TopEng智能呼叫中心平臺介紹培訓膠片

1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTDHuawei Confidential Security Level: 增值定制產(chǎn)品服務部 智能呼叫中心平臺介紹智能呼叫中心平臺介紹2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l本文主要介紹了平臺的各個組件及這本文主要介紹了平臺的各個組件及這些組件各自的功能，并描述了一些呼些組件各自的功能，并描述了一些呼叫流程在平臺中是如何處理的。叫流程在平臺中是如何處理的。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidenti

2、al l學習完此課程，您將會：學習完此課程，您將會：l掌握平臺的組件結(jié)構(gòu)、功能、原理掌握平臺的組件結(jié)構(gòu)、功能、原理l掌握平臺各組件的連接關(guān)系掌握平臺各組件的連接關(guān)系l掌握平臺與、客服業(yè)務的連接關(guān)系掌握平臺與、客服業(yè)務的連接關(guān)系2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 第1章 平臺體系結(jié)構(gòu)第2章 平臺組件功能第3章 平臺的功能特點第4章 平臺常用流程介紹2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 智能呼叫中心組網(wǎng)圖PSTN PLMNCTI Server

3、平臺數(shù)據(jù)庫LAN運維管理業(yè)務生成INtess客戶服務平臺INtess客戶服務平臺NO.7/NO.1CTI_LINKE1TCP/IPC&C08-Q 數(shù)據(jù)庫訪問代理服務器WEBSERVERInternet計算機直接接入服務器IVRSCCS人工座席1B+D。人工業(yè)務處理 。交互式語音應答 。呼叫路由控制 。呼叫數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。全能臺。專業(yè)臺。質(zhì)管臺。反饋臺。語音資源。傳真資源。信令接口。接續(xù)控制。排隊管理。有線用戶 。移動用戶 。傳真用戶 。計算機用戶ACD工作流服務器IntranetInternetCSTA通訊代理 CCPF提示：在提示：在3.0平臺以前，智能呼叫中心又稱為智能呼叫中心平臺以前，智能

4、呼叫中心又稱為智能呼叫中心內(nèi)部局域網(wǎng)2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 普通語音呼叫示意圖排隊機（）呼叫中心服務器（）人工業(yè)務（）自動業(yè)務（）用戶PSTN業(yè)務數(shù)據(jù)庫平臺數(shù)據(jù)庫工作流投訴建議投訴建議業(yè)務受理話業(yè)務受理話費查詢費查詢業(yè)務日志業(yè)務日志本地數(shù)據(jù)本地數(shù)據(jù)平臺日志平臺日志配置信息配置信息放音收號放音收號2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 智能呼叫中心結(jié)構(gòu)層次示意圖Internet排隊機/FaxEmailWebMCTI ServerM

5、ailMNo.1/No.7H.323HTTP/T.120業(yè)務支撐業(yè)務系統(tǒng)1業(yè)務系統(tǒng)2業(yè)務系統(tǒng)3媒體接入層媒體適配層業(yè)務支撐層業(yè)務實現(xiàn)層特點：特點：下層靈活多變下層靈活多變上層穩(wěn)定規(guī)范上層穩(wěn)定規(guī)范優(yōu)點：優(yōu)點：下層的變化不會影響上層的穩(wěn)定下層的變化不會影響上層的穩(wěn)定上層優(yōu)化擴展后對下層所有的業(yè)務均能得到擴展上層優(yōu)化擴展后對下層所有的業(yè)務均能得到擴展2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)(選修)l媒體接入層具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務處理功能、智能外設(shè)連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入

6、功能。l語音接入：采用 08 排隊機（）。l接入：采用A8010 80-20作為網(wǎng)絡(luò)接入服務器，以后主要使用80-20。l接入：呼叫中心通過設(shè)置的網(wǎng)站服務器支持對和的接入。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)(選修)l媒體適配層l在媒體適配層，對接入的不同媒體的呼叫進行處理。經(jīng)過媒體適配層，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與功能支撐層進行通信。媒體適配層包括 服務器、 媒體服務器、媒體服務器等。l業(yè)務支撐層l業(yè)務支撐層是智能呼叫中心的業(yè)務支撐系統(tǒng)，負責提供業(yè)務的解釋

7、、生成及控制功能。業(yè)務支撐層提供實現(xiàn)具體業(yè)務的組件式資源，與業(yè)務交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務相關(guān)的設(shè)備或模塊 。包括、 、智能報表、和 等組件。F提示：提示： 平臺在整個網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中屬于媒體適配層和業(yè)務支撐層平臺在整個網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中屬于媒體適配層和業(yè)務支撐層2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)l業(yè)務實現(xiàn)層l語音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務l人工業(yè)務、自動業(yè)務2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l9、 人的價值

8、，在招收誘惑的一瞬間被決定。人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.7.1521.7.15Thursday, July 15, 2021l10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。22:36:4922:36:4922:367/15/2021 10:36:49 PMl11、人總是珍惜為得到。、人總是珍惜為得到。21.7.1522:36:4922:36Jul-2115-Jul-21l12、人亂于心，不寬余請。、人亂于心，不寬余請。22:36:4922:36:4922:36Thursday, July 15, 2021l13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。、生氣是拿別人做錯

9、的事來懲罰自己。21.7.1521.7.1522:36:4922:36:49July 15, 2021l14、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。2021年年7月月15日星期四日星期四下午下午10時時36分分49秒秒22:36:4921.7.15l15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年年7月月下午下午10時時36分分21.7.1522:36July 15, 2021l16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年年7月月15日星期四日星期四22時時36分分49秒秒22:36:4915 July

10、 2021l17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。下午下午10時時36分分49秒秒下午下午10時時36分分22:36:4921.7.15HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.7.1521.7.15Thursday, July 15, 2021l10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。22:36:4922:36:4922:367/15/2021 10:36:49 PMl11、人總是珍

11、惜為得到。、人總是珍惜為得到。21.7.1522:36:4922:36Jul-2115-Jul-21l12、人亂于心，不寬余請。、人亂于心，不寬余請。22:36:4922:36:4922:36Thursday, July 15, 2021l13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。21.7.1521.7.1522:36:4922:36:49July 15, 2021l14、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。2021年年7月月15日星期四日星期四下午下午10時時36分分49秒秒22:36:4921.7.15l15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺

12、少什么。、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年年7月月下午下午10時時36分分21.7.1522:36July 15, 2021l16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年年7月月15日星期四日星期四22時時36分分49秒秒22:36:4915 July 2021l17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。下午下午10時時36分分49秒秒下午下午10時時36分分22:36:4921.7.15HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺與接入層之間的接口(

13、選修)l接口方式l側(cè)的板：排隊機單板，提供 10M的網(wǎng)絡(luò)接口。l平臺側(cè)： 設(shè)備，完成平臺側(cè)與之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。l數(shù)據(jù)配置l側(cè)：被叫分析表、業(yè)務設(shè)定表、業(yè)務屬性表、板數(shù)據(jù)配置表。l平臺側(cè) ：，位于$目錄下，可以直接編輯修改，也可以通過$命令來進行修改。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺與業(yè)務實現(xiàn)層之間的接口(選修)l平臺提供業(yè)務接口，實現(xiàn)業(yè)務的可拓展性平臺提供業(yè)務接口，實現(xiàn)業(yè)務的可拓展性l人工業(yè)務人工業(yè)務l基于動態(tài)鏈接庫（）的應用程序接口（）基于動態(tài)鏈接庫（）的應用程序接口（）l基于的接續(xù)控件基于的接續(xù)控件l目前

14、我司的客服業(yè)務目前我司的客服業(yè)務3.0采用基于控件的接口方式。采用基于控件的接口方式。l自動業(yè)務自動業(yè)務l使用業(yè)務生成環(huán)境（）或語言編輯自動業(yè)務流程使用業(yè)務生成環(huán)境（）或語言編輯自動業(yè)務流程l確定流程需求確定流程需求用或構(gòu)造用或構(gòu)造模擬調(diào)試模擬調(diào)試加載運行加載運行l(wèi)目前呼叫中心的業(yè)務大都使用構(gòu)造自動業(yè)務流程目前呼叫中心的業(yè)務大都使用構(gòu)造自動業(yè)務流程l基于以上設(shè)計，實現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務靈活多變，而支撐平臺穩(wěn)定、規(guī)范的特點?；谝陨显O(shè)計，實現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務靈活多變，而支撐平臺穩(wěn)定、規(guī)范的特點。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential

15、第1章 平臺體系結(jié)構(gòu)第2章 平臺組件功能第3章 平臺的功能特點第4章 平臺常用流程介紹2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺結(jié)構(gòu)組成預統(tǒng)計報表VRP質(zhì)檢監(jiān)控CCCbarOutBoundFile ServerUIDBAlert ServerWMGEmail ServerWeb ServerActive UserVP/CPFP配置管理MailMWebMCTI ServerCCSCTI-LinkACDMDSIVR/IRCApLogicCCPCnfgSvrMAS/MCPWASOMDSCEICDInsiderChange

16、ServerOAS升級工具2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺與接口l的主要功能是：的主要功能是：l實現(xiàn)和之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。實現(xiàn)和之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。l充當?shù)耐獠抠Y源如臺、傳真臺等和通充當?shù)耐獠抠Y源如臺、傳真臺等和通訊的橋梁。訊的橋梁。l在多模塊的環(huán)境下完成消息到各個排在多模塊的環(huán)境下完成消息到各個排隊機模塊的分發(fā)。隊機模塊的分發(fā)。l和其它各個模塊之間的邏輯關(guān)系體現(xiàn)和其它各個模塊之間的邏輯關(guān)系體現(xiàn)在它的功能中，它只和和打交道，在系在它的功能中，它只和和打交道，在系統(tǒng)中充當通訊橋梁的作用。統(tǒng)中充當通訊橋梁的作用。l和周

17、邊組件的連接關(guān)系如右圖所示：和周邊組件的連接關(guān)系如右圖所示：2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 交互界面2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺各組件之間的通訊橋梁l平臺各個軟件之間的通訊主要依賴于。這是平臺正常運行的一個非常重要的部件。平臺各個軟件之間的通訊主要依賴于。這是平臺正常運行的一個非常重要的部件。l由于平臺的各組件可以安裝在不同的機器上，所以它們之間的通訊是基于網(wǎng)絡(luò)的協(xié)由于平臺的各組件可以安裝在不同的機器上，所以它們之間的通

18、訊是基于網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議的，就是封裝了協(xié)議的一個軟件，為平臺各個組件提供統(tǒng)一的通訊接口，并維護各議的，就是封裝了協(xié)議的一個軟件，為平臺各個組件提供統(tǒng)一的通訊接口，并維護各機器之間的網(wǎng)絡(luò)通訊及連接，使得用戶在開發(fā)應用程序時不必考慮各程序底層的通訊機器之間的網(wǎng)絡(luò)通訊及連接，使得用戶在開發(fā)應用程序時不必考慮各程序底層的通訊細節(jié)，提高了應用程序開發(fā)的效率。細節(jié)，提高了應用程序開發(fā)的效率。l傳遞消息時有兩個關(guān)鍵要素：地址及端口號和，平臺的每個組件都有一個，有了這傳遞消息時有兩個關(guān)鍵要素：地址及端口號和，平臺的每個組件都有一個，有了這兩個要素，就會把消息準確的送達目的地。兩個要素，就會把消息準確的送達目的地。2

19、021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential ： 通信服務器2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺媒體適配層之 (選修)l 負責傳統(tǒng)語音呼叫的驅(qū)動，控制排隊機呼叫的接續(xù)，控制普通座席的功能請求，完成呼負責傳統(tǒng)語音呼叫的驅(qū)動，控制排隊機呼叫的接續(xù)，控制普通座席的功能請求，完成呼叫的質(zhì)檢功能。叫的質(zhì)檢功能。 作為平臺系統(tǒng)中的語音呼叫處理模塊，通過與進行通訊（采用協(xié)議），作為平臺系統(tǒng)中的語音呼叫處理模塊，通過與進行通訊（采用協(xié)議），并通過協(xié)議集控制排隊

20、機對呼叫的接續(xù)操作。并通過協(xié)議集控制排隊機對呼叫的接續(xù)操作。 負責對排隊機進行驅(qū)動，從而完成呼叫的負責對排隊機進行驅(qū)動，從而完成呼叫的接續(xù)功能，以及座席的基本功能。接續(xù)功能，以及座席的基本功能。 l控制普通語音呼叫的接續(xù)過程，如資源連接、呼叫放音等?？刂破胀ㄕZ音呼叫的接續(xù)過程，如資源連接、呼叫放音等。l管理普通語音座席，控制語音呼叫座席的所有功能請求，包括呼叫轉(zhuǎn)移、保持、取保持、管理普通語音座席，控制語音呼叫座席的所有功能請求，包括呼叫轉(zhuǎn)移、保持、取保持、三方通話等功能。三方通話等功能。l負責對傳統(tǒng)語音呼叫進行質(zhì)檢，實現(xiàn)監(jiān)聽、插入、攔截等質(zhì)檢操作，同時也支持對中繼負責對傳統(tǒng)語音呼叫進行質(zhì)檢，實

21、現(xiàn)監(jiān)聽、插入、攔截等質(zhì)檢操作，同時也支持對中繼的監(jiān)聽功能。的監(jiān)聽功能。l負責將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務的。負責將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務的。l通過向申請路由，當路由目的地為隊列時，負責給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流通過向申請路由，當路由目的地為隊列時，負責給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流程收集用戶信息。程收集用戶信息。l提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。l負責生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單。負責生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺媒體適配層之 (選

22、修)l主要負責處理上發(fā)起的交互請求。例如：文字交談、護航瀏覽、等。將發(fā)起主要負責處理上發(fā)起的交互請求。例如：文字交談、護航瀏覽、等。將發(fā)起請求的用戶和特定的業(yè)務代表搭接，形成會話，并且負責在會話過程中為參請求的用戶和特定的業(yè)務代表搭接，形成會話，并且負責在會話過程中為參與會話的各方傳遞媒體流數(shù)據(jù)，并提供簽入、簽出、質(zhì)檢等功能。與會話的各方傳遞媒體流數(shù)據(jù)，并提供簽入、簽出、質(zhì)檢等功能。 l媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。以及呼叫過程中媒體媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。以及呼叫過程中媒體流數(shù)據(jù)的處理，保存，分發(fā)。流數(shù)據(jù)的處理，保存，分發(fā)。l通道管理。所謂通道，指的

23、是座席與媒體服務器之間的邏輯聯(lián)系。一個通道通道管理。所謂通道，指的是座席與媒體服務器之間的邏輯聯(lián)系。一個通道代表一個座席。通道管理包括：簽入、簽出、占用、打開、關(guān)閉。代表一個座席。通道管理包括：簽入、簽出、占用、打開、關(guān)閉。l負責將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務的。負責將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務的。l通過向申請路由，當路由目的地為隊列時，負責給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指通過向申請路由，當路由目的地為隊列時，負責給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流程收集用戶信息。定的自動流程收集用戶信息。l提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。l負責生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單。負責生成傳統(tǒng)

24、呼叫的原始話單。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺媒體適配層之 (選修)l負責處理發(fā)送到呼叫中心的電子郵件。其主要功能有呼叫的處理（例負責處理發(fā)送到呼叫中心的電子郵件。其主要功能有呼叫的處理（例如，接入、轉(zhuǎn)接、釋放等）、媒體流的處理（例如，從如，接入、轉(zhuǎn)接、釋放等）、媒體流的處理（例如，從 收發(fā)、轉(zhuǎn)接郵收發(fā)、轉(zhuǎn)接郵件）、座席管理。件）、座席管理。l媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。l座席管理。管理座席的簽入，簽出，改變技能（由完成），示忙，示座席管

25、理。管理座席的簽入，簽出，改變技能（由完成），示忙，示閑，設(shè)置質(zhì)檢操作，發(fā)送質(zhì)檢時間，呼叫占用，呼叫取消占用等操作。閑，設(shè)置質(zhì)檢操作，發(fā)送質(zhì)檢時間，呼叫占用，呼叫取消占用等操作。l質(zhì)檢功能。質(zhì)檢包括座席監(jiān)察，監(jiān)視、插入媒體流數(shù)據(jù)錄制等功能。質(zhì)檢功能。質(zhì)檢包括座席監(jiān)察，監(jiān)視、插入媒體流數(shù)據(jù)錄制等功能。l媒體流處理。媒體流處理即在呼叫中將媒體流數(shù)據(jù)分發(fā)到各個通道，媒體流處理。媒體流處理即在呼叫中將媒體流數(shù)據(jù)分發(fā)到各個通道，并提供相應的流控，緩存，錄制處理。所謂通道是一個抽象的概念，并提供相應的流控，緩存，錄制處理。所謂通道是一個抽象的概念，指的是在呼叫過程中，參與呼叫的各方與該呼叫對象之間的邏輯聯(lián)

26、系，指的是在呼叫過程中，參與呼叫的各方與該呼叫對象之間的邏輯聯(lián)系，如座席通道，用戶通道等。如座席通道，用戶通道等。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺業(yè)務支撐層之l是智能呼叫中心的核心，實現(xiàn)了與媒體無關(guān)的呼叫管理。它向是智能呼叫中心的核心，實現(xiàn)了與媒體無關(guān)的呼叫管理。它向下層提供標準的協(xié)議接口，當各種媒體服務器請求為呼叫提供下層提供標準的協(xié)議接口，當各種媒體服務器請求為呼叫提供服務時，并不關(guān)心當前是哪種媒體服務器請求服務。服務時，并不關(guān)心當前是哪種媒體服務器請求服務。l和排隊機之間主要傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制

27、的事件和指令，和排隊機之間主要傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和管理系統(tǒng)等客戶端主要傳送與呼叫相關(guān)的事件通知、控制指和管理系統(tǒng)等客戶端主要傳送與呼叫相關(guān)的事件通知、控制指令，以及與用戶信息相關(guān)的信息訪問指令。和這些部件的交互令，以及與用戶信息相關(guān)的信息訪問指令。和這些部件的交互是通過消息來傳送事件、通知及控制指令的。系統(tǒng)的消息處理是通過消息來傳送事件、通知及控制指令的。系統(tǒng)的消息處理模塊對來自內(nèi)部及外部的消息進行分析，并把它們傳送到相應模塊對來自內(nèi)部及外部的消息進行分析，并把它們傳送到相應的網(wǎng)絡(luò)站點及各功能模塊進行處理，各功能模塊處理來自內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)站點及各功能模塊進行處理，各功能模塊處

28、理來自內(nèi)部和外部的功能請求，形成相應的任務，并對這些任務進行調(diào)度和外部的功能請求，形成相應的任務，并對這些任務進行調(diào)度處理。處理。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺業(yè)務支撐層之l的功能l管理設(shè)備：在呼叫中心系統(tǒng)中，通常將業(yè)務代表、技能隊列、稱為設(shè)備。具有管理業(yè)務代表、技能隊列等設(shè)備的功能。l管理客戶訪問：當有呼叫接入后，便生成客戶訪問對象，并為該呼叫分配一個唯一的，即客戶訪問標識（ ）。通過客戶訪問標識，可以實現(xiàn)不同媒體間的呼叫協(xié)作功能。l排隊管理：負責對請求服務的呼叫進行排隊。l路由功能：負責實現(xiàn)基本路由功

29、能，如果采用智能路由方式，負責路由轉(zhuǎn)發(fā)：當各媒體服務器發(fā)出路由請求時，向智能路由中心（ ）轉(zhuǎn)發(fā)該路由請求，處理后通過將路由結(jié)果返回給請求者。l質(zhì)檢任務管理：負責管理各種質(zhì)檢任務，包括錄制、監(jiān)聽、監(jiān)察等，并分發(fā)質(zhì)檢任務。 l提供系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)信息：向提供各種設(shè)備的狀態(tài)信息。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺業(yè)務支撐層之l的功能l提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)：為管理系統(tǒng)提供初步的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供監(jiān)控臺使用。l許可管理：對系統(tǒng)的使用許可進行管理和控制。l接口管理 ：為外界訪問系統(tǒng)提供一個標準的接口，在中實現(xiàn)了的支持。同時為其他模塊訪問數(shù)

30、據(jù)庫提供了統(tǒng)一的接口。l負責權(quán)限認證 ：實現(xiàn)業(yè)務代表和管理員的權(quán)限認證。 l作為配置中心 ：響應其他模塊的獲取配置信息查詢請求。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺業(yè)務支撐層之l負責解析并執(zhí)行加載到中的流程文件。這些流程文件是利用業(yè)負責解析并執(zhí)行加載到中的流程文件。這些流程文件是利用業(yè)務生成環(huán)境軟件定制的，可以完成某項特定的功能，例如自動務生成環(huán)境軟件定制的，可以完成某項特定的功能，例如自動語音提示、收集用戶信息、智能路由等。語音提示、收集用戶信息、智能路由等。 l在整個客戶服務平臺中，充當了用戶電話接入后給出

31、自動語音在整個客戶服務平臺中，充當了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它能引導用戶指定所需的服務項目、收集用戶信提示的角色，它能引導用戶指定所需的服務項目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真等高級功能。平息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真等高級功能。平臺的增加解釋執(zhí)行路由業(yè)務文件并返回路由結(jié)果給以及收發(fā)郵臺的增加解釋執(zhí)行路由業(yè)務文件并返回路由結(jié)果給以及收發(fā)郵件等功能。件等功能。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺業(yè)務支撐層之l的基本功能可以分為呼叫控制、資源使用、功能擴展和輔助功能四類

32、：的基本功能可以分為呼叫控制、資源使用、功能擴展和輔助功能四類：l呼叫控制功能用于接收轉(zhuǎn)移來話、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在人工臺呼叫控制功能用于接收轉(zhuǎn)移來話、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在人工臺與之間互轉(zhuǎn)等功能；與之間互轉(zhuǎn)等功能；l資源使用功能用于調(diào)動各種可用的資源為用戶提供服務，例如，使用資源為用資源使用功能用于調(diào)動各種可用的資源為用戶提供服務，例如，使用資源為用戶提供錄戶提供錄/放音功能、使用傳真臺向用戶收放音功能、使用傳真臺向用戶收/發(fā)傳真等；發(fā)傳真等；l功能擴展為添加功能提供開放接口，包括功能、外掛動態(tài)庫功能、組件對象模功能擴展為添加功能提供開放接口，包括功能、外掛動態(tài)庫功能、

33、組件對象模型型/分布式組件對象模型（分布式組件對象模型（ ）功能等；）功能等；l輔助功能指為了實現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，例如，文件輔助功能指為了實現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，例如，文件操作、運算比較、流程的在線加載等。操作、運算比較、流程的在線加載等。l業(yè)務生成環(huán)境（業(yè)務生成環(huán)境（ ）是一個圖形界面的業(yè)務生成工具，提供可視化的編程環(huán)境。）是一個圖形界面的業(yè)務生成工具，提供可視化的編程環(huán)境。生成的流程文件可以在不中斷系統(tǒng)正常運行的情況下在線加載并立即運行。生成的流程文件可以在不中斷系統(tǒng)正常運行的情況下在線加載并立即運行。2021/5/28HUAWEI TECHNO

34、LOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 業(yè)務生成環(huán)境界面2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 交互界面2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺業(yè)務支撐層之l作為數(shù)據(jù)庫的訪問代理，主要提供平臺（如或者中的流程等）作為數(shù)據(jù)庫的訪問代理，主要提供平臺（如或者中的流程等）訪問不同數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一接口。在平臺下為版本，因此有連接字訪問不同數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一接口。在平臺下為版本，因此有連接字符串的配置?，F(xiàn)在往往出現(xiàn)數(shù)據(jù)源加載異常

35、的情況就是連接字符串的配置?，F(xiàn)在往往出現(xiàn)數(shù)據(jù)源加載異常的情況就是連接字符串配置錯誤或忘記配置導致的。其實是封裝了各種數(shù)據(jù)庫客符串配置錯誤或忘記配置導致的。其實是封裝了各種數(shù)據(jù)庫客戶端提供的動態(tài)庫，所以所在機器還必須裝有相應數(shù)據(jù)庫的客戶端提供的動態(tài)庫，所以所在機器還必須裝有相應數(shù)據(jù)庫的客戶端才可正常訪問數(shù)據(jù)庫。戶端才可正常訪問數(shù)據(jù)庫。l：的內(nèi)容為數(shù)據(jù)庫客戶端配置的本地網(wǎng)絡(luò)服務名：的內(nèi)容為數(shù)據(jù)庫客戶端配置的本地網(wǎng)絡(luò)服務名l：配置為數(shù)據(jù)庫客戶端服務器別名：配置為數(shù)據(jù)庫客戶端服務器別名數(shù)據(jù)庫名稱數(shù)據(jù)庫名稱2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Conf

36、idential 交互界面2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺業(yè)務支撐層之l：由于沒有數(shù)據(jù)源的概念，因此只需要增加的地址作為即可。對于數(shù)據(jù)源名：由于沒有數(shù)據(jù)源的概念，因此只需要增加的地址作為即可。對于數(shù)據(jù)源名則純粹是給調(diào)用者使用的。則純粹是給調(diào)用者使用的。l與的區(qū)別：如果想訪問數(shù)據(jù)庫，則會向發(fā)起調(diào)用請求；如果想訪問其他非數(shù)與的區(qū)別：如果想訪問數(shù)據(jù)庫，則會向發(fā)起調(diào)用請求；如果想訪問其他非數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，則會向發(fā)起調(diào)用請求，兩個軟件為各自獨立的軟件系統(tǒng)。據(jù)庫系統(tǒng)，則會向發(fā)起調(diào)用請求，兩個軟件為各自獨立的軟件系統(tǒng)。202

37、1/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺業(yè)務支撐層之管理應用服務器l管理應用服務器包含四個部分：連接代理（）、文件訪問組件，管理應用服務器包含四個部分：連接代理（）、文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件。數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件。l的功能分類：的功能分類：l作為的連接代理作為的連接代理,執(zhí)行客戶端和之間的消息轉(zhuǎn)發(fā)；執(zhí)行客戶端和之間的消息轉(zhuǎn)發(fā)；l作為服務器的執(zhí)行進程，截獲客戶端調(diào)用組件的請求消息，并轉(zhuǎn)作為服務器的執(zhí)行進程，截獲客戶端調(diào)用組件的請求消息，并轉(zhuǎn)化為對組件的方法調(diào)用；化為對組件的方法調(diào)用；l執(zhí)行配置協(xié)議，在

38、運行時間為服務器的三個組件：文件訪問組件，執(zhí)行配置協(xié)議，在運行時間為服務器的三個組件：文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件維護配置數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件維護配置數(shù)據(jù)。l運行后，對外可見為管理應用服務器連接代理，負責維護座席和運行后，對外可見為管理應用服務器連接代理，負責維護座席和管理客戶端到的連接。管理客戶端到的連接。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺業(yè)務支撐層之配置服務器l集中管理呼叫中心系統(tǒng)各部件的配置信息，具有兩方面的功能：集中管理呼叫中心系統(tǒng)各部件的配置信息，具有兩方面的功能：l為某些系

39、統(tǒng)部件的初始化提供配置數(shù)據(jù)，供其加載。這些部件包為某些系統(tǒng)部件的初始化提供配置數(shù)據(jù)，供其加載。這些部件包括、；括、；l配置臺配置信息發(fā)生變更時，負責提交配置信息，通知、配置臺配置信息發(fā)生變更時，負責提交配置信息，通知、 等服務程序進等服務程序進行變更配置信息的合法性校驗。行變更配置信息的合法性校驗。l主備配置服務器工作原理：誰先啟動誰為主用，備用側(cè)啟動后向通過將主備配置服務器工作原理：誰先啟動誰為主用，備用側(cè)啟動后向通過將主用側(cè)加載的配置文件同步到備用側(cè)來；當配置臺提交配置時，提交的主用側(cè)加載的配置文件同步到備用側(cè)來；當配置臺提交配置時，提交的配置信息同步更新到主備配置服務器，從而保證了兩個配

40、置服務器的配配置信息同步更新到主備配置服務器，從而保證了兩個配置服務器的配置一致。置一致。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 配置服務器2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 各組件連接關(guān)系2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 話單入庫工具介紹(選修)l主要用來處理產(chǎn)生的話單，識別這些二進制的話單，通過配置主要用來處理產(chǎn)生的話單，識別這些二進制的話單，通過配置調(diào)用

41、存儲過程將其記錄到數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)庫通過日結(jié)存儲過程調(diào)用存儲過程將其記錄到數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)庫通過日結(jié)存儲過程對這些入庫的記錄進行結(jié)算，從而得出數(shù)據(jù)提供給報表使用。對這些入庫的記錄進行結(jié)算，從而得出數(shù)據(jù)提供給報表使用。l除了有入庫話單的功能外，還有定時啟動任務進行上傳、下載除了有入庫話單的功能外，還有定時啟動任務進行上傳、下載文件，導入文件到數(shù)據(jù)庫，導出數(shù)據(jù)庫記錄到文件等功能，并文件，導入文件到數(shù)據(jù)庫，導出數(shù)據(jù)庫記錄到文件等功能，并可以進行靈活的配置。可以進行靈活的配置。l目前支持的數(shù)據(jù)庫為、。目前支持的數(shù)據(jù)庫為、。l思考：什么是話單，里面記錄了什么信息？思考：什么是話單，里面記錄了什么信息？202

42、1/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 監(jiān)控代理服務器介紹l可以監(jiān)控平臺中核心服務的運行狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中某個被可以監(jiān)控平臺中核心服務的運行狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中某個被管理的應用程序運行異常，它將終止該應用程序，然后重新啟管理的應用程序運行異常，它將終止該應用程序，然后重新啟動該進程，保證系統(tǒng)具有異常自恢復能力。動該進程，保證系統(tǒng)具有異常自恢復能力。l可以管理的應用程序包括：、可以管理的應用程序包括：、 、 、。、。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidenti

43、al 交互界面（1） 停止服務2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 交互界面（2） 嘗試連接2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 交互界面（3） 連接成功2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 交互界面（4） 啟動成功2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 平臺業(yè)務支撐層之應用服務器 (選修

44、)l應用服務器，基于結(jié)構(gòu)，管理員可以通過瀏覽器接入管理系統(tǒng)，對呼應用服務器，基于結(jié)構(gòu)，管理員可以通過瀏覽器接入管理系統(tǒng)，對呼叫中心進行配置管理和監(jiān)控。支持操作系統(tǒng)和操作系統(tǒng)，提供以下功叫中心進行配置管理和監(jiān)控。支持操作系統(tǒng)和操作系統(tǒng)，提供以下功能：能：l管理臺：提供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心配置管理臺：提供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心配置管理功能，與集中配置臺提供的功能完全相同。管理功能，與集中配置臺提供的功能完全相同。l監(jiān)控臺：提供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心進行監(jiān)控。與質(zhì)檢監(jiān)控監(jiān)控臺：提供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心進行監(jiān)控。與質(zhì)檢監(jiān)控臺提供的監(jiān)控功能完全

45、相同。臺提供的監(jiān)控功能完全相同。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 其他組件介紹l管理系統(tǒng)客戶端：屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統(tǒng)管理系統(tǒng)客戶端：屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統(tǒng)的運行。監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)、查看告警信息、查看并分析日志信息、質(zhì)的運行。監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)、查看告警信息、查看并分析日志信息、質(zhì)檢等。檢等。l集中配置臺：屬于客戶端軟件，根據(jù)權(quán)限的不同，可以對呼叫中心系統(tǒng)、集中配置臺：屬于客戶端軟件，根據(jù)權(quán)限的不同，可以對呼叫中心系統(tǒng)、虛擬呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心進行配置管理。虛擬呼叫

46、中心、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心進行配置管理。l：是呼叫中心系統(tǒng)的座席端軟件，為業(yè)務代表提供處理呼叫的平臺，它：是呼叫中心系統(tǒng)的座席端軟件，為業(yè)務代表提供處理呼叫的平臺，它和排隊機可通過和排隊機可通過11D的方式連接，同時接受呼叫中心服務器的控制。的方式連接，同時接受呼叫中心服務器的控制。 l ：負責管理呼叫中心系統(tǒng)自動呼出任務，實現(xiàn)用戶預約呼叫、大眾呼叫、：負責管理呼叫中心系統(tǒng)自動呼出任務，實現(xiàn)用戶預約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費等業(yè)務。電話廣告（營銷）、電話催繳費等業(yè)務。l組件組件(選修選修) ：是智能呼叫中心中上的消息公用傳輸通道，主要負責處理：是智能呼叫中心中上的消息公用傳輸通道，主

47、要負責處理上發(fā)起的交互請求的消息轉(zhuǎn)發(fā)，對上各種會話通道的管理，并緩存客戶上發(fā)起的交互請求的消息轉(zhuǎn)發(fā)，對上各種會話通道的管理，并緩存客戶端的信息。端的信息。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 虛擬呼叫中心的概念l虛擬呼叫中心簡稱，在智能呼叫中心系統(tǒng)中，通常將呼叫中心虛擬呼叫中心簡稱，在智能呼叫中心系統(tǒng)中，通常將呼叫中心的部分設(shè)備和對象外包或出租給某個企業(yè)，例如：座席臺、業(yè)的部分設(shè)備和對象外包或出租給某個企業(yè)，例如：座席臺、業(yè)務代表、技能組、流程等，這些設(shè)備和對象可以組成一個或多務代表、技能組、流程等，這些設(shè)備和對象可

48、以組成一個或多個虛擬呼叫中心。個虛擬呼叫中心。l系統(tǒng)通過接入碼來區(qū)分某個呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時也系統(tǒng)通過接入碼來區(qū)分某個呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時也允許多個系統(tǒng)接入碼屬于同一虛擬呼叫中心。允許多個系統(tǒng)接入碼屬于同一虛擬呼叫中心。l在虛擬呼叫中心可對某個虛擬呼叫中心系統(tǒng)的各項參數(shù)進行配在虛擬呼叫中心可對某個虛擬呼叫中心系統(tǒng)的各項參數(shù)進行配置及管理，這些參數(shù)包括虛擬呼叫中心基本信息、技能隊列、置及管理，這些參數(shù)包括虛擬呼叫中心基本信息、技能隊列、業(yè)務代表所屬的班組及其技能、自動流程、路由腳本、被叫號業(yè)務代表所屬的班組及其技能、自動流程、路由腳本、被叫號碼等。在虛擬呼叫中心管理臺只能配置與本

49、虛擬呼叫中心相關(guān)碼等。在虛擬呼叫中心管理臺只能配置與本虛擬呼叫中心相關(guān)的運行參數(shù)。的運行參數(shù)。 2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 第1章 平臺體系結(jié)構(gòu)第2章 平臺組件功能第3章 平臺的功能特點第4章 平臺常用流程介紹2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 網(wǎng)絡(luò)平臺電信級可靠性設(shè)計 C&C08-Q雙機、雙網(wǎng)、雙平面設(shè)計，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動倒換業(yè)務控制系統(tǒng)負荷分擔，系統(tǒng)自動閉塞故障站點業(yè)務切換擁塞控制異常處理核心控制系統(tǒng)核心控制系統(tǒng)采用雙機

50、熱備采用雙機熱備數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)采用小數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)采用小型機雙機系統(tǒng)型機雙機系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)采用：業(yè)務系統(tǒng)采用：負荷分擔負荷分擔2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential CTI/CCSCTI/CCSCTI/CCSCTI/CCSPSTNC&C08-Q主要功能：主要功能：1 1、呼叫及業(yè)務流程的控制；、呼叫及業(yè)務流程的控制；2 2、多種媒體、多種媒體“呼叫呼叫”的統(tǒng)一的統(tǒng)一路由；路由；3 3、屏幕彈出，呼叫與數(shù)據(jù)同、屏幕彈出，呼叫與數(shù)據(jù)同步；步；4 4、呼出功能；、呼出功能；5 5、虛擬呼叫中心；、虛擬呼叫中心；6 6、智能路由及技

51、術(shù)路由；、智能路由及技術(shù)路由；7 7、分層服務；、分層服務；.提供增強型的呼叫處理能力2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 對資源按需分配，負載均衡 資源模塊平滑疊加，可平滑擴容 實現(xiàn)與人工業(yè)務的無縫切換 排隊機內(nèi)置放音收號資源，單模塊最大同時提供768路放音收號 外置放音收號資源通過與排隊機相連，不占用中繼資源，與互為補充ACD插SPT板VPHWC&C08-QTTSASRIVRSIVRS支持、，使流程設(shè)計更加靈活采用先進的資源與控制分離的設(shè)計思想2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., L

52、TD.Huawei Confidential C&C08-Q語音文件服務器存儲陣列存儲陣列磁帶庫磁帶庫平臺錄音軟件平臺錄音軟件請求錄音指示開始錄音保存錄音文件1、提供座席全臺全程錄音2、語音文件采用格式集中存儲3、數(shù)字錄音的相關(guān)呼叫信息保存在數(shù)據(jù)庫中4、文件的索引存放于數(shù)據(jù)庫完成，提高查詢效率5、語音文件分級存儲和管理，降低設(shè)備成本集中式數(shù)字錄音系統(tǒng)2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 客客戶戶端端客客戶戶端端客客戶戶端端客客戶戶端端游游覽覽器器瀏瀏覽覽器器游游覽覽器器瀏瀏覽覽器器業(yè)務數(shù)據(jù)庫業(yè)務數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫

53、應用應用服務器服務器應用應用服務器服務器服務器服務器服務器服務器支持 和 的應用集成2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 分層服務是在確定客戶身份的前提下，提供適合該客戶級別的服務：通過訪問區(qū)分來電客戶群的品牌，作為分層條件；系統(tǒng)針對不同客戶，定制不同的業(yè)務流程，體現(xiàn)差異化；針對不同級別客戶，實現(xiàn)享受人工服務的差異化（服務人員的服務水平、人工接通率差異化）；對不同級別客戶的響應差異化；（問題處理時限）對不同客戶的服務評價實現(xiàn)差異化；（話務員考評）提供完善的分層服務報表。 實施分層服務，不僅能體現(xiàn)對不同等級客戶服務的差

54、異性優(yōu)勢，同時能集中有限的服務資源向高價值、重要客戶傾斜，提高大客戶滿意度和忠誠度。同時，分層服務也旨在節(jié)約服務成本，確保有限的服務資源發(fā)揮最大的價值。 提供完善的分層服務功能2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 移動客服系統(tǒng)可以通過短消息系統(tǒng)開展客戶服務，豐富用戶接入渠道。短訊客服業(yè)務可以開展：話費總帳查詢、業(yè)務咨詢、投訴建議和業(yè)務受理業(yè)務等，系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)如下圖所示： 開展方式包括：開展方式包括： 1、短消息方式；、短消息方式； 2、方式；、方式； 3、卡方式；、卡方式；短信處理模塊短消息接口機管理臺空中營業(yè)廳部

55、件空中營業(yè)廳部件SMS空中營業(yè)廳功能模塊2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 業(yè)務邏輯層數(shù)據(jù)存儲層渠道客戶接觸層網(wǎng)上客服ACDContactServerPortalC&C08PSTNNO.1/NO.7CTIE1/HWRSA/IP/TUA遠端座席1B+D營業(yè)廳業(yè)務代表、代理商、郵政VP/FPAPP ServerIVRCCS運維管理呼出管理接口服務業(yè)務代表大客戶經(jīng)理、營銷人員、銷售渠道管理人員業(yè)務代表（近端）DCNDCNBOSS接接口口層層瀏覽器瀏覽器核心核心BOSS系統(tǒng)系統(tǒng)網(wǎng)上客服功能模塊2021/5/28HUAWEI

56、 TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)，將孤立的呼叫中心有機聯(lián)系起來，實現(xiàn)語音、CTI兩個層次的互聯(lián)，達到資源共享、負荷分擔、全網(wǎng)路由的目的，滿足“一點接入，全網(wǎng)服務”的網(wǎng)絡(luò)化服務要求。華為公司成功組建了浙江移動、山東移動、江蘇移動、河南移動、北京移華為公司成功組建了浙江移動、山東移動、江蘇移動、河南移動、北京移動、廣東移動的網(wǎng)絡(luò)客服中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了系統(tǒng)容災和資源共享；并保證動、廣東移動的網(wǎng)絡(luò)客服中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了系統(tǒng)容災和資源共享；并保證了多中心之間的業(yè)務統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、管理統(tǒng)一的要求。了多中心之間的業(yè)務統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、管理統(tǒng)一的

57、要求?？头行目头行? 1ccsIVRSWEBServerccsIVRSWEBServer客服中心客服中心2 2呼叫負荷分擔呼叫負荷分擔資源完全共享資源完全共享NIRC支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心組網(wǎng)2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 、智能報表系統(tǒng)智能報表系統(tǒng)調(diào)試工具包調(diào)試工具包模擬開發(fā)環(huán)境模擬開發(fā)環(huán)境AppAppApp VXMLXML業(yè)務開發(fā)中心業(yè)務開發(fā)中心在不中斷服務的請求下，實現(xiàn)新增服務模塊的平滑接入。提供業(yè)務的二次開發(fā)平臺2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Co

58、nfidential 第1章 平臺體系結(jié)構(gòu)第2章 平臺組件功能第3章 平臺的功能特點第4章 平臺常用流程介紹2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 概述l語音呼叫流程語音呼叫流程l路由策略路由策略l傳真呼叫流程傳真呼叫流程l點擊通話呼叫流程點擊通話呼叫流程l呼叫流程呼叫流程l網(wǎng)絡(luò)呼叫流程網(wǎng)絡(luò)呼叫流程l數(shù)據(jù)配置流程數(shù)據(jù)配置流程2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 語音呼叫流程概述l用戶呼叫通過排隊機向用戶呼叫通過排隊機向 發(fā)送呼叫建立請求，發(fā)送

59、呼叫建立請求， 收到呼叫請求后，通過收到呼叫請求后，通過向申請路由，根據(jù)路由策略和當前資源的占用情況將路由結(jié)果發(fā)送給：向申請路由，根據(jù)路由策略和當前資源的占用情況將路由結(jié)果發(fā)送給：l如果路由的目的地是自動流程，則通知如果路由的目的地是自動流程，則通知 為該呼叫提供服務的是自動為該呼叫提供服務的是自動流程，流程， 相應地將呼叫分配到；相應地將呼叫分配到；l如果路由的目的地是人工座席，則通知如果路由的目的地是人工座席，則通知 將該呼叫分配給該座席，此將該呼叫分配給該座席，此時時 會給座席發(fā)來話通知，要求座席應答，座席應答后將呼叫和座席會給座席發(fā)來話通知，要求座席應答，座席應答后將呼叫和座席作資源連

60、接，座席和呼叫接通；作資源連接，座席和呼叫接通；l如果路由的目的地是隊列，將該服務請求放入相應的隊列進行排隊，如果路由的目的地是隊列，將該服務請求放入相應的隊列進行排隊，同時通知同時通知 該呼叫需要排隊，該呼叫需要排隊， 會給呼叫放排隊音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的會給呼叫放排隊音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，通知自動流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，通知 將該座席分配將該座席分配給排隊的呼叫，給排隊的呼叫， 將完成呼叫和座席的接續(xù)。將完成呼叫和座席的接續(xù)。2021/5/28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential