PDCA管理工具應(yīng)用

1、PDCA循環(huán)管理常用的七種工具第一節(jié)基礎(chǔ)知識(shí) 質(zhì)量控制（quality control, QC)則強(qiáng)調(diào)具體的操作，為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的監(jiān)控技術(shù)和活動(dòng)，監(jiān)視產(chǎn)品或服務(wù)的過程，并排除在質(zhì)量環(huán)節(jié)的各相關(guān)階段導(dǎo)致不滿意的原因。 全面質(zhì)量管理（total quality management, TQM）是通過專門的組織、制定質(zhì)量計(jì)劃、在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改善活動(dòng)，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。 20世紀(jì)50年代末，事后質(zhì)量檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 60年代初，全面質(zhì)量管理以美國“自我控制”的“無缺陷運(yùn)動(dòng)”，日本（Q.C.C/Quality Control Circle）活動(dòng)，為代表。 全面質(zhì)量管理的思想

2、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一、用戶第一，一切以預(yù)防為主，用數(shù)據(jù)說話，按PDCA循環(huán)辦事。PDCA循環(huán)是指計(jì)劃（plan)、執(zhí)行（do)、檢查或研究（check or study）和總結(jié)（action)循環(huán)上升的過程。它體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本思路，也反映出管理理論的精髓。 全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個(gè)過程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。 八個(gè)步驟：1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3)檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

3、，鞏固成績，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。 PDCA(PDSA）循環(huán)的主要特點(diǎn)是：管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，4個(gè)階段緊密銜接，連成一體；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)；不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個(gè)新臺(tái)階。第二節(jié)質(zhì)量管理的常用工具各類工具的作用：描述過程，明確差異，分析原因，幫助決策，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。目的是監(jiān)控缺陷，改善流程，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 缺陷與質(zhì)量之間的關(guān)系示意圖老老QCQC七大手法簡介七大手法簡介 老QC七大手法： 檢查表檢查表收集、整理資料 排列圖排列圖( (柏拉圖柏拉圖) )確定主導(dǎo)因素 散布圖散布圖展示變量之間的線性關(guān)系 因果圖因果圖( (魚骨圖魚骨圖) )尋找引

4、發(fā)結(jié)果的原因 分層法分層法從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題 直方圖直方圖展示過程的分布情況 控制圖控制圖識(shí)別波動(dòng)的來源 老QC七大手法口訣： 檢查檢查集集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 柏拉柏拉抓抓重點(diǎn)重點(diǎn)（排列圖） 散布散布看看相關(guān)相關(guān) 魚骨魚骨追追原因原因（因果圖） 分層分層作作解析解析 直方直方顯顯分布分布 控制控制找找異常異常老七種工具的特點(diǎn) 除因果圖外，均為數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。以數(shù)據(jù) 為基礎(chǔ)，應(yīng)用于對(duì)過程的分析和控制。 “一切用數(shù)據(jù)說話”是我們必須遵循的指導(dǎo)原則。老七種工具的作用 不分層就不能搞質(zhì)量管理 組織95%的問題，可以用簡單的方法來解決 排列圖、因果圖與對(duì)策表就能解決絕大部分問題 七種工具對(duì)質(zhì)量改進(jìn)起了巨大的推動(dòng)

5、作用1)計(jì)劃階段：P分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。2)執(zhí)行階段D：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3)檢查階段C：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。4)處理階段A：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。 檢查表、分類法流程圖、相關(guān)圖魚骨圖、分類法、直方圖排列圖流程圖甘特圖、控制圖檢查表、分類法、直方圖、控制圖在PDCA不同階段通常使用的工具查檢表一般根據(jù)管理者的管理意圖(影響質(zhì)量的不良因素)設(shè)計(jì)的，達(dá)標(biāo)項(xiàng)目可使用常規(guī)統(tǒng)計(jì)表，針對(duì)監(jiān)測指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)，最好一對(duì)一的針對(duì)不合格控制指標(biāo)來設(shè)

6、計(jì)，使得監(jiān)測更加精確。用于收集、采集數(shù)據(jù)。一、何謂查檢表1. 為收集某期間的數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)或語言)而事先設(shè)計(jì)的圖。2. 能在同一張表上以簡單的方式作連續(xù)記錄的圖表。3. 可以很容易地把握整體的狀況的圖表。二、查檢表的用途 1.有效解決問題依據(jù)事實(shí)收集資料查檢表。 2.避免觀察與分析同時(shí)進(jìn)行的管理方式。 例：瞎子摸象 3.以記錄代替記憶使觀察深入。 4.收集數(shù)據(jù)時(shí)，避免滲入情緒文字等不具體因素。三、查檢表的分類一般型：分類項(xiàng)目有原因別、設(shè)備別、不良項(xiàng)目別、人員別、缺點(diǎn)別等。范例：不良項(xiàng)目日期合計(jì)1234567體溫單首評(píng)單護(hù)理記錄單評(píng)估單醫(yī)囑單合計(jì)檢查數(shù)不良率三.查檢表的分類（續(xù)）2. 位置別型：刮傷

7、 ：油污 ：孔洞 三.查檢表的分類（續(xù)）3.點(diǎn)檢用查件表順序點(diǎn)檢項(xiàng)目結(jié) 果1234 四、查檢表設(shè)計(jì)步驟步驟1. 明確目的：了解問題?已做了要因解析?已選出假設(shè)的主要要因？目的明確，則可決定數(shù)據(jù)收集的對(duì)象范圍，以利解析及解釋。步驟2. 決定層別的角度：依那一種層次來區(qū)分，如不良品別，機(jī)種別，或班次別，物品別等，有時(shí)不可混用。步驟3. 決定查檢項(xiàng)目：再選用相關(guān)的主要要因作為查檢項(xiàng)目。步驟4.決定查檢表的格式：依查檢表分類，選出最合用的查檢表，一般型是最常用到的。四、查檢表設(shè)計(jì)步驟（續(xù)）步驟5.決定數(shù)據(jù)記錄方式：用正字步驟6.決定數(shù)據(jù)收集方式：用5W1H明確下列事項(xiàng)： 收集人員： 誰去收集 檢查的地

8、方：檢查何處 檢查方式：抽驗(yàn)或全檢 收集數(shù)據(jù)之期間、周期、時(shí)間：多久一次 測定、檢查判定方法： 用什么方法或量具 如何抽樣及樣本個(gè)數(shù)：如氣體，粉體如何抽樣五.設(shè)計(jì)查檢表應(yīng)注意事項(xiàng) 設(shè)計(jì)時(shí)查檢項(xiàng)目之用詞和方式盡量簡要具體明確， 最后加其它項(xiàng)列入。 設(shè)計(jì)時(shí)能參照多數(shù)人意見，并讓使用人共同參與。 設(shè)計(jì)時(shí)盡量考慮多角度層別。已有要因分析圖者， 一定要參考使用。 盡量以簡單符號(hào)數(shù)字等填寫，使能正確迅速記錄。 數(shù)據(jù)履歷要清楚并考慮數(shù)據(jù)可靠性。 人員教育訓(xùn)練。五.設(shè)計(jì)查檢表應(yīng)注意事項(xiàng)（續(xù)）7. 對(duì)原因別分類，若數(shù)據(jù)不易歸類應(yīng)改用現(xiàn)象來查檢。如放置不當(dāng)，不易收集資料，改為放置不當(dāng)造成破損（破損數(shù)）轉(zhuǎn)化成現(xiàn)象。

9、8. 整理統(tǒng)計(jì)、歸檔（所需資料情報(bào)字段化）。9. 對(duì)歸類、判定等有猶疑時(shí)，勿自行亂猜。10. 查檢表在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)不適需檢討修正。如數(shù)字大部分都在其它欄排列圖排列圖（Pareto chart)譯名也叫柏拉圖、帕累托圖，是為尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，用從高到低的順序排列成矩形，表示各原因出現(xiàn)頻率高低的一種圖表。帕累托原理 又稱80，20法則，是帕累托發(fā)現(xiàn)的。他對(duì)當(dāng)時(shí)的社會(huì)財(cái)富分配問題進(jìn)行深人研究后發(fā)現(xiàn)，財(cái)富的絕大部分集中在少數(shù)人手中，他把這些人稱為“極其重要的少數(shù)”。其余的人處在貧困之中，他把這些人稱為“不重要的多數(shù)”。社會(huì)財(cái)富的80掌握在20的人手中，只要知道這20的人的行動(dòng)，就可以掌握社會(huì)總

10、行動(dòng)的80%。即從20的已知變量中，可推知另外80的結(jié)果。排列圖反映了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的觀點(diǎn)。在影響質(zhì)量的因素中，少數(shù)一些關(guān)鍵問題重復(fù)發(fā)生，成為管理者迫切需要解決的問題。排列圖就是尋找少數(shù)關(guān)鍵因素的方法。柏拉圖的用途 把握重要要因或問題重點(diǎn)的有效工具以收事半功倍效果。 了解各項(xiàng)目對(duì)問題的影響度占多少。 可明確重點(diǎn)改善項(xiàng)目是什么，大小順序的內(nèi)容是什么，占大多數(shù)的項(xiàng)目又是什么。 訂定改善目標(biāo)的參考。 可發(fā)掘現(xiàn)場之重要問題點(diǎn)。序號(hào)項(xiàng)目不良次數(shù)107次百分比%累計(jì)百分比%A經(jīng)驗(yàn)用藥3532.732.7B超天數(shù)使用2725.257.9C超劑量使用2422.480.4D不規(guī)范聯(lián)合應(yīng)用87.587

11、.9E越級(jí)使用65.693.5F患者要求43.797.2其他其他原因32.8100XX 月抗菌藥物使用不合理情況統(tǒng)計(jì)表 用Excel表繪制出柏拉圖排列圖繪制的步驟：收集一定時(shí)期的質(zhì)量數(shù)據(jù)。把收集的數(shù)據(jù)按原因分層，并計(jì)算各種原因重復(fù)發(fā)生的次數(shù)，即頻數(shù)。計(jì)算不同原因發(fā)生頻率的占比和累計(jì)頻率占比，做整理表。繪制排列圖。尋找少數(shù)關(guān)鍵因素，采取措施。四.制作柏拉圖的注意事項(xiàng) 橫軸依大小順序排列，其它項(xiàng)最末位； 橫軸各柱形距離要相同； 縱軸的最高尺度應(yīng)含蓋合計(jì)數(shù)且隔距應(yīng)一致； 累積折線依正確畫法； 拍拉圖需標(biāo)示累積影響度； 勿將兩個(gè)以上角度混雜一起分類； 如能以金額表示更佳； 一般把影響度高之項(xiàng)目標(biāo)示出(

12、累積影響度占70-80%之項(xiàng)目) ； 柏拉圖A項(xiàng)若難采取措施，則從B項(xiàng)開始，順位雖低，但易改善，亦可采取措施特性要因圖一. 何謂特性要因圖? 是結(jié)果(特性)與原因間的一種關(guān)系圖1)明確結(jié)果(特性)與原因的圖表2)(要因)間關(guān)系的圖表3)系統(tǒng)化表示的圖表4)使人一目了然 因狀似魚骨，又稱魚骨圖 為石川馨教授提出之方法，也稱石川圖 防止落入思考障礙，是解決問題的好工具思考障礙：例如1) 容易自我限制-思考容易陷入小圈圈中2) 想原因與想對(duì)策混雜3) 思考與記憶互相干擾4) 因無系統(tǒng)化而不能專注 聯(lián)想力互動(dòng)以激發(fā)想象，快速有效 深入掌握問題的因果關(guān)系，徹底的分析原因 互相討論，大家對(duì)問題原因的看法趨

13、向一致 可以累積經(jīng)驗(yàn)，成為修護(hù)手冊的基礎(chǔ)二、為何要用特性要因圖？三. 繪制特性要因圖的5步驟步驟1.明確問題(特性)明確問題(特性)做為魚頭，上面如加”為何”更容易思考。步驟2.記上背骨 由左向右劃一粗的箭號(hào)并于右側(cè)寫評(píng)價(jià)特性后圍以， 特性寫法：用問句方式較好，加上為何在特性前。如：為何不良品產(chǎn)出高？特性背 骨三. 繪制特性要因圖的5步驟（續(xù)）步驟3.記上大骨(大要因) 大骨個(gè)數(shù)以4-8較適當(dāng)，通常以5M1E(人員、設(shè)備、材料、方法、量測、環(huán)境)來分類。 大要因以圈起來，并加上箭號(hào)到背骨、大骨與背骨相交一般取60較適當(dāng)。 為避免要因遺漏，可加其它項(xiàng)。大要因60大骨三. 繪制特性要因圖的5步驟（

14、續(xù)）步驟4.各大骨依序記入中骨、小骨 反復(fù)“為何 ? 為何? 為何?”追至較具體之小要因。 應(yīng)用腦力激蕩術(shù)(Brain Storming)小骨小要因中要因60三. 繪制特性要因圖的5步驟（續(xù)）步驟5.挑出影響目前問題較大的要因?yàn)橹饕?紅筆圈選) 全員參與圈選 4-6項(xiàng)為宜 整理并記錄必要事項(xiàng) 如做驗(yàn)證則更佳四. 繪制特性要因圖應(yīng)注意事項(xiàng) 集合全員知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，讓有關(guān)人員（如前后制程人員、技術(shù)人員等）能真心誠意參與說真話者。 思考重點(diǎn)放在”為什么”而不是”如何解決” 小要因若是無法采取對(duì)策，須再深入 （發(fā)生在對(duì)策時(shí)） 若恐怕要因遺漏，可于隔幾天后再進(jìn)行一次(應(yīng)用潛意識(shí)活動(dòng))，或張貼請大家填入 若

15、以5M1E分類方式繪制不理想時(shí)，可考慮以工程(流程)別繪制 要因的表示要具體、簡潔 特性若可細(xì)分時(shí)，最好細(xì)分，再分別繪制特性要因圖五、特性要因圖之應(yīng)用 改善解析用 追查異常原因 如客戶退貨時(shí)用 檢討作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 累積經(jīng)驗(yàn)，成為修護(hù)手冊的基礎(chǔ) 教育訓(xùn)練及經(jīng)驗(yàn)之交流 分類法（分層法） 分層法是按照一定的類別，把記錄收集到的數(shù)據(jù)加以分類整理的一種方法。 分層法無固定表格可以使用分層的推移圖列表分層以及直方圖等等。常用的分類法有：按不同時(shí)間、不同班次分類；按不同工作人員分類，如按不同醫(yī)生、不同級(jí)別分類；按使用設(shè)備分類；按不同診療操作程序分類；按原材料分類；按不同的服務(wù)對(duì)象分類等。分層分層法法運(yùn)運(yùn)用用：1、

16、推移圖（按時(shí)間分類）%3.02.52.01.51.00.5校正前校正后（儀器校正前后不合格率總推移分層） XX制劑室為三班輪班制，上周三班所生產(chǎn)的制劑均為同一產(chǎn)品，結(jié)果為： A班 B班 C班 產(chǎn)量（件）10000 105009800 不合格率（%） 0.3 0.4 0.2 以班別來加以統(tǒng)計(jì)，可得知各班組的產(chǎn)量及不良率狀況，以便于有依據(jù)地采取措施。2、列表分層法（按不同班次分類）3、直方圖分層法（按不同手術(shù)時(shí)間分類）直方圖 直方圖依據(jù)的理論基礎(chǔ)是正態(tài)分布原理。判斷直方圖是否近似正態(tài)分布，分析質(zhì)量問題是否有系統(tǒng)性因素影響，就是直方圖的意義?，F(xiàn)場工作人員經(jīng)常要面對(duì)一大堆的數(shù)據(jù), 這些數(shù)據(jù)非常的多.

17、它們到底可以提供我們什么情報(bào)呢? 用直方圖將數(shù)據(jù)加以整理,制程能力及品質(zhì)散布的狀態(tài)即呈現(xiàn)在眼前。 控制圖 控制圖（管理圖）是美國貝爾電話實(shí)驗(yàn)室休哈特博士（W. A. Shewhart )于1924年提出來的。該圖在質(zhì)量控制中應(yīng)用廣泛，效果明顯。控制圖是把數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)原理應(yīng)用于質(zhì)量管理，反映醫(yī)療過程中質(zhì)量的中心趨勢與離散的變化，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)超限的異常狀態(tài)，從而起到質(zhì)量控制作用?？刂茍D分類 (1)單值控制圖（x圖）。 (2)平均值控制圖（x圖）。平均值控制圖優(yōu)于單值控制圖，適用于符合正態(tài)分布的數(shù)據(jù)資料。 (3)中位數(shù)控制圖（m)。適用于偏態(tài)分布資料。 (4）離散指標(biāo)控制圖。如極差控制圖、標(biāo)準(zhǔn)偏差控制圖。 (5)單值、平均值一范圍控制圖?？刂茍D的判讀超出控制界限的點(diǎn)：出現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)點(diǎn)超出任何一個(gè)控制界限是該點(diǎn)處于失控狀態(tài)的主要證據(jù)。UCLCLLCL異常異常有下列現(xiàn)象之一即表明過程已改變連續(xù)7點(diǎn)位于平均值的一側(cè)。連續(xù)7點(diǎn)上升(后點(diǎn)等于或大于前點(diǎn))或下降。 UCLCLLCL制作控制圖的目的是為了使過程處于“控制狀態(tài)”，控制狀態(tài)即穩(wěn)定狀態(tài), 指過程僅受偶然因素的影響, 質(zhì)量特性的分布基本上不隨時(shí)間而變化的狀態(tài)， 反之, 則為非控制狀態(tài)或異常狀態(tài)?？刂茽顟B(tài)的標(biāo)準(zhǔn)可歸納為二