XX銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力提升項目規(guī)劃書20090716綜述

1、Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.TOP SECRET深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司OGOOD CONSULTING二九年七月十六日http:/XX銀行銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力提升項目規(guī)劃書營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力提升項目規(guī)劃書文件版本編號： OAT2009-BC-GD-QY-07-2.0 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved

2、.服務(wù)說明服務(wù)說明 深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司（以下簡稱歐顧得）非常榮幸地收到了XX銀行對于網(wǎng)點“集中培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)、籍以對新入職員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范集中培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)、籍以對新入職員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，并推動服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點的建設(shè)的培訓(xùn)，并推動服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點的建設(shè)”的項目需求，本規(guī)劃書內(nèi)容涉及“項目實施目標(biāo)”、“項目實施方法與細(xì)節(jié)”、等多項內(nèi)容的規(guī)劃與展示； 歐顧得將從專業(yè)、實戰(zhàn)、創(chuàng)新的角度出發(fā)，以打造中國金融行業(yè)顧問咨詢及培訓(xùn)案“精品工程” 為目標(biāo)，以多年來對中國大型服務(wù)行業(yè)的深入研究為依托，以雄厚的顧問師和培訓(xùn)師團(tuán)隊執(zhí)行力為保障，竭誠向XX銀行提供本次項目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！Copyright19

3、982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.目目 錄錄歐顧得對于服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點服務(wù)提升的理解歐顧得對于服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點服務(wù)提升的理解項目操作思路與工作實施結(jié)構(gòu)項目操作的各項細(xì)節(jié)規(guī)劃項目工作的重要事項說明項目報價與費用說明一歐顧得公司簡介Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1.1.中行營業(yè)網(wǎng)點的“軟性”服務(wù)質(zhì)量必須實現(xiàn)跨越式晉階在營業(yè)服務(wù)工作晉階的過程當(dāng)中，在營業(yè)服務(wù)工作晉階的過程當(dāng)中，“軟性軟性”服務(wù)能力服務(wù)能力涉及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)管理等多項科目，這涉及服

4、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)管理等多項科目，這是有效提升一線服務(wù)質(zhì)量并實現(xiàn)是有效提升一線服務(wù)質(zhì)量并實現(xiàn)“硬件硬件”和和“軟件軟件”雙跨越的關(guān)鍵管控點。雙跨越的關(guān)鍵管控點。 定位：定位：以辦理業(yè)務(wù)為主的功能單一的“業(yè)務(wù)受業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點理網(wǎng)點” 鑒別點：鑒別點：被動、功能單一，較少關(guān)注客戶感知 定位：定位：基礎(chǔ)服務(wù)、品牌形象標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)功能得到強(qiáng)化的“營營業(yè)廳業(yè)廳” 鑒別點：鑒別點：VI標(biāo)準(zhǔn)化、開始強(qiáng)調(diào)主動服務(wù)意識，關(guān)注服務(wù)氛圍和客戶感知 定位：定位：主動服務(wù)營銷，增強(qiáng)客戶體驗功能和渠道聯(lián)動的“金融顧問廳金融顧問廳” 鑒別點：鑒別點：人員定位為客戶的金融顧問，強(qiáng)調(diào)親和力、主動服務(wù)營銷能力，網(wǎng)點管理加載“客

5、戶導(dǎo)向” 定位：定位：進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶互動、信息收集和企業(yè)品牌、文化傳播功能的 “客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心” 鑒別點：鑒別點：具有信息分析和細(xì)分能力，實現(xiàn)多渠道聯(lián)動，管理客戶價值和生命周期，實現(xiàn)品牌營銷營業(yè)工作拓展方向營業(yè)工作拓展方向：強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力營業(yè)工作拓展方向營業(yè)工作拓展方向：強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)能力增加服務(wù)人員配備加載CI，VI識別系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)營業(yè)工作拓展方向營業(yè)工作拓展方向：強(qiáng)化主動服務(wù)能力，帶動營銷能力提升強(qiáng)化一線活性化服務(wù)管理和團(tuán)隊建設(shè)硬件更新，增加客戶體驗/自助系統(tǒng)營業(yè)工作拓展方向營業(yè)工作拓展方向：多渠道系統(tǒng)化管理，服務(wù)流程得到優(yōu)化，自助/電子渠道為主流多系統(tǒng)聯(lián)動支撐無形產(chǎn)品有形化展現(xiàn)

6、創(chuàng)新服務(wù)文化和服務(wù)品牌，產(chǎn)生引導(dǎo)效應(yīng)1.02.03.04.0營業(yè)服務(wù)營業(yè)服務(wù)4.0晉階晉階營業(yè)服務(wù)營業(yè)服務(wù)2.0晉階晉階營業(yè)服務(wù)營業(yè)服務(wù)3.0晉階晉階營業(yè)服務(wù)營業(yè)服務(wù)1.0晉階晉階Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1.2.三項服務(wù)質(zhì)量傳遞差距的改善可以迅速提升服務(wù)質(zhì)量l 服務(wù)質(zhì)量差距模型（服務(wù)質(zhì)量差距模型（5GAP） 差距1客戶期望與實際感知之間的落差 差距2企業(yè)不了解客戶的期望 差距3企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 差距4一線員工未按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 差距5服務(wù)績效與服務(wù)承諾不匹配l 差距差距2、3、4為現(xiàn)有

7、資源狀況下可以快速改善的科目為現(xiàn)有資源狀況下可以快速改善的科目期望的服務(wù)服務(wù)傳遞客戶驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)對客戶期望的感知一線與外部客戶的溝通差距差距5差距差距4差距差距1感知的服務(wù)客戶客戶企業(yè)企業(yè)差距差距3差距差距2Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1.3.任何細(xì)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量改善都必須圍繞客戶感知進(jìn)行網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境秩序與排隊等候秩序與排隊等候基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范主動服務(wù)主動服務(wù)1234 整潔的內(nèi)外部環(huán)境會給客戶帶來良好的第一印象 硬件設(shè)備良好運作有助于客戶的直觀專業(yè)感知 環(huán)境/硬件的細(xì)節(jié)體

8、現(xiàn)服務(wù)心思 變“無聊等待”為“有聊等待” 緩解客戶心理壓力與情緒 做好客戶主動關(guān)懷，善用宣傳和銷售促進(jìn)的良機(jī) 識別客戶身份與需求，做出正確引導(dǎo) 禮貌周到的服務(wù)行為會讓客戶印象深刻 整齊劃一是服務(wù)的基礎(chǔ)要求 服務(wù)“軟件”的有效改善會彌補硬件的“不足” 主動問候，建立第一印象 主動維護(hù)，夯實服務(wù)根基 主動關(guān)懷，增強(qiáng)客戶感知 主動引導(dǎo)，提供客戶方便 主動送別，提高服務(wù)美譽 主動推介，推動服務(wù)晉階Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.2.1. XX銀行項目需求綜述1 1、新進(jìn)員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練；針對針對XXXX銀行

9、新入行的員工提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練銀行新入行的員工提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練此次培訓(xùn)的主體內(nèi)容圍繞此次培訓(xùn)的主體內(nèi)容圍繞”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)四化模式文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)四化模式”中的服務(wù)價值觀與服務(wù)規(guī)中的服務(wù)價值觀與服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練內(nèi)容，完成員工變心范化訓(xùn)練內(nèi)容，完成員工變心- -變臉變臉- -變身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升過程變身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升過程2、根據(jù)XX銀行業(yè)務(wù)多，機(jī)構(gòu)多，區(qū)域廣等特點，選2個有代表性的網(wǎng)點作為標(biāo)桿網(wǎng)點進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升、服務(wù)技能傳遞/輔導(dǎo)落地；3、為了拓展培訓(xùn)受益范圍，更好的輻射推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗，同時在XX銀行培養(yǎng)行長/營業(yè)主任的服務(wù)管理與內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)能力，在標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)期間組建”小教員“隊伍

10、（分別安排在2個標(biāo)桿網(wǎng)點，每期不超過10人）進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)及訓(xùn)練。歐顧得根據(jù)與歐顧得根據(jù)與XXXX銀行領(lǐng)導(dǎo)的再次交流，對項目需求綜述如下：銀行領(lǐng)導(dǎo)的再次交流，對項目需求綜述如下：Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.2.2.在本項目中基于XX銀行需求的項目目標(biāo)預(yù)設(shè)一線人員服務(wù)素質(zhì)和能力訓(xùn)練一線人員服務(wù)素質(zhì)和能力訓(xùn)練服務(wù)核心競爭力標(biāo)桿網(wǎng)點打造服務(wù)核心競爭力標(biāo)桿網(wǎng)點打造 提升一線服務(wù)人員的基礎(chǔ)服務(wù)素質(zhì)/技巧 提升“小教員”服務(wù)知識傳遞督導(dǎo)能力 提升網(wǎng)點現(xiàn)場的服務(wù)和管控能力 建設(shè)服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點并形成初步的帶動效應(yīng)最終實現(xiàn)營業(yè)

11、網(wǎng)點從基礎(chǔ)服務(wù)向最終實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點從基礎(chǔ)服務(wù)向主動服務(wù)邁進(jìn)！增強(qiáng)服務(wù)競爭力，主動服務(wù)邁進(jìn)！增強(qiáng)服務(wù)競爭力，提升核心網(wǎng)點的服務(wù)水準(zhǔn)！提升核心網(wǎng)點的服務(wù)水準(zhǔn)！備注：備注：1. .“小教員小教員”釋義釋義由支行下屬網(wǎng)點的行長/營業(yè)主任組建成的”小教員“隊伍（分別安排在2個標(biāo)桿網(wǎng)點，每期每網(wǎng)點不超過10人）進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)及訓(xùn)練；2.“小教員小教員”職責(zé)職責(zé)肩負(fù)后續(xù)所在網(wǎng)點服務(wù)知識傳遞與督導(dǎo)落地實施的職責(zé)。建議XX銀行在第三方公司培訓(xùn)結(jié)束后由“小教員”進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)輻射推廣。Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.目目 錄錄歐顧得對

12、于服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點服務(wù)提升的理解項目操作思路與工作實施結(jié)構(gòu)項目操作思路與工作實施結(jié)構(gòu)項目操作的各項細(xì)節(jié)規(guī)劃項目工作的重要事項說明一項目報價與費用說明Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.第一階段：第一階段：項目準(zhǔn)備階段（工作事項準(zhǔn)備和摸底研究）第二階段：第二階段：主體實施階段（新員工入職培訓(xùn)和標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)）第三階段：第三階段：售后跟蹤階段（項目結(jié)案和售后的工作跟蹤）項目準(zhǔn)備項目準(zhǔn)備主體實施主體實施售后跟蹤售后跟蹤1.1.本項目實施的三個工作階段Copyright19982009 consulting co., Ltd

13、. All rights reserved.1.2.三個階段的工作實施概況描述項目準(zhǔn)備階段項目準(zhǔn)備階段（工作事項準(zhǔn)備和診斷摸底）：遠(yuǎn)程一周（深圳）的研究準(zhǔn)備工作，包括XX銀行服務(wù)文件研究、服務(wù)規(guī)范圖片研究、授課課件現(xiàn)場演示版規(guī)整、授課案例甄選；在XX銀行當(dāng)?shù)氐?天工作相關(guān)事項準(zhǔn)備，顧問組抵達(dá)xx之后進(jìn)行準(zhǔn)備工作的查漏補缺；涉及物資、獎品的檢點，輔導(dǎo)訓(xùn)練方法工作復(fù)核、相關(guān)的行程安排等事項；在清遠(yuǎn)當(dāng)?shù)氐倪M(jìn)行1天的診斷摸底工作包括采用網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)明查跟蹤、照片記錄，一對一訪談和小組座談會等方法。主體實施階段主體實施階段（標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)和服務(wù)能力提升）：新進(jìn)員工集中培訓(xùn)授課為2天， 分別為優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值觀

14、、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練；為XX銀行標(biāo)桿網(wǎng)點定制（5天5晚/單個網(wǎng)點）的訓(xùn)練、輔導(dǎo)操作模式，每個標(biāo)桿網(wǎng)點訓(xùn)練輔導(dǎo)工作人員（顧問師） 為2人，可2個標(biāo)桿網(wǎng)點同期操作；“小教員”訓(xùn)練時間為周一晚集中網(wǎng)點服務(wù)短板分析會、周二上午從晨會開始全程跟蹤觀摩學(xué)習(xí)，顧問師示范晨會、開門迎客、巡檢并對其進(jìn)行專題訓(xùn)練，周二、周三晚參加全員集中培訓(xùn)訓(xùn)練/訓(xùn)后總結(jié)輔導(dǎo)，周四晚參與營業(yè)主任、大堂經(jīng)理專項訓(xùn)練及臺席5S整理專項內(nèi)容輔導(dǎo)，周五晚參加服務(wù)達(dá)標(biāo)測評會前專題輔導(dǎo)訓(xùn)練，周六參加服務(wù)達(dá)標(biāo)測評上臺展示暨總結(jié)表彰會；網(wǎng)點服務(wù)提升總結(jié)、表彰集中在周六晚上進(jìn)行（具體時間可根據(jù)實際情況商定），2個標(biāo)桿網(wǎng)點同臺競技。售后跟蹤階段售后

15、跟蹤階段（項目結(jié)案和售后的工作跟蹤）：為了使項目實施效果有效落地，歐顧得在項目實施結(jié)束后的一個月內(nèi)，將對標(biāo)桿網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行服務(wù)跟蹤（如：電話、郵件、QQ交流、傳真等方式）。Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.為了達(dá)成本項目預(yù)設(shè)目標(biāo)、提升改善效果、項目工作不流于形式，除了工作中必要的溝通交流和協(xié)作之外（雙方協(xié)作事項在本文件后段說明），需要XX銀行在項目實施前期安排完成以下2項工作：項目正式開始之前需要發(fā)文公告項目工作的主要目的和工作方法，同時必項目正式開始之前需要發(fā)文公告項目工作的主要目的和工作方法，同時必須提

16、示參與支行須提示參與支行/網(wǎng)點管理者、員工、在服務(wù)訓(xùn)練輔導(dǎo)工作中服從歐顧得的網(wǎng)點管理者、員工、在服務(wù)訓(xùn)練輔導(dǎo)工作中服從歐顧得的工作指令，達(dá)成思維認(rèn)識和步調(diào)的統(tǒng)一；工作指令，達(dá)成思維認(rèn)識和步調(diào)的統(tǒng)一；1. 項目開始前需以支行名義召開本項目啟動會議，可以以電視電話會議或者項目開始前需以支行名義召開本項目啟動會議，可以以電視電話會議或者集中會議的形式；分管服務(wù)的主要領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布集中會議的形式；分管服務(wù)的主要領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布“服務(wù)提升動員令服務(wù)提升動員令”，歐顧得，歐顧得介紹項目工作內(nèi)容，會議參與者需要同時包含支行介紹項目工作內(nèi)容，會議參與者需要同時包含支行/網(wǎng)點管理者。網(wǎng)點管理者。XX銀行在管理層面的重要配合事

17、項說明Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.2.項目實施時間規(guī)劃歐顧得遠(yuǎn)程（深圳）進(jìn)行工作準(zhǔn)備，XX銀行提前內(nèi)部發(fā)文公告項目事宜；歐顧得項目組到達(dá)XX銀行，即時進(jìn)行工作準(zhǔn)備；第二天開展診斷摸底工作，當(dāng)日下午召開分行層面的訪談、座談會議；項目啟動會開始，標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)工作正式啟動；歐顧得項目組分2組同期第一天正式進(jìn)駐網(wǎng)點。備注：以上時間為歐顧得預(yù)設(shè)，具體時間需得到備注：以上時間為歐顧得預(yù)設(shè)，具體時間需得到XX銀行的溝通確認(rèn)！銀行的溝通確認(rèn)！時間時間/工作內(nèi)容工作內(nèi)容2009年年第第0.5周周第第1周周第一階段（工作事項

18、準(zhǔn)備和診斷摸底）第二階段（標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)和服務(wù)能力提升）第三階段（優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果總結(jié)暨項目結(jié)案）1標(biāo)桿網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升達(dá)標(biāo)過關(guān)測評暨總結(jié)表彰會結(jié)束，項目結(jié)案；Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.目目 錄錄歐顧得對于服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點服務(wù)提升的理解項目操作思路與工作實施結(jié)構(gòu)項目操作的各項細(xì)節(jié)規(guī)劃項目操作的各項細(xì)節(jié)規(guī)劃項目工作的重要事項說明一項目報價與費用說明Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.第二階段：新員工入職培訓(xùn)和標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)第三階段

19、：項目結(jié)案和售后的工作跟蹤1.工作事項準(zhǔn)備和診斷摸底細(xì)項細(xì)項需要工作日需要工作日實施地點實施地點/方式方式備注備注項目實施準(zhǔn)備、規(guī)劃制訂與定稿項目實施準(zhǔn)備、規(guī)劃制訂與定稿4深圳市遠(yuǎn)程/文案撰寫訪談形式可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整，可通過電話訪談的形式和通過集中座談的形式相結(jié)合進(jìn)行顧問師行程顧問師行程1路程文案研究、文案研究、XX銀行服務(wù)現(xiàn)狀了解銀行服務(wù)現(xiàn)狀了解3深圳市遠(yuǎn)程/電話交流項目關(guān)鍵對接人工作思路交流項目關(guān)鍵對接人工作思路交流歐顧得項目組到達(dá)當(dāng)日/當(dāng)晚XX銀行當(dāng)?shù)?一對一訪談網(wǎng)點現(xiàn)場診斷摸底網(wǎng)點現(xiàn)場診斷摸底項目組到達(dá)第二天網(wǎng)點現(xiàn)場明查與服務(wù)跟蹤支行領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)現(xiàn)狀交流支行領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)現(xiàn)狀交流項目到達(dá)第

20、二天下午支行/標(biāo)桿網(wǎng)點管理者訪談、座談注注1：網(wǎng)點現(xiàn)場診斷摸底工作結(jié)合到第一天正式工作中（網(wǎng)點白天營業(yè)工作跟蹤），在網(wǎng)點現(xiàn)場采用明查：網(wǎng)點現(xiàn)場診斷摸底工作結(jié)合到第一天正式工作中（網(wǎng)點白天營業(yè)工作跟蹤），在網(wǎng)點現(xiàn)場采用明查跟蹤、照片記錄等方式；跟蹤、照片記錄等方式；注注2：支行：支行/標(biāo)桿網(wǎng)點管理者領(lǐng)導(dǎo)訪談交流工作建議安排在歐顧得到標(biāo)桿網(wǎng)點管理者領(lǐng)導(dǎo)訪談交流工作建議安排在歐顧得到XX銀行的第二天的下午（項目啟動會議銀行的第二天的下午（項目啟動會議之前），以一對一訪談或者座談的方式等方式；之前），以一對一訪談或者座談的方式等方式；注注3：診斷摸底中的訪談和座談工作需要：診斷摸底中的訪談和座談工作需

21、要XX銀行大力協(xié)助（如：場地、人員時間通知與安排）。銀行大力協(xié)助（如：場地、人員時間通知與安排）。Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.各個分項調(diào)研工作描述各個分項調(diào)研工作描述 XX銀行分管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，1 1位位 XX銀行項目關(guān)鍵對接人（含項目正式啟動前遠(yuǎn)程的電話交流方式），1 1位位關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位小組座談會小組座談會 標(biāo)桿網(wǎng)點行長（兩個行各（兩個行各1 1位）位） 新入職員工3位位文案研究（深圳遠(yuǎn)程）文案研究（深圳遠(yuǎn)程） 中行服務(wù)管理制度文件 XX銀行服務(wù)管理文件注：如果有近期的服務(wù)管理文件，建議注：如果有近期

22、的服務(wù)管理文件，建議XX銀行提供文件的電子版本銀行提供文件的電子版本一對一訪談提綱小組座談會提綱文案資料研究需求提綱和問卷設(shè)計提綱和問卷設(shè)計項目小組內(nèi)部測試項目小組內(nèi)部測試支行領(lǐng)導(dǎo)一對一深度訪談交流支行領(lǐng)導(dǎo)一對一深度訪談交流一對一訪談、小組座談會和文一對一訪談、小組座談會和文案資料研究工作方法示例案資料研究工作方法示例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.CSI客戶滿意度模型神秘客戶監(jiān)測模型服務(wù)訪查方法設(shè)計服務(wù)訪查方法設(shè)計服務(wù)訪查問卷設(shè)計服務(wù)訪查問卷設(shè)計明查監(jiān)測問卷歐顧得行業(yè)工作經(jīng)驗項目小組內(nèi)部測試項目小組內(nèi)部測試

23、典型性嚴(yán)重性問題1問題2問題3問題4問題5問題6問題8問題9問題7各個分項訪查工作實施各個分項訪查工作實施 歐顧得項目小組在到達(dá)歐顧得項目小組在到達(dá)XXXX銀行當(dāng)日即可銀行當(dāng)日即可開展網(wǎng)點的暗訪監(jiān)測工作開展網(wǎng)點的暗訪監(jiān)測工作，作為工作參考 暗訪前顧問師必須熟讀并記住主要暗訪項目，暗訪監(jiān)測必須保證訪查時間充足，能夠觀測到主要的服務(wù)現(xiàn)狀和短板 對于營業(yè)過程發(fā)生的案例進(jìn)行記錄 在不暴露身份的前提下，進(jìn)行可能的拍照留底 事后召集項目組內(nèi)部會議進(jìn)行階段性交流網(wǎng)點現(xiàn)場診斷摸底網(wǎng)點現(xiàn)場診斷摸底 在項目正式實施的前周六晚進(jìn)行在項目正式實施的前周六晚進(jìn)行 針對標(biāo)桿網(wǎng)點具體實施，由訓(xùn)練輔導(dǎo)的顧問師承擔(dān)此項工作職責(zé)

24、 網(wǎng)點現(xiàn)場診斷摸底時各個小組成員可以在網(wǎng)點現(xiàn)場明確地使用標(biāo)準(zhǔn)表格進(jìn)行當(dāng)面記錄 針對在網(wǎng)點現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的情況和人員狀態(tài)，進(jìn)行明確的拍照留底 當(dāng)晚召集項目組內(nèi)部會議進(jìn)行階段性交流暗訪摸底暗訪摸底/神秘客戶神秘客戶歐顧得顧問組暗訪摸底歐顧得顧問組暗訪摸底和項目正式實施第一天和項目正式實施第一天網(wǎng)點現(xiàn)場診斷摸底工作網(wǎng)點現(xiàn)場診斷摸底工作示例示例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.第一階段：工作事項準(zhǔn)備和診斷摸底新員工入職培訓(xùn)和標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)第三階段：項目結(jié)案和售后的工作跟蹤2.標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)和服務(wù)能力提升（含5.5天工作表單）團(tuán)隊

25、分組研討創(chuàng)意（開營儀式）：團(tuán)隊分組研討創(chuàng)意（開營儀式）：提升團(tuán)隊凝聚力和榮譽感受訓(xùn)學(xué)員身份標(biāo)識（蘋果胸貼）：受訓(xùn)學(xué)員身份標(biāo)識（蘋果胸貼）：提升團(tuán)隊凝聚力和榮譽感形成團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，建立服務(wù)學(xué)習(xí)標(biāo)桿多種獎勵手段（課程中）：多種獎勵手段（課程中）：虛擬貨幣鼓勵學(xué)員積極參與引入虛擬“市場競爭”機(jī)制培訓(xùn)效果檢驗（課程末期）：培訓(xùn)效果檢驗（課程末期）：提高學(xué)員學(xué)習(xí)主動性團(tuán)隊研討成果提報、答辯與評定研討成績計入準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師評定績效課后溝通（課程間隙與課后）：課后溝通（課程間隙與課后）：更多溝通渠道，更多工作心得交流講師提供更多有效的工作方法晨操晨操/按摩操（課程開始之前）按摩操（課程開始之前）引導(dǎo)學(xué)員快速進(jìn)入學(xué)習(xí)狀

26、態(tài)新員工入職培訓(xùn)操作形式Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.第一天第一天時間時間課程主題課程主題內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要實施方法實施方法8:30-9:30群英薈萃1、領(lǐng)導(dǎo)開營致辭2、建立培訓(xùn)編組3、介紹培訓(xùn)營形式和課程安排主持9:30-12:00文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)提升訓(xùn)練服務(wù)價值觀1、銀行服務(wù)差距源于意識2、業(yè)務(wù)人向服務(wù)人轉(zhuǎn)型的六大必問問題什么是服務(wù)？（服務(wù)創(chuàng)造個性感知與服務(wù)品牌、服務(wù)創(chuàng)造并節(jié)約成本、服務(wù)減少矛盾）什么是營銷客戶是誰？我是誰？我為誰工作？如何使服務(wù)工作更出色？本部分內(nèi)容依據(jù)前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板，采用遠(yuǎn)-遠(yuǎn)

27、-近案例剖析方式啟發(fā)學(xué)員集思廣益14:00-17:30文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)提升訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練（一）1、中行服務(wù)十定律2、服務(wù)規(guī)范之標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表互檢課程講授、案例分析、互動演練、圖片/視頻分享2.1.1新員工入職培訓(xùn)“一對多”集中培訓(xùn)主題預(yù)設(shè)Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.第二天第二天時間時間課程主題課程主題內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要實施方法實施方法8:30-12:00文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)提升訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練（二）1、服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)規(guī)范之標(biāo)準(zhǔn)站、坐、行儀態(tài)服務(wù)規(guī)范之標(biāo)準(zhǔn)手勢服務(wù)規(guī)范之接待禮儀服務(wù)親和力建立之規(guī)范神

28、態(tài)服務(wù)規(guī)范之柜員十定律3、服務(wù)語言規(guī)范訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范之標(biāo)準(zhǔn)迎送賓問候語服務(wù)規(guī)范之標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語服務(wù)規(guī)范之標(biāo)準(zhǔn)致歉語2、服務(wù)禁忌課程講授、案例分析、互動演練、圖片/視頻分享14:00-17:30服務(wù)規(guī)范分組情景模擬練習(xí)1、服務(wù)規(guī)范實戰(zhàn)演練分組互檢展示服務(wù)規(guī)范化動作及服務(wù)用語2、服務(wù)規(guī)范自評與講師點評講授Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.示示 例例2.1.2新員工入職培訓(xùn)“一對多”集中訓(xùn)練方式示例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.集中培訓(xùn)

29、場地準(zhǔn)備、現(xiàn)場布置及場地內(nèi)的相關(guān)設(shè)備：l投影儀一臺及投影幕一張；l擴(kuò)音設(shè)備一套及無線話筒兩個；l講臺及桌椅；l白板一張，紅、黑、蘭色白板筆各十支；l培訓(xùn)現(xiàn)場的茶水服務(wù)。培訓(xùn)講義的印刷和制作；培訓(xùn)過程中可能使用到的文件打印和復(fù)印設(shè)備；A0大白紙10張，A4復(fù)印紙一本；受訓(xùn)學(xué)員的交通安排；其他相關(guān)事項。2.1.3新員工入職培訓(xùn)“一對多“培訓(xùn)操作配合事項Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.結(jié)合銀行工作特點，利用晚上時間進(jìn)行服務(wù)規(guī)范專業(yè)知識的導(dǎo)入：將行業(yè)內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與分行達(dá)成共識并宣貫、查找問題、準(zhǔn)備改善。通過早會、班前

30、會及交接班管理的輔導(dǎo)，在營業(yè)人員上崗前進(jìn)行簡短的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)通知及激勵，宣灌服務(wù)理念，交流服務(wù)技巧，提升營業(yè)人員的準(zhǔn)備狀態(tài)和工作狀態(tài)。經(jīng)過儀容儀表培訓(xùn)，使全體服務(wù)人員著裝、發(fā)式、化妝外在形象統(tǒng)一；經(jīng)過形體儀態(tài)強(qiáng)化培訓(xùn)，使服務(wù)人員站姿、坐姿、行姿、手勢達(dá)到了規(guī)范要求，充分體現(xiàn)中行良好的品牌形象。培訓(xùn)主動招呼、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、服務(wù)用語要貫穿到服務(wù)人員的服務(wù)過程中。同時，使服務(wù)人員能較靈活地處理服務(wù)中遇到的問題， 提升服務(wù)技巧。通過服務(wù)理念宣貫、角色扮演、游戲體驗等形式，使服務(wù)人員認(rèn)識到自身存在的差距，努力做到“用心服務(wù)，每天進(jìn)步”。12345標(biāo)桿網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升工作方法標(biāo)桿網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提

31、升工作方法論：論：“五步工作法五步工作法”標(biāo)桿網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升OGOOD方法論Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.顧問師駐扎在網(wǎng)點，從早會開始至全天工作結(jié)束，共同工作，貼身輔導(dǎo)早會/過程激勵現(xiàn)場輔導(dǎo)/指點班中督導(dǎo)/巡檢短板提升規(guī)劃專題訓(xùn)練標(biāo)桿建設(shè)標(biāo)桿建設(shè)晚間專項輔導(dǎo)，回顧當(dāng)日工作，提升技能技巧全日制工作現(xiàn)場提交輔導(dǎo)建議，即時督促改善全日制現(xiàn)場即時指導(dǎo)服務(wù)人員工作方法現(xiàn)場輔導(dǎo)現(xiàn)場輔導(dǎo)夜草工程夜草工程改善督促改善督促注注1：歐顧得顧問師進(jìn)行為期：歐顧得顧問師進(jìn)行為期5天天的現(xiàn)場輔導(dǎo)；的現(xiàn)場輔導(dǎo)；注注2：集中進(jìn)行：

32、集中進(jìn)行3晚的授課培訓(xùn)晚的授課培訓(xùn)（集中）；（集中）；注注3：集中進(jìn)行：集中進(jìn)行0.5天的總結(jié)表彰天的總結(jié)表彰會。會。Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.組織保障組織保障監(jiān)控保障監(jiān)控保障工具保障工具保障標(biāo)準(zhǔn)化傳遞導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化傳遞導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化固化標(biāo)準(zhǔn)化固化支行行長營業(yè)主任柜員營業(yè)經(jīng)理大堂經(jīng)理營業(yè)服務(wù)激勵制度營業(yè)服務(wù)考核制度網(wǎng)點團(tuán)隊激勵制度服務(wù)標(biāo)桿評選制度營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升巡檢表晨會記錄表柜面服務(wù)十定律5S臺席管理基礎(chǔ)規(guī)范訓(xùn)練、基礎(chǔ)規(guī)范訓(xùn)練、提升提升晨會專項培訓(xùn)溝通會過關(guān)測評基礎(chǔ)服務(wù)理念導(dǎo)入責(zé)任層層

33、落實實現(xiàn)督導(dǎo)管理服務(wù)固化要求發(fā)揮監(jiān)控機(jī)制日常巡檢不定時監(jiān)控即時改進(jìn)人員表現(xiàn)評分儀容儀表精神風(fēng)貌服務(wù)紀(jì)律環(huán)境改善服務(wù)行為服務(wù)用語團(tuán)隊士氣項目經(jīng)理咨詢顧問師團(tuán)隊標(biāo)桿網(wǎng)點訓(xùn)練輔導(dǎo)操作步驟和效果保障要求標(biāo)桿網(wǎng)點訓(xùn)練輔導(dǎo)操作步驟和效果保障要求Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.2.2.1.標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)“一對一” 輔導(dǎo)落地內(nèi)容l晨會標(biāo)準(zhǔn)模式導(dǎo)入l晨會標(biāo)準(zhǔn)模式固化l網(wǎng)點環(huán)境巡檢表l網(wǎng)點服務(wù)人員服務(wù)巡檢表l第一次巡檢巡檢表講解l第二次巡檢現(xiàn)場指導(dǎo)，改進(jìn)l第三次巡檢服務(wù)改進(jìn)優(yōu)化l網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境主題l網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范主題l網(wǎng)點秩序與

34、排隊等候主題l網(wǎng)點主動服務(wù)主題l 行長、大堂經(jīng)理（大堂引導(dǎo)員）、柜員、保潔員、保安五崗位服務(wù)規(guī)范一會一會兩表兩表三巡檢三巡檢四主題四主題五崗位服務(wù)規(guī)范五崗位服務(wù)規(guī)范Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.工作時間工作時間工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作細(xì)目工作細(xì)目受眾受眾第一天第一天（周一）（周一）8:0011:3014:0017:30你來做，我來看你來做，我來看【執(zhí)行方式】現(xiàn)場全程觀測觀測現(xiàn)有服務(wù)表現(xiàn)評估網(wǎng)點服務(wù)人員表現(xiàn)能力顧問師發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的主要問題點，分析問題原因顧問師記錄服務(wù)表現(xiàn)網(wǎng)點全員工作表現(xiàn)與服務(wù)細(xì)節(jié)17:3017

35、:3018:3018:30( (每晚交流）每晚交流）服務(wù)短板總結(jié)分析會服務(wù)短板總結(jié)分析會【執(zhí)行方式】交流、探討營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境整改建議于跟進(jìn)落實營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員行為短板整改建議與跟進(jìn)落實網(wǎng)點行長/營業(yè)主任“小教員”第二天第二天（周二（周二)8:0011:3014:0017:30我來做，你來看我來做，你來看【執(zhí)行方式】現(xiàn)場示范指導(dǎo)服務(wù)管理工具使用顧問師服務(wù)工作示范、分解服務(wù)技巧與工具晨會示范當(dāng)日開門迎客示范現(xiàn)場環(huán)境與服務(wù)巡檢（針對網(wǎng)點服務(wù)管理者）全員觀摩工作方法、小結(jié)技巧網(wǎng)點全員“小教員”網(wǎng)點行長/營業(yè)主任第三天第三天（周三）（周三）8:0011:3014:0017:30我們我們“背對背背對背”

36、做，共同檢做，共同檢視視【執(zhí)行方式】現(xiàn)場全程輔導(dǎo)服務(wù)關(guān)鍵點對比分析網(wǎng)點服務(wù)管理人員獨立完成現(xiàn)場服務(wù)管理工作一會兩表三巡檢服務(wù)人員、服務(wù)硬件、服務(wù)流程管理歐顧得背對背完成服務(wù)檢視工作，記錄分析，對比分析網(wǎng)點服務(wù)過程與細(xì)節(jié)“小教員”行長/營業(yè)主任，大堂經(jīng)理2.2.2.標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)“一對一”訓(xùn)練輔導(dǎo)工作表單1Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.工作時間工作時間工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作細(xì)目工作細(xì)目受眾受眾第四天第四天（周四）（周四）8:0011:3014:0017:30大家一起來做得更好大家一起來做得更好【執(zhí)行方式】現(xiàn)場全程

37、輔導(dǎo)全員共同提升服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)管理人員（含網(wǎng)點負(fù)責(zé)人）和大堂經(jīng)理共同完成服務(wù)管理工作顧問師協(xié)助輔導(dǎo)網(wǎng)點全員18:3020:30夜草工程專項主題訓(xùn)練夜草工程專項主題訓(xùn)練【執(zhí)行方式】專項交流、訓(xùn)練、輔導(dǎo)現(xiàn)場服務(wù)管理人員（含網(wǎng)點負(fù)責(zé)人）管理能力專項輔導(dǎo)大堂經(jīng)理服務(wù)能力專項輔導(dǎo)網(wǎng)點服務(wù)管理工作重點網(wǎng)點服務(wù)管理工具使用營業(yè)臺席5S管理專項整頓網(wǎng)點人員重點臺席“小教員”第五天第五天（周五）（周五）8:0011:3014:0017:30共同固化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地、共同固化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地、保持與驗收保持與驗收【執(zhí)行方式】現(xiàn)場全程監(jiān)測現(xiàn)場服務(wù)點指導(dǎo)全員共同提升服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范和管理方法在服務(wù)中固化、落實常態(tài)化全天保持

38、即時問題點改進(jìn)修正網(wǎng)點全員第六天第六天（周六（周六18:3019:30優(yōu)質(zhì)服務(wù)過關(guān)測評暨總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)過關(guān)測評暨總結(jié)表彰會議表彰會議【執(zhí)行方式】總結(jié)表彰會議網(wǎng)點服務(wù)能力提升工作回顧團(tuán)隊積分競賽結(jié)果匯總服務(wù)提升總結(jié)團(tuán)隊及個人表彰、頒獎網(wǎng)點服務(wù)能力工作結(jié)束網(wǎng)點全員“小教員”2.2.2.標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)“一對一”訓(xùn)練輔導(dǎo)細(xì)節(jié)工作表單2Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.時間時間項目項目工作內(nèi)容工作內(nèi)容動作、口號動作、口號注意事項注意事項1分鐘列隊參會人員排列兩隊，相向站立，中間相隔兩米距離；主持人站立隊伍中間。無動作迅速前后

39、對齊30秒開場白（問好）主持人與員工相互問好口號聲音洪亮，動作統(tǒng)一有力度，果斷3分鐘自檢/互檢參會人員兩兩檢查儀容儀表，有檢查到對方不合格，前進(jìn)一步，指出對方不口號：“每天前進(jìn)一步，你我相互監(jiān)督”主持人巡回進(jìn)行二次核查，并指正。昨日工作總結(jié)總結(jié)昨日表現(xiàn)，進(jìn)行業(yè)績通報提升建議及整改措施無今日工作安排主動營銷業(yè)務(wù)說明無精神傳達(dá)/文件學(xué)習(xí)宣讀公司文件重點事項說明并不布置作業(yè)（如有必要）口號：“有請XX主管傳達(dá)XX文件”新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)說明及講解員工提問口號：“有請XX主管學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)”58分鐘情景演練情境模擬現(xiàn)場演練口號：“溫故知新，常常新”以投訴、主動服務(wù)、服務(wù)用語等主題進(jìn)行情景演練。30秒總結(jié)結(jié)束

40、總結(jié)晨會表現(xiàn)結(jié)束語（激勵的口號）口號：“永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”鼓舞員工士氣，調(diào)動員工工作狀態(tài)。這個環(huán)節(jié)中傳達(dá)文件精神和新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)建議在每天的晨會中不做為主要內(nèi)容，可每天早晨安排一項進(jìn)行35分鐘參考樣例參考樣例2.2.3.標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)“一對一”訓(xùn)練輔導(dǎo)之現(xiàn)場管理工具示例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 柜員工作表現(xiàn)巡視表柜員工作表現(xiàn)巡視表 年 月 日巡視時間：巡視人：流動檢查項檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查臺席達(dá)標(biāo)不達(dá)標(biāo)特殊情況記錄服務(wù)親和力客戶接待當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點時，營業(yè)人員(或引導(dǎo)員)應(yīng)面帶微笑、主動打招呼，做好客戶引導(dǎo)或接待工作

41、。（正在接待客戶的除外）對疑難問題不推諉，當(dāng)場無法解答時能按“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)要求予以受理。遇到個別客戶言辭過激或失禮時，能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞。由于工作失誤給客戶帶來不便時，能當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不強(qiáng)詞奪理，誠懇接受客戶批評。業(yè)務(wù)繁忙用戶等候情緒急躁時，向用戶表示歉意，能做好安撫工作。在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時，做到唱收唱付。停辦業(yè)務(wù)時，將提示牌提前10分鐘放在桌面，向客戶說明情況，取得客戶諒解。服務(wù)用語柜員在工作中能夠使用基本禮貌用語和服務(wù)用語。無不禮貌用語。能根據(jù)不同客戶的需求使用普通話或本地方言。參考樣例參考樣例Copyright19982009 consulti

42、ng co., Ltd. All rights reserved.晨會輔導(dǎo)效果示例晨會輔導(dǎo)效果示例歐顧得引入標(biāo)準(zhǔn)晨會模式歐顧得引入標(biāo)準(zhǔn)晨會模式輔導(dǎo)前狀態(tài)低沉輔導(dǎo)后團(tuán)隊激勵服務(wù)熱情高漲 范例范例VS2.2.4.標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)“一對一”訓(xùn)練輔導(dǎo)之圖片示例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.輔導(dǎo)前的部分問題點輔導(dǎo)前的部分問題點儀容儀表站姿不符合規(guī)范大堂經(jīng)理臺席不符合規(guī)范辦公臺席需要整理Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.輔導(dǎo)后的效果輔導(dǎo)后的

43、效果站姿標(biāo)準(zhǔn)符合規(guī)范，鞋襪統(tǒng)一儀容儀表符合規(guī)范微笑等待客戶高柜內(nèi)整潔有序 范例范例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.無論高柜低柜站姿標(biāo)準(zhǔn)早晨開門迎客大堂經(jīng)理主動迎客兩位大堂經(jīng)理各司其職 范例范例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.將通過以下方式實現(xiàn)：將通過以下方式實現(xiàn)：服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場達(dá)標(biāo)測評（全員過關(guān)、專家點評）；服務(wù)整改效果展示（小結(jié)視頻文件）；嘉獎服務(wù)能力提升成績優(yōu)異團(tuán)隊與個人（表彰會）；服務(wù)能力提升工作參與的收獲與感言（各崗位

44、人員發(fā)表感言）；支行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)最高指示（領(lǐng)導(dǎo)致辭）；2.3.1.傳播“多對多”總結(jié)固化操作模式Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.服務(wù)技能過關(guān)測評現(xiàn)場服務(wù)技能過關(guān)測評現(xiàn)場PKPK授予獲獎?wù)咛刂茦s譽證書授予獲獎?wù)咛刂茦s譽證書全員文化升華全員文化升華“感恩的心感恩的心”崗位代表發(fā)表感悟崗位代表發(fā)表感悟 范例范例2.3.2.傳播“多對多”達(dá)標(biāo)過關(guān)暨總結(jié)表彰會圖片示例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.第一階段：工作事項準(zhǔn)備和診斷摸底第二階段

45、：新員工入職培訓(xùn)和標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)3.項目結(jié)案和售后的工作跟蹤項目結(jié)案主要工作內(nèi)容項目結(jié)案主要工作內(nèi)容 網(wǎng)點服務(wù)能力提升工作階段性成果匯總（需要在XX銀行當(dāng)?shù)靥峤唬?項目主體工作完成后，XX銀行在服務(wù)測評暨總結(jié)表彰會現(xiàn)場驗收并進(jìn)行項目成果確認(rèn)； 項目結(jié)案報告撰寫（7個工作日）后，可由歐顧得提交結(jié)案報告。Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.自查自檢自查自檢互查互檢互查互檢服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)輔導(dǎo)后的網(wǎng)點根據(jù)歐顧得顧問師的要求進(jìn)行網(wǎng)點內(nèi)的自查自檢，找出問題點自我改進(jìn)網(wǎng)點經(jīng)過自查之后，根據(jù)顧問師的指導(dǎo)對其它網(wǎng)點進(jìn)行檢查，找出

46、問題點，提出改進(jìn)建議結(jié)合本網(wǎng)點的服務(wù)工作和其他網(wǎng)點的服務(wù)改進(jìn)建議，撰寫本網(wǎng)點的服務(wù)改進(jìn)提升方案網(wǎng)點服務(wù)跟蹤固化網(wǎng)點服務(wù)跟蹤固化3.1.售后工作跟蹤的具體方式與工作內(nèi)容歐顧得顧問師通過電話/郵件/QQ群/飛信等方式，與營業(yè)主任和大堂經(jīng)理建立日常點對點溝通平臺，標(biāo)桿網(wǎng)點行長/營業(yè)主任、“小教員”輻射推廣過程中可以將網(wǎng)點服務(wù)管理營銷的問題點和難點及時與歐顧得公司交流，由歐顧得公司提供工作難點答疑解惑；其它可行的方式Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.項目成果規(guī)劃項目成果規(guī)劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升培訓(xùn)講義 （電子版）2 2營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力提升項目實施總結(jié)報告1 13 3營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力提升項目照片集3.2.項目成果規(guī)劃Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.目目 錄錄歐顧得對于服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點服務(wù)提升的理解項目操作思路與工作實施結(jié)構(gòu)項目操作的各項細(xì)節(jié)規(guī)劃項目工作的重要事項說明項目工作的重要事項說明項目報價與費用說明一歐顧得公司簡介Copyright19