顧客預(yù)約與反預(yù)約

1、邱愛云邱愛云老師老師中國(guó)美業(yè)資深顧問師中國(guó)美業(yè)資深顧問師 連鎖店務(wù)經(jīng)營(yíng)管理顧問師連鎖店務(wù)經(jīng)營(yíng)管理顧問師金牌店長(zhǎng)快速成長(zhǎng)教練金牌店長(zhǎng)快速成長(zhǎng)教練美容連鎖美容連鎖“四道四道”盈利模式創(chuàng)始人盈利模式創(chuàng)始人美容院技術(shù)創(chuàng)新攻關(guān)組專家美容院技術(shù)創(chuàng)新攻關(guān)組專家匯思美聚顧問大聯(lián)盟高級(jí)培訓(xùn)師匯思美聚顧問大聯(lián)盟高級(jí)培訓(xùn)師匯思美聚企業(yè)營(yíng)銷管理公司資深顧問師匯思美聚企業(yè)營(yíng)銷管理公司資深顧問師編著書籍編著書籍美容院經(jīng)營(yíng)管理美容院經(jīng)營(yíng)管理2626大系統(tǒng)大系統(tǒng)五星名店五星名店 六大執(zhí)行系統(tǒng)六大執(zhí)行系統(tǒng)美麗金庫業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)加盟店運(yùn)用價(jià)值？美麗金庫業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)加盟店運(yùn)用價(jià)值？n提升美容院自身業(yè)績(jī)倍增能力；n植入實(shí)戰(zhàn)有效的持續(xù)業(yè)

2、績(jī)倍增店務(wù)系統(tǒng)；n加強(qiáng)顧客的管理，將顧客管理掌控在業(yè)績(jī)錢流；n提升中高層管理者店務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)能力；n提升團(tuán)隊(duì)員工的整體銷售技能與服務(wù)品質(zhì)。美容院業(yè)績(jī)提升三要素美容院業(yè)績(jī)提升三要素顧客人數(shù)顧客人數(shù)到店頻率到店頻率客單價(jià)客單價(jià)如何提升顧客到店頻率如何提升顧客到店頻率 確保日均美容師服務(wù)人次達(dá)確保日均美容師服務(wù)人次達(dá)4人以上？人以上？1、如何有效分流顧客培養(yǎng)預(yù)約習(xí)慣？、如何有效分流顧客培養(yǎng)預(yù)約習(xí)慣？2、如何有效做好售后服務(wù)追蹤？、如何有效做好售后服務(wù)追蹤？3、如何有效提高服務(wù)品質(zhì)？、如何有效提高服務(wù)品質(zhì)？1、預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)、預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)2、1、3、7、14、21追蹤系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)3、五星服務(wù)（打造

3、不一樣的服、五星服務(wù)（打造不一樣的服 務(wù)文化，創(chuàng)個(gè)性化感動(dòng)服務(wù)）務(wù)文化，創(chuàng)個(gè)性化感動(dòng)服務(wù)） 系統(tǒng)系統(tǒng)美麗金庫預(yù)約與反預(yù)約美麗金庫預(yù)約與反預(yù)約 預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)價(jià)值預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)價(jià)值1、顧客方面：、顧客方面： A 節(jié)約顧客時(shí)間節(jié)約顧客時(shí)間, 合理安排好對(duì)顧客的服務(wù)合理安排好對(duì)顧客的服務(wù) B 顧客可以準(zhǔn)確約到自己喜歡的美容師顧客可以準(zhǔn)確約到自己喜歡的美容師 C 提前做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備工作，以防出現(xiàn)提前做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備工作，以防出現(xiàn) 讓顧客等待的狀況讓顧客等待的狀況 2、美容院方面、美容院方面 A 、合理利用會(huì)所人力、物力等資源、合理利用會(huì)所人力、物力等資源 B、顧客分析、顧客分析-銷售計(jì)劃

4、制定和成交話術(shù)模擬銷售計(jì)劃制定和成交話術(shù)模擬 C、增強(qiáng)美療師服務(wù)準(zhǔn)備工作的準(zhǔn)確性、增強(qiáng)美療師服務(wù)準(zhǔn)備工作的準(zhǔn)確性 預(yù)約與反預(yù)約是業(yè)績(jī)倍增關(guān)鍵步驟預(yù)約與反預(yù)約是業(yè)績(jī)倍增關(guān)鍵步驟美容院預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)美容院預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)1、預(yù)約系統(tǒng)的建立2、預(yù)約表及運(yùn)用3、預(yù)約與反預(yù)約流程1 1、預(yù)約系統(tǒng)的建立、預(yù)約系統(tǒng)的建立 A.建立:三次預(yù)約一次確認(rèn)、 設(shè)立反預(yù)約負(fù)責(zé)人 前臺(tái)預(yù)約負(fù)責(zé) B.作用： 1）充分利用資源，分流顧客； 2）銷售準(zhǔn)備更充分； 3）保障服務(wù)品質(zhì)。 C.流程： 建立：三次預(yù)約一次確認(rèn)建立：三次預(yù)約一次確認(rèn)1、顧客做完當(dāng)次護(hù)理后，預(yù)約下一次到店護(hù)、顧客做完當(dāng)次護(hù)理后，預(yù)約下一次到店護(hù) 理時(shí)間。（顧客

5、習(xí)慣時(shí)間相對(duì)固定）理時(shí)間。（顧客習(xí)慣時(shí)間相對(duì)固定）2、護(hù)理后一三五跟蹤也做護(hù)理預(yù)約提醒、護(hù)理后一三五跟蹤也做護(hù)理預(yù)約提醒3.、顧客護(hù)理前一天給顧客電話或短信：、顧客護(hù)理前一天給顧客電話或短信： 根據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩土?xí)慣方便時(shí)間根據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩土?xí)慣方便時(shí)間4、確認(rèn)一次：前臺(tái)按照當(dāng)天預(yù)約時(shí)間提前十、確認(rèn)一次：前臺(tái)按照當(dāng)天預(yù)約時(shí)間提前十 五分鐘給顧客確認(rèn)電話五分鐘給顧客確認(rèn)電話美麗金庫業(yè)績(jī)倍增預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)美麗金庫業(yè)績(jī)倍增預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)n預(yù)約第一階段： 情感渲染期：情感渲染期：例：短信一：親愛的朋友，真心的感謝上天讓我們有緣能夠相識(shí)在 美容SPA會(huì)館，因?yàn)槟闹С?，讓我們不斷抒寫著美麗的傳奇詩篇，因?yàn)槟愕男?/p>

6、賴，讓我們執(zhí)著的去幫助愛美女性實(shí)現(xiàn)美麗夢(mèng)想！ 人深信：每個(gè)女人都有蝶變的潛質(zhì)！ 感恩女人月，美麗健康行！回饋您更專業(yè)的美麗享受。預(yù)約電話：預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)n預(yù)約第二階段： 個(gè)性化關(guān)懷期：個(gè)性化關(guān)懷期： 1、兩條美容養(yǎng)生，健康調(diào)理（征對(duì)主推的項(xiàng)目）、兩條美容養(yǎng)生，健康調(diào)理（征對(duì)主推的項(xiàng)目） 短信；短信； 2、發(fā)個(gè)性化關(guān)懷或問候短信；、發(fā)個(gè)性化關(guān)懷或問候短信；預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)n預(yù)約第三階段： 活動(dòng)邀約期：活動(dòng)邀約期： 1、短信邀約：、短信邀約： 活動(dòng)正在進(jìn)行活動(dòng)正在進(jìn)行 中中 2、反預(yù)約電話邀約：、反預(yù)約電話邀約： 經(jīng)典四要素：經(jīng)典四要素： 情緒傳遞情緒傳遞+個(gè)性化

7、貼心關(guān)懷個(gè)性化貼心關(guān)懷+靈活應(yīng)變靈活應(yīng)變+邀邀約技巧（二選一約技巧（二選一 假設(shè)成交法）假設(shè)成交法） 程程 序序 預(yù)預(yù) 約約 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1、接電話、接電話A、電話鈴響三聲，須拿起電話聽筒：B、同時(shí)準(zhǔn)備好預(yù)約表和筆等記錄工具及文件資料。2、電話預(yù)約、電話預(yù)約A、語言清晰、熱情親切、語速均勻B、 面帶微笑3、問候顧客、問候顧客A、使用標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)：“早上好！美在京夫人，我是*，很高興為您服務(wù)：B、 標(biāo)準(zhǔn)問候語應(yīng)在3-5秒內(nèi)完成4、安排預(yù)約、安排預(yù)約A、客人如報(bào)出自己的姓名，須立即稱呼客人的姓名，稱呼方式可“*女士、美 女，老師等”，對(duì)非常熟悉的客人稱呼其名。B、仔細(xì)聆聽顧客提出的問題，準(zhǔn)備掌握問題的內(nèi)

8、容，必要時(shí)重述顧客提問，以 獲確認(rèn)。C、根據(jù)顧客提問，準(zhǔn)確回答顧客問題。D、如果當(dāng)時(shí)回答有問題，須向顧客說明原因，記錄好顧客的聯(lián)系電話及姓名， 并告知顧客，落實(shí)后給予答復(fù)。5、詢問是否、詢問是否 預(yù)約預(yù)約A、標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“請(qǐng)問您要預(yù)約嗎？”（不熟悉的顧客）B、 “*女士（*姐），您好！您要預(yù)約，是吧？”（熟悉顧客）6、詢問預(yù)約、詢問預(yù)約 美容師美容師A、標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“請(qǐng)問您有指定的美容師嗎？”（不熟悉的顧客）B、 “*女士（*姐），您今天約*（美容師）” （熟悉顧客） 程程 序序 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)7、調(diào)整美容師、調(diào)整美容師A、標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“請(qǐng)問上次是哪位美容師為您服務(wù)的 ？” B、“*今天需要換一位美容師

9、嗎？” C、 “ 我給您推薦另一位特別受顧客喜歡的優(yōu)秀美容師，？” 8、詢問預(yù)約時(shí)間、詢問預(yù)約時(shí)間 A、標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“請(qǐng)問您想約什么時(shí)間 ？” B、 “*美容師在*，*時(shí)間有位？，請(qǐng)問您什么時(shí)間比較合適？” 9、詢問預(yù)約項(xiàng)目、詢問預(yù)約項(xiàng)目 A、標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)：“請(qǐng)問您今天做面部還是身體護(hù)理？ B、 “您今天做*護(hù)理（護(hù)理項(xiàng)目名稱）”10、詢問顧客、詢問顧客 卡號(hào)卡號(hào)A、標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)：“請(qǐng)問您的卡號(hào)？ B、 “請(qǐng)問您貴姓，您號(hào)碼？”*顧客忘記卡號(hào)時(shí)） 11、 預(yù)約登記預(yù)約登記A、接聽員須在接聽電話同時(shí)，將預(yù)約內(nèi)容登記至“預(yù)約表”（QR）B、預(yù)約登記內(nèi)容有“顧客卡號(hào)或姓名及聯(lián)系電話，護(hù)理項(xiàng)目，預(yù)約時(shí)間，是 否預(yù)約（預(yù)約項(xiàng)目和時(shí)間上標(biāo)記“ 老 ”為點(diǎn)名預(yù)約，標(biāo)記“新”為新顧客。 12、 預(yù)約確認(rèn)并預(yù)約確認(rèn)并 道別道別 A、須用禮貌、熱情的語氣重述顧客預(yù)約內(nèi)容，或確認(rèn)并致謝道別B、標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)：“*女士（姐）您好，我跟您確認(rèn)一下，您預(yù)約的時(shí)間是 *（時(shí)）做*（美容護(hù)理），您預(yù)約的美容師是*（美容師姓名）， 獲得確認(rèn)后，謝謝您的電話，我們將提前安排好等著您的！幾點(diǎn)見！ 13、結(jié)束通話、結(jié)束通話A、在顧客掛電話2-3秒后，聽到斷音鈴后，輕輕放下話筒。1號(hào)星期三2號(hào)星期四 3