新型城鎮(zhèn)化中居民滿意度測評及提升對策

1、新型城鎮(zhèn)化中居民滿意度測評及提升對策-人力資源新型城鎮(zhèn)化中居民滿意度測評及提升對策 謝長青 佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院/北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王清娥 佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 基金項目：廣東省普通高校（學(xué)科與專業(yè)建設(shè)）人文社會科學(xué)一般研究項目（2013WYXM0117）；2015 年度佛山市社科規(guī)劃重點項目（2015ZD02）。 摘要：為促進(jìn)佛山新型城鎮(zhèn)化發(fā)展從數(shù)量增長向質(zhì)量轉(zhuǎn)型，利用佛山市3646份居民滿意度調(diào)研問卷數(shù)據(jù)，設(shè)計五大類21個指標(biāo)運用加權(quán)綜合評分法對居民滿意度進(jìn)行測算。研究發(fā)現(xiàn)，64.5%的樣本居民處于基本滿意狀態(tài)，但相對于收入而言，有五成樣本居民感知生活成本較大，與心目中

2、的理想城市相比，有六成居民感知現(xiàn)有生活幸福感一般。各類行業(yè)中基礎(chǔ)設(shè)施類居民滿意度最高，生活服務(wù)業(yè)特別是房地產(chǎn)業(yè)滿意度最低。由此提出改善居民滿意度應(yīng)從城鎮(zhèn)競爭、居民收入、重點區(qū)域和產(chǎn)業(yè)發(fā)力方面著手。 關(guān)鍵詞：新型城鎮(zhèn)化 滿意度 加權(quán)綜合評分法 黨的十八大和中央經(jīng)濟(jì)工作會議對我國新型城鎮(zhèn)化發(fā)展進(jìn)行了頂層設(shè)計和總體部署，并隨即推出了國家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃（20142020年）。該規(guī)劃提出，我國已“處于城鎮(zhèn)化深入發(fā)展的關(guān)鍵時期”，并指出“積極穩(wěn)妥扎實有序推進(jìn)城鎮(zhèn)化，對全面建成小康社會和實現(xiàn)中國夢具有重大現(xiàn)實意義和歷史意義”。根據(jù)2013年中國社會科學(xué)院中國城鎮(zhèn)化質(zhì)量綜合評價報告，佛山市人口城鎮(zhèn)化率為94.

3、1%，位居全國第三，城鎮(zhèn)化質(zhì)量全國排名第五。另據(jù)中國社會科學(xué)院2013和2014年中國城市競爭力報告，佛山城市綜合競爭力均排全國第九，位于全國地級市前列?？傮w上看，佛山目前的城鎮(zhèn)化水平不低，但城鎮(zhèn)化硬件水平和客觀指標(biāo)高并不意味著佛山居民就一定滿意和幸福，不同人對同一城鎮(zhèn)滿意度主觀感受不同，同一個人對城鎮(zhèn)不同行業(yè)公共產(chǎn)品的供給也不同。鑒定新型城鎮(zhèn)化建設(shè)要求以人為本，因此在新形勢下，如何準(zhǔn)確把握城鎮(zhèn)居民的滿意度，并調(diào)整不同類城鎮(zhèn)公共產(chǎn)品供給，將資源配置到居民最需要的領(lǐng)域是當(dāng)前中國發(fā)達(dá)城市普通面臨的一個重要戰(zhàn)略問題和民生問題。為此，本文在前人研究的基礎(chǔ)上，首先從主觀、綜合的、動態(tài)、對比的多維視角設(shè)定

4、居民滿意度指標(biāo)，然后利用加權(quán)綜合評分法測量佛山及五區(qū)各產(chǎn)業(yè)的居民滿意度現(xiàn)狀，最后提出提高居民滿意度的對策建議。 一、評價指標(biāo)及數(shù)據(jù)來源 1.評價指標(biāo) 與市場營銷領(lǐng)域的顧客滿意度概念不同，對于城市而言，城鎮(zhèn)居民的滿意度涉及領(lǐng)域繁多，評價指標(biāo)多元，因此需要全面設(shè)計城鎮(zhèn)居民滿意度評價指標(biāo)和體系。關(guān)于居民在城市經(jīng)濟(jì)中的滿意度研究，VanRyzin,GreggG.,Muzzio,D.，Immerwahr,S(2004)曾做出過主要貢獻(xiàn)，他們從學(xué)校、警察、消防、圖書館、公園、道路、公交車、地鐵和垃圾清理等9個方面來調(diào)查紐約公眾滿意度。我國學(xué)者尤建新(2004)首先將私域部門的“顧客滿意”概念引入城市管理，

5、后來盛明科、劉貴忠(2006)等人提出了政府服務(wù)的公眾滿意度測評模型；吳建南、張萌、黃加偉(2007)和夏雪皎(2008)等學(xué)者進(jìn)一步對我國城市公眾滿意度進(jìn)行了研究。上述研究重要而有益，但研究時間上略顯陳舊，樣本選擇上也缺乏對發(fā)達(dá)地級城市的數(shù)據(jù)，難以反映當(dāng)前我國發(fā)達(dá)城市居民滿意度的認(rèn)知，因此，有必要設(shè)計一套更能全面反映新時代背景下的城鎮(zhèn)居民滿意度現(xiàn)狀和結(jié)構(gòu)特征。 在借鑒前人滿意度指標(biāo)的基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為城鎮(zhèn)居民生活滿意是個多維概念：首先它是一個主觀的概念，它取決于期望與實際的對比；第二，居民滿意度是一個綜合的、整體的概念，包括城市居民對環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施、生活性服務(wù)業(yè)、公共性服務(wù)業(yè)、城市文化、政府服

6、務(wù)等多維度；第三，居民滿意度還是一個動態(tài)的概念，它涉及到與之前生活變化對比；第四，居民滿意度還是一個橫向的對比結(jié)果，它體現(xiàn)人們會將現(xiàn)有城市生活與理想或見過的城市的對比。為此，本文設(shè)計城鎮(zhèn)居民滿意度指標(biāo)，分為三級：一級為總滿意度指標(biāo)；二級為五大行業(yè)類別滿意度指標(biāo)，分別為城鎮(zhèn)環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施、生活服務(wù)業(yè)、公共服務(wù)業(yè)、城鎮(zhèn)文化和政府服務(wù)，這五大行業(yè)從物質(zhì)到精神層面反映了城鎮(zhèn)生活的主要方面；三級為21個具體行業(yè)指標(biāo)，如表1。 對于各種評價指標(biāo)的打分本文采用加權(quán)綜合評分法進(jìn)行。先分別對各評價指標(biāo)進(jìn)行評分，然后采用加權(quán)相加，求得總分。對于城鎮(zhèn)居民滿意度各項指標(biāo)評價分值，本文設(shè)計了5級量表分檔，即很滿意、較滿

7、意、一般、不太滿意、很不滿意和不了解選項。同時問卷中還設(shè)計了滿意度對比性指標(biāo)，如“相對于收入而言，本鎮(zhèn)（街）的生活成本情況”，“與過去5年相比，您現(xiàn)在生活滿意度”，“.與您心中的理想城鎮(zhèn)相比，您在本鎮(zhèn)（街）的生活幸福感”。對于各類評價指標(biāo)的權(quán)重，本文采用德爾菲法進(jìn)行確定，權(quán)重得分（各指標(biāo)權(quán)重見表1）。 2.數(shù)據(jù)來源 本次調(diào)研以佛山32個鎮(zhèn)（街）調(diào)查范圍，對象為鎮(zhèn)街建成區(qū)的常住人口。為了保證調(diào)研的科學(xué)和有效性：按人口比例對各鎮(zhèn)街樣本容量進(jìn)行確定；為增加可比性，對各鎮(zhèn)街重點選擇中心商業(yè)區(qū)、住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)、政府部門四類地點取樣。最終收回有效樣本3646份。其中本地戶口54.1%，外來人員占45.9

8、%；男性占45.75%，女性占54.3%；30歲以下居民占52.6%，是樣體主體，35-45歲中年居民占41.5%，46歲以上占5.9%；從職業(yè)看，打工者居第一，占四成，其次為公司職員占22.4%，私營老板占11%，學(xué)生占8.4%，公務(wù)員占7.8%，這前五位職業(yè)共占整個樣本的89%，教師、醫(yī)生、農(nóng)民、退休者和其他職業(yè)者占11%，涵蓋了社會主要階層；從學(xué)歷看，高中和中專占34%較大；從收入結(jié)構(gòu)看，1000-3000元月收入樣本占四成，符合正態(tài)分布。 二、佛山居民滿意度現(xiàn)狀評價 1.全市居民滿意度 根據(jù)全市3646個樣本居民數(shù)據(jù)，居民城市生活滿意度綜合得分區(qū)間為1.755至4.681(見表2)，平

9、均得分3.2324，中位數(shù)為2.994，標(biāo)準(zhǔn)差為0.5494?？紤]權(quán)重因素和最優(yōu)尺度分類，可將樣本居民滿意度水平分為五級：得分在1.755-2.549區(qū)間為很不滿意，得分在2.55-3.022區(qū)間為較不滿意，得分為3.022-3.442區(qū)間為一般，得分在3.442-3.915區(qū)間為較滿意，得分在3.915-4.681區(qū)間為很滿意。按此標(biāo)準(zhǔn)，佛山樣本居民選擇很滿意占11.4%，較滿意占22.3%，二者共占33.7%，一般占30.85%，較不滿意的占25%，很不滿意占10.4%，選擇“一般”占比較多，這里的“一般”可以理解為基本滿意。 與過去5年相比（表3），現(xiàn)在生活滿意度認(rèn)為“提高較大”的占46

10、.7%，“提高很大”的占7.7%，兩者共占54.4%，感覺“無變化”的占33.6%，也有12%選擇有所下降，中位數(shù)為“提高較大”。與受訪者心目中的理想城市相比，在本鎮(zhèn)生活幸福感選擇“一般”的占56.7%，幸福感“較高或很高”的占31.1%，“較低或很低”的占12.3%，中位數(shù)為一般。相對收入而言，樣本居民感受到的生活成本選擇“比較高和很高”的占47.9%，選擇較低或非常低的7.2%，不足十分之一。 以上說明，相對于收入而言，有五成多居民感覺生活成本較大。從縱向看有超過半數(shù)的居民感覺提高較大，但“與心目中的理想城市相比”仍有近六成感受現(xiàn)有生活幸福感一般，說明仍有較大提升空間。此外，外來人員“與理

11、想城鎮(zhèn)相比”滿意度低于本地人，“與過去相比提高程度”明顯高于地人，“相對生活成本”壓力感受也高于本地人。 從居民滿意度的五大類行業(yè)平均數(shù)看，基礎(chǔ)設(shè)施滿意度最高，處于“較滿意”狀態(tài)，第二為城鎮(zhèn)文化滿意度，第三為政府服務(wù)滿意度，第四為公共服務(wù)滿意度，最后為生活服務(wù)業(yè)滿意度，接近“較不滿意”水平(見表4)。從21項具體行業(yè)看，滿意度最高的行業(yè)分別為水、電、燃?xì)夤?yīng)業(yè)、公園和休閑設(shè)施、商業(yè)零售業(yè)、環(huán)境衛(wèi)生、道路和交通服務(wù)；滿意度最低的行業(yè)為房地產(chǎn)價格、醫(yī)療服務(wù)、政府效率和服務(wù)態(tài)度、治安環(huán)境、城鎮(zhèn)節(jié)能減排工作。 2.五區(qū)居民滿意度 佛山市共有五個區(qū)，分別為禪城、順德、南海、高明和三水。高明居民滿意度得分

12、3.36，位居第一，順德3.26位居第二，南海3.24位居第三，三水3.16位居第四，禪城3.15末位，均處于基本滿意狀態(tài)。從分值距離看，五區(qū)居民生活滿意度分為三個梯隊，高明為居民滿意度第一梯隊，順利和南海為第二梯隊，三水和禪城為第三梯隊。 相對于收入而言，禪城樣本居民有53%感覺生活成本較高或很高，南海和順德有49%選擇較高或很高，相對而言三水和高明僅有38%和30%的人選擇該項指標(biāo)。選擇生活成本較低的區(qū)分別為高明、順德和三水，分別為13.5%、7.8%和6.6%。從平均值上也反映出高明和三水生活成本最低，禪城、南海和順德較高，這些結(jié)果與人們實際感受較為相符。 與過去5年相比，現(xiàn)在生活滿意度

13、指標(biāo)，選擇“提高較大”選項的是南海、禪城和順德，分別為57.9%、56.1%和52.7%，三水和高明該指標(biāo)較小，為47%和50%。選擇“有所下降”的三水和順德較多，均為15%。選擇“無變化”選項三水和高明較多，分別為41%和37%。從平均數(shù)看，五區(qū)居民均感提高較大，但程度不同，從大到小依次為南海、禪城、高明、順德和三水。 與理想城鎮(zhèn)相比，在本鎮(zhèn)生活幸福感，大部分選擇“一般”，選擇本鎮(zhèn)生活幸福感“較高”的樣本居民禪城、南海和順德比重較高，占三成多。三水和高明比重較低，為18%和27%，選擇本鎮(zhèn)生活幸福感較低的選項也是高明和三水較多，約為15%。反映了這兩個區(qū)鎮(zhèn)街居民現(xiàn)實生活與理想差距較大。 綜上

14、，佛山市五區(qū)中，禪城區(qū)和南海區(qū)有共同特點，即相對生活成本較高，無論與過去還是和理想城鎮(zhèn)相比現(xiàn)在的滿意度均較高。順德區(qū)相對生活成本不如禪城和南海，與過去和理想城鎮(zhèn)相比滿意度低于南海和禪城，比較符合人們的現(xiàn)實感覺。三水區(qū)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，相對收入來說生活成本偏高，與過去相比滿意度較高，但與理想城鎮(zhèn)相比幸福感最低，也符合預(yù)期。只有高明區(qū)較為特殊，生活成本最低，與過去相比現(xiàn)在的滿意度最高，但與理想城鎮(zhèn)相比滿意度較低。 從行業(yè)大類看，高明基礎(chǔ)設(shè)施、生活服務(wù)、公共服務(wù)、政府服務(wù)居民滿意度均位五區(qū)之首，其中基礎(chǔ)設(shè)施和城鎮(zhèn)文化處于“較滿意”水平；順德基礎(chǔ)設(shè)施和城鎮(zhèn)文化居民滿意度較高，處于“較滿意”水平，基礎(chǔ)設(shè)施和政

15、府服務(wù)均位居五區(qū)中第二位；南?；A(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)業(yè)滿意度區(qū)內(nèi)較高，但處于五區(qū)第二位，五大行業(yè)均處于滿意度“一般”水平；三水和禪城相對其他區(qū)滿意度較低，兩區(qū)生活服務(wù)均處于“較不滿意”狀態(tài)。按行業(yè)大類提升方向來看，相對于其他區(qū)，基礎(chǔ)設(shè)施和生活服務(wù)滿意度最需要提高的區(qū)是禪城和三水；公共服務(wù)業(yè)最需要提高的是順德和禪城，城市文化最需要提高的是三水，政府服務(wù)最需要提高的是南海、三水和禪城。 從21個具體行業(yè)看，五區(qū)有共同特點，即居民生活滿意度最高的行業(yè)均為水、電、燃?xì)夤┙o業(yè)，滿意度最低的行業(yè)均為房地產(chǎn)價格和保障性住房服務(wù)。相對于其他各區(qū)，滿意率最高的行業(yè)大部分分布在高明區(qū)；有部分行業(yè)分布在順德，如道路和交

16、通服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、公園綠地和休閑設(shè)施、酒店餐飲業(yè)、居民文明程度、文化認(rèn)同度、政府效率和服務(wù)態(tài)度、就業(yè)創(chuàng)業(yè)環(huán)境。南海大多行業(yè)居民滿意度處于中等水平，但居住小區(qū)物業(yè)和治安環(huán)境居民滿意率五區(qū)中最高。三水和禪城各行業(yè)居民滿意度相對較低，其中三水區(qū)水、電、燃?xì)夤?yīng)、公園綠地和休閑設(shè)施、商業(yè)零售業(yè)、酒店餐飲業(yè)、通訊和信息服務(wù)業(yè)、居住小區(qū)物業(yè)、居民文明程度、文化認(rèn)同度、社會人際關(guān)系、就業(yè)創(chuàng)業(yè)環(huán)境行業(yè)分別為五區(qū)中滿意度最低；禪城區(qū)道路和交通服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、節(jié)能減排工作、房地產(chǎn)價格、醫(yī)療服務(wù)、教育服務(wù)、基本養(yǎng)老保險服務(wù)、基本醫(yī)療保險服務(wù)、保障性住房服務(wù)、政府效率和服務(wù)態(tài)度五區(qū)中滿意度最低。 3.鎮(zhèn)街居民滿意度

17、佛山3 2個鎮(zhèn)街居民滿意度平均得分前10位的鎮(zhèn)街分別為丹灶3.62、明城3.61、北滘3.43、陳村3.43、更合3.4、均安3.39、大良3.38、白坭3.36、荷城、桂城3.29；滿意度處于11位至20位的鎮(zhèn)街分別為：里水3.28、杏壇3.28、倫教3.27、九江3.25、蘆苞3.25、大塘3.24、祖廟3.23、南山3.23、楊和3.23、獅山3.22；滿意度居于21-32位的鎮(zhèn)街分別為：龍江3.22、張槎3.2、大瀝3.2、容桂3.2、樂從3.13、云東海3.13、南莊3.08、西南3.08、石灣3.07、西樵3.01、樂平3、勒流2.95。上述32個鎮(zhèn)街總體滿意度得分處于“基本滿意”

18、狀態(tài)，例外是丹灶鎮(zhèn)和明城鎮(zhèn)處于“較滿意”水平，西樵、樂平和勒流處于“較不滿意”狀態(tài)。 三、對策與建議 1.關(guān)注城鎮(zhèn)群競爭，提高城鎮(zhèn)公共產(chǎn)品競爭力 調(diào)研發(fā)現(xiàn)，與“心目中的理想城市”相比，近六成受訪者感受現(xiàn)有生活幸福感一般，說明還有較大的提升空間。這要求縮小佛山與珠三角城市特別是廣州的差距，根據(jù)資源稟賦和產(chǎn)業(yè)特點實行差異化戰(zhàn)略，不斷提高城市競爭力和吸引力。對內(nèi)部采取區(qū)域一體化戰(zhàn)略，努力加強(qiáng)三水區(qū)和高明區(qū)城鎮(zhèn)建設(shè)和公共服務(wù)水平縮小與禪城、南海和順德區(qū)的差距。 2.推進(jìn)居民實際收入增長，降低居民相對生活成本 對于經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)城市，經(jīng)濟(jì)因素對于滿意度是必要但不充分條件，可以從降低成本角度增加居民凈收入。

19、應(yīng)降低居民相對生活成本。多數(shù)市民感知公共基礎(chǔ)設(shè)施、生活服務(wù)業(yè)等消費價格偏高，因此應(yīng)采取市場化手段，提供更多更好的公共服務(wù)和生活服務(wù)產(chǎn)品。對于外來人員生活成本壓力較大的問題，應(yīng)從政策上促進(jìn)異地務(wù)工人員市民化，加大對外來務(wù)工人員在臨時住房、就業(yè)扶持、子女入學(xué)、社會保險、醫(yī)療服務(wù)等方面的政策優(yōu)惠力度，解決異地務(wù)工人員工作生活實際問題。 3.提升滿意度薄弱區(qū)鎮(zhèn)，促進(jìn)與經(jīng)濟(jì)匹配性 從區(qū)域經(jīng)濟(jì)與滿意度的匹配性來看，高明區(qū)經(jīng)濟(jì)最弱但滿意度最高，匹配度五區(qū)中最低，因此應(yīng)提高高明區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，使居民滿意度有一個現(xiàn)實的保障。同時相對于其他各區(qū)，五大行業(yè)區(qū)短板主要集中在禪城區(qū)和三水區(qū)。從行業(yè)看，禪城區(qū)需要在基礎(chǔ)

20、設(shè)施、生活服務(wù)、公共服務(wù)方面提升服務(wù)水平，而三水區(qū)則需要在基礎(chǔ)設(shè)施、生活服務(wù)業(yè)、城市文化和政府服務(wù)方面提高居民滿意度。 4.加強(qiáng)重點行業(yè)建設(shè)，彌補(bǔ)居民滿意度短板 重點加強(qiáng)房地產(chǎn)、治安、醫(yī)療服務(wù)、政府服務(wù)和節(jié)能減排工作：一是嚴(yán)格監(jiān)控房地產(chǎn)市場，加快土地使用制度改革，建立合理的土地價格機(jī)制，規(guī)范房地產(chǎn)發(fā)展商的行為；完善限價房廉租房打的制度，滿足大多數(shù)中低收入家庭的房產(chǎn)的需求。二是深入推進(jìn)“平安佛山”、“安全社區(qū)”創(chuàng)建活動，保持對違法犯罪的高壓打擊態(tài)勢，確保社會和諧穩(wěn)定。三是在醫(yī)療服務(wù)方面，完善平價醫(yī)療服務(wù)機(jī)制，落實便民惠民措施；強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，推進(jìn)組團(tuán)聯(lián)網(wǎng)運營，促進(jìn)社會資本辦醫(yī)，滿足群眾多樣化就醫(yī)需求。四是建設(shè)高效政務(wù)服務(wù)體系。打造集網(wǎng)上綜合性政務(wù)服務(wù)平臺，加強(qiáng)行政審批效能建設(shè)。五是在節(jié)能減排方面，堅持走綠色低碳發(fā)展道路，開展清潔生產(chǎn)，實現(xiàn)包容性增長。 參考文獻(xiàn) 1 中共中央、國務(wù)院. 國家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃(2014-2020 年). 新華社,2014-03-16 2 魏后凱. 中國城鎮(zhèn)化質(zhì)量綜合評價報告J. 經(jīng)濟(jì)研究參考,2