深圳民潤農(nóng)產(chǎn)品配送連鎖商業(yè)公司收銀員手冊

1、第一章收銀工作流程安排第二章收銀排班安排第三章收銀作業(yè)規(guī)定第四章金錢管理16第五章禮儀服務(wù)規(guī)定20第六章收銀錯誤作業(yè)處理27第七章收銀考核作業(yè)28附：收銀員工作流程29附件一企業(yè)文化第一章收銀工作流程安排營業(yè)前1、清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)收銀臺收銀機收銀臺四周的地面，垃圾桶。收銀臺機頭架，架上商品。散裝煙架（柜）2、整理，補充必備的物品；購物袋（所有尺寸）吸管（湯匙）；筆，印章，錢箱；暫停結(jié)帳”牌3、補充收銀臺機頭架和附近散裝煙架（柜）上的商品。4、準(zhǔn)備放在收銀機內(nèi)的定額零鈔。5、檢驗收銀機，驗鈔機；開機，熱機日期是否正確；各項功能是否能正常運作。6、收銀員服裝儀容的檢查。工服是否整潔，且合規(guī)定。

2、佩戴工牌。發(fā)型，儀容是否清爽，整潔，女收銀員是否已抹口紅。7、熟記并確認當(dāng)日特價商品，變價商品，贈品，禮品等促銷活動以及重要 商品所位置。8、班禮儀訓(xùn)練，由收銀主管（骨干）主持。營業(yè)中1、招呼顧客。2、為顧客做結(jié)帳服務(wù)。3、為顧客做商品入袋服務(wù)4、特殊收銀作業(yè)處理；贈品兌換或贈送。現(xiàn)金抵用券或折價的兌現(xiàn)；折扣的處理；信用卡，貴賓卡。5、無顧客結(jié)帳時整理及補充收銀臺各項必備物品；整理清潔購物車，籃。整理及補充收銀臺前頭柜的商品；兌換零錢。擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境。6、收銀臺的抽查作業(yè)。7、保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔。8、指導(dǎo)新員工及兼職收銀員。9、收銀員交班結(jié)算作業(yè)。10、 每日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。

3、結(jié)束營業(yè)后1、與組長結(jié)算營業(yè)總額。2、整理各種贈券。3、做好當(dāng)日收款記錄，及長短款。4、整理收銀臺及周圍環(huán)境。5、關(guān)閉收銀機電源并蓋上防塵布。第二章收銀排班安排超級市場須按營業(yè)時間及狀況來安排收銀員排班及輪休，要保證正常營業(yè)。可參照排班：早班：7： 00 14： 30晚班：14： 30 22： 00機動班：9： 0013； 0016： 0020： 00根據(jù)店面情況排班a）各時段的來客數(shù)我們的超市多數(shù)建在生活社區(qū)，每日有兩個高峰期，早上9： 00開始，家庭主婦，老人，保姆等來買蔬菜，肉類，下午17： 0019： 30上班一族下班購物，因此在這兩個時段內(nèi)必須安排較多的人手，以舒緩顧客等待收銀結(jié)帳的

4、壓力，可安排機動班人員應(yīng)付高峰期購物人潮。b）假期、節(jié)日和超市促銷期遇到公休日，法定假日，寒暑假，民俗節(jié)慶，或者是超市實施促銷計劃 的期間，超 市的營業(yè)狀況往往會比平日好，不僅顧客人數(shù)較多，每個客人的平均購買金額也會比較高，尤其在促銷期間，有時還要配合送贈券，摸彩等活動，因此，在特殊的時令或假期，必須在排班上做一些適應(yīng)性的調(diào)整。C） 正式及兼職收銀員的人數(shù)在公司發(fā)展到一定階段，人力資源部可聘兼職收銀員。兼職收銀員從營業(yè)員中選拔，根據(jù)工作需要靈活安排崗位。般而言，正式收銀員都應(yīng)經(jīng)過完整的培訓(xùn)，熟悉超市的整體收銀作業(yè)，而兼職人員擔(dān)負了部分工作，因此在排班時，第一班次都必須有正式人員值班，負責(zé)執(zhí) 行

5、其他收銀作業(yè)，現(xiàn)金管理，和特殊情況的處理等，在高峰期或假日，則可彈性安排兼 職人員，以配合營業(yè)需要。第三章收銀作業(yè)規(guī)定收銀員工作守則A、營業(yè)中1、收銀員不能為自己的親朋好友結(jié)帳。2、收銀員在非收銀找贖期間務(wù)必保持錢箱為關(guān)閉狀態(tài)，不可任意打開錢箱清點現(xiàn)金。3、接受顧客現(xiàn)金時，須先問好和“唱收唱付”，口述“收您多少錢。打您多少錢?！闭亿H現(xiàn)金時請顧客當(dāng)面點清款項并向顧客道別。4、收銀員須愛護公司財物，交接班當(dāng)面點清有關(guān)設(shè)備和正確使用設(shè)備（POS機，計算器，驗鈔機等）5、對于錄錯商品或數(shù)量的，在非營業(yè)高峰期間，及時通知值班經(jīng)理更正，在營業(yè)高峰期間可發(fā)采取掛起處理，并保留掛起單，且防損員簽票確認。6、收

6、銀員上崗時，不可自帶現(xiàn)金，收銀臺上不得放置任何私人物品。7、收銀員上崗時，不可擅離收銀臺(特別營業(yè)高峰期)，特殊情況須離開 的，須征得管理人員同意方可并告知回來時間，且應(yīng)鎖好收銀機，放上暫停收款”牌子。并用膠鏈將收銀通道攔住。離機前，若有顧客排隊 等候結(jié)帳，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來顧客到其他收銀臺結(jié)帳。 并向顧客道歉。8、收銀員上崗時，對工作必須認真，負責(zé)。1),收款時，認真辯別鈔票的真實性。2),銷售的商品必須全部輸入收銀機，不得漏輸，錯輸。3),收款時嚴禁有意少入機或不入機。4),過機時，要留意標(biāo)價簽上的名稱重量，價格與實物是否相符。5),有外包裝商品的要拆開驗對。6),把好收銀通

7、道，不得讓顧客隨意帶出，帶入商品。9、封閉柜的商品銷售(如煙酒柜)必須先開票到收銀臺交款，專柜營業(yè)員 憑收款后蓋有收款專用章及么章的小標(biāo)及電腦小標(biāo)確認，嚴禁未經(jīng)交款 發(fā)售商品。10、 結(jié)算中收到支票時，要求顧客出示身份證，并將其身份證號碼，公司地址，電話記錄下來，若金額較大的可找另一員工打電話到該公司詢 問是否有此人此事。若金額很大(大于3萬)，應(yīng)請示值班經(jīng)理，設(shè)法 與其開戶銀行聯(lián)系，查詢其帳戶是否足額，預(yù)防空頭支票，收取支票后 及時存入銀行。H、使用信用卡。12收銀員嚴禁在上崗時購物或挑選好要購買的商品。13 隨時接受分店經(jīng)理，收銀主管對收銀掛起操作，顧客退貨。收銀機現(xiàn)鈔突擊檢（抽）查。14

8、 收銀員在收取款項后找贖時，對于一些應(yīng)找贖的零鈔（如1角，2、角等），必須找回給顧客。15 持管理卡，管理鑰匙的管理人員，不得上要機操作收款。16 對顧客已交款后，遺留的物品應(yīng)立即交店管理員保管，未付款的生鮮食品或凍品應(yīng)即放回原柜。B、營業(yè)后17、收銀員交接班時與值班經(jīng)理一起對每一筆掛起交易核對取消（解掛），并做好記錄，以便公司有關(guān)部門進行檢查。18、收銀員交接班時。1）收銀員不得先清點現(xiàn)金。2）交接班過程中，不得私帶，動用，拿取錢款，交款后收銀機應(yīng)加強檢查，在大門防損員的監(jiān)督下將當(dāng)班所有營業(yè)款入袋帶離收銀臺，嚴禁在收銀臺上清點營業(yè)款。3）在辦公室由收銀主管監(jiān)督下清點，扣除備用金（機底數(shù)）外，

9、其余全部作為營業(yè)款上交。4）填寫好營業(yè)交款單，如實填寫實繳數(shù)額。營業(yè)收款每人每班在2000元以下，短款不可超過元，營業(yè)收款在20005000元的，短款不可超過1元，營業(yè)收款在5000元以上，短款不可超過2元。超出此規(guī)定范圍的由收銀員賠償，長款全部上交公司，對開長短款超過10元者，收銀主管應(yīng)將具體情況告知本店經(jīng)理并知會防損隊員。同時書面報告財 務(wù)部處以相應(yīng)罰款和2分以上的行政處罰。19、 下班后購物其收銀小票必須的收銀員，值班防損員簽字。20、 整理好收款工作區(qū)衛(wèi)生，關(guān)閉收銀機及電源，并協(xié)助別區(qū)。C、違規(guī)處理21、違反第1條的，一經(jīng)查實馬上給予解聘，并扣除每月工資。22、違反第2條的，初犯者給予

10、100元罰款，再犯者給予加倍處罰。違反第6條的，初犯者給予20元罰款，現(xiàn)金全部沒收，再犯者給予加倍處罰。23、 分以上的行政處罰。32、違反第14條，對故意不找贖零鈔的，視為作弊處理。映Sli護藏晚雇建磁期覆蹴同收銀作弊處理。於度展縝相案和豺卿琳嬲鷲。全部沒收。二、結(jié)帳程序26、違反第11條的，每次罰款50元，由此造成的損失由當(dāng)事人負責(zé)。27、違反第8條第1款的，由當(dāng)事人全部賠償，違反8條第2款的，每次給予100元罰款，再犯者加倍處罰或按第21條規(guī)定處理。違反第8條第3、4款的，按第21條規(guī)定處理。28、違反第9條的，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為偷竊處理，并予解聘。29、違反第10條的，若當(dāng)事人不按公司規(guī)定操

11、作，造成損失由當(dāng)事人負責(zé)。30、違反第12條，初犯者給予30元罰款，再犯者加倍處罰。31、違反第16條，初犯者給予10元罰款，再犯者給予10元罰款和扣除2在整個結(jié)帳過程中，收銀員必須到三個要點，正確，禮貌，迅步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語1、歡迎歡迎光臨顧客配合的動作面帶笑容，與顧客目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機的活動螢屏面向顧客。2、商品逐項念出每項錄入商品的金額以左手拿取商品，并確定該商品的售 價及類 別代號是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確 的錄入收銀機。錄入完的商品必須未錄入的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車底部是否還留有商品未結(jié)帳。3、結(jié)算商

12、品總金額總共多少元4、收取顧客支付的金5、找錢給顧客6、商品收您多少元找您多少元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一起。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀中員可以趁 顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客 拿現(xiàn)金付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作。確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金交顧客根據(jù)裝袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。速。其中迅速一項須以正確性為前提，而不只是追求速度。三、裝袋原則為顧客做裝袋服務(wù)時，必須遵守下列原則：一），根據(jù)顧客的購買量來選擇購物袋的大小，二），不同性質(zhì)的商品必須分開裝袋

13、，例如：生鮮與干貨類，食品與化學(xué)用品，以及生食與熟食。裝袋程序，重，硬物放袋底。,正方形或長方形的商品放進袋子的兩側(cè)，做為支架瓶裝及罐裝的商品放在中間4）,易碎品或較輕的商品放在上方。冷藏（凍）品，豆制品，乳制品等容易出水的食品，肉，蔬菜等 容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品，先用其他購物 袋包裝妥當(dāng)之后再放入大的購物袋內(nèi)。五），確定附有蓋子的物品都已經(jīng)旋緊。六），商品不能裝得太多或太高，避免顧客不方便提拿。,確定公司的傳單及贈品已放入顧客的購物袋中。,裝袋時應(yīng)將不同客人的商品分別清楚。九），體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿。,提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收

14、銀臺。十一）對于顧客需要送貨上門的商品，應(yīng)記錄已交款的商品并記清顧客 的家庭住址，聯(lián)系電話，姓氏（便于稱呼），與顧客預(yù)約好送貨時間，部分 門店因為人手不足，并沒有為顧客提供入袋服務(wù)，而是由顧客自行將商品放入購物袋，在此情況下，收銀員仍須注意下列事 項。（十一）將錄完的商品放在一旁，必須小心，以免商品遭受損壞。（十三），將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時，應(yīng)同時附上購物袋（不論商品多少），并對顧客說：“麻煩您” ?。ū砬楸仨氂H切）必須分開包 裝的商品應(yīng) 多給顧客幾個購物袋。（十四），體積過大或過重，而無法放入購物袋的商品，應(yīng)在商品上留下記號，以示該商品已結(jié)帳。四、顧客要求兌換金錢的原則為了免于影響正常收

15、銀及欺詐，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕，若店旁設(shè)置兒童游戲機或公共電話，可視情形給予兌換小額鈔。五、營業(yè)結(jié)束后的收銀機管理結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)將收銀機內(nèi)的所有現(xiàn)金，禮券及各種單據(jù)收回，放置妥當(dāng)，關(guān)閉電源，收銀機的抽屜則 不必關(guān)上，將其打開直 到次日營業(yè)時間開始。將收銀機抽屜打開的目的。在于避免夜晚歹徒侵入時，為了竊取金錢而敲開并破壞收銀機。八、超市員工購物超市員工不可在上班時間內(nèi)購物，其他時間所購買的商品，如需在超市內(nèi)食用，或暫放在店內(nèi)者，其購物小票應(yīng)加上收銀員的簽名，并請店內(nèi)值班經(jīng)理，防 損員加簽，以證明該商品為結(jié)過帳的么人物品，另外超市的員工必須依照正常手續(xù)進行 換貨作業(yè)。不準(zhǔn)私

16、下自行調(diào)換，調(diào)換的商品也必須與已購商品金額相等，收銀員不可循 私包庇，發(fā)避免員工因職務(wù)上的方便，任意取用店內(nèi)貨品圖利他人。員工購物（含員工快餐）要在指定的員工通道處付款。七、購物折扣作業(yè)收銀員應(yīng)了解公司財務(wù)管理規(guī)定嚴格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策及各種可享受折扣優(yōu)待的對象，達到折扣限度。由值班經(jīng)理通過管理卡執(zhí)行，收銀員應(yīng)在 每一筆折扣作業(yè)結(jié)束之后，請該名享受折扣優(yōu)惠的顧客簽名。并由收銀主管在后臺做單。（詳見附表2,銷售折扣審批表）表二：銷售折扣審批表店名：日期銷售金額折扣率折扣額實收金額小票號折扣支付方式現(xiàn)金/支票贈品贈品券7其他經(jīng)理：收銀主管：收銀員：顧客:八、偽鈔的辨認收銀員應(yīng)熟悉辯認真?zhèn)吴n的方

17、式，當(dāng)收到顧客給予的大鈔時，切勿將鈔票高舉以燈光照射，引起顧客反感，認為未受到尊重，最好的方式應(yīng)該是發(fā)指觸摸，用驗鈔機辨識，若覺有異常產(chǎn)即請相關(guān)主管至現(xiàn)場處理。1, 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)偽鈔，應(yīng)禮貌同顧客說明退換。2, 營業(yè)后交接時發(fā)現(xiàn)偽鈔自己賠付。九，貨品的管理凡是通過收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過付款結(jié)帳，應(yīng)有效控制貨品的出入，可用檢查小票的方式避免廠商及店內(nèi)人員擅自帶到此為止店內(nèi)的商品，造成超市的無形損耗。十，商品價格的確認收銀員應(yīng)熟悉商品價格，特別是剛場的新商品，特價商品的價格，發(fā)便盡早發(fā)現(xiàn)錯誤的標(biāo)價。如果商品的標(biāo)價簽價格低于正確價格時應(yīng)向顧客 委婉解釋，若 是顧客堅持依照標(biāo)簽上的價格付款，仍應(yīng)尊重顧客的

18、意愿，因為這是超市工作人員的錯 誤。若是同一商品上有二張標(biāo)簽時，應(yīng)發(fā)低價 錄入，但若顧客所購數(shù)量很大，或差價在 一定的數(shù)額以上時，應(yīng)先查證清 楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標(biāo)簽。發(fā)現(xiàn) 以上二種情況，皆應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價是否正確。,顧客要求換貨和退款的處理可請值班經(jīng)理前來處理，發(fā)小票為準(zhǔn)，先確認是否本店售出的商品，根據(jù)公司退換貨原則，以換為主，金額不應(yīng)低于原物，超出部分由顧客補 足，如需退 貨，由值班經(jīng)理通過管理卡，收銀員執(zhí)行操作過程，同時值班 經(jīng)理必須在退換貨的電腦 小票上簽名確認有效，退貨小票須上交收銀主管。公司退換貨原則：1、顧客退換貨時應(yīng)持有電腦小票作憑證。2、

19、七天內(nèi)，如屬商品質(zhì)量問題，可到本市場換，退貨。但如因使用，儲存方式不當(dāng)造成的商品損壞，公司不給予退換。3、在保修期內(nèi)，經(jīng)過兩次維修都不能正常使用的商品，給予辦理換，退貨手續(xù)。4、屬于下列商品，本市場不辦理退貨。煙,酒類商品。內(nèi)衣，褲，文胸?；瘖y品過了食用期的包裝食品和面包及散裝食品。，十二，收銀臺的支援工作讓顧客花最短的時間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內(nèi)每 本位一員工 的責(zé)任，因此，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當(dāng)收銀臺有多位顧客等候結(jié)帳時，必須立 刻加開收銀機。十三，收銀員每日收銀作業(yè)考核收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度，不公關(guān)系到顧客的利益，還會影響門店的收入，所以 每日下班做完收銀總結(jié)算后，

20、將當(dāng)日收款額和誤差如實填寫，定期存檔，做為日后考核 的依據(jù)。第四章金錢管理顧客支付方式 顧客除了可以用現(xiàn)金支付貨款以外，還可以利用其它方式，如支票， 公司自行發(fā)售的禮券，現(xiàn)金抵用券等，銀行卡（包括信用卡和借記卡），當(dāng)顧 客使用 禮券等準(zhǔn)現(xiàn)金時，必須注意下列事項。-）必須先確認其是否有效。如：必須附有特定的印章，指定領(lǐng)導(dǎo)簽名，如果有破損或涂改的情形，視同作廢。必要時報告店領(lǐng)導(dǎo)處理。二）收銀員必須注意各種準(zhǔn)現(xiàn)金的使用方法，如：是否可找零。是否可分次使用，發(fā)及是否南非開發(fā)票等。三）各種準(zhǔn)現(xiàn)金收受處理完畢后，應(yīng)立即簽上收銀員姓名或蓋上已購物的印章，以示作廢。四）收受準(zhǔn)現(xiàn)后，應(yīng)同現(xiàn)金一樣保管。五）支票結(jié)

21、算見工作原則第14條。不能透后收六）結(jié)算過程若收到銀行卡（含信用卡和借記卡），按各歸屬行規(guī)定操作刷卡，凡已加入“金融聯(lián)”的POS機上刷卡，按銀行規(guī)定， 現(xiàn)、消費不能超過2000元。二、封閉柜開單銷售管理詳見工作原則第13條三、現(xiàn)金支出超市并非只有收取現(xiàn)金的時候，也有可能發(fā)生現(xiàn)金支出的情形，例如:顧客要求退貨或退瓶?，F(xiàn)金支出前，必須先檢查退回的貨物，確定可退時，準(zhǔn)確按有關(guān)步驟執(zhí)行，通知有關(guān)人員再將現(xiàn)金取出。四、大鈔管理-）應(yīng)將大面值的鈔票放在收銀機箱內(nèi)的現(xiàn)金的下層，以現(xiàn)金盤蓋住。二）當(dāng)箱內(nèi)的大鈔票積至一定數(shù)額時，應(yīng)立即請相關(guān)主管清點回至店內(nèi)的保險庫存放。五、收銀機備用金作業(yè)-）每天開始營業(yè)前，必

22、須將各收銀機開機前的備用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，按不同面額分開，并放在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)，備用金應(yīng)包括各種面值的紙幣和硬幣。每臺收銀機每日的備用金應(yīng)相同。二）除每日開機前的備用金外，店內(nèi)還須備有足夠數(shù)額的存量，以便在營業(yè)時間內(nèi)，隨時提供各收銀機兌換零錢的額外需要。收銀員應(yīng)隨時檢查備用金是否中夠，以便提早兌換。三）備用金不足時，切勿大聲叫喊，也不能與其他收銀員互換零鈔，以免帳目混淆。可利用暗語的方式請收銀主管進行兌換。過節(jié)假日時，則應(yīng)適量增加備用金數(shù)額。六、保險庫管理一）每天除了在收銀員交班、結(jié)束營業(yè)時作時段營業(yè)收入總結(jié)算，以計算收銀員執(zhí)行任務(wù)的正確性外，還必須選擇一個固定時間做單日營業(yè)總結(jié)算。單日營業(yè)總結(jié)算

23、的時間最好在下午三點之膠，一來可以避開營業(yè)高峰；二來可以配合現(xiàn)有金融機構(gòu)的營業(yè)時間，便于進行存款作業(yè)。二）所得的營業(yè)收入應(yīng)在固定時間存入或匯入金融機構(gòu)。存入進，應(yīng)由指定人員負責(zé)，并妥善規(guī)劃存放的日期、時間，以及路線等，以免運送途中發(fā)生意外事故。七、保險庫管理現(xiàn)金除了存在賣場的收銀機之外，只能固定放置在店長辦公室、財務(wù)室的保險庫內(nèi)，保險庫應(yīng)設(shè)有“現(xiàn)金收支本”對于取出或存入現(xiàn)金的各種行動必須矛以詳實記錄。任何消費性支出，應(yīng)附有單據(jù)或發(fā)票。保險庫發(fā)現(xiàn)有任何短缺時，應(yīng)立刻請相關(guān)主管人員進行調(diào)查。八、商場的備用金按公司的財務(wù)規(guī)定，每店都配發(fā)一定的配用金（15000元正），這其中包括了分配給每位收銀員固定

24、的備用金外，還有500元可在店內(nèi)做靈活性的運用。費用支出時要保留票據(jù)，以便報銷及有關(guān)財務(wù)人員定檢查備用金所需，剩余部分為店內(nèi)換零鈔所需，不可做其他任何用途。九、贈品管理公司舉行促銷活動，對顧客實行大贈送，可有兩種方式：一是直接在收銀臺由收銀員發(fā)放贈品，并在小票上作記號寫明已發(fā)字樣（留下電腦小票），營業(yè)結(jié)束后由收銀主管與發(fā)出贈品數(shù)相核對；另一種是請顧客憑電腦小票到服務(wù)臺或商場指定地點領(lǐng)取贈品，此種方式也需在電腦小票上注明“已發(fā)”字樣，并留底在交接班/營業(yè)結(jié)束后同發(fā)出的贈品核對。具體采取哪種方式，由值班經(jīng)理根據(jù)實情安排。第五章禮儀服務(wù)規(guī)定收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，可以說是超市的親

25、善大使，其一舉一動，都代表超市對外的形象。如果每位收銀員在為顧客提供服務(wù)時，都能面帶微笑的來招待顧客，必能使顧客感到愉快及親切。以下將就收銀員在禮儀服務(wù)方面可以為顧客提供的項目，以及應(yīng)該注意的事項予 以介紹。一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度一）儀容超市為生活化的購物場所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡單、大方，并富 有朝氣為原則。以下為收銀員在儀容方面應(yīng)注意的事項：1、整潔的工服每位收銀員的工服，鞋襪等，必須按要求穿并且保持整潔、不起皺、無異味。當(dāng) 班時，員工必須佩戴工牌，別在統(tǒng)一且固定的位置，不可反 面佩戴。2、清爽的發(fā)型收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，發(fā)長過肩者，應(yīng)將頭發(fā)束起。3、適度的化妝收銀員化淡

26、妝，是對顧客的禮貌，會顯得更有朝氣更有精神，但切勿濃妝艷抹， 反而造成與顧客之間的距離感。4、干凈的雙手超市販賣的商品絕大部份屬于食品，若收銀員的指甲有污垢，或是 涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會 造成工作上的不便。對儀容儀表的要求：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)，頭容正， 肩容平，胸容寬，背容直，氣象勿怠，著色家和、宜靜、宜莊。二）舉止態(tài)度1、收銀員在工作時應(yīng)隨時保持微笑，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和 協(xié)助。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。在為顧客提供結(jié)帳服務(wù)及回答問時，態(tài)度要親切、溫和，要做到：A、 微笑要自然，要露出牙齒，眼睛要有感激

27、顧客光臨購物的神 采；B、 問候及唱收唱付時，注意語尾聲調(diào)要上揚，不可降調(diào)，抑揚頓挫，口齒清晰；C、 聲調(diào)要適中，以顧客能聽到為度，要富有感情；D、 日常要利用開店前的時間多加演練，練習(xí)時要大聲；E、 將平時表現(xiàn)不滿意的地方記錄下來，然后給矛改正。2、當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解 說。3、 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。4、 員工與員工之關(guān)切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同事協(xié)助時，盡量小聲。二、正確的待客用語在適當(dāng)?shù)臅r機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距 離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場氣氛，只要收銀員能夠

28、友善、熱 心的對待顧客，顧客也會以友善的態(tài)度來回應(yīng)收銀員。(-)常用的待客用語見下表:序號類型良好用語1歡迎顧客時“歡迎光臨XX民潤市場”2表示感謝的語言“多謝惠顧”非常感謝你光臨民潤市場”3對顧客的回答“是”是的，您說的對4離開顧客眼前時“對不起，請稍等”失陪下”5受顧客催促時“非常對不起，讓您久等了”對不起，請再稍等一下，”6向顧客詢問時“對不起/您好！請問您是一？ ”7拒絕顧客時“非常不巧” 真對不起”非常對不起”8麻煩顧客時“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉”“謝謝！”9當(dāng)顧客咨詢而我們不了解該事情時“請稍等，現(xiàn)在我請負責(zé)人與您詳談”請稍等一下，讓我?guī)湍椴椤?0收款時“歡迎光臨”

29、 “謝謝，一共是XX元收您XX元”找您XX元”請您過目、點清”正好收您XX?！?“歡迎您再次光臨”11聽取顧客抱怨時真對不起”“我馬上杳，請稍等” “今后我們將多注意” “感謝您的指導(dǎo)” “謝謝您的寶貴意見” “真對不起，讓您多跑一趟-12顧客要求面會時“歡迎光臨” “請稍等，我馬上去請” “如果方便，能否讓我留個口信”是，我知道了，他回來后，我傳達真對不起，您可留張名片嗎” “請跟我來，這邊請13當(dāng)顧客未持購物籃，而正在選購時主動拿給顧客“請您使用這個籃子好嗎”14當(dāng)你在陳列商品時，有顧客來到你身邊時“對不起，請您慢慢看”在心理上抱著顧客優(yōu)先15當(dāng)您希望顧管接納您的意見時“實在很抱歉，請問您

30、一”16當(dāng)您離開去查價或無法馬上服務(wù) 時“請您稍等一下”17當(dāng)您查價后或讓顧客稍等時“讓您久等了”18歡送顧客時“再見” “謝謝，歡迎您再次光臨”（二）服務(wù)禮儀序號基本禮儀注意要領(lǐng)下顆自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面站姿或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下）坐姿 端正、自然，不得挑二郎腿2走路背肌伸直，敏捷而迅速鞠躬點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應(yīng)答請稍等、對不起、我知道了、是的歡迎光臨謝謝、歡迎你再度光臨5握手1、必須用右手（即使您是左撇子），時間以3秒至10秒為宜2、不可東張西望、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指

31、張開、自然而又親切3、力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套4、順序：長者為先、尊者為先、女士為先6導(dǎo)購與顧客保持1米左右的距離7手勢引導(dǎo)商品時應(yīng)四指并攏，拇指微曲8說話1、看著對方的眼睛2、發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字3、保持適當(dāng)?shù)拈g隔9聽話1、看著對方的眼睛（點頭、微笑、身體前傾）2、了解顧客真實需求（控制情緒）3、不中途打斷，把話聽到最后4、消除動作上的惡習(xí)10推介不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜）（三）服務(wù)技巧序遇見情況處理對策1當(dāng)顧客登門或來電詢問，明確表示想購買商品時應(yīng)動作迅速，準(zhǔn)備齊全，態(tài)度謙恭有禮2當(dāng)犯錯后顧客生氣并指責(zé)時應(yīng)心平氣和，并真誠道歉3當(dāng)顧客對門

32、店有失望.不愉快表示時應(yīng)誠心請教4當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時應(yīng)站在顧客的立場給他一個明確的建議5當(dāng)顧客對商品產(chǎn)生興趣時應(yīng)加強其信心6當(dāng)顧客由于購買方式.價格等方面與我們意見不一致時幫助顧客了解這些商品和服務(wù)的品質(zhì)與真實價值7當(dāng)顧客決定購買時應(yīng)提供超過他期望的滿足8當(dāng)顧客不信任我們時應(yīng)謙遜有禮，檢討自己，不得責(zé)怪顧客9當(dāng)顧客對我們的商品和服務(wù)表示抱怨時應(yīng)虛心接受并誠懇地感謝其提出寶貴的意見10當(dāng)顧客對商品或服務(wù)有特別需求時應(yīng)盡一切努力去滿足他們或詳盡地說 明原因并表示歉意，同時提出其他替 代建議（四）應(yīng)對之原則序號原則例句1請求原則“讓一讓”與“請讓一下，好嗎？ ”2肯定原則“沒貨了”與“是的

33、，你要的這種商品暫時 缺貨，但3先貶后褒原則“價錢雖然稍高一點，但品質(zhì)一流”與“品質(zhì)雖然一流，但價錢稍高了一點”4不輕易斷言原則“這個比較好”與“我想，這個可能比較好”5贊美原則三、服務(wù)臺的服務(wù)項目（-）顧客存包服務(wù) 服務(wù)臺提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便 購物之外，也可預(yù)防顧客將商品放在袋內(nèi)不結(jié)帳。但在派存包牌時必須禮貌提醒顧客 重 要證件和現(xiàn)金不寄存。顧客寄物時應(yīng)注意下列事項。1、每個存包柜均備有一個號碼牌，號碼必須和柜子的編號一致，并且在顧客寄物的同時面交顧客，做為領(lǐng)取時的證明。2、從存包柜拿出物品時，一定要看清楚號碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯領(lǐng)事情

34、時，應(yīng)立即報告 當(dāng)斑經(jīng)理。（二）顧客抱怨當(dāng)顧客有未帶走的物品，或是有顧客前來尋找（詢問）遺失物品時，必 須進行記錄 在固定的顧客遺忘物品記錄單，以備顧客前來拿取，或是 有人拾獲遺失物品時可以 迅速歸還失主。為了確實管理并有效控制顧客遺忘或拾獲的物品、現(xiàn)金、及任何有價證券，店長必須確認每一筆遺失物品均如實填寫在記錄單內(nèi)，處理時應(yīng)注意列事項：1、請拾獲物品的顧客或員蔣拾獲商品的名稱，清楚并確實的填入顧客遺忘物品記錄單。2、若有顧客前來尋報物品遺失，應(yīng)請顧客詳細描述遺失物品的內(nèi)容。時間和從幾號收銀臺過機等，如果沒有找到，應(yīng)先登記在顧客遺失物品記錄單內(nèi)， 并留下顧客（失主）的電話及地址，待有人拾獲時，

35、再快速 通知失主前來認領(lǐng)，如數(shù)天 后仍無人送回也應(yīng)通知失主。3、拾獲的物品如果是生鮮商品，應(yīng)暫時放在冷保存一天，拾獲干貨的暫留二天。拾獲物品如超過前述的保留天數(shù)，仍未有人前來領(lǐng)取，則先放回現(xiàn)場銷售， 直至一個月后將其銷案。4、若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價證券，以及貴重物品時，應(yīng)在登記后立即放在特定的地方保管（如保險庫），并向上級主管報告，24小時內(nèi)無人認領(lǐng)則轉(zhuǎn)報 所在地派出所。5、遺失物品處理應(yīng)該統(tǒng)一在服務(wù)臺作業(yè)。領(lǐng)取時應(yīng)憑發(fā)票或小票和顧 客遺失 物品記錄單核對，如核對無誤即如數(shù)奉還，并請領(lǐng)取者簽名以示負責(zé)。5、 管理者應(yīng)妥善注意，避免超市工作人員私自拿取拾獲物品、現(xiàn)金，或串通熟人假冒顧客前來領(lǐng)取

36、。第六章收銀錯誤作業(yè)處理般而言，收銀錯誤發(fā)生的原因有下列幾項：一）為顧客結(jié)帳發(fā)生錯誤，如多打或少打數(shù)量、價格。（二）顧客攜帶現(xiàn)金不足。（三）顧客臨時退貨。、為顧客結(jié)帳發(fā)生錯誤時（一）、必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。（二）、當(dāng)收銀員誤將商品數(shù)量、價格多打時，可詢問客人是否還要購買其他商品， 如客人不需要，則應(yīng)將電腦小票作廢重新錄入。在非高峰期，及時通知值班經(jīng)理更正， 在營業(yè)高峰期可以采取掛單處理，并保留掛起單，且應(yīng)有防損員簽票確認。二、顧客攜帶現(xiàn)金不足或顧客臨時退貨時若顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時，可建議顧客辦理一至二項商品退 貨。若顧客 因錢不足或臨時決定不買時，絕不可惡言相向。

37、三、信用卡重復(fù)刷卡的處理由收銀員寫清原因過程，交由收銀主管，店經(jīng)理簽名，由連鎖經(jīng)營管理 部給矛意見 后，交財務(wù)部。在銀行將款項劃入我司帳戶，經(jīng)財務(wù)部核實后 給矛退款。第七章收銀考核作業(yè)為了及時發(fā)現(xiàn)收銀作業(yè)上的人為錯誤，并且矯正收銀員在工作中的不良習(xí)慣，各超市 應(yīng)設(shè)立專門人員負責(zé)執(zhí)行收銀考核作業(yè)，其考核作業(yè)內(nèi)容如下。一、收銀臺的隨機抽查二、每天收銀員長短款檢查三、員工綜合素質(zhì)考查四、收銀臺的抽查作業(yè)時段5555-7 :15-7 :18-7 :21-7 :6：6：157：177：177：217：257：257：29為了考核收銀員在為顧客服務(wù)時的工作，檢查人應(yīng)于每天在不固定的時間隨機抽查收銀員，檢查

38、收銀機結(jié)出的總營業(yè)額與實收金額是否相符，并登記在收銀機抽查表上。附：收銀員工作流程工作內(nèi)容打卡上班幫果蔬，鮮活上架，打包，陳列。* 手腳麻利，* 記住5個商品名稱，單價，單品價格。存隔簪脆稔技巧及注意事項。* 發(fā)型及儀容是否規(guī)范* 女收銀員有否淡妝（要求涂口紅）* 配帶工牌開啟收銀機，驗鈔機，銀行刷卡機。一* 15秒微笑* 大聲朗讀收銀七大用語兩遍。* 了解當(dāng)日促銷及促銷活動注意事項，熟悉當(dāng)日變價商品及其價 格 （要求人手一小本子，重點記錄下來，同時財務(wù)室貼一份變價信息表。）準(zhǔn)備放在收銀箱內(nèi)的定額零鈔。一檢驗POS運作是否正常，日期時間是否正確，放好備用現(xiàn)金。在 清洗抹布，擦拭收銀機及臺面。一

39、切準(zhǔn)備就緒，待開門營業(yè)。二1 .招呼顧客，為顧客提供熱情，禮貌，耐心，周到的服務(wù)。2 .認真掃描商品，特別要注意檢查生鮮及帶外包裝的商品，熟 記 裝袋原則。3 .特殊收銀作業(yè)處理。4 .顧客抱怨處理，適時對顧客予以引導(dǎo)及提醒。5 .價格不符商品或不能過機的商品記錄下來。6唱收唱付，找贖現(xiàn)金時一定要面帶微笑的感謝。7. 8： 30機動班收銀員上班，從8： 30- 10： 00高峰期前的 準(zhǔn)備* 整理收銀臺及補充收銀必備物品（購物袋，打印 紙等。） 所花時間8分鐘* 整理購物車，籃（防損協(xié)助）及周圍環(huán)境衛(wèi)生，并及時將購物車、籃歸位。 所花時間5分鐘將顧客放置于收銀臺周圍未結(jié)帳的商品統(tǒng)一放于收銀臺前

40、的購 物籃中（生鮮商品，凍品及時送回），待中午空閑時送回或促 銷員把自己負責(zé)的商品拿回。一一所花時間5分鐘* 清潔，整理，補充機頭架的商品一一所花時間隔15分鐘。要 求：機頭架干凈，整齊，豐滿，一貨一簽，無其它商品堆放。* 兌換零錢。一一所花時間2分鐘。&從9: 1010: 30根據(jù)客流量一一* 在可視范圍內(nèi)，幫果蔬陳列，護理* 整理收銀機前的堆頭，隨時保持堆頭商品陳列的整齊，量足。* 保持收銀機旁立柜中的飲料整齊，豐滿，并使立柜玻璃干凈，透 明。3011： 40高峰期40- 12： 20安排收銀員吃飯（每收銀員20分鐘吃飯9. 10 :10. 11 :時間）12: 2012 : 30早班收銀員交部分整鈔。一一每一個收 銀員所 花時間5分鐘。12.12*:30機動班下班購物袋取下，并疊放整齊 準(zhǔn)備好下一班所用袋子。收銀臺里外擦干凈，收銀機擦拭一遍