酒店員工規(guī)章制度

1、酒店 員 工 規(guī) 章制度1 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10 分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。2 上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。3儀容儀表整潔干凈，女員工不留披肩，男員工不留胡須。4員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。5上班時(shí)不得打私人電話。6員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。7 客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。8在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好！9保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。10 聽從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。11 與同事相處，友好合作，不發(fā)

2、生金錢或物品上的借貸關(guān)系。12 員工不得利用工作之便，謀求私利。13 員工不得私收小費(fèi)禮物或侵吞客人遺留物品。、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜 志一律交上級(jí)處理、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。、員工未經(jīng)客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開 工作崗位或先行下班、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人 物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序

3、進(jìn)行。、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的 習(xí)慣所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。141516171819202122232425、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。精選資料26 、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。27 、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。28 、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。29 、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來(lái)訪。30 、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。31，直呼客人及上司的名

4、字，應(yīng)禮貌地稱“X 先生”或“X女士”。32 、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。33 、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。34 、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品 .1 對(duì)總機(jī)人員的要求（ 1 ）工作人員必須會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；2 ） 電話總機(jī)工作人員要求聲音清晰， 吐字清楚， 注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)， 使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽；（ 3 ）接聽電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到你樂意為他效勞；（ 4 ）熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法；5 ）熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼；（ 6 ）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號(hào)碼；（ 7 ）熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等）

5、、海關(guān)、公安局（如消防隊(duì)等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼：（ 8 ）熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差；（ 9 ）熟悉各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2 電話服務(wù)的項(xiàng)目（ 1 ）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意：掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng)， 然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的， 若是， 則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他， 客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他， 若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉拒；若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：若客人表示不聽電話或不在房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人；職工工作時(shí)間外面掛來(lái)

6、給職工的電話， 一般不轉(zhuǎn)， 若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。（ 2 ）掛長(zhǎng)途電話必須詳問清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號(hào)碼等；電話接通后， 要迅速接到客人房間告訴客人， 請(qǐng)客人講話， 客人講完話后， 要告知客人通話時(shí)間；客人通話后，總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處，為客人記賬；一家酒店可能同時(shí)有許多人要掛長(zhǎng)途電話， 對(duì)此都要一登記好， 在線路比較忙的情況下妥善安排。（ 3 ）電話咨詢服務(wù)若客人電話詢問要在酒店開房時(shí)， 要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系， 并及時(shí)答復(fù)客人；若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答

7、；若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、 商業(yè)中心、 單位地址、 電話號(hào)碼等情況時(shí)， 要盡可能向客人介紹。（ 4 ）電話叫醒服務(wù)客人申請(qǐng)叫醒服務(wù)， 均要將客人的房號(hào)、 叫醒時(shí)間登記好， 記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時(shí)間是早上X點(diǎn)鐘”。 要連續(xù)地叫， 若五分鐘或十分鐘無(wú)人聽電話， 要請(qǐng)樓層值班人員去敲門， 直到叫醒客人為止；對(duì)晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時(shí)間，您已晚起了XX分鐘?！睂⒖腿送砥鸬臅r(shí)間記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。收銀員管理制度1 、 收銀員

8、管理制度要求準(zhǔn)確、 快速地做好收銀結(jié)算工作。 嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。2 、收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?、收銀員管理制度要求工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行 長(zhǎng)繳短補(bǔ) 的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金，必須班班交接，天天核對(duì)，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。4、收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。5、收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。6、收銀員管理制度要求每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。7 、 收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫交款清單， 錢款與清單一致， 投款必須填寫投款報(bào)告，投款需有人見證，并在 收點(diǎn)交款袋報(bào)告 上簽名。8、收銀員管理制度要求愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。9收銀員管理制度要求做好開市前收市后的收款