招商部規(guī)章制度.doc

1、招商部規(guī)章制度一、日常考勤制度二、例會制度三、行為規(guī)范要求四、接電接訪規(guī)范要求五、信息管理六、客戶確認(rèn)和分配制度七、違紀(jì)處罰制度八、其他一、日?？记谥贫?. 日常班9:00 17:00備注：午餐時間為一個小時，正常班為 12：00 13：00， 員工上、下班時都必須按公司要求打卡。休息本部門人員按公司相關(guān)規(guī)定每周休息 2 天，如需值班按公司值班表執(zhí)行 .2. 請假 員工因事、病請假，須提前一天申請，填寫請假單經(jīng)招商部經(jīng)理批示后方可休假；如因特殊情況無法提前申請，應(yīng)于上班 1 小時前電話通知招商部 經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，后補請假單 ,；如無打招呼或未經(jīng)招商部經(jīng)理批準(zhǔn) 私自離開， 視為曠工。二、

2、例會制度招商部于每周一下午 15 ：30 召開周例會，由招商部經(jīng)理主持。及時對上周的工作進(jìn)行總結(jié)，并安排本周的工作重點，解決招商工作中的問題，做到問題即出即糾。 如招商部經(jīng)理當(dāng)日無法開周例會 ,則推遲到次日下午 15:30.三、行為規(guī)范要求1. 遵守國家法律、法規(guī)。2. 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3. 準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4. 全體員工要注重個人儀容、 儀表，工作時間一律穿著項目統(tǒng)一工裝， 佩帶胸牌， 男士打領(lǐng)帶。到崗時間前做好銷售工具準(zhǔn)備工作，調(diào)整情緒進(jìn)入工作狀態(tài)；5. 在工作時間范圍內(nèi)， 嚴(yán)禁在現(xiàn)場大聲喧嘩、 嬉鬧；不允許在前廳看報刊和雜志； 吃零食、吸煙、玩手機游

3、戲等；6. 嚴(yán)禁使用招商熱線撥打私人電話，私人電話接聽時間不能超過3 分鐘；7. 及時作好來電、來訪登記，確?？蛻糍Y源的真實和有效；并于每日按時提交業(yè) 務(wù)日報并及時將當(dāng)天信息整理入檔；8. 招商人員嚴(yán)格執(zhí)行公司商業(yè)物業(yè)相關(guān)招商流程；9. 全體人員應(yīng)自覺維護(hù)、愛護(hù)公共財產(chǎn)，不得蓄意破壞；10. 接待來訪客戶時應(yīng)做到熱情、主動，不得以貌取人，挑剔、冷落客戶；11. 嚴(yán)禁招商人員營私舞弊，利用職權(quán)向客戶索要好處；12. 嚴(yán)禁超越權(quán)限私自允諾客戶或虛假承諾客戶；13. 嚴(yán)禁與客戶私下串通交易。四、接電接訪規(guī)范要求1. 接電、接訪順序的安排將招商人員平均分為二個招商小組， 二個招商小組分別負(fù)責(zé)當(dāng)天的接電

4、、 接訪工 作，按日輪換接電、接訪角色。接電順序：以當(dāng)日負(fù)責(zé)接電的招商小組人員為限，按即定順序接電，此順序為日循環(huán)；接訪順序： 以當(dāng)日負(fù)責(zé)接訪的招商小組人員為限， 按即定順序接訪， 此順序為日 循環(huán)。2. 接電管理1) 按當(dāng)日的接電順序輪流接聽，電話在響鈴 3 次之內(nèi)必須被接聽；2) 當(dāng)值接電人員接聽電話的首句必須報案名 “您好！ 廣安世紀(jì)”；當(dāng)客戶表示 是咨詢招商情況時，當(dāng)值接電人員應(yīng)問明客戶是否與其他招商員聯(lián)系過， 如果有，當(dāng)值接電人員應(yīng)馬上通知此招商員接電話；如果該招商員不在， 請如下回答：“對不起，xxx不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”，并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)

5、系方式或讓客戶打同事手 機。如果是新客戶，則可繼續(xù)接聽電話；3) 簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料(姓名、聯(lián)系方式、媒體、 關(guān)注點和需求等)填寫來電登記表；4) 給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；5) 嚴(yán)格按照答客問及招商統(tǒng)一說辭進(jìn)行回答。3. 接訪管理1) 按當(dāng)日的接訪順序依次接待來訪客戶；2) 當(dāng)值接訪人員應(yīng)主動提前五分鐘到約定地點 (例如南一樓西門門口 )與客戶 碰面。接待首語是“您好，歡迎參觀！請問您是來看房的嗎？”并詢問對 方是否打過電話或來訪。如果曾來電或來訪，經(jīng)確認(rèn)后，將原接電或接訪 招商員介紹給客戶。如果該招商員不在或正在接待客戶，由輪值幫帶人員 負(fù)責(zé)接待；客戶離開后將接

6、待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)告給該業(yè)務(wù)員；如果為新客戶 或過期客戶(已過接電、接訪回訪有效期) ，則由當(dāng)值接訪人員接待；3) 對于第一次來訪客戶，銷售員務(wù)必首先確認(rèn)客戶的租賃意向，并在帶領(lǐng)客戶參觀項目 (外部、內(nèi)部 )，介紹項目環(huán)境位置、 規(guī)劃、配套、賣點等過程中， 根據(jù)客戶的意向做出側(cè)重說明。隨后引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)針對客戶的需求 進(jìn)行細(xì)致介紹和給予專業(yè)服務(wù)；4) 如遇同行做市調(diào)，也要積極主動，熱情講解；5) 在接待過程中，嚴(yán)格按照統(tǒng)一招商說辭對外講解；6) 接待談判過程中，招商員要面露微笑，給人以親切、熱情、倍受尊重之感。 嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作；7) 在接待過程中，針對客戶提出而無法或不確定回答

7、的問題，及時反饋招商 部經(jīng)理。8) 接待結(jié)束后，應(yīng)微笑將客戶送至門口并道別，并及時作來訪登記。五、信息管理1.客戶信息管理1) 接電、接訪后及時登記來電和來訪登記表，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確；2) 每天下班之前提交將當(dāng)天的接電接訪、 追訪情況整理入檔 ,交由招商部經(jīng)理確 認(rèn),方可離開；2.媒介信息管理1)根據(jù)項目實際情況 ,如需與中介代理行合作 ,需對其進(jìn)行資質(zhì)評估 ,以保證其引 薦客戶的質(zhì)量 ;2)與中介代理行溝通項目情況時 ,一方面對于公司的一些商業(yè)機密不可透露 ,另一 方面中介代理行對項目的一些好的意見或建議好做好記錄 ,并整理 ,提交招商 部經(jīng)理.六、客戶確認(rèn)和分配制度1.客戶確認(rèn)及分配1)

8、客戶歸屬原則上以客戶第一次來電或來訪的接待招商員為其歸屬； 同時結(jié)合來電來訪登記以及客戶追訪有效期限；2) 來電客戶有效期限為半個月，來訪客戶有效期限為 1 個月，如期限內(nèi)，對客 戶進(jìn)行追訪并在客戶信息資料表中有登記記錄的，有效期限順延一個月；3) 以客戶詢問本項目情況為準(zhǔn)，視為一次有效接待(與是否留下電話無關(guān)) ；4) 客戶進(jìn)招商辦公室，只取資料及名片，視接待一次；5) 客戶多次來電(所留電話不同) ，被不同的招商員接聽，歸屬第一次接聽、 并有電話登記及客戶信息資料表有記錄的銷售員(在未過有效期限的前提 下)；6) 家庭成員、朋友、客戶公司不同成員與不同的招商員聯(lián)系，以第一次來電或 來訪登記

9、為準(zhǔn)，結(jié)合客戶有效期限；7) 客戶曾經(jīng)來電或來訪過，來訪時原招商員不在現(xiàn)場，由輪值幫帶人員義務(wù)接 待，不論成交或未成交，輪值幫帶人員此次都視為義務(wù)接待；并在客戶離開 現(xiàn)場前，務(wù)必將原招商員的聯(lián)系方式留給客戶，同時也將客戶的姓名和聯(lián)系 方式交予原招商員，并在登記表上注明；8) 已簽約老客戶到訪時，如原招商員不在現(xiàn)場，由輪值幫帶人員義務(wù)接待；9) 如現(xiàn)場客戶較多，招商員同時接待不止一組客戶，如又有新客戶來訪，可以 先問詢，并在原接待客戶認(rèn)可的情況下，一起接待；如原接待客戶對該方式 提出異議，則由其他招商員和招商部經(jīng)理靈活處理；10) 逾期客戶視該招商員自動放棄，逾期后該客戶再次來電、來訪時如未找原

10、招 商員，經(jīng)確認(rèn)，該客戶歸當(dāng)值接電、接訪人員；11) 因招商員離職或被解雇， 其客戶由招商部經(jīng)理秉承公平和對公司負(fù)責(zé)的原則 統(tǒng)一安排歸屬；12) 招商員之間的相互委托幫帶，傭金業(yè)績不計分配，雙方有私下書面協(xié)議的自行解決；13）老客戶帶新客戶時客戶確認(rèn)處理如下：成交和未成交的老客戶親自帶新客戶到招商辦公室：新客戶從未來電、 來訪過， 且指明找原招商員的， 此新客戶歸原招商員；未指明找原銷售員的，此新客戶歸當(dāng)值接訪人員； 若此客戶曾經(jīng)來電、來訪過，則此客戶歸原第一接電、接訪人員（在有 效期限內(nèi)）； 若老客戶不記得原招商員的姓名時，該新客戶歸當(dāng)值接訪人員。14）客戶投訴第一接待人，要求更換接待人員時

11、，由招商部經(jīng)理根據(jù)實際情況進(jìn) 行調(diào)整。如因客戶惡意投訴， 將由輪值幫帶人員義務(wù)接待； 如因招商員自己 的原因而造成客戶投訴的， 該客戶將視為新客戶， 由當(dāng)值接訪人員負(fù)責(zé)接待； 同時將對該銷售員進(jìn)行一定懲罰。2.撞單的處理撞單是指兩名和兩名以上的招商員都在不知情的情況下，都與同一客戶聯(lián)系的 現(xiàn)象。撞單的處理： 如雙方招商員在此前都不知情，并且在第一接待人客戶追訪有效期內(nèi)發(fā)現(xiàn) 撞單的，業(yè)績傭金歸第一接待人；如超過有效期發(fā)現(xiàn)撞單的，業(yè)績傭金全 部歸成交招商員； 客戶為了試探價格和折扣等原因，故意與多個招商員聯(lián)系，并都留有聯(lián)系 方式的，該客戶在后期與其中一位招商員成交的，如第一接待人仍在客戶 追訪有效

12、期內(nèi)，業(yè)績傭金歸原第一接待人員，以此類推；如超過有效期， 業(yè)績傭金全部歸成交招商員； 代人看房的客戶詢問項目情況，且其本人無法與委托人聯(lián)系或沒有留下委 托人的聯(lián)系方式時，接待招商員應(yīng)盡量確認(rèn)好委托人姓名等客戶資訊，并 在招商部經(jīng)理處登記情況；如在客戶追訪有效期內(nèi)發(fā)生撞單，業(yè)績傭金歸 第一接待人；如出現(xiàn)以上情況以外的撞單，雙方先私下協(xié)商解決，如協(xié)商不成，則由招 商部經(jīng)理按制度分配；如仍不成，由分管招商的總經(jīng)理據(jù)實分配。七、違紀(jì)處罰制度1. 現(xiàn)場工作人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及現(xiàn)場制定的各項規(guī)章制度，相互督促， 樹立公司及項目形象。如發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，由招商部經(jīng)理視情節(jié)輕重處以 10 至 200 元經(jīng)濟(jì)處罰

13、；2. 招商員虛假承諾客戶；營私舞弊、謀取私利；給公司造成不良影響，如有 發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰或辭退處理；3. 招商現(xiàn)場應(yīng)講求團(tuán)隊精神，同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步， 工作期間嚴(yán)禁議論或惡意中傷他人，影響工作氣氛，如有發(fā)現(xiàn)將實施當(dāng)眾 道歉并給予 100 元以上的處罰；4. 工作人員要具有服務(wù)意識，對無故拒絕服務(wù)客戶、挑剔客戶或被客戶投訴， 視情節(jié)輕重給予 100 至 200 元經(jīng)濟(jì)處罰；如有第二次發(fā)現(xiàn)者，建議公司開 除；5. 招商員嚴(yán)禁利用不正當(dāng)手段搶客戶，破壞現(xiàn)場管理和招商秩序；如有發(fā)現(xiàn)， 由招商部經(jīng)理上報公司予以辭退，并按公司規(guī)章做出經(jīng)濟(jì)處罰；6. 工作人員要認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，服從工作調(diào)配，如違