產(chǎn)品運(yùn)營管理方案說明書

1、一生銀貴金屬有限公司3一生銀貴金屬有限公司4一生銀貴金屬有限公司作者： 田懷春四川一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司課程核心內(nèi)容產(chǎn)品管理、產(chǎn)品經(jīng)理做哪些事怎么做產(chǎn)品運(yùn)營產(chǎn)品管理的基本概念和框架產(chǎn)品運(yùn)營管理的流程產(chǎn)品管理人員的職責(zé)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)客戶需求管理與市場調(diào)研市場評估與市場細(xì)分整合產(chǎn)品線業(yè)務(wù)計(jì)劃（目的，主要活動，輸出）新產(chǎn)品上市的管理產(chǎn)品生命周期管理產(chǎn)品差異化管理業(yè)界公司在產(chǎn)品管理方面存在的主要問題沒有產(chǎn)品管理的概念，還主要依靠傳統(tǒng)的部門職能體系，最多有項(xiàng)目組的概念。 產(chǎn)品管理總是從自身的能力出發(fā)，而不是從顧客的角度出發(fā)產(chǎn)品管理的組織沒有定義，沒有責(zé)、權(quán)、利的界定，依靠產(chǎn)品經(jīng)理

2、一個(gè)人單打獨(dú)斗產(chǎn)品管理與其他職能部門之間的運(yùn)作流程和關(guān)系不清楚，運(yùn)作不起來。產(chǎn)品管理處于被動局面，即公司能做什么我們賣什么產(chǎn)品管理缺少科學(xué)的工作方法目錄一生銀貴金屬有限公司6一生銀貴金屬有限公司8 一生銀貴金屬有限公司產(chǎn)品管理的基本概念產(chǎn)品管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品管理的體系框架和核心活動分析市場主要關(guān)注顧客的滿意度和財(cái)務(wù)指標(biāo)，而非技術(shù)先進(jìn)性公司的財(cái)務(wù)利潤指標(biāo)，到實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)種潤指標(biāo)的產(chǎn)品，以及中間的財(cái)務(wù)管控產(chǎn)品管理的發(fā)展階段我們建立的是產(chǎn)品線管理制度，貫徹產(chǎn)品經(jīng)理是對產(chǎn)品負(fù)責(zé)而不是對研究成果負(fù)責(zé)。我們的產(chǎn)品經(jīng)理要對研發(fā)、中試、生產(chǎn)、售后服務(wù)、產(chǎn)品行銷負(fù)責(zé)，貫徹了沿產(chǎn)品生命線一體化的管理方式。這就是要建立

3、商品意識，從設(shè)計(jì)開始，構(gòu)建技術(shù)、質(zhì)量、成本和服務(wù)的優(yōu)勢。公司的一項(xiàng)基本任務(wù)就是營銷其產(chǎn)品和服務(wù)，成功的產(chǎn)品管理的愿景是：通過優(yōu)異的顧客 滿意度來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的利潤、創(chuàng)造表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品。福特公司：不但要?jiǎng)?chuàng)造性能優(yōu)越的車種，還要能為它塑造出特色、展現(xiàn)獨(dú)特個(gè)性，且“感覺上”符合未來的顧客需要。產(chǎn)品管理如同軸線般將所有片段串在一起，填補(bǔ)開發(fā)過程中的缺口，以確保產(chǎn)品最終將符合最初的“產(chǎn)品-顧客概念”，還要特別留心顧客在產(chǎn)品新上市時(shí)想要些什么，而不是現(xiàn)在想要什么。為產(chǎn)品或服務(wù)制訂目標(biāo)和戰(zhàn)略過程控制的重要的三個(gè)維度：時(shí)間，成本，特性制訂價(jià)格、營銷及服務(wù)策略涉及規(guī)劃產(chǎn)品、營銷產(chǎn)品、研發(fā)和生產(chǎn)產(chǎn)品全部過程在公司內(nèi)部

4、組織運(yùn)作資源實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)產(chǎn)品管理端到端的兩個(gè)目標(biāo)與活動：從客戶需求，到讓客戶滿意的產(chǎn)品，以及中間過程管控hjL生銀貴金屬有限公司lmi一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司6一生銀貴金屬有限公司8 一生銀貴金屬有限公司這也是一個(gè)價(jià)值管理問題。-任正非通過扎實(shí)的產(chǎn)品管理，企業(yè)可以取得營業(yè)收入的增長，并且實(shí)現(xiàn)更好的產(chǎn)品生命周期的管理。一生銀貴金屬有限公司i 一生銀貴金屬有限公司Imri12一生銀貴金屬有限公司產(chǎn)品管理部門的組織形式一以產(chǎn)品為中心 產(chǎn)品管理部門的組織形式一以產(chǎn)品為中心優(yōu)點(diǎn)：-個(gè)人的技術(shù)和專業(yè)化知識可以得到最大限度的發(fā)揮-每個(gè)產(chǎn)品主管獨(dú)立承擔(dān)利潤責(zé)任，責(zé)任歸屬明確-對產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)

5、的問題能夠快速地作出反應(yīng)-保證那些較小但有潛力的品牌得到系統(tǒng)的管理-有關(guān)職能活動的協(xié)調(diào)比較容易，符合企業(yè)擴(kuò)展與業(yè)務(wù)多元化要求-易于管理、制造，運(yùn)營部門與營銷部門之間容易溝通，對產(chǎn)品費(fèi)用能進(jìn)行有 缺點(diǎn)：-產(chǎn)品主管相對獨(dú)立，產(chǎn)品經(jīng)理的指令較難保證順利執(zhí)行產(chǎn)品管理部門的組織形式一直線制優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡單、責(zé)任分明、命令統(tǒng)一缺點(diǎn)：產(chǎn)品經(jīng)理通曉多種知識和技能，親自處理各種業(yè)務(wù) 只適用于規(guī)模較小，產(chǎn)品品種較少的企業(yè)。一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司i 一生銀貴金屬有限公司Imri12一生銀貴金屬有限公司-對公司的一些職能部門，例如人力資源、財(cái)務(wù)等，產(chǎn)品主管往往不能充分利-對顧客需求缺乏關(guān)注和溝通，并且

6、會產(chǎn)生重復(fù)勞動的效率損失。-產(chǎn)品經(jīng)理們各自為政，有可能會沖突-產(chǎn)品經(jīng)理追求單產(chǎn)品的銷售量及份額，目標(biāo)過于短期，有可能扼殺創(chuàng)新-產(chǎn)品經(jīng)理自主權(quán)減少的同時(shí)，卻要承擔(dān)更多的責(zé)任和壓力，出現(xiàn)運(yùn)作失常。 適用于公司生產(chǎn)的產(chǎn)品品種較多，差異較大時(shí)。一生銀貴金屬有限公司bmi一生銀貴金屬有限公司產(chǎn)品管理部門的組織形式一以市場為中心產(chǎn)品管理部門的組織形式一以市場為中心產(chǎn)品經(jīng)理A市場主管B市場主管C市場主管其他管理專員其他管理專員其他管理專員A BCABCA BC優(yōu)點(diǎn)：-責(zé)任到區(qū)域，每一個(gè)區(qū)域都是一個(gè)利潤中心，由該區(qū)域的市場主管來負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)盈虧-放權(quán)到區(qū)域，每一個(gè)區(qū)域有其特殊的市場需求與問題，將其交由本區(qū)域的人員

7、處理-有利于區(qū)域內(nèi)部的協(xié)調(diào)-對區(qū)域內(nèi)的客戶比較了解，有利于服務(wù)與溝通-區(qū)域主管要獨(dú)立擔(dān)負(fù)管理職能，有利于公司培養(yǎng)人才 缺點(diǎn)：-隨著地區(qū)的增加，需要更多具有全面管理能力的人才，而這類人才往往不易得到。-每一個(gè)區(qū)域都是一個(gè)相對獨(dú)立的單位，加上時(shí)間、空間上的限制，產(chǎn)品經(jīng)理難以全適用于公司市場區(qū)域跨度較大的情況下，細(xì)分市場可以通過行業(yè)、渠道、在某國 或地區(qū)，或者顧客規(guī)模來劃分。當(dāng)各細(xì)分市場的消費(fèi)行為方式之間存在顯著差 異，并且需要采用相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)以滿足需要時(shí)，這種結(jié)構(gòu)是有作用的。根據(jù)細(xì)分市場來確定產(chǎn)品管理權(quán)限，劃分細(xì)分市場的依據(jù)包括產(chǎn)業(yè)、渠道、在 某國或全世界所處的地區(qū)以及客戶的規(guī)模。13一生

8、銀貴金屬有限公司15一生銀貴金屬有限公司以市場為中心的組織產(chǎn)品管理部門的組織形式一矩陣式 1,1制造部門營銷部門:財(cái)務(wù)部門企業(yè)溝通部門I1A A市場經(jīng)理B B市場經(jīng)理C C市場經(jīng)理J公司領(lǐng)導(dǎo)這種以市場為中心的結(jié)構(gòu)最大的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是能充分考慮消費(fèi)者。將消 費(fèi)者視為資產(chǎn)能夠使得企業(yè)很容易地覺察到消費(fèi)者偏好的變化，并且在必要時(shí)候改進(jìn)或放棄某些市場上正在銷售的產(chǎn)品。如果正在銷售的產(chǎn)品是由公司多件產(chǎn)品組成的產(chǎn)品系統(tǒng)，或者顧客從 公司購買許多不同產(chǎn)品的話，這種結(jié)構(gòu)特別有效。如李維斯按顧客的年齡分成兩種：一種是掌管15-24歲年齡段的，另一種是年輕的成年人 25-35歲年齡段的。每個(gè)銷售人員只向一個(gè)市場銷售某

9、個(gè)部門負(fù)責(zé)的所有產(chǎn)品，顧客需求可以通過現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品得到更好的滿足，但對每件產(chǎn)品的責(zé)任歸屬是不明確的。14一生銀貴金屬有總公司一生銀貴金屬有限公司bmi一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司產(chǎn)品管理部門的組織形式一矩陣式仃一生銀貴金屬有限公司既有按職能劃分的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，又有按產(chǎn)品劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的結(jié)構(gòu) 改進(jìn)了直線制組織橫向聯(lián)系差，缺乏彈性的缺點(diǎn)特點(diǎn)：圍繞某項(xiàng)任務(wù)成立跨職能部門的專門機(jī)構(gòu)，如組成一個(gè)專門的產(chǎn)品（項(xiàng)目）小組從事新產(chǎn)品的開發(fā)工作，在研究、設(shè)計(jì)、試驗(yàn)和制造的各個(gè)不同階段，由有關(guān)部非常適合橫向協(xié)作和攻關(guān)項(xiàng)目 優(yōu)點(diǎn)：-機(jī)動、靈活，可隨產(chǎn)品開發(fā)的開始與結(jié)束成立或解

10、散-任務(wù)清楚，目勺明確，能調(diào)動各方面的人才-增加員工責(zé)任感，激發(fā)其工作熱情，促進(jìn)產(chǎn)品攻關(guān)的實(shí)現(xiàn)-加強(qiáng)了不同部門之間的配合和信息交流，克服了直線制組織結(jié)構(gòu)中各部門互 缺點(diǎn)：-產(chǎn)品經(jīng)理的責(zé)任大于權(quán)力。參加項(xiàng)目勺人員來自不同部門，產(chǎn)品經(jīng)理如果沒 有足夠的激勵(lì)手段與懲治手段，管理比較困難。-任務(wù)完成后，項(xiàng)目組人員仍要回原部門，因而容易產(chǎn)生臨時(shí)觀念，對工作造 成不良影響。不同的產(chǎn)品/ /市場類型下最恰當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)討論一產(chǎn)品/市場特性可能的組織結(jié)構(gòu)一個(gè)企業(yè)有眾多產(chǎn)品，占領(lǐng)少數(shù)細(xì)分市場。各個(gè)產(chǎn)品都需要特別關(guān)注 以確保成功產(chǎn)品經(jīng)理企業(yè)在許多不同的市場細(xì)分銷售不同的商品組合，其產(chǎn)品本身或許并 不需特別訂制化，但

11、是需要針對特定市場細(xì)分進(jìn)行產(chǎn)品間的搭配。市場經(jīng)理同上，但同時(shí)需要針對不同的市場細(xì)分開發(fā)不同的產(chǎn)品市場細(xì)分管理再加上產(chǎn) 品經(jīng)理企業(yè)銷售對象中，有一些與基本顧客有顯著不同需求的大型客戶關(guān)鍵客戶管理制造新產(chǎn)品要花費(fèi)很長時(shí)間，而且是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵，需要有專 人負(fù)責(zé)處理。產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理PDM或 新產(chǎn)品經(jīng)理NPM請結(jié)合實(shí)際工作討論貴公司的產(chǎn)品管理的主要目標(biāo)及適合 的組織架構(gòu) 15 分鐘提示：組長組織小組討論，并安排代表發(fā)言1-2分鐘。20限公司18bml一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司24bnri一生銀貴金屬有限公司產(chǎn)品運(yùn)營管理的流程程品管理的工作流產(chǎn)品運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的組織管理流程

12、產(chǎn)品管理規(guī)劃流程（年度，季度，月度）新產(chǎn)品市場預(yù)測的工作流程新產(chǎn)品上市管理流程新產(chǎn)品定性調(diào)查工作流程新產(chǎn)品開發(fā)決策工作流程危機(jī)處理流程培訓(xùn)流程資料開發(fā)流程參展流程樣板點(diǎn)工作流程品牌運(yùn)作流程客戶需求收集與分析流程競爭情報(bào)收集與分析流程產(chǎn)品生命周期管理流程21|）|一生銀貴金屬有限公司提出市場需求進(jìn)行市場調(diào)研:品立項(xiàng)及可行性分析一產(chǎn)品定位及分析進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)新產(chǎn)品生產(chǎn)品牌、包裝和廣告設(shè)計(jì)23bmi一生銀貴金屬有限公司程品管理的工作流生產(chǎn)銷售部門銷售部門研發(fā)、采購、銷售部門、 研發(fā)部門銷售、生產(chǎn)、 售后一生銀貴金屬有限公司24bnri一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司26bmi 一生銀貴金屬有限

13、公司實(shí)例講解：業(yè)界某公司產(chǎn)品運(yùn)營管理體系舉例產(chǎn)品管理部門主要崗位設(shè)置產(chǎn)品運(yùn)營管理系統(tǒng):產(chǎn)品部總工辦（規(guī)劃、資料、培訓(xùn)、樣板點(diǎn)管理、展覽、廣告）拓展部投標(biāo)辦銷售管理辦廣告部運(yùn)營商解決方案部客戶代表部干部部計(jì)劃部投標(biāo)辦L1J產(chǎn)品規(guī)劃人員產(chǎn)品拓展人員25一生銀貴金屬有限公司產(chǎn)品管理部的能力模型品牌推廣能力技術(shù)支持能力方案設(shè)計(jì)能力項(xiàng)目運(yùn)作能力價(jià)格管理專員產(chǎn)品經(jīng)理2品牌管理專員27廣告宣傳銷售管理部市場調(diào)研人員產(chǎn)品運(yùn)營管理人員在公司組織體系中的運(yùn)作廣告代理商媒體樣板點(diǎn)管理專員產(chǎn)品主管bmi一生銀貴金屬有限公司促銷服務(wù)部門制造研究與開市場調(diào)研銷售公天一生銀貴金屬有法律包裝=7產(chǎn)品管理部財(cái)務(wù)1_1限公司一生

14、銀貴金屬有限公司26bmi 一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司未能及時(shí)推岀新產(chǎn)品導(dǎo)致的損失案例:研發(fā)費(fèi)用增加生產(chǎn)成本增加產(chǎn)品晚上市利潤降低銷售額損失利潤損失某公司產(chǎn)品晚上市一周電信組織的工作內(nèi)容：職位：產(chǎn)品經(jīng)理部門：營銷部摘要：就指定產(chǎn)品線進(jìn)行管理、推廣、規(guī)劃與協(xié)調(diào)，確保與團(tuán)隊(duì)中其他相關(guān)產(chǎn)品線經(jīng)理間產(chǎn)生協(xié)同，使產(chǎn)品 線目標(biāo)能在既定的時(shí)間及指標(biāo)限制內(nèi)完成。質(zhì)量要求：推動全面質(zhì)量管理，突顯及強(qiáng)化內(nèi)部與外部顧客滿意度以及質(zhì)量工作的重要性 工作職責(zé)：1負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品線的管理、推廣、指導(dǎo)及控制-為現(xiàn)有產(chǎn)品線確立方向，包括產(chǎn)品線延伸與擴(kuò)展目標(biāo)市場。-產(chǎn)品線的營銷與推廣-對銷售人員的支持與培訓(xùn)-設(shè)計(jì)銷售

15、渠道戰(zhàn)略-追蹤收入及利潤率-設(shè)定市場定價(jià)，目標(biāo)市場戰(zhàn)略及折扣結(jié)構(gòu)-設(shè)定產(chǎn)品成本控制指標(biāo)并降低成本（與工程及營運(yùn)部門協(xié)作）-追蹤產(chǎn)業(yè)趨勢、產(chǎn)品所在細(xì)分的成長及市場占有率-確保小組成員系以協(xié)同、有凝聚力的方式進(jìn)行工作與溝通，以支持整體產(chǎn)品線目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)2、對所有的銷售渠道與目標(biāo)市場建立清楚的定價(jià)策略、折扣結(jié)構(gòu)與指導(dǎo)原則3、為產(chǎn)品線的工程開發(fā)活動及推廣計(jì)劃設(shè)定優(yōu)先級4、通過對現(xiàn)有產(chǎn)品、定價(jià)、定位的持續(xù)評估，管理產(chǎn)品線發(fā)展方向；系統(tǒng)化地開發(fā)并評估新產(chǎn)品及產(chǎn)品線延伸的機(jī)會；確定新的目標(biāo)市場和相關(guān)策略。29brrri一生銀貴金屬有限公司3ibi 一生銀貴金屬有限公司26成功的產(chǎn)品經(jīng)理核心活動案例負(fù)責(zé)產(chǎn)品或產(chǎn)

16、品線有關(guān)活動的規(guī)劃分析市場，包括消費(fèi)者、競爭者和外部環(huán)境，并利用這些信息制訂營銷目標(biāo)和產(chǎn)品策略。產(chǎn)品經(jīng)理必須爭取所在組織支持他計(jì)劃中所提出的營銷方案。這就可能需要與企業(yè)中其他部門的合作，如產(chǎn)品線延伸的研發(fā)部門、生產(chǎn)部門、市場調(diào)研部門以及財(cái)務(wù)部門。對產(chǎn)品進(jìn)行內(nèi)部營銷，以獲得公司高級管理人員的協(xié)助與支持。30bml一生銀貴金屬有總公司5 5、匯總有關(guān)新產(chǎn)品及產(chǎn)品線延伸的想法，并根據(jù)既定的產(chǎn)品開發(fā)流程，適時(shí)向經(jīng)理及研發(fā)委員會進(jìn)行介紹，以滿足現(xiàn)有或預(yù) 期的市場需求。-撰寫市場機(jī)會文件，撰寫產(chǎn)品規(guī)格書，-啟動及設(shè)定工程項(xiàng)目的優(yōu)先級，-從產(chǎn)品開發(fā)到制造進(jìn)行全程跟蹤；-對產(chǎn)品上市戰(zhàn)略及初始預(yù)估，進(jìn)行規(guī)劃、開

17、發(fā)與溝通；-追蹤與現(xiàn)有產(chǎn)品線收入相關(guān)的銷售量、成本、利潤及績效；-持續(xù)開展產(chǎn)品推廣工作。況制定、執(zhí)行及維護(hù)產(chǎn)品及產(chǎn)品家族的規(guī)劃，提供最新市場信息，包括收入與毛利率的歷史資料，截止最近的實(shí)際與預(yù)估狀 、關(guān)鍵市場定位、銷售渠道及競爭戰(zhàn)略、定價(jià)、市場占有率、產(chǎn)品生命周期計(jì)劃與演進(jìn)計(jì)劃。7 7、發(fā)動并參與所有促銷品的開發(fā)工作，包括網(wǎng)頁、目錄、產(chǎn)品發(fā)布稿、手冊、廣告、影像數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)演示、傳單等。另需制定特別的促銷計(jì)劃。場協(xié)同并支持銷售團(tuán)隊(duì)拜訪關(guān)鍵客戶，協(xié)助進(jìn)行批量報(bào)價(jià)與產(chǎn)品開發(fā)；支持商業(yè)展覽，召集會議。開發(fā)并舉辦有關(guān)產(chǎn)品、市、產(chǎn)品應(yīng)用等方面的培訓(xùn)。每周以周報(bào)的形式更新產(chǎn)品線及其他重要信息，并以電子郵件

18、形式發(fā)送給銷售人員及關(guān)鍵員工9 9、在全球范圍內(nèi)制定最終價(jià)格，包括定價(jià)、折扣結(jié)構(gòu)、特殊價(jià)格激勵(lì)等。1010、 通過就的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及主流研究，持續(xù)掌握競爭態(tài)勢與其他影響產(chǎn)品線的市場力量。向市場調(diào)研團(tuán)隊(duì)提供主要競爭信息及 產(chǎn)品比較，以便及時(shí)更新并發(fā)布產(chǎn)品的競爭信息手冊，并且視需要補(bǔ)充必要信息、確保數(shù)據(jù)正確性，讓關(guān)鍵員工都能夠取得這些信息。1111、 提供每月、每季、每年的產(chǎn)品線更新報(bào)告1212、 為特定員工管理、培訓(xùn)及持續(xù)的指導(dǎo)，協(xié)助完成其工作目標(biāo)及職責(zé)。適當(dāng)監(jiān)控他們的工作進(jìn)展并參與其績效考核。1313、 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)部門的日常工作，以實(shí)現(xiàn)部門及公司目標(biāo)1414、 鼓勵(lì)持續(xù)不斷的流程改善，設(shè)法使所有團(tuán)隊(duì)

19、成員盡量參與所有的流程改善。1515、 為特定項(xiàng)目提供幫助并執(zhí)行分配的附加工序32一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司34一生銀貴金屬有限公司36一生銀貴金屬有限公司核心職能:-負(fù)責(zé)完成與用戶的技術(shù)交流、技術(shù)方案宣講、應(yīng)用系統(tǒng)演示等工作-負(fù)責(zé)配合其它部門做好用戶溝通、資料共享、技術(shù)協(xié)調(diào)等工作-負(fù)責(zé)配合市場人員完成應(yīng)用系統(tǒng)演示、產(chǎn)品宣傳資料撰寫-負(fù)責(zé)做好與合作伙伴廠商的技術(shù)交流一生銀貴金屬有限公司討論二1 1請結(jié)合工作討論產(chǎn)品管理部門及產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)鍵職能是 什么？請按重要性分別排出前五項(xiàng)。2 2當(dāng)前我們產(chǎn)品管理部門可能的組織改進(jìn)方案提示：組長組織小組討論，并安排代表發(fā)言1

20、-2分鐘。33I 一生銀貴金屬有限公司產(chǎn)品管理中常見的問題（一） 能否保持穩(wěn)定性-適應(yīng)是否適應(yīng)企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)的規(guī)模是否產(chǎn)生了內(nèi)在的調(diào)整需求-適時(shí)產(chǎn)品發(fā)展是否到了不調(diào)整就不能取得更好效果的時(shí)候是否在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行調(diào)整或優(yōu)化是否在適當(dāng)?shù)奶崆傲浚ㄏ鄬τ谏a(chǎn)管理水準(zhǔn)、人員心態(tài)和人員素質(zhì)等）下進(jìn)行 是否會因機(jī)構(gòu)調(diào)整，長時(shí)間打亂企業(yè)原有的產(chǎn)品管理秩序-適才是否有合適的人才或機(jī)構(gòu)來進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整是否能夠廣泛地發(fā)現(xiàn)人才是否能夠最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有人才的潛力是否能引進(jìn)企業(yè)急需的人才總之，是否能合理地使用人力資源（二） 分工是否清晰，是否有利于考核與協(xié)調(diào)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上改進(jìn)不協(xié)調(diào)的組織關(guān)系，預(yù)防和避免今后可能存

21、在的摩擦。優(yōu)化的結(jié)果應(yīng)該是部門職能清晰， 權(quán)責(zé)到位，能夠進(jìn)行評價(jià)和考核，部門間的管理聯(lián)系、工作程序協(xié)調(diào)，公司的管理制度能有效實(shí)施。（三） 部門、崗位的設(shè)置要與培養(yǎng)人才，提供良好發(fā)展空間相結(jié)合優(yōu)化調(diào)需整要部的門能和力崗和位潛時(shí)力，不有能意為識了地照將顧部人門情、關(guān)崗系位，和設(shè)人立才人培情養(yǎng)部相門結(jié)；合要。綜合考慮現(xiàn)有人員的品行、企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)品管理部門與公司其他部門間的關(guān)系-產(chǎn)品管理部門和公司主管部門的關(guān)系當(dāng)公司產(chǎn)品線比較寬、擁有多個(gè)品牌或者一個(gè)品牌下?lián)碛卸鄠€(gè)不同的產(chǎn)品品種時(shí)，對資源的獲取能力將成為產(chǎn)品管理成功與否的決定力量。產(chǎn)品管理部門需要做出被公司主管部門認(rèn)可的產(chǎn)品工作計(jì)劃，以獲取公司的資源支

22、持。計(jì)劃報(bào)告必須清楚地說明計(jì)劃的評價(jià)指標(biāo)，如產(chǎn)品產(chǎn)生的正現(xiàn)金流量、盈利率、內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)因素、總體的投資額度大小等，并準(zhǔn)備回答各個(gè)相關(guān)部門提出的問題。產(chǎn)品經(jīng)理的定位35-搜集并分析各類市場信息，提出分析報(bào)告一生銀貴金屬有限公司38bmi40bmi一生銀貴金屬有限公司產(chǎn)品管理部與銷售部的不同定位主要任務(wù)與目標(biāo)采購部門希望導(dǎo)向產(chǎn)品管理部門希望導(dǎo)向產(chǎn)品零件標(biāo)準(zhǔn)零件非標(biāo)零件采購關(guān)注重點(diǎn)原材料價(jià)格原材料質(zhì)量采購數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)采購量防止缺貨，大批采購量采購頻次間隔性采購配合客戶需要，隨時(shí)采 購。產(chǎn)品管理部門與采購部門的相互支持有以下方面:產(chǎn)品管理部門與公司其他部門間的關(guān)系產(chǎn)品管理部門與研發(fā)部門的相互關(guān)系產(chǎn)品管理部從

23、事的是個(gè)性化解決方案的銷售工作，通過與客戶的溝通，了解 客戶需求，把產(chǎn)品賣出去。銷售部的銷售人員主要通過與客戶的持續(xù)服務(wù)，建立高水平的客戶關(guān)系，提 供一個(gè)穩(wěn)固的客戶關(guān)系平臺?！颁N售搭臺，產(chǎn)品唱戲產(chǎn)品管理部做品牌營銷，“品牌營銷也是充滿火藥味的，即使是送資料給客戶也是有策劃的。-任正非37|)|一生銀貴金屬有限公司主要任務(wù)與目標(biāo)研究開發(fā)部門希望導(dǎo)向產(chǎn)品管理部門希望導(dǎo)向產(chǎn)品研究方向產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)研究產(chǎn)品市場特點(diǎn)研究產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)在質(zhì)量直觀質(zhì)量產(chǎn)品功能基本功能特點(diǎn)應(yīng)用功能研究產(chǎn)品型號較少型號較多型號部件標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)部件任意部件產(chǎn)品管理部門與研發(fā)部門的相互支持有以下方面：共同估計(jì)技術(shù)可行性共同確定產(chǎn)品的中長期研

24、發(fā)計(jì)劃協(xié)商產(chǎn)品的年度研究計(jì)劃以及原有產(chǎn)品的改進(jìn)計(jì)劃產(chǎn)品管理部門提出市場問題及競爭對手的產(chǎn)品情況，可以觸發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)意研發(fā)人員把那些將要引入市場的新技術(shù)資料傳遞給產(chǎn)品管理部門，使新技術(shù)可以應(yīng)用于已有產(chǎn)品或?qū)⒁_發(fā)的新產(chǎn)品39一生銀貴金屬有限公司i產(chǎn)品管理部門與采購部門相關(guān)人員共同確定原材料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.共同努力降低原材料成本3共同確定單次采購數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)與采購頻次標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品管理部的核心思想：欲使產(chǎn)品賣好，先使產(chǎn)品好賣產(chǎn)品管理部門與采購部門的相互關(guān)系一生銀貴金屬有限公司42bmi-生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司討論三土要任務(wù)目標(biāo)-生產(chǎn)管理部門希望導(dǎo)向產(chǎn)品管理部門希望導(dǎo)向生產(chǎn)前置時(shí)間前置時(shí)間長

25、前置時(shí)間短生產(chǎn)的產(chǎn)品型號型號較少，長期經(jīng)營型號較多，短期經(jīng)營型號變動頻率型號變動頻率緩慢型號經(jīng)常變動產(chǎn)品形狀易于制造外型美觀訂貨數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)訂貨量隨意訂貨量質(zhì)量控制情況中度質(zhì)量控制高度質(zhì)量控制和矛盾15分鐘如何培養(yǎng)產(chǎn)品產(chǎn)品管理部門與生產(chǎn)管理部門的相互關(guān)系1.協(xié)調(diào)年度、季度、月度產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃2.共同努力生產(chǎn)出價(jià)格和質(zhì)量都適合的產(chǎn)品3.協(xié)同工作，共同改進(jìn)產(chǎn)品線4.攜手合作，在不降低產(chǎn)品在客戶心中價(jià)值的前提下，設(shè)法降低成本請列出目前你做為產(chǎn)品經(jīng)理在工作中遇到的與上級主管部 門、營銷、研發(fā)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購幾個(gè)部門的主要沖突產(chǎn)品管理部門與財(cái)務(wù)部門的相互關(guān)系5.相互協(xié)助解決產(chǎn)品投訴問題6.共同建立工作團(tuán)隊(duì)，

26、對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)值評估41一生銀貴金屬有限公司提示：組長組織小組討論，并安排代表發(fā)言1-2分鐘。43一生銀貴金屬有限公司主要任務(wù)與目標(biāo)財(cái)務(wù)部門希望導(dǎo)冋產(chǎn)品管理部門希望導(dǎo)冋費(fèi)用預(yù)算剛性預(yù)算彈性預(yù)算產(chǎn)品價(jià)格根據(jù)成本定價(jià)，定價(jià)能 補(bǔ)償成本根據(jù)市場狀況定價(jià)，定 價(jià)能進(jìn)一步開發(fā)市場?？蛻粜庞脳l件嚴(yán)格的信用條件寬松的信用條件交易方式標(biāo)準(zhǔn)交易方式寬松的交易條件與折扣客戶帳期盡可能短根據(jù)客戶經(jīng)營情況核定 合理期限對客戶財(cái)務(wù)要求全面公開財(cái)務(wù)狀況最低限度的信用調(diào)查產(chǎn)品經(jīng)理的背景:在當(dāng)上產(chǎn)品經(jīng)理之前，在以前的職位上很好地證明了自己的能力。理解產(chǎn)品的技術(shù)可行性通常與產(chǎn)品的營銷和銷售能力同樣重要需要有豐富的市場營銷閱歷

27、和產(chǎn)品知識產(chǎn)品管理部門與生產(chǎn)管理部門的相互支持有以下方面:一生銀貴金屬有限公司42bmi-生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司44產(chǎn)品管理部門與財(cái)務(wù)部門的相互支持有以下方面：1共同核查上年度（季度，月度）的費(fèi)用情況，協(xié)調(diào)下一周期的市場推廣預(yù)算。2共同使產(chǎn)品成本與市場價(jià)格達(dá)到平衡3產(chǎn)品管理部門需要財(cái)務(wù)人員提供各種指標(biāo)數(shù)據(jù)，制定損益表以及產(chǎn)品平衡表4產(chǎn)品管理部門需要依靠財(cái)務(wù)人員使成本合理化，進(jìn)而在決策中處于更有利的地位5共同確定客戶帳期和客戶信用額度一生銀貴金屬有限公司46一生銀貴金屬有限公司48b一生銀貴金屬有限公司關(guān)于培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理方面可能存在的問題產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)鍵技能談判能力:談判、說

28、服以及影響能力團(tuán)隊(duì)丄作:產(chǎn)品經(jīng)理必須整合來自各個(gè)部門的信息，必須協(xié)調(diào)、組織、輔助 組織內(nèi)外的各個(gè)群體的工作。溝通技巧：產(chǎn)品經(jīng)理在書面和口頭上都是優(yōu)秀的溝通者，實(shí)際上他們是產(chǎn)品 的外交使節(jié)。分析能力：產(chǎn)品經(jīng)理常常要對海量的信息做出定量分析，解讀和大量數(shù)字整 合工作45一生銀貴金屬有I一生銀貴金屬有限公司46一生銀貴金屬有限公司48b一生銀貴金屬有限公司-充分認(rèn)識到產(chǎn)品經(jīng)理做產(chǎn)品管理工作是一種組織形式，而不只是一項(xiàng)單獨(dú)的工作職能 -千萬不要忽略市場管理對于產(chǎn)品管理的重要性，否則可能造成生產(chǎn)導(dǎo)向，非市場導(dǎo)向 的產(chǎn)品管理。-針對相關(guān)產(chǎn)品或產(chǎn)品線，開發(fā)涵蓋成本、銷售、市場的信息系統(tǒng)。-澄清產(chǎn)品經(jīng)理以及他

29、日常聯(lián)系對象間的角色定位-促使產(chǎn)品經(jīng)理由單純的產(chǎn)品專家轉(zhuǎn)變?yōu)榭缏毮艿念I(lǐng)導(dǎo)人-建立符合企業(yè)期望的產(chǎn)品經(jīng)理績效目標(biāo)，并且提供他所需要的各項(xiàng)工具（預(yù)算、人力 資源、核準(zhǔn)權(quán)限等）-產(chǎn)品經(jīng)理的人選應(yīng)該具備與企業(yè)文化、期望以及職責(zé)相匹配的技能。-針對產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行額外的教育培訓(xùn)-產(chǎn)品經(jīng)理花費(fèi)太多時(shí)間處理日常事務(wù)，而對規(guī)劃與尋找新機(jī)會等活動投入太少-產(chǎn)品經(jīng)理并未表現(xiàn)足夠的企業(yè)家精神-產(chǎn)品經(jīng)理對銷售部門沒有足夠的指揮權(quán)限，和銷售團(tuán)隊(duì)間溝通不良-對產(chǎn)品經(jīng)理的角色定位了解不夠-產(chǎn)品經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)不足-職務(wù)的權(quán)限與責(zé)任不相當(dāng)許多產(chǎn)品經(jīng)理系統(tǒng)最后失敗的原因，就在于把產(chǎn)品經(jīng)理定位成產(chǎn)品的保姆，工作重點(diǎn)在于維護(hù) 安全，產(chǎn)品經(jīng)理

30、被要求提交實(shí)時(shí)的工作成果，而非創(chuàng)造長期顧客價(jià)值。當(dāng)上述情況發(fā)生時(shí) ，產(chǎn)品經(jīng)理將更關(guān)心如何改善他自己的地位，而非公司的產(chǎn)品。一生銀貴金屬有限公司產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成 ProductProduct managemanage teamteam產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品管理部門的區(qū)別：?虛擬團(tuán)隊(duì)，成員不定期碰面集會，可能不在同一個(gè)國家或地區(qū)。? Problem-solving team，問題解決團(tuán)隊(duì)，圍繞特定的任務(wù)，一旦任務(wù)完成，團(tuán)隊(duì)也就解散了。?逐步形成長久性，執(zhí)行日常產(chǎn)品管理的工作。?跨職能的組織，成員來自各種和特定任務(wù)相關(guān)的不同營運(yùn)領(lǐng)域的代表。?具有在產(chǎn)品管理范圍內(nèi)的決策權(quán)?產(chǎn)品經(jīng)理需要和許多個(gè)任務(wù)管理團(tuán)

31、隊(duì)一起工作，而不是只有一個(gè)常設(shè)的機(jī)構(gòu)。?產(chǎn)品經(jīng)理需要整合不同的團(tuán)隊(duì)，形成一個(gè)大的產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)，在不同的預(yù)定日期完成不同項(xiàng)目的責(zé)任。?關(guān)鍵點(diǎn)：授權(quán)！團(tuán)隊(duì)成員必須能立即制定決策，而不是跑回去征詢職能部門主管的意見。49|)|一生銀貴金屬有限公司如何保證產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作授權(quán)！ 培訓(xùn)！ 激勵(lì)！ 資料系統(tǒng)！ 合理分工！ 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作！51)1一生銀貴金屬有限公司產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)的績效考核及KPIKPI指標(biāo)評估要素取決于管理團(tuán)隊(duì)對其績效的期望。銷售量及利潤目標(biāo)都是常見的績效衡量指標(biāo)。利潤，通常指利潤貢獻(xiàn)：即產(chǎn)品毛利扣除產(chǎn)品經(jīng)理的直接、可控制或相關(guān)費(fèi)用后的利潤。而不是一味將經(jīng)常性支出分配到各產(chǎn)品上。除財(cái)務(wù)指標(biāo)

32、外，還包括：-能夠成功地將產(chǎn)品上市-保護(hù)或進(jìn)一步提升產(chǎn)品的市場占有率-顧客滿意度指標(biāo)-實(shí)現(xiàn)企業(yè)指定的目標(biāo)打造狼性產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)? 企業(yè)文化? 任職資格的牽引? 激勵(lì)考核機(jī)制的約束? 團(tuán)隊(duì)合作及團(tuán)隊(duì)建設(shè)? 不斷升職樣板的激勵(lì)50|,1 一生銀貴金屬有限公司52金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司54I 一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司討論四產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)考核表：指標(biāo)類別指標(biāo)賦分值實(shí)際勺得 分疋性指標(biāo)參與新產(chǎn)品開發(fā)調(diào)研的情況5參與新產(chǎn)品開發(fā)方案帀疋的情況5參與新產(chǎn)品工藝設(shè)計(jì)的情況10參與產(chǎn)品工藝改進(jìn)的情況10參與新產(chǎn)品成本定額制定的情況5參與新產(chǎn)品試制與上帀的情況5參與新產(chǎn)品包

33、裝、廠告等的情況5與其他部門配合的情況5定量情況新產(chǎn)品增加值率20新產(chǎn)品進(jìn)度達(dá)成合格率10新產(chǎn)品百兀銷售收人研發(fā)成本10研發(fā)改進(jìn)消耗降低率1010053|一生銀貴金屬有限公司業(yè)界公司在需求管理中的常見問題沒有建立起通暢的需求收集流程和渠道需求收集的角度比較單一沒有專門的隊(duì)伍收集和分析需求 大量的需求，不知如何是好需求與最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售之間路漫漫55bi 一生銀貴金屬有限公司需和含不同概丿念，和含義結(jié)合實(shí)際情況討論如何運(yùn)作高效的產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)15分鐘提示：組長組織小組討論，并安排代表發(fā)言1-2分鐘。|夕卜部需求.來自客戶服務(wù)方面（方便維護(hù)）的需求幫助客戶開拓新市場的需求幫助客戶在老市場形成新的競爭

34、優(yōu)勢的需求：増加新功能，節(jié)省成本 幫助客戶節(jié)能的需求幫助客戶實(shí)現(xiàn)綠色環(huán)保的需求滿足客戶技術(shù)升級的需求滿足客戶追求更高客戶滿意度的需求內(nèi)部需求：技術(shù)進(jìn)步的需求自身維護(hù)方便的需求降低生產(chǎn)或采購成本的需求一生銀貴金屬有限公司54I 一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司5一生銀貴金屬有限公司58一生銀貴金屬有限公司60!一生銀貴金屬有限公司市場需求開發(fā)市場調(diào)研的常用方式收集收集客整理需求劃分權(quán)重分析評估和檢測需求工作隊(duì)伍的建立需求工作流程需求的信息系統(tǒng)建立57一生銀貴金屬有艮公司客戶訪談-最終消費(fèi)者訪談-產(chǎn)品在客戶方，從需求提出者、運(yùn)營、維護(hù)、決策、市場等所有部門的訪談-尤其是贖買角色、使用角色、

35、維護(hù)角色從客戶的客服反饋中淘金子從客戶驗(yàn)貨品質(zhì)部門處求反饋從客戶的經(jīng)銷商處得到聲音倡導(dǎo)者影響者決策者購買者利益相關(guān)群體：政策制定者，規(guī)劃院等59一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司58一生銀貴金屬有限公司60!一生銀貴金屬有限公司市場需求管理的工作重點(diǎn)?客戶需求分析-通過市場調(diào)查訪談客戶，評估市場大小、潛在收入、市場細(xì)分、競爭形式分析等，形 成“市場機(jī)會文檔”。?確定產(chǎn)品的關(guān)鍵屬性和基本特征集-詳細(xì)地進(jìn)行市場與客戶的分類，深入分析每一個(gè)機(jī)會-對需求按優(yōu)先級進(jìn)行分類，并且表明屬于哪個(gè)客戶類，客戶如何使用這些功能?傳達(dá)客戶的需求-對開發(fā)階段需求進(jìn)行跟蹤，以保證需求變更得到及時(shí)的通知-對客戶需求

36、正確理解，以保證產(chǎn)品與需求的一致性需求搜集分析實(shí)現(xiàn)過程的信息失真分析企業(yè)創(chuàng)造的是產(chǎn)品的性能，但客戶購買的是“效用”！* 二者的差異，就是新需求新產(chǎn)品的空間！*施樂公司的現(xiàn)場錄像：博士畢業(yè)的研究院“笨手笨腳地”無法使用公司的復(fù)印機(jī)! 客戶需要的是孔還是鉆？不同的客戶群體在細(xì)分市場正在尋找的是什么樣的產(chǎn)品利益？更高層次：客戶需要復(fù)印材料，而不是復(fù)印機(jī)！一生銀貴金屬有限公司64客戶需求層次示意圖一生銀貴金屬有限公司$APPEALS的每個(gè)維度都包括了多個(gè)要素$APPEALS$APPEALS勺優(yōu)點(diǎn)從觀念上提出產(chǎn)品從概念階段，就能以客戶為中心去關(guān)注客戶需求，明確客戶在購買中比較關(guān) 心的因素并進(jìn)行排序。-為

37、產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)投資提供方向性指導(dǎo)-使開發(fā)出來的產(chǎn)品更加貼近客戶的需求-提高產(chǎn)品上市后的市場競爭力這是一種可重復(fù)使用，可跟蹤的流程，有利于團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識。63bi 一生銀貴金屬有限公司采用客戶$APPEALS分析和明確客戶的需要與欲望可獲得性wt: .031價(jià)格wt: . 72客戶 $APPEALSwt: .079$.價(jià)格(Price )社會接受程度wt: .053易用保證wt: .289A.可獲得性(Availability )P包裝(Packaging )P.性能(Performanee)E.易用性(Ease-of-use )A. 保證性(Assurances)L.生命周期成本(Life cy

38、cle costs )S.社會接受程度(Social acceptanee )$價(jià)格價(jià)1格比K人力成本庫存廢料等wt: 030生命周期成本公司產(chǎn)品包競爭對手產(chǎn)品包客戶$APPEALS$APPEALS也代表了客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)。社會接受程其它方面勺*響保密責(zé)任等L生命周期成本E易 用性bnri-一生銀貴金屬有 限公司一生銀貴金屬有限公司64一生銀貴金屬有限公司68一生銀貴金屬有限公司$APPEALS$APPEALS GSMGSM產(chǎn)品針對中國市場運(yùn)營商需求分析的案例A可獲得性（8分）購買過程供貨期本地支持 對客戶問 題的快速價(jià)格比較總價(jià)融資方便S土?xí)邮艹潭龋?0 分!品牌形象公司能力技術(shù)領(lǐng)先其他用戶

39、的評價(jià) |行業(yè)/國家政策反應(yīng)觀安裝 套發(fā)貨P P包裝（_2_2分） 視覺評估E易用性（7分）E易用性（7分）生命周期成本（10分）|顧慮和響應(yīng)1真實(shí)成本比較維護(hù)費(fèi)用快速響應(yīng)的服 務(wù)升級費(fèi)用備件可用性兼容性維修時(shí)間L感覺的比較 | 操作界面友好 中文界面 使用統(tǒng)計(jì)安全性65bmi公生銀貴金屬有I用服高層交流討論五利用$APPEALS$APPEALS工具畫出我們及兩位主要競爭對手的對比25分鐘收集原始客戶需求的方法之一：技術(shù)類方法標(biāo)桿管理夕陪E E客戶訪談：了解客戶中長期規(guī)劃、拋磚引玉內(nèi)部專家訪談委托第三方調(diào)研咨詢，第三方報(bào)告聘請行業(yè)專家用戶合作開發(fā)、用戶試用（實(shí)驗(yàn)局）內(nèi)部試驗(yàn)、測試：企業(yè)內(nèi)部實(shí)驗(yàn)

40、網(wǎng)、聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室等提示：組長組織小組討論，并安排代表發(fā)言1-2分鐘。l?ml一生銀貴金屬有總公司一生銀貴金屬有限公司68一生銀貴金屬有限公司一生銀貴金屬有限公司70bi生銀貴金屬有限公司72 一生銀貴金屬有限公司j 111：收集原始客戶需求的方法之二：市場類方法投標(biāo)技術(shù)推廣、方案研討、解決方案團(tuán)隊(duì)展會客戶高層交流、客戶拜訪和接待等市場調(diào)查：市場需求調(diào)查問卷確認(rèn)客戶需求優(yōu)先次序的BSABSA方法69|)|一生銀貴金屬有限公司- 基本的(BasicBasic )、滿意的(SatisfierSatisfier )、特別 的(AttractorAttractor )基本需求- -這是最基本的類別，比如：如果這些需求 沒有滿足，這個(gè)市場細(xì)分的客戶將不會考慮這個(gè)交付滿意的需求- -這是在基本以外的類別，它能向市場細(xì) 分中的客戶提供的附加價(jià)值，提高滿意度特別的需求-特別的需求向客戶提供了其他的基本需求和滿意需求所不能