TopEng智能呼叫中心平臺(tái)介紹培訓(xùn)膠片

1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTDHuawei Confidential Security Level: 增值定制產(chǎn)品服務(wù)部 智能呼叫中心平臺(tái)介紹智能呼叫中心平臺(tái)介紹2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l本文主要介紹了平臺(tái)的各個(gè)組件及這本文主要介紹了平臺(tái)的各個(gè)組件及這些組件各自的功能，并描述了一些呼些組件各自的功能，并描述了一些呼叫流程在平臺(tái)中是如何處理的。叫流程在平臺(tái)中是如何處理的。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidenti

2、al l學(xué)習(xí)完此課程，您將會(huì)：學(xué)習(xí)完此課程，您將會(huì)：l掌握平臺(tái)的組件結(jié)構(gòu)、功能、原理掌握平臺(tái)的組件結(jié)構(gòu)、功能、原理l掌握平臺(tái)各組件的連接關(guān)系掌握平臺(tái)各組件的連接關(guān)系l掌握平臺(tái)與、客服業(yè)務(wù)的連接關(guān)系掌握平臺(tái)與、客服業(yè)務(wù)的連接關(guān)系2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 第1章 平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)第2章 平臺(tái)組件功能第3章 平臺(tái)的功能特點(diǎn)第4章 平臺(tái)常用流程介紹2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 智能呼叫中心組網(wǎng)圖PSTN PLMNCTI Server

3、平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)LAN運(yùn)維管理業(yè)務(wù)生成INtess客戶服務(wù)平臺(tái)INtess客戶服務(wù)平臺(tái)NO.7/NO.1CTI_LINKE1TCP/IPC&C08-Q 數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理服務(wù)器WEBSERVERInternet計(jì)算機(jī)直接接入服務(wù)器IVRSCCS人工座席1B+D。人工業(yè)務(wù)處理 。交互式語(yǔ)音應(yīng)答 。呼叫路由控制 。呼叫數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。全能臺(tái)。專業(yè)臺(tái)。質(zhì)管臺(tái)。反饋臺(tái)。語(yǔ)音資源。傳真資源。信令接口。接續(xù)控制。排隊(duì)管理。有線用戶 。移動(dòng)用戶 。傳真用戶 。計(jì)算機(jī)用戶ACD工作流服務(wù)器IntranetInternetCSTA通訊代理 CCPF提示：在提示：在3.0平臺(tái)以前，智能呼叫中心又稱為智能呼叫中心平臺(tái)以前，智能

4、呼叫中心又稱為智能呼叫中心內(nèi)部局域網(wǎng)2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 普通語(yǔ)音呼叫示意圖排隊(duì)機(jī)（）呼叫中心服務(wù)器（）人工業(yè)務(wù)（）自動(dòng)業(yè)務(wù)（）用戶PSTN業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)工作流投訴建議投訴建議業(yè)務(wù)受理話業(yè)務(wù)受理話費(fèi)查詢費(fèi)查詢業(yè)務(wù)日志業(yè)務(wù)日志本地?cái)?shù)據(jù)本地?cái)?shù)據(jù)平臺(tái)日志平臺(tái)日志配置信息配置信息放音收號(hào)放音收號(hào)2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 智能呼叫中心結(jié)構(gòu)層次示意圖Internet排隊(duì)機(jī)/FaxEmailWebMCTI ServerM

5、ailMNo.1/No.7H.323HTTP/T.120業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)1業(yè)務(wù)系統(tǒng)2業(yè)務(wù)系統(tǒng)3媒體接入層媒體適配層業(yè)務(wù)支撐層業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層特點(diǎn)：特點(diǎn)：下層靈活多變下層靈活多變上層穩(wěn)定規(guī)范上層穩(wěn)定規(guī)范優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：下層的變化不會(huì)影響上層的穩(wěn)定下層的變化不會(huì)影響上層的穩(wěn)定上層優(yōu)化擴(kuò)展后對(duì)下層所有的業(yè)務(wù)均能得到擴(kuò)展上層優(yōu)化擴(kuò)展后對(duì)下層所有的業(yè)務(wù)均能得到擴(kuò)展2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)(選修)l媒體接入層具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務(wù)處理功能、智能外設(shè)連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入

6、功能。l語(yǔ)音接入：采用 08 排隊(duì)機(jī)（）。l接入：采用A8010 80-20作為網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)器，以后主要使用80-20。l接入：呼叫中心通過(guò)設(shè)置的網(wǎng)站服務(wù)器支持對(duì)和的接入。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)(選修)l媒體適配層l在媒體適配層，對(duì)接入的不同媒體的呼叫進(jìn)行處理。經(jīng)過(guò)媒體適配層，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無(wú)關(guān)地與功能支撐層進(jìn)行通信。媒體適配層包括 服務(wù)器、 媒體服務(wù)器、媒體服務(wù)器等。l業(yè)務(wù)支撐層l業(yè)務(wù)支撐層是智能呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋

7、、生成及控制功能。業(yè)務(wù)支撐層提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過(guò)選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊 。包括、 、智能報(bào)表、和 等組件。F提示：提示： 平臺(tái)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中屬于媒體適配層和業(yè)務(wù)支撐層平臺(tái)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中屬于媒體適配層和業(yè)務(wù)支撐層2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)l業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層l語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)l人工業(yè)務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù)2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l9、 人的價(jià)值

8、，在招收誘惑的一瞬間被決定。人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.7.1521.7.15Thursday, July 15, 2021l10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。22:36:4922:36:4922:367/15/2021 10:36:49 PMl11、人總是珍惜為得到。、人總是珍惜為得到。21.7.1522:36:4922:36Jul-2115-Jul-21l12、人亂于心，不寬余請(qǐng)。、人亂于心，不寬余請(qǐng)。22:36:4922:36:4922:36Thursday, July 15, 2021l13、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。、生氣是拿別人做錯(cuò)

9、的事來(lái)懲罰自己。21.7.1521.7.1522:36:4922:36:49July 15, 2021l14、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。2021年年7月月15日星期四日星期四下午下午10時(shí)時(shí)36分分49秒秒22:36:4921.7.15l15、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2021年年7月月下午下午10時(shí)時(shí)36分分21.7.1522:36July 15, 2021l16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年年7月月15日星期四日星期四22時(shí)時(shí)36分分49秒秒22:36:4915 July

10、 2021l17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午下午10時(shí)時(shí)36分分49秒秒下午下午10時(shí)時(shí)36分分22:36:4921.7.15HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.7.1521.7.15Thursday, July 15, 2021l10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。22:36:4922:36:4922:367/15/2021 10:36:49 PMl11、人總是珍

11、惜為得到。、人總是珍惜為得到。21.7.1522:36:4922:36Jul-2115-Jul-21l12、人亂于心，不寬余請(qǐng)。、人亂于心，不寬余請(qǐng)。22:36:4922:36:4922:36Thursday, July 15, 2021l13、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。21.7.1521.7.1522:36:4922:36:49July 15, 2021l14、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。2021年年7月月15日星期四日星期四下午下午10時(shí)時(shí)36分分49秒秒22:36:4921.7.15l15、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺

12、少什么。、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2021年年7月月下午下午10時(shí)時(shí)36分分21.7.1522:36July 15, 2021l16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年年7月月15日星期四日星期四22時(shí)時(shí)36分分49秒秒22:36:4915 July 2021l17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午下午10時(shí)時(shí)36分分49秒秒下午下午10時(shí)時(shí)36分分22:36:4921.7.15HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)與接入層之間的接口(

13、選修)l接口方式l側(cè)的板：排隊(duì)機(jī)單板，提供 10M的網(wǎng)絡(luò)接口。l平臺(tái)側(cè)： 設(shè)備，完成平臺(tái)側(cè)與之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。l數(shù)據(jù)配置l側(cè)：被叫分析表、業(yè)務(wù)設(shè)定表、業(yè)務(wù)屬性表、板數(shù)據(jù)配置表。l平臺(tái)側(cè) ：，位于$目錄下，可以直接編輯修改，也可以通過(guò)$命令來(lái)進(jìn)行修改。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)與業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層之間的接口(選修)l平臺(tái)提供業(yè)務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可拓展性平臺(tái)提供業(yè)務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可拓展性l人工業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)l基于動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)（）的應(yīng)用程序接口（）基于動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)（）的應(yīng)用程序接口（）l基于的接續(xù)控件基于的接續(xù)控件l目前

14、我司的客服業(yè)務(wù)目前我司的客服業(yè)務(wù)3.0采用基于控件的接口方式。采用基于控件的接口方式。l自動(dòng)業(yè)務(wù)自動(dòng)業(yè)務(wù)l使用業(yè)務(wù)生成環(huán)境（）或語(yǔ)言編輯自動(dòng)業(yè)務(wù)流程使用業(yè)務(wù)生成環(huán)境（）或語(yǔ)言編輯自動(dòng)業(yè)務(wù)流程l確定流程需求確定流程需求用或構(gòu)造用或構(gòu)造模擬調(diào)試模擬調(diào)試加載運(yùn)行加載運(yùn)行l(wèi)目前呼叫中心的業(yè)務(wù)大都使用構(gòu)造自動(dòng)業(yè)務(wù)流程目前呼叫中心的業(yè)務(wù)大都使用構(gòu)造自動(dòng)業(yè)務(wù)流程l基于以上設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)靈活多變，而支撐平臺(tái)穩(wěn)定、規(guī)范的特點(diǎn)?；谝陨显O(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)靈活多變，而支撐平臺(tái)穩(wěn)定、規(guī)范的特點(diǎn)。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential

15、第1章 平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)第2章 平臺(tái)組件功能第3章 平臺(tái)的功能特點(diǎn)第4章 平臺(tái)常用流程介紹2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)結(jié)構(gòu)組成預(yù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表VRP質(zhì)檢監(jiān)控CCCbarOutBoundFile ServerUIDBAlert ServerWMGEmail ServerWeb ServerActive UserVP/CPFP配置管理MailMWebMCTI ServerCCSCTI-LinkACDMDSIVR/IRCApLogicCCPCnfgSvrMAS/MCPWASOMDSCEICDInsiderChange

16、ServerOAS升級(jí)工具2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)與接口l的主要功能是：的主要功能是：l實(shí)現(xiàn)和之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。實(shí)現(xiàn)和之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。l充當(dāng)?shù)耐獠抠Y源如臺(tái)、傳真臺(tái)等和通充當(dāng)?shù)耐獠抠Y源如臺(tái)、傳真臺(tái)等和通訊的橋梁。訊的橋梁。l在多模塊的環(huán)境下完成消息到各個(gè)排在多模塊的環(huán)境下完成消息到各個(gè)排隊(duì)機(jī)模塊的分發(fā)。隊(duì)機(jī)模塊的分發(fā)。l和其它各個(gè)模塊之間的邏輯關(guān)系體現(xiàn)和其它各個(gè)模塊之間的邏輯關(guān)系體現(xiàn)在它的功能中，它只和和打交道，在系在它的功能中，它只和和打交道，在系統(tǒng)中充當(dāng)通訊橋梁的作用。統(tǒng)中充當(dāng)通訊橋梁的作用。l和周

17、邊組件的連接關(guān)系如右圖所示：和周邊組件的連接關(guān)系如右圖所示：2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 交互界面2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)各組件之間的通訊橋梁l平臺(tái)各個(gè)軟件之間的通訊主要依賴于。這是平臺(tái)正常運(yùn)行的一個(gè)非常重要的部件。平臺(tái)各個(gè)軟件之間的通訊主要依賴于。這是平臺(tái)正常運(yùn)行的一個(gè)非常重要的部件。l由于平臺(tái)的各組件可以安裝在不同的機(jī)器上，所以它們之間的通訊是基于網(wǎng)絡(luò)的協(xié)由于平臺(tái)的各組件可以安裝在不同的機(jī)器上，所以它們之間的通

18、訊是基于網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議的，就是封裝了協(xié)議的一個(gè)軟件，為平臺(tái)各個(gè)組件提供統(tǒng)一的通訊接口，并維護(hù)各議的，就是封裝了協(xié)議的一個(gè)軟件，為平臺(tái)各個(gè)組件提供統(tǒng)一的通訊接口，并維護(hù)各機(jī)器之間的網(wǎng)絡(luò)通訊及連接，使得用戶在開發(fā)應(yīng)用程序時(shí)不必考慮各程序底層的通訊機(jī)器之間的網(wǎng)絡(luò)通訊及連接，使得用戶在開發(fā)應(yīng)用程序時(shí)不必考慮各程序底層的通訊細(xì)節(jié)，提高了應(yīng)用程序開發(fā)的效率。細(xì)節(jié)，提高了應(yīng)用程序開發(fā)的效率。l傳遞消息時(shí)有兩個(gè)關(guān)鍵要素：地址及端口號(hào)和，平臺(tái)的每個(gè)組件都有一個(gè)，有了這傳遞消息時(shí)有兩個(gè)關(guān)鍵要素：地址及端口號(hào)和，平臺(tái)的每個(gè)組件都有一個(gè)，有了這兩個(gè)要素，就會(huì)把消息準(zhǔn)確的送達(dá)目的地。兩個(gè)要素，就會(huì)把消息準(zhǔn)確的送達(dá)目的地。2

19、021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential ： 通信服務(wù)器2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)媒體適配層之 (選修)l 負(fù)責(zé)傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫的驅(qū)動(dòng)，控制排隊(duì)機(jī)呼叫的接續(xù)，控制普通座席的功能請(qǐng)求，完成呼負(fù)責(zé)傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫的驅(qū)動(dòng)，控制排隊(duì)機(jī)呼叫的接續(xù)，控制普通座席的功能請(qǐng)求，完成呼叫的質(zhì)檢功能。叫的質(zhì)檢功能。 作為平臺(tái)系統(tǒng)中的語(yǔ)音呼叫處理模塊，通過(guò)與進(jìn)行通訊（采用協(xié)議），作為平臺(tái)系統(tǒng)中的語(yǔ)音呼叫處理模塊，通過(guò)與進(jìn)行通訊（采用協(xié)議），并通過(guò)協(xié)議集控制排隊(duì)

20、機(jī)對(duì)呼叫的接續(xù)操作。并通過(guò)協(xié)議集控制排隊(duì)機(jī)對(duì)呼叫的接續(xù)操作。 負(fù)責(zé)對(duì)排隊(duì)機(jī)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，從而完成呼叫的負(fù)責(zé)對(duì)排隊(duì)機(jī)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，從而完成呼叫的接續(xù)功能，以及座席的基本功能。接續(xù)功能，以及座席的基本功能。 l控制普通語(yǔ)音呼叫的接續(xù)過(guò)程，如資源連接、呼叫放音等?？刂破胀ㄕZ(yǔ)音呼叫的接續(xù)過(guò)程，如資源連接、呼叫放音等。l管理普通語(yǔ)音座席，控制語(yǔ)音呼叫座席的所有功能請(qǐng)求，包括呼叫轉(zhuǎn)移、保持、取保持、管理普通語(yǔ)音座席，控制語(yǔ)音呼叫座席的所有功能請(qǐng)求，包括呼叫轉(zhuǎn)移、保持、取保持、三方通話等功能。三方通話等功能。l負(fù)責(zé)對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、插入、攔截等質(zhì)檢操作，同時(shí)也支持對(duì)中繼負(fù)責(zé)對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)

21、現(xiàn)監(jiān)聽、插入、攔截等質(zhì)檢操作，同時(shí)也支持對(duì)中繼的監(jiān)聽功能。的監(jiān)聽功能。l負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務(wù)的。負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務(wù)的。l通過(guò)向申請(qǐng)路由，當(dāng)路由目的地為隊(duì)列時(shí)，負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動(dòng)流通過(guò)向申請(qǐng)路由，當(dāng)路由目的地為隊(duì)列時(shí)，負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動(dòng)流程收集用戶信息。程收集用戶信息。l提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。l負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單。負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)媒體適配層之 (選

22、修)l主要負(fù)責(zé)處理上發(fā)起的交互請(qǐng)求。例如：文字交談、護(hù)航瀏覽、等。將發(fā)起主要負(fù)責(zé)處理上發(fā)起的交互請(qǐng)求。例如：文字交談、護(hù)航瀏覽、等。將發(fā)起請(qǐng)求的用戶和特定的業(yè)務(wù)代表搭接，形成會(huì)話，并且負(fù)責(zé)在會(huì)話過(guò)程中為參請(qǐng)求的用戶和特定的業(yè)務(wù)代表搭接，形成會(huì)話，并且負(fù)責(zé)在會(huì)話過(guò)程中為參與會(huì)話的各方傳遞媒體流數(shù)據(jù)，并提供簽入、簽出、質(zhì)檢等功能。與會(huì)話的各方傳遞媒體流數(shù)據(jù)，并提供簽入、簽出、質(zhì)檢等功能。 l媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。以及呼叫過(guò)程中媒體媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。以及呼叫過(guò)程中媒體流數(shù)據(jù)的處理，保存，分發(fā)。流數(shù)據(jù)的處理，保存，分發(fā)。l通道管理。所謂通道，指的

23、是座席與媒體服務(wù)器之間的邏輯聯(lián)系。一個(gè)通道通道管理。所謂通道，指的是座席與媒體服務(wù)器之間的邏輯聯(lián)系。一個(gè)通道代表一個(gè)座席。通道管理包括：簽入、簽出、占用、打開、關(guān)閉。代表一個(gè)座席。通道管理包括：簽入、簽出、占用、打開、關(guān)閉。l負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務(wù)的。負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務(wù)的。l通過(guò)向申請(qǐng)路由，當(dāng)路由目的地為隊(duì)列時(shí)，負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指通過(guò)向申請(qǐng)路由，當(dāng)路由目的地為隊(duì)列時(shí)，負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動(dòng)流程收集用戶信息。定的自動(dòng)流程收集用戶信息。l提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。l負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單。負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)

24、呼叫的原始話單。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)媒體適配層之 (選修)l負(fù)責(zé)處理發(fā)送到呼叫中心的電子郵件。其主要功能有呼叫的處理（例負(fù)責(zé)處理發(fā)送到呼叫中心的電子郵件。其主要功能有呼叫的處理（例如，接入、轉(zhuǎn)接、釋放等）、媒體流的處理（例如，從如，接入、轉(zhuǎn)接、釋放等）、媒體流的處理（例如，從 收發(fā)、轉(zhuǎn)接郵收發(fā)、轉(zhuǎn)接郵件）、座席管理。件）、座席管理。l媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。l座席管理。管理座席的簽入，簽出，改變技能（由完成），示忙，示座席管

25、理。管理座席的簽入，簽出，改變技能（由完成），示忙，示閑，設(shè)置質(zhì)檢操作，發(fā)送質(zhì)檢時(shí)間，呼叫占用，呼叫取消占用等操作。閑，設(shè)置質(zhì)檢操作，發(fā)送質(zhì)檢時(shí)間，呼叫占用，呼叫取消占用等操作。l質(zhì)檢功能。質(zhì)檢包括座席監(jiān)察，監(jiān)視、插入媒體流數(shù)據(jù)錄制等功能。質(zhì)檢功能。質(zhì)檢包括座席監(jiān)察，監(jiān)視、插入媒體流數(shù)據(jù)錄制等功能。l媒體流處理。媒體流處理即在呼叫中將媒體流數(shù)據(jù)分發(fā)到各個(gè)通道，媒體流處理。媒體流處理即在呼叫中將媒體流數(shù)據(jù)分發(fā)到各個(gè)通道，并提供相應(yīng)的流控，緩存，錄制處理。所謂通道是一個(gè)抽象的概念，并提供相應(yīng)的流控，緩存，錄制處理。所謂通道是一個(gè)抽象的概念，指的是在呼叫過(guò)程中，參與呼叫的各方與該呼叫對(duì)象之間的邏輯聯(lián)

26、系，指的是在呼叫過(guò)程中，參與呼叫的各方與該呼叫對(duì)象之間的邏輯聯(lián)系，如座席通道，用戶通道等。如座席通道，用戶通道等。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之l是智能呼叫中心的核心，實(shí)現(xiàn)了與媒體無(wú)關(guān)的呼叫管理。它向是智能呼叫中心的核心，實(shí)現(xiàn)了與媒體無(wú)關(guān)的呼叫管理。它向下層提供標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，當(dāng)各種媒體服務(wù)器請(qǐng)求為呼叫提供下層提供標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，當(dāng)各種媒體服務(wù)器請(qǐng)求為呼叫提供服務(wù)時(shí)，并不關(guān)心當(dāng)前是哪種媒體服務(wù)器請(qǐng)求服務(wù)。服務(wù)時(shí)，并不關(guān)心當(dāng)前是哪種媒體服務(wù)器請(qǐng)求服務(wù)。l和排隊(duì)機(jī)之間主要傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制

27、的事件和指令，和排隊(duì)機(jī)之間主要傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和管理系統(tǒng)等客戶端主要傳送與呼叫相關(guān)的事件通知、控制指和管理系統(tǒng)等客戶端主要傳送與呼叫相關(guān)的事件通知、控制指令，以及與用戶信息相關(guān)的信息訪問(wèn)指令。和這些部件的交互令，以及與用戶信息相關(guān)的信息訪問(wèn)指令。和這些部件的交互是通過(guò)消息來(lái)傳送事件、通知及控制指令的。系統(tǒng)的消息處理是通過(guò)消息來(lái)傳送事件、通知及控制指令的。系統(tǒng)的消息處理模塊對(duì)來(lái)自內(nèi)部及外部的消息進(jìn)行分析，并把它們傳送到相應(yīng)模塊對(duì)來(lái)自內(nèi)部及外部的消息進(jìn)行分析，并把它們傳送到相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)及各功能模塊進(jìn)行處理，各功能模塊處理來(lái)自內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)及各功能模塊進(jìn)行處理，各功能模塊處

28、理來(lái)自內(nèi)部和外部的功能請(qǐng)求，形成相應(yīng)的任務(wù)，并對(duì)這些任務(wù)進(jìn)行調(diào)度和外部的功能請(qǐng)求，形成相應(yīng)的任務(wù)，并對(duì)這些任務(wù)進(jìn)行調(diào)度處理。處理。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之l的功能l管理設(shè)備：在呼叫中心系統(tǒng)中，通常將業(yè)務(wù)代表、技能隊(duì)列、稱為設(shè)備。具有管理業(yè)務(wù)代表、技能隊(duì)列等設(shè)備的功能。l管理客戶訪問(wèn)：當(dāng)有呼叫接入后，便生成客戶訪問(wèn)對(duì)象，并為該呼叫分配一個(gè)唯一的，即客戶訪問(wèn)標(biāo)識(shí)（ ）。通過(guò)客戶訪問(wèn)標(biāo)識(shí)，可以實(shí)現(xiàn)不同媒體間的呼叫協(xié)作功能。l排隊(duì)管理：負(fù)責(zé)對(duì)請(qǐng)求服務(wù)的呼叫進(jìn)行排隊(duì)。l路由功能：負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)基本路由功

29、能，如果采用智能路由方式，負(fù)責(zé)路由轉(zhuǎn)發(fā)：當(dāng)各媒體服務(wù)器發(fā)出路由請(qǐng)求時(shí)，向智能路由中心（ ）轉(zhuǎn)發(fā)該路由請(qǐng)求，處理后通過(guò)將路由結(jié)果返回給請(qǐng)求者。l質(zhì)檢任務(wù)管理：負(fù)責(zé)管理各種質(zhì)檢任務(wù)，包括錄制、監(jiān)聽、監(jiān)察等，并分發(fā)質(zhì)檢任務(wù)。 l提供系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)信息：向提供各種設(shè)備的狀態(tài)信息。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之l的功能l提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：為管理系統(tǒng)提供初步的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供監(jiān)控臺(tái)使用。l許可管理：對(duì)系統(tǒng)的使用許可進(jìn)行管理和控制。l接口管理 ：為外界訪問(wèn)系統(tǒng)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的接口，在中實(shí)現(xiàn)了的支持。同時(shí)為其他模塊訪問(wèn)數(shù)

30、據(jù)庫(kù)提供了統(tǒng)一的接口。l負(fù)責(zé)權(quán)限認(rèn)證 ：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表和管理員的權(quán)限認(rèn)證。 l作為配置中心 ：響應(yīng)其他模塊的獲取配置信息查詢請(qǐng)求。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之l負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到中的流程文件。這些流程文件是利用業(yè)負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到中的流程文件。這些流程文件是利用業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件定制的，可以完成某項(xiàng)特定的功能，例如自動(dòng)務(wù)生成環(huán)境軟件定制的，可以完成某項(xiàng)特定的功能，例如自動(dòng)語(yǔ)音提示、收集用戶信息、智能路由等。語(yǔ)音提示、收集用戶信息、智能路由等。 l在整個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)中，充當(dāng)了用戶電話接入后給出

31、自動(dòng)語(yǔ)音在整個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)中，充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動(dòng)語(yǔ)音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶信提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真等高級(jí)功能。平息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真等高級(jí)功能。平臺(tái)的增加解釋執(zhí)行路由業(yè)務(wù)文件并返回路由結(jié)果給以及收發(fā)郵臺(tái)的增加解釋執(zhí)行路由業(yè)務(wù)文件并返回路由結(jié)果給以及收發(fā)郵件等功能。件等功能。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之l的基本功能可以分為呼叫控制、資源使用、功能擴(kuò)展和輔助功能四類

32、：的基本功能可以分為呼叫控制、資源使用、功能擴(kuò)展和輔助功能四類：l呼叫控制功能用于接收轉(zhuǎn)移來(lái)話、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在人工臺(tái)呼叫控制功能用于接收轉(zhuǎn)移來(lái)話、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在人工臺(tái)與之間互轉(zhuǎn)等功能；與之間互轉(zhuǎn)等功能；l資源使用功能用于調(diào)動(dòng)各種可用的資源為用戶提供服務(wù)，例如，使用資源為用資源使用功能用于調(diào)動(dòng)各種可用的資源為用戶提供服務(wù)，例如，使用資源為用戶提供錄戶提供錄/放音功能、使用傳真臺(tái)向用戶收放音功能、使用傳真臺(tái)向用戶收/發(fā)傳真等；發(fā)傳真等；l功能擴(kuò)展為添加功能提供開放接口，包括功能、外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)功能、組件對(duì)象模功能擴(kuò)展為添加功能提供開放接口，包括功能、外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)功能、

33、組件對(duì)象模型型/分布式組件對(duì)象模型（分布式組件對(duì)象模型（ ）功能等；）功能等；l輔助功能指為了實(shí)現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，例如，文件輔助功能指為了實(shí)現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，例如，文件操作、運(yùn)算比較、流程的在線加載等。操作、運(yùn)算比較、流程的在線加載等。l業(yè)務(wù)生成環(huán)境（業(yè)務(wù)生成環(huán)境（ ）是一個(gè)圖形界面的業(yè)務(wù)生成工具，提供可視化的編程環(huán)境。）是一個(gè)圖形界面的業(yè)務(wù)生成工具，提供可視化的編程環(huán)境。生成的流程文件可以在不中斷系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下在線加載并立即運(yùn)行。生成的流程文件可以在不中斷系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下在線加載并立即運(yùn)行。2021/5/28HUAWEI TECHNO

34、LOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 業(yè)務(wù)生成環(huán)境界面2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 交互界面2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之l作為數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)代理，主要提供平臺(tái)（如或者中的流程等）作為數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)代理，主要提供平臺(tái)（如或者中的流程等）訪問(wèn)不同數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一接口。在平臺(tái)下為版本，因此有連接字訪問(wèn)不同數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一接口。在平臺(tái)下為版本，因此有連接字符串的配置。現(xiàn)在往往出現(xiàn)數(shù)據(jù)源加載異常

35、的情況就是連接字符串的配置?，F(xiàn)在往往出現(xiàn)數(shù)據(jù)源加載異常的情況就是連接字符串配置錯(cuò)誤或忘記配置導(dǎo)致的。其實(shí)是封裝了各種數(shù)據(jù)庫(kù)客符串配置錯(cuò)誤或忘記配置導(dǎo)致的。其實(shí)是封裝了各種數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端提供的動(dòng)態(tài)庫(kù)，所以所在機(jī)器還必須裝有相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶端提供的動(dòng)態(tài)庫(kù)，所以所在機(jī)器還必須裝有相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶端才可正常訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。戶端才可正常訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。l：的內(nèi)容為數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端配置的本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)名：的內(nèi)容為數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端配置的本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)名l：配置為數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端服務(wù)器別名：配置為數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端服務(wù)器別名數(shù)據(jù)庫(kù)名稱數(shù)據(jù)庫(kù)名稱2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Conf

36、idential 交互界面2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之l：由于沒(méi)有數(shù)據(jù)源的概念，因此只需要增加的地址作為即可。對(duì)于數(shù)據(jù)源名：由于沒(méi)有數(shù)據(jù)源的概念，因此只需要增加的地址作為即可。對(duì)于數(shù)據(jù)源名則純粹是給調(diào)用者使用的。則純粹是給調(diào)用者使用的。l與的區(qū)別：如果想訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，則會(huì)向發(fā)起調(diào)用請(qǐng)求；如果想訪問(wèn)其他非數(shù)與的區(qū)別：如果想訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，則會(huì)向發(fā)起調(diào)用請(qǐng)求；如果想訪問(wèn)其他非數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，則會(huì)向發(fā)起調(diào)用請(qǐng)求，兩個(gè)軟件為各自獨(dú)立的軟件系統(tǒng)。據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，則會(huì)向發(fā)起調(diào)用請(qǐng)求，兩個(gè)軟件為各自獨(dú)立的軟件系統(tǒng)。202

37、1/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之管理應(yīng)用服務(wù)器l管理應(yīng)用服務(wù)器包含四個(gè)部分：連接代理（）、文件訪問(wèn)組件，管理應(yīng)用服務(wù)器包含四個(gè)部分：連接代理（）、文件訪問(wèn)組件，數(shù)據(jù)訪問(wèn)組件和告警日志組件。數(shù)據(jù)訪問(wèn)組件和告警日志組件。l的功能分類：的功能分類：l作為的連接代理作為的連接代理,執(zhí)行客戶端和之間的消息轉(zhuǎn)發(fā)；執(zhí)行客戶端和之間的消息轉(zhuǎn)發(fā)；l作為服務(wù)器的執(zhí)行進(jìn)程，截獲客戶端調(diào)用組件的請(qǐng)求消息，并轉(zhuǎn)作為服務(wù)器的執(zhí)行進(jìn)程，截獲客戶端調(diào)用組件的請(qǐng)求消息，并轉(zhuǎn)化為對(duì)組件的方法調(diào)用；化為對(duì)組件的方法調(diào)用；l執(zhí)行配置協(xié)議，在

38、運(yùn)行時(shí)間為服務(wù)器的三個(gè)組件：文件訪問(wèn)組件，執(zhí)行配置協(xié)議，在運(yùn)行時(shí)間為服務(wù)器的三個(gè)組件：文件訪問(wèn)組件，數(shù)據(jù)訪問(wèn)組件和告警日志組件維護(hù)配置數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)訪問(wèn)組件和告警日志組件維護(hù)配置數(shù)據(jù)。l運(yùn)行后，對(duì)外可見為管理應(yīng)用服務(wù)器連接代理，負(fù)責(zé)維護(hù)座席和運(yùn)行后，對(duì)外可見為管理應(yīng)用服務(wù)器連接代理，負(fù)責(zé)維護(hù)座席和管理客戶端到的連接。管理客戶端到的連接。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之配置服務(wù)器l集中管理呼叫中心系統(tǒng)各部件的配置信息，具有兩方面的功能：集中管理呼叫中心系統(tǒng)各部件的配置信息，具有兩方面的功能：l為某些系

39、統(tǒng)部件的初始化提供配置數(shù)據(jù)，供其加載。這些部件包為某些系統(tǒng)部件的初始化提供配置數(shù)據(jù)，供其加載。這些部件包括、；括、；l配置臺(tái)配置信息發(fā)生變更時(shí)，負(fù)責(zé)提交配置信息，通知、配置臺(tái)配置信息發(fā)生變更時(shí)，負(fù)責(zé)提交配置信息，通知、 等服務(wù)程序進(jìn)等服務(wù)程序進(jìn)行變更配置信息的合法性校驗(yàn)。行變更配置信息的合法性校驗(yàn)。l主備配置服務(wù)器工作原理：誰(shuí)先啟動(dòng)誰(shuí)為主用，備用側(cè)啟動(dòng)后向通過(guò)將主備配置服務(wù)器工作原理：誰(shuí)先啟動(dòng)誰(shuí)為主用，備用側(cè)啟動(dòng)后向通過(guò)將主用側(cè)加載的配置文件同步到備用側(cè)來(lái)；當(dāng)配置臺(tái)提交配置時(shí)，提交的主用側(cè)加載的配置文件同步到備用側(cè)來(lái)；當(dāng)配置臺(tái)提交配置時(shí)，提交的配置信息同步更新到主備配置服務(wù)器，從而保證了兩個(gè)配

40、置服務(wù)器的配配置信息同步更新到主備配置服務(wù)器，從而保證了兩個(gè)配置服務(wù)器的配置一致。置一致。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 配置服務(wù)器2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 各組件連接關(guān)系2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 話單入庫(kù)工具介紹(選修)l主要用來(lái)處理產(chǎn)生的話單，識(shí)別這些二進(jìn)制的話單，通過(guò)配置主要用來(lái)處理產(chǎn)生的話單，識(shí)別這些二進(jìn)制的話單，通過(guò)配置調(diào)用

41、存儲(chǔ)過(guò)程將其記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)日結(jié)存儲(chǔ)過(guò)程調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程將其記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)日結(jié)存儲(chǔ)過(guò)程對(duì)這些入庫(kù)的記錄進(jìn)行結(jié)算，從而得出數(shù)據(jù)提供給報(bào)表使用。對(duì)這些入庫(kù)的記錄進(jìn)行結(jié)算，從而得出數(shù)據(jù)提供給報(bào)表使用。l除了有入庫(kù)話單的功能外，還有定時(shí)啟動(dòng)任務(wù)進(jìn)行上傳、下載除了有入庫(kù)話單的功能外，還有定時(shí)啟動(dòng)任務(wù)進(jìn)行上傳、下載文件，導(dǎo)入文件到數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫(kù)記錄到文件等功能，并文件，導(dǎo)入文件到數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫(kù)記錄到文件等功能，并可以進(jìn)行靈活的配置?？梢赃M(jìn)行靈活的配置。l目前支持的數(shù)據(jù)庫(kù)為、。目前支持的數(shù)據(jù)庫(kù)為、。l思考：什么是話單，里面記錄了什么信息？思考：什么是話單，里面記錄了什么信息？202

42、1/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 監(jiān)控代理服務(wù)器介紹l可以監(jiān)控平臺(tái)中核心服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中某個(gè)被可以監(jiān)控平臺(tái)中核心服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中某個(gè)被管理的應(yīng)用程序運(yùn)行異常，它將終止該應(yīng)用程序，然后重新啟管理的應(yīng)用程序運(yùn)行異常，它將終止該應(yīng)用程序，然后重新啟動(dòng)該進(jìn)程，保證系統(tǒng)具有異常自恢復(fù)能力。動(dòng)該進(jìn)程，保證系統(tǒng)具有異常自恢復(fù)能力。l可以管理的應(yīng)用程序包括：、可以管理的應(yīng)用程序包括：、 、 、。、。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidenti

43、al 交互界面（1） 停止服務(wù)2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 交互界面（2） 嘗試連接2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 交互界面（3） 連接成功2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 交互界面（4） 啟動(dòng)成功2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之應(yīng)用服務(wù)器 (選修

44、)l應(yīng)用服務(wù)器，基于結(jié)構(gòu)，管理員可以通過(guò)瀏覽器接入管理系統(tǒng)，對(duì)呼應(yīng)用服務(wù)器，基于結(jié)構(gòu)，管理員可以通過(guò)瀏覽器接入管理系統(tǒng)，對(duì)呼叫中心進(jìn)行配置管理和監(jiān)控。支持操作系統(tǒng)和操作系統(tǒng)，提供以下功叫中心進(jìn)行配置管理和監(jiān)控。支持操作系統(tǒng)和操作系統(tǒng)，提供以下功能：能：l管理臺(tái)：提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心配置管理臺(tái)：提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心配置管理功能，與集中配置臺(tái)提供的功能完全相同。管理功能，與集中配置臺(tái)提供的功能完全相同。l監(jiān)控臺(tái)：提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控。與質(zhì)檢監(jiān)控監(jiān)控臺(tái)：提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控。與質(zhì)檢監(jiān)控臺(tái)提供的監(jiān)控功能完全

45、相同。臺(tái)提供的監(jiān)控功能完全相同。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 其他組件介紹l管理系統(tǒng)客戶端：屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統(tǒng)管理系統(tǒng)客戶端：屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、查看告警信息、查看并分析日志信息、質(zhì)的運(yùn)行。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、查看告警信息、查看并分析日志信息、質(zhì)檢等。檢等。l集中配置臺(tái)：屬于客戶端軟件，根據(jù)權(quán)限的不同，可以對(duì)呼叫中心系統(tǒng)、集中配置臺(tái)：屬于客戶端軟件，根據(jù)權(quán)限的不同，可以對(duì)呼叫中心系統(tǒng)、虛擬呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心進(jìn)行配置管理。虛擬呼叫

46、中心、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心進(jìn)行配置管理。l：是呼叫中心系統(tǒng)的座席端軟件，為業(yè)務(wù)代表提供處理呼叫的平臺(tái)，它：是呼叫中心系統(tǒng)的座席端軟件，為業(yè)務(wù)代表提供處理呼叫的平臺(tái)，它和排隊(duì)機(jī)可通過(guò)和排隊(duì)機(jī)可通過(guò)11D的方式連接，同時(shí)接受呼叫中心服務(wù)器的控制。的方式連接，同時(shí)接受呼叫中心服務(wù)器的控制。 l ：負(fù)責(zé)管理呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)呼出任務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、：負(fù)責(zé)管理呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)呼出任務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營(yíng)銷）、電話催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。電話廣告（營(yíng)銷）、電話催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。l組件組件(選修選修) ：是智能呼叫中心中上的消息公用傳輸通道，主要負(fù)責(zé)處理：是智能呼叫中心中上的消息公用傳輸通道，主

47、要負(fù)責(zé)處理上發(fā)起的交互請(qǐng)求的消息轉(zhuǎn)發(fā)，對(duì)上各種會(huì)話通道的管理，并緩存客戶上發(fā)起的交互請(qǐng)求的消息轉(zhuǎn)發(fā)，對(duì)上各種會(huì)話通道的管理，并緩存客戶端的信息。端的信息。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 虛擬呼叫中心的概念l虛擬呼叫中心簡(jiǎn)稱，在智能呼叫中心系統(tǒng)中，通常將呼叫中心虛擬呼叫中心簡(jiǎn)稱，在智能呼叫中心系統(tǒng)中，通常將呼叫中心的部分設(shè)備和對(duì)象外包或出租給某個(gè)企業(yè)，例如：座席臺(tái)、業(yè)的部分設(shè)備和對(duì)象外包或出租給某個(gè)企業(yè)，例如：座席臺(tái)、業(yè)務(wù)代表、技能組、流程等，這些設(shè)備和對(duì)象可以組成一個(gè)或多務(wù)代表、技能組、流程等，這些設(shè)備和對(duì)象可

48、以組成一個(gè)或多個(gè)虛擬呼叫中心。個(gè)虛擬呼叫中心。l系統(tǒng)通過(guò)接入碼來(lái)區(qū)分某個(gè)呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時(shí)也系統(tǒng)通過(guò)接入碼來(lái)區(qū)分某個(gè)呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時(shí)也允許多個(gè)系統(tǒng)接入碼屬于同一虛擬呼叫中心。允許多個(gè)系統(tǒng)接入碼屬于同一虛擬呼叫中心。l在虛擬呼叫中心可對(duì)某個(gè)虛擬呼叫中心系統(tǒng)的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行配在虛擬呼叫中心可對(duì)某個(gè)虛擬呼叫中心系統(tǒng)的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行配置及管理，這些參數(shù)包括虛擬呼叫中心基本信息、技能隊(duì)列、置及管理，這些參數(shù)包括虛擬呼叫中心基本信息、技能隊(duì)列、業(yè)務(wù)代表所屬的班組及其技能、自動(dòng)流程、路由腳本、被叫號(hào)業(yè)務(wù)代表所屬的班組及其技能、自動(dòng)流程、路由腳本、被叫號(hào)碼等。在虛擬呼叫中心管理臺(tái)只能配置與本

49、虛擬呼叫中心相關(guān)碼等。在虛擬呼叫中心管理臺(tái)只能配置與本虛擬呼叫中心相關(guān)的運(yùn)行參數(shù)。的運(yùn)行參數(shù)。 2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 第1章 平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)第2章 平臺(tái)組件功能第3章 平臺(tái)的功能特點(diǎn)第4章 平臺(tái)常用流程介紹2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)電信級(jí)可靠性設(shè)計(jì) C&C08-Q雙機(jī)、雙網(wǎng)、雙平面設(shè)計(jì)，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動(dòng)倒換業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān)，系統(tǒng)自動(dòng)閉塞故障站點(diǎn)業(yè)務(wù)切換擁塞控制異常處理核心控制系統(tǒng)核心控制系統(tǒng)采用雙機(jī)

50、熱備采用雙機(jī)熱備數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)采用小數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)采用小型機(jī)雙機(jī)系統(tǒng)型機(jī)雙機(jī)系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用：業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用：負(fù)荷分擔(dān)負(fù)荷分擔(dān)2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential CTI/CCSCTI/CCSCTI/CCSCTI/CCSPSTNC&C08-Q主要功能：主要功能：1 1、呼叫及業(yè)務(wù)流程的控制；、呼叫及業(yè)務(wù)流程的控制；2 2、多種媒體、多種媒體“呼叫呼叫”的統(tǒng)一的統(tǒng)一路由；路由；3 3、屏幕彈出，呼叫與數(shù)據(jù)同、屏幕彈出，呼叫與數(shù)據(jù)同步；步；4 4、呼出功能；、呼出功能；5 5、虛擬呼叫中心；、虛擬呼叫中心；6 6、智能路由及技

51、術(shù)路由；、智能路由及技術(shù)路由；7 7、分層服務(wù)；、分層服務(wù)；.提供增強(qiáng)型的呼叫處理能力2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 對(duì)資源按需分配，負(fù)載均衡 資源模塊平滑疊加，可平滑擴(kuò)容 實(shí)現(xiàn)與人工業(yè)務(wù)的無(wú)縫切換 排隊(duì)機(jī)內(nèi)置放音收號(hào)資源，單模塊最大同時(shí)提供768路放音收號(hào) 外置放音收號(hào)資源通過(guò)與排隊(duì)機(jī)相連，不占用中繼資源，與互為補(bǔ)充ACD插SPT板VPHWC&C08-QTTSASRIVRSIVRS支持、，使流程設(shè)計(jì)更加靈活采用先進(jìn)的資源與控制分離的設(shè)計(jì)思想2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., L

52、TD.Huawei Confidential C&C08-Q語(yǔ)音文件服務(wù)器存儲(chǔ)陣列存儲(chǔ)陣列磁帶庫(kù)磁帶庫(kù)平臺(tái)錄音軟件平臺(tái)錄音軟件請(qǐng)求錄音指示開始錄音保存錄音文件1、提供座席全臺(tái)全程錄音2、語(yǔ)音文件采用格式集中存儲(chǔ)3、數(shù)字錄音的相關(guān)呼叫信息保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中4、文件的索引存放于數(shù)據(jù)庫(kù)完成，提高查詢效率5、語(yǔ)音文件分級(jí)存儲(chǔ)和管理，降低設(shè)備成本集中式數(shù)字錄音系統(tǒng)2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 客客戶戶端端客客戶戶端端客客戶戶端端客客戶戶端端游游覽覽器器瀏瀏覽覽器器游游覽覽器器瀏瀏覽覽器器業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

53、應(yīng)用應(yīng)用服務(wù)器服務(wù)器應(yīng)用應(yīng)用服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器支持 和 的應(yīng)用集成2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 分層服務(wù)是在確定客戶身份的前提下，提供適合該客戶級(jí)別的服務(wù)：通過(guò)訪問(wèn)區(qū)分來(lái)電客戶群的品牌，作為分層條件；系統(tǒng)針對(duì)不同客戶，定制不同的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)差異化；針對(duì)不同級(jí)別客戶，實(shí)現(xiàn)享受人工服務(wù)的差異化（服務(wù)人員的服務(wù)水平、人工接通率差異化）；對(duì)不同級(jí)別客戶的響應(yīng)差異化；（問(wèn)題處理時(shí)限）對(duì)不同客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)差異化；（話務(wù)員考評(píng)）提供完善的分層服務(wù)報(bào)表。 實(shí)施分層服務(wù)，不僅能體現(xiàn)對(duì)不同等級(jí)客戶服務(wù)的差

54、異性優(yōu)勢(shì)，同時(shí)能集中有限的服務(wù)資源向高價(jià)值、重要客戶傾斜，提高大客戶滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，分層服務(wù)也旨在節(jié)約服務(wù)成本，確保有限的服務(wù)資源發(fā)揮最大的價(jià)值。 提供完善的分層服務(wù)功能2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 移動(dòng)客服系統(tǒng)可以通過(guò)短消息系統(tǒng)開展客戶服務(wù)，豐富用戶接入渠道。短訊客服業(yè)務(wù)可以開展：話費(fèi)總帳查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議和業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)等，系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)如下圖所示： 開展方式包括：開展方式包括： 1、短消息方式；、短消息方式； 2、方式；、方式； 3、卡方式；、卡方式；短信處理模塊短消息接口機(jī)管理臺(tái)空中營(yíng)業(yè)廳部

55、件空中營(yíng)業(yè)廳部件SMS空中營(yíng)業(yè)廳功能模塊2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 業(yè)務(wù)邏輯層數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層渠道客戶接觸層網(wǎng)上客服ACDContactServerPortalC&C08PSTNNO.1/NO.7CTIE1/HWRSA/IP/TUA遠(yuǎn)端座席1B+D營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)代表、代理商、郵政VP/FPAPP ServerIVRCCS運(yùn)維管理呼出管理接口服務(wù)業(yè)務(wù)代表大客戶經(jīng)理、營(yíng)銷人員、銷售渠道管理人員業(yè)務(wù)代表（近端）DCNDCNBOSS接接口口層層瀏覽器瀏覽器核心核心BOSS系統(tǒng)系統(tǒng)網(wǎng)上客服功能模塊2021/5/28HUAWEI

56、 TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)，將孤立的呼叫中心有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、CTI兩個(gè)層次的互聯(lián)，達(dá)到資源共享、負(fù)荷分擔(dān)、全網(wǎng)路由的目的，滿足“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)要求。華為公司成功組建了浙江移動(dòng)、山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、河南移動(dòng)、北京移華為公司成功組建了浙江移動(dòng)、山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、河南移動(dòng)、北京移動(dòng)、廣東移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)客服中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)容災(zāi)和資源共享；并保證動(dòng)、廣東移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)客服中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)容災(zāi)和資源共享；并保證了多中心之間的業(yè)務(wù)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、管理統(tǒng)一的要求。了多中心之間的業(yè)務(wù)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、管理統(tǒng)一的

57、要求?？头行目头行? 1ccsIVRSWEBServerccsIVRSWEBServer客服中心客服中心2 2呼叫負(fù)荷分擔(dān)呼叫負(fù)荷分擔(dān)資源完全共享資源完全共享NIRC支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心組網(wǎng)2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 、智能報(bào)表系統(tǒng)智能報(bào)表系統(tǒng)調(diào)試工具包調(diào)試工具包模擬開發(fā)環(huán)境模擬開發(fā)環(huán)境AppAppApp VXMLXML業(yè)務(wù)開發(fā)中心業(yè)務(wù)開發(fā)中心在不中斷服務(wù)的請(qǐng)求下，實(shí)現(xiàn)新增服務(wù)模塊的平滑接入。提供業(yè)務(wù)的二次開發(fā)平臺(tái)2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Co

58、nfidential 第1章 平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)第2章 平臺(tái)組件功能第3章 平臺(tái)的功能特點(diǎn)第4章 平臺(tái)常用流程介紹2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 概述l語(yǔ)音呼叫流程語(yǔ)音呼叫流程l路由策略路由策略l傳真呼叫流程傳真呼叫流程l點(diǎn)擊通話呼叫流程點(diǎn)擊通話呼叫流程l呼叫流程呼叫流程l網(wǎng)絡(luò)呼叫流程網(wǎng)絡(luò)呼叫流程l數(shù)據(jù)配置流程數(shù)據(jù)配置流程2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 語(yǔ)音呼叫流程概述l用戶呼叫通過(guò)排隊(duì)機(jī)向用戶呼叫通過(guò)排隊(duì)機(jī)向 發(fā)送呼叫建立請(qǐng)求，發(fā)送

59、呼叫建立請(qǐng)求， 收到呼叫請(qǐng)求后，通過(guò)收到呼叫請(qǐng)求后，通過(guò)向申請(qǐng)路由，根據(jù)路由策略和當(dāng)前資源的占用情況將路由結(jié)果發(fā)送給：向申請(qǐng)路由，根據(jù)路由策略和當(dāng)前資源的占用情況將路由結(jié)果發(fā)送給：l如果路由的目的地是自動(dòng)流程，則通知如果路由的目的地是自動(dòng)流程，則通知 為該呼叫提供服務(wù)的是自動(dòng)為該呼叫提供服務(wù)的是自動(dòng)流程，流程， 相應(yīng)地將呼叫分配到；相應(yīng)地將呼叫分配到；l如果路由的目的地是人工座席，則通知如果路由的目的地是人工座席，則通知 將該呼叫分配給該座席，此將該呼叫分配給該座席，此時(shí)時(shí) 會(huì)給座席發(fā)來(lái)話通知，要求座席應(yīng)答，座席應(yīng)答后將呼叫和座席會(huì)給座席發(fā)來(lái)話通知，要求座席應(yīng)答，座席應(yīng)答后將呼叫和座席作資源連

60、接，座席和呼叫接通；作資源連接，座席和呼叫接通；l如果路由的目的地是隊(duì)列，將該服務(wù)請(qǐng)求放入相應(yīng)的隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)，如果路由的目的地是隊(duì)列，將該服務(wù)請(qǐng)求放入相應(yīng)的隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)，同時(shí)通知同時(shí)通知 該呼叫需要排隊(duì)，該呼叫需要排隊(duì)， 會(huì)給呼叫放排隊(duì)音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的會(huì)給呼叫放排隊(duì)音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動(dòng)流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，通知自動(dòng)流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，通知 將該座席分配將該座席分配給排隊(duì)的呼叫，給排隊(duì)的呼叫， 將完成呼叫和座席的接續(xù)。將完成呼叫和座席的接續(xù)。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential