客服中心述職報(bào)告

1、客服中心述職報(bào)告 .docx 客服中心述職報(bào)告篇一：XX年客服人員述職報(bào)告XX年客服人員述職報(bào)告各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好！我叫XXX，于20XX年11月25 日進(jìn)入 xx 物業(yè)公司， 在 xx 山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員 一職，后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘，成為一名客服接待員。XX年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位 客服主管?，F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜， 在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助， 得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還 有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力， 而應(yīng)歸功于我們有

2、一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn) 的同事?，F(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧 一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。一枝 筆寫作事務(wù)所在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客 服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺學(xué) 習(xí)物業(yè)管理知識(shí)， 并在思想上始終與公司保持一致， 做到“思 想認(rèn)識(shí)到位，工作到位” ，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。 在擔(dān)任客服主管職位的 3 個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好 本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小 區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具 體包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須

3、全程站立式服務(wù) ; 協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí) ; 各種資料的收集、整理歸檔 ; 對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出 合理化建議 ; 接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起 ; 協(xié)調(diào)與各 部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù) 責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。一、收費(fèi)工作： 協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案， 在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話回訪方式總結(jié)各類問(wèn)題， （ 如： 您好：這里是 xx 山水華庭物管部，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還 有什么意見 ） 并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題， 及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理，為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客 服

4、人員親自上門收費(fèi)， xx 山水華庭已于 11 月份提前完成了 全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成 12 萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè) 人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的 悉心指導(dǎo)分不開的。二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái) 接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。 為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取 全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工 作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮 相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問(wèn) 題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間 安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來(lái)

5、電，我們都給予滿意 回復(fù); 業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi) 容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。 同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回 訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工 作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。下一步工作計(jì)劃：一、對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：嚴(yán)格律己、保 持持久的事業(yè)激情， xx 給了我一份激情， 我就能做到把這份 激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢的， 而且激情是不允許受傷害的，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下 你的員工下班

6、以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開上幾個(gè)小時(shí) 的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的，學(xué)習(xí) 不是要坐下來(lái)，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。二、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對(duì)每位客服人員的 性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能 精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng) 懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解 釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們 應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主 扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。三、對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對(duì)二 期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日

7、后 有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提 供便利。四、對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小 區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期 間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝 修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保 潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客 服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房 屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主 和物業(yè)管理造成不便。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期，我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累，在思 想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不 足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待

8、加強(qiáng)等。但是，我 相信通過(guò)我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都 將成為過(guò)去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行 xx 物業(yè)的服務(wù)宗 旨為業(yè)主帶來(lái)“家的感受” ，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出 自己所有的努力 !20XX年即將結(jié)束，在公司 X總和X總的領(lǐng)導(dǎo)下XX公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都 沒有修，發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì) 的改觀，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公 司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東 西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高， 在這里非常感謝 XX 公司能給我這樣一個(gè)

9、學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來(lái)的 工作總結(jié)如下：一、本年度個(gè)人工作情況XX年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下， 因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職， 當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開 始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順 暢，在此非常感謝 X總在我的工作上給予了很大的支持和肯 定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。20XX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更 換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。20XX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定， 以及商鋪銷售工作的開展。20XX年 8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同

10、的更換及附帶商 鋪的銷售工作。20XX年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工 程摸底的工作。20XX年11-XX月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以 上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有： 1、在銷售過(guò)程中， 銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方 面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此 也表示對(duì)他們的感謝。 2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是 退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦 理退房客戶45位。3、完成X總臨時(shí)安排的一些工作。二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒 有那

11、項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué) 習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào) 要做好細(xì)節(jié)， 但是往往有些工作做的還是不到位， 不夠細(xì)致， 給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán) 重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè) 公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意 做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng) 該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些 方法。3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái) 是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)

12、該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今 后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的 工作能力。4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公 司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究， 在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著 不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作 量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處 理一個(gè)客戶，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖 拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。三、20XX年的工作計(jì)劃20XX年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束， 是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年

13、面臨著更嚴(yán)峻 的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。XX年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基 本上完成了公司 XX 年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作 當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环?工作進(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美 譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的 品牌形象破壞，這將對(duì)以后 3 期住宅及商鋪的銷售帶來(lái)一定 的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀 態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都 給我們 20XX 年的銷售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè) 時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高

14、自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng) 全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的 安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20XX年的工作。篇二：客服專員述職報(bào)告客服專員述職報(bào)告客服專員述職報(bào)告我是XX年3月13日入司的，入司以來(lái)我從基層做起，在任客服專員期間我不斷地向老員工學(xué)習(xí)與業(yè)主溝通的技 巧，把業(yè)主的事當(dāng)做自己的事去關(guān)心， 為業(yè)主盡快解決問(wèn)題， 得到了大多數(shù)業(yè)主的好評(píng)。XX年8月在同事和領(lǐng)導(dǎo)的栽培和幫助下，我從普通員工逐漸成長(zhǎng)成 為了一名管理人員。幾年來(lái)，通過(guò)公司各項(xiàng)培訓(xùn)我學(xué)到很多專業(yè)知識(shí)，并 利用業(yè)余時(shí)間從書本、絡(luò)學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面及法律法規(guī)的知 識(shí)，豐富了閱歷，提高了管理技能。年度業(yè)績(jī)總結(jié)1 、年

15、度業(yè)務(wù)指標(biāo) ( kpi ) 完成情況嚴(yán)格按預(yù)算制度執(zhí)行，XX年全年帶領(lǐng)我部員工超額完成 預(yù)算指標(biāo)。物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá) 103%。 關(guān)注回訪記錄，當(dāng)天未完成報(bào)修及投訴及時(shí)跟進(jìn)、處理。保 證了投訴、報(bào)修回訪率100%; 對(duì)走訪問(wèn)題認(rèn)真匯總，及時(shí)跟進(jìn)、處理，全年客戶滿意率%2、年度重點(diǎn)工作總結(jié)當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地 方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作 中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后， 我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng) 導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求 做一個(gè)

16、全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量以上這篇是客服專員述職報(bào)告。就為您介紹到這里，希 望它對(duì)您有幫助。 如果您喜歡這篇文章， 請(qǐng)分享給您的好友 更多述職報(bào)告盡在：述職報(bào)告望大家多支持本站，謝謝。篇三：客服管家述職報(bào)告述職報(bào)告尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：您好！時(shí)間如流水，不知不覺中，我進(jìn)公司已快兩個(gè)月了，經(jīng) 過(guò)這 2 個(gè)月的試用期，我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和 工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文 字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通 過(guò)我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為 過(guò)去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將 本職工作做到最好

17、，以身作則履行中奧物業(yè)的服務(wù)座右銘樂(lè) 在服務(wù)，規(guī)范服務(wù)，為眾人服務(wù)，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出 自己所有的努力！1、園區(qū)管家的職責(zé)作為一名客服管家，我的主要工作是對(duì)整個(gè)小區(qū)進(jìn)行日 常檢查，主要針對(duì)小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生情況，各樓道照明情況、園林綠化、公共設(shè)施設(shè)備、裝修單位等巡查；時(shí)刻謹(jǐn)記一名 物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)準(zhǔn)則，當(dāng)好業(yè)主的好助手，好管家。因 為工作的需要，我經(jīng)常性與小區(qū)住戶打交道，聽取他們的需 求、建議，了解他們生活中所遇到的困難。對(duì)于他們所提出 的合理建議與要求，及時(shí)認(rèn)真的解決力所能及的事情，記錄 他們的批評(píng)建議，報(bào)給相關(guān)部門，及時(shí)跟進(jìn)二、日常報(bào)事報(bào)修的接待和處理由于房屋質(zhì)量，房屋設(shè)計(jì)等相關(guān)缺陷，

18、造成是客服工作 量直線上升，能處理不能處理，都要接待跟進(jìn)，與房產(chǎn)溝通。 由于房產(chǎn)各方面原因，導(dǎo)致事務(wù)擠壓。使我們客服部處在風(fēng) 口浪尖，經(jīng)常遇到業(yè)主辱罵，到前臺(tái)發(fā)火，導(dǎo)致客服部的工 作開展起來(lái)較為困難。由于高層的走廊設(shè)計(jì)是敞開式的，一 到冬天雨雪天氣過(guò)道就會(huì)結(jié)冰，保潔工作開展也較為困難。 為了及時(shí)清理過(guò)道結(jié)冰現(xiàn)象，免除業(yè)主因道路濕滑而摔跤， 我們各部門都積極去樓層鏟雪。開展此類工作后，讓業(yè)主對(duì) 物業(yè)的態(tài)度也有所改觀。三、協(xié)調(diào)業(yè)主內(nèi)部的矛盾和糾紛（主要是裝修期間上下 樓漏水情況協(xié)調(diào)），積極搞好與業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步拉 近與業(yè)主的關(guān)系。四、物業(yè)費(fèi)的收繳工作 根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo) , 積極開展 *

19、 中堂院墅物業(yè)費(fèi)的收繳工作。由于 * 中堂項(xiàng)目的實(shí)際情況，收房情況是房產(chǎn) 和業(yè)主商量著收的房，還有房屋質(zhì)量問(wèn)題，房產(chǎn)承諾未兌現(xiàn) 和不承認(rèn)， 房產(chǎn)代繳等等原因， 是我們的物業(yè)費(fèi)催繳很被動(dòng) 后來(lái)我們各個(gè)部門進(jìn)行分組，客服、安管、工程人員各一名 組成一組進(jìn)行催繳。每天電話催繳到上門催繳，最后上單位 進(jìn)行催繳。五、社區(qū)文化活動(dòng)組織開展 八月十五中秋晚會(huì)在各部門的精心組織和幫組下，我們 精心策劃了這場(chǎng)晚會(huì)?，F(xiàn)場(chǎng)也邀請(qǐng)了很多業(yè)主，通過(guò)施工單 位的贊助，我們也為業(yè)主提供了豐厚的獎(jiǎng)品和禮品。 讓業(yè)主的從之前的不在意，到開始關(guān)注，其實(shí)也是我們的進(jìn) 步。六、保潔工作的監(jiān)督與檢查 由于高層現(xiàn)出去裝修高峰期，這對(duì)保潔

20、工作的開展帶來(lái) 了極大的困難。平時(shí)園區(qū)管家對(duì)所在區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查 并每日提出整改。開始效果不是很理想，后來(lái)通過(guò)和保潔領(lǐng) 班和保潔公司的交流，并且通過(guò)扣分來(lái)提出整改等多項(xiàng)措 施。讓保潔工作一步步的步入軌道。篇四： 7 月客服中心經(jīng)理述職報(bào)告范文7 月客服中心經(jīng)理述職報(bào)告范文 在過(guò)往的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求， 本人對(duì)過(guò)往的一年的工作述職報(bào)告如下：本人于 6 月加盟到公司以來(lái)，一直分管客服中心的經(jīng)理 工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。一、基礎(chǔ)性工作 由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面 的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心 的基礎(chǔ)工作。1、建立健全各項(xiàng)

21、制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實(shí) 施細(xì)則及各種辦法 20 多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度， 使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到 有法可依，有章可循。2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、公道、實(shí)用的流程，規(guī)范和 制約整個(gè)理賠工作，如： 理賠工作實(shí)務(wù) 、查勘定損工作 流程等。3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招 聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選 優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)進(jìn)步、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中 長(zhǎng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公然招聘 3 次，組織達(dá)的培 訓(xùn) 2 次，小的培訓(xùn) 5 次。受到良好的效果。4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公 司、律師

22、、修配廠等部分，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。二、各項(xiàng)指標(biāo)情況1、共立案：件2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬(wàn)元。3、未決案件：件，未決金額：萬(wàn)元。4、賠付率： %。5、結(jié)案率： %。6、人傷調(diào)查率： （5000 元以上的 98%）。7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬(wàn)元。8、拒賠案件 : 件，拒賠金額：萬(wàn)元。9、核價(jià)剔除金額：萬(wàn)元。10、人傷剔除金額：萬(wàn)元 （其中車險(xiǎn)萬(wàn) ） 。 上述合計(jì)為公司減少賠付：萬(wàn)元。三、幾項(xiàng)主要工作1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它 包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對(duì)人的治理 上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可 循、有法可依 ; 二

23、是做好人的思想工作，進(jìn)步理賠職員的積 極性、責(zé)任心和責(zé)任感 ; 在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流 程和監(jiān)視檢查，使理賠流程科學(xué)、公道和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì) 各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)視檢查，從而進(jìn)步整個(gè)理賠水平。2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工 作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客 戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力 爭(zhēng)做到方便、快捷和周到 ; 在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主 動(dòng)、迅速、公道、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所 想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的 也力爭(zhēng)讓客戶滿足，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理 賠工作更拉近與客戶的間隔，更促

24、進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿 足、公司滿足，客戶也滿足。3、抓培訓(xùn)。為了進(jìn)步理賠職員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化 崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、 公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的 方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操縱 相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試， 每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把 住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn) ; 其次，把住核價(jià)關(guān)，做到正確、 公道; 最后，把住責(zé)任關(guān)，即正確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察 騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不公道賠付。一年 來(lái)，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠

25、案件、拒賠案件、剔除不公道賠 付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬(wàn)元。四、存在的題目和不足1、思想意識(shí)守舊，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作固然到 職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不 到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、職員配備、工作流程、服務(wù)絡(luò)和信息支持等都不夠。3、對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、 不徹底，如：賞罰辦法等。4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù) 絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法未幾，也沒什么特色。五、今后的打算1、加強(qiáng)思想政治工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公 司的各項(xiàng)方針政策，樹立服務(wù)的觀念、治理的觀念

26、。2、加強(qiáng)治理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的治理，制度治理和 思想工作， 進(jìn)步部分員工的思想覺悟、 工作責(zé)任心和責(zé)任感 ; 二是業(yè)務(wù)的治理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè) 務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。篇五：售后服務(wù)述職報(bào)告各位領(lǐng)導(dǎo) , 各位同事 :大家好 !在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下，XX走過(guò)XX迎來(lái)新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé)、 積極肯干的心去開展工作。下面，請(qǐng)?jiān)试S我從以下幾個(gè)方面 進(jìn)行述職。二、XX年工作總結(jié)XX年，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù)1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務(wù)理念， 完成服務(wù)項(xiàng)目。2、在日常的電腦絡(luò)維護(hù)方面，

27、努力使自己能夠達(dá)到盡 快完成，完成較好的要求。在一年的維護(hù)中，處理主要維護(hù) 項(xiàng)目達(dá) 400 項(xiàng)以上。在平時(shí)，與客戶交流，探討電腦絡(luò)應(yīng)用 上的技術(shù)。在維護(hù)中，學(xué)習(xí)研究，逐步改善，使用簡(jiǎn)單、易用、實(shí) 用的方法和軟件工具，處理問(wèn)題。 在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中，以充分為客戶盡快 恢復(fù)的態(tài)度，減少破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài)。3、集團(tuán)公司 5 月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起， 協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成絡(luò)線路布線改造工作，恢復(fù) 絡(luò)自動(dòng)化辦公環(huán)境。在這里，得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解 惑。4、集團(tuán)軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與同事一起， 克服安裝驗(yàn)收時(shí)間短、電腦性能有差異、客戶時(shí)間不統(tǒng)一的

28、 困難，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，除壞電腦或個(gè)別的外，完成主要軟件 安裝。5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng) 的日常維護(hù)。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù)，主要圍繞世紀(jì)花園、湖天 一色、在水一方進(jìn)行開展。在前輩帶領(lǐng)下，掌握樓宇不能對(duì) 講、不能開鎖、不能關(guān)門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng) 處理等技能。三、存在的問(wèn)題1、對(duì)售后服務(wù)工作，處理層次還不深入。停留在完成 具體售后維護(hù)項(xiàng)目，在售后服務(wù)各項(xiàng)程序、綜合處理、規(guī)范 化、制度化上處理不夠；對(duì)售后服務(wù)的水平、質(zhì)量，建設(shè)性 有待提高。2、對(duì)具體維護(hù)項(xiàng)目的分析，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處 理不足。3、集團(tuán)公司 5 月份的絡(luò)布線，在工程工藝水平上有欠 缺。4、技術(shù)知識(shí)水平

29、與實(shí)際操作熟練度，下的功夫不夠。四、工作體會(huì) 在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對(duì)售后服務(wù)工作。 積極的思想、 平和的心態(tài)， 能促使工作進(jìn)步， 促進(jìn)工作順利。沒有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會(huì)更高更遠(yuǎn)，工作就不 會(huì)更上一層樓。在工作中， 要有好的方法與技術(shù)； 縱向、 橫向需求分析， 綜合判斷，使平時(shí)工作更順利。五、XX年度工作設(shè)想擁抱現(xiàn)在 XX,中國(guó)的奧運(yùn)年，武陵城人的大慶年。奧運(yùn)精神播撒在每個(gè)人的心中。時(shí)代要求我們與時(shí)俱進(jìn)。XX年，服務(wù)武陵城，服務(wù)太奇，遵章守制，服從安排。求發(fā)展，抓落實(shí)。針對(duì)以上存在的問(wèn)題，求改進(jìn)；以上所得 體會(huì)，求發(fā)展。幼兒園教師述職報(bào)告 , 幼兒園游戲 , 幼兒園班級(jí)工作總

30、結(jié)兒童玩具與其他兒童消費(fèi)品不同有整個(gè)連鎖總部作“靠 山”，又可以從總部那里獲得專業(yè)技術(shù)等方面的援助，又有 完善的售后服務(wù)，采取加盟特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)方式要比您 獨(dú)立創(chuàng)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)小很多。在商業(yè)投資中，如何將風(fēng)險(xiǎn)降至這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時(shí)、售后服 務(wù)一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上 帝般的待遇崗位明確，責(zé)任到人，個(gè)人獎(jiǎng)金與部門效益直接 掛鉤以上是。篇六：客服部述職報(bào)告述來(lái)到申通工作已經(jīng)兩年整了，之前對(duì)快遞一直不了解， 從一無(wú)所知到了解什么是快遞，我不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，了解 企業(yè)文化，熟悉規(guī)章制度，并逐步勝任日常工作。這些都要 感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持 , 關(guān)

31、心和幫助 .使我能夠很快地融入團(tuán)隊(duì)，做好本職工作客服部是我們公司的窗口，是與顧客之間的紐帶和橋 梁，每天的主要工作是負(fù)責(zé)接收客戶下單，幫助客戶查詢、 催件，這就要求我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)還要熟悉業(yè)務(wù)員 片區(qū)，快件中轉(zhuǎn)路由， 并且也與各部門也要保持緊密的聯(lián)系， 以確?？旒畔⒌募睍r(shí)性、準(zhǔn)確性，更好的能夠?yàn)槊课豢蛻?的服務(wù)。做一名合格的客服首先必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心傾聽， 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能帶給客戶溫馨的感受。面對(duì)客戶，我是這樣 做的：1、采取換位思考，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想。當(dāng)?shù)竭_(dá)旺 季時(shí)，快遞時(shí)效會(huì)比平時(shí)慢，有時(shí)候一些很急得件，往往不 能按時(shí)到達(dá)，客戶在查詢時(shí)會(huì)很著急，情緒很激動(dòng)，什么難 聽說(shuō)什么

32、，仔細(xì)換位思考一下，如果是自己的件沒有到，也 會(huì)很生氣，很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，我們要做的是 先學(xué)會(huì)耐心傾聽和安撫顧客的情緒，盡量在第一時(shí)間解決顧 客反映的問(wèn)題，拿出百分之一百的耐心去給客戶解釋去分析 原因。2、調(diào)整心態(tài)。有時(shí)候往往接到一個(gè)棘手的快件，還沒 有處理好，又接到另外一個(gè)工作，面對(duì)這種情況往往心情會(huì) 比較煩燥， 但我們?nèi)匀灰妥⌒宰樱?不急不躁的去解決問(wèn)題 待事情過(guò)后我們客服部也會(huì)經(jīng)常交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這樣一來(lái)可以放松自己，緩和一下情緒，二來(lái)可以讓其他客服知道， 并做好準(zhǔn)備，以便自己不在，其他人也可以知道怎么樣去處 理棘手的事情。3、注意說(shuō)話技巧，不能激化矛盾。面對(duì)客戶查件，我

33、往往憑借經(jīng)驗(yàn)告訴客戶大概幾天能夠到達(dá)，但有一些客戶仍 然不滿意，這時(shí)候我就先登記上收件人信息，查詢一下對(duì)方 公司，雖然查詢結(jié)果和之前告訴客戶的是一樣的，但這時(shí)客 戶往往比較能接受，因?yàn)榭蛻粢仓滥阋呀?jīng)幫忙他查詢了， 而不是憑經(jīng)驗(yàn)告知。4，有問(wèn)題及時(shí)反饋。對(duì)于客戶咨詢的問(wèn)題，或者對(duì)我 們公司的一些建議、投訴，做好登記工作。對(duì)于解決不了的 事情，可以告知客戶，會(huì)向上級(jí)經(jīng)理反映，安撫其情緒，做 好登記，讓客戶知道如果有什么問(wèn)題，可以第一時(shí)間想到聯(lián) 系客服解決。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和培育下，讓我擔(dān)任客服部經(jīng)理，主 要協(xié)助客服部總監(jiān)做好客服部工作?？头楷F(xiàn)在 5 名員工， 除日常接聽電話外， * 經(jīng)理負(fù)責(zé)理

34、賠， * 主要負(fù)責(zé)協(xié)助 * 經(jīng)理處理發(fā)來(lái)問(wèn)題件處理，并兼顧打印面單，鐘程* 負(fù)責(zé)到付件對(duì)帳， * 負(fù)責(zé)有派件無(wú)簽收， * 負(fù)責(zé)淘寶調(diào)度。處理 到件問(wèn)題件固定在早晨，中午的時(shí)間看一次留言。下半年公司對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，確保了電話暢 通，每位客服都用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)服務(wù)于客戶，對(duì)客戶的問(wèn)題細(xì)致 地進(jìn)行解答，我們也對(duì)未接聽電話進(jìn)行了回復(fù)，客戶滿意度 不斷提高?？头到y(tǒng)人員業(yè)績(jī)考核，也極大地促進(jìn)了工作的 積極性。我們客服部分工不一，各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)調(diào)，團(tuán)結(jié) 協(xié)作，以更完善工作流程和更加高效工作效率為客戶服務(wù)！ 為了培養(yǎng)新人，保證工作正常有效地完成，每個(gè)人都學(xué) 會(huì)了國(guó)際件，怎樣查詢?nèi)执a、偏遠(yuǎn)查詢。在今年客

35、服部 的工作中，比我晚些到公司里的趙宇、鐘程、孔麗都在工作 中有了成長(zhǎng)和進(jìn)步，能這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)工作也是 對(duì)我的一種鞭策，只不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步。回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，工作中需要自己改進(jìn)和不 斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面根據(jù)自己的工作還需要做一 下努力：1. 努力學(xué)習(xí)物流知識(shí)，掌握客服技巧，多與其他公司客 服溝通，增加人脈，更好的為公司和客戶服務(wù)。2. 我有一次將國(guó)際件 DHL和TNT地址互相寄反，經(jīng)過(guò)此事，以后在做任何事我要更加認(rèn)真仔細(xì)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。3、在打印公司材料上，要多加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí) 面，增加詞匯量，以便跟得上領(lǐng)導(dǎo)的思路。來(lái)到公司這兩年中，看到公司不斷投入建設(shè)

36、，擴(kuò)大公司 規(guī)模，我只有不斷學(xué)習(xí)，才能跟得上公司的步伐。因自身業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不足，能力有待提高，要拓寬業(yè)務(wù)知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，以真誠(chéng)服務(wù)讓客戶信賴，爭(zhēng)取取得更大進(jìn)步 最后，希望我們公司再創(chuàng)輝煌。謝謝大家！述職人：篇七：客服人員述職報(bào)告尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好！我是市場(chǎng)營(yíng)銷中心客服部的新進(jìn)員工于XX年5月8 日開始到 工作，已經(jīng)三個(gè)月了，從進(jìn)入公司的第一天開 幸運(yùn)的，也是榮幸的，因?yàn)?讓我看到一個(gè)非常具有生機(jī)與 活力的團(tuán)隊(duì)。始，慢慢融入到大家庭中，讓我感覺到能夠在工作既是一直以來(lái)，我努力實(shí)踐著公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)做到更 好。接著，我就這段時(shí)間的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作一個(gè)簡(jiǎn)要 匯報(bào)，以接受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我評(píng)議。在員工培

37、訓(xùn)和工作態(tài)度方面，作為一名客服人員，以前 從事的行業(yè)雖然是服務(wù)行業(yè)，但是對(duì)于家紡行業(yè)的專業(yè)知識(shí) 了解的比較少，對(duì)于許多面料方面的知識(shí)都需要依靠公司培 訓(xùn)加上認(rèn)真學(xué)習(xí)得以掌握。在公司藝術(shù)中心的新員工培訓(xùn) 中，我學(xué)到了很多相關(guān)知識(shí)，從最基本的規(guī)章制度到床品面 料、禮儀、溝通等方面的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到一個(gè)員工在工作中需 要有嚴(yán)明的紀(jì)律，言行舉止必須得到，認(rèn)真服從領(lǐng)導(dǎo)的安排， 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)要求，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)， 并進(jìn)一步深入了解公司企業(yè)文化，熟悉產(chǎn)品、面料等方面的 知識(shí)，都是以便有助于后續(xù)工作地開展。在工作狀態(tài)中，我明白客服工作是承上啟下、 溝通內(nèi)外、 了解客戶的樞紐。而在這段時(shí)間的工作中

38、，我參加了接待客 戶的工作，并且認(rèn)識(shí)到接待過(guò)程中自身禮儀還不夠周全，需 要改進(jìn)的地方。也在郭經(jīng)理那里學(xué)習(xí)到在與客戶溝通中的技 巧，通過(guò)在溝通中，站在公司立場(chǎng)、客戶角度去處理各種事 宜。在正式安排到客服崗位的這段日子里，我親身體會(huì)到作 為一名客服人員責(zé)任之大，客服不只是為了幫客戶下訂單而 下單，還包含著從電話這頭了解客戶的經(jīng)營(yíng)情況、為公司推 銷產(chǎn)品的責(zé)任，在很大程度上需要觀念轉(zhuǎn)變，就好像門店的 店員是在為專賣店推銷產(chǎn)品，而我們客服人員應(yīng)該是在幫公 司推銷產(chǎn)品給加盟商。對(duì)于這方面的技巧，將是我接下來(lái)要 重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。作為一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增 加自己的信心， 才能經(jīng)得起歲月

39、的推敲， 不會(huì)被社會(huì)所淘汰。 而我將本著“沒有借口、完美執(zhí)行”的工作態(tài)度投入到今后 的工作中，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成部門 領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)也希望部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作中出 現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)指正，以便我把今后的工作做得更好，為 公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)自己的價(jià)值！在這里也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)、同事對(duì)我工作的支持。在以后 的工作中，我也會(huì)繼續(xù)努力，和公司一起成長(zhǎng)！一起進(jìn)步！市場(chǎng)營(yíng)銷中心客服部： XX年8月6日篇八：客服中心 20 年度工作總結(jié)述職報(bào)告20* 年度工作總結(jié)及 20* 年工作目標(biāo)及思路20* 年是恒大城客服中心工程維修部發(fā)展壯大的一年， 也是實(shí)現(xiàn)自建備用維修隊(duì)人員組建

40、、擴(kuò)充，大力解決維保修 問(wèn)題突飛猛進(jìn)的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)注和指導(dǎo)下，我 部門維修人員同心協(xié)力，較為圓滿的完成了全年的各項(xiàng)維修 任務(wù)?，F(xiàn)將 20* 年工作情況匯報(bào)如下： 第一部分 20* 年度工作總結(jié)一、重點(diǎn)工作（一）全年狠抓維保修工作的開展1、維保修工作是集團(tuán)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，在20* 年度，共下發(fā)維保修相關(guān)文件 6 個(gè)?？头行亩紩?huì)在第一時(shí)間組織 相關(guān)人員學(xué)習(xí)，伴隨著新制度的下發(fā)，通過(guò)制度和操作辦法 的層層細(xì)化，在實(shí)際操作中，嚴(yán)格做到及時(shí)到場(chǎng)，同時(shí)，最 大限度發(fā)揮維修調(diào)度中心的中樞作用，合理利用施工單位資 源，確保交樓 180 天內(nèi)的問(wèn)題及時(shí)維修，減少部門后續(xù)維保 修壓力。2、XX年全年

41、共計(jì)新增報(bào)修 1744戶24134項(xiàng)問(wèn)題，累計(jì)維修 完成 1307 戶 22651 項(xiàng)問(wèn)題，完成率 %，全年自建維修隊(duì)轉(zhuǎn)扣 維修簽證單 368 份，轉(zhuǎn)扣金額元，外委備用維修隊(duì) * 維修完 成 350戶* 維修完成 185戶， * 維修完成 54戶 67個(gè)衛(wèi)生間 的防水問(wèn)題。（二）全力以赴配合交樓工作8月底 38#-43#開始交樓，截止年底已交 682 戶；12 月 底 9#-14# 交樓 502 戶通過(guò)全員共同努力， 順利完成交樓工作。二、亮點(diǎn)工作20* 年* 月工程維修部在配合客服中心對(duì)9#-14# 交樓的巨大壓力下順利通過(guò)集團(tuán)的維保修考核任務(wù)。三、不足及整改措施1 、部門新員工對(duì)公司規(guī)章制

42、度及企業(yè)文化理解不夠， 維保修工作經(jīng)驗(yàn)不足， 力度不夠， 導(dǎo)致維保修成績(jī)不夠顯著。 整改措施為加強(qiáng)學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度及企業(yè)文化，理清工 作思路，要求維修監(jiān)理以身作則，起好模范帶頭作用，調(diào)動(dòng) 員工積極性，全員行動(dòng)，提高工作效率。2、對(duì)自建備用維修隊(duì)管理不到位，工人工作量不飽和， 工作存在拖延散漫現(xiàn)象，維修進(jìn)度緩慢。整改措施為制定目 標(biāo)，分解目標(biāo)，責(zé)任到人，根據(jù)工種不同安排工作量，每天 統(tǒng)計(jì)，并充分利用績(jī)效考核機(jī)制，采用優(yōu)勝劣汰法則，來(lái)提 高維保修完成率。第二部分 2* 年度工作目標(biāo)及思路1、工作目標(biāo)（1）維保修工作1、全面提升維保修隊(duì)伍管理及維保修完成率，確保月 維修完成率達(dá) 75%。2、全面

43、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)率100%、服務(wù)態(tài)度業(yè)主滿意率 95%、維保修合格率 100%、維保修服務(wù)投 訴 0 發(fā)生。二、思路及舉措（一）內(nèi)部管理1、嚴(yán)抓隊(duì)伍管理，扭轉(zhuǎn)工作作風(fēng)，以身作則，起好模 范帶頭作用，強(qiáng)化與員工的溝通，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化的培訓(xùn)，確保員工及時(shí)融入團(tuán)隊(duì)2、強(qiáng)化部門內(nèi)部管理，嚴(yán)格依制度為依據(jù)，定期組織 制度培訓(xùn)，同時(shí)，對(duì)制度落實(shí)情況定期自查自糾，對(duì)發(fā)現(xiàn)的 問(wèn)題及時(shí)整改，確保管理無(wú)漏洞。（二）維保修工作 1、嚴(yán)格按照交樓維保修相關(guān)制度，組建工程維保修培 訓(xùn)梯隊(duì)，推行工作量化管理，每周制定目標(biāo)，每天定任務(wù)， 根據(jù)日常維修完成率、業(yè)主滿意率及綜合考評(píng)結(jié)果進(jìn)行周周

44、 排名、月末總結(jié)、末位考核。 2、對(duì)臺(tái)賬報(bào)修問(wèn)題進(jìn)行分類匯總，樓管員進(jìn)行有效預(yù) 約，以戶為單位進(jìn)行集中維修，確保修完一戶結(jié)案一戶。篇九： 10000 號(hào)客服中心個(gè)人述職報(bào)告 在這個(gè)平均年齡不超過(guò) 28 歲的大家庭里，我排行老大， 經(jīng)歷了從郵電到電信企業(yè)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，從原來(lái)的話務(wù)員、測(cè) 量員、營(yíng)業(yè)員到后來(lái)的 180 業(yè)務(wù)受理，直到現(xiàn)在的 10000 號(hào) 業(yè)務(wù)處理，我親身感受到“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理 念，并一直用自已的實(shí)際行動(dòng)證明著。 時(shí)代的步伐越邁越大， 競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激勵(lì)。為了更好的服務(wù)客戶，拉進(jìn)企業(yè)與客戶 距離， 10000 號(hào)客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班 組，新的平臺(tái)，新的技

45、術(shù)，對(duì)于我這樣一位老職工來(lái)說(shuō)，無(wú) 疑又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。記得剛上 10000 號(hào)平臺(tái)時(shí)，對(duì)于電腦 的操作我是一竅不通，適應(yīng)了以前單機(jī)和電報(bào)碼的工作方 式，現(xiàn)在徒然要進(jìn)行電腦漢字錄入方式， 我頭腦里一片空白。 面對(duì)進(jìn)與退的十字路口，在進(jìn)行了激勵(lì)的思想斗爭(zhēng)之后，我 毅然選擇了繼續(xù)戰(zhàn)斗。為了適應(yīng)新的環(huán)境，我不分晝夜的學(xué) 習(xí)電腦知識(shí)和五筆，那時(shí)正值寒冬，白天上班時(shí)我認(rèn)真學(xué)習(xí) 平臺(tái)操作及電腦知識(shí)， 為了節(jié)約時(shí)間， 吃飯就在食堂湊合著， 晚上八九點(diǎn)才離開機(jī)房，回到家后我又繼續(xù)練習(xí)五筆錄入直 至深夜，由于長(zhǎng)時(shí)間的目視電腦，眼睛酸痛，紅腫，還止不 住的流眼淚， 經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的苦練， 我終于能熟練操作平臺(tái)， 并且一分鐘還能打四十多個(gè)字。面對(duì)取得的成績(jī)，再看看因 學(xué)習(xí)