運(yùn)營基礎(chǔ)知識(shí)

1、運(yùn)營基礎(chǔ)知識(shí) 總行運(yùn)營管理部 目錄 認(rèn)識(shí)運(yùn)營 運(yùn)營管理的現(xiàn)狀與發(fā)展 運(yùn)營人員的職業(yè)規(guī)劃 第一章 認(rèn)識(shí)運(yùn)營 認(rèn)識(shí)運(yùn)營 什么是運(yùn)營？ 銀行運(yùn)營是指向客戶提供 金融知識(shí)、資源及支持等服務(wù)， 以有效幫助客戶對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的 維持、擴(kuò)大及提升。 認(rèn)識(shí)運(yùn)營 運(yùn)營管理 網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)、業(yè)務(wù)集中處理后臺(tái)等處理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品 及其業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和管理； 業(yè)務(wù)核算的組織管理、操作流程、核算要素、資金清 算、參數(shù)管理、后臺(tái)集中處理業(yè)務(wù)及其操作風(fēng)險(xiǎn)管理。 運(yùn)營管理是對(duì)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行組織 核算和對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營流程進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、 控制和監(jiān)督的管理活動(dòng)。 認(rèn)識(shí)運(yùn)營 認(rèn)識(shí)運(yùn)營 現(xiàn)金管理 清算管理 參數(shù)管理 會(huì)計(jì)檔案管理

2、 賬務(wù)組織管理 核算要素管理 賬戶管理 支付結(jié)算管理 核算管理是指對(duì)本行各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行核算反映，對(duì)各項(xiàng)業(yè) 務(wù)活動(dòng)的真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行管理和控制。 認(rèn)識(shí)運(yùn)營 重要原則 恪守信用，履約付款； 誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配； 銀行不墊款。 堅(jiān)持存款先收款后記賬堅(jiān)持存款先收款后記賬 取款先記賬后付款取款先記賬后付款 當(dāng)面清訖當(dāng)面清訖 一筆一清一筆一清 日清日結(jié)日清日結(jié) 支付結(jié)算 存取操作 現(xiàn)金出納 認(rèn)識(shí)運(yùn)營 流程管理指以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值最大化為目標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)核 算流程進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、科學(xué)設(shè)計(jì)。 流程管理以效率為原則； 以作業(yè)效率高、風(fēng)險(xiǎn)控制能力強(qiáng)為指 導(dǎo)； 業(yè)務(wù)流程包括柜面業(yè)務(wù)操作、現(xiàn)金營

3、 運(yùn)、放款審核等等。 主要手段包括體制機(jī)制的創(chuàng)新、制度 優(yōu)化、系統(tǒng)設(shè)計(jì)建設(shè)等； 最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的最大化。 認(rèn)識(shí)運(yùn)營 風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)業(yè)務(wù)核算過程和業(yè)務(wù)運(yùn)營流程中的操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行 管理與控制。 認(rèn)識(shí)運(yùn)營 服務(wù)支持指按照質(zhì)量與效率并重的原則，將各項(xiàng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn) 化為金融服務(wù)并提供業(yè)務(wù)支持。 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)化 網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化 客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程 認(rèn)識(shí)運(yùn)營 運(yùn)營組織構(gòu)架 總行 分行 支行 認(rèn)識(shí)運(yùn)營 運(yùn)營人員 基本要求 認(rèn)識(shí)運(yùn)營 五有 有知識(shí) 有敬畏 有經(jīng)驗(yàn) 有習(xí)慣 有底線 五要 要學(xué)習(xí) 要上進(jìn) 要負(fù)責(zé) 要思考 要總結(jié) 嚴(yán)禁柜員自辦業(yè)務(wù) 嚴(yán)禁

4、虛存假取 嚴(yán)禁出借本人賬戶 嚴(yán)禁代客辦理業(yè)務(wù) 嚴(yán)禁開立虛假賬戶 嚴(yán)禁規(guī)避監(jiān)管行為 嚴(yán)禁偽造、變?cè)鞈{證 嚴(yán)禁泄露、擅自修改客戶信息 嚴(yán)禁違規(guī)與客戶發(fā)生資金往來 嚴(yán)禁卡折激活、網(wǎng)銀開通未親辦親簽 十大操作風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn) 柜面業(yè)務(wù)十大嚴(yán)禁 第二章 運(yùn)營管理的現(xiàn)狀與發(fā)展 運(yùn)營管理的現(xiàn)狀與發(fā)展 績效管理 不足 成績 運(yùn)營管理的基礎(chǔ)夯實(shí) 運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理水平強(qiáng)化 運(yùn)營服務(wù)水平和質(zhì)量提高 運(yùn)營人員素質(zhì)提升 集約化水平不高 系統(tǒng)自動(dòng)化水平不高 服務(wù)手段和渠道不足 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化水平不夠 管理科學(xué)化水平欠缺 現(xiàn)狀 運(yùn)營管理的現(xiàn)狀與發(fā)展 全行柜員與主管比例 為2.4比1； 主管勾兌流水占用大 量時(shí)間； 查詢業(yè)務(wù)授權(quán)量占總 授權(quán)

5、量的6.1%； 全行現(xiàn)金柜員總數(shù)為555人； 全行低柜柜員總數(shù)為119人； 比例達(dá)4.6：1； 每個(gè)社區(qū)支行2名操作人 員，共16人； 共開設(shè)國庫、房維等特色 專柜21個(gè)； 單筆匯兌業(yè)務(wù)時(shí)間4分鐘； 基本原理 輕型運(yùn)營 重窗口 輕窗口 引入“快窗”，改革現(xiàn)金柜臺(tái) 探索“客戶自助+柜員輔助”的新作業(yè)模式 實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”的服務(wù)模式 精簡現(xiàn)金柜臺(tái)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人員柜臺(tái)配置； 現(xiàn)金柜員與低柜柜員比例應(yīng)達(dá)到1.5比1; 輕型運(yùn)營 封閉 柜臺(tái) 開放 重 輕 作 業(yè) 輕型運(yùn)營 操作 人員 營銷 輕型運(yùn)營 l推廣遠(yuǎn)程授權(quán)； l優(yōu)化柜面授權(quán)體系； l優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)主管配置； l將查詢授權(quán)上收； l精簡不必要授權(quán)； l取消

6、主管傳票勾對(duì)； l業(yè)務(wù)授權(quán)總量下降20%； l遠(yuǎn)程授權(quán)平均時(shí)間壓縮至3分鐘； l網(wǎng)點(diǎn)專職主管一人，兼職主管一人（由 非現(xiàn)柜員或理財(cái)柜員兼任）； 重授權(quán) 輕授權(quán) 雙專 主管單專 重點(diǎn)工作 “輕作業(yè)”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)支行、特色支行、清算中心； “輕授權(quán)”網(wǎng)點(diǎn)主管由“雙?！弊?yōu)椤皢螌！保?“輕窗口”“快窗”一對(duì)多，網(wǎng)點(diǎn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化。 “不敢為”加大懲治、問責(zé)亮牌； “不能為”開戶集中、對(duì)賬監(jiān)測(cè)、模型監(jiān)測(cè)、網(wǎng)銀對(duì)賬； “不想為”績效考核、專業(yè)序列。 “低柜數(shù)量提升”低柜網(wǎng)點(diǎn)占比100%，低柜占比不低于40%； “客戶關(guān)注度提升”大堂經(jīng)理配備率100%； “柜面營銷推介力度提升”“一句話營銷”、績效考核；

7、輕型銀行 （三輕） 風(fēng)險(xiǎn)管理 （三不） 柜面服務(wù) （三升） 重 點(diǎn) 工 作 運(yùn)營人員的職業(yè)規(guī)劃 運(yùn)營人員的職業(yè)規(guī)劃 綜合柜員 網(wǎng)點(diǎn)主管柜員 分行中心主管分行 /運(yùn)營科室主任 分行運(yùn)營總經(jīng)理/副 總經(jīng)理/總經(jīng)理助理 崗位 階段 主要職責(zé) 根據(jù)運(yùn)營業(yè) 務(wù)流程和管 理制度熟練 處理柜臺(tái)業(yè) 務(wù)操作業(yè)務(wù) 系統(tǒng)； 為客戶提供 規(guī)范化的柜 臺(tái)服務(wù)。 管理網(wǎng)點(diǎn)的日 常運(yùn)營業(yè)務(wù)管理； 處理復(fù)雜或高 風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，對(duì)特 定業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)； 處理網(wǎng)點(diǎn)的突 發(fā)事件； 管理網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn) 營團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)和 培訓(xùn)員工。 本科室主管業(yè) 務(wù)的操作及在轄 內(nèi)分行的業(yè)務(wù)管 理； 溝通協(xié)調(diào)上下 級(jí)、各部門； 轄內(nèi)分行制度 流程的指導(dǎo)和培 訓(xùn)；

8、推動(dòng)運(yùn)營制度 流程的優(yōu)化及改 造。 分行運(yùn)營管理， 包括對(duì)分行運(yùn)營 團(tuán)隊(duì)的日常管理； 運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)控制 和防范； 監(jiān)控、考核、 督促、落實(shí)支行 的運(yùn)營服務(wù)； 后臺(tái)產(chǎn)品/業(yè)務(wù) 支持與推動(dòng)； 參與運(yùn)營流程 優(yōu)化及改造。 運(yùn)營人員的職業(yè)規(guī)劃 綜合柜員 網(wǎng)點(diǎn)主管柜員 分行中心主管分行 /運(yùn)營科室主任 分行運(yùn)營總經(jīng)理/副 總經(jīng)理/總經(jīng)理助理 崗位 階段 基本的銀行會(huì) 計(jì)基礎(chǔ)； 熟練掌握運(yùn)營 基本業(yè)務(wù)制度流 程以及業(yè)務(wù)系統(tǒng) 操作； 規(guī)范化服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)； 基本的產(chǎn)品介 紹和客戶溝通能 力。 更豐富的業(yè)務(wù) 經(jīng)驗(yàn)和更強(qiáng)的操 作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防 范能力； 網(wǎng)點(diǎn)整理的運(yùn) 營管理和風(fēng)險(xiǎn)管 理能力。 處理復(fù)雜或高 風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，對(duì)特 定業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)； 管理網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn) 營團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)和 培訓(xùn)員工。 優(yōu)秀的客戶溝 通和有效的處理 突發(fā)事件能力 對(duì)運(yùn)營業(yè)務(wù)的全 面了解； 對(duì)主管業(yè)務(wù)深刻 理解； 對(duì)各支行的業(yè)務(wù) 指導(dǎo)和業(yè)務(wù)管理能 力。 對(duì)各支行運(yùn)營 的整理管理能力； 對(duì)支行權(quán)限外 的特殊業(yè)務(wù)處理 能力； 對(duì)支行運(yùn)營風(fēng) 險(xiǎn)的統(tǒng)一監(jiān)控和 防范。 專業(yè)技能 運(yùn)營人員的職業(yè)規(guī)劃 綜合柜員 網(wǎng)點(diǎn)主管柜員 分行中心主管分行 /運(yùn)營科室主任 分行運(yùn)營總經(jīng)理/副 總經(jīng)理/總經(jīng)理助理 崗位 階段 基礎(chǔ)的管理能 力（輔導(dǎo)、安排 組織業(yè)務(wù)小組事 務(wù)）； 團(tuán)隊(duì)管理和組 織能力； 團(tuán)隊(duì)管理、