處理客戶拒絕與克服客戶異議技巧

1、處理客戶拒絕與克服客戶異議技巧（案例）< 一 > 案例1、“請寄書面資料給我” 。這是最為常見的拒絕理由。當(dāng)你通過電話找到了潛在客戶， 他讓你寄一些資料給他，很多情況下我們會很積極的響應(yīng)客 戶的要求，并且為此很開心，相信自己在銷售過程中向前邁 了一大步。事實上一旦你掛上電話，客戶便會又去做自己的 事，你寄送的資料便會石沉大海，因為客戶一天要收到許多 份資料，通常都會作為垃圾郵件處理掉，既使收到并看了你 的資料頭腦中也不會留下什么深刻的印象。克服技巧：我曾經(jīng)給您寄過一些資料，可能他們在郵寄過程中遺失了。 最近幾天我正好要去你們公司附近辦事，到時我順便給你送 過去，如果你時間能夠花個

2、5 分鐘時間與你作個交流（或?qū)?我們的企業(yè)和產(chǎn)品作個簡單介紹）那是最好不過了。我在去 之前會再打電話給您與您確定一下時間。2、“我們已經(jīng)有了固定的合作伙伴（或供應(yīng)商） ” 潛在客戶告訴我們他們公司已經(jīng)有了和我們一樣的一位或 幾位競爭對手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，通常是潛在客戶告訴我們他 們對我們的某一競爭對手十分滿意。因此這種情況下我們要 善于確認(rèn)對方的潛在需求或尚未滿足的需求。克服技巧：哦！那首先恭喜你找到一個非常不錯的合作伙伴，當(dāng)然我們 也可以建立一個聯(lián)系，可能會對貴公司有一定的幫助：一方 面由于我們已經(jīng)和許多向你們這樣的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系， 我們發(fā)現(xiàn)我們能夠?qū)δ銈兊闹饕?yīng)商所提供的服務(wù)做出 有力

3、的補(bǔ)充；同時我們也可以為您在選擇合適的供應(yīng)商時增 加一個選擇和比較的機(jī)會。明天我正好去貴公司附近辦點 事，我想順便拜訪您一下，向您介紹一下我們公司和我們的 產(chǎn)品并向您當(dāng)面解釋一下我們?yōu)槭裁茨軐δ銈兊闹饕?yīng) 商作有力的補(bǔ)充，請問您是明天上午有空還是下午有空？3、“我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財務(wù)預(yù)算（經(jīng)費）沒有財務(wù)預(yù)算通常是因為項目未列上議事日程或根本就沒 有購買產(chǎn)品或服務(wù)的計劃，并不代表客戶沒有購買產(chǎn)品的經(jīng) 濟(jì)能力。如果是真正沒有購買產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)能力的客戶，我們銷 售人員是沒有辦法的，要么他就不是我們的潛在客戶，要么 就是客戶自己想辦法，我們幫不了客戶。因此客戶說沒有預(yù) 算時千萬不要說我們可以降

4、低價格來獲取客戶的購買意向， 因為沒有預(yù)算不代表她沒有經(jīng)濟(jì)能力，因為如果客戶真正沒 有經(jīng)濟(jì)能力我們降價也是沒用的。所以，客戶說沒有預(yù)算通 常是指沒有購買計劃或尚未提到議事日程上。但是，并非我 們要等到客戶有了購買計劃或列入議事日程我們才去跟進(jìn) 客戶，那個時候也許會慢了一步，被您的競爭對手搶了先?？朔记桑簭埥?jīng)理，我非常理解您，可能因為目前你們購買產(chǎn)品的事 情尚未列入計劃或日程上來，購買產(chǎn)品的經(jīng)費也尚未批下 來，您可能覺得現(xiàn)在交流為時過早，感覺您是一個辦事非常 實在的人。不過，我們現(xiàn)在已經(jīng)與許多和你們情況相同的公 司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，所以我們可以先建立一個聯(lián)系，讓您能 夠?qū)ξ覀児竞臀覀兊漠a(chǎn)品有一

5、個初步的了解，等到您的預(yù) 算批下來時我們再進(jìn)一步深入交談。明天我正好去貴公司附 近辦點事，我想順便拜訪您一下，明天您是上午有空還是下 午有空？4、“你們的價格太高了”價格太高這是每次銷售中都會遇到的拒絕，因為人都有還價 的欲望，物美價廉是商品經(jīng)濟(jì)最基本的規(guī)律。當(dāng)然如果你的 價格確實很高，那么沒有人會購買你的產(chǎn)品，您的公司也會 被淘汰出局。 價格是相對價值而言的， 并非一個絕對的概念 因此，我們需要向客戶闡明的是我們的產(chǎn)品或服務(wù)與所報的 價格是等值的，也就是一分價錢一分貨，我的價格高是因為 我的產(chǎn)品性能或服務(wù)質(zhì)量好。因此當(dāng)客戶有這樣的異議時我 們應(yīng)該認(rèn)同客戶的觀點，一方面承認(rèn)自己的產(chǎn)品價格不是市

6、 場上最低的價格，另一方面也不是最高的價格。我們的任務(wù) 不是和客戶商討價格的高低而是要向客戶證明產(chǎn)品的價值 所在，客戶總是希望尋找最低的總成本方案（即低投入高產(chǎn) 出），而不是產(chǎn)品或服務(wù)的最低價?？朔记桑簭埥?jīng)理，我非常能夠認(rèn)同您的看法和理解您的感受，我們的 價格在市場上與同行某些產(chǎn)品相比確實不便宜，而與我們同 品質(zhì)的廠家相比我們的產(chǎn)品價格還是比較便宜的。價格對我 們來說都很重要，我們已經(jīng)和許多你們這樣的公司建立了業(yè) 務(wù)關(guān)系，他們都覺得我們產(chǎn)品的性價比都是非常不錯的，價 格也是非常適中的，他們相信與我們合作（或購買我們的產(chǎn) 品）能夠得到合理的投資回報。5、“我們過去用你們的產(chǎn)品，覺得不是很滿意”

7、這種拒絕每個銷售人員都不愿意碰到。如果真的品質(zhì)和服務(wù) 很糟糕你的公司將被淘汰出局。事實上大部分客戶在評價一 個公司或銷售人員時更看重在逆境時所做出的反應(yīng)，而不是您一帆風(fēng)順時的表現(xiàn)。因此對客戶的這一抱怨，通常我們遵循“讓對方暢快淋漓的 宣泄出來”，善于認(rèn)同和傾聽?？朔记桑簭埥?jīng)理，我非常理解您講的問題，同時我對我們公司的產(chǎn)品 和服務(wù)給您帶來的不便表示深刻的歉意，我也希望能夠有機(jī) 會盡可能對此予以彌補(bǔ)。事實上如果我是您，我也會有您同 樣的感覺。慶幸的是目前我們公司的產(chǎn)品與服務(wù)在某些方面 已經(jīng)作了很大的改進(jìn)（或變化） ，明天我下午正好去貴公司 附近辦事，如果您方便我正好把最近公司產(chǎn)品和服務(wù)方面的 改

8、進(jìn)情況向您當(dāng)面反饋一下，您是明天下午3 點方便還是 4點方便？6、“我不是這項工作的負(fù)責(zé)人”通常不知道客戶的姓名及 聯(lián)系方式找不到?jīng)Q策者或直接負(fù)責(zé)人有時不僅浪費我們大量時間往 往又成為我們銷售失敗的一個重要因素。通常我們會遇到前 臺接待或非相關(guān)人員的不合作對待，使我們失去了找到真正 負(fù)責(zé)人的機(jī)會。因此，我們在克服這一拒絕時一定要分清他 是合作對象還是非合作對象，相應(yīng)采用的技巧也不一樣。（1） 對待合作者克服技巧：您好！我是某公司的小王，我想您能否幫個忙？我想找一下 您們公司采購部的負(fù)責(zé)人，麻煩您幫我轉(zhuǎn)接一下。在您幫我 轉(zhuǎn)接之前，非常希望您能告訴我她的姓名和電話號碼，以便 萬一他不在時我還能與他

9、聯(lián)系上，不必再麻煩您！非常謝謝 您?。?）對待不合作者克服技巧：如果是前臺接待通常有兩種方法，一、撥打其他 職員電話繞開她；二、編造一個名字。銷售人員：我找一下王經(jīng)理 前臺：哪位王經(jīng)理，我們這兒有很多王經(jīng)理？（或我們公司 里沒有王經(jīng)理）銷售人員：我曾經(jīng)和貴公司一位經(jīng)理聯(lián)系過有關(guān)購買產(chǎn)品方 面的事情，好長時間沒有聯(lián)系他，我及時也想不起來他姓什 么，更不知道他現(xiàn)在還是否在貴公司，能否請您幫個忙幫我 轉(zhuǎn)到貴公司管理這項業(yè)務(wù)的現(xiàn)在的負(fù)責(zé)人那里？前臺：好的，我?guī)湍D(zhuǎn)到采購部李經(jīng)理那里。7、“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)您們的產(chǎn)品或服務(wù)”這個拒絕實際上是告訴我們他有一個非常滿意的供應(yīng)商，只 不過是他們內(nèi)部的而已。

10、通常根據(jù)回答問題的角色不同選擇 不同的回答方式。中層管理者克服技巧：通常關(guān)心效率，能否把工作做好， 因此我們通常要告訴他我們能幫助他們做的更好。哦！這也是我打電話給您的一個主要原因因為我們已經(jīng)和許 多向你們這樣的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)我們能夠?qū)?你們的內(nèi)部供應(yīng)所提供的服務(wù)做出有力的補(bǔ)充。明天我正好 去貴公司附近辦點事，我想順便拜訪您一下，向您介紹一下 我們公司和我們的產(chǎn)品并向您當(dāng)面解釋一下我們?yōu)槭裁茨?做到這一點，請問您是明天上午有空還是下午有空？高層管理者克服技巧：更關(guān)心的是投資回報收益的問題，因 此我們通常要告訴他們我們能為他們公司增加盈利。王總，象您這樣的大公司能夠有自己的內(nèi)部產(chǎn)品

11、供應(yīng)體系， 這是其他公司所不能比的。我們近來也和許多和您公司一樣 情況的公司建立了聯(lián)系，盡管他們也有自己的供應(yīng)鏈，但是 他們相信與我們合作能夠獲得更高的投資回報，不僅降低了 成本而且投資收益率大大提高。明天我正好去貴公司附近辦 點事，我想順便拜訪您一下，向您介紹一下我們公司和我們 的產(chǎn)品并向您當(dāng)面解釋一下我們?yōu)槭裁茨茏龅竭@一點，請問 您是明天上午有空還是下午有空？< 二 >客戶異議處理技巧1、忽視法當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說： “這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打XXX,若是 找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了。 ”碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳

12、細(xì)地告訴他，為 什么不找成龍而找XXX的理由，因為經(jīng)銷店老板真正的異 議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“忽視法” ，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見， 并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易 扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就 可采用忽視法，迅速地引開話題。忽視法常使用的方法如：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。“您真幽默”！“嗯！真是高見！ ”2、補(bǔ)償法潛在客戶：“這個皮包

13、的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一 新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 ”銷售人員：“您真是好眼力， 這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要 高出現(xiàn)在的五成以上。 ”當(dāng)客戶提出的異議， 有事實依據(jù)時， 您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實是不智的舉動。 但記得， 您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點。補(bǔ)償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。

14、例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車3、太極法經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什 么不把錢省下來，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤好一些？ ” 銷售人員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會 被吸引到指定地點購買指定品牌,不但能節(jié)省您銷售的時 間，同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的 吧！”太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就 是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些

15、不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見， 直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如 主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)?！蹦胙埮笥殉鋈ネ?，女朋友 推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！ ”這些異議處理的方式，都可歸類于太 極法。成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例一、保險業(yè)：客戶：“收入少，沒有錢買保險?！变N售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得 保障?！倍?、服飾業(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。”銷售人員：

16、“就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉 不好的地方?！比和瘓D書：客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能 會看課外讀本？ ”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興 趣而特別編寫的。”太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的 異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷 售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以 引起客戶的注意。4、詢問法客戶：“我希望您價格再降百分之十！ ”銷售人員：“X X總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難 道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“報告XX經(jīng)理，

17、我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更 多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？”詢問法在處理異議中扮演著二個角色：透過詢問，把握住客戶真正的異議點：銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點及程度前，直接 回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售 人員自困愁城。例如以下案例：潛在客戶：“這臺復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷 售人員：“這臺復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大 縮小的功能、紙張尺寸從 B5 到 A3 ；有三個按鍵用來調(diào)整濃 淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰”潛在客戶： “每分鐘 20 張實在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25 張，有六個刻能高速濃淡，操作起來

18、好像也沒那么困難，副本品 質(zhì)比您的要清楚得多了”這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著 去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您 是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許 只是他曾經(jīng)碰到OO牌的復(fù)印機(jī)，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的 濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人 員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易 地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會 去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常 常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個 適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏 色較深的原稿。

19、”經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個利器， 也不要過于自信， 認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客 戶自己說出來.當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心 的想法。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把 握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的 反對意見。透過詢問，直接化解客戶的反對意見：有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子5、“是的如果”

20、法潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的。 銷售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立 刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金 時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的 方式，讓您支付起來一點也不費力。 ”人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直 接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到?位素昧平生的銷售人員的正面反駁。屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都 對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員 最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見 時，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見的口 語。用

21、“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另 外一種狀況是否這樣比較好。請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。A ： “您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的B :“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該”A :“您的想法不正確，因為”B: “您有這樣的想法， 一點也沒錯， 當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解養(yǎng)成用 B 的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮?！笆堑娜绻?，是源自“是的但是”的句法，因為“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，很容易讓 客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的 是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多 加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。6、直接反駁法客 戶:“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要 高出不少?！变N售人員: “您大概有所誤解，這次推出的花園