IVR 操作說(shuō)明

1、吉林省科迪信息技術(shù)有限公司 IVR操作手冊(cè)IVR操作說(shuō)明書(shū)吉林省科迪信息技術(shù)有限公司2010年3月目 錄一、IVR簡(jiǎn)介3二、安裝說(shuō)明3三、具體使用說(shuō)明3主界面3參數(shù)設(shè)置31、界面說(shuō)明32、快捷鍵說(shuō)明43、IVR菜單中設(shè)置菜單設(shè)置操作4一、IVR簡(jiǎn)介語(yǔ)音處理軟件（IVRPro_Eve.exe）：此應(yīng)用程序主要用來(lái)處理系統(tǒng)流程、語(yǔ)音，監(jiān)控語(yǔ)音系統(tǒng)的運(yùn)行情況，用戶(hù)可以通過(guò)其界面顯示的運(yùn)行過(guò)程、線路信息等了解整個(gè)語(yǔ)音系統(tǒng)的情況從而進(jìn)行相應(yīng)的修改和更新。二、安裝說(shuō)明將此軟件復(fù)制到您想要安裝的目錄下即可。三、具體使用說(shuō)明主界面我們先來(lái)看一下IVR的主界面（如圖示）：圖1.1 IVR界面參數(shù)設(shè)置1、 界面說(shuō)

2、明 界面上方藍(lán)色字體部分顯示的是語(yǔ)音板卡信息，在這里您可以看到此板卡內(nèi)線和外線的數(shù)量及其所處狀態(tài)（通話空閑）。 界面下方紅色字體部分則是顯示系統(tǒng)運(yùn)行情況，在這里您可以看到CTIS與IVR之間的互動(dòng)情況，看其命令是否發(fā)送以及發(fā)送是否成功等。2、快捷鍵說(shuō)明 當(dāng)使用F11快捷鍵時(shí)，界面上的藍(lán)色字體部分及語(yǔ)音板卡信息將隱藏起來(lái)，用戶(hù)可全屏觀察系統(tǒng)運(yùn)行情況。3、IVR菜單中設(shè)置菜單設(shè)置操作3.1參數(shù)設(shè)定點(diǎn)擊設(shè)置菜單下的參數(shù)設(shè)定子菜單便可彈出如下圖窗口：圖1.2.1 IVR中參數(shù)設(shè)定窗口 3.1.1 文件路徑設(shè)置點(diǎn)擊path即可進(jìn)行文件路徑的設(shè)置（如圖示）：圖1.2.2 IVR中參數(shù)設(shè)定窗口路徑設(shè)置選項(xiàng)卡

3、說(shuō)明：在IVR中的參數(shù)設(shè)置中此選項(xiàng)卡比較重要，您要在此部分設(shè)定語(yǔ)音系統(tǒng)的各種語(yǔ)音文檔的存放路徑以及整個(gè)系統(tǒng)的程序文件入口.下方復(fù)選框內(nèi)容： a：是否寫(xiě)日志/調(diào)試信息（選中即寫(xiě)入日志） b：輸出底層調(diào)試信息（選中IVRPro_Eve界面將會(huì)出現(xiàn)調(diào)試信息）1、 公用信息：是指特殊的語(yǔ)音文件存放地址。默認(rèn)路徑為F:SHEllpublic2、 私人錄音信息：是指用戶(hù)留言、通話錄音等語(yǔ)音文件的存放地址。默認(rèn)路徑為F:SHEllsystempersnal3、 流程文件存儲(chǔ)路徑：是指具體流程文件的存放地址。默認(rèn)路徑為F:SHEllsystemflow4、 系統(tǒng)語(yǔ)音檔：是指一些通用語(yǔ)音（無(wú)需用戶(hù)自行錄制）文件

4、即系統(tǒng)語(yǔ)音文件的存放路徑。默認(rèn)路徑為F:SHEllsystemvocSysVoc5、 磁盤(pán)語(yǔ)音檔：是指按用戶(hù)需要而特行錄制的語(yǔ)音文件的存放地址。默認(rèn)路徑為F:SHEllsystemvocdiskvoc3.2 線路管理設(shè)置當(dāng)點(diǎn)擊設(shè)置菜單下線路管理設(shè)定子菜單將彈出如下圖窗口：圖1.3 IVR中線路管理設(shè)定窗口使用右鍵點(diǎn)擊Trunk出現(xiàn)一個(gè)菜單，選擇添加中繼（如上圖）圖1.3.1 IVR中線路管理設(shè)定之添加中繼窗口在出現(xiàn)的框中填入線路號(hào)后按確定（如上圖），此時(shí)右側(cè)框中即會(huì)出現(xiàn)您剛剛添加的線路號(hào)，再點(diǎn)擊右鍵選擇modify將IVRLineNo和ExLineNo一一讀一應(yīng)即設(shè)置完畢。圖1.3.1 IVR

5、中線路管理設(shè)定之修改線路號(hào)窗口注意：此選項(xiàng)卡功能是通過(guò)添加中繼的方式將板卡中虛擬外線起始線路至中止線路與IVR線路一一對(duì)應(yīng)起來(lái)。必要做到IVRLineNo和ExLineNo一一對(duì)應(yīng)。3.3 底層參數(shù)設(shè)置3.3.1 底層參數(shù)設(shè)置當(dāng)點(diǎn)擊設(shè)置菜單下底層參數(shù)設(shè)置子菜單將彈出如下圖窗口：圖3.3.1 IVR中底層參數(shù)設(shè)置窗口說(shuō)明：1.錄音文件保存路徑：是指錄音文件存放的地址。默認(rèn)路徑為D:Record2.傳真文件保存路徑：是指?jìng)髡嫖募娣诺牡刂贰ＤJ(rèn)路徑為D:Fax3.3.2 局項(xiàng)參數(shù)設(shè)置局項(xiàng)參數(shù)是指接入系統(tǒng)的虛擬號(hào)碼以及此號(hào)碼對(duì)應(yīng)流程的相關(guān)信息設(shè)置。當(dāng)點(diǎn)擊局向管理菜單將彈出如下圖窗口：圖3.3.2 I

6、VR中局向管理設(shè)置窗口3.3.2.1 局項(xiàng)接入號(hào)碼設(shè)置在最上方局項(xiàng)設(shè)置框中，單擊鼠標(biāo)右鍵可增加某組局項(xiàng)設(shè)置，此時(shí)將彈出如下圖窗口：圖3.3.2.1 IVR中局向管理設(shè)置之局向設(shè)置窗口說(shuō)明：1、 局項(xiàng)框中所添內(nèi)容為系統(tǒng)接入號(hào)碼，例如此業(yè)務(wù)號(hào)碼為96111（如圖示）則填入96111。2、 最小長(zhǎng)度和最大長(zhǎng)度則是說(shuō)明系統(tǒng)所允許的接入號(hào)碼長(zhǎng)度范圍，如接入號(hào)碼固定，則可選擇同樣長(zhǎng)度，如果為不定長(zhǎng)，則可選擇范圍。3、 碼間時(shí)間間隔指的是系統(tǒng)接收每位碼間的時(shí)間，默認(rèn)為04、 啟動(dòng)流程時(shí)機(jī)共有三項(xiàng)：呼入應(yīng)答、呼入振鈴、呼入占用。下方“自動(dòng)發(fā)送地址全”、“地址全計(jì)費(fèi)類(lèi)型”、“自動(dòng)發(fā)送應(yīng)答”、“應(yīng)答計(jì)費(fèi)類(lèi)型”當(dāng)您

7、選擇好，啟動(dòng)流程時(shí)機(jī)時(shí)，會(huì)自動(dòng)設(shè)置。5、 業(yè)務(wù)號(hào)是指根據(jù)業(yè)務(wù)需求來(lái)設(shè)置這個(gè)業(yè)務(wù)號(hào)（不能設(shè)為0）3.3.2.3 匹配流程設(shè)置 此選項(xiàng)主要設(shè)置上方局項(xiàng)接入號(hào)碼所對(duì)應(yīng)流程信息。在流程匹配規(guī)則設(shè)置框中，單擊鼠標(biāo)右鍵可增加某組匹配流程設(shè)置，此時(shí)將彈出如下圖窗口：圖3.3.2.3 IVR中局向管理設(shè)置之設(shè)置匹配流程規(guī)則窗口說(shuō)明：1、 流程信息碼內(nèi)所添內(nèi)容為上方局項(xiàng)框中所設(shè)局項(xiàng)信息。2、 流程代碼內(nèi)容為此流程信息碼所對(duì)應(yīng)起始流程，需要填寫(xiě)的是相對(duì)流經(jīng)3、 說(shuō)明內(nèi)容為對(duì)此流程的相應(yīng)文字說(shuō)明4、 參數(shù)1，參數(shù)2是指首選群組，次選群組3.4 模擬外線管理圖3.4 IVR中模擬外線管理設(shè)置窗口說(shuō)明： 此選項(xiàng)是針對(duì)系

8、統(tǒng)模擬外線的有關(guān)設(shè)置，當(dāng)雙擊某條線路將彈出如下圖窗口圖3.4.1 IVR中模擬外線管理設(shè)置之模擬外線設(shè)置窗口 線路話機(jī)號(hào)可添加您想要設(shè)置的電話號(hào)碼，而模擬被叫號(hào)則是局向所設(shè)的接入號(hào)。3.5 外呼群組管理3.5.1 添加外呼群組圖3.5 IVR中外呼群組管理窗口 單擊鼠標(biāo)右鍵可添加外呼群組，如圖示：圖3.5.1 IVR中外呼群組管理_設(shè)置群組窗口3.5.2 呼出外線管理圖1.4.3 IVR中外呼群組管理窗口說(shuō)明：在呼出外線管理內(nèi)，選擇通道號(hào)點(diǎn)擊右鍵選擇箭頭就會(huì)把你所選的通道號(hào)移到右邊的群組里，然后點(diǎn)擊應(yīng)用，外呼線路群組就設(shè)置完畢了。3.6 內(nèi)線群組管理3.6.1 基本信息設(shè)置圖3.6.1 IVR

9、中內(nèi)線群組管理窗口_基本信息設(shè)置說(shuō)明：1、 分機(jī)號(hào)長(zhǎng)度：此選項(xiàng)添加的是內(nèi)線座席號(hào)碼長(zhǎng)度。2、 強(qiáng)行注冊(cè)管理員密碼：為OM終端設(shè)置，當(dāng)注冊(cè)帳號(hào)已被人登錄時(shí)使用此項(xiàng)內(nèi)容可強(qiáng)行注冊(cè)。3、 錄音文件基本路徑：如用戶(hù)選擇通話時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)錄音，錄音文件所在路徑3.6.2 群組信息設(shè)置此項(xiàng)用于添加或修改內(nèi)線群組，以便管理內(nèi)線。在群組設(shè)置框中點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵即可添加內(nèi)線群組，如下圖：圖3.6.2 IVR中內(nèi)線群組管理之內(nèi)線群組窗口說(shuō)明：1、 群組屬性：分為簽進(jìn)群組和話機(jī)群組，話機(jī)群組特點(diǎn)為示具體某部話機(jī)而定，此話機(jī)處于什么狀態(tài)，則呼叫時(shí)系統(tǒng)判斷即為什么狀態(tài)；簽進(jìn)群組特點(diǎn)，適用于帶終端操作的系統(tǒng)，即此話機(jī)帶有具體工

10、號(hào)，只有注冊(cè)方可使用。2、 呼叫次數(shù)：此群組話機(jī)允許呼叫次數(shù)3、 分配方式：當(dāng)系統(tǒng)呼入時(shí)，此群組允許呼叫分配方式，分為最先示閑先分配、順序分配、順序循環(huán)分配。4、 等待時(shí)長(zhǎng)：當(dāng)此群組話機(jī)全忙時(shí)，用戶(hù)可進(jìn)入等待隊(duì)列等待，此為等待時(shí)間設(shè)置5、 振鈴時(shí)長(zhǎng)：為此呼叫此群組話機(jī)時(shí)振鈴時(shí)長(zhǎng)6、 外呼群組選項(xiàng)指此群組話機(jī)外呼走哪組外呼群組，可設(shè)置首選和次選。7、 功能鍵設(shè)置：可選擇兩個(gè)按鍵，一般為*鍵和#鍵。后跟流程代碼，設(shè)置后當(dāng)此群組話機(jī)摘機(jī)后按*或#鍵后即可進(jìn)入流程進(jìn)行某些操作，此選項(xiàng)一般用于沒(méi)有電腦終端的座席使用話機(jī)注冊(cè)8、 信號(hào)音設(shè)置：包括忙音、回鈴音、撥號(hào)音等，一般為默認(rèn)值，如有特殊情況可根據(jù)需要

11、修改頻率。9、 全程錄音：如選擇此項(xiàng)則在通話過(guò)程中系統(tǒng)將會(huì)從底層錄音，您可選擇錄音類(lèi)型，呼入錄音還是呼出錄音，同時(shí)可選擇錄音文件類(lèi)型。注意的是，如果您選擇錄成Gsm格式的文件，需先在語(yǔ)音卡的設(shè)置中選上支持Gsm錄音。10、 全忙提示，選中全忙提示后，在輸出底層調(diào)試信息中會(huì)有全忙提示信息，如：話務(wù)員所屬話機(jī)狀態(tài)，空閑，示忙，振鈴11、 空閑提示，選中空閑提示后，在輸出底層調(diào)試信息中會(huì)有空閑提示信息12、 話務(wù)員接聽(tīng)導(dǎo)語(yǔ)設(shè)置：鑒于當(dāng)前帶有座席功能的系統(tǒng)中，當(dāng)座席接通電話會(huì)播放此座席工號(hào)或歡迎語(yǔ)，特增加此功能?？蛇x擇播放導(dǎo)語(yǔ)即歡迎語(yǔ)，導(dǎo)語(yǔ)還分為磁盤(pán)語(yǔ)音和系統(tǒng)語(yǔ)音。13、 播報(bào)工號(hào)管理，選中播報(bào)工號(hào)，

12、話務(wù)員接電話時(shí)就會(huì)播報(bào)工號(hào)14、 客戶(hù)黑名單，選中黑名單后，啟用客戶(hù)黑名單成功15、 客戶(hù)優(yōu)先級(jí)，客戶(hù)優(yōu)先級(jí)后，啟用客戶(hù)優(yōu)先級(jí)成功16、 寫(xiě)呼叫報(bào)表，選中呼叫報(bào)表后，在DBRW1,DBRW2中填上所對(duì)應(yīng)的參數(shù)就會(huì)寫(xiě)進(jìn)呼叫報(bào)表，光選中，不寫(xiě)參數(shù)就不會(huì)寫(xiě)呼叫報(bào)表17、 寫(xiě)操作報(bào)表，選中操作報(bào)表后，在DBRW1,DBRW2中填上所對(duì)應(yīng)的參數(shù)就會(huì)寫(xiě)進(jìn)操作報(bào)表，光選中，不寫(xiě)參數(shù)就不會(huì)寫(xiě)操作報(bào)表18、 寫(xiě)全忙報(bào)表，選中全忙報(bào)表后，在DBRW1,DBRW2中填上所對(duì)應(yīng)的參數(shù)就會(huì)寫(xiě)進(jìn)全忙報(bào)表，同時(shí)要設(shè)置好全忙報(bào)表要寫(xiě)的時(shí)間，光選中，不寫(xiě)參數(shù)就不會(huì)寫(xiě)全忙報(bào)表19、 內(nèi)線按鍵特征：分為內(nèi)線，PSTN，PBX內(nèi)線，

13、PBX外線，IVR。內(nèi)線是指IVR的內(nèi)線，PSTN是指外線，PBX內(nèi)線是指用戶(hù)交換機(jī)的內(nèi)線，PBX外線是指由IVR內(nèi)線到用戶(hù)交換機(jī)再到PSTN這條真正的外線，IVR是指流程20、 自動(dòng)首撥碼：指你要呼叫電話的第一位來(lái)確定是屬于哪種內(nèi)線按鍵特征的類(lèi)型21、 IVR對(duì)應(yīng)流程代碼：指內(nèi)線按鍵特征在設(shè)置為IVR時(shí)所對(duì)應(yīng)的流程代碼 3.6.3 內(nèi)線信息設(shè)置圖3.6.3 IVR中內(nèi)線群組管理之設(shè)置內(nèi)線窗口 說(shuō)明：1、 話機(jī)號(hào)：此線路對(duì)應(yīng)話機(jī)號(hào)碼，需要與內(nèi)線基本設(shè)置中的話機(jī)長(zhǎng)度對(duì)應(yīng)2、 群組號(hào)：此線路話機(jī)所在群組3、 呼叫權(quán)限：可分為禁止、內(nèi)線、國(guó)內(nèi)、國(guó)際、不限等類(lèi)型；您可根據(jù)需要設(shè)置4、 長(zhǎng)途IP碼：當(dāng)內(nèi)線外呼時(shí)所帶長(zhǎng)途IP碼5、 外呼主叫號(hào)：內(nèi)線外呼時(shí)所顯示的主叫號(hào)碼6、 組中序號(hào)：用來(lái)排內(nèi)線話機(jī)號(hào)被呼叫的順序3.7 網(wǎng)關(guān)設(shè)置當(dāng)點(diǎn)擊設(shè)置菜單下網(wǎng)關(guān)IP設(shè)置子菜單將彈出如下圖窗口：