醫(yī)院客戶服務(wù)細則及制度

1、醫(yī)院客戶服務(wù)部服務(wù)細則、客戶服務(wù)工作的重要意義觀念一：客戶服務(wù)人員是醫(yī)院遞給顧客的第一張名片。名片的版面（形象氣質(zhì)、言談舉止、禮儀規(guī)范）代表主人的品位。 名片的內(nèi)容（服務(wù)意識、處事能力、溝通質(zhì)量）彰顯主人的身份。觀念二：“客戶服務(wù)”是醫(yī)院流程鏈上的潤滑劑。客戶服務(wù)部是培養(yǎng)中高層管理骨干的搖籃。一個不熱愛客服工作的人，一定是對發(fā)展前景 沒有做過規(guī)劃的人：一個在崗位上妄自菲薄的人必定是一個不懂得抓住機會的人。在在五洲投 資集團所轄的任何醫(yī)院 ,只有對生活充滿激情，對成功充滿向往的人才適合從事客戶服務(wù)工作。二、客戶服務(wù)人員的角色定位觀念三：以本色做人，憑角色做事，靠特色發(fā)展。高級迎賓：指引消費、解答

2、疑難、提供咨詢、協(xié)辦手續(xù) 公關(guān)大使：形象展示、投訴受理、現(xiàn)場協(xié)調(diào)通訊專家：客戶識別、信息傳遞市調(diào)高手： 信息識別、 信息收集、（對外： 客戶反饋信息分類； 對內(nèi)： 服務(wù)質(zhì)量信息匯總。 ） 銷售代表：促進銷售（直接銷售：如辦理各種卡，間接銷售；銷售醫(yī)院的形象和服務(wù)。 服務(wù)標兵：最具可視性的服務(wù)細節(jié)，最具特色的服務(wù)體驗。醫(yī)生助理：有技巧地配合醫(yī)生完成接診服務(wù)工作。觀念四：只有具備高尚品格和生活品位的客服人員，才夠資格為客戶提供品質(zhì)化服務(wù)。“客戶服務(wù)”中的微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品質(zhì)化服務(wù)具有不同的內(nèi)涵和外延續(xù)。微笑服務(wù)是 服務(wù)業(yè)的基本要求，強調(diào)服務(wù)態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)強調(diào)的是主動滿足顧客需要。品質(zhì)化服務(wù)強調(diào)

3、的 是發(fā)現(xiàn)客戶需求、創(chuàng)造客戶需求并個性化的滿足客戶需求，盡量讓客戶有被感動的體驗經(jīng)歷。 五洲客戶服務(wù)需要的是“品質(zhì)化服務(wù)” 。三、醫(yī)院客戶服務(wù)核心理念觀念五：真心呵護，真情流露，真誠奉獻，創(chuàng)造獨具魅力的醫(yī)院品質(zhì)化服務(wù)。1、在合適的時間、以合適的角色、用合適的方法，為顧客提供最合適的服務(wù)，讓顧客得到被感動的體驗 。這就是五洲“品質(zhì)化”服務(wù)的核心思想。2、品質(zhì)服務(wù)的對象有外部客戶和內(nèi)部客戶之分：消費者、經(jīng)銷商等都屬于外部客戶。服務(wù) 流程和業(yè)務(wù)流程的下一道工序就是服務(wù)的內(nèi)部客戶。只有處處把品質(zhì)服務(wù)看成一種習慣，只有 發(fā)自內(nèi)心地做到對內(nèi)對外一個樣，才能讓品質(zhì)服務(wù)的思想迅速轉(zhuǎn)變?yōu)閺姶蟮纳a(chǎn)力。視客戶為老

4、師，給予至高無上的尊重；視客戶為朋友，給予推心置腹的交流；視客戶為親人，給予無可挑剔的呵護；視客戶為戰(zhàn)友，給予盡心盡力的幫助； 讓顧客享受并傳遞獨具醫(yī)院的品質(zhì)化服務(wù)！四、醫(yī)院客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)1、高度的責任心： 一切以工作以“ 滿足客戶需求和維護醫(yī)院形象及利益 ”為中心。正確評估 和處理個人利益與集體利益。2、強烈的事業(yè)心： 從大處著眼，從小處手。相信自己的選擇，忠于自己的事業(yè)。3、積極的進取心： 學習工作化，工作學習化，銳意進取，不斷提高自己的綜合實力。人與 人之間競爭的實質(zhì)是：看誰學習的更快。4、寬博的仁愛心： 學會感恩，學會換位思考，學會從“仁愛”中尋求工作的樂趣和生活的意義。讓你的每

5、一個微笑都是會心的，每一次服務(wù)都是充滿愛心的。五、醫(yī)院客戶服務(wù)人員工作內(nèi)容（見職務(wù)說明書）六、醫(yī)院客戶服務(wù)人員工作技巧1、給客戶留下良好的第一印象2、找準機會博取客戶對你的信任3、讓客戶感覺得到你總是在為他著想4、陪同客戶的整個過程中你必須一直巧妙地做兩件事：一是保持和強化客戶對你的信任， 二是鼓勵客戶對抗病魔，適時緩解客戶的緊張情緒。5、在帶領(lǐng)客戶進入醫(yī)生辦公室時，要注意提幫助提升醫(yī)生的形象，強化醫(yī)生的權(quán)威性。6、客戶服務(wù)人員在帶領(lǐng)客戶交費時要注意處理各種突發(fā)性事件。7、客戶服務(wù)人員在解決客戶咨詢時要注意處理各種疑難問題。8、在處理客戶糾紛時要注意各種處理技巧。七、醫(yī)院服務(wù)言行規(guī)范（一）、語

6、言優(yōu)質(zhì)服務(wù)總述語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于怎么去說。詞匯的運用， 語調(diào)的高低都決定著說話人投入情感的多少； 醫(yī)務(wù)人員與患者的交流， 不僅僅是對病情的探討， 還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對于醫(yī)務(wù)人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地 運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。1、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語言選擇： 根據(jù)患者的語言習慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓 患者有一種親切感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對本院的良 好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度。鑒于本院“專業(yè)、時尚、品質(zhì)”的經(jīng)營

7、理念，要求 醫(yī)務(wù)人員一律使用普通話。音調(diào)： 語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句 話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語速： 語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心地傾聽，交 流語速盡量緩慢。有時需要配合對方的語速和語調(diào)，（對急性人，說話語調(diào)偏重語速稍快；對慢性人，語速盡量放慢 ）2、常用的禮貌用語（1）、常用交談用語問好類：您早、早上（中午、晚上）好。道歉類：請您稍等 / 讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉/請不要著急、慢慢說，有事我們盡力會為您解決。 （提示， 當患者提出在檢查、 治療中出現(xiàn)具體問題時， 一般不得

8、隨意道歉， 應(yīng)向上級反應(yīng)，這時可使用以下話術(shù)：“謝謝您的意見，我會把您的意見及時向上級匯報”）接待類：請問， 有什么需要幫忙嗎？ /我能幫助您嗎 /請坐、請到這邊來 /您哪里不舒服？ /讓您久等了。 道別類： 不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù) 診，到時侯請您與您的主診醫(yī)師聯(lián)系；請您按時來復(fù)診，請慢走，祝您早日康復(fù)！/祝您健康，請慢走。特殊問候：“新年好！”、“節(jié)日快樂！”、“生日快樂”、“周末愉快！”（ 2）、常用的稱呼用語：一般稱呼： 先生、女士、同志、師傅、阿姨、小朋友、凡做治療檢查或住院的患者，應(yīng)稱呼其全名， 以防差錯，但不要直呼患者的床號。

9、得知患者身份時特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任（ 3）、交談時的注意事項 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者； 嚴禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，適當使用肢體語言； 講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用； 不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題 轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言?？傊卺t(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲，送別聲；杜絕 粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩燥聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。（二）、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)總述1、儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。（1）

10、、工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。（ 2 ）、襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班。（ 3）、正確配戴服務(wù)標志牌（左上衣口袋） 。（4）、上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長甲，不染指甲， 頭發(fā)不披肩，化淡妝。發(fā)型大方，不染發(fā)，不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不交 領(lǐng)，長發(fā)一律按盤起。男士不留長發(fā)，不蓄胡須。2、儀態(tài) 基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。站姿 軀干：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、臀緊、頸直、頜收。面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。精神飽滿，保潔面部清潔及淡妝形象。四肢：兩

11、臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，兩腳跟并攏，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 忌： 抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒 震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上、雙手抱胸、依靠它物； 一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿； 脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿 上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺，不東張西望。動，女性前擺時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。 行走時步伐適中，女性宜小步。不

12、宜大步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走； 幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免影響患者通行； 狹窄處主動為患者讓道，不可搶行； 走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳，保持樓道肅靜； 走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶 輕盈。（三）、門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)臺服務(wù) 客服人員是患者對醫(yī)院的第一印象，她們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者 對醫(yī)院的總體評價。1、面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引導(dǎo) 患者到各科就診。切忌在服務(wù)臺看書報，吃零食，照鏡子，發(fā)短信

13、及做其它與工作無關(guān)的事宜。2、桌面物品擺放整齊，保潔良好的清潔衛(wèi)生，不擺放與工作無關(guān)的其它物品。3、客人咨詢時要語言規(guī)范，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，無不耐煩情緒。若需要客人簽字或登記 時，要使用禮貌用語，要主動給客人致謝。指引掛號服務(wù)1、門口迎賓： 隨時保持門口有至少兩名迎賓， 依次遞補。 客人進門時， 門口迎賓應(yīng)齊聲說： 上午好 /下午好 /晚上好， 說畢其中一人迎上前去進行引導(dǎo)式問候： 請問有什么需要幫忙嗎？客戶 離開醫(yī)院出門時，迎賓應(yīng)齊聲說：請慢走，祝您健康。2、介紹醫(yī)院： 迎賓客服在短時間內(nèi)識別客戶意圖，若是復(fù)診病人，請客人直接到相關(guān)科室 復(fù)診，做必要的指引。若是很熟悉的復(fù)診病人或老客戶，可

14、適機說：您今天看起來氣色不錯。 若發(fā)現(xiàn)客戶是醫(yī)院的會員，則一定要說一句：“您是我們尊貴的會員，很榮幸為您服務(wù)”。若客 戶是第一次來醫(yī)院，則不一定要迅速帶客戶到掛號臺掛號，最好花35 分鐘為客戶介紹醫(yī)院。重點介紹：醫(yī)院背景實力，技術(shù)實力、設(shè)備實力，服務(wù)對象（伺機）?？梢龑?dǎo)客戶參觀一樓文化墻、專家墻。在此過程中建立客戶對醫(yī)院的信任度，并了解其真實的就診目的，以及其它重要 信息。3、安排掛號： 了解客戶的真實意圖后引導(dǎo)其準確掛號，掛完號后，必須將客人送至一樓樓 梯或電梯口 （此過程中要強調(diào)持 ID 卡終身免掛號費等相關(guān)事宜） ，幫助其打開電梯，禮貌道別。 客人上樓后，則通過對講機通知相關(guān)樓層客服在樓

15、梯口接待。完成掛號指引服務(wù)后，迎賓客服 自動回到一樓大門口，準備迎接下一位客戶，這樣，我們在一樓就真正實現(xiàn)了一對一服務(wù)。功能科導(dǎo)診服務(wù)1、發(fā)現(xiàn)客戶有功能科檢查需求時，主動迎上前去，使用用禮貌語言詢問其是否需要幫助。 “您好，請問需要幫忙嗎？”。如果客戶需要做相關(guān)檢查，則接過客戶的檢查申請單，迅速了解 其所要檢查的各類項目，并按檢查項目的特點安排好檢查的先后順序，并詳細告訴客戶即將要 檢查的 內(nèi)容、意義、注意事項 ，并安排客戶按秩序排隊等候。若在功能科檢查等候區(qū)有人因單 個檢查時間過長而有怨言時，要及時、真誠地做好解釋工作。“請您稍等一下，我們的專家責任 心非常強，他得把每一個患者檢查的非常仔細

16、，當您一會兒進去做檢查時，專家一樣會非常非 常認真，也得花較長的時間，希望您能夠理解，再稍等一會兒，很快就輪到您了”。此時可視情 況跟客戶聊聊天，分散一下其注意力，也可以提供雜志書報供客戶打發(fā)時間。2、安排功能科檢查時，特別是一個人需要做多項檢查時，一定要根據(jù)擬檢查項目的特點及現(xiàn)場的排隊情況安排好先后順序。特別要看清客戶所有的檢查項目，不能盲目地為客戶提供 餐飲服務(wù)。更不得讓客戶花冤枉時間。讓客戶通過你的合理安排，感受到我們流程的順暢與科 學，服務(wù)的便捷與細致。3、客戶檢查完畢走出檢查室時， 一定要告訴客戶取報告的時間和地點。 當客戶取完報告后， 一定要強調(diào)其把報告拿給門診主診醫(yī)師看， 告訴其

17、這樣做的重要性。 并指引其到達門診的方向， 同時與門診的客戶人員取得聯(lián)系，讓其做好迎接并引導(dǎo)就診服務(wù)。4、若遇到 VIP 客戶前來就診，應(yīng)優(yōu)先考慮就診，若有其它客戶有異議，要及時做好解釋 工作。“五洲是一所會員制，會所式的醫(yī)院，開展 VIP 優(yōu)先服務(wù)，如果將來你加入五洲會員，您 也同樣會得到這樣的尊貴服務(wù)”。一樓咨詢服務(wù)1、 客戶到一樓大廳咨詢一項疾病時，客服人員要主動為其提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。盡量了解其真實需求，最后準確引導(dǎo)其掛號，進入掛號就診流程。2、若客戶咨詢的較多，但明顯又不愿意掛號者，聲稱到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時，客戶人員敏銳地識別其 其身份，重點觀注其行為，并通知其他客服人員注意觀察客戶之言行，必

18、要時通知保安室注意 監(jiān)控。一旦發(fā)現(xiàn)其有不正常行為，要及時制止并迅速上報。3、若客戶詢問整形類項目時，客服人員做簡單的介紹（實力、專家及業(yè)務(wù)開展情況）后立 即引導(dǎo)其到整形美容科接受專業(yè)咨詢。4、若客戶詢問產(chǎn)科類項目時，客服人員做簡單的介紹（實力、專家及業(yè)務(wù)開展情況）后立 即引導(dǎo)其到孕媽咪私人保健中心接受專業(yè)咨詢。5、若客戶咨詢會員卡等促銷卡的辦理時，則引導(dǎo)其至客戶服務(wù)中心咨詢。各樓層現(xiàn)場服務(wù)1、 各樓層服務(wù)人員盡量固定在自己的服務(wù)區(qū)域，隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱患者，為行動不便的患者提供輪椅，協(xié)助就診，取藥，檢查等。2、 接到初診客戶時，請客戶在等候區(qū)稍作休息（不宜盲目給

19、患者提供飲水等），客服人員到相應(yīng)的醫(yī)生診室簡要向醫(yī)生說明情況（包括患者信息），提醒醫(yī)生做好接診準備，然后到等候區(qū)請客戶進入醫(yī)生診室。進入診室后，客服人員向病員介紹醫(yī)生，安排其坐下咨詢，然后出門。3、帶領(lǐng)客戶到收銀強交費時，要幫助客人看清單子，帶至交費臺簡要交待后，則與交費客 人保持適當?shù)木嚯x。不要盯著客人的錢。但也不要離開客人太遠，若交費過程中出現(xiàn)突發(fā)性情 況下，客服人員應(yīng)協(xié)助收費人員及時處理。在此過程中，客服人員要做好幾個工作：（1 ）、對于不太信任醫(yī)生，對是否交費下不了決心者，客服人員要有技巧地鼓勵客戶，要 給出其在本院交費治療的理由。（2）、對于交費時發(fā)現(xiàn)錢不夠時，準備找理由離開者，客服

20、人員應(yīng)引導(dǎo)其再次到主診醫(yī)生 處，由醫(yī)生與患者進行再溝通。（3）、交完費后在現(xiàn)場埋怨醫(yī)院收費貴等問題時，要及時與客戶溝通，并迅速將其帶離客 戶較多的地方，并及時與下一個環(huán)節(jié)的服務(wù)單位進行溝通。（4）、及時處理客戶投訴。遇到客戶投訴，特別是在現(xiàn)場吵鬧者，應(yīng)先將其帶到較為安靜 的地方，問清相關(guān)情況，有技巧性地與顧客溝通。自身無法處理者，通知部門經(jīng)理處理。切忌 有客戶吵鬧時，較多的客服人員一起去勸說客戶。（四）、客服人員語言行為規(guī)范項目語言行為患者進入門診大門您好，（或您早、上午好、下午好、晚上好）， （對初診病人）請問需要什么幫助？/我能幫助您嗎？雙手自然下垂，交叉于小腹，表 情豐富，面帶微笑搶救病

21、人（對家屬）（對家屬）您不用難過，我們會盡最大的努 力攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰急診病人您好，請問需要什么幫助？/我能幫助您嗎？輕快準確地協(xié)助患者拿藥、行李老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前攙扶，送到大門口或電梯口；若遇雨雪天氣，主動撐傘或幫助 聯(lián)系出租車并攙扶患者上車?；颊唠x開祝您健康，請慢走！面帶微笑，友善患者來辦理住院（稱呼）住院休養(yǎng)區(qū)由此上四樓，四樓的護 士會幫助你安排行禮并協(xié)助你辦理相關(guān)手 續(xù)。攙扶老年病人，幫助拿行李，做 指引手勢。（體現(xiàn)友善，認真， 關(guān)心）出院病人離開（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與 您的主治醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線，電話號

22、碼見您的出院小結(jié)。面帶微笑，友善有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的。您冷靜一下，我 馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水， 我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系 到醫(yī)務(wù)科或聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)調(diào)， 忌在大廳內(nèi)僵持受到稱贊時謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的！面帶微笑，友善沒聽清對方講話時對不起，請您重新說一遍好嗎？面帶微笑，友善（二）、掛號處服務(wù)規(guī)范1、掛號處服務(wù)基本要求（1 ）準時開窗，熱情主動，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負責制，回答患者詢問之 前，先用尊稱向患者問候，面向患者答話。（2 ）熟悉專家、?？瞥鲈\醫(yī)生開診時間，及時、準確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。（3 ）提供準確、快捷的

23、掛號收費服務(wù)，減少患者排隊掛號時間。特別是停診的專家，要事 先對患者說清楚。（4）患者詢問開診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排 患者本次就診外，還應(yīng)告訴患者停診醫(yī)生下次開診日期。（5 ）接患者掛號金時，要說“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號單時，都應(yīng)說“謝謝！ ”不 能忙于做事，而忽視禮貌用語。2、掛號處語言行為規(guī)范項目語言動作（表情）患者來掛號時（稱呼）您好！請問您掛哪一科， 有零鈔嗎？（患者沒有零鈔 時）對不起，請稍候。（給患者掛號單時說）謝謝！主動、熱情，目視 對方，態(tài)度和藹。雙手接錢或遞送掛 號單。患者來掛號 時不知道掛 什么號（稱呼）您好，請問哪里不舒服？ XX科XX醫(yī)生看這種病很 有經(jīng)驗，掛這位醫(yī)生您