酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1、門(mén)前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(1)前門(mén)環(huán)境前門(mén)整齊、美觀、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無(wú)污跡、廢紙、雜物、無(wú)亂發(fā)自行 車(chē)。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內(nèi)無(wú)煙頭、廢紙。酒店門(mén)前點(diǎn)微醒，位置 適當(dāng)，安裝端正，中英文對(duì)照字跡清楚，整個(gè)門(mén)前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車(chē)場(chǎng)門(mén)前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)。停車(chē)位置劃線(xiàn)固定。車(chē)場(chǎng)與 車(chē)道分開(kāi)，車(chē)道寬度不小于4.5米，有坡度不超過(guò)12.釣殘疾人車(chē)道。正門(mén)外擋 雨亭下有行車(chē)道和寬度不小于2米的人行道。(3)調(diào)度人員能用英語(yǔ)和普通話(huà)提供服務(wù)，迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范。對(duì)?？秃突仡^ 客能稱(chēng)呼名和職業(yè)。始終堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服

2、務(wù)，無(wú)離崗、用崗、大聲呼叫、 哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車(chē)輛調(diào)度各種車(chē)輛指揮酒店前廳管理制度調(diào)度有方，候客車(chē)輛停*整齊有序，客人到達(dá)，接車(chē)主動(dòng)及時(shí)，開(kāi)拉門(mén)時(shí)， 伸手擋住車(chē)門(mén)上方和引導(dǎo)客人下車(chē)動(dòng)作規(guī)范， 主動(dòng)攙扶體弱殘疾客人，客人用車(chē) 調(diào)度不超過(guò)2分鐘，訂車(chē)提前2分鐘到達(dá)；無(wú)空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門(mén)前秩序與安全門(mén)前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動(dòng)或外單位人員集體參觀，能指揮得當(dāng)，無(wú)擁擠；雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)個(gè)別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理 及時(shí)得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況， 能協(xié)同保安人員及時(shí)、妥善處 理。無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。1、門(mén)前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(1)前門(mén)環(huán)境前門(mén)整齊、美觀

3、、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無(wú)污跡、廢紙、雜物、無(wú)亂發(fā)自行 車(chē)。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內(nèi)無(wú)煙頭、廢紙。酒店門(mén)前點(diǎn)微醒，位置 適當(dāng)，安裝端正，中英文對(duì)照字跡清楚，整個(gè)門(mén)前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車(chē)場(chǎng)門(mén)前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)。停車(chē)位置劃線(xiàn)固定。車(chē)場(chǎng)與 車(chē)道分開(kāi)，車(chē)道寬度不小于4.5米，有坡度不超過(guò)12.釣殘疾人車(chē)道。正門(mén)外擋 雨亭下有行車(chē)道和寬度不小于2米的人行道。(3)調(diào)度人員能用英語(yǔ)和普通話(huà)提供服務(wù)，迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范。對(duì)?？秃突仡^ 客能稱(chēng)呼名和職業(yè)。始終堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，無(wú)離崗、用崗、大聲呼叫、 哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車(chē)輛調(diào)度各種車(chē)輛指揮調(diào)度

4、有方，候客車(chē)輛停*整齊有序，客人到達(dá)，接車(chē)主動(dòng)及時(shí)，開(kāi) 拉門(mén)時(shí)，伸手擋住車(chē)門(mén)上方和引導(dǎo)客人下車(chē)動(dòng)作規(guī)范，主動(dòng)攙扶體弱殘疾客人， 客人用車(chē)調(diào)度不超過(guò)2分鐘，訂車(chē)提前2分鐘到達(dá)；無(wú)空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門(mén)前秩序與安全門(mén)前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動(dòng)或外單位人員集體參觀，能指揮得當(dāng)，無(wú)擁擠；雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)個(gè)別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理 及時(shí)得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況， 能協(xié)同保安人員及時(shí)、妥善處 理。無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。二.前臺(tái)工作注意事項(xiàng)1、酒店要求全體工作人員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間顧客服務(wù)時(shí)不能說(shuō) 不、沒(méi) 有、不知道“、不行“、辦不到“、不可能”等直接回答客人

5、，只能說(shuō)清稍等， 請(qǐng)您留下房號(hào)或電話(huà)號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話(huà)語(yǔ)，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。2、上班不允許在辦公室看報(bào)紙、書(shū)刊、大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。3、接待員在報(bào)退房房號(hào)房務(wù)中心時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時(shí)重復(fù)房號(hào)，不允許 報(bào)錯(cuò)房號(hào)，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。4、接待處在入住登記時(shí)堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則，如無(wú)身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原則同時(shí)，婉轉(zhuǎn)解釋是治安管理規(guī)定，并詢(xún)問(wèn)客人是否有 警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無(wú)任何證件的不允許入住，若引起 爭(zhēng)吵則請(qǐng)求值班經(jīng)理解決。5、禮賓部發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛停泊在大廳前車(chē)道等人時(shí)，婉言勸告客人把車(chē)開(kāi)到停車(chē)場(chǎng)

6、 等候，以免影響其它車(chē)輛往來(lái)，堵塞交通。6、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開(kāi)門(mén)慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較 長(zhǎng)超過(guò)10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由 前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。7、所有前廳部員工包括禮賓部、總機(jī)、預(yù)訂部、接待處在用餐、送文件、物品 時(shí)統(tǒng)一在禮賓部去向登記本登記動(dòng)向和時(shí)間， 由前廳接待進(jìn)行監(jiān)督，有超過(guò)規(guī)定 時(shí)間10分鐘以上引起工作緊張或其他員工用餐不正常的，按有關(guān)規(guī)定處理。8、所有到前廳部辦公室復(fù)印的資料用紙情況由預(yù)訂部進(jìn)行分類(lèi)登記，即分為內(nèi) 部和對(duì)外業(yè)務(wù)登記。每天只規(guī)定 45份白紙由預(yù)訂部控制。酒店內(nèi)部復(fù)印的

7、先出 示有關(guān)行政辦或部門(mén)經(jīng)理的批條，由預(yù)訂部給相對(duì)應(yīng)的紙張數(shù)量進(jìn)行登記， 下班 后由大堂副理或經(jīng)理檢查后補(bǔ)充用紙。如有紙緊張可請(qǐng)示副理或經(jīng)理同意后由副 理或門(mén)童補(bǔ)充，并做好記錄。9、接待處對(duì)VIP房號(hào)有臨時(shí)更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房 部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。10、預(yù)訂部在接到局長(zhǎng)級(jí)以上人員訂房時(shí)，內(nèi)部按 VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待，引起調(diào) 試重視，當(dāng)即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。11、接待員開(kāi)房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客 人解釋清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì)，馬上 通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴

8、客人需等待的時(shí)間。12、總機(jī)接到客人開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)時(shí)，告之客人需交有關(guān)長(zhǎng)途電話(huà)押金，如果客人說(shuō)從押金中扣除時(shí)，與前臺(tái)收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人 聯(lián)系需交長(zhǎng)途押金，如果客人不愿意交押金則說(shuō)明長(zhǎng)途電話(huà)的權(quán)限，屆時(shí)會(huì)自動(dòng)斷線(xiàn)等?！?3、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁， 警告，以免引起不必要的麻煩。14、對(duì)于VIP房間，副理級(jí)以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前3個(gè)小時(shí)到房間檢查落實(shí)，并試用房卡是否有正常打開(kāi)房門(mén)。15、接待外籍團(tuán)隊(duì)特別是馬來(lái)西亞團(tuán)客人退房時(shí)，行李員在沒(méi)有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人

9、對(duì)貴重物 品的丟失或損壞有異議時(shí)處在被動(dòng)的局面。16、禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區(qū)時(shí)，只允許走樓梯，不允 許乘坐電梯，否則按有關(guān)規(guī)定處理。17、有關(guān)調(diào)班情況一律寫(xiě)調(diào)班申請(qǐng)單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經(jīng)經(jīng) 理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許 超過(guò)三次。18、所有請(qǐng)假（包括事假、病假、婚假等）一律提前8小時(shí)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行， 嚴(yán)禁請(qǐng)霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。19、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)?*事宜，更不能利用辦公電話(huà)報(bào)* 號(hào)碼，否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。20、未經(jīng)酒店批準(zhǔn)私自到其它酒店進(jìn)行

10、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，酒店將作開(kāi)除處理；一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。21、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺(tái)面上，以防忙亂時(shí)弄丟，一旦房卡丟失馬上上報(bào)，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對(duì)應(yīng)房間聯(lián)系，下班后寫(xiě)明事情經(jīng)過(guò)上交等待分析總結(jié)。22、每個(gè)月的月初第一個(gè)星期一升旗要求除當(dāng)班人員外全體人員參加。無(wú)故不參加者一次扣2分，連續(xù)二次不參加者扣 4分，依次類(lèi)推，三次不到者下口頭 警告單報(bào)人力資源部進(jìn)行處罰。有特殊情況需提前向經(jīng)理請(qǐng)示，事后補(bǔ)事情經(jīng)過(guò)。23、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券的要堅(jiān)持原則，不予辦 理。24、

11、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時(shí)先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián) 系協(xié)商解決。25、客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫(xiě)有關(guān)資料、房號(hào)、領(lǐng)取人姓 名、臨時(shí)寄存人姓名等，放在總臺(tái)統(tǒng)一地方，方便快速查找。26、接待處將每天入住超過(guò)5間房（或以上）的單位房號(hào)統(tǒng)一報(bào)到房務(wù)中心，以便 房務(wù)部安排人手查退房，準(zhǔn)備不足造成查房慢而引起客人投訴。27、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團(tuán)隊(duì)司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐 人數(shù)，不利成本控制。28、前廳部接到客人投訴或有關(guān)

12、摔傷、患病等情況時(shí)，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點(diǎn)了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“12眺理，把損失降到最低點(diǎn)。29、總機(jī)收到消防報(bào)警時(shí)，馬上通知相應(yīng)部門(mén)派人前往檢查，核實(shí)其中的嚴(yán)重 程度，如屬誤報(bào)則恢復(fù)記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。30、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫(xiě)有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱(chēng)、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。31.酒店客滿(mǎn)又投訴空調(diào)不涼而無(wú)法換房時(shí)，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必 要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。32、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對(duì)無(wú)誤后，要求客人寫(xiě)收條，填寫(xiě)具體內(nèi)容和身份證號(hào)碼并簽名，以防冒領(lǐng)。33

13、、客戶(hù)報(bào)房間外宿無(wú)行李時(shí)，總臺(tái)接待處調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或電話(huà)退房，查問(wèn)收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時(shí)間問(wèn)題增 加房費(fèi)掛帳后又投訴的事件。34、接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對(duì)房態(tài)，并核對(duì)回收房卡，發(fā) 出雙方房態(tài)有異常情況時(shí)，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實(shí)，然后修改。35、客人因患病要求酒店工作人員外出買(mǎi)藥時(shí)，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院 就診。因?yàn)楣ぷ魅藛T不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問(wèn)題時(shí)責(zé)任 很難分清楚。36、公安局通知有通緝犯時(shí)，上報(bào)前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān) 警惕事宜。37、遇到客人到總臺(tái)要求幫開(kāi)門(mén)時(shí)，查核電腦無(wú)誤后與房務(wù)中心聯(lián)

14、系時(shí)，告訴 房務(wù)中心幫開(kāi)門(mén)客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心 重復(fù)核實(shí)客人身份。38、凡是與酒店其它部門(mén)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，需以書(shū)面形式為準(zhǔn)，避免電話(huà)聯(lián)系、 電話(huà)通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無(wú)根無(wú)據(jù)，責(zé)任不清，特別是 訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。39、客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午12: 00,過(guò)此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。40、總機(jī)一旦接到客人投訴騷擾電話(huà)時(shí)，立刻查看電腦，如果發(fā)現(xiàn)同一房間打 出多個(gè)電話(huà)到不同房間時(shí)，回電警告，必要時(shí)請(qǐng)示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話(huà)的呼出權(quán)。41、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上

15、房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補(bǔ) 辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團(tuán)隊(duì)入 住時(shí)不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。42、住房緊張時(shí)確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時(shí)間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時(shí)不 到則總臺(tái)有權(quán)銷(xiāo)售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。43、客人押金不足時(shí)及時(shí)統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號(hào)并注意，客人要求幫開(kāi)門(mén)時(shí)不 要輕易開(kāi)門(mén)，婉言要求客人到總臺(tái)辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款。44、VIP叫醒時(shí)，除總機(jī)電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開(kāi)在房間電控板進(jìn)行設(shè)置叫醒時(shí)間，確保萬(wàn)無(wú)一失。45、總機(jī)人員必須根據(jù)各部門(mén)對(duì)電話(huà)控制的要求控制電話(huà)使用權(quán)利，

16、如私自幫 其開(kāi)通電話(huà)或贊成電話(huà)費(fèi)超限的， 追究當(dāng)事人責(zé)任?？倷C(jī)人員還必須按部門(mén)規(guī)定 控制好總機(jī)兩臺(tái)電話(huà)（）的使用，除轉(zhuǎn)接董事長(zhǎng)或副總經(jīng)理以上電話(huà)外，任何電話(huà)不予通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接， 無(wú)故產(chǎn)生話(huà)費(fèi)的由總機(jī)人員負(fù)責(zé)。46、禮賓部人員由門(mén)口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應(yīng)繞著大堂柱子周?chē)貋?lái)，不許直接穿越大堂中線(xiàn)回來(lái)或到門(mén)口值勤。47、接待處或禮賓在前廳使用電話(huà)時(shí)不許使用免提撥打。48、禁止在總臺(tái)大聲談話(huà)及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。49、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時(shí)間一律使用普通話(huà)交談。50、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費(fèi)用的，與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費(fèi)用的需交付一定的

17、押金。 簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼 續(xù)住，則請(qǐng)求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以， 并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn) 后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。51、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時(shí)，請(qǐng)其出示警員證并做登記，請(qǐng)其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理。52、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時(shí)必須得到收銀員的同意方 可。53、接待在報(bào)退房房號(hào)給房務(wù)中心時(shí)，主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，同時(shí)記錄對(duì)方的 姓名，方便有關(guān)信息的查詢(xún)。54、所有分部門(mén)在日常工作中引起客人投訴、部門(mén)投訴或自己權(quán)利范圍外的事 及時(shí)報(bào)告經(jīng)理并以書(shū)面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)

18、節(jié)，以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時(shí)處 理。經(jīng)理不在酒店時(shí)用電話(huà)匯報(bào)請(qǐng)示。55、接待交班注意事項(xiàng)：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時(shí)寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫(xiě)詳細(xì)資料如房號(hào)、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時(shí)間等，然后用透明膠貼在總臺(tái)內(nèi)邊沿。 屬于資料、物品類(lèi)則寫(xiě)明存的具體方位和交 班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。56、從2003年11月14日起成立班后會(huì)，15日開(kāi)始執(zhí)行。早班與中班下班后 集中到辦公室匯報(bào)一談的工作情況、交班情況、收集客人意見(jiàn)并及時(shí)處理存在的 問(wèn)題。早班由經(jīng)理、總監(jiān)主持，中班由大堂副理主持。如星期日經(jīng)理、總監(jiān)休息 則有副理代替。（早班15: 40分集中，中班23: 3

19、0分集中）57、接待出獲悉有關(guān)散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒 房號(hào)統(tǒng)一打打印并送到總機(jī)處，23: 10分與總機(jī)核對(duì)叫醒房號(hào)與時(shí)間。58、總機(jī)設(shè)叫醒專(zhuān)用登記本，詳細(xì)記錄有關(guān)內(nèi)容，中班 23: 10分再次與總臺(tái)、 房務(wù)中心分別核對(duì)有關(guān)事項(xiàng)和房號(hào)，總機(jī)夜班人員重新核對(duì)登記本，檢查電腦是 否設(shè)立，有否錯(cuò)漏，有則馬上補(bǔ)上。59、中班當(dāng)班的大堂副理或總機(jī)領(lǐng)班、總臺(tái)領(lǐng)班 23: 30分進(jìn)行督促檢查叫醒工 作情況。60、禮賓員送單，一律一式兩份（除記錄本上注明遞送地點(diǎn)外并在單上分別注 明遞送地點(diǎn)）先送總機(jī)后送房務(wù)中心，并成立專(zhuān)門(mén)簽字本，如接待處只出一張單， 要問(wèn)清楚緣由。61、叫醒失敗

20、后，總機(jī)、接待處、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話(huà)或樓 層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過(guò)失，并向客人道歉。62、散客房或會(huì)議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務(wù)部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及 時(shí)通知房務(wù)中心將水果撤出放入新的房間。63、每天早上各部門(mén)的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂 副理日志本等呈總監(jiān)/經(jīng)理辦公臺(tái)，交由總監(jiān)/經(jīng)理審閱。64、太多散客一起入住時(shí)可以讓其先交證件復(fù)印，讓客人在住宿單上簽名，給 客人辦理入住后再辦登記手續(xù)，加快辦理入住手續(xù)的時(shí)間。65、房卡套回收重復(fù)利用以降低成，新的房卡套只填寫(xiě)房號(hào)欄，其余

21、不填?；?收的房卡套按樓層、房號(hào)分類(lèi)存放固定地點(diǎn)方便查找。使用時(shí)不急的情況下如團(tuán) 隊(duì)、會(huì)議可用回收的房卡套，較急的情況下可用空卡套。66、為了提高客人退房結(jié)帳的效率，減少中間環(huán)節(jié)錯(cuò)漏，要求房務(wù)中心及樓層 服務(wù)員報(bào)退房時(shí)，統(tǒng)一報(bào)到收銀處。如報(bào)到接待處應(yīng)配合辦理，后提醒房務(wù)下次 報(bào)到收銀處。67、接待夜班工作人員務(wù)必逐房檢查核對(duì)入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā) 現(xiàn)輸錯(cuò)資料、住錯(cuò)房間、漏改房?jī)r(jià)等電腦輸入錯(cuò)誤的及時(shí)更改，過(guò)夜審房費(fèi)的， 開(kāi)具相關(guān)證明到收銀處予以修改。68、接待處交接班時(shí)必須核對(duì)電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出 入馬上進(jìn)行檢查修改。69、接待在安排兩個(gè)不同的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游同住一間司陪

22、房時(shí)，如果有不同的叫醒時(shí) 問(wèn)須通知總機(jī)設(shè)置不同的相應(yīng)時(shí)間分別進(jìn)行叫醒服務(wù)。70、前廳接待不允許在超過(guò)自己職責(zé)范圍內(nèi)的房?jī)r(jià)進(jìn)行入住登記，如果特殊情 況則請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理處理。如果其他部門(mén)工作人員拿協(xié)議房或免費(fèi)房必須手續(xù)齊 全，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。71、背景音樂(lè)播放時(shí)間：大堂：08:00-23:00 ;樓層：08:00-12 : 00, 14:30-23:0072、禮賓部如獲悉次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)收行李時(shí)間，如多個(gè)團(tuán)隊(duì)同一時(shí)間收李且行李較多的，應(yīng)及時(shí)通知其他員工回來(lái)協(xié)助收行李工作。三.酒店前廳管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)

23、待工作是每位同事必須 遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1 .按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2 .事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。3 .病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4 .嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5 .嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1 .上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2 .酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要

24、端正、得體。3 .嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律1 .嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2 .嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3 .嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員 工嚴(yán)譽(yù)。4 .工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5 .上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。6 .嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7 .嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8 .上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。9 .嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10 .嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、

25、追逐、嬉戲。四、工作方面：1 .嚴(yán)禁私自開(kāi)房。2 .除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。3 .當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4 .不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5 .服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。6 .服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使 賓客感覺(jué)親切、安全。7 .積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8 .工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。9 .認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。10 .自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。11 .工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推

26、委現(xiàn)象。12 .嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。13 .嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。14 .工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是 你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。 盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一 個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你 在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你 的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠

27、讓你使員工處于最理 想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任 務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿(mǎn)足。四.酒店前臺(tái)服務(wù)站與坐這兩年有些國(guó)內(nèi)酒店在設(shè)計(jì)時(shí)為突出酒店的經(jīng)營(yíng)特色，提高檔次，模仿一些國(guó)外著名酒店的座位式前臺(tái)理念，一改常見(jiàn)的站立式前臺(tái)服務(wù)模式，讓客人坐 下來(lái)，同時(shí)前臺(tái)接待人員也坐服務(wù)，顯得

28、頗有新意，也有親切感。但是應(yīng)該注意 到：1、坐式前臺(tái)”設(shè)計(jì)與大堂整體規(guī)劃密切相關(guān)，對(duì)前臺(tái)辦，財(cái)務(wù)室，結(jié)算臺(tái)， 客人休息區(qū)，貴重物品保險(xiǎn)室等的布局都會(huì)產(chǎn)生影響， 須統(tǒng)一布置。不能只讓前 臺(tái)坐下來(lái)了事。2、坐式前臺(tái)”一般適用于大型休閑渡假酒店、城市渡假酒店或高級(jí)公寓式 酒店，尤其是有信用卡自動(dòng)結(jié)算功能的先進(jìn)酒店。3、坐式前臺(tái)對(duì)前臺(tái)接待人員的職業(yè)技能、素質(zhì)、辦理入住和結(jié)算速度的 要求很高，對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的配置要求也很高，一般適用于由專(zhuān)業(yè)酒店管理公司管 理的酒店。4、坐式前臺(tái)”是一個(gè)完整的工作單元，由接待、服務(wù)、客位、等候休息， 資料等部分組成，不是簡(jiǎn)單的桌椅組合。5、坐式前臺(tái)”的數(shù)量，大小、位置、角度

29、都與酒店的性質(zhì)、規(guī)模、風(fēng)格有 關(guān)，應(yīng)仔細(xì)論證。所以說(shuō)，坐式前臺(tái)的性質(zhì)、適用范圍和相關(guān)的技術(shù)要求不能忽視。相比之下, 站式前臺(tái)要成熟一些。三十年前，臺(tái)北亞都麗致飯店（RITZ-LANDIS HOTEL TAIPEI）是第一家 采用坐式前臺(tái)服務(wù)的飯店，創(chuàng)建人是號(hào)稱(chēng)臺(tái)灣飯店業(yè)教父的嚴(yán)長(zhǎng)壽先生。五.前廳部崗位文化客人是使者”，前廳是 領(lǐng)事”（一）前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情：以情服務(wù)、用心做事，對(duì)待客人要像夏天一樣火熱”守信：待客服務(wù)信譽(yù)第一高效：為客人節(jié)省每分每秒創(chuàng)新：客人需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，酒店需要?jiǎng)?chuàng)新未來(lái)（二）前廳部崗位目標(biāo)：1、一流服務(wù)員、一流的服務(wù)服務(wù)宗旨：讓100%的客人的101

30、%滿(mǎn)意服務(wù)成功的秘訣：一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)2、一流的員工、一流的銷(xiāo)售：行銷(xiāo)概念：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)牡胤?、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臏贤ā⑦m當(dāng)?shù)拇?銷(xiāo)、適當(dāng)?shù)念櫩汀⑦m當(dāng)?shù)姆?wù)、100%的銷(xiāo)售銷(xiāo)售信條：賣(mài)信譽(yù)不買(mǎi)商品 發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)要么不干，要干就爭(zhēng)第 創(chuàng)一流總臺(tái)溝通文化明天的目標(biāo)比今天更高一一日清日高的素質(zhì)管理內(nèi)有文化，外有市場(chǎng)一一用我們的服務(wù)和文化來(lái)感染吸引顧客否定自我、創(chuàng)造客源一一只有淡季思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)我們相信：銷(xiāo)售本職是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)場(chǎng)在目標(biāo)客人的頭腦中。（三）前臺(tái)八個(gè)每一次：每一次電話(huà)后面都有一個(gè)等待；每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機(jī)會(huì)；每一次與客人的驚喜都會(huì)帶來(lái)潛在的客人

31、；每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時(shí)候；每一天的門(mén)前都是酒店的廣告；每一個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù)的全部；每一個(gè)問(wèn)題都是我們進(jìn)步的空間；每一個(gè)客人的不滿(mǎn)都要失去很多客人。（三）前廳部的量化服務(wù)1、十米微笑，五米問(wèn)好；2、電話(huà)響三聲之內(nèi)接起；3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人， 跑兩步”提行李；4、三分鐘做完入住登記；5、五分鐘結(jié)完帳；6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。（四）禮貌服務(wù)用語(yǔ)1、十三字文明用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系2、常用禮貌用語(yǔ)七字訣：與人相見(jiàn)說(shuō)您好問(wèn)人姓氏說(shuō)貴姓”仰慕已久說(shuō)久仰”長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)久違 求人幫助說(shuō) 勞駕”向人詢(xún)問(wèn)說(shuō) 請(qǐng)問(wèn)”請(qǐng)人協(xié)助說(shuō) 費(fèi)心”請(qǐng)人解答說(shuō) 請(qǐng)教 求人辦事說(shuō)拜托”麻煩別人

32、說(shuō)打擾”求人指點(diǎn)說(shuō)賜教”得人幫助說(shuō)謝謝 祝人健康說(shuō)保重”向人祝賀說(shuō)恭喜”老人年齡說(shuō)高壽”身體不適說(shuō)欠安 看望別人說(shuō)拜訪(fǎng)”請(qǐng)人接受說(shuō) 笑納”歡迎購(gòu)買(mǎi)說(shuō) 惠顧”希望照顧說(shuō) 關(guān)照 贊人見(jiàn)解說(shuō) 高見(jiàn)”歸還物品說(shuō) 奉還”請(qǐng)人赴約說(shuō) 賞光”自己住家說(shuō) 寒舍需要考慮說(shuō) 斟酌”無(wú)法滿(mǎn)足說(shuō) 抱歉”請(qǐng)人諒解就 包涵”言行不妥說(shuō) 對(duì)不慰問(wèn)他人說(shuō)辛苦”迎接客人說(shuō)歡迎 沒(méi)能迎接說(shuō)失迎”客人入座說(shuō)請(qǐng)坐 中途先走說(shuō) 失陪”請(qǐng)人勿送說(shuō) 留步 六.大堂副理幾個(gè)問(wèn)題的討論賓客來(lái)到說(shuō) 光臨”等候別人說(shuō) 恭候 陪伴朋友說(shuō) 奉陪”臨分別時(shí)說(shuō) 再見(jiàn) 送人遠(yuǎn)行說(shuō)平安”設(shè)置大堂副理是國(guó)內(nèi)酒店組織結(jié)構(gòu)中的一個(gè)特點(diǎn)。 從目前酒店業(yè)對(duì)大堂副理的定

33、 義來(lái)看，大堂副理可以理解為受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)酒店一切設(shè) 備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門(mén)的運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系， 保證酒店以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店中級(jí)管理人員。有些酒店把大堂副理稱(chēng)作值班經(jīng)理，也有酒店稱(chēng)其為賓客服務(wù)經(jīng)理。酒店的宗旨是顧客至上，客人有任何的投訴，酒店都有義務(wù)盡力解決。如果總經(jīng) 理親自參與處理投訴，一方面總經(jīng)理可以利用全面管理的職能迅速解決問(wèn)題，另一方面又因?yàn)榭偨?jīng)理親自參與服務(wù)可以讓顧客感受酒店的重視。但是，總經(jīng)理每天需要化大部分時(shí)間去處理酒店其它業(yè)務(wù)， 每件事都要總經(jīng)理親自出面解決顯然 是不可能的，而專(zhuān)門(mén)設(shè)置大堂副理一職之后，就達(dá)到了這

34、個(gè)目的。目前，酒店都無(wú)一例外地將大堂副理設(shè)置在房務(wù)部甚至是前臺(tái)部下面，這樣的設(shè)置主要有以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：一、權(quán)責(zé)不相當(dāng)。從理論上來(lái)講，目前大堂副理的設(shè)置中大堂副理的直接上司 應(yīng)該是前臺(tái)經(jīng)理或者房務(wù)部總監(jiān)，也就是說(shuō)大堂副理是沒(méi)有權(quán)力對(duì)房務(wù)部其它部 門(mén)的問(wèn)題提出解決意見(jiàn)的，即使目前酒店賦予了大堂副理全方位的權(quán)力， 但是在 執(zhí)行的過(guò)程中，大堂副理都會(huì)有 心虛”的感覺(jué)。從被管理者的角度來(lái)看，被管理 部門(mén)也無(wú)法從這種組織結(jié)構(gòu)中體會(huì)到被管理的合理性。綜合大堂副理的意見(jiàn)，筆者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行大堂副理工作中最大的問(wèn)題是大堂副理在對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行解決之后，其它部門(mén)并不能認(rèn)真地執(zhí)行，表現(xiàn)出他們對(duì)處理結(jié)果權(quán)威性的漠視態(tài)度

35、， 這 極大地打擊了大堂副理的工作積極性。二、執(zhí)法不公正。在通常情況下，同樣的問(wèn)題發(fā)生在房務(wù)部和餐飲部，大堂副 理對(duì)房務(wù)部的偏袒就會(huì)明顯地顯示出來(lái)， 因?yàn)橐坏⒎縿?wù)部的問(wèn)題記錄入冊(cè)， 整 個(gè)事情就會(huì)被酒店最高層了解，房務(wù)部發(fā)生的問(wèn)題的處理方法通常就是大事化 小、小事化了。但是對(duì)于其它部門(mén)發(fā)生的相同問(wèn)題，大堂副理會(huì)毫不留情地記錄 入冊(cè)，使得問(wèn)題直接反映到總經(jīng)理辦公室， 兩種不同的解決方法，嚴(yán)重違背了大 堂副理工作公正性的原則，無(wú)法樹(shù)立起酒店的正氣。筆者認(rèn)為，大堂副理?yè)?dān)任的是酒店 內(nèi)部警察”的職務(wù)，他對(duì)維護(hù)酒店聲譽(yù)，維持 酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序有著極為重要的責(zé)任。因此，酒店應(yīng)將大堂副理放在一個(gè)適 當(dāng)?shù)?/p>

36、位置，使其得以充分履行職責(zé)。綜合各種因素，筆者認(rèn)為，大堂副理的工作 應(yīng)注意下面幾個(gè)方面的問(wèn)題：一、重新設(shè)計(jì)大堂副理在酒店組織結(jié)構(gòu)中的位置。筆者認(rèn)為大堂副理應(yīng)該直接 歸屬于總經(jīng)理辦公室，位設(shè)于總經(jīng)理助理或總經(jīng)理辦公室主任之下。 一方面，大 堂副理可以名正言順地進(jìn)行管理，且對(duì)于各種問(wèn)題的處理可以得到相關(guān)部門(mén)的及時(shí)回應(yīng)，及時(shí)地解決問(wèn)題，為爭(zhēng)取客人再次光臨酒店提供補(bǔ)救性服務(wù)。 另一方面 可避免因?yàn)榇筇酶崩韺儆谙旅婺骋粋€(gè)部門(mén)而對(duì)該部門(mén)的偏袒，維持了酒店內(nèi)部警察”執(zhí)法的公正性。止匕外，因?yàn)榇筇酶崩碇苯邮芸偨?jīng)理助理領(lǐng)導(dǎo)，客人的投訴 以及其它有關(guān)酒店各信息都可以直接傳遞到總經(jīng)理處， 避免了信息傳遞過(guò)程中的 變

37、形和丟失。二、精心挑選適當(dāng)人力資源。鑒于大堂副理所處位置的重要性對(duì)大堂副理人員 本身素質(zhì)要求較高，筆者認(rèn)為大堂副理除從酒店其它部門(mén)抽調(diào)優(yōu)秀員工之外，可以通過(guò)科學(xué)的手段（性格、應(yīng)變能力等測(cè)試）從每年應(yīng)屆大學(xué)本科酒店管理專(zhuān)業(yè)、 英語(yǔ)及其它外語(yǔ)語(yǔ)種專(zhuān)業(yè)招收大堂副理管理見(jiàn)習(xí)生。即：在大學(xué)生入職之后，按照培訓(xùn)計(jì)劃到各個(gè)部門(mén)進(jìn)行操作及管理實(shí)習(xí)，具體安排為前臺(tái)六個(gè)月，餐飲部六 個(gè)月，客房部?jī)蓚€(gè)月，其它職能部門(mén)四個(gè)月，共計(jì)一年半。見(jiàn)習(xí)結(jié)束考核合格后 定崗初級(jí)大堂副理，或賓客服務(wù)主任。見(jiàn)習(xí)期工資待遇為高級(jí)領(lǐng)班。三、完善對(duì)大堂副理工作的監(jiān)督制度。人無(wú)完人，每個(gè)人都會(huì)有不足之處，灑 店也不可能保證每次招聘的員工就是

38、優(yōu)秀的。 為此，酒店應(yīng)建立相應(yīng)制度對(duì)大堂 副理的工作進(jìn)行監(jiān)督考察，保證其工作的公正、正確。如：建立大堂副理巡查簽 到制等等。同時(shí)，總經(jīng)理辦公室應(yīng)保持對(duì)大堂副理工作審查的連續(xù)性，定期對(duì)大堂副理的工作業(yè)績(jī)、工作水平進(jìn)行考核，對(duì)不合格的應(yīng)該立即調(diào)離直至開(kāi)除， 保 持執(zhí)法隊(duì)伍本身的公正性。七.酒店前廳部管理廳部崗位文化 客人是使者”，前廳是 領(lǐng)事”（一）前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情：以情服務(wù)、用心做事， 對(duì)待客人要像夏天一樣火熱”守信：待客服務(wù)信譽(yù)第一高效：為客人節(jié)省每分 每秒創(chuàng)新：客人需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，酒店需要?jiǎng)?chuàng)新未來(lái)（二）前廳部崗位目標(biāo)：1、一流服務(wù)員、一流的服務(wù)服務(wù)宗旨：讓 100%的

39、客人的101 %滿(mǎn)意服務(wù)成功 的秘訣：一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)2、一流的員工、一流的銷(xiāo)售：行銷(xiāo)概念：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)牡胤?、適當(dāng)?shù)膬r(jià) 格、適當(dāng)?shù)臏贤ā⑦m當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)、適當(dāng)?shù)念櫩?、適當(dāng)?shù)姆?wù)、100 %的銷(xiāo)售銷(xiāo)售信條：賣(mài)信譽(yù)不買(mǎi)商品發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)要么不干，要干就爭(zhēng)第 創(chuàng)一 流總臺(tái)溝通文化明天的目標(biāo)比今天更高 一曰清曰高的素質(zhì)管理內(nèi)有文化，外有 市場(chǎng)用我們的服務(wù)和文化來(lái)感染吸引顧客否定自我、 創(chuàng)造客源只有淡季 思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)我們相信：銷(xiāo)售本職是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)場(chǎng)在目標(biāo)客人的頭腦 中。（三）前臺(tái)八個(gè)每一次：每一次電話(huà)后面都有一個(gè)等待；每一次與客人相遇都是展 示自己的最好的機(jī)會(huì)；每一次與客人的驚

40、喜都會(huì)帶來(lái)潛在的客人； 每一次結(jié)帳都 是顯示你技藝才華的時(shí)候；每一天的門(mén)前都是酒店的廣告；每一個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù) 的全部；每一個(gè)問(wèn)題都是我們進(jìn)步的空間；每一個(gè)客人的不滿(mǎn)都要失去很多客人。（三）前廳部的量化服務(wù)1、十米微笑，五米問(wèn)好；2、電話(huà)響三聲之內(nèi)接起； 3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人， 跑兩步”提行李；4、三分鐘做完入住登記；5、 五分鐘結(jié)完帳；6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。（四）禮貌服務(wù)用語(yǔ)1、十三字文明用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒(méi)關(guān) 系2、常用禮貌用語(yǔ)七字訣：與人相見(jiàn)說(shuō) 您好”間人姓氏說(shuō) 貴姓”仰慕已久說(shuō) 久仰” 長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō) 久違”求人幫助說(shuō) 勞駕”向人詢(xún)問(wèn)說(shuō) 請(qǐng)問(wèn)” 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō) 費(fèi)

41、心”；請(qǐng)人解答說(shuō) 請(qǐng)教求人辦事說(shuō) 拜托” 麻煩別人說(shuō)打擾”；求人指點(diǎn)說(shuō)賜教”得人幫助說(shuō)謝謝 祝人健康說(shuō) 保重”向人祝賀說(shuō) 恭喜”老人年齡說(shuō) 高壽” 身體不適說(shuō) 欠安”看望別人說(shuō) 拜訪(fǎng)”請(qǐng)人接受說(shuō) 笑納” 歡迎購(gòu)買(mǎi)說(shuō) 惠顧；希望照顧說(shuō) 關(guān)照贊人見(jiàn)解說(shuō) 高見(jiàn)” 歸還物品說(shuō) 奉還”；請(qǐng)人赴約說(shuō) 賞光”；自己住家說(shuō) 寒舍 需要考慮說(shuō) 斟酌”無(wú)法滿(mǎn)足說(shuō) 抱歉”請(qǐng)人諒解就 色涵” 言行不妥說(shuō)對(duì)不起”慰問(wèn)他人說(shuō)辛苦”迎接客人說(shuō)歡迎 賓客來(lái)到說(shuō) 光臨；等候別人說(shuō) 恭候”沒(méi)能迎接說(shuō) 失迎” 客人入座說(shuō)請(qǐng)坐”；陪伴朋友說(shuō)奉陪”；臨分別時(shí)說(shuō)再見(jiàn) 中途先走說(shuō)失陪”請(qǐng)人勿送說(shuō)留步”送人遠(yuǎn)行說(shuō)平安八.前廳各班工作分配酒店

42、的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值， 每天分 三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量的 情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：A.早班：1）與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié) 果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。2）了解昨晚的開(kāi)房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。3）了解今天的開(kāi)房情況，有多少 “V.I.P客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。4）準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰 匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期， 要做

43、好離店客人的接待工作，如介紹客 人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰 匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。5）早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣(mài)錯(cuò)房間。6）負(fù)責(zé)問(wèn)訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投 寄。7）做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。8）至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。9）當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫(xiě)下交班記錄。10）完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

44、B.中班：1）與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果 及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。2） 了解今 天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。3）了解和知道今天的開(kāi)房情況，有多少“V.I.P客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。4）熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是 “V.I.P,”特 別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。5）繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。6）充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作， 有條不紊的為客人辦理入住 手續(xù)。7）積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)。8）迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類(lèi)整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門(mén)、并保證

45、將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。9）嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的 規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。10）做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見(jiàn)、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11）正確的填寫(xiě)好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門(mén)，以便前臺(tái)和各部門(mén)能提 前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。12）對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書(shū)面通知有關(guān)部門(mén)。13）做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14）注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、 大堂保安密切配合，維護(hù)大

46、堂的秩序，避免發(fā)生意外。15）當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫(xiě)下交班記錄。16）完成上司交給的其他 各項(xiàng)工作和任務(wù)。C、夜班：1）與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的 結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。2）繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。3）認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。4）與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四 時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)誤。5）正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有

47、關(guān)部門(mén)。6）將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類(lèi)整理好，并仔細(xì)檢查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)， 以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。7）（打）印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門(mén)和人員。8）整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開(kāi)好 GROUP LIST （團(tuán)體名單）。9）認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫(xiě)下交班本。 10）夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有 高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門(mén)值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。11）注意在大堂有否可疑或行為不端的人物， 維護(hù)酒店和客人的安全。12）整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔

48、美觀。13）當(dāng)班過(guò)程中發(fā) 生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫(xiě)下交班記錄。14）將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過(guò)他們將資料退回到訂房部門(mén)并查清客人是否 還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。15）完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。九.各店前廳部各點(diǎn)疑難問(wèn)題處理公共部分 1 .對(duì)外宣傳 1）外宣傳主要指對(duì)外輿論、對(duì)外宣傳。2）凡媒體、同行業(yè)及外單位到店了解的信息關(guān)系到酒店聲譽(yù)及秘密，前廳人員應(yīng)立即警覺(jué)并及時(shí)上報(bào)大堂副理（公關(guān)策劃部）。3）酒店人員接受任何媒體的采訪(fǎng)必須上報(bào)大堂副理（公關(guān)策劃部）。 4）酒店出現(xiàn)任何可能造成負(fù)面影響的事件，前廳成員須保持緘默。 2.外來(lái)人員參觀及拍照1）前廳是

49、公共場(chǎng)所，酒店歡迎所有到店參觀的潛在客人。2）酒店拒絕外來(lái)人員到店拍照，發(fā)現(xiàn)類(lèi)似事件應(yīng)立即予以制止并上報(bào)大堂副理。3 .保密制度1）屬酒店機(jī)密的有： 酒店各部經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)（客房出租率、中餐收入） 酒店經(jīng)營(yíng)決策及戰(zhàn)略方針（如促銷(xiāo)策略）客史資料商務(wù)合同總經(jīng)理辦公電話(huà)4 .突然停電1）保持冷靜。2）總臺(tái)立即啟用應(yīng)急手電，照射電梯出入口。3）禮賓組拉開(kāi)所有大門(mén)，確保進(jìn)出客人的安全。4）總機(jī)及前廳其它部門(mén)應(yīng)問(wèn)工程部原因并做好解釋工作，（網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，酒店有自備發(fā)電機(jī)，5分鐘后就恢復(fù)正常）。5）大堂副理問(wèn)明總機(jī)停電原因、處理投訴、打電話(huà)到客用電梯，解釋原因、安撫客人。6）商務(wù)中心安撫在BC的客人，立即存盤(pán)所錄文件

50、。5 .自然災(zāi)害處理（參照大堂副理操作規(guī)程）6 .詐騙1） 一旦發(fā)覺(jué)異常，首先穩(wěn)住詐騙人，使其面目正對(duì)監(jiān)控探頭。2）告知詐騙者前臺(tái)不好處理此事，請(qǐng)其到大堂吧。3）抓住任何機(jī)會(huì)告知同伴或大堂副理，同事及大堂副理立即通知安全部。7 .搶劫1）保持鎮(zhèn)靜，切記：生命第一重要。2）牢記搶劫犯相貌特征、身材特征（有無(wú)殘疾）、聲音特征。8 .打架1）首先保證自身安全及酒店設(shè)施安全。2）千萬(wàn)不能貿(mào)然上前勸阻，而應(yīng)立即通知安全部或大堂副理。9 .酗酒及惡意滋事1）保護(hù)自己酒店財(cái)產(chǎn)，立即通知安全部。10 .神情異常者1）發(fā)現(xiàn)神情異常者，立即通知安全部。2）如其欲進(jìn)電梯，應(yīng)予以勸阻，如勸阻無(wú)效應(yīng)牢記此人相貌特征及衣著，并立 即告知監(jiān)控中心。11 .客人糾纏1）推萎無(wú)效立即回避，當(dāng)班同事必須上前替崗，如情節(jié)嚴(yán)重，立即告知安全部。