參考用戶培訓(xùn)方案及售后服務(wù)方案

1、第九章、 用戶培訓(xùn)方案及售后服務(wù)方案第一節(jié)、 用戶培訓(xùn)方案一、安裝過程培訓(xùn)1 、設(shè)備安裝調(diào)整階段各系統(tǒng)的設(shè)備開始就位安裝時開始培訓(xùn)安裝、 維護(hù)人員， 直至設(shè)備安裝調(diào)整完畢使其對設(shè)備的基本性能和安裝調(diào)整方法有較全面的了解。 各培訓(xùn)對象按專業(yè)分工情況安排到各有關(guān)專業(yè)工作面上,交由工長帶領(lǐng)和指導(dǎo)。有關(guān)設(shè)備的維修、安裝測定參數(shù)資料手冊 ,與運(yùn)行相關(guān)的資料復(fù)印給相關(guān)運(yùn)行人員，待工程竣工時一并移交業(yè)主。安裝階段各專業(yè)培訓(xùn)人員安排如下：消防電系統(tǒng)2 人；給排水、消防水系統(tǒng) 2 人；自動化系統(tǒng)2 人。2、設(shè)備試運(yùn)轉(zhuǎn)和系統(tǒng)試運(yùn)行階段2.1 培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容1 各專業(yè)培訓(xùn)人數(shù)：給排水、消防系統(tǒng)4 人；系統(tǒng)設(shè)備4 人

2、；控制系統(tǒng)3 人；火災(zāi)自動報(bào)警4 人。2 熟悉給排水、消防系統(tǒng)設(shè)置方案, 變換回路供水操作示范。3 熟悉消防電氣主結(jié)線圖及配電系統(tǒng)設(shè)置情況, 各回路保護(hù)整定參數(shù)情況；正常供電照明與事故照明切換情況等。4 熟悉通風(fēng)大系統(tǒng)和小系統(tǒng)設(shè)備的設(shè)置情況, 能正確地在控制室及設(shè)備現(xiàn)場對各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行操作。5 參與測定風(fēng)機(jī)、風(fēng)壓、風(fēng)量及環(huán)控系統(tǒng)平衡風(fēng)量的調(diào)節(jié)工作。6 參與環(huán)控系統(tǒng)的聯(lián)合試運(yùn)行工作，并熟悉各運(yùn)行工況下設(shè)備的動作情況培訓(xùn)相關(guān)人員掌握下列工作內(nèi)容7 （ 1）設(shè)備常規(guī)性巡視, 維護(hù)及保養(yǎng)；2）定期進(jìn)行設(shè)備預(yù)防性電氣試驗(yàn)；（ 3）系統(tǒng)正常運(yùn)行時設(shè)備的模擬操作試驗(yàn)；（ 4）系統(tǒng)事故運(yùn)行時設(shè)備的模擬操作試驗(yàn)

3、。8 考核內(nèi)容（ 1）風(fēng)機(jī)、電機(jī)的常規(guī)巡視, 潤滑保養(yǎng)及清潔維護(hù)操作；（ 2）風(fēng)機(jī)的就地使用操作（ 3）設(shè)備預(yù)防性電氣試驗(yàn)；（ 4）設(shè)備安全操作規(guī)程；（ 5）通風(fēng)系統(tǒng)的運(yùn)行模式操作（新風(fēng)空調(diào)運(yùn)行） 。二、消防系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)1 、提供所需的培訓(xùn)設(shè)施和課程，以確保業(yè)主的工程人員能對我公司所提供的系統(tǒng)、設(shè)備和裝置的設(shè)計(jì)、日常的運(yùn)作、故障和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面性的認(rèn)識和了解。2、預(yù)先編制一套詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃，列出每項(xiàng)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料及培訓(xùn)所需時間， 提交業(yè)主監(jiān)理工程師審核。 同時， 我公司應(yīng)按每項(xiàng)課程提出各接受培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)具備的資歷要求，使有關(guān)的培訓(xùn)能收到預(yù)期的效果。3、委派資深

4、導(dǎo)師進(jìn)行每項(xiàng)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)需以普通話作講授。所有導(dǎo)師的資歷須先提交業(yè)主監(jiān)理工程師審核認(rèn)可。4、我公司應(yīng)向受訓(xùn)學(xué)員提供并解釋有關(guān)設(shè)計(jì)資料、文件、圖紙等，以便使學(xué)員對整套系統(tǒng)的各個方面都能熟練掌握。、我公司經(jīng)得業(yè)主同意可以利用已安裝、測試和交工試運(yùn)轉(zhuǎn)的裝置和設(shè)備5對業(yè)主的工程人員進(jìn)行培訓(xùn)。 然而我公司不得使用本合同內(nèi)須提供的備用零部件進(jìn)行培訓(xùn)之用。我公司應(yīng)提供足夠的材料、設(shè)備、樣本、模型、設(shè)備內(nèi)部透視資料的復(fù)印本、 幻燈、 影片以及其他種種需要的培訓(xùn)教材文件， 以便培訓(xùn)工作的進(jìn)行。 培訓(xùn)課程完成后， 有關(guān)裝備和教材將為業(yè)主所有， 以便日后業(yè)主直行對其他員工進(jìn)行輔助性培訓(xùn)之用。所有教材文件須以中文說

5、明。6、上述培訓(xùn)所需的費(fèi)用應(yīng)包括在我公司的合同價(jià)內(nèi)。然而培訓(xùn)時產(chǎn)牛的額外開支如受訓(xùn)學(xué)員的住宿和交通費(fèi)之類，則不需包括在合同內(nèi)。三、培訓(xùn)計(jì)劃我司制訂培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)計(jì)劃， 闡述采取何種措施的培訓(xùn)， 以保證業(yè)主運(yùn)行人員能最終熟練操作使用其設(shè)備和對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)的目標(biāo)、 培訓(xùn)的時間、地點(diǎn)、授課人員的簡介,培訓(xùn)內(nèi)容包括理論培訓(xùn)和實(shí)際操作的培訓(xùn)。1 、概述所有的技術(shù)培訓(xùn)均服從業(yè)主總的培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容的要求， 我司負(fù)責(zé)對業(yè)主的維修、操作人員進(jìn)行合同設(shè)備的操作使用方面的培訓(xùn)， 通過培訓(xùn)， 使接受培訓(xùn)的人員能了解合同內(nèi)設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、 性能， 并掌握設(shè)備的操作、 使用和維護(hù)保養(yǎng)的方法，能夠在福

6、田中心電纜隧道消防與安防系統(tǒng)工程運(yùn)行管理中有效地操作和保養(yǎng)。因我司的原因?qū)е录夹g(shù)培訓(xùn)不能按期完成， 或原有的設(shè)計(jì)需要改變， 業(yè)主有權(quán)要求集成商重新進(jìn)行培訓(xùn)，所有費(fèi)用應(yīng)由集成商承擔(dān)。2、培訓(xùn)總則）應(yīng)對業(yè)主的技術(shù)人員進(jìn)行操作和維修培訓(xùn)，所有培訓(xùn)應(yīng)以中文進(jìn)行， 1 （投標(biāo)方應(yīng)在投標(biāo)書中提出培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)項(xiàng)目，供業(yè)主批準(zhǔn)。（ 2）排出的培訓(xùn)教員，應(yīng)對所提供的系統(tǒng)和產(chǎn)品具有五年以上的操作和維修經(jīng)驗(yàn)， 培訓(xùn)教員的資歷連同培訓(xùn)計(jì)劃一并提交業(yè)主， 業(yè)主認(rèn)為培訓(xùn)教員不合格可要求更換。（ 3）現(xiàn)場培訓(xùn)：應(yīng)在系統(tǒng)開通后試運(yùn)行期間為業(yè)主技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，在培訓(xùn)工作開始前應(yīng)向業(yè)主提供所有中/ 英文培訓(xùn)資料，包括中文

7、操作、 維修手冊，要求受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)及設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、 工作原理及操作程序， 能進(jìn)行實(shí)際操作和日常維護(hù)，排除一般故障。3、培訓(xùn)計(jì)劃我司制訂受訓(xùn)人員的培訓(xùn)方案，并報(bào)業(yè)主批準(zhǔn)，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：（ 1）培訓(xùn)的目標(biāo)；（ 2）培訓(xùn)的課程，包括理論課/實(shí)踐課；（ 3）培訓(xùn)開始時間/結(jié)束時間；（ 4）使用的培訓(xùn)設(shè)施；（ 5）培訓(xùn)的材料和文件；（ 6）受訓(xùn)人員的要求；7）培訓(xùn)地點(diǎn)；8）授課人員的姓名及職稱；（ 9）課程效果的評估方法。4、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)包括系統(tǒng)操作人員培訓(xùn)（包括操作培訓(xùn)和維護(hù)培訓(xùn)兩部分）和工程師培訓(xùn)兩個內(nèi)容。 4.1 操作人員培訓(xùn)課程該培訓(xùn)將教會學(xué)員在日常和緊急情況下如何操作、 維

8、護(hù)和管理系統(tǒng)。 因此， 學(xué)員是未來的系統(tǒng)操作人員。（ 1）簡單敘述消防與安防系統(tǒng)的原理及設(shè)備功能；（ 2）系統(tǒng)的啟動、正常使用和緊急關(guān)閉；（ 3）常用的一些操作講解；（ 4）常見故障的處理方法；（ 5）各設(shè)備位置；（ 6）維護(hù)保養(yǎng)和維修的基本技術(shù)知識和技能。4.2 工程師培訓(xùn)課程設(shè)備器材課程： 提供有關(guān)消防與安防系統(tǒng)設(shè)備器材方面的一切有用細(xì)節(jié)， 包括系統(tǒng)的原理及設(shè)備功能、實(shí)際操作，系統(tǒng)故障排除。軟件課程：消防與安防系統(tǒng)軟件方面的詳細(xì)內(nèi)容培訓(xùn)。4.3 廠家培訓(xùn)我司為一定數(shù)量的業(yè)主操作和維護(hù)人員（ 4 人， 7 天）安排在我司與主要設(shè)備的生產(chǎn)廠商進(jìn)行培訓(xùn)。4.4 現(xiàn)場培訓(xùn)操作和維修人員的現(xiàn)場培訓(xùn)在

9、完工測試之前進(jìn)行。 該培訓(xùn)包括正常操作程序和怎樣處理緊急情況。業(yè)主需有10-20 人參加。現(xiàn)場培訓(xùn)由我司人員負(fù)責(zé)。我司至少提前30 天通知業(yè)主授課時所需的常用教學(xué)設(shè)施，任何特殊的工具和測試設(shè)備由我司準(zhǔn)備。、培訓(xùn)目的 5 在經(jīng)過培訓(xùn)后，業(yè)主參訓(xùn)人員能：1 ）熟悉消防與安防系統(tǒng)的啟動、正常使用和緊急關(guān)閉；2）熟悉消防與安防系統(tǒng)常用的一些操作；3）熟悉消防與安防系統(tǒng)常見故障的處理；4）熟悉消防與安防系統(tǒng)各設(shè)備位置；5）熟悉消防與安防系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)和維修。6、其他培訓(xùn)事項(xiàng)6.1 工程師培訓(xùn)時間地點(diǎn)時間：4 天；地點(diǎn)：深圳市；人數(shù)：4 人或以上，需具有一定專業(yè)基礎(chǔ)知識；開課時間：由甲方確定。6.2 操作

10、人員培訓(xùn)時間地點(diǎn)對象：系統(tǒng)操作人員；人數(shù)：不限；時間： 2 天；地點(diǎn)：深圳市。6.3 廠家培訓(xùn)時間地點(diǎn)對象：業(yè)主操作和維護(hù)人員；人數(shù)： 4 人；時間： 7 天；地點(diǎn)：主要廠家指定地點(diǎn)。6.4 現(xiàn)場培訓(xùn)時間地點(diǎn)對象：業(yè)主指派的人員；人數(shù)： 10-20 人；時間： 7 天；地點(diǎn)：深圳市。7、培訓(xùn)使用的設(shè)施、培訓(xùn)教材、資料在培訓(xùn)實(shí)施1 個月前， 我司提交培訓(xùn)材料給業(yè)主確認(rèn)。 所有培訓(xùn)用材料應(yīng)能拷貝，音像制品應(yīng)能拷貝復(fù)制，文件應(yīng)提供用： microsoft office2003 for windows （或以上版本）的形式，提交一份光盤。圖形、電路圖和系統(tǒng)圖也應(yīng)提供合適平）Autocad for wi

11、ndows （臺上的軟件光盤。 培訓(xùn)期間將提供給受訓(xùn)者培訓(xùn)手冊和有關(guān)文件。文檔： 為了方便管理和參加培訓(xùn)工程師的理解， 我們將提供整套消防與安防系統(tǒng)的文檔 （包括設(shè)計(jì)圖紙、 功能框圖、 系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書、 使用手冊、 總體調(diào)試方案、竣工圖及資料、隨進(jìn)口設(shè)備所帶說明書等有關(guān)資料）。8、對授課人員、受訓(xùn)人員的要求提交培訓(xùn)計(jì)劃書，使業(yè)主審批。本公司將派有經(jīng)驗(yàn)的工程師制定可行的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)教師具有正式的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，具備完全的、充分的消防與安防系統(tǒng)設(shè)備、軟件 和工程應(yīng)用方面的知識。業(yè)主對任教人員不滿意可以協(xié)商更換，并確保業(yè)主的管 理人員經(jīng)培訓(xùn)考核后可以上崗操作。9、培訓(xùn)效果與考核為使培訓(xùn)人員不斷進(jìn)步而達(dá)到

12、培訓(xùn)計(jì)劃要求，所有培訓(xùn)人員都應(yīng)經(jīng)常接受測試和 考核，以確定他們可否稱職地完成將被賦予的任務(wù)和工作。我司準(zhǔn)備并提交一份測驗(yàn)和考試計(jì)劃，以及詳細(xì)資料，包括范圍、功能和方法， 供業(yè)主確認(rèn)。我司負(fù)責(zé)測驗(yàn)和考試的所有安排和費(fèi)用，對成功地完成培訓(xùn)的學(xué)員頒發(fā)證書。10、人員培訓(xùn)時間表.序號受訓(xùn)人員數(shù)量內(nèi)容備注地點(diǎn)時間提供有關(guān)消防設(shè)備器材課程：4 4人或以上與安防系統(tǒng)設(shè)備器材方面的大 深圳市工程師1包括系統(tǒng)的原一切有用細(xì)節(jié)，.理及設(shè)備功能實(shí)際操作統(tǒng)故障排除軟件課程消防與安防統(tǒng)軟件方面的詳細(xì)內(nèi)容培訓(xùn)）簡單敘述消防與安防系的原理及設(shè)備功能）系統(tǒng)的啟動、正常使用緊急關(guān)閉系統(tǒng)不）常用的一些操作講解深圳 2作人）常見故

13、障的處理方法）各設(shè)備位置）維護(hù)保養(yǎng)和維修的基本術(shù)知識和技能業(yè)主作和人消防與安防系統(tǒng)設(shè)備原理 3地護(hù)人業(yè)主包括正常操作程序和怎樣派的深圳10-24理緊急情員第二節(jié)、售后服務(wù)方案一、按要求保證準(zhǔn)時撤場我單位把工程交工程及時投入使用，為保證建設(shè)單位的投資盡快產(chǎn)生效益，驗(yàn)這項(xiàng)工作作為我們工作的重點(diǎn)來實(shí)施，在按計(jì)劃完成竣工驗(yàn)收后10d內(nèi)完成撤場，及時恢復(fù)占用建設(shè)單位場地，除留下必要的維修人員和材料外其余一律退場。二、工程回訪（ 1）回訪程序1） 一般在交工后半年內(nèi)，每三個月回訪一次，以后每隔半年回訪一次。2） 工程回訪或維修時，由生產(chǎn)主管部門建立本工程的回訪維修記錄，根據(jù)情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期。

14、（ 2）回訪組織本工程將由我單位經(jīng)理授權(quán)人帶隊(duì)，單位總工、技術(shù)科長、工程部長、質(zhì)量部長參加。在回訪中， 對建設(shè)單位提出的任何質(zhì)量隱患和意見， 我方將虛心聽取， 認(rèn)真對待，同時做好回訪記錄， 對非屬于施工方面質(zhì)量問題， 也要耐心解釋， 并熱心為建設(shè)單位提出解決辦法。在回訪過程中， 對建設(shè)單位提出的施工質(zhì)量問題， 應(yīng)責(zé)成有關(guān)單位、 部門認(rèn)真處理解決，同時應(yīng)認(rèn)真分析原因，從中找出教訓(xùn)，制定糾正措施及對策，以免類似質(zhì)量問題的出現(xiàn)。三、工程服務(wù)及保修我單位不僅重視施工過程中的質(zhì)量控制， 而且也同樣重視對工程的保修服務(wù)。 從工程交付之日起， 我方的工種保修工作隨即展開。 在保修期間， 我方將依據(jù)保修合同，

15、本著“對用戶服務(wù)，向建設(shè)單位負(fù)責(zé)，讓用戶滿意”的認(rèn)真態(tài)度，以 有效的制度、措施做保證，以優(yōu)質(zhì)、迅速的維修服務(wù)維護(hù)用戶的利益。 （ 1）保修期限與承諾1） 本工程免費(fèi)維保時間為 2 年。2） 我單位作為工程的總承包方，對整個工程的保修負(fù)全部責(zé)任，部分分包商所施工的項(xiàng)目將由我方督促其進(jìn)行保修；（ 2）維修程序1） 維修任務(wù)的確定：當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后， 應(yīng)自通知之日后2d 內(nèi)就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與建設(shè)單位商議返修內(nèi)容?？涩F(xiàn)場調(diào)查，也可電話詢問。將了解情況填入維修記錄表， 分析存在的問題， 找出主要原因制訂措施， 經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。2） 工程維修記錄由工程部門給指派維修單位，盡快進(jìn)行維修，并備份保存。a.維修人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理部或就近工程的項(xiàng)目經(jīng)理部指派。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已 調(diào)離且附近沒有施工項(xiàng)目時， 應(yīng)專門派人前往維修， 工程部門主管應(yīng)對維修負(fù)責(zé)人及維修人中進(jìn)行技術(shù)交底， 強(qiáng)調(diào)企業(yè)