前廳服務(wù)質(zhì)量管理

1、第八章第八章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 掌握服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、本質(zhì)、服掌握服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、本質(zhì)、服務(wù)賓客原則；務(wù)賓客原則； 熟悉服務(wù)意識(shí)要點(diǎn)、前廳質(zhì)量管理內(nèi)容熟悉服務(wù)意識(shí)要點(diǎn)、前廳質(zhì)量管理內(nèi)容與方法、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)與方法、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系；系； 熟悉前廳部與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通、熟悉前廳部與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通、前廳部安全管理的內(nèi)容。前廳部安全管理的內(nèi)容。學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)的內(nèi)涵與性質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與性質(zhì) 一、服務(wù)的內(nèi)涵一、服務(wù)的內(nèi)涵 服務(wù)是結(jié)合有形的設(shè)施、產(chǎn)品與無形的服務(wù)是結(jié)合有形的設(shè)施、產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵、文化所形成的復(fù)合體。內(nèi)涵、文

2、化所形成的復(fù)合體。二、服務(wù)的本質(zhì)二、服務(wù)的本質(zhì) 服務(wù)的本質(zhì)是通過無形過程滿足客戶特服務(wù)的本質(zhì)是通過無形過程滿足客戶特定需求，創(chuàng)造交換價(jià)值。定需求，創(chuàng)造交換價(jià)值。三、服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)三、服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)酒店服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成的綜合性酒店服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成的綜合性服務(wù)產(chǎn)品不可儲(chǔ)存服務(wù)產(chǎn)品不可儲(chǔ)存服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性服務(wù)產(chǎn)品需要客戶導(dǎo)航服務(wù)產(chǎn)品需要客戶導(dǎo)航服務(wù)產(chǎn)品具有依賴性服務(wù)產(chǎn)品具有依賴性四、服務(wù)意識(shí)四、服務(wù)意識(shí) （一）（一）賓客的心里需求賓客的心里需求安全衛(wèi)生衛(wèi)生方便方便尊敬尊敬高效高效舒適舒適 客人小王來到服務(wù)臺(tái)辦住宿手續(xù)，還未等客人開口，客人小王來到服務(wù)臺(tái)辦住宿手續(xù)，還未等客

3、人開口，服務(wù)小姐就先說：服務(wù)小姐就先說：“王先生，歡迎您再次光臨，希望王先生，歡迎您再次光臨，希望您在這兒住得愉快。您在這兒住得愉快?！毙⊥趼牶笫煮@訝，露出欣喜小王聽后十分驚訝，露出欣喜的神色，因?yàn)樗辉诎肽昵暗竭@里住過一次。當(dāng)天夜的神色，因?yàn)樗辉诎肽昵暗竭@里住過一次。當(dāng)天夜里，小王突然感覺到肚子很餓，想要點(diǎn)東西吃，便找里，小王突然感覺到肚子很餓，想要點(diǎn)東西吃，便找出了房務(wù)中心的電話號(hào)碼。讓小王感到十分意外的是，出了房務(wù)中心的電話號(hào)碼。讓小王感到十分意外的是，他剛撥通電話，電話那頭就有一位小姐接聽電話，并他剛撥通電話，電話那頭就有一位小姐接聽電話，并非常親切地說：非常親切地說：“您好，王先

4、生。這里是房務(wù)中心，您好，王先生。這里是房務(wù)中心，請問有什么需要幫忙的嗎？請問有什么需要幫忙的嗎？”小王更為驚訝了，房務(wù)小王更為驚訝了，房務(wù)中心的服務(wù)員又怎會(huì)知道他姓王呢？中心的服務(wù)員又怎會(huì)知道他姓王呢？ 案例分析 美國一位學(xué)者曾經(jīng)說過：美國一位學(xué)者曾經(jīng)說過：“一種既簡單但又最一種既簡單但又最重要的獲得好感的方法，就是牢記別人的姓重要的獲得好感的方法，就是牢記別人的姓名。名?！鄙朴谟涀e人的姓名，既是一種禮貌，善于記住別人的姓名，既是一種禮貌，又是一種情感投資。姓名是一個(gè)人的標(biāo)志，人又是一種情感投資。姓名是一個(gè)人的標(biāo)志，人們由于自尊的需要，總是最珍愛它，同時(shí)也希們由于自尊的需要，總是最珍愛它，

5、同時(shí)也希望別人能尊重它。在人際交往中，當(dāng)你與曾打望別人能尊重它。在人際交往中，當(dāng)你與曾打過交道的人再次見面，如果對方能一下叫出你過交道的人再次見面，如果對方能一下叫出你的名字，你一定會(huì)感到非常親切，對對方的好的名字，你一定會(huì)感到非常親切，對對方的好感也油然而生。基于以上原因，酒店一般都要感也油然而生?；谝陨显?，酒店一般都要求服務(wù)員盡量記住客人的姓名。求服務(wù)員盡量記住客人的姓名。 點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng) 如何盡快記住客人的名字是有方法的，通過以如何盡快記住客人的名字是有方法的，通過以下各種手段，可以使服務(wù)員在記住客人姓名方下各種手段，可以使服務(wù)員在記住客人姓名方面有很大的進(jìn)步：面有很大的進(jìn)步：(1)留意并

6、盡快知道客人的名留意并盡快知道客人的名字，必要時(shí)可以有禮貌地問：字，必要時(shí)可以有禮貌地問：“先生，請問您先生，請問您貴姓？貴姓？”(2)一旦知道客人的名字，就應(yīng)反復(fù)利一旦知道客人的名字，就應(yīng)反復(fù)利用各種機(jī)會(huì)，用名字來稱呼客人，這樣有助于用各種機(jī)會(huì)，用名字來稱呼客人，這樣有助于記住對方的名字。記住對方的名字。(3)努力記住客人的面貌和身努力記住客人的面貌和身體特征，并且設(shè)法和他的名字聯(lián)系在一起。體特征，并且設(shè)法和他的名字聯(lián)系在一起。(4)在提供服務(wù)過程中要專心傾聽，不可三心二意，在提供服務(wù)過程中要專心傾聽，不可三心二意，以提高記憶力的效果。以提高記憶力的效果。(5)客人離去時(shí)，要及時(shí)客人離去時(shí)，

7、要及時(shí)回想一下他的面貌，職業(yè)和你所給予的服務(wù)，回想一下他的面貌，職業(yè)和你所給予的服務(wù)，并再次和姓名聯(lián)系在一起，必要時(shí)以書面形式并再次和姓名聯(lián)系在一起，必要時(shí)以書面形式記下所需資料。記下所需資料。(6)再次見面，應(yīng)用記住的名字再次見面，應(yīng)用記住的名字稱呼，如不能完全確認(rèn)對方名字時(shí)，可以試探稱呼，如不能完全確認(rèn)對方名字時(shí)，可以試探地問：地問：“對不起，請問你是對不起，請問你是XX先生吧？先生吧？”千千萬不要貿(mào)然叫錯(cuò)客人的名字。萬不要貿(mào)然叫錯(cuò)客人的名字。 （二）酒店服務(wù)意識(shí)（二）酒店服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)公關(guān)意識(shí)公關(guān)意識(shí)成本與效益意識(shí)成本與效益意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)第二節(jié)第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理前廳

8、服務(wù)質(zhì)量管理 一、前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是安全的標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是安全的標(biāo)準(zhǔn)四：對待客人必須親切禮貌標(biāo)準(zhǔn)四：對待客人必須親切禮貌二、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容二、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容前廳部環(huán)境質(zhì)量管理前廳部環(huán)境質(zhì)量管理前廳部硬件設(shè)施質(zhì)量管理前廳部硬件設(shè)施質(zhì)量管理前廳部服務(wù)水平質(zhì)量管理前廳部服務(wù)水平質(zhì)量管理禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌職業(yè)道德職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)技能服

9、務(wù)效率服務(wù)效率安全衛(wèi)生安全衛(wèi)生四、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法 （一）PDCA循環(huán)法PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA循環(huán)基本模型示意圖循環(huán)基本模型示意圖（二）全面質(zhì)量管理 以顧客為導(dǎo)向以顧客為導(dǎo)向 全員參與全員參與 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 （一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) （二）個(gè)性化服務(wù)（二）個(gè)性化服務(wù) （三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)SmileExcellenceReadyViewingInvitationGreatingEye優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三節(jié)第三節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求一、客房服務(wù)質(zhì)

10、量的基本要求 1.真誠真誠 2.高效高效 3.禮貌禮貌 4.微笑微笑 二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 1.培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí) 2.強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能 3.增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力 4.為客人提供微笑服務(wù)為客人提供微笑服務(wù) 5.為客人提供個(gè)性化的服務(wù)為客人提供個(gè)性化的服務(wù) 6.稱呼客人姓名稱呼客人姓名 A guests name is music to his ears 7.為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 8.搞好酒店與其他部門的合作與協(xié)調(diào)搞好酒店與其他部門的合作與協(xié)調(diào) 9.征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，作為

11、提高客房征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，作為提高客房服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn) 1）設(shè)置客人意見表）設(shè)置客人意見表2）拜訪客人）拜訪客人 10.加強(qiáng)對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)加強(qiáng)對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn) 第四節(jié)第四節(jié) 前廳部與相關(guān)部門的溝通前廳部與相關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)與協(xié)調(diào) 溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來講，是指溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來講，是指相關(guān)對象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受相關(guān)對象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關(guān)事項(xiàng)，的過程，以及從合作角度對有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。面所進(jìn)行

12、的配合及努力。一、一、 溝通協(xié)調(diào)的作用溝通協(xié)調(diào)的作用 1 1）通過溝通協(xié)調(diào)來向?qū)Ψ秸f明某事，使）通過溝通協(xié)調(diào)來向?qū)Ψ秸f明某事，使對方理解你的意圖；對方理解你的意圖； 2 2）通過溝通協(xié)調(diào)也了解了對方的真實(shí)意）通過溝通協(xié)調(diào)也了解了對方的真實(shí)意見及打算；見及打算； 3 3）通過溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，）通過溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見和觀念相互被接受；意見和觀念相互被接受； 4 4）通過溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，）通過溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。二、二、 溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道 1 1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的）

13、事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的 2 2）注重溝通協(xié)調(diào)對象和時(shí)機(jī)）注重溝通協(xié)調(diào)對象和時(shí)機(jī) 3 3）選擇正確的渠道）選擇正確的渠道 4 4）注重信息的接受及反饋）注重信息的接受及反饋前廳部三、三、前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)1.1.與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)調(diào)與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)調(diào) 1 1）有關(guān)接待工作）有關(guān)接待工作 2 2）預(yù)訂工作）預(yù)訂工作 3 3）問訊工作）問訊工作 4 4）電話總機(jī)工作）電話總機(jī)工作2.2. 與客房部與客房部 1 1）接待工作）接待工作 2 2）預(yù)訂工作）預(yù)訂工作 3 3）問訊工作）問訊工作 4 4）大廳服務(wù)）大廳服務(wù) 5 5）電話總機(jī)）電話總機(jī) 3. 與銷售部與

14、銷售部 1）接待工作）接待工作 2）預(yù)訂工作）預(yù)訂工作 3）問訊工作）問訊工作 4）大廳服務(wù)）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī)）電話總機(jī)4.4. 財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) 1 1）接待工作）接待工作 2 2）預(yù)訂工作）預(yù)訂工作 3 3）問訊工作）問訊工作 4 4）大廳服務(wù)）大廳服務(wù) 5 5）電話總機(jī)）電話總機(jī)5.5. 與餐飲部與餐飲部 1 1）接待工作）接待工作 2 2）預(yù)訂工作）預(yù)訂工作 3 3）問訊工作）問訊工作 4 4）大廳服務(wù)）大廳服務(wù) 5 5）電話總機(jī)）電話總機(jī) 6. 與其他部門與其他部門 1）接待工作）接待工作 2）預(yù)訂工作）預(yù)訂工作 3）問訊處）問訊處 4）電話總機(jī)）電話總機(jī)案例分

15、析：案例分析：ABC飯店如何犯了錯(cuò)？飯店如何犯了錯(cuò)？ 銷售員薩拉女士銷售員薩拉女士 前廳部經(jīng)理雷前廳部經(jīng)理雷.史密斯史密斯 別克巴先生別克巴先生 總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員是伊伏特總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員是伊伏特 行政管家蓋爾行政管家蓋爾 瓊瓊 羅基醫(yī)生羅基醫(yī)生 親愛的雷：親愛的雷：我僅僅想提醒一下，我僅僅想提醒一下，XYZ公司的別克巴先生將于今天下午公司的別克巴先生將于今天下午1：30到達(dá)我店，他將在此住一個(gè)晚上。務(wù)必讓他享受全到達(dá)我店，他將在此住一個(gè)晚上。務(wù)必讓他享受全套貴賓待遇。此前，我已數(shù)次與他通過電話，并準(zhǔn)備下月套貴賓待遇。此前，我已數(shù)次與他通過電話，并準(zhǔn)備下月與他會(huì)面，商談?dòng)嘘P(guān)他帶給我店預(yù)訂業(yè)務(wù)的可能性

16、。但這與他會(huì)面，商談?dòng)嘘P(guān)他帶給我店預(yù)訂業(yè)務(wù)的可能性。但這次我無法在他的來訪中與他接觸，因?yàn)榻裉焐衔缥揖蛯w次我無法在他的來訪中與他接觸，因?yàn)榻裉焐衔缥揖蛯w往達(dá)拉斯。往達(dá)拉斯。 薩拉敬上薩拉敬上【討論討論】 1飯店在哪些方面做錯(cuò)了？飯店在哪些方面做錯(cuò)了？ 2在別克巴先生住店期間有什么地方在別克巴先生住店期間有什么地方可以發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，有什么地方可以彌補(bǔ)失可以發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，有什么地方可以彌補(bǔ)失誤？現(xiàn)在可以做些什么來彌補(bǔ)失誤呢？誤？現(xiàn)在可以做些什么來彌補(bǔ)失誤呢？ 3飯店應(yīng)制定什么樣的程序來防止將飯店應(yīng)制定什么樣的程序來防止將來再次出現(xiàn)類似的一連串錯(cuò)誤？來再次出現(xiàn)類似的一連串錯(cuò)誤？ 稱呼客人姓名稱呼客人姓名 了解、識(shí)別和預(yù)測客人的需求了解、識(shí)別和預(yù)測客人的需求 將自己的姓名留給客人將自己的姓名留給客人 個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施1.完善一套激勵(lì)機(jī)制完善一套激勵(lì)機(jī)制山東大廈：用心做事報(bào)告會(huì)山東大廈：用心做事報(bào)告會(huì)2.實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化3.提倡提倡“三全三全”偶然性向必然性轉(zhuǎn)化；個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)化偶然性向必然性轉(zhuǎn)化；個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)化全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注4.注重注重“三小三小”