酒店細(xì)節(jié)服務(wù)與案例分析ppt課件

1、細(xì)節(jié)是什么？ 細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，由于我們?nèi)粘４罅康娜蝿?wù)就是這些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的反復(fù)。什么是細(xì)節(jié)效力什么是細(xì)節(jié)效力? ?n 凡是讓賓客打動的效力，往往是效力人員注重并提供了細(xì)節(jié)的效力。 n 在效力行業(yè)中，想要讓賓客認(rèn)可我們的效力、做到優(yōu)質(zhì)效力，必不可少的、也是我們最容易忽略的就是細(xì)節(jié)效力。 n 其實(shí)，客賓的詳細(xì)需求從外表上看來，雖然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細(xì)究起來，其實(shí)要求并不高，也很簡單：一個溫馨的笑容，或是一聲親切的問候，一個關(guān)切的動作，一番誠實(shí)的負(fù)疚這些往往會勝過美麗的許愿千百倍。 n 出門在外，有許多賓客特別是回頭客并不很在乎酒店華美堂皇的裝修和墻上貼

2、著怎樣動人的詞句，賓客在乎的是我們?nèi)绾螌Υ覀兊男Яδ芊袷芩麣g迎，甚至使他打動。從提高親和力的角度來說，有時哪怕是噓寒問暖的幾句客套話，都會充分地表達(dá)出效力的宏大魅力！ n 緊緊抓住“細(xì)節(jié)，充分展現(xiàn)效力的魅力，一定能加強(qiáng)酒店的競爭力！細(xì)節(jié)決議成敗細(xì)節(jié)決議成敗效力應(yīng)注重細(xì)節(jié)效力應(yīng)注重細(xì)節(jié) 效力是運(yùn)營者永久的話題，效力的范圍也在不斷擴(kuò)展，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的效力方式細(xì)節(jié)效力，以完善的細(xì)節(jié)來博得顧客也越來越受運(yùn)營者們青睞。能關(guān)注效力細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)效力，就一定能提高效力質(zhì)量，提高客戶稱心度。“ 泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；泰山不拒細(xì)壤，故能成其高； 江海不擇細(xì)流，故能就其深。江海不擇細(xì)流，故能

3、就其深。 細(xì)節(jié)出口碑細(xì)節(jié)出真情細(xì)節(jié)出效益細(xì)節(jié)效力是賓客的需求細(xì)節(jié)效力是賓客的需求 住在酒店有一位非常有氣質(zhì)的女士，同時，也是酒店住在酒店有一位非常有氣質(zhì)的女士，同時，也是酒店業(yè)的行家。她剛?cè)胱【频陼r，就給房務(wù)部提出了業(yè)的行家。她剛?cè)胱【频陼r，就給房務(wù)部提出了6060多條的多條的意見、建議及要求。根據(jù)客人的習(xí)慣和要求，房務(wù)部特別意見、建議及要求。根據(jù)客人的習(xí)慣和要求，房務(wù)部特別安排了房務(wù)員孫秋芬小姐擔(dān)任該房間的清理效力任務(wù)。小安排了房務(wù)員孫秋芬小姐擔(dān)任該房間的清理效力任務(wù)。小孫不負(fù)眾望，像對待本人的親人一樣來照顧客人。一天，孫不負(fù)眾望，像對待本人的親人一樣來照顧客人。一天，小孫在清理房間時，發(fā)現(xiàn)

4、客人將一件穿過的衣服放在衛(wèi)生小孫在清理房間時，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您天天見您任務(wù)很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里?？腿嘶貋砗?，任務(wù)很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里?？腿嘶貋砗?，看到這一切，非常贊賞，放下看到這一切，非常贊賞，放下1010元錢，并留言元錢，并留言“請收下我請收下我的謝意。小孫沒有收錢，只是附紙條說的謝意。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝請您留不用謝請您留意休憩意休憩客人再次被打動，留言講：客人再次被打動，留言講：“從他身上，我從他身上，我看到了看到了東方東方的效力魅力，來濰坊，還住的

5、效力魅力，來濰坊，還住東方東方。就這樣，也正是這就這樣，也正是這“此時無聲勝有聲的細(xì)節(jié)效力，為酒此時無聲勝有聲的細(xì)節(jié)效力，為酒店又留下了一個個忠實(shí)的客人。店又留下了一個個忠實(shí)的客人。 案例一:無聲的交流 今年4月19日，正值濰坊風(fēng)箏盛會，四海賓朋云集濰坊。在這大好時機(jī)下，“東方也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了“東方桑拿。面對如此多的客人，“東方桑拿真有點(diǎn)應(yīng)接不暇，效力員疾走如飛，技師們忙得連軸轉(zhuǎn)，但效力上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時享遭到效力，而找到于會亮主管贊揚(yáng)。此時，于主管也正忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但他多方協(xié)調(diào)處置，陸續(xù)派技師前去效力，并且誠實(shí)地對客人講：

6、“今天，由于我任務(wù)失誤，沒有按我們的承諾，在規(guī)定的時間內(nèi)為您提供效力，所以今天您一切的消費(fèi)由我個人承當(dāng)。隨后，于主管又對收銀做了細(xì)致的安排交待?？腿讼M(fèi)終了回房間后，打到桑拿部，讓效力員一定拿賬單去結(jié)賬。這時，于主管來到客人房間，客人開門就講：“小于，今天就沖他如此用心任務(wù)，如此誠信，如此敢承當(dāng)責(zé)任，今天的賬我一定要結(jié)。并且，不掛賬，不打折，否那么，我于心不忍?？腿苏f完，將近500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為“東方桑拿的忠實(shí)客戶。 案例二:這賬我來付 夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參與一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但由于客房里的小梳子非常

7、的不隨手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的形狀。在沒方法情況下，她打到客房中心問：“他們有沒有多齒的梳子？客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想方法，找到后立刻給您送到房間里。放下后，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)絡(luò)，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打到客房中心致謝。 第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的任務(wù)記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需求多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品效力中應(yīng)添加這種梳子，以方便客人，或者客房內(nèi)添加電吹風(fēng)后，客人本人吹頭發(fā)較多的需求變化。 陳經(jīng)理看后，指示：好

8、建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供應(yīng)需求的客人運(yùn)用。并與飯店采購部門聯(lián)絡(luò)，尋覓廠家設(shè)計(jì)一種可以充任客用品的價(jià)錢低廉的小小的多齒梳子。 案例三案例三: :有沒有多齒的梳子？有沒有多齒的梳子？ 五一黃金周期間，在入住客人激增的情況下，桃源賓館堅(jiān)持質(zhì)量規(guī)范不降低，一直把客人當(dāng)親人，以親情效力和細(xì)節(jié)效力打動游客。 5月2日晚，一位來自天津的客人來到餐廳點(diǎn)菜，當(dāng)效力員得知他們一家八口中還有位腿腳不便的老太太不能來餐廳用餐，便自動通知客人可以提供送餐效力，而這位客人提出不想讓老人一個人單獨(dú)用餐。于是餐廳效力員便按客人要求在老人入住的客房中擺起餐臺，在人手緊的情況下，還特別指

9、派一名素質(zhì)好的效力員專門為這一家人效力。使其一家八口人在賓館享用桃源美味的同時感受聚會的歡樂?？腿擞猛瓴秃笮ЯT收臺時，老太太握著效力員的手說：“他們的效力太好了，讓我覺得就像家里一樣。 5月4日晚，來自大連的一家三口入住桃源，能夠是長時間的車旅勞頓和水土不服，他們才兩歲的小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間的地毯、衛(wèi)生間的便器搞得四處都是污跡?？头坎啃ЯT發(fā)現(xiàn)這一情況后，不動聲色地把他們的房間進(jìn)展了重新整理，并為他們改換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清理終了之后，還隨手把客人及小孩的臟衣服拿到效力中心去洗滌、熨干。當(dāng)他們把衣服送到房間去時，把客人打動得說不出話來了。第二天，客人一早匆匆離館時在留言本上

10、寫道：“細(xì)小之事表達(dá)了效力的優(yōu)質(zhì)，謝謝！大連游客：李平俞4/5。案例四:細(xì)節(jié)效力打動游客 從察看中得到信息從察看中得到信息從細(xì)節(jié)中完善效力從細(xì)節(jié)中完善效力 管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是酒店管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是酒店管理程度的表達(dá)。管理程度的表達(dá)。 同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結(jié)論，對細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想認(rèn)識和管理者的察看力、洞察力和分析問題的才干。因此，轉(zhuǎn)變觀念才干留意到細(xì)節(jié)，才干經(jīng)過細(xì)節(jié)把握全局。1 1、細(xì)節(jié)效力取決于觀念的改動、細(xì)節(jié)效力取決于觀念的改動 效力質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)任務(wù)的程度，只需將效力的細(xì)節(jié)做到位，客人才干覺得到效力的存在，酒店才干實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷。在事無巨細(xì)

11、的管理中，細(xì)微之處才干顯示出管理的程度，只需將普通人不留意的小事做好，才干將本人的酒店與其它酒店區(qū)別開，由于一切的酒店都大同小異。 2 2、酒店管理無大事，做好小事，才干成就大、酒店管理無大事，做好小事，才干成就大事。事。 管理不僅僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，而對細(xì)節(jié)的管理那么是管理藝術(shù)的表達(dá)。 3 3、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的表達(dá)、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的表達(dá) 世界各國的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思索和用心察看的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰能將它改動而做好，這就是一種創(chuàng)新 。4、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新 酒

12、店的任務(wù)是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，假設(shè)某個細(xì)節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價(jià)會失去一個市場。酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià) 酒店的勝利取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的任務(wù)程序、效力規(guī)程、效力規(guī)范的表達(dá)，尤其是對個例的處理。勝利與失敗之間是由細(xì)節(jié)相銜接的，做好了走向勝利，否那么就會因小失大，由小錯誤導(dǎo)致大錯而失敗。 勝利源于細(xì)節(jié)的積累勝利源于細(xì)節(jié)的積累 我們不短少雄韜偉略的戰(zhàn)我們不短少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，短少的是精益求精的執(zhí)略家，短少的是精益求精的執(zhí)行者；我

13、們不短少各類管理規(guī)行者；我們不短少各類管理規(guī)章制度，短少的是規(guī)章條款不章制度，短少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。折不扣的執(zhí)行。 做酒店業(yè)必需求做到三個“凡是： 凡是提供應(yīng)客人的效力都必需是熱情而周到的； 凡是客人看到的地方都應(yīng)是清潔美觀的； 凡是提供應(yīng)客人的食品和設(shè)備都應(yīng)是平安有效的。 假設(shè)沒有細(xì)節(jié)的保證，要想做到這三個“凡是是非常困難的。 做到細(xì)節(jié)效力的三個要求做到細(xì)節(jié)效力的三個要求 細(xì)節(jié)效力應(yīng)以人為本 “賓客是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最根本的要求。賓客需求什么？甜美的笑容、周到的效力、人格的尊重。淺笑效力、文明效力、誠信效力等都表達(dá)了對人的尊重。不僅要關(guān)注賓客，還要 真誠地關(guān)

14、懷賓客，惟有如此，才干博得賓客。 細(xì)節(jié)效力須全員參與 雖說基層員工接觸賓客更多一些，高層管理者更應(yīng)關(guān)注宏觀決策，但假設(shè)沒有詳細(xì)細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只需指點(diǎn)注重、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才干表達(dá)細(xì)節(jié)效力的精華。 細(xì)節(jié)效力須全程關(guān)注 效力沒有句號，細(xì)節(jié)表達(dá)在效力的整個過程之中， 正如沒有“點(diǎn)就沒有“線一樣。做好細(xì)節(jié)效力，就是從小事做起，就是對“簡單的反復(fù)，并持之以恒。 效力行業(yè)的細(xì)節(jié)要求從從“沃爾瑪看我們沃爾瑪看我們沃爾瑪效力三條根本信條沃爾瑪效力三條根本信條n尊重個人原那么、努力做到最好。尊重個人原那么、努力做到最好。n1010英尺規(guī)那么英尺規(guī)那么( 10foot rule)

15、( 10foot rule)任何一個職員，任何一個職員，在顧客間隔他在顧客間隔他1010英尺英尺3 3米以內(nèi)的時候一定米以內(nèi)的時候一定要問候。要問候。n太陽落山原那么太陽落山原那么(sundown rule )(sundown rule )：員工或者：員工或者顧客的任何要求必需在太陽落上前得到回答。顧客的任何要求必需在太陽落上前得到回答。 假設(shè)他熱愛任務(wù)，他每天就會盡本人所才干求完美，而不久他周圍的每一個人也會從他這里感染這種熱情。 山姆沃爾頓 一位管理學(xué)巨匠說過，如今世界級的競爭就是細(xì)節(jié)的競爭。在這個講求職業(yè)化的時代，細(xì)節(jié)往往能反映他的專業(yè)水準(zhǔn)，代表他的企業(yè)籠統(tǒng)。一個能把小事做細(xì)的人至少是合

16、格的員工；一個能把細(xì)節(jié)做到偉大的企業(yè)，必定是一個出色的團(tuán)隊(duì)。再大的成果也是由瑣事小事積累起來的，我們應(yīng)從小事做起，把小事做精，把細(xì)節(jié)做亮！ 小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美 海爾總裁張瑞敏說：什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。 細(xì)節(jié)是一種習(xí)慣，是一種積累，也是一種目光，一種智慧。只需堅(jiān)持這樣的任務(wù)規(guī)范，才干留意到問題的細(xì)節(jié)，才干做到為使任務(wù)到達(dá)預(yù)期的目的而思索細(xì)節(jié)。置信經(jīng)過酒店全體員工的共同努力，讓我們的效力在細(xì)微見真功，打動我們每一位賓客，讓我們酒店的特征效力真正的閃光! 祝愿：教他寫字n n下面是贈送的下面是贈送的PPT模板不需求朋友可

17、以模板不需求朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！下載后編輯刪除！謝謝！ 感恩 父母天冷時，是他們給他送來暖和有時，他們會對我們發(fā)火感恩父母贊賞他們把我?guī)У搅诉@個世界贊賞他們給了我自在的空氣贊賞他們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長大了 而他們卻老了 誰言寸草心 報(bào)得三春暉 我會向他們獻(xiàn)上一片誠摯的孝心 祝他們永遠(yuǎn)安康 愿天下一切的父母愿天下一切的父母永遠(yuǎn)安康高興！永遠(yuǎn)安康高興！對部門及崗位職責(zé)的了解 系統(tǒng)集成SI，System Integration：就是經(jīng)過構(gòu)造化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個分別的設(shè)備(如個人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、一致和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源到達(dá)充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成擔(dān)任集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及運(yùn)用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。擔(dān)任工程及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和處理，售后設(shè)備維護(hù)任務(wù)。崗位職責(zé)三、任務(wù)總結(jié) 工程運(yùn)維 工程實(shí)施 銀青高速l 無線網(wǎng)橋l 視頻監(jiān)控 東毛隧道l 語音l 人員定位基站l 隧道監(jiān)控l 停車場工程全面實(shí)施IP設(shè)置銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速工程全面實(shí)施監(jiān)控室機(jī)柜布線四、心得領(lǐng)會 在這段時間的學(xué)習(xí)過程中，我對部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時候覺得壓力很大，經(jīng)過這些時間的仔細(xì)學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已