家裝業(yè)務(wù)員教程

1、第一章 家裝營(yíng)銷(xiāo)第一節(jié) 裝修發(fā)展史 家裝是我們對(duì)家庭房屋室內(nèi)裝修裝飾的簡(jiǎn)稱。 從家裝的概念上來(lái)講， 家裝分為廣義的家裝和 狹義的家裝。 家裝指的就是室內(nèi)的裝飾與裝修， 是從美化的角度來(lái)考慮的， 如古代的文人或 達(dá)官就喜愛(ài)在居室掛上書(shū)法名畫(huà)或擺上各種花卉盆景， 以使室內(nèi)的空間更美觀， 富有詩(shī)情畫(huà) 意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對(duì)室內(nèi)空間的改造、功能、風(fēng)水、風(fēng)格、軟 裝設(shè)計(jì)，今天我們說(shuō)的家裝就是廣義的家庭裝修，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)配飾的綜合性服務(wù)。一、家裝行業(yè)的發(fā)展歷程 在我國(guó)，家裝可以上溯到遙遠(yuǎn)的古代，自從人類(lèi)有了房子開(kāi)始，人們就開(kāi)始通過(guò)各種方式， 對(duì)室內(nèi)進(jìn)行裝飾、配飾。 古代的家裝多偏

2、重于裝飾，由于房屋的結(jié)構(gòu)在建筑時(shí)，就由主人自 己或聘請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行了設(shè)計(jì)，因此，對(duì)房屋結(jié)構(gòu)上的調(diào)整、改動(dòng)就比較小，可以這么說(shuō)，古人 的房子是量身訂制的，所以一般只進(jìn)行室內(nèi)的裝飾，如糊上窗紙窗紗，墻上帖上幾幅字畫(huà)， 或室內(nèi)擺上一些主人收藏的古董工藝品等等。 由于房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟(jì)條件的不同， 古代 的家裝是貴族、是有錢(qián)人的專(zhuān)利，普通百姓連房子都成了問(wèn)題，就更談不上裝飾了。 現(xiàn)代家裝在中國(guó)的發(fā)展也不過(guò)僅 20 多年的歷史。 上世紀(jì) 80 年代中期， 隨著中國(guó)改革開(kāi)放的 深入，居民生活水平的提高， 部分城市人開(kāi)始在福利分房的資助下， 搬進(jìn)了寬敞明亮的新房， 從過(guò)去一家?guī)卓跀D在 10 幾平、 20 幾平

3、的小房子，搬進(jìn)了七八十平的相對(duì)大一點(diǎn)的房子。有 部分人出于對(duì)新房子的喜愛(ài)，加之個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件較好，開(kāi)始考慮對(duì)房屋進(jìn)行一下裝修裝飾。 那時(shí)的裝修偏重于室內(nèi)家具的制作， 在房間的各個(gè)角落打上各種柜子， 以儲(chǔ)藏更多的家庭用 品。到了上世紀(jì) 90 年代，商品房開(kāi)始興起，國(guó)家逐步取消了福利分房，人們開(kāi)始靠自己掙 錢(qián)來(lái)買(mǎi)房安居。 房屋的面積也從過(guò)去的四五十平、 七八十平， 發(fā)展到一百多平方， 有的房子 甚至超過(guò)了 200 平方。由于現(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做， 而是由開(kāi)發(fā)商事先設(shè)計(jì)好室內(nèi)空間的格局， 由消費(fèi)者根 據(jù)自己的需要， 來(lái)選擇房屋的大小和戶型結(jié)構(gòu)。但是，由于開(kāi)發(fā)商建筑的房屋，在結(jié)構(gòu)上與 每個(gè)家庭的居

4、住要求不完全吻合， 因此， 很多人在新房領(lǐng)到手后， 都對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行第二次 改造， 因此，以室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝修開(kāi)始興起。家裝也從少數(shù)人的專(zhuān)利，轉(zhuǎn)變成 為大多數(shù)家庭的必需過(guò)程。90 年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設(shè)計(jì)或由木工根據(jù)業(yè)主的要求進(jìn)行簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，隨 著室內(nèi)裝修的進(jìn)一步發(fā)展，開(kāi)始出現(xiàn)“家庭裝修裝飾設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)人才” ，他們或者是美術(shù)專(zhuān)業(yè) 畢業(yè)， 或者是建筑設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)， 他們用自己的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)水平， 為業(yè)主提供比較完善的室內(nèi) 裝修裝飾設(shè)計(jì)。 80 年代后期，中國(guó)一些美術(shù)高校開(kāi)始設(shè)立“室內(nèi)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)” ，早期的美術(shù)專(zhuān) 業(yè)、室內(nèi)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)考試， 也需要很高的分?jǐn)?shù)； 到了九十年代末，很多大專(zhuān)院

5、校甚至中專(zhuān)都開(kāi) 始設(shè)立室內(nèi)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)，進(jìn)入本世紀(jì)以來(lái)，一些民辦的室內(nèi)設(shè)計(jì)學(xué)校如雨后春筍般設(shè)立起來(lái)， 學(xué)習(xí)室內(nèi)設(shè)計(jì)基本上不需要什么美術(shù)功底和文化功底，只要你有錢(qián)愿意報(bào)名就可以。90 年代初期，一些從事工程裝修的公司，開(kāi)始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏，設(shè)立家裝部或單獨(dú) 成立家庭裝修裝飾公司。 95 年前后，民營(yíng)的家裝公司開(kāi)始在一些較大的城市如北京、上海、 深圳、廣州等地成立，家庭裝修開(kāi)始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化時(shí)代。早期的家庭裝修， 是由業(yè)主自行到勞務(wù)市場(chǎng)去聯(lián)系工人， 自從有了專(zhuān)業(yè)的家裝公司以后， 業(yè) 主通過(guò)裝修公司來(lái)打理家庭裝修， 不再自己去聯(lián)系裝修工人， 而是由裝修公司聯(lián)系幾個(gè)固定 的工人或裝修隊(duì)， 以承包形式替業(yè)主

6、進(jìn)行裝修。 裝修公司與工人之間是雇用關(guān)系。 隨著家裝 行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展， 一些裝修公司開(kāi)始尋找有一定工人儲(chǔ)備的裝修隊(duì)， 以承包形式將公司聯(lián) 系來(lái)的業(yè)務(wù)， 轉(zhuǎn)包給施工隊(duì)長(zhǎng)， 裝修公司留下一部分利潤(rùn)， 裝修公司發(fā)展成為一個(gè)中介性質(zhì) 的家裝公司，家裝的生產(chǎn)則由施工隊(duì)來(lái)完成。到了 2000 年前后，一些家裝公司開(kāi)始考慮進(jìn) 行工廠化生產(chǎn)， 將原來(lái)在客戶家里現(xiàn)場(chǎng)制作的木制品， 改為在工廠里生產(chǎn)制作， 只在客戶家 里進(jìn)行簡(jiǎn)單地組裝或安裝，中國(guó)的家裝開(kāi)始進(jìn)入工廠化裝修時(shí)代。二、家裝風(fēng)格的演變過(guò)程 九十年代初期的裝修，基本上沒(méi)有什么風(fēng)格， 只以實(shí)用為主， 裝修的項(xiàng)目也以制作木門(mén)、制 作各種柜子為主。 到九十年代

7、中期， 隨著室內(nèi)設(shè)計(jì)的興起， 人們開(kāi)始對(duì)房屋的裝修進(jìn)行相關(guān) 風(fēng)格的設(shè)計(jì)和構(gòu)造， 風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、 現(xiàn)代風(fēng)格為主， 人們喜歡做很寬的門(mén)套、 很高的墻 裙，還喜歡進(jìn)行軟包。九十年代后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇， 人們又開(kāi)始喜歡中式較為傳統(tǒng) 的裝修風(fēng)格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加， 很多人又開(kāi)始喜歡追求田園主義、自然主義的風(fēng)格。進(jìn)入 21 世紀(jì)，現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格開(kāi)始流行起來(lái)，家庭裝修的項(xiàng)目開(kāi)始減少，裝修的項(xiàng)目開(kāi)始增 多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。在室內(nèi)的色彩應(yīng)用上，也開(kāi)始大膽起來(lái)，紅色、 黃色的墻面在客廳、 餐廳、臥室等開(kāi)始大量使用； 也有一部分大膽的設(shè)計(jì)師

8、，將藍(lán)色甚至深 藍(lán)色都引進(jìn)了室內(nèi)。三、家裝內(nèi)容的發(fā)展變化 家庭裝修裝飾的內(nèi)容，也發(fā)生了很大的變化。 首先是過(guò)去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門(mén)套線也越來(lái)越窄，軟包也很少使用了。 過(guò)去家庭裝修中占主體的柜子制作也開(kāi)始減少，過(guò)去每個(gè)房間都要打一面墻或半面墻的衣 柜、儲(chǔ)藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書(shū)柜、鞋柜、酒柜 都到家具城去買(mǎi)現(xiàn)成的家具，過(guò)去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買(mǎi)床。中國(guó)北方地區(qū)， 過(guò)去每家都將暖氣和窗臺(tái)整體包起來(lái)， 隨著家裝的發(fā)展， 暖氣由大包變?yōu)樾?包，現(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地?zé)岵膳绞剑蛘吒鼡Q鋁合金、工藝暖氣片。過(guò)去很多家庭喜歡打櫥柜， 現(xiàn)在發(fā)

9、展成為由專(zhuān)門(mén)的櫥柜公司制作整體廚房； 過(guò)去很多家庭都 鋪長(zhǎng)條的松木地板， 后來(lái)發(fā)展成為鋪裝實(shí)木地板， 現(xiàn)在則發(fā)展成為以強(qiáng)化復(fù)合地板為主， 或 者鋪實(shí)木復(fù)合地板， 原來(lái)鋪裝實(shí)木地板所需要打的木龍骨被取消了， 即使還有家庭選擇實(shí)木 地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。過(guò)去人們將客廳、餐廳、 過(guò)道、 臥室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊上復(fù)雜的造型棚，多的吊頂達(dá)到三級(jí)或三級(jí)以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂 由全部空間縮減為客廳、 餐廳、 過(guò)道等地，頂面造型由三級(jí)棚變?yōu)槎?jí)棚， 有的只是簡(jiǎn)單地 走一圈石膏線，或用石膏板疊級(jí)；有一些家庭開(kāi)始不吊頂，只用顏色涂料飾面

10、?？梢赃@么說(shuō)， 家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡(jiǎn)單從繁瑣到簡(jiǎn)約的變化， 裝修的項(xiàng)目正在逐漸減 少，成品化的項(xiàng)目正逐漸增多， 我們相信未來(lái)的家裝，將只是簡(jiǎn)單在現(xiàn)場(chǎng)吊一些棚，處理處 理墻面等，更多的家具性質(zhì)的裝修項(xiàng)目都被成品取代。人們開(kāi)始更注重購(gòu)買(mǎi)室內(nèi)的裝飾品、 工藝品和花卉盆景。四、家裝公司的成長(zhǎng)與發(fā)展 家裝公司在各地又被稱為裝修公司、 裝飾公司、裝潢公司等， 實(shí)質(zhì)上都是一個(gè)概念，就是從 事室內(nèi)裝修、裝飾等服務(wù)的公司。九十年代中期成立的家裝公司， 可以說(shuō)是中國(guó)現(xiàn)代家裝最早的公司， 他們一般是由工程裝修 公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個(gè)人出資成立的。到了九十年代后期， 在上海等地，有 一批外地裝修工人

11、、 裝修隊(duì)開(kāi)始成立家裝公司。 由于家裝行業(yè)相對(duì)的門(mén)檻較低， 當(dāng)時(shí)投資成 立一個(gè)家裝公司， 最低的費(fèi)用也就在兩三萬(wàn)元； 在上海， 很多裝修工人幾個(gè)人合伙湊錢(qián)開(kāi)家 裝公司，開(kāi)了一年半載以后，合伙人分裂，每個(gè)人都自己開(kāi)一個(gè)公司，因此， 2000 年前后， 是中國(guó)家裝公司火爆發(fā)展時(shí)期， 家裝公司的數(shù)量倍增很快， 每年以 200%、300% 的速度向上 遞增。在其它城市， 也有一些業(yè)主在自家裝修過(guò)程中， 感到家裝行業(yè)是一個(gè)賺錢(qián)的機(jī)會(huì)， 因此裝修 完畢之后，也投資開(kāi)設(shè)家裝公司。在家裝公司的經(jīng)營(yíng)者當(dāng)中，以裝修隊(duì)、裝修工人、家裝設(shè) 計(jì)師、業(yè)務(wù)員、施工管理人員開(kāi)辦的裝修公司數(shù)量最大。多數(shù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入家裝的初始動(dòng)機(jī)

12、， 就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。 早期， 也確實(shí)有些人通過(guò)家裝賺了錢(qián)， 但隨著家裝公司數(shù)量的 飛速增加，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。那些文化素質(zhì)較低、 經(jīng)濟(jì)狀況不太好的經(jīng)營(yíng)者， 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)采取的措施就是降價(jià)， 最終使家裝 成為價(jià)格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一。少數(shù)家裝公司的經(jīng)營(yíng)者， 是一批接受過(guò)高等教育， 尤其是接受過(guò)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)的人 員，他們?cè)诩已b經(jīng)營(yíng)中，開(kāi)始引入較為先進(jìn)的管理理念、營(yíng)銷(xiāo)策略、人才戰(zhàn)略和服務(wù)理念， 最終抓住了本世紀(jì)初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時(shí)期， 使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司， 或在 全國(guó)都較為有品牌知名度的公司。其中在全國(guó)范圍內(nèi)較為有影響力的公司有北京東易日盛、 北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東

13、星藝等，他們?cè)诎l(fā)展到一定規(guī)模以后，開(kāi)始考慮擴(kuò)張戰(zhàn)略，以 直營(yíng)公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國(guó)各地開(kāi)始搶占市場(chǎng)份額。 但是由于家裝行業(yè)整體的技術(shù)含量不高， 業(yè)務(wù)操作的策略被模仿性也很大， 即使有部分公司 發(fā)展成為目前的全國(guó)知名品牌， 也不能保證其每一個(gè)直營(yíng)公司或加盟公司都經(jīng)營(yíng)成功， 目前 在全國(guó)范圍內(nèi)都經(jīng)營(yíng)成功的家裝公司還不多見(jiàn)。第二節(jié) 家裝項(xiàng)目一、整體裝修項(xiàng)目1、房屋結(jié)構(gòu)改造由于目前城市中銷(xiāo)售的商品房， 都是由開(kāi)發(fā)商自行設(shè)計(jì)的， 具體室內(nèi)戶型結(jié)構(gòu)與單個(gè)家 庭的居住需求有很大的差異， 有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。 因此，部分家庭在裝修時(shí)， 首先要對(duì)室內(nèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造， 比如拆除部分墻壁， 另開(kāi)一個(gè)

14、通路， 或者在墻面上開(kāi)一個(gè)儲(chǔ)物 口等等。 房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和重砌。 在家裝中， 承重墻是不能改動(dòng)的， 如果需要改動(dòng)， 應(yīng)該針求物業(yè)部門(mén)同意。2、家庭生活功能的補(bǔ)充和完善 這里主要是指水路、 電路的補(bǔ)充和完善。 有些房屋自來(lái)水水路并沒(méi)有接通到客戶需求的 地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補(bǔ)充完善。3、門(mén)窗工程，主要是指包門(mén)套、窗套、封門(mén)上窗、制作木門(mén)或推拉門(mén)。為安全起見(jiàn)， 有些家庭要在外窗安裝防盜窗， 室內(nèi)安裝隱型紗窗， 北方較冷的地方， 有些客戶需要增加一 層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間隔斷，需要安裝推拉門(mén)、折疊門(mén)等。4、地面墻面天花工程 一般來(lái)說(shuō)，室內(nèi)有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，

15、如廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)；無(wú)防水要 求的地方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各有優(yōu)劣。廚房、衛(wèi)生間、 陽(yáng)臺(tái)等防水要求較高的地方， 墻面粘帖瓷磚， 衛(wèi)生間的地面和墻面還要 求做防水處理。 其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩?zhàn)?粉刮平，表面飾以涂料或壁紙壁布。 把山的房屋或南北陽(yáng)臺(tái)， 有些客戶要求帖保溫磚， 目的 是降低室外環(huán)境對(duì)室內(nèi)溫度的影響。天花就是屋頂， 根據(jù)需要， 決定是否要吊頂或采用其它裝修手法。 現(xiàn)代家裝， 一般客廳、 餐廳、過(guò)道、玄關(guān)等地吊一些簡(jiǎn)易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。 廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂?shù)模?將室內(nèi)的一些管路給包起

16、來(lái)， 以增加空間的美感。5、 空間隔斷和儲(chǔ)物柜、展示柜二、各地裝修項(xiàng)目的異同點(diǎn) 在中國(guó)，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由于氣候條件的不一樣， 裝修項(xiàng)目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒(méi)有暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問(wèn)題， 北方就不一樣了， 除地?zé)岵膳绞酵猓?其余的就要考慮是否移動(dòng)暖氣位置， 是否增加暖氣片 數(shù)，是否對(duì)暖氣進(jìn)行簡(jiǎn)易封包。 南方一般不考慮兩層窗戶的問(wèn)題， 北方家庭可能就要考慮是 否增加一層窗戶，是否在南北陽(yáng)臺(tái)帖保溫磚等。同時(shí)， 由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一， 導(dǎo)致各地的裝修項(xiàng)目也有多有少。 有些房屋是完 全清水房， 裝修時(shí)就要對(duì)廚房和衛(wèi)生間進(jìn)行大量的水電路改造、

17、地面墻面的防水處理、 衛(wèi)生 間、廚房間粘帖墻磚與地磚等。 有些房屋對(duì)上述問(wèn)題在建筑時(shí)就做了處理， 有的衛(wèi)生間、廚 房墻磚與地磚都已粘好， 因此就不需要再施工了， 除少數(shù)經(jīng)濟(jì)較好的家庭考慮更換更高檔的 瓷磚以外，基本上就無(wú)需改動(dòng)。三、全包與半包從裝修公司承包的范圍來(lái)看，分為全包與半包兩種：1、全包全包又分為廣義全包和狹義全包。1 廣義全包就是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)， 包括家具、 家電、 主材、輔材和施工， 客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行。2 狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等項(xiàng)目。主材包括 地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺(tái)面、五金、鎖具、燈具、開(kāi)關(guān)等。輔材

18、常指木方、細(xì)木 工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩?zhàn)臃?、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘） 、水泥 砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。2、半包 半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開(kāi)關(guān)等主材 都由客戶自己提供。四、包清工 包清工是指不管是主材還是輔材， 都由客戶自己購(gòu)買(mǎi)， 裝修公司或施工隊(duì)只承包施工項(xiàng) 目。一般來(lái)說(shuō)， 包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外， 大多數(shù)公 司都采用半包形式。五、家裝配套 有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項(xiàng)目，主要是指對(duì)主材、家具、家 電、飾品類(lèi)的配套銷(xiāo)售。 雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)

19、合同。為降低 公司風(fēng)險(xiǎn)，家裝公司一般都不會(huì)將配套與施工混在一起簽訂。六、陪采陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)， 一般以無(wú)償形式服務(wù)。 主要是設(shè)計(jì)師或公司一些 對(duì)材料較為專(zhuān)業(yè)的人士陪同客戶去采購(gòu)主材、家具、家電、窗簾等。由于是無(wú)償性質(zhì)，公司 不負(fù)任何材料責(zé)任。第三節(jié) 家裝流程一、家裝公司業(yè)務(wù)操作流程家裝公司在業(yè)務(wù)操作上， 首先需要宏觀上的業(yè)務(wù)宣傳， 只有經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)宣傳， 才能讓客戶 知道公司的存在， 才能形成自己在市場(chǎng)上的品牌知名度。 當(dāng)家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比 較到位后， 自然就會(huì)有一些客戶主動(dòng)上門(mén)或撥打電話咨詢。 因此家裝公司的業(yè)務(wù)操作流 程應(yīng)該是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期售前服務(wù)期（提供解答

20、、量房、預(yù)算、 方案） 專(zhuān)一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)師提供一對(duì)一服務(wù)，直到雙方 簽訂合同） 工程施工期工程驗(yàn)收期 （驗(yàn)收完畢就是銷(xiāo)售結(jié)束， 而不僅僅是簽了 合同銷(xiāo)售就結(jié)束了）售后服務(wù)期。二、客戶裝修流程從客戶自身角度來(lái)說(shuō)， 整個(gè)家裝大概可以分為這樣幾個(gè)時(shí)期。 首先是了解期。 如果沒(méi)有 家裝經(jīng)歷的客戶， 他需要了解的東西有很多， 首先是施工方式， 有些業(yè)主連施工方式有 幾種也不清楚，不知道什么裝修隊(duì)、裝修公司，更不知道承包方式，對(duì)于全包、半包、 包清工等幾種方式的具體內(nèi)容也不清楚。 至于家裝的材料， 他更是一竅不通， 家裝的設(shè)計(jì)風(fēng)格了解就更少了。 所以，從自我保護(hù)的角度來(lái)說(shuō)， 每個(gè)客

21、戶都要經(jīng)歷一個(gè)家裝前的 學(xué)習(xí)期。有些客戶在平時(shí)通過(guò)報(bào)刊或朋友介紹進(jìn)行家裝知識(shí)的積累，有些客戶從買(mǎi)完房子以后開(kāi)始關(guān)心家裝方面的東西，有些客戶則是領(lǐng)到新房鑰匙后，才開(kāi)始關(guān)心家裝方面的訊息，因此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學(xué)習(xí)了解的過(guò)程給補(bǔ)上來(lái)。其次是考察期，多數(shù)業(yè)主一般事先會(huì)對(duì)施工隊(duì)、家裝公司進(jìn)行一翻考察， 或者到材料市場(chǎng)也去進(jìn)行一翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之后，才敢說(shuō)去進(jìn)行選擇。然后是選擇期。至于用裝修隊(duì)還是裝修公司， 業(yè)主得進(jìn)行一次選擇。 如果他做出了決定 用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司， 對(duì)各個(gè)家裝公司進(jìn)行對(duì)比。 有些客戶直接 找大公司，其實(shí)在他內(nèi)心深處，也是經(jīng)過(guò)一翻對(duì)比

22、，將一些知名度不高的公司直接淘汰。然后是確定期。我們這里稱的確定期， 是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議， 而不是 指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議后， 業(yè)主還會(huì)進(jìn)行一翻考察， 還可能會(huì)上 另啲公司去咨詢，為的就是怕正式簽訂施工合同時(shí)上當(dāng)受騙。接下來(lái)是施工期。 家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購(gòu)一些產(chǎn)品，在這時(shí)他是非常希望得到設(shè)計(jì)師或者家裝公司其它專(zhuān)業(yè)人員的指導(dǎo)，甚至陪同采購(gòu)。施工結(jié)束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒(méi)最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個(gè)家裝調(diào)整期，最后對(duì)家裝的整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整，而這時(shí)難免就會(huì)發(fā)現(xiàn)在施工時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計(jì)缺陷， 家裝公司一般對(duì)于這一時(shí)期客戶的投訴處

23、理不是很到位，主要問(wèn)題是錢(qián)已經(jīng)到手了，所以對(duì)待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務(wù)癥結(jié)。最后是保修期，對(duì)業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院螅?才在心中開(kāi)始計(jì)算保修期，盡管這只是業(yè) 主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒(méi)入住以前，總覺(jué)得還沒(méi)進(jìn)入保修期。所以， 客戶其實(shí)在內(nèi)心深處有一個(gè)施工延續(xù)期的潛意識(shí)。三、業(yè)務(wù)員服務(wù)流程從單個(gè)客戶的角度來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對(duì)該公司一點(diǎn)也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開(kāi)始了解這家公司。 因此可以 這么說(shuō)，業(yè)務(wù)員就在某種意義上代表公司，所以，業(yè)務(wù)員在初次接觸客戶時(shí)，

24、一定要給客戶留下一個(gè)良好的印象，并以此在客戶心中對(duì)公司也產(chǎn)生良好的印象。其次是業(yè)務(wù)介紹。由于業(yè)務(wù)員對(duì)家裝業(yè)務(wù)本身的專(zhuān)業(yè)程度不夠， 因此，業(yè)務(wù)員則主要給 客戶介紹公司的優(yōu)勢(shì)， 讓客戶全面了解自己所代表的公司。 一般來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)員要向客戶 介紹公司的規(guī)模實(shí)力、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任和好感。然后是引進(jìn)公司或促成量房。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹 給專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘?zhuān)業(yè)更具體的服務(wù)。最后是業(yè)務(wù)跟進(jìn)，在設(shè)計(jì)期間、施工期間和售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機(jī)，贏得客戶更多的好感，并通過(guò)客戶帶來(lái)更多的新客戶。第四節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的特

25、點(diǎn)與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點(diǎn)：特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費(fèi)品，并不是每個(gè)人都會(huì)是我們的客戶。 只有那些已經(jīng)買(mǎi)房或即將買(mǎi)房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r(shí)，目標(biāo)一定要明確，要把有限的時(shí)間用在最有效的客戶身上。特點(diǎn)二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費(fèi)，客戶在裝修完新居以后，三五年之內(nèi)一般不會(huì)有第二次裝修需求，除非客戶另?yè)Q了更好的房屋。正是由于這個(gè)特性，決定了家裝 客戶的不可再生性。因此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一個(gè)客戶，因?yàn)榭蛻魡适б粋€(gè)就不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì)。特點(diǎn)三：遇見(jiàn)客戶的偶然性。由于客戶在裝修前， 都住在原來(lái)的舊房當(dāng)中， 客戶什么時(shí) 候到新小區(qū)來(lái)， 是

26、業(yè)務(wù)人員很難能夠控制和把握的， 我們每遇見(jiàn)一個(gè)客戶， 都是偶然間的相 會(huì)，我們遲到一會(huì)或早到一會(huì)很可能就與準(zhǔn)客戶錯(cuò)過(guò)； 我們守在一處， 而準(zhǔn)客戶從另外一條 道路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會(huì)錯(cuò)過(guò)與客戶的溝通。正因?yàn)橛鲆?jiàn)準(zhǔn)客戶是很偶然的因素， 因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動(dòng)式業(yè)務(wù)方式，并珍惜每一個(gè)準(zhǔn)客戶。特點(diǎn)四：服務(wù)客戶的中間性。家裝業(yè)務(wù)的成交，最終是由專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)人員來(lái)完成，業(yè)務(wù)員 在中間只充當(dāng)一個(gè)中間引薦人的角色， 因此， 作為業(yè)務(wù)人員是很難決定是否簽單的， 業(yè)務(wù)人 員要想多簽單， 就是要通過(guò)大量地引薦客戶來(lái)尋求概率的突破。 這個(gè)特點(diǎn)既是做家裝業(yè)務(wù)的 劣勢(shì)， 同時(shí)也是家裝業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)， 因?yàn)檫@樣， 對(duì)家裝不

27、是很專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員也可以通過(guò)做大量 的客戶，來(lái)尋求簽單的機(jī)會(huì)；同時(shí)， 由于具體的服務(wù)工作由設(shè)計(jì)人員去做， 也就節(jié)省了業(yè)務(wù) 員大量的時(shí)間，從而讓業(yè)務(wù)員有更多的時(shí)間去尋找更新更多的客戶。特點(diǎn)五：業(yè)務(wù)就是尋找客戶。做家裝業(yè)務(wù)，大量的時(shí)間是在尋找客戶， 因?yàn)榭蛻舨皇堑?在一個(gè)地方讓我們?nèi)フ劊?這就要求我們業(yè)務(wù)人員， 每天的工作就是到處去搜尋客戶、 尋找客 戶，只有當(dāng)尋找客戶達(dá)到一定量時(shí)， 我們才會(huì)有更多的機(jī)會(huì)。 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找到準(zhǔn)客 戶最多的業(yè)務(wù)員。 而找到準(zhǔn)客戶最多的方法， 一般有以下幾個(gè)， 一是到準(zhǔn)客戶可能最多的地 方去； 二是通過(guò)大量的走動(dòng)去尋找更多的機(jī)會(huì)； 三是不放過(guò)每一個(gè)可能存在的準(zhǔn)客戶

28、， 要求 逢人就說(shuō)，通過(guò)大量宣傳來(lái)篩選出最有效的準(zhǔn)客戶。第二章 家裝基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 認(rèn)識(shí)裝修第一類(lèi) 樓盤(pán)1、樓盤(pán)是指開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的，由樓房及戶外廣場(chǎng)、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：金華苑、隆基 花園、陽(yáng)光又一城。2、戶型是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。3、玄關(guān)進(jìn)戶門(mén)內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作進(jìn)門(mén)換換鞋、 臨時(shí)掛衣物、阻隔客廳視線。 玄關(guān)有獨(dú)立 空間和敞開(kāi)式兩種。3、4、開(kāi)間是指居室中獨(dú)立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計(jì)算進(jìn)去） 。5、進(jìn)深是指居室內(nèi)的縱向尺寸6、建筑面積是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積7、使用面積是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體） 。8

29、、開(kāi)發(fā)商對(duì)樓盤(pán)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑、銷(xiāo)售的公司。9、物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安、維護(hù)、服務(wù)、管理的公司。10、開(kāi)盤(pán)樓盤(pán)對(duì)外正式公開(kāi)發(fā)售（通常在樓盤(pán)封頂之際） 。11、入住樓盤(pán)內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開(kāi)始進(jìn)住，又稱發(fā)鑰匙。第二類(lèi) 裝修1、裝修是指對(duì)房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能的補(bǔ)充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門(mén)套安門(mén)，鋪裝地?zé)?，暖氣和上下水改造，電路改造等?、裝飾裝飾其實(shí)就是配飾，是為了美化房間、營(yíng)造氣氛而進(jìn)行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫(huà)、古董架、背景墻、吊棚。3、設(shè)計(jì)即是指對(duì)新居的裝修裝飾進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等工作。4、施工是指落實(shí)設(shè)計(jì)方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等

30、幾項(xiàng)基礎(chǔ)施工。5、裝修公司是指為業(yè)主提供設(shè)計(jì)、施工及材料采購(gòu)等服務(wù)工作的商業(yè)單位。6、預(yù)算是指對(duì)新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項(xiàng)目費(fèi)用的計(jì)劃。7、工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價(jià)款，通常又分為首付款、二期款、 尾款。8、裝修合同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責(zé)、權(quán)、利的行為。9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工之前，對(duì)客戶新居進(jìn)行戶型繪制和尺 寸測(cè)量及相互溝通了解的工作。10、平面布置圖是指對(duì)新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。11、效果圖是指對(duì)設(shè)計(jì)出的樣式、風(fēng)格，通過(guò)電腦模擬繪制出來(lái)的逼真的立體圖紙。12、設(shè)計(jì)師是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提

31、供設(shè)計(jì)、布局服務(wù)的工作人員， 其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。13、工長(zhǎng)是指裝修公司內(nèi)， 對(duì)客戶家居裝飾裝修施工負(fù)責(zé)的人， 通常需要購(gòu)買(mǎi)部分材料， 組織工人施工、確保工程質(zhì)量。14、監(jiān)理又稱巡檢，是指裝修公司內(nèi)，對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)的 工作人員。第二節(jié) 了解家裝材料一、襯板類(lèi)1、細(xì)木工板 細(xì)木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細(xì)木工板厚度為18 毫米，主要用于門(mén)窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門(mén)邊框或柜門(mén)板等。2、澳松板 澳松板是一種進(jìn)口的合成纖維板，厚度從 3 厘到 18 厘不等， 3 厘板可能 做飾面板，主要用

32、于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。3、密度板 4、 三聚氰氨板5、 實(shí)木集成材 現(xiàn)在一些公司推廣實(shí)木裝修， 多數(shù)使用的是實(shí)木集成材， 又叫指接集 成材， 是將實(shí)木切成很小的板塊，采用交叉對(duì)接的方式， 拼成一塊很大的木板，方便施工時(shí) 使用。 實(shí)木集成材可以用做底板， 也可直接當(dāng)作飾面板刷漆即可。 目前常用的實(shí)木集成材有 樟子松、楸木、水曲柳等。6、 實(shí)木板 實(shí)木板分兩種，一種是將樹(shù)木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則 是購(gòu)買(mǎi)原木直接在現(xiàn)場(chǎng)加工成各種規(guī)格的板材。 由于實(shí)木板的寬度一般達(dá)不到做大門(mén)套或柜 門(mén)的要求，因此在制作過(guò)程中要將幾塊木板拼合使用。二、 面板類(lèi)常用的面板種類(lèi)有：

33、1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等3、 淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等三、 吊頂材料類(lèi)1、 吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*6 、3*5 ，3*4 等多種?？郯宓蹴攧t需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。2、吊頂面板：常見(jiàn)的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、PVC 板，廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等防水要求較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板和 PVC 板。四、油漆材料類(lèi) 現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家裝中根據(jù)油漆的成品色 彩和木器表面的紋路，將油漆又分成清漆、混油和清漆調(diào)色三種。最常用的是清漆和混油。1、清漆：清漆就是油漆是透明無(wú)色的，刷完

34、以后，飾面板表面的花紋清淅可見(jiàn)。2、混油： 混油就是通過(guò)膩?zhàn)雍陀推?，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見(jiàn)表面油 漆顏色的一種油漆工藝手法。家裝常用的混油是白混油。3、清漆調(diào)色：就是在清漆使用效果基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與原 來(lái)顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見(jiàn)。五、地板類(lèi) 常用地板有實(shí)木地板、竹木地板、強(qiáng)化復(fù)合地板和實(shí)木復(fù)合地板。1、實(shí)木地板的木材種類(lèi)有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。實(shí)木地板具 有視覺(jué)高檔、腳感良好等優(yōu)點(diǎn)，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點(diǎn)，不易保養(yǎng)。隨著木材資源 的稀缺，實(shí)木地板的價(jià)格越來(lái)越高。2、竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹

35、片粘接成一定厚度制作而成的。 竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點(diǎn)，但其和實(shí)木地板一樣，需要精心的保 養(yǎng)，同時(shí)，由于竹木地板給人一種清涼的感覺(jué)，北方地區(qū)不適用。3、強(qiáng)化 （復(fù)合 ）木地板一般是由四層材料復(fù)合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、 平衡 （防潮）層。合格的強(qiáng)化木地板是以一層或多層專(zhuān)用浸漬熱固氨基樹(shù)脂，覆蓋在高密度板 等基材表面，背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。強(qiáng)化地板具有耐磨、 花色豐富、容易護(hù)理、安裝簡(jiǎn)便和價(jià)格低廉等優(yōu)點(diǎn)，目前已經(jīng)成為市場(chǎng)上最熱門(mén)的地板。4、實(shí)木復(fù)合地板是介于實(shí)木地板與強(qiáng)化地板之間的新型地材，既有實(shí)木地板的自然紋理、 質(zhì)感與彈性，又有

36、強(qiáng)化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢(shì)。第三節(jié) 了解家裝工種一、水暖工水暖工主要負(fù)責(zé)家庭裝修中的水路改造、 暖氣改造、潔具安裝等工作。 有些城市當(dāng)中， 房屋 在建筑時(shí)就已經(jīng)將水路安裝到位， 因此水暖工的工作就比較少， 一般只負(fù)責(zé)洗手盆、 洗菜盆、 座便器、 水龍頭等潔具的安裝工作， 裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理， 不在工 程承包范圍。 但在大部分城市， 由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水， 客戶一般都會(huì)要求對(duì)水路 進(jìn)行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序。二、電工電工主要負(fù)責(zé)家裝中的電路改造、燈具安裝、 開(kāi)關(guān)插座安裝。 電路改造當(dāng)中，一部分是因家 用插座的增加而需要增加布線， 另一部分則是

37、有線、電話、寬帶的增加布線， 還有一部分是 針對(duì)室內(nèi)吊頂而增設(shè)的燈線和開(kāi)關(guān)線盒。 電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工 作，因?yàn)橹挥挟?dāng)電路改造完成后， 瓦工和木工才可以更好地開(kāi)展工作， 否則有些線路就只能 走明線而影響美觀。 燈具安裝和開(kāi)關(guān)插座安裝一般是家裝快要結(jié)束時(shí)進(jìn)行的， 這樣既有利于 對(duì)燈具和開(kāi)關(guān)插座的保護(hù)，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。三、瓦工瓦工主要負(fù)責(zé)砌墻、 抹灰、粘帖瓷磚。由于對(duì)家庭空間結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造時(shí)，可能會(huì)將原墻面砸 去一部分， 這樣就會(huì)造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此， 瓦工要對(duì)砸過(guò)的墻面進(jìn)行補(bǔ)砌平整和抹灰；同時(shí)，由于結(jié)構(gòu)改造成可能會(huì)在室內(nèi)新砌

38、一部分墻，瓦工就承擔(dān)這部分工作。 同時(shí)，瓦工還要承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內(nèi)地 面鋪帖地磚， 因此， 瓦工就要在木工之前， 將這些工作做好， 否則雙方混合作業(yè)會(huì)比較混亂， 如果地面后鋪，也會(huì)對(duì)木作產(chǎn)品造成傷害。四、木工 木工是家裝中最大的工種，也就是說(shuō)家裝中木工的工程量相對(duì)而言是最大的。 木工的工作主要有五類(lèi)，即：1、吊頂：客廳、餐廳、過(guò)道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂（主要吊 頂材料有 PVC 板、鋁扣板、鋁塑板） 、臥室及其它部位的石膏線條安裝2、門(mén)窗套：包門(mén)套、窗套、簡(jiǎn)易封暖氣、封門(mén)上窗等，有些客戶要求木工制作室內(nèi)門(mén)3、制作柜子：如鞋柜

39、、電視柜、大衣柜、衣帽間、書(shū)柜、酒柜、兒童房組合柜等4、背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等5、隔斷造型：推拉門(mén)套、屏風(fēng)、墻面造型等五、油工 現(xiàn)代家裝中的油工，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負(fù)責(zé)墻面裝飾工作：1、木器油飾：對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)制作的各類(lèi)木制品進(jìn)行油漆飾面。2、墻面處理：對(duì)石膏板吊頂進(jìn)行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進(jìn)行墻面刮膩?zhàn)?、墻面裝飾：對(duì)刮平的墻面噴刷涂料，根據(jù)設(shè)計(jì)需要，調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等。六、力工 除了以上五種技術(shù)工種以外， 家裝當(dāng)中還有一個(gè)非技術(shù)工種， 就是力工，力工主要負(fù)責(zé) 砸 墻、開(kāi)槽、垃圾搬運(yùn)、材料搬運(yùn)上樓等。第四節(jié) 了解家裝施工流程一、工期 工期就是實(shí)施家裝

40、施工的總天數(shù)。 一般來(lái)說(shuō)， 隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展， 施工工期會(huì)越來(lái) 越短。上世紀(jì) 90 年代，家裝工期一般都在兩個(gè)月以上，主要是因?yàn)楫?dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)制作的項(xiàng)目太 多了， 尤其是木工項(xiàng)目， 客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施工方 式比較落后等原因。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短， 150 平方米的房子，工期也只需 45-50 天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經(jīng)將工期縮短至 30 天了。 工期的長(zhǎng)短主要是由施工項(xiàng)目決定了， 比如說(shuō)別墅工程， 一般前期的土建、 瓦工施工時(shí)間就 會(huì)比較長(zhǎng)，有的達(dá)到一個(gè)月以上，這樣，整個(gè)工期一般都在 70-90 天。普通家庭， 120 平方 米以內(nèi)的房屋裝

41、修，工期一般不會(huì)超過(guò) 45 天，面積超大項(xiàng)目超多，工期也會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)。二、施工流程 在上一節(jié)我們已經(jīng)簡(jiǎn)單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡(jiǎn)單說(shuō)明，這里補(bǔ)充幾點(diǎn)：1、簽訂合同以后， 一般會(huì)預(yù)留出三到四天的開(kāi)工準(zhǔn)備時(shí)間， 也就是工期不是從簽訂合同開(kāi) 始計(jì)算， 而是從開(kāi)工當(dāng)天開(kāi)始計(jì)算。 設(shè)計(jì)師預(yù)留出三到四天， 就是為了公司內(nèi)部對(duì)施工隊(duì)伍 進(jìn)行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、購(gòu)買(mǎi)開(kāi)工材料等。2、水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水電路改造等水管、電線管埋 藏進(jìn)墻面、 地面的隱蔽部分先完成， 其余安裝工作會(huì)等到油漆快完工的時(shí)候再進(jìn)行。3、瓦工其后。4、木工當(dāng)中。5、油工最后。6、水電收尾。水電一般是在

42、油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾聲時(shí)，重新進(jìn)場(chǎng)， 進(jìn)行各種器具的安裝。在此期間，木工可能還會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行木器收尾。三、驗(yàn)收流程1、材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收：這主要是開(kāi)工當(dāng)天或在隨后施工中，由公司監(jiān)理陪同客戶對(duì)公司所使用 的各種裝修材料進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè)主認(rèn)為合格并簽字后方可施工。2、隱蔽工程驗(yàn)收：準(zhǔn)確地說(shuō)，隱蔽工程應(yīng)該分為兩部分，一次是水電路改造后進(jìn)行驗(yàn)收， 驗(yàn)收完瓦工就要將水管、 電線管埋進(jìn)墻里，表面粘帖瓷磚。另一次對(duì)木工吊頂、木作基底的 驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，木工才能進(jìn)行吊頂飾面和木器飾面。3、中期驗(yàn)收：一般是在木工飾面結(jié)束后進(jìn)行中期驗(yàn)收，中期驗(yàn)收合格后，客戶支付中期款 以后， 油工繼續(xù)施工。當(dāng)然有的合同中

43、說(shuō)的是工期過(guò)半，有的合同說(shuō)的是工程量過(guò)半， 按實(shí)際情況而定。4、竣工驗(yàn)收：在所有工程都結(jié)束后，公司監(jiān)理、設(shè)計(jì)師陪同客戶進(jìn)行全面驗(yàn)收。驗(yàn)收通過(guò) 后，客戶支付尾款，工程就算結(jié)束，開(kāi)始進(jìn)入保修期。以上我們說(shuō)的是公司與客戶之間的驗(yàn)收流程， 而公司自己在日常工作中， 有一個(gè)與施工隊(duì)伍進(jìn)行驗(yàn)收的內(nèi)部驗(yàn)收， 內(nèi)部驗(yàn)收一般都在與客戶正式驗(yàn)收前進(jìn)行， 確?？蛻趄?yàn)收時(shí)， 工程質(zhì) 量完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)部驗(yàn)收之外， 公司監(jiān)理還會(huì)對(duì)工程進(jìn)行工期控制、質(zhì)量跟進(jìn)、現(xiàn) 場(chǎng)衛(wèi)生狀況跟進(jìn)等工作， 只有這些貫穿于平時(shí)的監(jiān)督跟進(jìn)工作做到位， 才能確保工程質(zhì)量完 全達(dá)到雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)。第五節(jié) 理解家裝服務(wù)內(nèi)涵我們說(shuō)家裝公司要做好服

44、務(wù)工作， 服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值， 這就要求公司里的全體員工要對(duì)服務(wù)進(jìn)行 正確理解。一、服務(wù)的全面涵義1、服務(wù)不是指最后的售后服務(wù)，而是從接觸客戶開(kāi)始就貫穿于整個(gè)工程當(dāng)中，直到保修期 和維修期。2、服務(wù)是指全體員工的服務(wù)，而不是單指前臺(tái)或售后服務(wù)人員。3、服務(wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西，而是指要充分滿足客戶多 方面的需求，包括表層的需求和潛在的需求。4、服務(wù)要以客戶 100%滿意為目標(biāo)，在文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù) 質(zhì)量、服務(wù)效率等多方面要不斷進(jìn)步，以求能為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、各伺其職、各負(fù)其責(zé)1、經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃、管理和營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂2、業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜

45、集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計(jì)師3、前臺(tái)要做好接待、來(lái)訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設(shè)計(jì)師等工作4、設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工跟進(jìn)和陪采服務(wù)5、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作6、施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收、工地施工進(jìn)度控制等工作7、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來(lái)經(jīng)費(fèi)8、售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)做好客戶回訪和投訴、報(bào)修、維修等登記工作和落實(shí)維修工作三、做好家裝服務(wù)作為公司業(yè)務(wù)人員， 要時(shí)時(shí)處處以公司利益為出發(fā)點(diǎn)， 積極維護(hù)公司良好形象， 積極拓展業(yè) 務(wù)范圍，為公司提供大量的客戶資源。具體服務(wù)要求如下：1、要以良好的個(gè)人形象示

46、人，要衣著得體、大方，干凈利落，給客戶形成良好的第一印象； 不要穿著過(guò)于隨便、 花哨，男士盡量不要留長(zhǎng)頭發(fā)和胡須，女士不要穿著過(guò)于暴露，不要噴 太濃的香水等。2、業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度要熱情、真誠(chéng)。3、要對(duì)公司的發(fā)展歷程、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、管理模式等非常了解，以便給客戶完美地展示公司形 象，促進(jìn)客戶對(duì)公司產(chǎn)生好感和信任。4、要積極與設(shè)計(jì)師配合，為設(shè)計(jì)師提供更多的參考信息。5、施工中要經(jīng)常到工地走動(dòng)，主動(dòng)和客戶保持聯(lián)系，并為客戶提供力所能及的幫助。6、要積極對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪，與客戶建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系。 第三章 業(yè)務(wù)員工作流程有人說(shuō)，最會(huì)推銷(xiāo)者，必成大功。 的確，人的一生，都是在銷(xiāo)售。人生，就是銷(xiāo)售的過(guò)程

47、。人生的價(jià)值，就在于把自己推 銷(xiāo)出去。推銷(xiāo)給愛(ài)人，推銷(xiāo)給朋友，推銷(xiāo)給企業(yè)，推銷(xiāo)給領(lǐng)導(dǎo)，推銷(xiāo)給客戶，推銷(xiāo)給社會(huì)。 不會(huì)推銷(xiāo)的人，很難會(huì)取得偉大的成功。世界上最偉大的推銷(xiāo)員是誰(shuí)呢？ 是宗教家。辟如釋家牟尼，耶酥，他們只給予人們一種信念，一種信仰，就讓數(shù)以億計(jì)的人們，為之人傾倒、崇拜并終生追隨。是政治家。辟如孫中山，身無(wú)分文，心憂天下，只憑著“三民主義”的偉大精神，就讓 無(wú)數(shù)仁人志士追隨革命，投身革命。是企業(yè)家。 優(yōu)秀的推銷(xiāo)員從不把自己當(dāng)作一名員工， 總把自己當(dāng)作企業(yè)家。 他們用老板 的心態(tài)去工作，善于利用各種資源，讓自己的業(yè)績(jī)不斷增長(zhǎng)。一個(gè)業(yè)務(wù)員，就是一個(gè)銷(xiāo)售公司，從企業(yè)那里購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品， 再把它推銷(xiāo)

48、出去， 不用雇用管 理人員，不用雇用生產(chǎn)人員，不用建庫(kù)房，不用聘營(yíng)業(yè)員，但卻完全可以創(chuàng)造偉大的業(yè)績(jī)。 職業(yè)心態(tài)造就職業(yè)輝煌盡管如此，今天社會(huì)上，還有 90%以上的人害怕推銷(xiāo)，不愿意從事業(yè)務(wù)工作。每個(gè)人 都有自己的理由和借口，比如：我沒(méi)有推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，我口才不好，我不愿拜訪陌生人，我怕自 己干不好借口造就失敗，理由創(chuàng)造平凡。當(dāng)你去求職時(shí)，你如果以自己不善于表達(dá)為借口，你求職就會(huì)失敗。 當(dāng)你戀愛(ài)時(shí)，你如果以自己不善于表達(dá)為借口，你戀愛(ài)也會(huì)失敗。 請(qǐng)你記住：你要的是成功，是掙錢(qián)，是創(chuàng)造美好的生活，為實(shí)現(xiàn)這些，你就必須去改變 自己。要做好業(yè)務(wù)，從一開(kāi)始，就要樹(shù)立正確的職業(yè)心態(tài)：1、 老板的心態(tài)你不再只是一

49、個(gè)打工者，你是你自己的老板，你努力多聯(lián)系幾個(gè)客 戶，你細(xì)心服務(wù)多幾個(gè)客戶，你就會(huì)有比別人更多的收入和回報(bào)。2、 專(zhuān)業(yè)的心態(tài)很多人從事業(yè)務(wù)工作，結(jié)果一年沒(méi)做好，二年沒(méi)做好，重要的原因 在于他們不夠?qū)I(yè)， 連自己的形象， 連公司的產(chǎn)品， 連企業(yè)的管理與文化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都無(wú)法 展現(xiàn)給客戶，無(wú)疑他們會(huì)失落。所以，請(qǐng)記住一句話：要想業(yè)務(wù)做的好，必須成為行業(yè)里的 專(zhuān)家！所以請(qǐng)你立即開(kāi)始學(xué)習(xí)塑造自己專(zhuān)業(yè)的形象。3、 努力的心態(tài)努力不一定能成功，但不努力絕對(duì)不會(huì)成功。努力是成功的必要條件。要做好業(yè)務(wù)，必須從一開(kāi)始，就以200% 的精神，全力以付。一個(gè)怕風(fēng)吹日曬，怕雨雪霜凍，怕苦怕累的業(yè)務(wù)員，不但業(yè)務(wù)做不好，換任

50、何工作，都將難以成功！所以，為你神圣 的工作去努力吧，你將能憑自己的努力，獲得你想要的一切東西。4、 學(xué)習(xí)的心態(tài)剛做業(yè)務(wù)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)溝通沒(méi)有關(guān)系，只要你有學(xué)習(xí)的精神就足 夠了。 裝修知識(shí)可以借助于公司的內(nèi)部培訓(xùn)， 可以請(qǐng)教設(shè)計(jì)師，可以請(qǐng)教經(jīng)理；業(yè)務(wù)知識(shí)可 以跟同事學(xué)，可以到市場(chǎng)上與同行進(jìn)行溝通。 你學(xué)習(xí)有多快， 你成長(zhǎng)就有多快，你創(chuàng)造業(yè)績(jī) 就有多大。5、 團(tuán)隊(duì)合作的心態(tài)當(dāng)今社會(huì)， 個(gè)人英雄主義很難成功， 合作致勝的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。 所以，你要做好業(yè)務(wù)，必須善于與公司同仁進(jìn)行親密的合作。記?。汗舅械耐?，都是 你事業(yè)的助手。6、感恩的心態(tài)人生懂得感恩，時(shí)刻都有好運(yùn)。感恩的心態(tài)就是付出的心態(tài)，

51、只有付出才有回報(bào)， 一個(gè)不懂得感恩的人，必將會(huì)被身邊的人所拋棄。 所以，請(qǐng)你用一顆感恩的 心，去感謝身邊所有的人，去感謝生命中的每一種經(jīng)歷。相信你一定會(huì)取得成功。第一節(jié) 制訂個(gè)人目標(biāo)體系在一個(gè)大型家裝公司中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員達(dá)到 20 多人。但是每個(gè)月業(yè)務(wù)之星（當(dāng)月簽 單額最高的業(yè)務(wù)員）都被一個(gè) 30 多歲的女業(yè)務(wù)員所獲得。公司的經(jīng)理感到很奇怪，這個(gè)女相貌長(zhǎng)得也不是很出眾， 個(gè)人大專(zhuān)文化水平， 溝通能力表20 來(lái)歲風(fēng)華正茂的時(shí)候，業(yè)務(wù)員沒(méi)有多高的文化素質(zhì)， 只是一個(gè)初中畢業(yè)的下崗女工， 溝通能力也不是很出色的， 公司里招聘的業(yè)務(wù)員多數(shù)都是中專(zhuān)、 達(dá)能力比她強(qiáng)得多的人比比皆是，且多數(shù)人都比她要年青

52、，正是 為什么在業(yè)務(wù)上都做不過(guò)她呢？在一次月度慶功會(huì)上， 公司老總就問(wèn)她： 你做業(yè)務(wù)有什么訣竅嗎？你和大家分享一下你 的成功心得。她說(shuō)： 我也沒(méi)什么業(yè)務(wù)的訣竅， 只是我家庭比較困難，我只知道自己必須要努 力去做，我必須要掙錢(qián)， 否則我就養(yǎng)活不了家人。 我的丈夫在一次車(chē)禍中被撞成了癱瘓，長(zhǎng) 年臥病在床， 每個(gè)月都需要花費(fèi)兩千多元的醫(yī)藥費(fèi)， 我的孩子現(xiàn)在也上高中了， 而且還是市 立重點(diǎn)中學(xué)，每個(gè)月也要花費(fèi)近 500 元，還要交學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)，我的父母身體都不好，而且我 父母只有我一個(gè)孩子，我必須得贍養(yǎng)他們，所以，我只知道每個(gè)月必須掙到 5000 元以上， 才能夠維持家庭的生活， 否則我就要去借貸， 象

53、我們這樣困難的家庭， 有誰(shuí)愿意給我們借錢(qián) 呀！所以我在做業(yè)務(wù)的時(shí)候， 心里沒(méi)想別的， 就是一定要多掙錢(qián)， 每個(gè)月絕對(duì)不能低于 5000 元。我想，根據(jù)我們公司的簽單情況和薪水制度，每個(gè)月要想掙到 5000 元，就必須簽單達(dá) 到 20 萬(wàn)元以上，也就是要簽 5-8 個(gè)單，要想簽這么多單，最保險(xiǎn)起見(jiàn)，我每個(gè)月必須能量 到 25 套房子，差不多一天就得量一個(gè)。我出去做業(yè)務(wù)什么也不想，就要想辦法見(jiàn)到客戶， 想辦法量房。所以， 我覺(jué)得自己能在公司做得還不錯(cuò)，每個(gè)月都超過(guò)了自己的原來(lái)目標(biāo)，也 實(shí)現(xiàn)了自己的經(jīng)濟(jì)愿望，我覺(jué)得沒(méi)什么訣竅，就是一句話：必須要干！在家裝界的業(yè)務(wù)員當(dāng)中，很多人既沒(méi)有她那么大的經(jīng)濟(jì)壓力

54、感，也沒(méi)有她那股子拼勁， 所以業(yè)績(jī)不理想，是很正常的。做業(yè)務(wù)的訣竅，或者說(shuō)成功的訣竅，說(shuō)白了就是“要有一個(gè)明確的目標(biāo)”和“必須要完 成目標(biāo)的決心” ！沒(méi)有這兩點(diǎn)，任何技巧、任何技能都是蒼白無(wú)力的。所以，如果你想做一 個(gè)成功的家裝業(yè)務(wù)員，你想取得更好的業(yè)績(jī)， 首先要做的，就是梳理自己的目標(biāo)， 并為實(shí)現(xiàn) 自己制訂的目標(biāo)，下最大的決心：一、個(gè)人夢(mèng)想體系1、我需要什么可以說(shuō)每個(gè)人的夢(mèng)想都有很多，每個(gè)人所需求的東西也有很多；但 有些東西， 是你必須要去實(shí)現(xiàn)的：掙更多的錢(qián)買(mǎi)一套房子，使自己有一個(gè)地方可以安家；掙 更多的錢(qián)， 去回報(bào)給自己的父母； 掙更多的錢(qián)， 為自己的子女未來(lái)的讀書(shū)求學(xué)做好資金的儲(chǔ) 備；掙

55、更多的錢(qián)，為自己和家人都買(mǎi)上幾份足以保障生活和生命的保險(xiǎn)；掙更多的錢(qián)， 使自 己的生活更上一個(gè)臺(tái)階；掙更多的錢(qián)，去幫助更多需要你幫助的人可以這么說(shuō)在這個(gè)社會(huì)， 不論你想干什么，都離不開(kāi)錢(qián)。 沒(méi)有物質(zhì)的基礎(chǔ)， 你既幫不了 自己，也幫不了別人；貧窮是一種罪惡，而掙不到錢(qián)的人則就是一個(gè)罪犯！有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，按照今天的生活標(biāo)準(zhǔn)，如果做一個(gè)衣食無(wú)憂，各方面生活（父母、子女 和自己都能照顧好的話）都很有保障，人這一輩子，必須得掙夠200 萬(wàn)元以上。所以說(shuō)，我們每一個(gè)人， 不管是做業(yè)務(wù)員也好， 還是做其它各種工作， 都必須得明確地知道自己的需求， 什么才是你做業(yè)務(wù)的動(dòng)力和壓力？2、我為誰(shuí)而做在很多業(yè)務(wù)員的潛意

56、識(shí)當(dāng)中， 好象自己做業(yè)務(wù)是為公司而做的， 事實(shí)雖是如此， 但你更 要知道： 你是在為自己而做！ 你希望通過(guò)做業(yè)務(wù)鍛煉自己也好， 你希望通過(guò)做業(yè)務(wù)掙得更多 的工資以便成家立業(yè)、養(yǎng)家糊口也好，總之，你是在為自己而做。因此，如果你認(rèn)真勤奮地 工作，也可以說(shuō)是對(duì)自己人生態(tài)度的尊重；如果你不夠敬業(yè)，沒(méi)有業(yè)務(wù)上更高更好的追求， 事實(shí)上也就是對(duì)你自己人生的放縱和荒蕪。所以，今天我們之所以選擇到這個(gè)公司來(lái)工作，也是自己選擇的一種創(chuàng)業(yè)方式。3、我是想要還是一定要生命源于想，成于做！每個(gè)人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是希望把業(yè)務(wù)做好，大 多數(shù)人是做不好的。 所以，我建議你在做業(yè)務(wù)之前， 把自

57、己做業(yè)務(wù)一定要成功的理由寫(xiě)下來(lái)， 你是真的想做嗎？你確定自己一定要把業(yè)務(wù)做好嗎？如果你敢下如此決心，那這個(gè)世界上， 就沒(méi)有阻擋你做業(yè)務(wù)的困難和逆境了！二、個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)體系 目標(biāo)是我們前進(jìn)的方向， 有了明確的目標(biāo)， 我們才能更好地 分配自己的時(shí)間和精力。 一些家裝業(yè)務(wù)員， 沒(méi)有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)， 因此每天都不知道自己要 干什么，雖說(shuō)也是每天都出去， 但今天要達(dá)成什么結(jié)果， 能不能去辦一些其它的雜事， 自己 并沒(méi)有明確的定位。 可以這么說(shuō)， 明確的目標(biāo)使我們的生命更充實(shí)， 使我們每一天都會(huì)產(chǎn)生 緊迫感，使我們真正意識(shí)到時(shí)間的寶貴，從而提高自己辦事的效率。1、我（一定）要簽多少單列出自己每個(gè)月必須完成的簽單量， 我們建議目標(biāo)要高， 但不能脫離實(shí)際， 可以每個(gè)月 有所進(jìn)步， 比如第一個(gè)月，你不妨定下一個(gè)單，第二個(gè)月再將目標(biāo)提高到兩個(gè)或三個(gè)。 但定 下目標(biāo)不能太脫離實(shí)際，一個(gè)月簽 10 個(gè)單， 20 個(gè)單。2、我（一定）要量多少房然后根據(jù)公司的簽單率，反推出需要量房的數(shù)量，比如簽單率是 30%，那你想簽 3 個(gè)單，就至少要量 10 套房子，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，你的量房目標(biāo)應(yīng) 該是 12 個(gè)或更多，也就是說(shuō)行動(dòng)的計(jì)算一定要大于結(jié)果，以免因其它人員的失誤或自己的 過(guò)失，使最終結(jié)果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。3、我（一定）要接觸多少客戶同樣也采用反推法，假定每接觸 5 個(gè)客戶，會(huì)有一個(gè)客戶量房， 那這個(gè)月要量 12 套房