要注重提升網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)效能

1、要注重提升網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)效能llillilliliicbc要注重提升網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)效能emphasizeonenhancinglocalbranchbanktellersservicequalities滕耘網(wǎng)點(diǎn)是工商銀行對(duì)外服務(wù)經(jīng)營的窗口,柜員是網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營業(yè)服務(wù)的第一要素,通過近幾年總行對(duì)服務(wù)工作的推進(jìn),逐步使工行的社會(huì)形象得到了提升,也明顯地感到了在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭中服務(wù)工作的重要性.如何進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)效能,使工行的服務(wù)工作不斷創(chuàng)新,不斷優(yōu)化,始終贏得客戶的好評(píng),筆者有以下幾點(diǎn)淺見:一,提升柜員的自身價(jià)值尊嚴(yán).處在營業(yè)窗口的一線柜員,日常工作中稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò),形成經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān).

2、繁雜的工作一整天下來,時(shí)常是身心疲憊.真正要使他們提高服務(wù)技能,就必須充分體現(xiàn)柜員的價(jià)值尊嚴(yán).一是要通過績效考核的杠桿作用,提高他們的崗位收入,用勞有所得的價(jià)值體現(xiàn),使他們感到社會(huì)主義分配原則的公平.二是要合理維護(hù)他們的權(quán)益,維護(hù)好柜員的尊嚴(yán),使他們的服務(wù)價(jià)值在得到社會(huì)與客戶認(rèn)可的同時(shí),也得到工行的承認(rèn).三是要為柜員創(chuàng)造遵章守規(guī)前提下的寬松工作環(huán)境,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),各職能部門在交辦崗位任務(wù)時(shí),首先要合規(guī)合法.四是要積極讓柜員參事議事,傾聽他們的意見與建議,讓他們的心理壓力3iiiiihiiiiiiiiiiiiiiiihliiifinancialiearncobstruction得到合理的釋放.五是要

3、在評(píng)先晉升中優(yōu)先對(duì)他們進(jìn)行考慮,暢通他們追求職業(yè)生涯理想的通道.二,增強(qiáng)柜員的心理素質(zhì).在日常工作中,網(wǎng)點(diǎn)柜員要面臨的,接觸的,服務(wù)的客戶各種各樣,客戶的基礎(chǔ)素質(zhì)參差不齊,因此要培養(yǎng)他們?cè)鰪?qiáng)四種心理能力:一是要增強(qiáng)柜員的心理承受能力,使他們不被任何工作要求嚇倒;二是要增強(qiáng)柜員面對(duì)不同客戶的心理應(yīng)對(duì)能力,用平和友善的心態(tài),換位思考的辯證方法,良好的業(yè)務(wù)技能服務(wù)好每一位客戶;三是增強(qiáng)柜員自我減壓的心理調(diào)節(jié)能力,適時(shí)適度排解心中的不悅;四是增強(qiáng)勇于吃苦與樂于奉獻(xiàn)的向上心理能力,懂得勤能補(bǔ)拙,理解吃虧是福,從務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)中收獲成功的喜悅.三,強(qiáng)化柜員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn).面對(duì)銀行業(yè)務(wù)品種的不斷推陳出新,加

4、之銀行柜員逐步老化的實(shí)際狀況,必須搞好柜員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn).培訓(xùn)工作必須正視員工隊(duì)伍老化,柜員年齡偏大,崗位繁忙的現(xiàn)實(shí),做到三重三輕.即:重典型事例示范,輕空洞說教,搞形式;重內(nèi)容務(wù)實(shí)創(chuàng)新,輕流于形式,走過場(chǎng);重方式精簡節(jié)約,輕勞民傷財(cái),搞浪費(fèi).通過有效培訓(xùn),使柜員的業(yè)務(wù)綜合能力得到不斷更新完善,從而提高服務(wù)效能.四,加大對(duì)柜員的生活關(guān)心和關(guān)愛.網(wǎng)點(diǎn)一線柜員工作辛苦是有目共睹的,對(duì)他們加以關(guān)愛理所應(yīng)當(dāng).具體應(yīng)體現(xiàn)在:對(duì)他們的生活工作狀況應(yīng)了如指掌,遇有困難時(shí),及時(shí)出手相助,使他們有所依靠.通過開展談心活動(dòng),戶外互動(dòng),消除他們的身心疲勞,努力激發(fā)他們保持旺盛的工作狀態(tài).開展走訪活動(dòng),在員工生病,親人去世時(shí)應(yīng)主動(dòng)登門