處理投訴的7大步驟

1、耐心多一點(diǎn)：耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客人的不足，要鼓勵(lì) 客人傾訴下去?？腿说脑箽馊缤瑲馇蚶锟諝?，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。 態(tài)度好一點(diǎn)：客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對(duì)酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他， 如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。若態(tài)度誠(chéng)懇, 禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。俗話說(shuō) 怒者不打笑臉人”。 動(dòng)作快一點(diǎn)：處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺到尊重，二是表示酒店 解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降 低到最少。建議當(dāng)天給

2、客人一個(gè)初步的答復(fù)。 語(yǔ)言得體一點(diǎn)：客人對(duì)酒店不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果和客人針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡 化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對(duì), 也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言和客人溝通。 補(bǔ)償多一點(diǎn)：顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng) 濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈(zèng)送水果等；也可以是精神上的， 如道歉、榮譽(yù)等。讓客人心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。讓客人感受酒店的誠(chéng)層次高一點(diǎn):客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問(wèn)題受到重視，處理該問(wèn)題的人員層次會(huì)影響客人的 期待以及

3、解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問(wèn)，會(huì)化解客人 的怨氣和不滿。辦法多一點(diǎn)：除了給客人慰問(wèn)、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀酒店、參加研討會(huì)或給予其他榮 譽(yù)稱號(hào)。酒店客人投訴和疑難問(wèn)題的處理第一節(jié) 客人投訴的處理一、處理投訴的基本原則。1真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。2絕不與客人爭(zhēng)辨。3不損害酒店的利益。二、投訴的類型。1對(duì)設(shè)備的投訴；2對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；3對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；4對(duì)異常事件的投訴；三、處理賓客投訴的程序。1認(rèn)真聽取意見；2保持冷靜；3表示同情；4給予關(guān)心；5不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；6記錄要點(diǎn)；7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；8把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

4、；第二節(jié) 疑難問(wèn)題的處理1 當(dāng)一位客人沒有預(yù)訂而前來(lái)入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對(duì)不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會(huì)與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨?！? 如果客人進(jìn)房間后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？ 要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其 調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問(wèn)題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的 問(wèn)題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門道歉， 若一時(shí)無(wú)法解決， 應(yīng)表示歉意， 并做好解釋， 抱歉，現(xiàn)暫時(shí)沒有房間

5、，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。3 客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價(jià)格是物有所值的。并禮貌地告訴 客人“您今天享受的這一房?jī)r(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的” 如客人確實(shí)接受不了，可介紹房?jī)r(jià)稍低的客房給客人。4 一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一個(gè)有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？ 應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時(shí)間，請(qǐng)留下您的工 作單位或電話號(hào)碼，客人到達(dá)后，我們會(huì)馬上告訴他（她）同您聯(lián)系?！比魧偬厥馇闆r， 可做特殊處理。5 深夜，客人來(lái)電話抱怨隔壁的客人很吵，無(wú)

6、法入睡，該如何處理？ 首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事很快 會(huì)得到解決的。然后，通過(guò)電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他 住客都休息了，請(qǐng)把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！” 若是來(lái)訪客人，則告訴：“按規(guī)定來(lái)訪時(shí)間已到，如果還有事的話，請(qǐng)到大堂酒吧再述， 需要留宿，請(qǐng)另開房間?！? 如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代， 對(duì)特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站或客人家址，或立即退件，對(duì)平信，則暫存一些日子，但每 天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一

7、周內(nèi)仍無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。7 在登記驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住 宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號(hào)，報(bào)告上司及保安部馬上進(jìn)行調(diào)查及 布控，切不可讓對(duì)方覺察出你在注意他，否則會(huì)打草驚蛇。8 旺季客滿，而慕名前來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦？安慰客人，歉意地請(qǐng)客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館 訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間， 或有無(wú)臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房， 仍無(wú)法安排時(shí)應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房， 我們會(huì)接您回來(lái)的，再見

8、！” 9 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處， 等客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解 決。10 客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言，勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見，不能用同樣 的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。11 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清； 交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。 若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)向 客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向鄰導(dǎo)匯報(bào)。12 在服務(wù)中

9、，心情欠佳時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事， 控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、在帶笑容的為客人 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上 來(lái)。13 怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費(fèi)率？ 應(yīng)樹立靈活經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房?jī)r(jià)折扣浮動(dòng)的最低限度，擴(kuò)大折扣范 圍，建立一個(gè)長(zhǎng)期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展公關(guān)，對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大宣 傳，提高知名度與美譽(yù)度，實(shí)行特惠與優(yōu)惠價(jià)的營(yíng)銷策略，保持部分營(yíng)業(yè)收入相對(duì)穩(wěn)定， 掌握靈活操作技巧與語(yǔ)言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)

10、服務(wù)。14 推銷房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？ 這樣做不妥當(dāng)， 因?yàn)檫@樣做會(huì)挫傷客人的自尊心， 使某些人感到尷尬而難以答復(fù)， 使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做 法，還會(huì)使我們失去推銷高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所以我們要 學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。15 當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？ 應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來(lái)與客人搭腔，自己借故離開。 或禮貌地告訴客人“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動(dòng)找一些工作做。16 一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房

11、間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房?jī)?nèi)有異物，以 致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)怎么辦？當(dāng)退房時(shí)提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說(shuō)情況屬實(shí)， 應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費(fèi)，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，立即通知服務(wù)員對(duì)該房進(jìn)行徹底 清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。17 一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來(lái)取，應(yīng)如何處 理？首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒 絕接受，除上述物品外，可請(qǐng)客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書面寫一委托書， 注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請(qǐng)客人將物品打開查驗(yàn)，核對(duì)行 李牌及委托書與物品是否一致，其