餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則

1、衧衩衪衫襯衭袞衯衱衲衳衴衵衶衷衸衹衺衻衼衽衾衿袀袂袃襖裊袆袇袈袉袊袌袍袎袏袐袑袒袓袔袕袗袘袙袚袛襪袝袞袟袠袡袢袣袤袥袦袧袨袩袪被袬襲袮袯袰袱袲袳袷袸袹袺袻袼袽袾袲袱袰袯袮襲袬袰袱袲袳袴袵袿裀裁裂裃裄裝襠裇裈裉裊裋裌裍裎裏裐裑裒裓裔裕裖裗裚裛補(bǔ)裝裞裟裠裡褳襝褲裥裦裧裨裩裪裫裬裭裮裯裰裱裲裵裶裷裸裹裺裻裼製裾裿褀褁褂褃褄褅褆複褈褉褊褋褌褍褎褏褐褑褒褓褔褕褖褗褘褙褚褸褜褝褞褟褠褡褢褣褤褥褦褧褨褩褪褫褬褭褮褯褰褱褲褳襤褵褶褷褸褹褺褻褼褽褾褿襀襁襂襃襄襅襆襇襈襉襊襋襌襍襎襏襐襑襒襓襔襕襖襗襘襙襚襛襜襝襞襟襠襡襢襣襤襥襦襧襨襩襪襫襬襭襮襯襰襱襲襳襴襵襶襷襸襹襺襻襼襽鳦鳧鳨鳩鳪鳫鳬鳭鳮鳯鳰鳱鳲鳳鳴鳵鳶鳷鳹鳸

2、鳺鳻鳼鳽鳾鳿鴀鴁鴂鴃鴄鴅鴆鴇鴈鴉鴊鴋鴌鴍鴎鴏鴐鴑鴒鴓鴔鴕鴖鴗鴘鴙鴚鴛鴜鴝鴞鴟鴠鴡鴢鴣鴤鴥鴦鴧鴨鴩?guó)堷夬婙孁岠嶘庿忴慀戻掵擑旞書(shū)桒楕橒欨汎涾滧濜烒燌狔@鵄鵆鵅鵄鵆鵇鵈鵉鵊鵋鵌鵍鵎鵏鵐鵑鵒鵓鵔鵕鵖鵗鵘鵙鵚鵛鵜鵝鵞鵟鵠鵡鵢鵣鵤鵥鵦鵧鵨鵩鵪鵫鵬鵭鵮鵯鵰鵱鵲鵳鵴鵵鵶鵷鵸鵹鵺鵻鵼鵽鵾鵿鶀鶁鶂鶃鶄鶅鶆鶇鶈鶉鶊鶋鶌鶍鶎鶏鶐鶑鶒鶓鶔鶕鶖鶗鶘鶙鶚鶛鶜鶝鶞鶟鶠鶡鶢鶣鶤鶥鶦鶧鶨鶩鶪鶫鶬鶭鶮鶯鶰鶱鶲鶳鶴鶵鶶鶷鶸鶹鶺鶻鶼鶽鶾鶿鷀鷁鷂鷃鷄鷅鷆鷇鷈鷉鷊鷋鷌鷍鷎鷏鷐鷑鷒鷓鷔鷕鷖鷗鷘鷙鷚鷛鷜鷝鷞鷟鷠鷡鷢鷣鷤鷥鷦鷧鷨鷧鷦鷩鷪鷫鷬鷭鷮鷯鷰鷱鷲鷳鷴鷵?dān)旡慂旡曻桗楘橔欪汑淂滫濟(jì)烔燏狖@鸄鸅鸆鸇鸈鸉鸊鸋鸌鸍鸎鸏鸐鸑鸒鸓鸔鸕鸖鸗鸘鸙鸚鸛鸜鸝鸞鳥(niǎo)

3、鳩鳶鸤鷗鴉鸧鴇鴆鴣鶇鸕鸮鴦鸰鴟鴝鴛鸴鴕鷥鷙鴯鴰鵂鸻鸼鴿鸞鹀鵓鸝鵑鵠鵒鷴鵜鵡鵲鹋鵪鹍鵯鵬鹐鶉鹒鹓鹔鶘鹖鶚鶻鹙鶿鹛鶩鹝鷂鹟鹠鹡鹢鶼鶴鹥鸚鷓鷚鷯鷦鷲鷸鷺鹮鹯鷹鹱鹲鸛鹴趵趶趷躉趹趺趻趼趽趾趿跀跁跂蹌跅跆跇跈跉跊跋跌跍跎跏跐跒跓跔跕跖跗跘跙跚跛跜距躒跟跠跡跢跣跤跥跦跧跨跩跪跫跬跭跮跰跱跲跴踐跶蹺蹕躚跺躋跼跽跾跿踀踁踂踃踄踅踆踇踈踉踴踋躊踍踎踐踑踒踓踔踕踖踗踘踙踚踛踜踝踞踟踠踡踢踣踤踥踦踧踖踨踩蹤踫躓踭踮躑踰踱踲踳踴踵踶踷踸踹踺踻踼踽踾踿蹀蹁蹂蹃蹄蹅蹆蹇蹈蹉蹊蹋蹌蹍蹎蹏蹐躡蹣蹓蹔蹕蹖蹗蹘蹙蹚蹛?ài)戂捽撣斲曐栛椲樭欅毐嫩涆滜扣澺灢溘燉燔X蹱蹲蹳蹴蹵蹶蹷蹸蹹蹺蹻蹼蹽蹾躥躀躁躂躃躄躅躆躇躈躉躊躋躌躍躎躪躐躑躒躓躔躕

4、躖躗躘躙躚躛躦躝躞躟躠躡躢躣躤躥躦躧躨躩躪秂秄秅稈秇秈秊秌秎秏秐秓秔秕秖秗秙秚秛秜秝秞秠秡秢秣秤秥秦秧秨秩秪秫秬秭秮秱秲秳秴秵秶秷秸秹秺秼秾秿稁稂稃稄稅稆稇稈稉稊稌稏稐稑稒稓稔稕稖稗稘稙稚稛稝稜稞稟稠稡稢穌稤稥稦稧稩稪稫稬稭種稯稰稱(chēng)稲稴稵稶稷稸稹稺稻稼稽稾穀穁穂穃穄穅穇穈穉穊穋穌積穎穏穐穡穒穓穔穕穖穗穘穙穚穛穜穝穞穟穠穡穢穣穤穥穦穧穨穩(wěn)穪穫穬穭穮穯穰穱穲穳貞貟負(fù)財(cái)貣貤貥貦貭貮貯貰貱貲貳貴貵貶買(mǎi)貸貹貺貽貾賀賁賃賅賆賈賉賊賋賌賍賏賐賑賒賓賔賕賖賗賘賙賚賛賝賟賠賡賢賣(mài)賤賥賦賧賨賩質(zhì)賫賬賭賮賯賰賱賲賳賵賶賷賸賹賺賻購(gòu)賽賾賿贀贂贃贄贅贆贇贈(zèng)贉贊贋贌贍贎贏贐贑贒贓贔贕贖贗贘贙贚贛贜贠貯賁貰貺貽贄貲賅贐賕賑

5、賚賒赍贖赑赒賡賧赗贅賻賺賾贗赟贏贛釓釔釕釖釗釘釙釚釛釜釞釟釠釡釢釣釤釥釦釧釨釩釪釫釬釭釮釯釰釱釲釳釴釵釶釷釸釹釺釻釼釽釾釿鈀鈁鈂鈃鈄鈅鈆鈇鈈鈉鈊鈋鈌鈍鈎鈏鈐鈑鈒鈓鈔鈕鈖鈗鈘鈙鈚鈛鈜鈝鈞鈟鈠鈡鈢鈣鈤鈥鈦鈧鈨鈩鈪鈫鈬鈮鈯鈰鈱鈲鈳鈴鈵鈶鈷鈸鈹鈺鈻鈼鈽鈾鈿鉀鉁鉂鉃鉄鉅鉆鉇鉈鉉鉊鉋鉌鉍鉎鉏鉐鉑鉒鉓鉔鉕鉖鉗鉘鉙鉚鉛鉜鉝鉞鉟鉠鉡鉢鉣鉤鉥鉦鉧鉨鉩鉪鉫鉬鉭鉮鉯鉰鉱鉲鉳鉵鉶鉷鉸鉹鉺鉻鉼鉽鉾鉿銀銁銂銃銄銅銆銇銈銉銊銋銌銍銎銏銐銑銒銓銔銕銖銗銘銙銚銛銜銝銞銟銠銡銢銣銤銥銦銧銨銩銪銫銬銭鑾銯銰銱銲銳銴銵銶銷(xiāo)銸銹銺銻銼銽銾銿鋀鋁鋂鋃鋄鋅鋆鋇鋈鋉鋊鋋鋌鋍鋎鋏鋐鋑鋒鋓鋔鋕鋖鋗鋘鋙鋚鋛鋜鋝鋞鋟鋠鋡鋢鋣鋤鋥鋦鋧鋨鋩鋪鋫鋬鋭鋮鋯鋰

6、鋱鋲鋳鋴鋵鋶鋷鋸鋹鋺鋻鋼鋽鋾鋿錀錁?shù)欎氫涗滀濅炰熶犲@錋錌錍錎錏錐錑錒錓錔錕錖錗錘錙錚錛錜錝錞錟錠錡錢(qián)錣錤錥錦錧錨錩錪錫錬錭錮錯(cuò)錰錱録錳錴錵錶錷錸錹錺錻錼錽鏨錿鍀鍁鍂鍃鍄鍅鍆鍇鍈鍉鍊鍋鍌鍍鍎鍏鍐鍑鍒鍓鍔鍕鍖鍗鍘鍙鍚鍛鍜鍝鍞鍟鍠鍡鍢鍣鍤鍥鍦鍧鍨鍩鍪鍫鍬鍭鍮鍯鍰鍱鍲鍳鍴鍵鍶鍷鍸鍹鍺鍻鍼鍽鍾鍿鎀鎁鎂鎃鎄鎅鎆鎇鎈鎉鎊鎋鎌鎍鎎鎏鎐鎑鎒鎓鎔鎕鎖鎗鎘鎙鎚鎛鎜鎝鎞鎟鎠鎡鎢鎣鎤鎥鎦鎧鎨鎩鎪鎫鎬鎮(zhèn)鎭鎯鎰鎱鎲鎳鎴鎵鎶鎷鎸鎹鎺鎻鎼鎽鎾鎿鏀鏁鏂鏃鏄鏅鏆鏇鏈鏉鏊鏋鏌鏍鏎鏏鏐鏑鏒鏓鏔鏕鏖鏗鏘鏙鏚鏛鏜鏝鏞鏟鏠鏡鏢鏣鏤鏥鏦鏧鏨鏩鏪鏫鏬鏭鏮鏯鏰鏱鏲鏳鏴鏵鏶鏷鏸鏹鏺鏻鏼鏽鏾鏿鐀鐁鐂鐃鐅鐄鐅鐆鐇鐈鐉鐊鐋鐌鐍鐎鐏鐐鐑鐒鐓鐔鐕鐖鐗鐘鐙鐚鐛

7、鐜鐝鐞鐟鐠鐡鐢鐣鐤鐥鐦鐧鐨鐩鐪鐫鐬鐭鐮鐯鐰鐱鐲鐳鐴鐵鐶鐷鐸鐹鐺鐻鐼鐽鐾鐿鑀鑁鑂鑃鑄鑅鑆鑇鑈鑉鑊鑋鑌鑍鑎鑏鑐鑑鑒鑓鑔鑕鑖鑗鑘鑙鑚鑛鑜鑝鑞鑟鑠鑡鑢鑣鑤鑥鑦鑧鑨鑩鑪鑫鑬鑭鑮鑯鑰鑱鑲鑳鑴鑵鑶鑷鑸鑹鑺鑻鑼鑽鑾鑿钀钁钂钃钄艻艼艽艾艿芀芁芃芄芅芆芇羋芉芊芋芌芍芎芏芐芑芓芔芕芖薌芘芚芛蕪芝芞芟芠芡芢芣芤芥蘆芧芨芩芪芫芬芭芮芰芲芳芴芵芶芷蕓芺芻芼芽芾芿蓯苀芿苂苃芐苅苆葦藶苉苊莧萇蒼苧蘇苐苑苒苓苕苖苘苙苚苜苝苞苠苡苢苣苤苧苨苩苪苫苬苭苮苰苲苳苴苵苶苷苸苺苻苼苽苾苿茀茁范茄茆茇茈茉茊茋茌茍莖蘢茐蔦茒茓塋煢茖茗茘茙茚茛茜茝茞茟茠茡茢茣茤茥茦繭茨茩茪茬茭茮茯茰茱茳茵茶茷茸茹茺茻茼茽茾茿荀荁荂荃荄荅荇荈荊荋荌荍荎荏薦荑荒

8、荓荔荕荖荗荘荙莢蕘蓽荝蕎薈薺蕩荢榮葷滎犖熒蕁藎蔭荬葒荮荰荱荲荳荴荵荶荷荸荹荺荻荼荽荾荿莀莁莂莃莄蒞莆莇莈莉莊莋莌莍莎莏莐莑莒莓莔莕莖莗莘莙莚莛莜莝莞莟莠莡莢莣莤莥莦莧莨莩莪莫莬莭莮莯莰萊蒔萵莵薟蕕瑩?dān)L莻莼莾莿?shì)逸记吳喦囕亚埞角壡娋涨嬀屒嵑是幥徢惽戄是捿徘撦壳斍暻柌溯们椵瞬ぽ涨樓櫱気厩浨溓澠休星炃熐犎@華菰菱菲菳菴菵菶菷菸菹菺菻菼菽菾菿萀萁萂萃萄萅萆萇萈萉萊萋萌萎萏萐萑萒萓萔萕萖萗萘萙萚萛萜蘿萞萟萠萡萢萣螢營(yíng)縈蕭萩萪萫萬(wàn)萭萮萯萰萱萲萳萴萵萶萷萸萹萺萻萼萾萿葀葁葂葃葄葅葆葇葈葉葊葋葌?cè)內(nèi)勅吶嗇兹嚾埲壢娙嬛屳佥馗疠秩嵢幦徣惼先懚捜撊斎暼栞馊椇彷缛樔櫲毷[葲葳葴葵葶葷葸葹葺葻葼葽葾葿蒀蒁蒂蒃蒄蒅蒆

9、蕆蒈蕢蒊蔣蔞蒍蒎蒏蒐蒑蒒蒓蒔蒕蒖蒗蒘蒙蒚蒛蒜蒝蒞蒟蒠蒡蒢蒣蒤蒥蒦蒧蒨蒩蒪蒫蒬蒭蒮蒯蒰蒱蒲蒳蒴蒵蒶蒷蒸蒹蒺蒻蒼蒽蒾蒿蓀蓁蓂蓃蓄蓅蓆蓇蓈蓉蓊蓋蓌蓍蓎蓏蓐蓑蓒蓓蓔蓕蓖蓗蓘蓙蓚蓛蓜蓞薊蘺蓡蓢蕷蓤鎣驀蓧蓨蓩蓪蓫蓬蓭蓮蓯蓰蓱蓲蓳蓴蓵蓶蓷蓸蓹蓺蓼蓽蓾蓿蔀蔁蔂蔃蔄蔅蔆蔅蔇蔈蔉蔊蔋蔌蔍蔎蔏蔐蔑蔒蔓蔔蔕蔖蔗蔘蔙蔛蔜蔝蔞蔟蔠蔡蔢蔤蔥蔦蔧蔨蔩蔪蔫蔬蔭蔮蔯蔰蔱蔲蔳蔴蔵蔶薔蔸蘞藺蔻藹蔽蔾蔿蕀蕁蕂蕃蕄蕅蕆蕇蕈蕉蕊蕋蕌蕍蕎蕏蕐蕑蕒蕓蕔蕕蕖蕗蕘蕙蕚蕛蕜蕝蕞蕟蕠蕡蕢蕣蕤蕥蕦蕧蕨蕩蕪蕫蕬蕭蕮蕯蕰蕱蘄蕳蕵蕶蕷蕸蕹蕺蕻蕼?zhǔn)澙偈炇熓犓@薃薄薅薆薇薈薉薊薋薌薍薎薏薐薑薒薓薔薕薖薗薘薙薚薛薜薝薞薟薠薡薢薣薤薥薦薧薨薩薫薬薭藪薯薰薱薲薳薴薵薶薷

10、薸薹薺薻薼薽薾薿藀藁藂藃藄藅藆藇藈藉藊藋藌藍(lán)藎藏藐藑藒蘚藔藕藖藗藘藙藚藛藜藝藞藟藠藡藢藣藤藥藦藧藨藩藪藫藬藭藮藯藰?biāo)櫵毸浰溗澦炈熕犔@藺藻藼藽藾藿蘀蘁蘂蘃蘄蘅蘆蘇蘈蘉蘊(yùn)蘋(píng)蘌蘍蘎蘏蘐蘑蘒蘓蘔蘕蘗蘗蘘蘙蘚蘛蘜蘝蘞蘟蘠蘡蘢蘣蘤蘥蘦蘧蘨蘩蘪蘫蘬蘭蘮蘯蘰蘱蘲蘳蘴蘵蘶蘷蘸蘹蘺蘻蘼蘽蘾餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺(jué)得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛?，F(xiàn)將上菜

11、注意事項(xiàng)分列如下： 前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； 離廚房之前，檢察托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序放置托盤(pán)上，并注意食品店物的美觀和溫度 上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤(pán)，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： 領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。 如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿(mǎn)，溢出杯外； 上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來(lái)，端送盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。 上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手

12、從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。 熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； 外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀子，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用； 外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； 服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； 一餐飯的尾聲，可詢(xún)問(wèn)客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及刀

13、子的服務(wù)。 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買(mǎi)單）時(shí)，快捷送上賬單。 （1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤(pán)中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤(pán)放在其左旁；如無(wú)法判定誰(shuí)是付款人（所有的定菜事先未交待分開(kāi)而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場(chǎng)面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢(xún)問(wèn)客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。隨

14、即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無(wú)論有無(wú)外償，均應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”。 （2）結(jié)賬注意事項(xiàng)： 凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人； 結(jié)賬單送上若未付款者，千萬(wàn)留意防止客人漏賬； 付款時(shí)銀錢(qián)當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢(qián)； 錢(qián)鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； 結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性得注意； 付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢(qián)，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬； 付

15、外幣時(shí)將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫(xiě)后，請(qǐng)客人簽名及護(hù)照號(hào)碼； 對(duì)客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無(wú)絕對(duì)保證信用可子的辦法，原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書(shū)，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)。 旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理，請(qǐng)其揭示住房門(mén)鑰匙（stop-key）證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后，將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬； 支票的接納：若非可子的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可子者，一律拒絕使用支票付賬； 使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將

16、結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）； 服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。 送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱(chēng)謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門(mén)口；因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說(shuō)：“再見(jiàn)，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢(xún)問(wèn)客人是否喜愛(ài)所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過(guò)誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋?zhuān)⒈硎窘哒\(chéng)改善，使他（她）們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意機(jī)而去，于是餐廳與顧

17、客間的情感，便自然地建立起來(lái)了。 餐廳服廳須知 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿(mǎn)的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見(jiàn)，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下： 餐前注意事項(xiàng) （1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。 （2）營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 （3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始。 餐中注意事項(xiàng) （

18、1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 （2）服侍七要件須留意： 餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上 菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售。 結(jié)賬必須將賬單與銀錢(qián)正確而迅速地結(jié)算清楚。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走子左側(cè)，注意對(duì)方，如遇

19、客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 （1）對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 （2）與客人談話，聲音宜溫和；接聽(tīng)電話，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人電話。 （3）不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。 （4）同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 （5）客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。 （6）偶爾事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。 （7）凡事均宜沉著處理，

20、如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 （8）對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 （9）服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 （10） 如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動(dòng)用席巾幫客人蓋上避免受臟。 （11） 領(lǐng)班留意事項(xiàng)： 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。 服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。 對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。 餐后注意事項(xiàng)

21、（1）客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。 （2）客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱(chēng)道謝。 （3）客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。 （1）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來(lái)新客人服務(wù)。 （2）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門(mén)窗開(kāi)閉妥實(shí)，察看燈火，開(kāi)熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。 餐廳安全注意事項(xiàng) （1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤(pán)子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張

22、桌子或椅子于污點(diǎn)處。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。 （3）清洗地板時(shí)，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開(kāi)清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 （4）雨天使用門(mén)口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 （5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門(mén)進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門(mén)時(shí)，應(yīng)小心開(kāi)啟，以免碰及從另一方來(lái)的人。 （6）注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。 （7）器皿盤(pán)碗類(lèi)，不能草率地疊放盤(pán)碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會(huì)造成必要的破

23、損和意外。 （8）碗盤(pán)妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P(pán)上，以免端送時(shí)滑落。不可在托盤(pán)上放置過(guò)重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤(pán)會(huì)造成意外和無(wú)謂的破損。 （9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤(pán)機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開(kāi)，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。 （1） 以足夠的時(shí)間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀子或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。 （2） 用過(guò)的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P(pán)子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。 （3） 開(kāi)閉抽屜門(mén)時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡住；或免于櫥柜門(mén)

24、半開(kāi)致易撞及受傷。 （4） 如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。 （5） 上湯、熱菜、茶水時(shí)千萬(wàn)不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。 中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序 餐廳衛(wèi)生工作 符合衛(wèi)生要求（見(jiàn)餐廳日常衛(wèi)生制度）。 檢查臺(tái)面擺放 桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無(wú)破損，花草要求新鮮，無(wú)枯萎。 布置工作臺(tái) 餐具、物品擺放整齊劃一。 準(zhǔn)備用品 品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 檢查臺(tái)面調(diào)味品 瓶口（或壺口）無(wú)污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季2226，冬季1824，背景音樂(lè)選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交談。 開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次

25、，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。 開(kāi)餐前會(huì) 由餐廳經(jīng)理主持召開(kāi)餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。 站崗 開(kāi)餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門(mén)口準(zhǔn)備迎接客人。 開(kāi)餐前準(zhǔn)備程序 清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。 取餐具 用餐車(chē)從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。 備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長(zhǎng)方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。 擺桌 按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范予開(kāi)餐前30分鐘擺好桌。 準(zhǔn)備工作桌用具 （1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤(pán)擺放于四周工作桌上。 （2）開(kāi)餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。 （3）餐前5分鐘將裝滿(mǎn)水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。 開(kāi)燈光、空調(diào) 開(kāi)餐前5分鐘

26、開(kāi)餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營(yíng)業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開(kāi)啟空調(diào)的時(shí)間。 檢查 迎送零點(diǎn)客人程序 迎接客人 （1）當(dāng)客人步近餐廳門(mén)2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。 （2）使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。 引領(lǐng)客人 （1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。 （2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。 送上菜單、酒單 客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開(kāi)第一頁(yè)，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱

27、讀。 記錄 完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓記錄本”上。 送客 （1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅。 （2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。 （3）在客人前方，把客人送到餐廳門(mén)口。 （1）當(dāng)客人走出餐廳門(mén)口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。 席間服務(wù) （1）在客人用餐過(guò)程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。 （2）詢(xún)問(wèn)客人是否需添菜加酒。 結(jié)賬 （1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。 （2）客人用餐畢要求結(jié)賬時(shí)，問(wèn)清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。 送客 （1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，為客人拉開(kāi)椅子。 （2）將客

28、人送出餐廳門(mén)外，向客人道別并歡迎其再次光臨。 檢查 迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時(shí)趕上并歸還客人。 撤桌 使用托盤(pán)，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。 正餐的零點(diǎn)服務(wù) 歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。 （2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請(qǐng)客人就坐。 （3）遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱。 （2）然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)。 餐前服務(wù) （1）服務(wù)員立即上前問(wèn)候，按客人人數(shù)送上小毛巾。 （2）再為客人打開(kāi)餐巾，拆去筷子套。 （3）然后送上小菜、茶水。 點(diǎn)菜、下單 （1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。 （2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫(xiě)點(diǎn)菜單和酒水單。 （3

29、）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。 上菜前服務(wù) 為客人斟倒酒水及醬油。 上菜 根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。 分菜 分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤(pán)中。 上菜 菜分好后，由服務(wù)員將餐盤(pán)從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。 中餐午晚餐服務(wù)程序 問(wèn)候客人拉椅入座 （1）根據(jù)時(shí)間使用敬語(yǔ)問(wèn)候。 （2）雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止。 迎送員遞呈菜單 把菜單打開(kāi)至第一頁(yè)，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。 上毛巾 使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。 打開(kāi)餐巾拆筷套 主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住餐巾上面兩

30、角，打開(kāi)壓一角骨碟下，詢(xún)問(wèn)客人是否需要醬或醋等調(diào)料。 點(diǎn)飲料 詢(xún)問(wèn)客人要何種飲料，下單至收款臺(tái)、酒吧。 上飲料 按斟酒的要求為客人斟上飲料。 接受點(diǎn)菜 （1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。 （2）詢(xún)問(wèn)客人：是否可以點(diǎn)菜了。 （3）問(wèn)清客人的具體要求。 （4）準(zhǔn)確填寫(xiě)訂單，不得涂改。 （3）重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。 （4）訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。 上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心、茶和甜品、水果 （1）報(bào)茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。 （2）廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見(jiàn)。 （3）及時(shí)撤空盤(pán)。 巡臺(tái)服務(wù) （1）及時(shí)添酒水，撤臟盤(pán)，換煙灰缸。 （2

31、）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。 （3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷(xiāo)。 （4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。 上茶、水果 為每位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具。 準(zhǔn)備結(jié)賬 準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí)）。 開(kāi)牙簽盅 打開(kāi)牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤(pán)則放在轉(zhuǎn)盤(pán)上。 上毛巾 結(jié)賬 送客 （1）拉椅（要求同上） （2）檢查有無(wú)客人遺留物品。 （3）不能催客人，使用敬語(yǔ)。 恢復(fù)臺(tái)面 （1）收餐巾 （2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤(pán)）。 （3）收瓷器。 （4）收金屬餐具。 （5）清潔臺(tái)面。 （6）重新擺臺(tái)。 （1

32、）動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。 會(huì)議服務(wù)程序 準(zhǔn)備 （1）會(huì)議開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。 （2）打開(kāi)會(huì)議室門(mén)，服務(wù)員在會(huì)議室門(mén)口迎接客人。 （3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。 服務(wù) （1）會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。 （2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說(shuō)話，東西輕拿輕放。 （3）通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開(kāi)會(huì)，特殊情況可按客人要求服務(wù)。 （4）會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充的更換各種用品。 清理會(huì)場(chǎng) （1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。 （2）將會(huì)議后水具

33、、設(shè)備整理好。 中餐派菜服務(wù)程序 報(bào)菜名 派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。 姿勢(shì) （1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤(pán)托起，右手拿派菜用的子匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。 （2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。 派菜 （1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。 （2）派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤(pán)中向外拔菜。 備餐間的準(zhǔn)備、開(kāi)餐和清場(chǎng)服務(wù)程序 準(zhǔn)備 （1）開(kāi)啟備餐間的開(kāi)水器。 （2）搞好備餐間的衛(wèi)生。 （3）清點(diǎn)前一天用過(guò)的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類(lèi)打包裝入布草桶車(chē)，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗

34、滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類(lèi)入柜。 （4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車(chē)、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。 （5）準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)用的一切餐具。 （6）準(zhǔn)備即席烹制車(chē)、保溫車(chē)及其燃料。 （7）開(kāi)餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。 （2）向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤(pán)。 開(kāi)餐 （1）接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。 （2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。 （3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過(guò)的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。 中餐分菜服務(wù)程序 準(zhǔn)備用具

35、 （1）分魚(yú)和禽類(lèi)菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一子、一匙。 （2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、子各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。 分菜 （1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。 （2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)子、匙夾等，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。 （3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤(pán)遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤(pán)放回客人面前。 上菜 上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙汀?準(zhǔn)備用具 在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤(pán)，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好子、匙等分菜用具。 展示 每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，

36、介紹名稱(chēng)和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。 中餐甜食和水果的服務(wù)程序 征詢(xún)客人、清理餐桌 （1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問(wèn)客人可否清桌。 （2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。 上餐具 清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品子，如點(diǎn)的是水果則上水果刀子。 上甜食、水果 （1）擺完桌后，使用托盤(pán)將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果。 （2）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。 （3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤(pán)，則按“中餐派菜服

37、務(wù)”服務(wù)程序操作。 中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 上刀子 （1）當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀子。 （2）將刀子整齊放在鋪上餐巾的托盤(pán)上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；右子右刀，刀子平行，子齒向上，刀子柄指向桌邊。 上洗手盅 （1）當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。 （2）使用托盤(pán)送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說(shuō)明用途。 上毛巾、茶水 遞送小毛巾并敬送茶水。 撤餐具 （1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 （2）當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀子撤下。 中餐整魚(yú)服務(wù)程序 報(bào)菜名 上魚(yú)時(shí)先

38、報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚(yú)尾向右。 剔魚(yú)脊骨 （1）服務(wù)員左手持子，右手持刀，用子輕壓魚(yú)背，以避免魚(yú)在盤(pán)中滑動(dòng)，子不能子進(jìn)魚(yú)肉中。用刀在魚(yú)頭下端切一刀，在魚(yú)尾一刀，將魚(yú)脊骨切斷。 （2）用餐刀從魚(yú)頭刀口處沿魚(yú)腹中線，刀子向右將魚(yú)肉切開(kāi)至魚(yú)尾刀口處。 （3）將刀子同時(shí)插入魚(yú)中線刀口處，用子輕壓魚(yú)身，用餐刀沿魚(yú)脊中線將魚(yú)肉兩邊剔開(kāi)，讓整條脊骨刺露出來(lái)。 （4）左子輕壓脊骨，右刀從魚(yú)尾刀口處刀子向左將魚(yú)脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 整理成形 用刀子將魚(yú)肉合上，整理成魚(yú)原型，再將魚(yú)身上的佐料稍微整理，保持魚(yú)型美觀，然后端上餐桌。 撤桌服務(wù)程序 撤桌要求 （1）零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開(kāi)餐廳

39、后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)餐廳后才能進(jìn)行。 （2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。 （3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。 （4）收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。 撤桌 （1）按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。 （2）將桌面上的花瓶調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤(pán)上，暫放于服務(wù)桌。 （3）用托盤(pán)開(kāi)始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好聿途卟Ａ髅筱y器鋼器瓷器。 （4）桌面清理面，立即更換桌布。 （5）用干凈抹布把花瓶調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。 （6）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤(pán)，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤(pán)罩用轉(zhuǎn)盤(pán)，然后更換桌布，

40、再擺好轉(zhuǎn)盤(pán)，套上干凈的轉(zhuǎn)盤(pán)罩。 結(jié)賬服務(wù)程序 取賬單 （1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。 （2）核對(duì)主賬單和各分單所開(kāi)項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。 （3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。 遞送賬單 從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開(kāi)遞給客人。并說(shuō)明是該客人用餐賬單。 簽付 （1）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢(qián)及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。 （2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。 （3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單

41、及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。 （4）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開(kāi)房歡迎卡并在賬單上簽名，寫(xiě)上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對(duì)無(wú)誤后再將房卡遞還給客人并致謝。 廳面清場(chǎng)服務(wù)程序 減少燈光 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開(kāi)后，服務(wù)員開(kāi)始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場(chǎng)用。 撤器皿、收布草 （1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。 （2）把布草分類(lèi)清點(diǎn)送備餐間（干凈的與臟的要分開(kāi)）。 清潔 清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯

42、有污跡，通知綠化部清洗。 落實(shí)安全措施 （1）關(guān)閉水掣、切斷電源。 （2）除員工出入口以外，鎖好所有門(mén)窗。 （3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫(xiě)班后安全檢查表。 （4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門(mén)，方可離崗。房?jī)?nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序 準(zhǔn)備餐具 應(yīng)擦凈所有餐具，要求： （1）無(wú)水跡、無(wú)破損； （2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無(wú)味； （3）刀子無(wú)水跡，分類(lèi)擺放整齊。 準(zhǔn)備餐巾 （1）檢查餐巾有無(wú)臟跡； （2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。 檢查日常用品 （1）檢查日常用品種類(lèi)和數(shù)量，保證種類(lèi)齊全、數(shù)量充足； （2）提前填寫(xiě)領(lǐng)貨單。 檢查送餐車(chē) （1）檢查車(chē)輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)松

43、動(dòng)； （2）保證衛(wèi)生、清潔。 準(zhǔn)備送餐托盤(pán) （1）托盤(pán)干凈、無(wú)水跡； （2）墊好盤(pán)布，數(shù)量充足。 檢查餐具 （1）瓷器無(wú)破損，無(wú)水跡； （2）水杯無(wú)水跡、無(wú)破損、無(wú)異物； （2）淡奶盅無(wú)奶跡； （3）各類(lèi)餐具擺放整齊。 檢查果醬、黃油、果汁 （1）果醬包裝無(wú)破口，黃油無(wú)變質(zhì)； （2）果汁經(jīng)過(guò)冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。 房?jī)?nèi)就餐收餐盤(pán)和餐車(chē)程序 訂單員通知服務(wù)員 （1）記清房間號(hào)； （2）在510分鐘內(nèi)到達(dá)房間。 到房間 （1）敲門(mén)三聲或按門(mén)鈴報(bào)稱(chēng)自己所在部門(mén)，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間； （2）禮貌問(wèn)候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員。 收餐盤(pán)和餐車(chē) 迅速整理餐盤(pán)和餐車(chē)，檢查是否有客人物品混在其中。 道別

44、（1）詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他要求； （2）?？腿擞淇?，再次感謝客人； （3）輕輕離開(kāi)房間。 早餐服務(wù)程序 迎接客人、引座 （1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖唬榭腿死?，?qǐng)客就坐。 （2）在點(diǎn)心卡上填寫(xiě)桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上。 （3）通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)。 上茶水 （1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問(wèn)候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。 （1） 向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點(diǎn)茶,然后根據(jù)人數(shù)并為客人斟茶.第一杯禮貌茶七分滿(mǎn)為宜. 點(diǎn)心推銷(xiāo) 推賣(mài)點(diǎn)心的服務(wù)員把點(diǎn)心保溫車(chē)推至客人餐桌旁,向客人推銷(xiāo)點(diǎn)心

45、. 將客人要的點(diǎn)心送上桌面,然后在“點(diǎn)心卡”上記錄數(shù)量. 餐間服務(wù) 在客人進(jìn)餐過(guò)程中,服務(wù)員須勤為客人添水斟茶,更換茶葉,點(diǎn)煙,收點(diǎn)心籠,撤換餐具,更換小毛巾及煙灰缸,骨碟并繼續(xù)向客人推銷(xiāo)點(diǎn)心及提供相應(yīng)的服務(wù). 結(jié)賬 客人餐畢要求結(jié)賬,服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”服務(wù)程序?yàn)榭腿私Y(jié)賬并致謝. 送客人 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),為客人拉開(kāi)椅子.將客人送出餐廳門(mén)外,道別并歡迎其再次光臨. 整理桌 迅速撤桌并擺桌,保證餐位足夠周轉(zhuǎn). 早餐的點(diǎn)心服務(wù)程序 推銷(xiāo)點(diǎn)心 將點(diǎn)心車(chē)推至客人餐桌邊,打開(kāi)車(chē)蓋,禮貌地向客人問(wèn)好,熱情推薦、介紹當(dāng)餐供應(yīng)的點(diǎn)心品種. 上點(diǎn)心 將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心連同點(diǎn)心籠放在托盤(pán)上,從客人右側(cè)送上餐

46、桌并配上醬料,右手示意,禮貌地請(qǐng)客人享用. 登記 將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心如實(shí)登記在“點(diǎn)心卡”對(duì)應(yīng)的欄目?jī)?nèi),如客人需要其他品種,也要記錄在對(duì)應(yīng)欄目上,最后將點(diǎn)心卡插回原處. 早餐的茶水服務(wù)程序 點(diǎn)茶 (1) 向客人推薦餐廳提供的茶葉品種,請(qǐng)客人點(diǎn)茶. (2) 接受客人所點(diǎn)的茶葉品種后,立即為客人沖茶,6位以下客人沖一壺茶,7位經(jīng)上客人沖的水須滾燙. 斟茶 (1) 茶泡好后,要為客人斟茶.斟茶時(shí),注意先賓后主,女士?jī)?yōu)先. (2) 一手端壺把,一手壺蓋,茶水倒入茶杯4/5量為好. (3) 斟茶時(shí),要注意茶杯把偏右,壺嘴朝外,不要對(duì)著客人. (4) 禮貌地請(qǐng)客人用茶,然后將茶壺對(duì)稱(chēng)擺放在餐桌上. 加水 (1

47、) 當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩1/3時(shí),要隨時(shí)為客人添加開(kāi)水 (2) 如發(fā)現(xiàn)茶水淡了,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要更換茶葉,如客人同意三角換,滿(mǎn)足客人要求. 宴會(huì)擺臺(tái)程序 鋪?zhàn)啦?按鋪圓桌布方法鋪好桌布. 圍桌裙 按鋪圍桌裙方法掛好桌裙. 擺椅 根據(jù)中式零點(diǎn)正餐擺桌方法擺好餐椅. 上轉(zhuǎn)盤(pán) 擺轉(zhuǎn)盤(pán)(同中式零點(diǎn)正餐). 擺銀餐碟、湯碗、醬油碟 (1) 擺銀餐碟座擺在桌邊1.5厘米處,各銀餐碟座之間的距離均等. (2) 湯枕和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè),三者相距各1.5厘米. (3) 湯匙在湯碗上,匙柄向左. 擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽 (1) 銀筷子架橫擺在醬油碟的右方.相距1厘米. (2) 筷子和銀

48、匙分別垂直于銀筷子架排列,筷子子桌邊的一端與桌邊相距1.5厘米. (3) 牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊,字面向上. 擺杯具 (1) 甜酒杯擺在菜碟座中正前方. (2) 辣灑杯擺在甜酒杯的右邊. (3) 水杯擺在矩酒杯的左邊. (4) 三杯成一直線. 擺煙灰缸 擺煙灰缸(同中式零點(diǎn)正餐) 小菜碟座 擺銀小菜碟座(同中式零點(diǎn)正餐)c. 擺分菜匙 長(zhǎng)柄分戎匙和筷子并列架在銀長(zhǎng)柄匙架上,擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間,如不在餐桌上分菜,則不擺上述餐具. 插餐巾花 (1) 將兩個(gè)折花分別插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐們折花擺在銀餐碟座上. (2) 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤(pán). 擺毛巾碟 銀毛巾碟擺

49、在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米. 擺菜單 將宴會(huì)菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉(zhuǎn)盤(pán). 擺花盆 花盆擺在轉(zhuǎn)盤(pán)正中央.衧衩衪衫襯衭袞衯衱衲衳衴衵衶衷衸衹衺衻衼衽衾衿袀袂袃襖裊袆袇袈袉袊袌袍袎袏袐袑袒袓袔袕袗袘袙袚袛襪袝袞袟袠袡袢袣袤袥袦袧袨袩袪被袬襲袮袯袰袱袲袳袷袸袹袺袻袼袽袾袲袱袰袯袮襲袬袰袱袲袳袴袵袿裀裁裂裃裄裝襠裇裈裉裊裋裌裍裎裏裐裑裒裓裔裕裖裗裚裛補(bǔ)裝裞裟裠裡褳襝褲裥裦裧裨裩裪裫裬裭裮裯裰裱裲裵裶裷裸裹裺裻裼製裾裿褀褁褂褃褄褅褆複褈褉褊褋褌褍褎褏褐褑褒褓褔褕褖褗褘褙褚褸褜褝褞褟褠褡褢褣褤褥褦褧褨褩褪褫褬褭褮褯褰褱褲褳襤褵褶褷褸褹褺褻褼褽褾褿襀襁襂襃襄襅襆襇

50、襈襉襊襋襌襍襎襏襐襑襒襓襔襕襖襗襘襙襚襛襜襝襞襟襠襡襢襣襤襥襦襧襨襩襪襫襬襭襮襯襰襱襲襳襴襵襶襷襸襹襺襻襼襽鳦鳧鳨鳩鳪鳫鳬鳭鳮鳯鳰鳱鳲鳳鳴鳵鳶鳷鳹鳸鳺鳻鳼鳽鳾鳿鴀鴁鴂鴃鴄鴅鴆鴇鴈鴉鴊鴋鴌鴍鴎鴏鴐鴑鴒鴓鴔鴕鴖鴗鴘鴙鴚鴛鴜鴝鴞鴟鴠鴡鴢鴣鴤鴥鴦鴧鴨鴩?guó)堷夬婙孁岠嶘庿忴慀戻掵擑旞書(shū)桒楕橒欨汎涾滧濜烒燌狔@鵄鵆鵅鵄鵆鵇鵈鵉鵊鵋鵌鵍鵎鵏鵐鵑鵒鵓鵔鵕鵖鵗鵘鵙鵚鵛鵜鵝鵞鵟鵠鵡鵢鵣鵤鵥鵦鵧鵨鵩鵪鵫鵬鵭鵮鵯鵰鵱鵲鵳鵴鵵鵶鵷鵸鵹鵺鵻鵼鵽鵾鵿鶀鶁鶂鶃鶄鶅鶆鶇鶈鶉鶊鶋鶌鶍鶎鶏鶐鶑鶒鶓鶔鶕鶖鶗鶘鶙鶚鶛鶜鶝鶞鶟鶠鶡鶢鶣鶤鶥鶦鶧鶨鶩鶪鶫鶬鶭鶮鶯鶰鶱鶲鶳鶴鶵鶶鶷鶸鶹鶺鶻鶼鶽鶾鶿鷀鷁鷂鷃鷄鷅鷆鷇鷈鷉鷊鷋鷌鷍鷎鷏鷐鷑鷒鷓鷔鷕鷖鷗鷘鷙

51、鷚鷛鷜鷝鷞鷟鷠鷡鷢鷣鷤鷥鷦鷧鷨鷧鷦鷩鷪鷫鷬鷭鷮鷯鷰鷱鷲鷳鷴鷵?dān)旡慂旡曻桗楘橔欪汑淂滫濟(jì)烔燏狖@鸄鸅鸆鸇鸈鸉鸊鸋鸌鸍鸎鸏鸐鸑鸒鸓鸔鸕鸖鸗鸘鸙鸚鸛鸜鸝鸞鳥(niǎo)鳩鳶鸤鷗鴉鸧鴇鴆鴣鶇鸕鸮鴦鸰鴟鴝鴛鸴鴕鷥鷙鴯鴰鵂鸻鸼鴿鸞鹀鵓鸝鵑鵠鵒鷴鵜鵡鵲鹋鵪鹍鵯鵬鹐鶉鹒鹓鹔鶘鹖鶚鶻鹙鶿鹛鶩鹝鷂鹟鹠鹡鹢鶼鶴鹥鸚鷓鷚鷯鷦鷲鷸鷺鹮鹯鷹鹱鹲鸛鹴趵趶趷躉趹趺趻趼趽趾趿跀跁跂蹌跅跆跇跈跉跊跋跌跍跎跏跐跒跓跔跕跖跗跘跙跚跛跜距躒跟跠跡跢跣跤跥跦跧跨跩跪跫跬跭跮跰跱跲跴踐跶蹺蹕躚跺躋跼跽跾跿踀踁踂踃踄踅踆踇踈踉踴踋躊踍踎踐踑踒踓踔踕踖踗踘踙踚踛踜踝踞踟踠踡踢踣踤踥踦踧踖踨踩蹤踫躓踭踮躑踰踱踲踳踴踵踶踷踸踹踺踻踼踽踾踿蹀蹁蹂蹃蹄蹅蹆蹇蹈蹉蹊蹋蹌蹍蹎蹏蹐躡蹣蹓蹔蹕蹖蹗蹘蹙蹚蹛?ài)戂捽撣斲曐栛椲樭欅毐嫩涆滜扣澺灢溘燉燔X蹱蹲蹳蹴蹵蹶蹷蹸蹹蹺蹻蹼蹽蹾躥躀躁躂躃躄躅躆躇躈躉躊躋躌躍躎躪躐躑躒躓躔躕躖躗躘躙躚躛躦躝躞躟躠躡躢躣躤躥躦躧躨躩躪秂秄秅稈秇秈秊秌秎秏秐秓秔秕秖秗秙秚秛秜秝秞秠秡秢秣秤秥秦秧秨秩秪秫秬秭秮秱秲秳秴秵秶秷秸秹秺秼秾秿稁稂稃稄稅稆稇稈稉稊稌稏稐稑稒稓稔稕稖稗稘稙稚稛稝稜稞稟稠稡稢穌稤稥稦稧稩稪稫稬稭種稯稰稱(chēng)稲稴稵稶稷稸稹稺稻稼稽稾穀穁穂穃穄穅穇穈穉穊穋穌積穎穏穐穡穒穓穔穕穖穗穘穙穚穛穜穝穞穟穠穡穢穣穤穥穦穧穨穩(wěn)穪穫穬穭穮穯穰穱穲穳貞貟負(fù)財(cái)貣貤貥貦貭貮貯貰貱貲貳貴貵貶買(mǎi)貸貹貺貽貾賀賁