前廳服務與管理試卷

1、20152016學年度下學期高二年級酒店管理專業(yè)期中考試試卷一、單項選擇題 每題3分 共60分 1、一般情況下，飯店為保證類客人保留客房至（ ）為止。A、當晚十二時B、次日上午八時 C、次日規(guī)定的退房時間D、次日下午二時2、（ ）是客人與酒店建立正式合法關系的最根本環(huán)節(jié)。A.受理賓客預定 B.辦理入住登記手續(xù) C.賓客交付預付款 D.填寫入住登記表3、（）位于飯店前臺的中央,是飯店的一個形象所在。A.接待處B.大堂副理處 C.電梯D.行李處 4、客房的分配順序中，首先應該給（）安排房間。A.團體客人B.重要客人（VIP）C.已付定金等保證類預定客人D.要求延期之預期離店客人5、處理客人的投訴，

2、首先要得第一步是（）。 A設法使客人消氣B.認真聽客人的傾訴，并注意做好記錄。C做好接待投訴客人的心理準備D.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。6、被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。 A.前廳部B.客房部C.工程部D.總經(jīng)辦7、按照國際酒店的管理經(jīng)驗，超額預定的百分數(shù)控制在（）。A5%以下B.5%-20%C.15%-20%D.20%-30%8、在行李引房服務中，行李員介紹房內(nèi)設備的原則是()。A.詳細介紹B.簡要介紹 C.不用介紹D.根據(jù)客人需要情況 9、客人在辦理入住手續(xù)，行李員應等候站在()看管行李，等候客人。A.客人左側(cè)B.客人側(cè)后方 C.客人身后1.5米處D.與客人保持5米距10

3、、目前最先進的預訂方式是（） A、傳真預訂B、電話預訂C、互聯(lián)網(wǎng)預訂 D、信函預訂11、西方客人忌諱帶有（ ）的樓層和房號。A、13 B、4 C、14 D、7 12、為銷售客房而提供迅速、準確的（），是前廳部的一項重要任務A、經(jīng)營狀況B、客房狀況C、信息D、客史資料13、將客人行李卸下車，請（）一起清點行李件數(shù)并檢查有無破損A、領隊B、導游C、客人D、全陪 14、王先生于9月29日通過電話預訂的方式在東方飯店預定了一套10月日10月3號的標準間，飯店確認為其保留客房到10月2日下午2點，此項預訂屬于（ ）A、臨時性預訂 B、確認性預訂C、保證性預訂 D、契約性預訂 15、ArrivalTime

4、指的是（ ）A、抵店時間 B、離店時間 C、抵店日期 D、離店日期 16、前廳部員工與客人交流時，應注意與客人保持有效距離（ ）A，0.8-1M B,1.23.6M C,0.150.46M D,3.6以上17、客人超時離店，酒店要加收房費，如（ ）以前辦理，加收一天房費的1/3。A、12:00 B、14:00 C、15:00 D、18:0018、當客人提出換房要求時，應到（ ）申請。A、問訊處 B、接待處 C、收銀處 D、大堂副理處19、Welcome to our hotel 的意思是（ ）A、歡迎再次光臨 B、歡迎下榻本店 C、感謝您的訂房 D、代表酒店歡迎您20、前廳部的首要功能是（ ）

5、。A、提供信息 B、推銷客房 C、協(xié)調(diào)對客服務 D、建立賓客檔案二、多項選擇題 每題3分 共30分1、（）之間保持信息溝通順暢，可以確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準確性。 A.銷售部B.客房部C.預定處D.接待處E.結賬處2、以下哪些因素影響房態(tài)（ ） A.排房B.入住C.關閉樓層D.換房E.退房3、飯店在進行超額預訂時，通常要考慮的因素有()。A.提前抵店者B.逾期住店者C.訂房不到者D.提前離店者E.臨時取消者4、入住登記表的內(nèi)容包括（）。 A.姓名B.出生日期C.證件號碼D.結算方式E.總臺接待員簽名5、前廳禮賓服務的職責范圍有（）。 A.迎送賓客服務B.行李服務C.商務中心服務D.問訊服務E.

6、總機服務6、處理投訴時，以下哪些行為是正確的？（） A.真心誠意幫助客人解決問題B.可以與客人發(fā)生爭辯 C.自己不能處理的事，及時轉(zhuǎn)交上級D.不損害飯店的利益和形象 E.對客人的投訴應持回避、消極的態(tài)度 7、總臺應設在飯店大堂醒目的位置，一般情況下構成總臺主體的有（）A.接待B預訂C.收銀D.問訊E.總機 8、前廳接待處的主要工作中包括（）A.提供問訊服務B.辦理賓客住店手續(xù) C.掌握并準確顯示房態(tài) D.制作客房銷售情況報表E.負責叫早服務9、接受團隊預訂時，準確、無漏項、迅速將下列信息輸入計算機（ ）A.組團單位 B.人數(shù) C.用房數(shù) D.費用報價 E.房價10、辦理散客入住登記，在登記表中

7、應填寫（ ）房號 姓名 證件名稱 抵店日期 預住天數(shù) 付款方式 三、判斷題 每題3分 共45分1、前廳部員工對儀容儀表的要求：男員工修面，不留胡須；女員工不準化妝不準戴首飾（ ）2、客房預訂時，預訂員向客人推銷房間介紹房間種類和房價，從低價房到高價房的順序（ ）3、臨時性預訂應告知客人將客房保留時間19:00，以免引起不必要的糾紛。（ ）4、迎客服務時為客人提供護頂，用右手拉開車門90度，左手擋車門上沿，為客人護頂。（ ）5、送客服務時，應站在汽車斜前方0.81米的位置，護手向客人告別。（ ）6、入住登記表一式三份,第一聯(lián)備案，第二聯(lián)交總臺結賬處，第三聯(lián)交客人保管。（ ）7、接待員在排房一般順

8、序應將VIP和?？褪紫劝才?。（ ）8、總臺匯總當日出租客房數(shù)時，計算房數(shù)方法：當日出租房數(shù)=昨日出租客房數(shù)當日離店客人用房數(shù)+當日抵店客人用房數(shù)（ ）9、來訪客人問詢住客相關情況時，通常應根據(jù)訪客提問據(jù)實回答。（ ）10.殘疾人、老年人和帶小孩客人盡量安排在離電梯較近的房間。（ ）11、任何情況下，住宿登記表都必須有客人自己填寫。（ ）12、客人抵店時，只需出示有效證件即可入住客房。( )13、行李員帶客人到房間時，應按門鈴，確認無人后，再請客人進入房間。（ ）14、如果客人丟失行李提取單，行李員可憑借對客人容貌的熟悉同意客人領取行李。（ ）15、預付款一般為所定客房的一夜房費。（ ）四、簡答題 每題8分 共40分1、在受理電話預訂時，預訂員要復述預定內(nèi)容，一般包括哪些內(nèi)容？2、入住登記程序有哪些步驟組成？ 3、在排房時應遵循什么順序？4、簡述團隊客人的結賬程序？5、夜間審核工作要求夜審員將房租登錄在客人賬戶上，并做好匯總和核查，具體工作步驟是？五、案例分析 25分2011年9月5日，王先生預訂了一間188的單人間，將在10月1日入住，酒店進行了書面確定，王先生如期抵店，可是酒店因為客房滿員無法周轉(zhuǎn)，不能提供已確認的房間，你會如何處理？答題卡單選題題號123456789101112131415161