客服年度考核個(gè)人總結(jié)

1、客服年度考核個(gè)人總結(jié) 考核對(duì)評(píng)定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度 和員工的發(fā)展情況。 下面是找 _ 的客服年度考核個(gè)人總結(jié)， 歡迎大 家閱讀參考，希望幫助到大家。從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí) 間的長(zhǎng)短， 電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。 以下是一位電話客服工 作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知 不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了， 在這五個(gè)月 的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改 變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 * 銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組

2、長(zhǎng)會(huì)從 昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤， 在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該 注意哪些問題 ; 在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做 案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)， 讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余 ; 在這里，我們每個(gè)組 商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)， 每位學(xué)員都積極參與到討論中來， 大家各抒己 見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作 ; 在這里，我們 每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議， 樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué) 員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì) ; 在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多 好人好事，這些事雖小， 但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話 銀行*

3、中心大家庭般的溫暖 ;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的 工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴 ; 更重要的是，在這里，我們 在 * 銀行電話銀行 * 中心企業(yè)文化的熏陶下， 不斷提高我們自身的綜 合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張 氣氛，使平日里有些懶散的我 感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我， 使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語， 看著他們嫻熟的操作， 體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定， 青春的浮躁也與之褪去， 多了一 份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工 作中認(rèn)真對(duì)待每一件事， 每當(dāng)遇到繁雜瑣事， 總是積

4、極、努力的去做 ; 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)， 能毫無怨言地放棄休息時(shí)間， 做好工作 計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作 ;記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話： “選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)” 。作為電話銀行 * 中心的客服人 員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思 維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。1 、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目 的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力， 增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性 ;

5、2 、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知 識(shí)的學(xué)習(xí)。 首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)， 自覺學(xué)習(xí)更新的 業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化 ; 其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自 學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不 因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶 之間的關(guān)系， 用最好的服務(wù)來解決客戶的困難， 讓我用最好的服務(wù)來 化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外 * ，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特 點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如 在進(jìn)行* 地區(qū)的個(gè)貸催收

6、時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高， 所以對(duì)于* 的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?;再例如* 行的客戶他們理 解能力和反映能力偏慢， 我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速， 做到與客 戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合 ;二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解 決客戶問題時(shí)能夠脫口而出 ; 加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的 樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫 ; 不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)， 做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題 ;三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài) ;四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享 受。

7、對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃 辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已 經(jīng)習(xí)慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí) 候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我是從一線員工上來 的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中， 我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消 融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。在每一個(gè)新員工上線之前， 我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表， 僅有熟練的業(yè)務(wù)。知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不 斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心

8、理素質(zhì)， 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的 工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要 以誠(chéng)相待， 當(dāng)成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫 助，這是愉快工作的前提之一。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理 這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反 規(guī)章制度 而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)， 影響服務(wù)態(tài)度， 一種比較有效的處理方式是 在處罰前找員工溝通， 最好的方式是推己及人， 感覺自己就是在錯(cuò)誤 中不斷成長(zhǎng)起來的， 一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān) 自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改， 善莫大焉。當(dāng)然，在不斷地將自己以上

9、的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成 效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本 部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同 時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流， 將話務(wù)管 理工作進(jìn)行得有條不紊。在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然 有人驚呼 ; “看，那是什么 ?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來， 大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f ; “螞蟻這 東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球， 有籃球那么大。 洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì) 被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，

10、或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞 蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 一層一層地打開， 迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了 一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán) 隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持 中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配 合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短， 查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和 富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到 行之有效的處理辦法， 渡過難關(guān)， 將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下 去。眾所周知， 公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類 用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的， 班長(zhǎng)工作中 很大一部分壓力就是此， 所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰， 小心 謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖 然在我們大家的共同努力下有了較大的變化， 但是仍有許多的缺點(diǎn)和 不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局 的要求還存在較大差距， 不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試， 如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的 培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作 積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力， 作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在