門店店長(zhǎng)管理手冊(cè)

1、廣州益淘盛餐飲管理有限公司店長(zhǎng)管理手冊(cè)餐飲門店店長(zhǎng)管理手冊(cè)店長(zhǎng)作為門店的主角，首先要認(rèn)清自己的角色定位，確定自己的工作范圍和職責(zé) 所在。其表現(xiàn)主要有以下幾種：一、門店的代表者一方面，店長(zhǎng)代表公司與顧客、社會(huì)有關(guān)部門建立聯(lián)系；另一方面，就員工而言， 店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是員工需要的代言人。所以店長(zhǎng)必須對(duì)門店的營(yíng)運(yùn)了如指 掌，以便在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。二、政策的執(zhí)行者門店既要滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、 管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須忠實(shí)地執(zhí)行。因此，店長(zhǎng)必須懂得善于運(yùn)用所有資源， 以達(dá)成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。三、店面的指揮者顧

2、客每天接觸最頻繁的場(chǎng)所就是店面， 故店長(zhǎng)必須負(fù)起店面總指揮的責(zé)任， 安排 好各部門各班次員工的工作，指示員工，嚴(yán)格依照營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)門店店銷售的既定 目標(biāo)。四、問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客、員工、公司等的溝通，這些 都是店長(zhǎng)不能忽視的。因此，店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情傳遞和內(nèi)外溝通過(guò)程中，都應(yīng)盡 量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。五、士氣的激勵(lì)者店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)店員保持高昂的工作熱情， 形成良好的工作狀態(tài)，讓所有店員人 人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。六、業(yè)務(wù)的控制者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，店長(zhǎng)必須對(duì)門店的日常營(yíng)運(yùn)與管理事務(wù)進(jìn)行有力的、 實(shí)質(zhì)性的控制，如菜品控制

3、、服務(wù)控制、成本控制、現(xiàn)金控制和信息控制等。七、員工的培訓(xùn)者店員服務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到門店經(jīng)營(yíng)的好壞。 所以店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自 己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)店員進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門店整體經(jīng)營(yíng)水 平的提高。店長(zhǎng)還應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，以此培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能， 并在工作過(guò)程中耐心地予以指導(dǎo)。八、營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)的分析者店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算與理解門店數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握門店的營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)，進(jìn)行合 理的目標(biāo)管理。同時(shí)店長(zhǎng)還應(yīng)始終保持理性，善于觀察和收集門店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的信 息資料，并進(jìn)行有效分析以及預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況。第一章 概述一、崗位職責(zé) 崗位名稱：店長(zhǎng) 行政上級(jí)：區(qū)域運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 業(yè)

4、務(wù)督導(dǎo)：公司督導(dǎo) 直接下級(jí)：前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng) 崗位描述：全面負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營(yíng)及管理工作。 工作內(nèi)容：1、按照公司統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營(yíng)管理工作。2、執(zhí)行公司的工作指示及其制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和擬訂本店的工作計(jì)劃及工作3、代表本店向公司做工作匯報(bào)，接受公司的業(yè)務(wù)質(zhì)詢、業(yè)務(wù)考評(píng)、工作檢查及監(jiān)督4、營(yíng)業(yè)高峰期的巡視，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門的工作，并及時(shí) 采取措施解決。5、嚴(yán)格實(shí)施有效的成本控制及對(duì)財(cái)務(wù)工作的監(jiān)控，控制本店的各項(xiàng)開(kāi)支及成本 消耗。6、對(duì)下屬員工實(shí)施業(yè)務(wù)考評(píng)與人才推薦。7、確保下屬員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。8、加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，關(guān)心員工的思想和生活，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培 訓(xùn)。

5、9、協(xié)調(diào)、平衡各部門之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)矛盾并及時(shí)解決問(wèn)題。10、分析每日經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取措施。11、負(fù)責(zé)建立無(wú)事故、無(wú)投訴、無(wú)推委、無(wú)派系的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。第二章 組織管理組織系統(tǒng)主要用來(lái)說(shuō)明崗位設(shè)置， 以及各崗位之間的縱向隸屬關(guān)系和橫向協(xié)作關(guān) 系。一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的三大原則1、一個(gè)上級(jí)的原則。每個(gè)崗位只有一個(gè)上級(jí)。2 、責(zé)權(quán)一致的原則，每個(gè)崗位的職責(zé)和權(quán)力相一致。3 、既無(wú)重疊，又無(wú)空白。沒(méi)有崗位沒(méi)人，沒(méi)有人沒(méi)事干，沒(méi)有事沒(méi)人干。二、垂直指揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)垂直指揮系統(tǒng)是權(quán)力下放和收回權(quán)力的渠道，各種命令、政策、指示、文件 都是通過(guò)這個(gè)渠道下達(dá)的，各種意見(jiàn)和建議也是通過(guò)這個(gè)渠道反饋上去的。1、垂

6、直指揮的原則垂直指揮原則是指服從原則和逐級(jí)原則，服從原則是指下級(jí)服從上級(jí)，逐 級(jí)原則指的是越級(jí)檢查，逐級(jí)指揮。越級(jí)申訴，逐級(jí)報(bào)告2、垂直指揮形式 店長(zhǎng)和門店內(nèi)所有管理人員都可以采取口令指示、會(huì)議和公文的形式對(duì)下 級(jí)進(jìn)行指示。三、橫向聯(lián)系系統(tǒng)設(shè)計(jì)組織系統(tǒng)的高效運(yùn)作， 一方面需要縱向的垂直指揮系統(tǒng)通過(guò)下達(dá)命令、組織 會(huì)議、下達(dá)公文等形式來(lái)實(shí)施業(yè)務(wù)；另一方面還需要橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)， 理清運(yùn)作程序，理順協(xié)作關(guān)系，減少摩擦，提高效率。第三章 考勤與排班管理考勤與排班管理就是對(duì)員工的工作時(shí)間和合理有效的利用。 門店的員工工資是根 據(jù)工時(shí)來(lái)核算的，因此，排班時(shí)應(yīng)注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證

7、服 務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面要盡量控制勞動(dòng)成本。一、排班的程序根據(jù)各店實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，合理安排班次。二、排班的技巧1、首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗(yàn)制定出一個(gè)可變工時(shí)排班指南，即按照員工的素質(zhì)能 力，以及那個(gè)時(shí)段的客流量，合理安排員工數(shù)量及上下班時(shí)間。2、然后預(yù)估每個(gè)時(shí)段的客流量，確定需要的人數(shù)。3、注意在每個(gè)時(shí)段內(nèi)保證各個(gè)崗位有合適的人選。4、同一崗位注意新老員工的搭配。5、盡量滿足員工的排班要求。三、人手不足時(shí)的對(duì)策1、延時(shí)下班。2、調(diào)整人員，人盡其才。3、電話叫人上班。4、利用非一線人員。四、人員富余時(shí)的對(duì)策1、提前下班，指已經(jīng)上班但工作熱情不足的員工。2、培訓(xùn)。3、電話叫人遲上班或不上班。4、做細(xì)節(jié)

8、衛(wèi)生。5、發(fā)送傳單等。第四章 衛(wèi)生環(huán)境管理門店衛(wèi)生按營(yíng)業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、 餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生； 按時(shí)間間隔可分為 日常衛(wèi)生、 周期衛(wèi)生和臨時(shí)衛(wèi)生； 按對(duì)象可分為環(huán)境衛(wèi)生、 家具衛(wèi)生、餐具用具衛(wèi)生、 電器及其它設(shè)備衛(wèi)生；按場(chǎng)所可分為室外衛(wèi)生、進(jìn)餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺(tái)衛(wèi) 生、侯餐區(qū)衛(wèi)生及其它區(qū)域衛(wèi)生等。一、日常衛(wèi)生指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生， 也指營(yíng)業(yè)中隨時(shí)要做的清潔工作。 日常衛(wèi)生要抓 好檢查關(guān)，門店管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。二、周期衛(wèi)生也稱計(jì)劃衛(wèi)生， 一般指間隔二天以上的清潔項(xiàng)目， 由于餐廳的營(yíng)業(yè)性質(zhì)是不間斷 營(yíng)業(yè)，因此店長(zhǎng)要根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容制定周期衛(wèi)生安排表， 由專人負(fù)責(zé)安排

9、和檢查。 周期衛(wèi)生由于不是連續(xù)操作，容易忘記，所以要定好各項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，將周期衛(wèi)生 工作表張貼在工作信息欄。三、衛(wèi)生檢查1、建立三級(jí)檢查機(jī)制：?jiǎn)T工自查；領(lǐng)班逐項(xiàng)檢查，可對(duì)照檢查表進(jìn)行； 部門負(fù)責(zé)人和店長(zhǎng)抽查，對(duì)主要部位、易出問(wèn)題的部位或強(qiáng)調(diào)過(guò)的部位重點(diǎn) 檢查，抽查也可隨機(jī)進(jìn)行；2、店長(zhǎng)要對(duì)店面進(jìn)行全面檢查，從門口、迎賓區(qū)、用餐區(qū)、洗手間、生產(chǎn)區(qū)等 逐一巡視，對(duì)檢查出的問(wèn)題要做好記錄并及時(shí)采取補(bǔ)救措。四、自助管理門店的衛(wèi)生工作較多，要求細(xì)致，涉及幾乎所有前廳、后廚人員的工作，完 全依靠檢查會(huì)增大管理的成本， 而且仍會(huì)造成遺漏。 所以要注重培養(yǎng)員工的責(zé)任意識(shí)和自我管理意識(shí)第五章 營(yíng)業(yè)督導(dǎo)一、督導(dǎo)的

10、內(nèi)容1、 人員管理根據(jù)不同的營(yíng)業(yè)情況，調(diào)整人員數(shù)量。觀察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應(yīng)調(diào)整。 檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進(jìn)行正式事后督導(dǎo)。 評(píng)估員工的工作效率。 激發(fā)員工的積極性，關(guān)注有無(wú)違反公司制度的情況。 檢查工作中員工的儀容儀表、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度等。2、設(shè)備管理 觀察各種設(shè)備是否正常運(yùn)行，如：溫度、氣味、光線等。 檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。 核實(shí)設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計(jì)劃進(jìn)行。3、物料管理 根據(jù)每日不同的營(yíng)業(yè)狀況準(zhǔn)備充足的營(yíng)業(yè)物料。 營(yíng)業(yè)中隨時(shí)關(guān)注物料的使用狀況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。4、服務(wù)管理 時(shí)刻關(guān)注客人反應(yīng)，立即行動(dòng)。 關(guān)注各崗位的工作狀況，是否按操作標(biāo)準(zhǔn)操

11、作。 觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。5、衛(wèi)生管理 時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)衛(wèi)生區(qū)域，選餐區(qū)、用餐區(qū)、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺(tái) 區(qū)域。 檢查營(yíng)業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6、出品管理 檢查原材料驗(yàn)收掌握庫(kù)存基本情況上菜速度如何？ 每天經(jīng)營(yíng)餐品品種是否齊全？ 出品質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)？、日督導(dǎo)流程1、餐前督導(dǎo)。即餐前檢查，主要檢查各部門的衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生） 、物品的準(zhǔn) 備工作、餐廳的裝飾布置等。嚴(yán)格的檢查機(jī)制，可大大減少營(yíng)業(yè)中的失誤，提高 員工的責(zé)任心。2、餐中督導(dǎo)。檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量。 環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂(lè)、各崗位（檔口）人員到位； 衛(wèi)

12、生質(zhì)量：地面有無(wú)垃圾、水跡、餐盤是否整潔、洗手間是否干凈； 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、工作流程、打菜規(guī)范、服務(wù)效率； 出品質(zhì)量：出品是否制作標(biāo)準(zhǔn)，出品是否及時(shí)、符合標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)預(yù)估量是 否合適； 人員協(xié)助：各崗位工作的忙閑情況、人員是否需要調(diào)動(dòng)； 關(guān)鍵部位：不同的營(yíng)業(yè)時(shí)間要重點(diǎn)關(guān)注不同的崗位。營(yíng)業(yè)高峰在后廚和出 品口，要保證出品順利；次高峰在收銀處、洗手間；餐中督導(dǎo)時(shí)，店長(zhǎng)要 與助理協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，以保證督導(dǎo)工作到位。3、收市督導(dǎo)處于營(yíng)業(yè)低峰，客人走的多，來(lái)的少，容易忽視客人，衛(wèi)生也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，如地面水跡、或因地面清掃給客人帶來(lái)的不便等。第六章 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理直接關(guān)系到店鋪營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)運(yùn)

13、成本、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用。店長(zhǎng)在財(cái)務(wù)管理工作 上主要完成以下內(nèi)容：保證門店財(cái)務(wù)工作按國(guó)家、公司及門店的規(guī)定進(jìn)行；執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，防止違反制度的行為或事件發(fā)生； 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)信息的處理與公司財(cái)務(wù)部保持信息溝通； 發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)問(wèn)題及時(shí)制止和處理；一、財(cái)務(wù)制度財(cái)務(wù)制度是財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長(zhǎng)應(yīng)執(zhí)行公司制定的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。二、成本管理門店店的成本控制要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，再加上各部門的控 制策略，那就會(huì)更加得心應(yīng)手。1 標(biāo)準(zhǔn)的建立與保持餐飲門店?duì)I運(yùn)都需建立一套營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有了標(biāo)準(zhǔn)，員工們各行其是。有了標(biāo) 準(zhǔn)，管理人員就可以對(duì)員工的工作成績(jī)或表現(xiàn)，作出有效的評(píng)估或衡量。一個(gè)有效 率的營(yíng)運(yùn)單位總會(huì)有一套營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)制定之后，經(jīng)理部門所面臨的主要問(wèn)題是 如何執(zhí)行這種標(biāo)準(zhǔn)， 這就得定期檢查并觀察員工履行標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)，同時(shí)借助于顧客 的反映來(lái)加以考檢。2 收支分析這種分析通常是對(duì)門店每一次的銷售作詳細(xì)分析，其中包括顧客在一天當(dāng)中不 同