《企業(yè)員工心理輔導(dǎo)技巧》(學(xué)員版)

1、企業(yè)員工心理輔導(dǎo)技巧心理學(xué)博士：于際敬 正心明道公司主要內(nèi)容一、企業(yè)員工心理援助（EAP ）概要二、職業(yè) 壓力管理三、員工心理輔導(dǎo)核心技巧四、溝通沖突管理五、企業(yè)心理 危機(jī)干預(yù)的原則與技巧六、常見(jiàn)心理危機(jī)事件及處理方法七、常見(jiàn)精 神和心理疾病的處理方法八、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答第一單元：企業(yè)員工心理援助 （EAP ）概要一、EAP的由來(lái)EAP的定義員工幫助是企業(yè)可以利用 的資源，它通過(guò)核心技術(shù)，預(yù)防、識(shí)別和解決個(gè)人及生產(chǎn)率問(wèn)題，增 強(qiáng)員工和工作場(chǎng)所的有效性。 國(guó)際員工幫助計(jì)劃協(xié)會(huì)2003.6健 康的定義健康健康是指生理、心理及社會(huì)適應(yīng)三個(gè)方面全部良好的一 種狀況，而不僅僅是指沒(méi)有生病或者體質(zhì)健壯。亞健康心理

2、健康二、 企業(yè)員工心理輔導(dǎo)流程三、企業(yè) EAP實(shí)施的四大常見(jiàn)模式1、外包 2、半外包3、內(nèi)部資源4、“點(diǎn)單”服務(wù)四、EAP價(jià)值的延伸管理 心理學(xué)80后管理同理心溝通第二單元：職業(yè)壓力管理案例美國(guó) 芝加哥國(guó)際機(jī)場(chǎng)擔(dān)任指揮工作的94人中，只有兩人干了十年以上; 他們中三分之二的指揮官得了胃潰瘍；已有 35人因病永久離職，許 多人還在接受心理治療。85%的意外事件都是應(yīng)激造成的！ 一、解讀 壓力：壓力與績(jī)效二、壓力管理原則開(kāi)源節(jié)流節(jié)源開(kāi)流如何減肥？給 壓力減肥？壓力管理三階段：節(jié)源（口腔）：壓力源（減法）處理（胃 腸）:減壓方法（消化）開(kāi)流（肛門）：疏泄通道（加法）三、壓力管 理方法個(gè)人節(jié)源：減少壓

3、力源小組討論：尋找你的負(fù)性應(yīng)激源（1 ） 巨石（暴食）應(yīng)激的巨石學(xué)說(shuō)不經(jīng)常影響巨大（2 ）細(xì)砂（零食）應(yīng) 激的細(xì)砂學(xué)說(shuō)經(jīng)常的小煩惱累積作用（3）調(diào)節(jié)控制點(diǎn)控制權(quán)的差異 實(shí)驗(yàn)：兩組被試，共同的內(nèi)容是噪音一組告之可以隨時(shí)將噪音關(guān)掉另 一組則沒(méi)有這種控制權(quán)結(jié)果：有控制權(quán)的壓力小找出你可以調(diào)控的壓 力源個(gè)人壓力管理：案例介紹小吳，男，30歲，原是一家工廠的技 術(shù)員，2005年開(kāi)始利用業(yè)余時(shí)間炒股，不知為什么進(jìn)入股市竟然如 魚(yú)得水，前幾年業(yè)績(jī)不錯(cuò)。但進(jìn)入了 2007年，他的好運(yùn)似乎沒(méi)有了, 做了幾個(gè)挺看好的股票都賠了。遭遇這次熊市，他情急之下急拋手中 全部股票。這次“割肉”不僅把自己多年積蓄賠光，還欠別

4、人十幾萬(wàn) 元債。在工作上，因?yàn)榍岸螘r(shí)間他把精力全放在了股票上，自己的技 術(shù)被一批年輕的同胞超越，上級(jí)給他的任務(wù)讓他很吃不消。家里父親 患了糖尿病，每個(gè)月的醫(yī)藥費(fèi)本來(lái)就已經(jīng)夠嗆了， 現(xiàn)在的炒股失敗讓 他雪上加霜。他的情緒很低落，十幾天沒(méi)回家，也沒(méi)去上班，后來(lái)同 事在公司的庫(kù)房發(fā)現(xiàn)了他。他覺(jué)得無(wú)法面對(duì)自己的親人和朋友，他說(shuō): 自己對(duì)他們很內(nèi)疚，由于自己的無(wú)能，把他們的錢賠光。組織癥狀心 理學(xué)家提醒領(lǐng)導(dǎo)者要特別警惕以下現(xiàn)象：自己周圍的人和下級(jí)都唯唯 喏喏過(guò)分強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)合作，將意見(jiàn)分歧視為不忠誠(chéng)一遇不同意見(jiàn)和分歧 就堅(jiān)決壓制，平息下去粉飾嚴(yán)重的分歧以維護(hù)表面上的和諧與合作對(duì) 分歧采取模棱兩可的解決辦法，

5、聽(tīng)任雙方對(duì)決定作不同的解釋有意制 造和擴(kuò)大矛盾，以削弱別人抬高自己組織減壓的三個(gè)階段初級(jí)找根源 -解決應(yīng)激源問(wèn)題工作流程管理風(fēng)格二級(jí)提高員工應(yīng)對(duì)能力培訓(xùn)放 松及減壓技巧三級(jí)個(gè)體治療為主組織-案例分析新華人壽10周年籌 備慶典中，大家齊心協(xié)力，加班，但是士氣很高，結(jié)束后卻士氣大降。 處理：減壓方法漸近式放松術(shù)簡(jiǎn)易放松術(shù)多做伸懶腰動(dòng)作金雞獨(dú)立健 康測(cè)試健身法情緒快速平復(fù)法開(kāi)流： 主動(dòng)疏泄，建立減壓通道分享人 生自由基能量（亂流）：想不通、郁悶、壓抑未被釋放的情緒是毒素 減壓通道：釋放亂流能量你的渲泄途徑是 兩性處 理壓力的不同重塑減壓通道: 第三單元：?jiǎn)T工心 理輔導(dǎo)核心技巧一、傾聽(tīng)問(wèn)詢作用：關(guān)注員

6、工了解真相鼓勵(lì)說(shuō)話困惑, 釋放能力傾聽(tīng)技術(shù)練習(xí)現(xiàn)狀-問(wèn)題-需求二、同理共情理解的力量, 注重感性不做理性的分析和判斷情緒是不講道理的同理心練習(xí)空椅 子技術(shù)陳述-反饋情感三、合理宣泄學(xué)會(huì)情緒表達(dá)通過(guò)讓其行動(dòng)釋 放負(fù)性能力四、指導(dǎo)支持經(jīng)理人通過(guò)實(shí)際行動(dòng)提供相關(guān)資源支持員工 第四單元：溝通沖突管理沖突分類及應(yīng)對(duì)原則與上級(jí)沖突： 說(shuō)理和動(dòng) 情方式，否則放棄，服從與下級(jí)沖突：工作沖突要堅(jiān)持；非工作沖突 可以妥協(xié)、退讓與同級(jí)沖突：各自退讓求調(diào)和態(tài)度與行為評(píng)價(jià)他人看 重態(tài)度評(píng)價(jià)自己看重行為一、如何說(shuō)出和員工意見(jiàn)不同的觀點(diǎn)? 一線主管如何在第一時(shí)間處理 2、HR應(yīng)如何處理解決步驟：?jiǎn)T工接 受你的觀點(diǎn)的挑戰(zhàn)是什

7、么？員工堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的理由是什么？客觀 事實(shí)和行為是什么？二、如何協(xié)調(diào)員工與上級(jí)之間的矛盾？上級(jí)管理 者和HR案例介紹：山東某工廠一技術(shù)工人王某因?yàn)楣ぷ魃系氖韬龊?失誤，造成了生產(chǎn)計(jì)劃不能按期完成，直接影響到了產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度, 給工廠造成了嚴(yán)重?fù)p失，王某的上級(jí)主管對(duì)這件事情進(jìn)行了分析， 并 對(duì)王某進(jìn)行了紀(jì)律處分并且扣發(fā)工資，王某在收到處分后，很是氣憤, 沖入車間，威脅該主管說(shuō)：“我要?dú)⒘四悖⒘四?！否則就自殺”。案 例介紹湖北省某企業(yè)有一員工在與領(lǐng)班就工作發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后，在走廊里 面捶胸頓足大聲叫喊宣泄心中不滿， 言語(yǔ)中出現(xiàn)臟字，領(lǐng)班無(wú)法忍受 便與其爭(zhēng)執(zhí)。在公司對(duì)她進(jìn)行處理時(shí)，此員工極其不服，哭喊著

8、并給 家屬打電話并說(shuō)不舒服，被人欺負(fù)等等。在深入溝通時(shí)始終認(rèn)為自己 并沒(méi)有錯(cuò)，是主管小題大做，故意刁難自己，感覺(jué)自己很委屈難過(guò), 沒(méi)人理解，并且一直處于痛苦中同事和領(lǐng)導(dǎo)給予安慰也不起作用。1、 對(duì)沉默的員工的溝通策略案例介紹小王是某軟件公司普通員工，性格 內(nèi)向，有些固執(zhí)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，平時(shí)話語(yǔ)不多，與同事關(guān)系一般, 有什么不開(kāi)心的事也愿意自己一個(gè)人承受著， 即使心中有什么不滿也 一個(gè)人默默承受著。最近公司正在緊急研發(fā)一個(gè)新項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)要求員 工加班，一天晚上小王正在加班時(shí)，遭到同事小趙的惡作劇，這時(shí)小 王突然從椅子上跳起來(lái)，怒視著小趙，還沒(méi)等大家反應(yīng)過(guò)來(lái)，小王的 拳頭已向小趙揮去，小趙沒(méi)有來(lái)得及

9、躲閃，摔倒在地同事對(duì)于小 王突然的舉動(dòng)都表示無(wú)法理解事后，小王每天上班都悶悶不樂(lè)、 沉默不語(yǔ)。領(lǐng)導(dǎo)找小王談話，他對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“沒(méi)事”然后就一言不發(fā), 同事和他說(shuō)話也不理會(huì)，大家都拿他沒(méi)辦法。2、對(duì)亢奮員工的溝通 策略案例介紹：情緒激動(dòng)的員工某集團(tuán)的員工張某無(wú)論在生活還是在 工作上積極努力的人，積極參與公司舉辦的每項(xiàng)活動(dòng)。但是最近張某 性情大變，經(jīng)過(guò)張某的父母介紹張某在家中的變化也很大， 脾氣變的 暴躁了，不愿意同父母交流了，往往因?yàn)橐患∈乱矔?huì)和父母頂幾句 嘴，孩子稍有不對(duì)的地方便嚴(yán)加訓(xùn)斥。在單位經(jīng)常頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，時(shí) 常和同事因?yàn)樾∈鲁臣?，有時(shí)候還有身體上的沖突，領(lǐng)導(dǎo)給他打電話 從來(lái)不接，領(lǐng)導(dǎo)想

10、和他溝通他卻反問(wèn)：“公司哪條規(guī)定說(shuō)我必須聽(tīng)你 說(shuō)話？” 3、與漠不在乎的員工的溝通策略不在乎什么？那他在乎什 么？ 4、自我中心的主管案例介紹：廣州某企業(yè)一部門主管，對(duì)公司 兢兢業(yè)業(yè)，但是總以自我為中心，感覺(jué)自己總是勝過(guò)其他部門主管, 在合作過(guò)程中很自我，做事情完全按照自己的想法和套路，因此多次 發(fā)生矛盾引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)下屬也是呼來(lái)喚去，弄得下屬也是忍氣吞聲; 有時(shí)候?qū)ι霞?jí)主管的建議也不服氣， 認(rèn)為自己處處為公司考慮，自己 做的沒(méi)有錯(cuò)。甚至對(duì)其上級(jí)說(shuō)：“我所做的一切都是為了公司著想, 你們還埋怨我，要不你們就辭退我，我不干了”等等?；氐郊依?，也 是牢騷滿腹，認(rèn)為妻子也不理解他，因此家庭氣氛也變的緊

11、張。自己 因此感覺(jué)很委屈80后第五單元：企業(yè)心理危機(jī)干預(yù)的原則與技 巧一、什么是危機(jī)干預(yù)？危機(jī)：突發(fā)事件，地震、空難、車禍等，人 所處的緊急狀態(tài)。（危機(jī)二危險(xiǎn)+機(jī)遇）危機(jī)的特點(diǎn)：突發(fā)事件或重 大生活逆境無(wú)法回避又無(wú)力應(yīng)付當(dāng)事人心理受巨大沖擊危機(jī)干預(yù): 個(gè)中短程的幫助過(guò)程，是對(duì)于困境或遭遇挫折的人予以關(guān)懷和幫助的 一種方式。有時(shí)也稱為情緒危機(jī)。二、危機(jī)處理原則和步驟危機(jī)干預(yù) 原則：危機(jī)干預(yù)應(yīng)做到防患于未然危機(jī)干預(yù)應(yīng)該作為一個(gè)系統(tǒng)工程危 機(jī)干預(yù)步驟1、確定問(wèn)題2、保證當(dāng)事人安全3、提高支持（心理 支持）幫他發(fā)現(xiàn)他的心理支持系統(tǒng) 4、解決問(wèn)題的計(jì)劃三、危機(jī)干 預(yù)的基本技術(shù)溝通和建立良好關(guān)系的技術(shù)：

12、獲得信任支持技術(shù)：穩(wěn)定 情緒干預(yù)技術(shù)：?jiǎn)栴}解決，促進(jìn)行動(dòng)等第六單元：常見(jiàn)心理危機(jī)事件 的處理方法一、自殺危機(jī)的心理干預(yù)在中國(guó)自殺是人口的第5位死 因，15-34歲人群的首要死因。30萬(wàn)200萬(wàn)普通人群自殺者的心理 6、 特點(diǎn)：1、缺乏決斷力，遇事猶豫不決，沒(méi)有主見(jiàn) 2、社會(huì)交往能 力差3、缺乏理性的生活態(tài)度，認(rèn)識(shí)問(wèn)題傾向于過(guò)度概括化、非此 即彼、以偏概全。4、傾向于夸大負(fù)性事件的危害性，傾向于自暴自 棄和自我貶低5、過(guò)分追求絕對(duì)化、肯定化，不能忍受不確定性 適應(yīng)能力差，應(yīng)付困難的技巧和能力較差 7、行為具有沖動(dòng)性8、 人格不成熟，情緒不穩(wěn)定，神經(jīng)質(zhì)自殺意念：有尋死的愿望，但沒(méi)有 采取任何實(shí)際行

13、動(dòng)；自殺未遂：采取了有意毀滅自我的行動(dòng)，但并未 導(dǎo)致死亡；自殺死亡：采取有意毀滅自我的行為，并導(dǎo)致死亡。自殺 先兆1、以前有過(guò)自殺未遂2、說(shuō)過(guò)要自殺3、將自己珍貴的東西送 人4、收集與自殺有關(guān)的資料并與人探討 5、最近周圍有人自殺，尤 其是朋友或家人死亡或自殺6、流露出絕望、無(wú)助以及對(duì)自己或這個(gè) 世界感到氣憤7、將死亡或抑郁作為談話、寫作、閱讀內(nèi)容或藝術(shù)作 品的主題8向人說(shuō)過(guò)如果他（她）走了，不要 想念他（她）二、暴力傷人或殺人威脅的 處理方法建立信任關(guān)系與影響力宣泄問(wèn)題解決策略行為評(píng)估與預(yù)測(cè) 指導(dǎo)工作組織和警方的介人三、突發(fā)事件的處理方法（包括工傷事故） 案例介紹2002年5.7大連空難，1

14、12人不幸遇難，其中西安楊森公 司的三名女性員工身列其中。她們都是 MBA在公司里有著良好的人 際關(guān)系。這個(gè)令人震驚的消息傳來(lái)，西安楊森制藥公司的上上下下頓 時(shí)驚慌失措，悲痛不已。他們無(wú)法接受這個(gè)事實(shí)，無(wú)法接受昔日的同 事就這樣的離去。大部分員工的情緒反應(yīng)很激烈表現(xiàn)出痛苦、煩躁、 憂郁、緊張、焦慮、恐懼、有的員工甚至從此開(kāi)始恐懼飛機(jī)、恐懼出 行，無(wú)法正常工作。這個(gè)事件的發(fā)生給公司領(lǐng)導(dǎo)層和員工帶來(lái)了嚴(yán)重 的影響。四、哀傷輔導(dǎo)定義：是協(xié)助人們?cè)诤侠頃r(shí)間內(nèi)，引發(fā)正常的 悲傷，并健康地完成悲傷任務(wù)，以增進(jìn)重新開(kāi)始正常生活的能力。其 終極目標(biāo)是協(xié)助生者處理與逝者之間因?yàn)槭涠l(fā)的各種情緒困 擾并完成未

15、竟事務(wù)。四個(gè)特定目標(biāo)：（1）增加失落的現(xiàn)實(shí)感。（2）協(xié) 助當(dāng)事人處理已表達(dá)的或潛在的情感。（3）協(xié)助當(dāng)事人克服失落后再 適應(yīng)過(guò)出師表 兩漢：諸葛亮 先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。 宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。 侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。 能”是以眾議舉寵為督: 將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣, 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之