大客戶如何開(kāi)發(fā)維系

1、精品文檔大客戶大客戶 (Key Account，又被稱(chēng)為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等) ，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是指那些對(duì)企業(yè)而言占其客戶總體不高，但采購(gòu)數(shù)額卻占了企業(yè)整體營(yíng)業(yè)額的大部分 ( 尤其是對(duì)高盈利產(chǎn)品的采購(gòu)) ，或具有盈利潛力，關(guān)注產(chǎn)品的附加價(jià)值多于價(jià)格，對(duì)企業(yè)有較好的忠誠(chéng)度，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的客戶。相應(yīng)地，大客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)如何利用自己的資源有計(jì)劃有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有著戰(zhàn)略意義的大客戶。大客戶關(guān)系管理是企業(yè)長(zhǎng)期的驅(qū)動(dòng)力，是一項(xiàng)與企業(yè)整體有關(guān)的計(jì)劃。大客戶關(guān)系管理主要有客戶群管理和客戶行為管理。前者通過(guò)各企業(yè)制定的相應(yīng)指標(biāo)識(shí)別

2、群體特征，找出大客戶；后者運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法 ( 如回歸分析，馬爾可夫過(guò)程模型等 ) 發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部行為的特點(diǎn)及其與外部行為和社會(huì)行為的關(guān)系。企業(yè)在了解客戶的群體特征和行為特征后才能做到“一對(duì)一”的服務(wù)。在大客戶服務(wù)中要注重利用 E 時(shí)代的各項(xiàng)信息技術(shù)為客戶提供多種溝通渠道，但同時(shí)企業(yè)與客戶之間的溝通不能完全被自動(dòng)化的機(jī)器所代替，同時(shí)還應(yīng)采取更為親切和人情化的溝通方式，如組織每年一度的大客戶與企業(yè)間的座談會(huì)，安排企業(yè)高層主管人員有計(jì)劃地對(duì)大客戶進(jìn)行拜訪等。當(dāng)然大客戶服務(wù)最為重要的還是企業(yè)必須站在客戶立場(chǎng)上為其提供富有個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與大客戶一起為其提高業(yè)績(jī)而努力。企業(yè)與大客戶之間是平等關(guān)系，是“雙

3、贏”關(guān)系，企業(yè)與大客戶之間的合作也應(yīng)體現(xiàn)出一種協(xié)作精神，并將這種關(guān)系發(fā)展成為持續(xù)的關(guān)系。對(duì)于大客戶的關(guān)系的管理，筆者認(rèn)為關(guān)鍵要做到以下幾點(diǎn)： 一、鞏固大客戶的忠誠(chéng)度 客戶滿意度不等于客戶的忠誠(chéng)度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。衡量客戶忠誠(chéng)的主要指標(biāo)是客戶保持度（ Customer Retention ），即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時(shí)間長(zhǎng)度的量；客戶占有率（ Customer Share ），即客戶將預(yù)算花費(fèi)在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠 . 當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)，大客戶可能會(huì)更換供應(yīng)

4、商。如在一項(xiàng)消費(fèi)品滿意的調(diào)查中，有 44%比較滿意的客戶仍然會(huì)經(jīng)常變換品牌。在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，大客戶對(duì)附加價(jià)值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、預(yù)先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級(jí)服務(wù)等等。大客戶是企業(yè)寶貴的客戶資產(chǎn)，企業(yè)為了維持與他們的關(guān)系往往付出了極大的成本，比如為他們建立專(zhuān)門(mén)的生產(chǎn)基地、引進(jìn)專(zhuān)門(mén)的生產(chǎn)線、采取新的服務(wù)系統(tǒng)、進(jìn)行企業(yè)結(jié)構(gòu)改組等。大客戶的流失將給企業(yè)帶來(lái)極大的損失。Frederich F.reichheld與 w. Earlsasser. Jr在哈佛商業(yè)評(píng)論發(fā)表的“零流失，品質(zhì)由服務(wù)來(lái)”的文章的調(diào)查結(jié)果顯示：

5、減少客戶5%流失，利潤(rùn)可以提高 25%85%。因此，鞏固大客戶的忠誠(chéng)度應(yīng)該被企業(yè)當(dāng)作一項(xiàng)重要的營(yíng)銷(xiāo)管理策略。二、情感維系 企業(yè)與大客戶之間建立一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了來(lái)自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素，使大客戶和企業(yè)密切相關(guān). 包括對(duì)客戶詳細(xì)資料的了解，建立客戶資料庫(kù)，如大客戶的品性、購(gòu)物習(xí)慣、個(gè)性愛(ài)好、作風(fēng)、重要日期記錄等，以及對(duì)大客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施，如定期與大客戶交流、建立便利的購(gòu)買(mǎi)架道及付獄方式、利用大客戶檔案投其所好等。（一）大客戶組織化。成立客戶俱樂(lè)部為成為會(huì)員的大客戶提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷(xiāo)售和優(yōu)惠價(jià)格等。通過(guò)客戶俱樂(lè)部的系列活動(dòng)，加強(qiáng)大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客

6、戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng): 通過(guò)客戶的情報(bào)反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求 ; 通過(guò)會(huì)員宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。（二）定制化營(yíng)銷(xiāo)。根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化營(yíng)銷(xiāo)有利于建立企業(yè)和客戶間的長(zhǎng)期關(guān)系，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對(duì)一的。每個(gè)客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對(duì)性，還使客戶感受到他是被高度重視的，他是你營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要因素。三、提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本在與企業(yè)的交往中，大客戶通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或供應(yīng)商時(shí)，會(huì)受到轉(zhuǎn)移成本和只能。1 歡迎下載精品文檔從現(xiàn)在的供方獲得

7、的延遲利益的限制。這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司竟相向客戶免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件，之所以這樣做，是因?yàn)樵谶@其中，客戶學(xué)習(xí)所花的時(shí)間將作為一種轉(zhuǎn)移成本 . 當(dāng)在別的選擇不能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時(shí)，客戶便自愿重復(fù)使用。一般來(lái)講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來(lái)所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，這樣可以加強(qiáng)大客戶的忠誠(chéng)度 . 提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本可以通過(guò)建立企業(yè)與大客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和建立企業(yè)和大客戶之間的學(xué)習(xí)關(guān)系來(lái)完成。通過(guò)企業(yè)與大客戶的互動(dòng)，增進(jìn)彼此間的了解和聯(lián)系。雙方在接觸中互相了解、互相溝通、互相學(xué)習(xí)、互相適應(yīng)。在學(xué)習(xí)關(guān)系

8、的漫長(zhǎng)形成過(guò)程中雙方都花費(fèi)了較高的時(shí)間成本和精力成本。一旦這種關(guān)系形成后，大客戶就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們從供應(yīng)商或公司獲得了更大的價(jià)值，維持原有的業(yè)務(wù)關(guān)系比和其他的供應(yīng)商開(kāi)始新的業(yè)務(wù)更容易成本更低，從而增強(qiáng)了大客戶對(duì)該供應(yīng)商的依賴。常用的方法有：利用契約關(guān)系鎖定客戶；如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商，客戶之所以被鎖定，是因?yàn)榇蚱七@種狀態(tài)的成本得不到補(bǔ)償。如銀行向客戶提供的一定期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶要作出更改，客戶就要繳納罰金，這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。頻數(shù)營(yíng)銷(xiāo)；緊緊拉住客戶 : 鼓勵(lì)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，只要客戶不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或只和這一家公司來(lái)往，客戶

9、就可以得到獎(jiǎng)賞，如優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。捆綁式銷(xiāo)售；客戶在一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)所有的產(chǎn)品，可以享受整體費(fèi)用優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的效益雙贏。如現(xiàn)在中國(guó)電信集團(tuán)公司和其他電信運(yùn)營(yíng)商都采用了捆綁式銷(xiāo)售，如聯(lián)通把移動(dòng)電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì) ; 中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)市話和長(zhǎng)話業(yè)務(wù)的擁綁銷(xiāo)售等等。這些捆綁銷(xiāo)售對(duì)穩(wěn)定客戶起到了實(shí)際的作用，它不但可以使客戶實(shí)現(xiàn)一站購(gòu)齊，即從一家電信運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買(mǎi)所需要的各類(lèi)電信業(yè)務(wù)，而且，由于捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用一般比單項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用票計(jì)之和便宜，能為客戶省錢(qián)。對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，捆綁式服務(wù)意味著向用戶推銷(xiāo)了更多的電信業(yè)務(wù)，通過(guò)滿足客戶更多的業(yè)務(wù)需求和總費(fèi)用降低，吸引

10、客戶，避免了價(jià)格戰(zhàn)。四、實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)公司擁有詳細(xì)的大客戶資料，對(duì)客戶的分布、消費(fèi)量以及大客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)都有清晰的把握。此外，需對(duì)企業(yè)價(jià)值的主要貢獻(xiàn)者一高端戶都有清晰、明確的界定，并按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)有不同的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略，提供大客戶差異化服務(wù)，從而取得企業(yè)利益的最大化。（一）以客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的原則這是各個(gè)公司細(xì)分大客戶時(shí)的首要原則。這里的價(jià)值，既可以理解為客戶的消費(fèi)水平，也可以理解為客戶帶給企業(yè)的利潤(rùn)。細(xì)分大客戶價(jià)值可以使企業(yè)明晰營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)行為的取向。（二）差異化服務(wù)原則進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)的目的是為具有不同價(jià)值的客戶提供相應(yīng)等級(jí)的服務(wù)，從而有效地分配服務(wù)

11、資源，為爭(zhēng)取和留住價(jià)值較大的客戶創(chuàng)造條件。這一原則使服務(wù)成本和服務(wù)收益正相關(guān)，在界定各類(lèi)商業(yè)客戶時(shí)，不能不考慮服務(wù)成本的影響，不可能也沒(méi)有必要為所有的商業(yè)客戶都提供最高等級(jí)的服務(wù)。（三）專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的原則。為了準(zhǔn)確把握大客戶的需求，企業(yè)需要對(duì)大客戶有深入的了解，并提供優(yōu)質(zhì)。2 歡迎下載精品文檔的服務(wù)。由于同一行業(yè)的企業(yè)對(duì)某項(xiàng)需求的背景有相似性，為了降低服務(wù)成本，按行業(yè)進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化服務(wù)就十分必要。如香港電訊公司對(duì)大客戶按不同行業(yè)分類(lèi)進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，如貿(mào)易、制造業(yè)、金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、旅游業(yè)等，對(duì)不同行業(yè)的大客戶都設(shè)有專(zhuān)職的營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)門(mén)聯(lián)系，有些營(yíng)銷(xiāo)人員一個(gè)人就負(fù)責(zé)兩家大客戶，久而久之，這些

12、人就成了“行業(yè)專(zhuān)家”能夠根據(jù)不同行業(yè)對(duì)電信的需求，對(duì)自己的專(zhuān)門(mén)客戶提供最新的服務(wù)項(xiàng)目、最優(yōu)的政策和最佳的服務(wù)。總之，因?yàn)榇罂蛻粼谄髽I(yè)客戶中占有較高的客戶價(jià)值和影響作用，企業(yè)應(yīng)圍繞大客戶為中心，采取項(xiàng)目組或者團(tuán)隊(duì)的形式為大客戶提供增值、個(gè)性化的服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，培育良好的大客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率和效益。在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力取決于商品力和營(yíng)銷(xiāo)力的雙重作用，豐田商品力的優(yōu)異性毋庸置疑，在競(jìng)爭(zhēng)中保持勝勢(shì)的關(guān)鍵還在于不斷提高營(yíng)銷(xiāo)力。營(yíng)銷(xiāo)力提高的表現(xiàn)有很多種，而大客戶關(guān)系維系能力又占據(jù)著重要地位。中國(guó)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)特性表明，政府市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)對(duì)于拉動(dòng)個(gè)人市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)具有很

13、強(qiáng)的引導(dǎo)作用，特別是一些小眾車(chē)型，如：皇冠、陸地巡洋艦、柯斯達(dá)等，其客戶特點(diǎn)明顯為法人客戶、大客戶、老客戶居多。大客戶維系能力的高低直接關(guān)系到我們利潤(rùn)的增減。經(jīng)銷(xiāo)店的大客戶銷(xiāo)售及維系工作是我們銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)之一，同時(shí)也是難點(diǎn)。大客戶維系工作和普通的客戶維系工作一樣，都需要我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)使客戶感動(dòng)；而與普通的客戶維系工作不同的是，大客戶的維系更需要經(jīng)銷(xiāo)店領(lǐng)導(dǎo)的重視和親歷親為，根據(jù)客戶的不同層級(jí)區(qū)別對(duì)待。大客戶的開(kāi)發(fā)周期更長(zhǎng)，維系難度也更大。大客戶的維系能力直接表現(xiàn)為所掌握和維系的行業(yè)系統(tǒng)、政府機(jī)關(guān)等大客戶的數(shù)量。作為經(jīng)銷(xiāo)商，應(yīng)該掌握本區(qū)域、本城市每年購(gòu)買(mǎi)100 輛以上的大客戶是

14、誰(shuí)， 50 輛以上的大客戶是誰(shuí)， 10 輛以上的大客戶是誰(shuí)，他們的購(gòu)買(mǎi)方式、決策程序、使用車(chē)型等信息。如果誰(shuí)是大客戶，他們的情況是怎樣的都不知道，怎么去進(jìn)行溝通和維系呢？ 無(wú)論政府、行業(yè)、系統(tǒng)，還是大企業(yè)，很少主動(dòng)來(lái)經(jīng)銷(xiāo)店上門(mén)購(gòu)買(mǎi)，基本需要我們主動(dòng)上門(mén)走訪、推介、溝通。即使招標(biāo)，他們沒(méi)有我們的地址登記，也不會(huì)主動(dòng)發(fā)通知，所以我們應(yīng)對(duì)所在區(qū)域的所有大客戶有所掌握。哪怕是“第一年（第一段時(shí)間）建立關(guān)系；第二年（第二段時(shí)間）撬開(kāi)一個(gè)縫，塞進(jìn)一臺(tái)車(chē)，影響一大片；第三年（第三段時(shí)間）成為鐵哥兒們，長(zhǎng)期供貨的好朋友，合作伙伴?！边@樣做的前提是先主動(dòng)掌握信息，逐步分級(jí)別、分層次維系。每家經(jīng)銷(xiāo)店成立的大客戶部

15、不僅是為了維系已建立關(guān)系的大客戶，它還是不斷開(kāi)拓市場(chǎng)的機(jī)構(gòu)。各店可以根據(jù)自己的實(shí)情，從 100 輛以上、 50 輛以上逐步向 10 輛和 5 輛以上大客戶分層次、分級(jí)別、分時(shí)間段去開(kāi)拓、溝通和維系，實(shí)現(xiàn)使“客戶從滿意到感動(dòng)，最終達(dá)到忠誠(chéng)”的目標(biāo)。除此以外，由于大客戶的開(kāi)發(fā)周期很長(zhǎng)，有些可能需要維系跟蹤幾個(gè)月甚至是跨年度才能成交，因此我們也要在維系老客戶的同時(shí)不斷開(kāi)發(fā)新客戶，這是保證銷(xiāo)售穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要措施。大客戶的開(kāi)拓和維系，一定要設(shè)立專(zhuān)人進(jìn)行。如果人員頻繁調(diào)換，不能與客戶形成長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，成功概率就低。開(kāi)拓促銷(xiāo)和平時(shí)維系都要有延續(xù)性為好。但經(jīng)銷(xiāo)店也應(yīng)注意，一旦該員工離開(kāi)企業(yè)，往往會(huì)帶走客戶，所

16、以在客戶關(guān)系維系當(dāng)中，對(duì)于大客戶、重要的客戶，除大客戶部門(mén)的人專(zhuān)門(mén)維護(hù)外，總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、大客戶部門(mén)負(fù)責(zé)人也應(yīng)分別關(guān)心和關(guān)注，防止“人走客戶走”。最后要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，就是企業(yè)對(duì)員工也需要進(jìn)行忠誠(chéng)度培養(yǎng)，從根源上防止上述事情發(fā)生。3 歡迎下載精品文檔大客戶對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要，成功的進(jìn)行大客戶的銷(xiāo)售，是保證企業(yè)持續(xù)良好發(fā)展的重要手段。大客戶如何從無(wú)到有，銷(xiāo)售如何從零開(kāi)始直至圓滿結(jié)束，需要我們的銷(xiāo)售者們加以足夠多的關(guān)注。本文將介紹大客戶銷(xiāo)售中所需的技能，對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)和新的營(yíng)銷(xiāo)理論進(jìn)行整合，以便更好的開(kāi)展大客戶銷(xiāo)售活動(dòng)。 共贏，是企業(yè)生存的命脈，更是倡導(dǎo)的理念。以“共贏”為目標(biāo)，作為大客戶營(yíng)

17、銷(xiāo)的一個(gè)重要原則。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，“優(yōu)勝劣汰”現(xiàn)象更加明顯，“強(qiáng)者愈強(qiáng)，弱者愈弱”已經(jīng)成為一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的大勢(shì)。大量的中小經(jīng)銷(xiāo)商被迫退出市場(chǎng)，規(guī)模龐大、勢(shì)力雄厚的大客戶也應(yīng)運(yùn)而生，并不斷蠶食其他中小商家的地盤(pán)。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略隨之改變，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡(luò)，并在市場(chǎng)中取得了不俗的業(yè)績(jī)。但是，在取得成績(jī)的同時(shí)，也有不少的企業(yè)“經(jīng)營(yíng)”大客戶遭遇尷尬處境：投入頗大，回報(bào)卻慘淡！問(wèn)題出在哪里呢？出在企業(yè)犯了錯(cuò)誤，進(jìn)入了大客戶營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)！為了讓企業(yè)更好的針對(duì)大客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，我總結(jié)了大客戶營(yíng)銷(xiāo)的五步曲。1、誰(shuí)是你的上帝找準(zhǔn)你的大客戶、2、攻

18、尋找大客戶的突破點(diǎn)、3、守如何牢牢守住你的客戶、4、防怎樣打好你最后的攻堅(jiān)戰(zhàn)、5、修身完美做人做事以大客戶的銷(xiāo)售流程為主線，從找準(zhǔn)大客戶（即戰(zhàn)略定位），到進(jìn)攻階段（即銷(xiāo)售的初期階段），再到固守階段（即銷(xiāo)售的中間階段），最后到達(dá)防御階段（即銷(xiāo)售的后期和大客戶的繼續(xù)培養(yǎng)），在整個(gè)循環(huán)的過(guò)程當(dāng)中，如何對(duì)自己的戰(zhàn)略進(jìn)行定位，戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行細(xì)化，如何進(jìn)行戰(zhàn)斗準(zhǔn)備，如何執(zhí)行作戰(zhàn)計(jì)劃，這些都是我們企業(yè)應(yīng)該考慮的重點(diǎn)。一、大客戶綜述好的開(kāi)始是成功的一半，通過(guò)對(duì)大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)與類(lèi)型的系統(tǒng)了解，可以使我們?cè)诮窈蟮臓I(yíng)銷(xiāo)中做到有的放矢，達(dá)到事半功倍的效果?！肮ァ保阡N(xiāo)售進(jìn)行的過(guò)程中，必然會(huì)遇到很多有形無(wú)形或者有心無(wú)心的壁壘

19、，為了保證銷(xiāo)售的達(dá)成，必須將這些壁壘一一攻破，方能順利前行。通過(guò)洞悉客戶企業(yè)及其人員的需求，整合自身優(yōu)勢(shì)，使項(xiàng)目迅速前進(jìn)?！笆亍痹谶M(jìn)入項(xiàng)目中期，更多的是靠強(qiáng)化自身企業(yè)對(duì)于客戶的吸引力，滿足客戶需求來(lái)促成項(xiàng)目的成功銷(xiāo)售?！胺馈边M(jìn)入銷(xiāo)售的最后階段，如何臨門(mén)一腳，達(dá)成交易；如何鞏固大客戶的忠誠(chéng)度這些是企業(yè)要提高自身效益的必要手段。這需要銷(xiāo)售人員和他的團(tuán)隊(duì)付出相應(yīng)的努力?！靶奚硗昝雷鋈俗鍪隆保谡麄€(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員的一言一行，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，是影響客戶決策的重要因素，因此，回歸到根本當(dāng)中，銷(xiāo)售人員應(yīng)不斷提升自身素質(zhì)，以使得大客戶銷(xiāo)售更加容易。 二、誰(shuí)是你的大客戶找準(zhǔn)你的大客戶 銷(xiāo)售實(shí)踐中著名的 80/2

20、0 法則從定量的角度強(qiáng)調(diào)了大客戶對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。可以斷言，成功進(jìn)行大客戶的銷(xiāo)售的企業(yè)才是最具有活力的企業(yè)，才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的真正贏家。事實(shí)一再向我們證明，深入細(xì)致的分析和了解客戶是未來(lái)做好銷(xiāo)售工作的基石。我們應(yīng)該先分析哪些是大客戶或潛在大客戶，然后針對(duì)潛在大客戶進(jìn)行有計(jì)劃和目的去培養(yǎng)。一旦鎖定你的大客戶后，就如一座金山一樣，需要不斷地去挖掘。世界上沒(méi)有完全相同的兩片樹(shù)葉，市場(chǎng)的企業(yè)類(lèi)型更是千差萬(wàn)別。對(duì)于大客戶是沒(méi)有一個(gè)普遍適用的原理的，因?yàn)樗麄冸S時(shí)處于變化之中，他們的需求在不斷改變。因此一種方案不可能適用于所有的企業(yè)，要想獲得不同客戶的心，就要學(xué)會(huì)辨別不同客戶的類(lèi)型。因此，要想成功拿下

21、大訂單，那么首先第一步，問(wèn)問(wèn)自己，誰(shuí)是你的大客戶，請(qǐng)找準(zhǔn)你的大客戶。 三、攻尋找大客戶的突破點(diǎn) 從本質(zhì)來(lái)講：營(yíng)銷(xiāo)不是賣(mài)東西，而是買(mǎi)進(jìn)意見(jiàn)根據(jù)客戶的意見(jiàn)不斷改進(jìn)，達(dá)到讓客戶滿意，最后就買(mǎi)到了客戶的忠誠(chéng)度。大客戶是企業(yè)的重要銷(xiāo)售對(duì)象，明確大客戶的切實(shí)需求是做好大客戶銷(xiāo)售工作的重要步驟。在銷(xiāo)售過(guò)程中要是客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)生關(guān)注，并且達(dá)到滿意的效果，必須對(duì)客戶有全面而詳實(shí)的了解。因此，客戶的信息渠道成為必不可少的環(huán)節(jié)。本部分內(nèi)容將詳細(xì)敘述客戶信息渠道的構(gòu)建。此外，完 美的銷(xiāo)售應(yīng)該能為客戶帶來(lái)其需求的滿足，因此，以客戶需求為中心，厘清客戶角色與職能分工，通過(guò)關(guān)鍵人達(dá)成自己的銷(xiāo)售目的。銷(xiāo)售人員，應(yīng)該保持一顆細(xì)

22、致的心，不斷在與客戶接觸的過(guò)程中，尋求自己達(dá)成交易所需要的信息，尋找“軟弱”的地方，進(jìn)行一一攻破。尋找大客。4 歡迎下載精品文檔戶突破點(diǎn)的流程圖第一、構(gòu)建客戶信息渠道；第二、挖掘客戶需求；第三、確定你的進(jìn)攻方向；第四、客戶的采購(gòu)流程和管理；第五、找出你的關(guān)鍵人、投其所好；第六、與大客戶進(jìn)行親密接觸；四、守如何牢牢守住你的客戶“守”在進(jìn)入項(xiàng)目中期，更多的是靠強(qiáng)化自身企業(yè)對(duì)于客戶的吸引力，滿足客戶需求來(lái)促成項(xiàng)目的成功銷(xiāo)售。當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)行到招標(biāo)篩選時(shí)，銷(xiāo)售人員更多的是要關(guān)注如何守住自己的優(yōu)勢(shì)和客戶了，如何在最后的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，爭(zhēng)取到他們的信任，需要銷(xiāo)售者更多的注意自己的營(yíng)銷(xiāo)策略。如何運(yùn)用不同的技巧和手

23、段，來(lái)鞏固項(xiàng)目銷(xiāo)售的穩(wěn)定性，是這一階段的重點(diǎn)。這一階段稱(chēng)為“固守階段”，通過(guò)上一階段的銷(xiāo)售工作，項(xiàng)目銷(xiāo)售已經(jīng)迅速向前推進(jìn)，現(xiàn)階段要做的，更多的就是守住客戶，防止銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題而影響到項(xiàng)目的發(fā)展。因此，鞏固自己在客戶企業(yè)心目中的地位、回避客戶的進(jìn)攻和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響成為本階段的關(guān)鍵，目的都是強(qiáng)化客戶對(duì)本企業(yè)的信任和認(rèn)同度。守住客戶，使客戶不輕易流失。五、防怎樣打好你最后的攻堅(jiān)戰(zhàn)就新客戶的開(kāi)發(fā)成本和老客戶的維系成本對(duì)比而言，企業(yè)絕不能忽視老客戶，而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境以及客戶需求不斷升級(jí)的情況下，如何系牢客戶的心，這是值得深入探討和努力實(shí)踐的！在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員難免會(huì)粗心大意犯下一些錯(cuò)，造

24、成的后果如何淡化或者挽救，這需要我們時(shí)刻注意，細(xì)節(jié)決定成敗，不要讓不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間或者行為影響你的成功銷(xiāo)售！“防”，是銷(xiāo)售的最后階段。通過(guò)一系列的活動(dòng)，客戶已經(jīng)基本認(rèn)定你的產(chǎn)品和企業(yè)，但仍有少許疑慮，企業(yè)需要通過(guò)一些方法或者手段強(qiáng)化客戶意識(shí)，促使他選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)?！胺馈保彩谴罂蛻糁艺\(chéng)度維系的一個(gè)重要階段或者方法。銷(xiāo)售結(jié)束后，并不意味著對(duì)大客戶活動(dòng)的結(jié)束，在繼續(xù)與大客戶保持銷(xiāo)售聯(lián)系的目的指引下，需要我們對(duì)大客戶進(jìn)行忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。只有這樣才能保證企業(yè)大客戶的數(shù)量、質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。因此，防止客戶叛離與流失是本階段的重點(diǎn)。六、修身完美做人做事每一個(gè)銷(xiāo)售人員都代表其公司的形象，談吐間透露出公司的

25、品質(zhì)。事情做會(huì)了之后就要考慮怎樣做好了！當(dāng)銷(xiāo)售的各個(gè)部分已經(jīng)沒(méi)有問(wèn)題后，我們就應(yīng)該更多的關(guān)注銷(xiāo)售人員本身了。因?yàn)闊o(wú)論再好的戰(zhàn)略銷(xiāo)售技能，都需要依托在一個(gè)具體的主體之上放能發(fā)揮作用，否則就什么也不是。銷(xiāo)售人員作為銷(xiāo)售工作的核心，義不容辭的擔(dān)當(dāng)了完美做人做事的重任，不僅要把事情做好，還要把人做好。雖然完美并非真實(shí)存在，但以此為標(biāo)準(zhǔn)，可以鞭策我們更努力的前進(jìn)。完美做事銷(xiāo)售人員該懂得什么完美做人讓你成為一種藝術(shù)而最重要的是歷練。歷練是人生一筆寶貴的財(cái)富。它需要你以誠(chéng)摯之心，認(rèn)真生活。讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路。要想能夠完美做人做事，只是看書(shū)學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有通過(guò)現(xiàn)實(shí)的磨練，從實(shí)踐中收獲、學(xué)習(xí)和感悟，才能

26、使自己更具魅力。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言，大客戶有什么好處 ?相信每個(gè)人都可以列出 100 種。但接下來(lái)，至少會(huì)舉出 200 個(gè)與大客戶有關(guān)的難題，包括漫長(zhǎng)的關(guān)系建立時(shí)間、復(fù)雜的流程、精疲力竭的談判以及戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的關(guān)系維護(hù)等等。我們清楚大客戶的價(jià)值，但實(shí)際的銷(xiāo)售和維系都比較困難。其中的關(guān)鍵，就在于掌握好技巧，對(duì)大客戶的價(jià)值進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。我們首先需要明確這樣一個(gè)概念：什么樣的客戶叫大客戶 ?很多經(jīng)銷(xiāo)商甚至廠家的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)僅僅是采購(gòu)量，其實(shí)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并不是唯一的。有能力影響大量采購(gòu)的人，也應(yīng)該是“ 大客戶 ”。換句話說(shuō)，前者是集中采購(gòu)量大的客戶，多為。5 歡迎下載精品文檔企業(yè)型客戶 ; 后者是指團(tuán)購(gòu)中的意見(jiàn)領(lǐng)袖，

27、多為個(gè)人客戶，雖然他個(gè)人并不會(huì)購(gòu)買(mǎi)大量產(chǎn)品，但會(huì)直接影響團(tuán)購(gòu)的成敗。著名中高層管理培訓(xùn)專(zhuān)家胡一夫認(rèn)為由于存在集中采購(gòu)和團(tuán)購(gòu)的差異，對(duì)客戶的接觸與銷(xiāo)售過(guò)程就需要截然不同的方法。一般來(lái)說(shuō)，集中采購(gòu)都有企業(yè)完整的采購(gòu)流程，甚至是招投標(biāo)流程，因此我們要對(duì)大客戶職責(zé)進(jìn)行拆分，并設(shè)置專(zhuān)人司其責(zé)：客戶端的決策人由我們的總經(jīng)理接洽，客戶端的采購(gòu)人由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，客戶端的信息發(fā)出者 ( 窗口或行政聯(lián)絡(luò)人 ) ，則由銷(xiāo)售人員接洽。當(dāng)然，實(shí)際上由于客戶采購(gòu)環(huán)節(jié)的復(fù)雜性，可能還需要有專(zhuān)人與客戶的財(cái)務(wù)人員進(jìn)行談判等。但要注意，整個(gè)采購(gòu)流程中，至少要保證有 2 人全程參與，否則，專(zhuān)人拆分過(guò)多將會(huì)導(dǎo)致雙方溝通信息流失嚴(yán)重，

28、溝通成本提高。著名中高層管理培訓(xùn)專(zhuān)家胡一夫表示職責(zé)劃分之后，你要了解客戶的采購(gòu)計(jì)劃，如采購(gòu)的數(shù)量、用車(chē)需求、服務(wù)要求以及最重要的預(yù)算，然后根據(jù)計(jì)劃設(shè)計(jì)符合客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)方案 ; 此外你還需要通過(guò)各種人脈關(guān)系了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，以便及時(shí)調(diào)整。大客戶的銷(xiāo)售與維系是一份需要長(zhǎng)期做、堅(jiān)持做的工作，在短期內(nèi)難以見(jiàn)到效益，所以，大客戶的銷(xiāo)售人員必須 “ 耐得住寂寞 ” 。即便一次的提案沒(méi)有成功，至少使客戶建立了對(duì)你的認(rèn)識(shí)。一次不成功就等下次，等真正的機(jī)會(huì)來(lái)臨后，你可以進(jìn)行點(diǎn)、線、面的布局，讓每一位你接觸的人都能夠認(rèn)識(shí)你、信任你，認(rèn)識(shí)你的產(chǎn)品、信任你的產(chǎn)品，這樣才可能成交。溝通注重細(xì)節(jié)之后，你可以通過(guò)

29、一些細(xì)節(jié)來(lái)尋找與客戶的共同話題，從而拉近與客戶之間的距離。比如觀察客戶的穿著，喜歡哪個(gè)牌子的服飾 ; 客戶辦公室布置的風(fēng)格是怎樣的，奢華、低調(diào)還是輕松 ; 客戶工作之外如何休閑，陪家人多、運(yùn)動(dòng)多還是應(yīng)酬多等等，根據(jù)這些細(xì)節(jié)來(lái)設(shè)計(jì)你與客戶溝通時(shí)的情景。此外，對(duì)于文字材料的溝通，也是有技巧可以把握的。比如，現(xiàn)在雖然是電子信息時(shí)代，但你親自手寫(xiě)一封問(wèn)候信，更能加深客戶對(duì)你的印象，如果能夠親自送到客戶手上，他會(huì)更為加感動(dòng)。對(duì)于硬邦邦的車(chē)型與公司介紹，則也可以加入一些感性因素。6 歡迎下載精品文檔采購(gòu)訂單簽訂前，異議處理環(huán)節(jié)往往成為絆腳石。越是這種時(shí)候，我們?cè)揭行判?客戶一定會(huì)成交。如果此時(shí)泄了氣，放松了對(duì)項(xiàng)目的追蹤，客戶肯定不會(huì)主動(dòng)與你簽合同的。用你的信心和熱情來(lái)感染客戶，讓客戶相信你的誠(chéng)意與專(zhuān)業(yè)。這期間，除了根據(jù)客戶的異議有針對(duì)地解決外，你還要反復(fù)強(qiáng)調(diào)成交的利益、購(gòu)買(mǎi)后對(duì)客戶的好處，給客戶洗腦，讓客戶記得你的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)抓住異議關(guān)鍵，必要時(shí)以讓步換取成交機(jī)會(huì)，如果不幸的締結(jié)失敗