服務(wù)員技能培訓(xùn).docx

1、.關(guān)于餐飲服務(wù)員站、立、行的姿勢一、站挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。要求：站立端正，眼睛平視，嘴微抿，面帶微笑，雙肩自然下垂，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿勢。女服務(wù)員站立要求：雙腳呈V 字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳分開45 度。男服務(wù)員站立要求：雙腳距離與肩同寬，不要東倒西歪，站累時，一腳向后撤半步，上體仍保持正直。切忌：雙手在腰間，抱在胸前或身體依靠他物。二、行走要求：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。 （忌：搖頭晃肩）雙臂自然擺動，肩部放松，行走時腳步輕快，步伐不要過大，更不能跑，多人齊走時，不要齊一排，以免擋路，更不能搭肩行走。三、手勢要求：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，

2、以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，同時眼睛兼顧客人是否看到目標。（忌：用一個手指指點。 ）四、表情：微笑切忌：在客人面前達噴嚏，達哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲。優(yōu)秀服務(wù)員的標準及成功服務(wù)員的要求一、優(yōu)秀服務(wù)員的標準1. 合作精神，處事有分寸。2. 應(yīng)管理者、顧客、同事建立良好的關(guān)系，不論處理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服務(wù)。3. 掌握各項服務(wù)技能托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜二、成功服務(wù)員的素質(zhì)要求1. 清潔：制服、著裝清潔等。2. 守時：要有時間觀念。3. 興趣：可求發(fā)展自身的工作潛力。4. 自我設(shè)計：用合理，有程序有計劃的方式處理問題。5. 助人：關(guān)心同事，

3、樂與助人。6. 有合作精神：具有團隊精神，為達到共同的目標，最大限度的發(fā)揮自己的作用。7. 接受領(lǐng)導(dǎo)，樂與聽眾，執(zhí)行上級的決定和命令（先服從，后上訴）8. 自律：學(xué)會在各中情況下的各中控制。9. 責(zé)任心和可靠性：具有強烈的責(zé)任感，不需監(jiān)督，獨立完成工作，能取得信任。10. 適應(yīng)性和靈活性：能解決新的問題，熟練的運用規(guī)定的原則和程序。Word 范文.11. 領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形式和同事，主動幫助他們完成任務(wù)，達成目標。12. 自信心：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不顯示受挫的態(tài)度。酒店服務(wù)質(zhì)量的五項標準一、可靠性強1. 及時2. 改正錯誤要迅速3. 始終如一，一視同仁4. 結(jié)帳等服務(wù)準確5. 出菜上菜

4、等服務(wù)符合標準二、可信性強： 指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。1. 完整回答客人問題2. 進門能感到舒適，獲得尊重3. 主動，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。4. 有安全感5. 員工表現(xiàn)出教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗6. 管理者支持員工，使人很好的餓完成工作。三、反映靈敏： 員工樂與幫助客人并能提供快捷服務(wù)。1. 員工之間相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量。2. 時時提供快捷服務(wù)。3. 竭力滿足客人的特殊需要（在能力范圍內(nèi)四、有形性完美： 主要指員工儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護良好。1. 建筑外觀、停車場、庭園醒目具有吸引力。2. 餐廳醒目具有吸引力。3. 裝飾、裝修、布局、檔

5、次與價格相符。4. 菜單、宣傳品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5. 各出入口便利，順暢，環(huán)境宜人。6. 餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔。7. 時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。五、無形性服務(wù)： 員工無微不至的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)：針對客人個性1. 時時微笑2. 主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。3. 讓客人感到特別禮遇。4. 為每一過失細節(jié)負責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。5. 以顧客獲得最大利益為己任。三大精神：顧客永遠是對的，上級永遠是對的，團結(jié)永遠是對的精神。十大禮貌用語：歡迎光臨，您好，請這邊走，請稍等，對不起，打擾了，謝謝，請慢走，歡迎下次光臨，再見。W

6、ord 范文.如何招呼你的客人1. 態(tài)度友善，對顧客微笑， 并且點頭和他們打招呼， 稱謂先生、小姐并問候早上好、 晚上好。2. 望著顧客，面部表情是表達內(nèi)心感受，記著微笑對望而不是漠然的盯著客人。3. 對小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應(yīng)在合理的范圍內(nèi)友善的給予幫助。4. 避免爭論，對顧客的投訴用冷靜處理或向上請教，不要自以為是。5. 勇于負責(zé)，如有出錯應(yīng)立即向客人道歉，不要推給其它部門，直到客人滿意為止。6. 專心傾聽，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽，使客人倍受尊敬。7. 誠懇接待，對待客人需具有專業(yè)服務(wù)精神，友善，不厭其煩。8. 措辭得體，與客人用禮貌用語、專業(yè)知識，加強客人信心。9. 誠懇

7、道謝，每位顧客來用餐是經(jīng)過選擇的，來惠顧應(yīng)表示感謝。編排宴會菜單的注意事項1. 注意烹飪原料搭配符合季節(jié)性。2. 要求食品刀功、長短一致，厚薄均勻。3. 主要材料的滑潤脆的程度。4. 按照不同客人層次配菜，有所區(qū)別。5. 要掌握菜單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）6. 菜單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤、冬濃。一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價格適中。美食品嘗者（中老年居多） ，他們講究口味特色，不計較價格。官方消費講究排場，講究體面，要求服務(wù)好，吃的開心，消費地點選擇高檔酒店。餐飲服務(wù)的綜合技能一、餐飲的三種職能1. 加工生產(chǎn) 2. 商品銷售 3. 消費服務(wù)二、餐飲服

8、務(wù)的特點餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為的總和，包括兩者工作相輔相成的前臺和后臺。后臺服務(wù)：是前臺服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。前臺服務(wù)：是后臺服務(wù)的繼續(xù)和完善。特點是： （ 1）無形性 （2）一次性 （3）直接性（4）差異性三、餐飲服務(wù)人員的餓基本素質(zhì)1. 思想素質(zhì) 2. 業(yè)務(wù)素質(zhì) 3. 自身素質(zhì) 4. 心理素質(zhì)四、微笑服務(wù)微笑服務(wù)是服務(wù)員禮節(jié)禮貌的基本要求，是餐飲服務(wù)員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣，是由衷的對自己職業(yè)的肯定認識，是自己敬業(yè)、樂業(yè)精神的體現(xiàn)，表現(xiàn)了自己職業(yè)的責(zé)任感和榮譽感。Word 范文.1. 微笑服務(wù)不僅是一個禮貌問題， 而且是一個服務(wù)質(zhì)量和效益問題， 也可以說是一個企業(yè)

9、的生存與否的問題。2. 微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過程中。五、服務(wù)語言的要求1. 用語要禮貌2. 語氣要委婉3. 應(yīng)答及時4. 語氣、音量適度。5. 請字當頭，謝字不離口！六、餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)1. 自尊自信的服務(wù)意識。2. 應(yīng)有快速準確的觀察、判斷力。3. 應(yīng)有良好的持久的注意力。4. 較強的情感控制能力。七、服務(wù)態(tài)度的要求（主動熱情耐心周到）指酒店各崗位的服務(wù)人員對待賓客所持的態(tài)度，這是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為各個方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下六點：1. 優(yōu)良的

10、服務(wù)態(tài)度2. 齊全的服務(wù)項目3. 靈活的服務(wù)方式4. 嫻熟的服務(wù)技能5. 科學(xué)的服務(wù)程序6. 快速的服務(wù)效率八、餐飲服務(wù)的六大技能餐飲服務(wù)是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡言之，服務(wù)就是指為客人而工作，餐飲服務(wù)員必須有嫻熟的服務(wù)技能和豐富的餓服務(wù)知識，才能將精美可口的實物產(chǎn)品和盡善盡美的勞務(wù)產(chǎn)品有機的結(jié)合起來，在物質(zhì)和精神上獲得滿足以達到餐飲服務(wù)的主要目的，同時，餐飲服務(wù)講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，并且，餐飲服務(wù)的分工經(jīng)常要隨著具體任務(wù)和勞動組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務(wù)員必須全面掌握餐廳的業(yè)務(wù)技術(shù)，扎扎實實的練好基本功，才能

11、適應(yīng)不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務(wù)的必要條件。六大技能：托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜托盤一、托盤種類及用途二、托盤操作方法按承載重量分輕托和重托兩種，托盤標準：平、穩(wěn)、松Word 范文.（一） 輕托： 即托送較輕的物品或用于上菜斟酒時的操作，所托重量一般在5 公斤左右，同時輕托還是服務(wù)員服務(wù)水平的高低之一。輕托的操作方法：1. 理盤：根據(jù)所托的物品選擇托盤， 洗凈、擦干，如不是放滑托盤則在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕淋干，鋪平拉齊，既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品的滑動。2. 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)妥、便于取用為宜，托盤的主要技巧是把托盤拿平

12、并在托運過程中隨時保持托盤的平衡， 一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盤內(nèi)物品重量分布均衡，這樣才能安全穩(wěn)妥便于服務(wù)。3.起盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約15 厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7 點）托住盤底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上， 用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上，用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤安全平穩(wěn)。4. 行走：行走時要頭正、肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快

13、穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會在胸前擺動，但是需以菜汁酒水不外溢為限，行走的步伐可以歸納為以下5種：A 常步：步距均勻，快慢適中，為常用步伐。B 快步（急行步）舉距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。C 碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。D 墊步：當需要側(cè)身通過時，左腳側(cè)一步，右腳跟一步，一步緊跟一步。E 跑樓步伐：是跑菜員端托盤上樓所用的一種特殊步伐，其要求是身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可以上一步停一步。5. 卸盤：到達目的地要把托盤小心的放到工作臺上， 千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，容易造成托盤打翻、物品落地的后果。用輕托方式給賓客斟酒時，要隨時

14、調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉，將酒水潑灑到客人身上，隨著托盤內(nèi)物品不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷移動，以掌握好托盤重心。（二）重托 ：托載較重的菜點、酒水和盤碟的方法，所托重量一般在10 公斤左右，重托的托盤，常于菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細檢查和擦洗。重托的操作方法和要求：用雙手將托盤的邊移至工作臺外，用右手拿住托盤的一邊，左手伸開五指托住盤底，掌握好重心后用右手協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左手方旋轉(zhuǎn) 18 度，擎托于肩膀上，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，右手或自然擺放或扶住托盤的前內(nèi)角并隨時準備排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，兩肩齊平，行走時步履輕快

15、，肩部傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停，起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩(wěn)，動作表情要輕松自然，重托時裝載要力所能及，不要在托起后隨意的增加或減少盤內(nèi)的物品，放托盤時要屈膝，但不能彎腰。使用托盤的忌諱：1. 不允許將托盤隨意的放置在賓客的餐桌和餐椅上。2. 不允許用手指抵住托盤底部旋轉(zhuǎn)。3. 不允許用托盤亂扔、亂砸、亂放。4. 保持托盤的清潔，用過的托盤不允許隔夜清理。Word 范文.口布折花一、口布 ：一般長 65 厘米，寬 45 厘米，以白色為主。種類： 1. 植物類型2.動物類型3. 實物類型二、口布花的選擇原則：1. 根據(jù)宴會性質(zhì)選擇花型。2. 根據(jù)宴會規(guī)模選擇花型。3. 根

16、據(jù)花式冷拼選用合適的花型。4. 根據(jù)時令季節(jié)選擇花型。5. 根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好。6. 根據(jù)賓主位的安排選擇花型。三、口布花的基本折法和要領(lǐng)1.疊2.推3.卷4.穿5.拽6.翻7.拉8.掰9.捏花式：仙人竹玫瑰花茨菰葉芭蕉葉吉祥鳥扇面送爽豐收玉米蝴蝶荷花四尾金魚圣誕火雞一帆風(fēng)順上菜一、上菜的含義二、上菜的位置1. 在副主人左手邊第一位與第二位客人之間。2. 上菜遵循左上右撤的原則，撤菜在副主人右手邊第一和第二位之間。三、上菜的姿勢1. 上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊時右腳朝前，側(cè)身而進，托盤平穩(wěn)，放盤到位，動作輕快，報菜名，菜肴上桌后，把轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。2. 要求

17、雙手托菜盤，左右手大拇指在上扣托盤的邊緣，其余手指在盤底把盤，大拇指不能巴在盤邊，以免留下指紋影響衛(wèi)生。四、上菜的時間五、上菜的順序一般程序：先冷菜后熱菜，先主菜后副菜再點心或主食、甜品，最后水果。六、中餐上菜的禮貌習(xí)慣1. 上整雞、鴨、魚時應(yīng)注意雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。上菜時不要把雞頭鴨掌魚脊朝向主賓，應(yīng)將其朝左邊，尤其是上整魚時，應(yīng)將魚腹而不是魚脊朝向主賓。Word 范文.2. 在上每一道新菜時，都應(yīng)轉(zhuǎn)到主人與主賓中間以示尊重。3. 在上有裝飾圖案的菜或象生拼盤時，應(yīng)將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。4. 每上一道菜時，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。5. 上菜時要注意顏色

18、、葷素和味道的搭配，注意盤與盤之間的距離，注意整體的美觀，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齊有敘。七、擺菜1. 擺菜是上菜的繼續(xù)，它是將要上臺的菜按格局擺放好。2. 擺菜的基本要求：a) 講究造型藝術(shù)。b) 注意禮貌，尊敬主賓。c) 方便食用。2.擺放時各種菜肴要對稱擺放，要講究造型藝術(shù)，對稱擺放的方法：一邊緣二對稱 三三角四四方 五梅花一道菜放在主人與主賓之間，二道菜放在對面，依次類推。八、一些特殊菜式的上菜事宜1. 上龍蝦時要跟芥末、醬油。2. 上大閘蟹時跟洗手盅、醋、姜米等。3. 上蛇時要把蛇膽、血跟上，并告訴其功能，引導(dǎo)客人食用。4. 上蝦、乳鴿等需用手取時，上洗手盅，

19、洗手盅放紅茶水。5. 上清蒸魚時，要問客人是否需要剔魚骨。6. 上拔絲菜時，應(yīng)跟一碗涼開水。7. 上鐵板等有響聲的菜說，要提示客人使用口布進行遮擋，8. 上原盅燉品要當客人的面撕去封蓋指，以免保持燉品的原味，并且要迅速接蓋，并將蓋翻轉(zhuǎn)拿開，要注意不要將蓋上的蒸餾水滴在客人身上。9. 上紙包、荷葉包的菜肴時，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺當客人的面打開。10. 上有件數(shù)的菜時，要先核對再上菜。九、上菜的注意事項1. 上菜要核對。2. 認真把關(guān)。3. 有調(diào)料的菜先上調(diào)料后上菜。4. 撤菜前要征詢客人意見，待允許后撤回或幫客人換小盤。分菜一、分菜的概念1. 分菜又稱讓菜或派菜，是當客人面操作的技

20、能。2. 中餐宴會分菜是由服務(wù)員把菜肴上桌，由順時針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，報菜名，再由順時針方向轉(zhuǎn)回上菜位置，給所有客人觀賞后，撤到分菜臺或在餐桌上，用服務(wù)叉、服務(wù)刀等分菜工具，按主賓、主人的順序分讓給客人。二、分菜前的準備工作1. 整理儀容儀表，做好手的準備工作。Word 范文.2. 仔細看菜單，準備所需要的分菜工具。3. 布置分菜臺或分菜車，根據(jù)客人人數(shù)及菜量準備相應(yīng)的骨碟。4. 備用清潔分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并灑上檸檬水。三、分菜的工具及使用方法1. 工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷不同的菜肴分菜說使用不同的工具：分魚時使用一刀一叉一匙羹；分湯菜或面食說，使用大公勺、公筷；分炒菜時，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2. 分菜工具使用方法