客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程

1、說(shuō)矚d此份為試運(yùn)行文件，該文件負(fù)責(zé)人為品保部主管（五金、扳金），此撼號(hào)蘇翳家瀚囁、人購(gòu)保卿曙五I躱馳隼、，雋k貢篦薙稱(chēng)腹菱強(qiáng)奮垂韓哀綾奄?zèng)_塞肘I指導(dǎo)律衙贏裊憾&處理；2.運(yùn)行過(guò)程中若冋變革前文件有沖突時(shí)，一律依本文件執(zhí)行。文件編制/更改一覽表版本編制/更改內(nèi)容日期編制/更改人A/1文件試運(yùn)行評(píng)審欄會(huì)LLL總經(jīng)理稽核中心-W- X , I ,宮邁中心制造中心技術(shù)中心財(cái)會(huì)中心PMC部品保部管理部制一部制二部制三部制五部沖壓工程 部飯金工程 部工模部采購(gòu)部財(cái)務(wù)部文件編號(hào)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程文件版本A/1生效日期頁(yè)碼第1頁(yè)共7頁(yè)說(shuō)明%項(xiàng)目失控點(diǎn)失控后果描述執(zhí)行條款文件編號(hào)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程文件版本A

2、/1生效日期頁(yè)碼第2頁(yè)共7頁(yè)1客訴信息的接 收、處理、傳遞仁相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴難以進(jìn)行 原因分析、責(zé)任 認(rèn)定2、無(wú)法提出有效的改善方案3、客戶(hù)投訴無(wú)法得到有效解決標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)務(wù)部是接收客戶(hù)投訴的歸口管理部門(mén)。2. 所有客戶(hù)投訴必須形成書(shū)面的客戶(hù)投訴及退貨處理單。3. 業(yè)務(wù)員接到客戶(hù)投訴時(shí)，當(dāng)天與客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)投訴內(nèi)容及提出的要求等相關(guān)信息，并將信息記錄在客戶(hù)投訴及退貨處理 單上。制約：1. 品保部監(jiān)督業(yè)務(wù)員接到客戶(hù)投訴時(shí)，是否填寫(xiě)客戶(hù)投訴及退貨處理單；2. 業(yè)務(wù)部主管、品保部主管對(duì)客戶(hù)投訴及退貨處理單進(jìn)行審核；3. 將“客戶(hù)投訴信息接收、處理與傳遞”列入稽核中心稽核清單中，每周抽查稽

3、核。責(zé)任：1. 業(yè)務(wù)員未按要求與客戶(hù)進(jìn)行溝通并明確客戶(hù)投訴信息、未將客戶(hù)投訴信息記錄在客戶(hù)投訴及退貨處理單上，處以責(zé)任業(yè)務(wù)員向員工基金捐款10兀/次；2. 業(yè)務(wù)部主管、品保部主管未對(duì)客戶(hù)投訴及退貨處理單進(jìn)行審核的，處以責(zé)任人向員工基金捐款10元/次；3. 未填制客戶(hù)投訴及退貨處理單就直接對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行處理的，處以責(zé)任人向員工基金捐款10元/次；4. 非業(yè)務(wù)部門(mén)直接接收客戶(hù)投訴并處理的.處以責(zé)任人向項(xiàng)目失控點(diǎn)失控后果描述執(zhí)行條款文件編號(hào)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程文件版本A/1生效日期頁(yè)碼第3頁(yè)共7頁(yè)2客訴處理過(guò)程未對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行 原因分析，制定糾 正預(yù)防措施，造成客戶(hù)投訴 不斷，投訴問(wèn)題重 復(fù)發(fā)生。標(biāo)

4、準(zhǔn)：1-品保部是客戶(hù)投訴處理的主導(dǎo)部門(mén)；必要時(shí)由品保部負(fù)責(zé)組織技術(shù)中心、生產(chǎn)部等相關(guān)部門(mén)共冋對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行處理。2. 品保部接到客戶(hù)投訴及退貨處理單后1工作日內(nèi)主導(dǎo)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行處理，2個(gè) 工作日內(nèi)向業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶(hù)投訴處理結(jié)果；3. 品保部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查、分析，找出責(zé)任部門(mén)并填寫(xiě)在客戶(hù)投訴及退貨處理單中；4. 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行原因分析、提出應(yīng)急處理措施和糾正預(yù)防措施并填寫(xiě)在客戶(hù)投訴及退貨處理單中；5. 品保部對(duì)客戶(hù)投訴及退貨處理單進(jìn)行審核，審核不通過(guò)的退回責(zé)任部門(mén)重新進(jìn)行分析、檢討。6. 客戶(hù)投訴及退貨處理單經(jīng)品保部主管、中心總監(jiān)審核后下發(fā)給責(zé)任部門(mén)和業(yè)務(wù)部。7ii/絡(luò)

5、諏就玄口椿i莊勺卜珅結(jié)果芮玄a講各冋倉(cāng) 必亜時(shí)可枷同品保埶:tt同占宜口冊(cè)待hi倉(cāng)亠制約：1. 業(yè)務(wù)部監(jiān)督品保部是否在規(guī)定的期限內(nèi)完成對(duì)客戶(hù)投訴的處理；2. 品保部監(jiān)督責(zé)任部門(mén)是否對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行原因分析，并制定應(yīng)急處理措施和糾正預(yù)防措施；3. 將“客戶(hù)投訴處理”列入稽核中心的客戶(hù)投訴處理稽核清單中，每周抽查稽核。責(zé)任：1.客戶(hù)投訴處理未在規(guī)定期限內(nèi)完成的，處以責(zé)任人向員工基金捐款10兀/次；2責(zé)任咅B(yǎng)門(mén)未按要求進(jìn)仃原因分析、制疋應(yīng)急處理措施和糾正預(yù)防措施的，處以責(zé)任人向員工基金捐款2；兀/次；3. 業(yè)務(wù)部未及時(shí)向客戶(hù)回復(fù)客戶(hù)投訴處理結(jié)果的，處以責(zé)任人向員工基金捐款10元/次；4. 業(yè)務(wù)部發(fā)現(xiàn)客

6、戶(hù)投訴原因分析不正確，造成同一現(xiàn)象三個(gè)月內(nèi)再次被客戶(hù)投訴時(shí)，處以相關(guān)責(zé)任人員各向員工基金捐款項(xiàng)目失控點(diǎn)失控后果描述執(zhí)行條款3客訴問(wèn)題改仁客戶(hù)投訴改標(biāo)準(zhǔn)：文件編號(hào)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程文件版本A/1生效日期頁(yè)碼第4頁(yè)共7頁(yè)善措施執(zhí)行跟蹤善措施得不到 效執(zhí)行。2、不能從根源上解 決或降低客戶(hù) 投訴。1. 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)按客戶(hù)投訴及退貨處理單上制定的應(yīng)急處理措施及糾正預(yù)防措施進(jìn)行改善；2. 品保部負(fù)責(zé)跟蹤客戶(hù)投訴問(wèn)題改善措施執(zhí)行情況；3. 品保部負(fù)責(zé)將改善措施的執(zhí)行情況與結(jié)果記錄在客戶(hù)投訴及退貨處理單上并在品質(zhì)例會(huì)上公布；4. 如改善措施無(wú)效時(shí)，品保部應(yīng)再次主導(dǎo)及督促相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因分析和提出新的改善措

7、施。制約：1.品保部監(jiān)督責(zé)任部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題改善措施的執(zhí)行；2.業(yè)務(wù)部監(jiān)督品保部是否將改善措施的執(zhí)行情況與結(jié)果記錄在客戶(hù)投訴及退貨處理單上并在品質(zhì)例會(huì)上通報(bào)客戶(hù)投訴改善措施執(zhí)行情 況；3.將“客戶(hù)投訴改善措施跟蹤”列入稽核中心稽核清單中，每周抽查稽核。責(zé)任：1 品保部發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門(mén)未按客戶(hù)投訴改善措施執(zhí)行時(shí)，處以相關(guān)責(zé)任人員向員工基金捐款20元/次；2. 品保部未將改善措施的執(zhí)行情況與結(jié)果記錄在客戶(hù)投訴處理單上并在品質(zhì)例會(huì)上通報(bào)客戶(hù)投訴改善措施執(zhí)行情況的，處以責(zé)任人向員工基金捐款 10兀/次；3. 上述責(zé)任造成經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，按照公司相關(guān)規(guī)定處理。項(xiàng)目失控點(diǎn)失控后果描述執(zhí)行條款文件編號(hào)客戶(hù)投訴處理

8、作業(yè)流程文件版本A/1生效日期頁(yè)碼第5頁(yè)共7頁(yè)4客訴次數(shù)及原因統(tǒng)計(jì)分析未對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 分析，各部門(mén)無(wú)壓力及 改善動(dòng)力，最終無(wú)法有 效降低客戶(hù)投訴次 數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)：1、品保部每月5日前對(duì)上月客戶(hù)投訴次數(shù)及原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作客戶(hù)投訴及退貨統(tǒng)計(jì)表并制作分析圖表；2、品保部每月5日前將客戶(hù)投訴及退貨統(tǒng)計(jì)表及分析圖表進(jìn)行張貼通報(bào)。制約：1. 業(yè)務(wù)部監(jiān)督品保部是否制作客戶(hù)投訴及退貨統(tǒng)計(jì)表并制作分析圖表并張貼通報(bào)；2. 其他部門(mén)監(jiān)督客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性；3. 將“客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)分析列入稽核中心稽核清單中，每月進(jìn)行抽查稽核。責(zé)任：1. 品保部未按要求對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、制作客戶(hù)投訴及退貨統(tǒng)計(jì)表并制

9、作分析圖表的，處以品保部相關(guān)責(zé)任人向員工基 金捐款10元/次；2. 品保部未按要求將客戶(hù)投訴及退貨統(tǒng)計(jì)表及分析圖表進(jìn)行張貼通報(bào)的，處以品保部相關(guān)責(zé)任人向員工基金捐款10元/次；3. 上述責(zé)任造成經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，按照公司相關(guān)規(guī)定處理標(biāo)準(zhǔn)：1、品保部每月5日前對(duì)上月客戶(hù)投訴次數(shù)及原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作客戶(hù)投訴及退貨統(tǒng)計(jì)表并制作分析圖表;2、品保部每月5日前將客戶(hù)投訴及退貨統(tǒng)計(jì)表及分析圖表進(jìn)行張貼通報(bào)。文件編號(hào)文件版本A客戶(hù)桁訴外理作|丿濟(jì)程生效日期頁(yè)碼第6頁(yè)客戶(hù)投訴/退貨處理單投訴日期:客戶(hù)名稱(chēng):單號(hào):物料編號(hào)產(chǎn)品名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)出廠(chǎng)日期數(shù)量退貨原因問(wèn)題描述及客戶(hù)要求：業(yè)務(wù)員/日期：主管/日期：責(zé)任判定：品保部/日期：原因分析、應(yīng)急處理措施及糾正預(yù)防