IT運(yùn)維服務(wù)方案信息運(yùn)維服務(wù)方案0001

1、IT 運(yùn)維效勞方案1 運(yùn)維效勞內(nèi)容1.1效勞目標(biāo)1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞1.3網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞 1.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維效勞1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維效勞1.6中間件運(yùn)維效勞2 運(yùn)維效勞流程3 效勞管理制度標(biāo)準(zhǔn)3.1效勞時(shí)間3.2行為標(biāo)準(zhǔn)3.3現(xiàn)場效勞支持標(biāo)準(zhǔn)3.4問題記錄標(biāo)準(zhǔn)4 應(yīng)急效勞響應(yīng)措施4.1應(yīng)急根本流程 4.2預(yù)防措施4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略1效勞內(nèi)容1.1效勞目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)效勞包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和 存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與平安防范效勞,保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理本錢，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整 體效勞水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄

2、， 提供用戶信息系統(tǒng)的 整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化開展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類： 硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè) 備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分 為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等、 業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運(yùn)行維護(hù)效勞的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的效勞效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝 通，提高效勞質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系 統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT效勞的相協(xié)調(diào)一致。 信息系

3、統(tǒng)效勞的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)根底資源進(jìn)行監(jiān)控和 管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資 源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)立一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、 高效、持續(xù)、平安運(yùn)行。 效勞工程范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)并提供用戶想了解的數(shù)據(jù)報(bào)告1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞此項(xiàng)效勞為根本效勞，包含在運(yùn)行維護(hù)效勞中，幫助我們對用戶現(xiàn)有 的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)效勞。效勞內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁

4、等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：1.3網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：序號效勞模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件 到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到 達(dá)現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必 要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶 進(jìn)行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按效勞級別：7X 24小時(shí)5X 8小時(shí)4 遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X 24小時(shí)5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總禾口發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)方案書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備

5、名：設(shè)備型號：管理IP :檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果檢杳結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)正常異常風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)正常異常模塊運(yùn)行狀態(tài)正常異常系 統(tǒng) 運(yùn) 行 狀 態(tài) 檢 查VLAN 狀態(tài)正常異常配置 狀態(tài)正常異常OSPF 狀態(tài)正常異常日 志 檢 查日志 狀態(tài)正常異常其 他 檢 查 內(nèi) 容正常異常正常異常正常異常(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守效勞，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、會聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常 使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整 體網(wǎng)絡(luò)性

6、能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化 的建議?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行平安設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種平安設(shè)備的日志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對平安事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判 斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄， 形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢效勞現(xiàn)場巡檢效勞是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的效勞工程，通過該效勞可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的 隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降

7、低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查工程單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢杳整機(jī)指示燈狀態(tài)檢杳機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢 查設(shè)備地線檢杳2軟件運(yùn)行情況檢查工程設(shè)備運(yùn)行情況檢杳網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢杳路由運(yùn)行情況檢杳3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理效勞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理效勞是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級 效勞，其內(nèi)容包括：效勞內(nèi)容效勞優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家 號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專 家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少

8、于2小時(shí)的 技術(shù)交流以最小本錢保證及時(shí)解答客戶關(guān) 心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技 術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交 CASE匯總分析 報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次(月 度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以 及故障預(yù)防建議，最大程度減少 網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更咼效的進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)管理。(4)重要時(shí)刻專人值守效勞保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場值守支持， 包括政府客戶的重大會議期間、 金 融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶 認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前 3周與授權(quán)效勞商客戶效勞經(jīng)理聯(lián) 系

9、。對每位合約客戶，授權(quán)效勞商均需按事先合同約定提供專人值守 效勞。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng) 人力和差旅費(fèi)用。1.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維效勞主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維效勞包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。主機(jī)存儲系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：序號效勞模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn) 場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場2補(bǔ)丁效勞消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安 全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起 的系統(tǒng)連鎖反響進(jìn)行合理的平 衡。3升級效勞對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升 級，以改良、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或 消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障診斷按效勞級

10、別：7X 24小時(shí)5X 8小時(shí)5 遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X 24小時(shí)6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè) 備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化效勞?，F(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度;監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況； 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份效勞進(jìn)程、備份情況起止時(shí)間、是否成功、出 錯(cuò)告警；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警， 并

11、及時(shí)解決故障問題；對存儲的性能如高速緩存、光纖通道等進(jìn)行監(jiān)控。系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源指示燈正常異常面板指示燈正常異常內(nèi)置磁帶機(jī)正常異常CPU狀態(tài)正常異常內(nèi)存狀態(tài)正常異常磁盤狀態(tài)正常異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常異常HBA卡運(yùn)行狀 態(tài)正常異常系統(tǒng)檢系統(tǒng)日志正常異常Mail正常系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期查異常文件系統(tǒng)，包 括磁盤卷剩 余空間正常異常硬件檢測正常異常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補(bǔ)丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲磁

12、盤正常異常存儲驅(qū)動正常異常進(jìn)程狀態(tài)正常系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期異常系統(tǒng)性能檢查CPU利用率正常異常內(nèi)存利用率正常異常磁盤I/O性能正常異常數(shù) 據(jù) 庫 運(yùn) 行 狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常異常數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正常異常集 群 檢 查集群進(jìn)程狀態(tài)正常異常集群日志正常異常存存儲設(shè)備故正常小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書HP效勞器局部系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期儲檢查障燈狀態(tài)異常SAN交換機(jī)端口狀態(tài)正常異常存儲交換機(jī)環(huán)境狀態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報(bào)告正常異常1.

13、5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維效勞數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)效勞是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能 管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常 運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方， 有針對性地進(jìn)行 性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生 的問題。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)效勞還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問題，在出現(xiàn) 問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用 系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)效勞，主要工作是使用技術(shù)手段來到達(dá)管理的目標(biāo)， 以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的根本效勞內(nèi)容包括：序號效勞模塊內(nèi)容描述提供方1Orac

14、le數(shù)據(jù)庫7*24 支持效勞每周7天，每天24小時(shí)支持中心 ， 電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)開展的需 要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接冋客戶對 話，幫助解決客戶提出的疑難問題。 根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客 戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨 詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告，防止問題再度 發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場效勞響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議， 以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作 環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)喪失、 平安漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資

15、源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā) 現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患序號效勞模塊內(nèi)容描述提供方檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的 補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及缺乏優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價(jià)并修改ORACL數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè) 置評價(jià)并調(diào)整ORACL數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分 布評價(jià)應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況， 并提出建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫 的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用

16、戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決 方法1.6 中間件運(yùn)維效勞 中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān) 控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力， 確保中間件平臺持 續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān) 控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防止在運(yùn)行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫 連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有WEBLO集群配置，需要檢查集群的配置是否

17、正常。2 運(yùn)維效勞流程另一種建議用戶采用的效勞方式為兩種： 一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守， 是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場效勞。 技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)效勞的根本操作流程如下列圖所示： 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)效勞的根本操作流程如下列圖所示：3效勞管理制度標(biāo)準(zhǔn)3.1效勞時(shí)間(1) 接收效勞請求和咨詢：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線 ，接聽內(nèi)部的效勞請求，并記錄效勞臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動 熱 線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人 員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3)效勞響應(yīng)時(shí)間:故障級別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級：屬于緊急問題；其具表

18、達(dá)象 為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù) 據(jù)喪失。30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案12小時(shí)以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具表達(dá) 象為：出現(xiàn)局部部件失效、系統(tǒng) 性能下降但能正常運(yùn)行，不影響 正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體 現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告， 但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不 受影響。30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案48小時(shí)以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具表達(dá)30分鐘，2小5天內(nèi)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配時(shí)內(nèi)提父故障置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)處理方案的預(yù)約效勞。技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的

19、文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)的故障級別，如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故 障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行為標(biāo)準(zhǔn)(1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制 度辦事。(2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù) 責(zé)人報(bào)告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉 止莊重。接聽 時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和

20、藹。(5) 遵守保密原那么。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、 應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3現(xiàn)場效勞支持標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)維效勞人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的效勞。工作要做到事事有記 錄、事事有反響、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格 按照效勞工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、 言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)， 操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)場支持時(shí)必須遵守用戶單位的相 關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù) 據(jù)和系統(tǒng)平安的前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障 時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上

21、報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后， 現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí) 間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng) 向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4 問題記錄標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)使用人員提出問題的類別， 將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類 問題二類：咨詢類問題是指通過效勞熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場 解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問 題到現(xiàn)場支持人員處即可中止， 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問 題記錄模版進(jìn)行記錄。 系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及 到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)確實(shí)認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理 和回復(fù)等環(huán)節(jié)

22、，處理解決需要工程組的分析確認(rèn)， 問題有解決方案后， 將解決方案反響給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的 問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交效勞支持中心。(2) 問題分析。 效勞中心接到用戶提交的問題單， 要組織相 應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類 型( 技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題 ) 。屬于技術(shù)問題，提 交效勞中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建 議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交效勞中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于 操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系 統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題

23、確認(rèn)、 解決。效勞中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到 系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分 析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措 施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí) 施。效勞人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類 問題提交單上反響給問題提出人員。(4) 問題上報(bào)。效勞人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng) 缺陷類問題提交單后，上報(bào)效勞中心。(5) 問題回復(fù)。 效勞中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析， 制定解 決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案 匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將 分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。4應(yīng)急效勞

24、響應(yīng)措施針對工程制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。 但是，在效勞維護(hù)過程中，意外情況將難以完全防止。下面，我們將 對工程實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1 應(yīng)急根本流程維護(hù)效勞應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對上門效勞過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù) 文件備份后，重新 安裝軟件翻開過程中或 運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān) 閉上門人員準(zhǔn)備好安 裝程序，操作系統(tǒng) 優(yōu)化和修補(bǔ)軟件， 查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備 份數(shù)據(jù)，采取相關(guān) 修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程 序及修補(bǔ)程序，以 及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤原因可能類型，提 出解決方案，經(jīng)使 用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE準(zhǔn)備流氓軟件清理檢查IE瀏覽器選類型事件預(yù)防措施處理瀏覽器異?；驘o法下載控件程序、修復(fù)瀏覽器 軟件、查殺病毒軟 件項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或效勞器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 流量異?；蛐谄?登錄異常判斷效勞器是否異 常，否那么準(zhǔn)備殺毒 軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流