門店店長管理手冊

1、廣州益淘盛餐飲管理有限公司店長管理手冊餐飲門店店長管理手冊店長作為門店的主角，首先要認清自己的角色定位，確定自己的工作范圍和職責 所在。其表現(xiàn)主要有以下幾種：一、門店的代表者一方面，店長代表公司與顧客、社會有關部門建立聯(lián)系；另一方面，就員工而言， 店長是員工利益的代表者，是員工需要的代言人。所以店長必須對門店的營運了如指 掌，以便在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。二、政策的執(zhí)行者門店既要滿足顧客需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于政策、經(jīng)營標準、 管理規(guī)范、經(jīng)營目標，店長必須忠實地執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運用所有資源， 以達成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營目標。三、店面的指揮者顧

2、客每天接觸最頻繁的場所就是店面， 故店長必須負起店面總指揮的責任， 安排 好各部門各班次員工的工作，指示員工，嚴格依照營運計劃，實現(xiàn)門店店銷售的既定 目標。四、問題的協(xié)調(diào)者店長應具有處理各種問題的耐心與技巧，如與顧客、員工、公司等的溝通，這些 都是店長不能忽視的。因此，店長在上情下達、下情傳遞和內(nèi)外溝通過程中，都應盡 量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關系。五、士氣的激勵者店長應時時激勵店員保持高昂的工作熱情， 形成良好的工作狀態(tài)，讓所有店員人 人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。六、業(yè)務的控制者為了保證門店的實際作業(yè)，店長必須對門店的日常營運與管理事務進行有力的、 實質(zhì)性的控制，如菜品控制

3、、服務控制、成本控制、現(xiàn)金控制和信息控制等。七、員工的培訓者店員服務水平的高低，直接關系到門店經(jīng)營的好壞。 所以店長不僅要時時充實自 己的實務經(jīng)驗和相關技能，更要不斷地對店員進行崗位訓練，以促進門店整體經(jīng)營水 平的提高。店長還應適當授權，以此培養(yǎng)下屬的獨立工作能力，訓練下屬的工作技能， 并在工作過程中耐心地予以指導。八、營運業(yè)績的分析者店長應具有計算與理解門店數(shù)值的能力，以便及時掌握門店的營運業(yè)績，進行合 理的目標管理。同時店長還應始終保持理性，善于觀察和收集門店營運管理有關的信 息資料，并進行有效分析以及預測可能發(fā)生的情況。第一章 概述一、崗位職責 崗位名稱：店長 行政上級：區(qū)域運營經(jīng)理 業(yè)

4、務督導：公司督導 直接下級：前廳經(jīng)理、廚師長 崗位描述：全面負責門店的經(jīng)營及管理工作。 工作內(nèi)容：1、按照公司統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營管理工作。2、執(zhí)行公司的工作指示及其制定的各項規(guī)章制度和擬訂本店的工作計劃及工作3、代表本店向公司做工作匯報，接受公司的業(yè)務質(zhì)詢、業(yè)務考評、工作檢查及監(jiān)督4、營業(yè)高峰期的巡視，檢查服務質(zhì)量、出品質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門的工作，并及時 采取措施解決。5、嚴格實施有效的成本控制及對財務工作的監(jiān)控，控制本店的各項開支及成本 消耗。6、對下屬員工實施業(yè)務考評與人才推薦。7、確保下屬員工的人身財產(chǎn)安全。8、加強員工的職業(yè)道德教育，關心員工的思想和生活，加強員工的業(yè)務技能培 訓。

5、9、協(xié)調(diào)、平衡各部門之間的關系，發(fā)現(xiàn)矛盾并及時解決問題。10、分析每日經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題并及時采取措施。11、負責建立無事故、無投訴、無推委、無派系的優(yōu)秀團隊。第二章 組織管理組織系統(tǒng)主要用來說明崗位設置， 以及各崗位之間的縱向隸屬關系和橫向協(xié)作關 系。一、組織結構設計的三大原則1、一個上級的原則。每個崗位只有一個上級。2 、責權一致的原則，每個崗位的職責和權力相一致。3 、既無重疊，又無空白。沒有崗位沒人，沒有人沒事干，沒有事沒人干。二、垂直指揮系統(tǒng)設計垂直指揮系統(tǒng)是權力下放和收回權力的渠道，各種命令、政策、指示、文件 都是通過這個渠道下達的，各種意見和建議也是通過這個渠道反饋上去的。1、垂

6、直指揮的原則垂直指揮原則是指服從原則和逐級原則，服從原則是指下級服從上級，逐 級原則指的是越級檢查，逐級指揮。越級申訴，逐級報告2、垂直指揮形式 店長和門店內(nèi)所有管理人員都可以采取口令指示、會議和公文的形式對下 級進行指示。三、橫向聯(lián)系系統(tǒng)設計組織系統(tǒng)的高效運作， 一方面需要縱向的垂直指揮系統(tǒng)通過下達命令、組織 會議、下達公文等形式來實施業(yè)務；另一方面還需要橫向聯(lián)絡系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)， 理清運作程序，理順協(xié)作關系，減少摩擦，提高效率。第三章 考勤與排班管理考勤與排班管理就是對員工的工作時間和合理有效的利用。 門店的員工工資是根 據(jù)工時來核算的，因此，排班時應注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證

7、服 務和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面要盡量控制勞動成本。一、排班的程序根據(jù)各店實際經(jīng)營情況，合理安排班次。二、排班的技巧1、首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗制定出一個可變工時排班指南，即按照員工的素質(zhì)能 力，以及那個時段的客流量，合理安排員工數(shù)量及上下班時間。2、然后預估每個時段的客流量，確定需要的人數(shù)。3、注意在每個時段內(nèi)保證各個崗位有合適的人選。4、同一崗位注意新老員工的搭配。5、盡量滿足員工的排班要求。三、人手不足時的對策1、延時下班。2、調(diào)整人員，人盡其才。3、電話叫人上班。4、利用非一線人員。四、人員富余時的對策1、提前下班，指已經(jīng)上班但工作熱情不足的員工。2、培訓。3、電話叫人遲上班或不上班。4、做細節(jié)

8、衛(wèi)生。5、發(fā)送傳單等。第四章 衛(wèi)生環(huán)境管理門店衛(wèi)生按營業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、 餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生； 按時間間隔可分為 日常衛(wèi)生、 周期衛(wèi)生和臨時衛(wèi)生； 按對象可分為環(huán)境衛(wèi)生、 家具衛(wèi)生、餐具用具衛(wèi)生、 電器及其它設備衛(wèi)生；按場所可分為室外衛(wèi)生、進餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺衛(wèi) 生、侯餐區(qū)衛(wèi)生及其它區(qū)域衛(wèi)生等。一、日常衛(wèi)生指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生， 也指營業(yè)中隨時要做的清潔工作。 日常衛(wèi)生要抓 好檢查關，門店管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。二、周期衛(wèi)生也稱計劃衛(wèi)生， 一般指間隔二天以上的清潔項目， 由于餐廳的營業(yè)性質(zhì)是不間斷 營業(yè)，因此店長要根據(jù)計劃衛(wèi)生的內(nèi)容制定周期衛(wèi)生安排表， 由專人負責安排

9、和檢查。 周期衛(wèi)生由于不是連續(xù)操作，容易忘記，所以要定好各項目的負責人，將周期衛(wèi)生 工作表張貼在工作信息欄。三、衛(wèi)生檢查1、建立三級檢查機制：員工自查；領班逐項檢查，可對照檢查表進行； 部門負責人和店長抽查，對主要部位、易出問題的部位或強調(diào)過的部位重點 檢查，抽查也可隨機進行；2、店長要對店面進行全面檢查，從門口、迎賓區(qū)、用餐區(qū)、洗手間、生產(chǎn)區(qū)等 逐一巡視，對檢查出的問題要做好記錄并及時采取補救措。四、自助管理門店的衛(wèi)生工作較多，要求細致，涉及幾乎所有前廳、后廚人員的工作，完 全依靠檢查會增大管理的成本， 而且仍會造成遺漏。 所以要注重培養(yǎng)員工的責任意識和自我管理意識第五章 營業(yè)督導一、督導的

10、內(nèi)容1、 人員管理根據(jù)不同的營業(yè)情況，調(diào)整人員數(shù)量。觀察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應調(diào)整。 檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進行正式事后督導。 評估員工的工作效率。 激發(fā)員工的積極性，關注有無違反公司制度的情況。 檢查工作中員工的儀容儀表、工作態(tài)度、服務態(tài)度等。2、設備管理 觀察各種設備是否正常運行，如：溫度、氣味、光線等。 檢查安全隱患：用電、用氣、設備等。 核實設備的維修、保養(yǎng)是否按計劃進行。3、物料管理 根據(jù)每日不同的營業(yè)狀況準備充足的營業(yè)物料。 營業(yè)中隨時關注物料的使用狀況，并作出相應的調(diào)整。4、服務管理 時刻關注客人反應，立即行動。 關注各崗位的工作狀況，是否按操作標準操

11、作。 觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。5、衛(wèi)生管理 時刻關注重點衛(wèi)生區(qū)域，選餐區(qū)、用餐區(qū)、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺 區(qū)域。 檢查營業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6、出品管理 檢查原材料驗收掌握庫存基本情況上菜速度如何？ 每天經(jīng)營餐品品種是否齊全？ 出品質(zhì)量是否符合標準？、日督導流程1、餐前督導。即餐前檢查，主要檢查各部門的衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生） 、物品的準 備工作、餐廳的裝飾布置等。嚴格的檢查機制，可大大減少營業(yè)中的失誤，提高 員工的責任心。2、餐中督導。檢查衛(wèi)生的保潔、服務規(guī)范、出品質(zhì)量。 環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位（檔口）人員到位； 衛(wèi)

12、生質(zhì)量：地面有無垃圾、水跡、餐盤是否整潔、洗手間是否干凈； 服務質(zhì)量：服務人員的儀容儀表、工作流程、打菜規(guī)范、服務效率； 出品質(zhì)量：出品是否制作標準，出品是否及時、符合標準，營業(yè)預估量是 否合適； 人員協(xié)助：各崗位工作的忙閑情況、人員是否需要調(diào)動； 關鍵部位：不同的營業(yè)時間要重點關注不同的崗位。營業(yè)高峰在后廚和出 品口，要保證出品順利；次高峰在收銀處、洗手間；餐中督導時，店長要 與助理協(xié)調(diào)好督導的區(qū)域，以保證督導工作到位。3、收市督導處于營業(yè)低峰，客人走的多，來的少，容易忽視客人，衛(wèi)生也會出現(xiàn)問題，如地面水跡、或因地面清掃給客人帶來的不便等。第六章 財務管理財務管理直接關系到店鋪營業(yè)收入、營運

13、成本、營運費用。店長在財務管理工作 上主要完成以下內(nèi)容：保證門店財務工作按國家、公司及門店的規(guī)定進行；執(zhí)行財務制度，防止違反制度的行為或事件發(fā)生； 負責財務信息的處理與公司財務部保持信息溝通； 發(fā)現(xiàn)財務問題及時制止和處理；一、財務制度財務制度是財務管理的基礎，店長應執(zhí)行公司制定的財務管理規(guī)定。二、成本管理門店店的成本控制要科學合理制定相關制度并徹底執(zhí)行它，再加上各部門的控 制策略，那就會更加得心應手。1 標準的建立與保持餐飲門店營運都需建立一套營運標準，沒有了標準，員工們各行其是。有了標 準，管理人員就可以對員工的工作成績或表現(xiàn)，作出有效的評估或衡量。一個有效 率的營運單位總會有一套營運標準。 標準制定之后，經(jīng)理部門所面臨的主要問題是 如何執(zhí)行這種標準， 這就得定期檢查并觀察員工履行標準的表現(xiàn)，同時借助于顧客 的反映來加以考檢。2 收支分析這種分析通常是對門店每一次的銷售作詳細分析，其中包括顧客在一天當中不 同