ISO9001內(nèi)審培訓教材

1、 審核: 為確定質量活動和有關結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效的實施并達標到預定目標所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查。符合性（文件是否符合標準的要求）有效性（有否按文件要求去做）達標性（有無達到預定目標）系統(tǒng)性（是否從全局著眼有計劃的進行）獨立性（有無體現(xiàn)客觀、公正、公平） 第一方審核由公司內(nèi)部審核自身的質量體系 第二方審核按合同規(guī)定對其供應商的質量體系審核 第三方審核認證/注冊機構或其它公正的第三方對申請的企業(yè)進行審核 內(nèi)部審核：第一方審核 外部審核：第二方審核、第三方審核問題：第一、二、三方審核的目的分別是什么？客觀評估明文規(guī)定的質量管理體系執(zhí)行的情形： 管理體系是否符合質量體系標準的要

2、求 （符合性） 所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導書是否被遵守執(zhí)行（有效性） 執(zhí)行的效果是否達到預定的目標（適宜性） 準備 執(zhí)行 報告 效果跟進失敗的準備，就是準備失敗失敗的準備，就是準備失敗Fail to prepare is prepare to fail.Fail to prepare is prepare to fail.年度內(nèi)審計劃目的：1、確保內(nèi)審有計劃的進行 2、便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)審工作審核計劃目的：1、對外，使受審核方做好準備 2、對內(nèi)，審核組內(nèi)部分工 3、確保審核有目的，按要求進行，時間和進 度的控制 審核小組的組成及分工 審核小組組成 -審核組長 -審核員審核員要求： 1、

3、具備與受審核方有關的相應的知識和能力 2、經(jīng)過培訓并認可的內(nèi)審員 編制檢查表 不合格報告審核時機 1、常規(guī)審核按預定的時間進行（如年度審 核計劃）； 集中全面的對所有部門或所有過程進行審核 或分散流動式進行審核 2、追加審核在特殊情況下增加的審核，如組織體系、管理結構、產(chǎn)品結構、質量方針、目標發(fā)生重大變化時 外審（第二、三方審核）前審核范圍 質量體系要素：五大部份 場所：凡是質量體系所覆蓋的部門均應列在審核范圍以內(nèi) 活動：指與產(chǎn)品質量有關的活動 審核的依據(jù)審核的依據(jù) ISO 9001：2000標準的要求 公司的質量體系文件的要求 顧客的要求及法律法規(guī)方面的要求 產(chǎn)品有關的行業(yè)標準 質量計劃 合

4、同目的 -實現(xiàn)審核的專業(yè)化、規(guī)范化 -確保審核按計劃按目標進行 -落實審核的抽樣方案 -作為記錄存檔，證實審核的可行性內(nèi)容 -查什么（審核要點） 查-文件、記錄、憑證 如何查抽樣方法；抽樣數(shù)量（3-12） 問-詢問責任人員 看-現(xiàn)場、標識、操作檢查表的設計 -應反映過程方法、體現(xiàn)PDCA循環(huán)，審核流程應清楚-將標準或手冊的要求作為審核要點-選擇典型的質量問題（如老大難問題）作為審核要點-結合受審部門特點/新情況確定審核要點 檢查表的編制和應用-由審核員按審核計劃分工編制，組長審查協(xié)調-可以編制定型的檢查清單，每次審核再根據(jù)具體審核任務加以 增刪應用-審核時原則上按檢查表，有新情況需調整時要經(jīng)組

5、長同意-作為備忘使用，而不要出示給受審方逐項核對-根據(jù)檢查表審核，好與壞兩方面均要如實作好記錄 確保準備工作的完整性 作為審核員之引導及備忘 審核的客觀證據(jù) 減少筆記時間 幫助準備審核結束會議 幫助撰寫審核報告 真實的記錄審核組長應于審核前召集所有審核員進行審核小組會議確認準備工作均已完成，各審核員亦明了其將扮演的角色討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項交流經(jīng)驗及審核技巧作用表示審核正式開始，創(chuàng)造良好氣氛，保持審核的正規(guī)化；讓受審方了解審核意圖和要求，以便配合審核組順利 完成審核；內(nèi)審時，首次會議不能取消，但內(nèi)容可以簡化。 議程 簽到(審核組成員，組織管理層成員，陪同人員等)； 管理者代表宣布會議開

6、始，介紹到會領導和審核組長； 審核組長主持會議； 記錄； 目的和內(nèi)容(也可作為審核組長講話內(nèi)容) 介紹審核組成員及分工； 重申審核目的、范圍、依據(jù)； 審核時間、審核安排及計劃的確認； 強調審核的原則、方法和程序； 客觀公正、找客觀證據(jù)； 正面取證，負面報告； 抽樣方法（查、問、聽、看、追溯） 不合格的確定與確認； 綜合評價處理與確認； 整改及驗證要求； 審核過程中會議安排； 澄清； 溝通 觀察/收集證據(jù) 判定 單向溝通（One Way Communication） 雙向溝通（Two Ways Communication） 提問技巧 信息的理解（聆聽技巧） 封閉式的問題 開放式的問題 澄清式的問

7、題 引導式的問題 沒有聲音的問題（肢體語言） 簡單答案（是/否，有/沒有） 可獲得指定的資訊 可用以總結結論 由審核者控制問與答 帶來壓力/減輕壓力？ 由獲得的資訊再提出跟進問題 對問題進一步討論 可減輕被審核者壓力 避免使用 以身體語言提出問題 沉默-非常強而有利的工具！ 欺詐式問題（不要誤導被審核人員） 含糊不清的問題 多重式問題（不要連續(xù)提問） -怎么樣？（How，如何做？） -什么？ （What，在做什么？） -何時？ （When，什么時候做？） -何地？ （Where，在哪里做？） -誰？ （Who，是誰在做？） -為什么？（Why，為什么要做？） -明確觀點和目的，準確表達； -發(fā)

8、問一定考慮被問者的背景； -注意神態(tài)表情； -適時表達好意； -努力理解回答； -不能建議或暗示某種答案； -不說有情緒的話； -不可連續(xù)發(fā)問。聆聽重要性 -審核過程中，審核員聆聽的時間可能會 達到總時間80%； -聆聽效率對得出客觀結果起重要作用； -謙和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣 氛和獲取得有價值的信息。 -少講多聽； -不怕沉默； -排除干擾； -多問開放性問題； -多鼓勵講話者； -善意的態(tài)度。 不專注集中 選擇性的聽 個人偏見 情緒與喜惡 草率的結論 溝通時，需注意對方的身體語言 身體動作 面部表情 眼神 緊張 防衛(wèi)性 少說少錯，不說就不會錯 不歡迎任何批評，輕視審核員的意見 高

9、談闊論，滔滔不絕 消極阻礙或氣勢洶洶的不合作 主動介紹存在的問題 不認可，對查到問題千方百計的辯解 沒問題型 -這種人將試圖給留下對公司 “優(yōu)秀”體系的深刻印象，為此只給你看好的一面，對差的地方搪塞而過，而對好的一面再三地突出； -要注意不要被一帶而過，要仔細和堅持對體系好的和差的每一點進行評定。 不要告訴我如何管理我自己的事型 -審核員的任何意見、疑問或發(fā)現(xiàn)的問題將會被輕視，有時是蔑視，他們不接受他們認為是批語的任何東西。 -對這種類型的人，重要的是保持冷靜和堅強，并清楚地報告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況。 “真有關系嗎”型 -把審核看作是一種不得不應付的負擔，所有的提問都會得到同樣的答復：

10、“這真的有關系嗎？這不會使我們的產(chǎn)品有什么區(qū)別？” 軍人型 -這種人對會見審核員受過良好的培養(yǎng)，具有對所有提出的問題給出一個字回答的天生資質，他們只愿提供最少量的情況； -對這種類型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個問題要問幾遍，必要時換個問法，提出三個問題來得到一個情況，而耐心、容忍、堅持和靈敏。 不知道型 -有時候，受審核方的管理人員工“指派”給審核員一名既對供應商有文件證明的質量體系缺少必要的知識，又不愿承認他不知道該體系的人作為向導。這種類型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況，結果是浪費審核員時間； -對這種類型的人，同樣需要堅持和靈敏，說服向導安排找到了解情況的人介紹

11、向導所不熟悉區(qū)域的情況，或者決定是否應要求管理者代表換一個向導致“如在審核實際開始前對此沒有明確，受審核方和審核員均會受到損失。 專家型 -這種人對有關工作掌握極大量的詳細知識，但不同的是他們堅持要與審核分享這些知識，這種人可能會使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時間安排； -對這種類型的人，要明確和有意識地提出你的問題并對提供的情況時行調查，不要讓這種人控制住時間表。 停止一切型 -每次認定在任何區(qū)域體系沒在達到質量要求時，這種人就想停止一切工作和重新談判， 提到可能的總是或改變，就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問題； -這種類型的人，要確保你不要介入合同問題、額外成本問題等，要將所有非審

12、核問題的討論交給有關人員，繼續(xù)進行審核工作。 我正等著你來型 -這種人將立即向你傾訴他的熱情，他將向你訴說過去30年來管理人員及同事們犯下的 “錯誤”，如果不加制止，他將會公布出無限數(shù)量的 “錯誤”； -這種類型的人，最好的辦法是采取無視態(tài)度，謹慎的做法是，與審核組的向導討論這些意見，評定反應，并判斷是否繼續(xù)檢查有關質量的不正常狀態(tài)說法，任何由此產(chǎn)生的事實有關情況應記下來并與公司代表進行適當?shù)挠懻摗?定義：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其客觀存在信息。v 注：審核證據(jù)可以是定性的也可以是定量的。v 在審核中應分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。序號可用作審核結論不

13、可用作審核結論1存在的客觀事實或情況估計、猜想、分析、推斷2部門負責人談話（并有其它物證來證明）陪同人員或其他無關人員的談話、傳聞。3現(xiàn)行的有效文件和有效的質量記錄（審查當前的質量活動）過期或作廢的文件，擅自涂改的質量記錄，未經(jīng)證實的談話、傳聞。 通過會見人員，檢查文件/記錄，及觀察有關活動以收集符合要求的證據(jù) 留意檢查表內(nèi)容以外的有關不符合事項的線索 驗證通過感官觀察或測量記錄而獲得的資料 檢查是以隨機抽樣形式進行，而非100%全檢 決定抽樣的數(shù)量時應考慮 被審核部門/項目的文件，工作，人員 和記錄的數(shù)量 過去的表現(xiàn) 抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開 抽查的文件/人員/記錄間應

14、有連貫關系采購文件：申購單采購單審批者要求合格供方名單供方評審記錄供方評審要求 記錄下所有的觀察點 評審觀察點以確定不符合事項 對所有不符合事項需有證據(jù)作為依據(jù) 分析觀察所得的不符合事項，以準備不符合事項報告 不符合事項的類別 不符合事項的模式 嚴重（主要）不符合項 輕微（次要）不符合項 觀察（建議）事項嚴重（主要）不符合項v不合格品可能裝運，導致產(chǎn)品或服務 的規(guī)定性能降低或破壞的情況v由經(jīng)驗和判斷很可能導致體系或嚴重降低產(chǎn)品和過程能力 v缺少所要求的質量體系要素v多個次要不符合項發(fā)生在一個要素上輕微（次要）不符合項v在執(zhí)行或控制中的一個孤立的或小的缺失v文件化體系有部分缺失輕微（次要）不符合

15、項v根據(jù)經(jīng)驗和判斷不會導致出現(xiàn)如下問題的不符合情況 導致體系失誤 降低過程控制能力 導致不合格產(chǎn)品發(fā)生觀察事項v沒有足夠證據(jù)表明不符合存在v有不合格，但是偶爾發(fā)生，對質量體系的正常運行不產(chǎn)生影響。文件問題 沒有把標準的要求文件化 文件不能放映實際運作情況 文件內(nèi)容不當，不足或錯誤 文件之間有矛盾執(zhí)行問題 沒有按文件要求執(zhí)行工作 有執(zhí)行，但不徹底設計問題 方法錯誤 工具設計錯誤 技術錯誤q發(fā)現(xiàn)的問題（觀察所得的事實）q客觀證據(jù)q結論（違反標準或文件的章節(jié)）q類型（嚴重、輕微還是觀察事項）案列 1： 在檢查98年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。 發(fā)現(xiàn)問題

16、客觀證據(jù) 結論 報告方法： 分點式問題：管理評審中，沒有對糾正及預防行動及顧客投訴進行評審。證據(jù)：98年度的管理評審記錄結論：違反ISO9001：2000中的5.6.2中的有關要求1、重申審核的目的、范圍、依據(jù)與方法2、由各審核員宣讀不符合報告3、分發(fā)不符合項報告4、由審核組長對本次內(nèi)審進行總結發(fā)言5、總經(jīng)理對本次內(nèi)審做出評價v1、由不合格發(fā)生部門進行原因分析v2、針對分析出的不合格原因提出相應的糾正措施v3、分析可能潛在的不合格，提出相應的預防措施v4、針對提出的措施進行實施1、內(nèi)審員根據(jù)責任部門提出的改善日期，按時到責任部門進行跟蹤審核2、根據(jù)提出的糾正和預防措施，內(nèi)審員逐條核對，有無按提

17、出的糾正和預防措施進行改善3、根據(jù)審核的結果，做出結論，是否同意關閉該不符合項 1、 相同點： 11都要求對申請認證的組織的質量體系進行審核； 12都要求申請認證的組織建立質量管理體系，具有持續(xù)生產(chǎn)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的能力。 2、 區(qū)別：（見下圖）項目 產(chǎn)品認證 體系認證對象 特定產(chǎn)品 （質量）管理體系獲準認證條件 1、 產(chǎn)品質量符合指定標準的要求 2、 質量管理體制系符合指定體系標準的要求 3、 具有法人地位 4、 產(chǎn)品連續(xù)批量生產(chǎn) 1、（質量）管理體制系符合申請認證管理體系標準 的要求及必要的補充要求 2、 具有法人地位 證明方式 產(chǎn)品認證證書、認證標志 體系認證證書、認證標志證書的使用

18、證書不能用于產(chǎn)品上，標志可用于獲認證的產(chǎn)品上 證書和標志都不能在產(chǎn)品上使用，但可用于正確的宣傳性質 自愿/強制 自愿CNAB： 中國進出口企業(yè)認證機構國家認可委CNACR：中國質量體系認證機構國家認可委CNACP：中國產(chǎn)品質量認證機構國家認可委CACEB：中國環(huán)境管理體系認證機構認可委 CNACP：中國產(chǎn)品質量認證機構國家認可委 以上五個認可委合并成統(tǒng)稱為：CNAB：中國認證機構國家認可委員會 IAF（國際認可論壇） PAC（亞太認可合作組織） PAC/ MIA多邊互認協(xié)議 審核員來到專門管理技術文件的技術科，資料員處了解到他們對文件發(fā)放都有記錄。當問到如何保證各部門都能得到適用有效的技術文件

19、時，技術科長說：“發(fā)給誰我們都清楚，不會有問題?！睂徍藛T在一段時間后，來到采購科，發(fā)現(xiàn)科長持有的物資采購所依據(jù)的原料檢驗規(guī)程是1996年版本，而采購員持有的卻是1985年版本。在檢驗科，審核員又發(fā)現(xiàn)質檢員持有的則是1999年版本。請你判定一下技術科的管理工作是否符合標準的要求，如不符合，請指出不符合哪一條款？哪些內(nèi)容？ 答：同一文件在不同部門和人員手中存在不同版本，這種文件控制不嚴的現(xiàn)象不符合ISO9001：2000標準4.2.3條的要求，關于應制定并隨時得到識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當?shù)奈募刂瞥绦颍苑乐故褂檬Ш?或作廢的文件的規(guī)定 某技校的汽車修理課程委托某汽車修理廠代為講授

20、，審核員詢問時，技校方面回答說：“同學們的汽車修理課程考試成績和實習評價記錄都保存于汽車修理廠，隨時可以去提取。”請你判定一下此種做法符合標準要求嗎？如不符合，請指出不符合哪一條款？不符合哪些要求？ 答：技校委托汽修廠代為授課，但未保存培訓記錄，不符合ISO9001：2000標準6.2.2條末款要求中關于應保存適當?shù)呐嘤栍涗浀囊?guī)定 在機加工車間有一臺大型龍門刨床，還是50年代的產(chǎn)品，已陳舊不堪。車間主任說:“這臺機器都用了半個世紀了，已經(jīng)超過了報廢期限，但是它仍然是我們的主要生產(chǎn)設備，現(xiàn)在加工精度很不穩(wěn)定。我們打了多次報告，要求購買新的設備，上面一直沒有批準?！?答：在一些大型的老國有企業(yè)，這

21、種現(xiàn)象仍然存在。關鍵問題是設備已經(jīng)不適用，再加強維護也很難保證產(chǎn)品的加工質量。本案違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“c)使用適宜的設備；”的規(guī)定。 審核員在酒店餐飲部看到為菜肴配制用臺秤沒有合格標志，廚師長說這是一臺新秤，使用才一個月，還有出廠合格證，所以未去校準。 答：臺秤屬于檢測設備，應該在使用前送往計量部門校準，然后才能使用。本案違反了標準“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定?！钡囊?guī)定。 在質管部11月5日公司質量例會記錄上，審核員看到記錄有“一車間裝配組連續(xù)出現(xiàn)兩次裝配錯誤。”審核員要求查看

22、相應的處理結果。質管部長出示了11月5日會后開出的糾正措施處理單上面在“糾正措施”欄內(nèi)只填寫了“對該組組長進行了罰款處理?！?答：這種情況在企業(yè)的實際管理中常出現(xiàn)。很多企業(yè)的領導往往把罰款作為糾正措施，這是不對的。應該進行原因分析，針對原因采取糾正措施，并跟蹤糾正措施的實施效果。本案違反了標準“8.5.2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。 一位已經(jīng)退房外國客人匆匆趕回酒店尋找丟失的護照?？偱_接待員陪同客人來到他住過的客房，詢問樓層值班員是否拾到護照，值班員說沒有。接待員又陪客人到房間里去查找仍然沒有結果，只好召來該房的保潔員了解情況。保潔員想了一下

23、，說:“打掃衛(wèi)生時在客房的紙簍里曾發(fā)現(xiàn)一本寫有外文的東西，我想是客人扔掉不要的，因此一塊當垃圾給倒掉了。”客人聽后氣得大喊大叫，但他也不知道護照怎么掉到紙簍里去了。保潔員很委屈地說:“我又不懂外語，我怎么知道那是本護照呢?” 答：作為涉外酒店，一般的服務人員，包括保潔員，都應對在日常服務中遇到的各種問題有所準備。上面這種例子可能在日常服務中發(fā)生并不多，但如果酒店能有防患于未然的意識，根據(jù)需要采取預防措施，定期安排員工進行相關的外語和各種知識的學習，也不至于出現(xiàn)這種令人不快的問題。此例可以認為違反標準“8.5.3預防措施”中的“a)確定潛在不合格及其原因；b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求5c)

24、確定和實施所需的措施；” 在某建筑公司業(yè)務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設開工的有關文件。結果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。 審核員問業(yè)務部經(jīng)理：“這是怎么回事？” 經(jīng)理笑著回答：“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟當?shù)剜l(xiāng)政府搞好關系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的。” 按照國家規(guī)定：建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭。 答：這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關的人員中關于應符合法律法規(guī)要求的

25、意識太差。 本案違反了標準“51管理承諾”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 某四星級飯店，為了控制人員勞務成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而出租率達到100時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結果飯店在人住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經(jīng)驗，結果降低了服務質量，引起顧客不滿。 答：對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。這違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關規(guī)定。正確的做法應該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓，例如PA(公共區(qū)域服務)人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調到PA做計劃衛(wèi)生或其他設備保養(yǎng)工作。采用這種人員互補的方法可以解決人員定編的問題。 審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100。現(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核