存 2300塊進(jìn)往，我接過錢放進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)只有 22 張，我當(dāng)時(shí)沒 有向?qū)Ψ酱_認(rèn)是 23張還是 22 張，預(yù)備記錄開存根的時(shí)候忽然發(fā)現(xiàn)在窗口槽里面還 有一張遺落的 100 塊錢，那時(shí)候我真的是哭笑不得，尷尬的要命。于是我故作冷靜 得將 100 塊錢再次放進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)，才讓整整 23 張錢放進(jìn)我的柜臺。倘若我沒有及時(shí) 發(fā)現(xiàn)這個(gè)題目，儲戶也在簽字之后隨即離開，最后損

45、失的是儲戶的錢財(cái)，我們的信 譽(yù)。剎那間，我明白我是作為一名工作職員，我現(xiàn)在有民事責(zé)任和刑事責(zé)任。坐在柜臺上的鍛煉，我改正的是沉默的毛病。過往在學(xué)校，接觸的主要是同學(xué)， 同學(xué)之間關(guān)系比較單純，沒有夾雜任何的利益糾紛，相對來說交往起來也比較簡單， 大家上同一個(gè)學(xué)校，住同一幢寢試冬抬頭不見低頭見，使得同學(xué)們之間親密了很多， 偶然一句玩笑或者一件無心之失的事，完全可以將之拋到腦后，而對于社會上的各 色人等，我以前都是避免接觸的，怕和他們有什么糾葛或者沖突而給自己帶來不必 要的麻煩。然而現(xiàn)在實(shí)習(xí)中就不一樣了，要接觸各種各樣的人，除了同事之外，還 有陌生的顧客，我們前臺服務(wù)職員天天面對的儲戶有成千上百，而

46、我們作為銀行的 門面，必須隨時(shí)保持微笑，即使是陌生人，也沒什么可怕的，微笑，會讓我們變得 更有默契?，F(xiàn)在我做好自己的天職，與他們是業(yè)務(wù)關(guān)系，他們有求，我們來供給， 其中的利益關(guān)系很清楚，也不會給我們帶來什么不必要的麻煩，反而儲戶有時(shí)候說 “謝謝”的時(shí)候會讓我感到無窮的安慰。銀行的工作對于初進(jìn)社會的我來說，是開始了與形形色色的人打交道的開始， 這才讓我真真切切的感到要想很快融進(jìn)進(jìn)往真的不是件輕易的事。由于存在著競爭 與利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會象同學(xué)一樣對你噓冷問熱。而有些同 事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因 此剛出校門真的無法適應(yīng)。我想我能做

47、的就是“學(xué)會察言觀色，多工作，少閑話”。 工作環(huán)境 環(huán)境往往會影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境中，自然 心情就好，大家工作開心，便有利于公司的發(fā)展。另外，我們的工作還需要配合主動、熱情、耐心的服務(wù)。我們工作中的主性首 先是要做到經(jīng)理要求我們的“主動和客戶打招呼、交流”。我隨時(shí)主動向部分客戶 先容我行的業(yè)務(wù)信息、新產(chǎn)品。工作態(tài)度好了，業(yè)務(wù)知識跟上了，還需要良好的工 作氛圍。營造良好的工作氛圍最主要是團(tuán)結(jié)同事。團(tuán)結(jié)同事不是吃吃喝喝，也不是 不拌嘴，而是要理解、尊重。虛心請教，互幫互助，共同學(xué)習(xí)，大家才能同心協(xié)力， 才能融洽相處?！拔沾婵?，發(fā)放貸款，辦理結(jié)算”是銀行的主要只能，但是在營

48、業(yè)廳里，還 有一群人來的比較勤快，就是忘記密碼，丟失憑證的。讓我希奇的是，這群人中學(xué) 生比老年人還多，而且往往是開卡才一兩個(gè)月就忘記了密碼。僅掛失這一項(xiàng)，就浪 費(fèi)了很多時(shí)間和金錢。還有很多學(xué)生前來匯款的時(shí)候，簽名時(shí)不好好簽，匯款不知 道對方是誰，甚至有的時(shí)候都讓我汗顏，但是本著是服務(wù)職員心態(tài)，我只能笑顏迎 人地解釋哪里出錯(cuò)之類的。可以說，就辦理銀行業(yè)務(wù)的角度來看，最差的就是中年 人，固然文化程度都還不錯(cuò)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力尚可，但是無論男女脾氣的不怎么好，而且 經(jīng)常自以為是，耐心極差，是試圖插隊(duì)職員的主力軍。少數(shù)中年男性更是極不文明, 稍不順意，污言穢語張口就來。女性相對好點(diǎn)，但是比較喜歡鉆牛角尖，對于

49、銀行 業(yè)務(wù)制度完全無視，經(jīng)常要求違規(guī)操縱，并且瑣屑較量。四、實(shí)習(xí)感想這次實(shí)習(xí)，作為杭州銀行的柜員，不但讓我對銀行日?；緲I(yè)務(wù)有了一定了解, 并且能進(jìn)行基本操縱外，還讓自己在其他生活處事方面的收獲也是挺大的。作為一 名一直生活在單純的大學(xué)校園的臥冬這次的實(shí)習(xí)無疑成為了我踏進(jìn)社會前的一個(gè)平 臺，為我今后踏進(jìn)社會奠定了基礎(chǔ)，工作總結(jié)銀行柜員工作總結(jié)。首先，我覺得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)進(jìn)社會以后必須要有很強(qiáng)的 責(zé)任心。在銀行工作自己所擔(dān)任的就是一名工作職員，要對自己做的事情負(fù)責(zé)，對 公司負(fù)責(zé)，對儲戶負(fù)責(zé)。假如沒有完成當(dāng)天應(yīng)該完成的工作，那職員必須得加班， 假如不小心出現(xiàn)了錯(cuò)誤，也必須負(fù)責(zé)糾正

50、，而這些是作為一名工作職員的分內(nèi)之事, 盡對不會有人往同情你，或者往幫助你做你沒有完成的工作?；蛟S你要抱怨社會的 無情，但是你要是跟不上別人的步伐，你并將被淘汰在社會之外。其次，我覺得工作后每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力進(jìn)步自己的職 業(yè)素養(yǎng)。正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)，沒有規(guī)矩不成方圓。在這一點(diǎn)上我從實(shí) 習(xí)單位同事那里深有體會。比如，有的業(yè)務(wù)辦理需要身份證件或者最最少的復(fù)印件, 固然來行的客戶可能是自己熟悉的人，我們也會要求對方出示證件，而當(dāng)對方有所 微詞時(shí)，我們也總是耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行 業(yè)，所以職員的工作態(tài)度題目尤為重要，這點(diǎn)我有親身感受。正所謂

51、，我們在工作 的時(shí)候，是在出售我們的服務(wù)態(tài)度。此外，在銀行實(shí)習(xí)，我可以站在銀行的角度往看社會的消費(fèi)。我覺得最好的客 戶當(dāng)然是私營老板和企業(yè)會計(jì)。除開經(jīng)濟(jì)上面的原因不說，整體來講，大客戶也是 素質(zhì)相對比較高的，說話相對文明，耐心也相對比較好，可以交流，能夠理解我們 工作，熟悉流程，單據(jù)填寫完整，錯(cuò)誤率比較低。出現(xiàn)題目，也愿意配合解決。假 如人手緊張的時(shí)候，排在后面的人群就會催我們工作職員，說我們的效率不高之類 的，天地良心啊，那是由于前面排隊(duì)的儲戶一個(gè)人要辦多筆業(yè)務(wù)，而且相對比較復(fù) 雜。其次是民工。民工固然大多看起來比較邋遢，但是守規(guī)矩，聽指揮，假如是文 化程度相對高點(diǎn)的，單據(jù)填寫的水準(zhǔn)也還可以

52、，錯(cuò)了也愿意改，沒有太多空話，但 是看他們簽字的時(shí)候，就有點(diǎn)冷心了。再次就是老年人，一般文化程度都還可以， 也比較文明，大多是存定期或者存取工資，業(yè)務(wù)簡單。不過有些老人脾氣比較差， 記憶力也差，經(jīng)常要辦理掛失，比較麻煩。而在我印象里，最差的就是大學(xué)生，經(jīng) 常有學(xué)生舉著卡進(jìn)來取錢，張口就是 50，40，96 之類的數(shù)字，往往要把卡里最后 一點(diǎn)錢都取走才罷休?？梢哉f，就卡這一塊的收益來說，學(xué)生只有民工的 1/10 還 不到，有些地區(qū)的學(xué)生卡甚至是負(fù)效益，有時(shí)候進(jìn)門就直奔柜臺取錢，完全無視排 隊(duì)的人當(dāng)中，學(xué)生最多，但是和中年人有意識的插隊(duì)不同，這些學(xué)生完全是無意識 的這么做。再就是填寫單據(jù)為所欲為，

53、也不知道問問別人或者看樣本，要么就是站 著發(fā)呆，不知道要干嗎。在我們平時(shí)的生活中，倘若你往銀行取款被告知沒有大款項(xiàng)可取的時(shí)候，你可 能會覺得這個(gè)銀行不負(fù)責(zé)什么的，但是經(jīng)過我的實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)了銀行柜臺有時(shí)候也會 上演著真話與謊言的對決，比如：我們這里沒錢了；取 xx 萬現(xiàn)金以上需要提前電 話預(yù)約；我們沒有零鈔；這盡對是真話。盡管很多人會覺得銀行里怎么會沒有錢呢？ 但是事實(shí)上，由于安全的考量，每個(gè)營業(yè)試冬分理處或者儲蓄所都有自己的限額， 不會存放大量的現(xiàn)金（發(fā)達(dá)地區(qū)除外），假如有大量的現(xiàn)金結(jié)余，那么就會運(yùn)到一 個(gè)集中的金庫里存放，實(shí)在不足的話，再運(yùn)來。這個(gè)運(yùn)輸過程是需要時(shí)間的。所以 在某些取錢的高峰期

54、，比如十一，春節(jié)或者天天的早上，沒有現(xiàn)金是真的。相應(yīng)的， 大額現(xiàn)金的支取，電話預(yù)約是唯一能夠確保銀行有計(jì)劃的預(yù)留手段。所以有時(shí)候會 出現(xiàn)有大量現(xiàn)金卻不與支付的現(xiàn)象，由于那是有人預(yù)約的。同樣，銀行一般不會大 量保存零鈔，由于零鈔體積，重量和面額不成正比，一萬元的 1 元比一萬元的 100 元要重太多。我們這里不能辦理掛失 / 換卡（折），需要回原開戶行辦理沒有卡了，明天再 來辦。而對于這些話基本上的假的。事實(shí)上，只要是在同一個(gè)地區(qū)（城市）內(nèi)（跨 省市確實(shí)不能辦理），任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都可以辦理。只不過這些業(yè)務(wù)手續(xù)比較麻煩， 所以一般都不太愿意辦理，除非是本所開戶，無法拒盡。同樣，開卡比較麻煩，所 以放

55、工前，都不太愿意辦理這種業(yè)務(wù)，只有少數(shù)情況是真的沒有卡了，但這種情況 實(shí)在比較罕見，大多只是敷衍。最后，我覺得到了實(shí)際工作中以后，學(xué)歷并不顯得最重要的，但是也是很重要 的。在工作中，單位主要看的是個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和交際能力。任何工作，做得時(shí)間 久了是誰都會做的，在實(shí)際工作中動手能力更重要。三個(gè)月的銀行實(shí)習(xí)一晃而過，卻讓我從中學(xué)到了很多社會道理，而這些東西也 將讓受益匪淺，銀行的實(shí)習(xí)加深了我與社會各階層人的情感，拉近了我與社會的間 隔，也讓自己在社會實(shí)踐中開拓了視野，增長了才干，進(jìn)步了適應(yīng)社會的能力。因 此，我體會到，在大學(xué)生就業(yè)如此嚴(yán)重的情況下，假如將我們在大學(xué)里所學(xué)的知識 與更多的實(shí)踐結(jié)合在一

56、起，用實(shí)踐來檢驗(yàn)真理，使一個(gè)?？粕邆漭^強(qiáng)的處理基本 實(shí)務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們實(shí)習(xí)的真正目的。開平人才網(wǎng)五、對單位的分析和建議杭州銀行固然不屬于四大銀行之一，但是它同樣為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)籌集和分配資 金，是再生產(chǎn)順利進(jìn)行的紐帶。一般銀行通過吸收存款和發(fā)放貸款，為我國的經(jīng)濟(jì) 建設(shè)籌集和分配資金。銀行通過現(xiàn)金收付和資金劃撥活動，一方面，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部 的產(chǎn)、供、銷連成一體；另一方面，又像紐帶一樣把國名經(jīng)濟(jì)各部分連接起來，溝 通生產(chǎn)、分配、交換、消費(fèi)四個(gè)環(huán)節(jié)。銀行能夠把握和反應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)活動的信息， 為企業(yè)和國家作出正確的經(jīng)濟(jì)決策提供必要的依據(jù)。銀行通過存款和貸款數(shù)目大小 的變化，信貸資金

57、周轉(zhuǎn)的快慢，現(xiàn)金的投放和回籠的多少，轉(zhuǎn)賬結(jié)算的數(shù)目和方向 變動的趨勢等信息，可以把企業(yè)乃至整個(gè)國名經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行情況綜合反映出來，從而 為領(lǐng)導(dǎo)者的決策提供必要的依據(jù)。銀行對國民經(jīng)濟(jì)各部分和企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進(jìn) 行監(jiān)視和治理，以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，進(jìn)步經(jīng)濟(jì)效益。銀行在自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動中，可以把握國民經(jīng)濟(jì)各部分和企業(yè)的經(jīng)營狀況， 督促它們正確執(zhí)行國家金融政策和有關(guān)法律法規(guī)，按照市場需求組織生產(chǎn)和商品流 通，嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，搞好經(jīng)濟(jì)核算，不斷進(jìn)步經(jīng)濟(jì)效益。杭州銀行立足于“地 方銀行、市民銀行、中小企業(yè)主辦銀行”的市場定位，在支持城市基礎(chǔ)建設(shè)、中小 企業(yè)發(fā)展、國企改制、實(shí)施再就業(yè)工程以及滿足廣大市民金融需求

58、等方面做出了應(yīng) 有的努力。 2014 年，本行制定了“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略：第一步，吸收國內(nèi)民營資 本進(jìn)股，優(yōu)化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，在股權(quán)多元化基礎(chǔ)上逐步完善公司治理結(jié)構(gòu)和市場化經(jīng)營 機(jī)制；第二步，引進(jìn)境外優(yōu)秀戰(zhàn)略投資者參股，以“引資”促“引智”，進(jìn)步核心 競爭力；第三步，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域經(jīng)營，力爭成為公眾上市銀行，成為一家總部位于杭 州、具有競爭上風(fēng)和價(jià)值領(lǐng)先的股份制貿(mào)易銀行。 2014年 4月與 2014年 8月，先 后與澳洲聯(lián)邦銀行、亞洲開發(fā)銀行簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，從而成為全省第一家擁有外 資股份的城市貿(mào)易銀行。本行已建立了比較完善的以股東大會、董事會、監(jiān)事會、 高級治理層組成的公司治理架構(gòu)，形成了以權(quán)力機(jī)構(gòu)

59、、決策機(jī)構(gòu)、監(jiān)視機(jī)構(gòu)和治理 層為主體的治理機(jī)制。對此，我對自己所在的單位提出相關(guān)的建議。一，建議開始零錢兌換轉(zhuǎn)柜臺。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間了，我發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)一部分的 人想來兌換零錢的，目前主動愿意提供找零的銀行較少，有些銀行也吐苦水稱零鈔 緊缺，現(xiàn)在工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)村信用社等銀行柜臺稱可提供服務(wù)，但是沒足 額零鈔就沒有辦法，流通的零鈔很少，只有幾塊錢。零錢比較緊張，只有儲戶存零 錢時(shí)才能收到零錢，但一般人很少用零錢來存。二，實(shí)施“走出杭州”的跨區(qū)域經(jīng)營戰(zhàn)略，在浙江省內(nèi)乃至長三角地區(qū)設(shè)立分 支機(jī)構(gòu)，建設(shè)具有經(jīng)營特色和競爭上風(fēng)的區(qū)域性銀行；目前，杭州銀行共有近百家 分支機(jī)構(gòu)，在北京、上海、深圳、南京、寧波、船山、紹興、合肥設(shè)立了分行，并 且在嘉興設(shè)立了支行。今后幾年 ,本行將在新發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下 , 繼續(xù)