天貓規(guī)則與售后頁面基本流程(2)(1)

1、天貓規(guī)則與售后流程解析天貓規(guī)則與售后流程解析電子商務(wù)的基本概念電子商務(wù)的基本概念 電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。電子商務(wù)是利用微電腦技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。 簡(jiǎn)單來說，電子商務(wù)活動(dòng)就是將交易轉(zhuǎn)移至互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)買賣雙方進(jìn)行溝通交流并最終完成目的的一種新的交易方式。電子商務(wù)的發(fā)展電子商務(wù)的發(fā)展 中國電子商務(wù)發(fā)展史 1990-1997 中國電子商務(wù)概

2、念普及時(shí)代 1998-2000 中國電子商務(wù)的第一次風(fēng)潮 馬云開創(chuàng)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站阿里巴巴；同一時(shí)期8848當(dāng)當(dāng)、卓越等B2C 網(wǎng)站的建立；邵亦波在上海開辦了中國的第一家C2C網(wǎng)站易趣。藝龍等 電子商務(wù)服務(wù)型網(wǎng)站也在這段時(shí)期建立。 （B2B、B2C、C2C區(qū)別）區(qū)別） 2000-2006 中國電子商務(wù)發(fā)展期 2007-2013 中國電子商務(wù)飛速發(fā)展 天貓?zhí)熵堅(jiān)詫毶坛?，是淘寶網(wǎng)打造的再現(xiàn)B2C購物平臺(tái)（B2C：Business to Customer的縮寫）自2008年4月10日建立淘寶商城以來，眾多品牌包括kappa、Levis、Esprit、Jackjones、六防地漏、蘇泊爾、聯(lián)想、

3、惠普、迪士尼、優(yōu)衣庫等在天貓開設(shè)的官方旗艦店，受到了消費(fèi)者的熱烈歡迎！天貓規(guī)則天貓規(guī)則 規(guī)則處罰體系案例：案例： 一買家在10月14日15:30在店鋪購買一款價(jià)值2000的皮衣 ，買家在16日上午聯(lián)系我們說還未發(fā)貨申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨（延遲發(fā)貨）。 1請(qǐng)問是不是構(gòu)成延遲發(fā)貨？ 2如果延遲發(fā)貨請(qǐng)問可賠償買家多少金額？ 3.以什么形式退到買家賬戶？缺貨缺貨 缺貨：買家在商家購買商品，商家因?yàn)楦鞣N原因無法給買家發(fā)貨。 缺貨賠付：如果缺貨成立商家需向買家賠償商品實(shí)際成交金額的30%（最高金額不能超過500元）并且以積分的形式退到買家賬戶?！?天無理由退換貨天無理由退換貨” 當(dāng)淘寶網(wǎng)買家購買支持“7天無

4、理由退換貨”的商品，在簽收貨物（以物流簽收單時(shí)間為準(zhǔn)）后7天內(nèi)（如有準(zhǔn)確簽收時(shí)間的，以該簽收時(shí)間后的168小時(shí)為7天；如簽收時(shí)間僅有日期的，以該日后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天），若因買家主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若賣家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶發(fā)起對(duì)該賣家的投訴，并申請(qǐng)“7無理由退換貨”賠付。（但退貨需在商品吊牌完整，未穿著、未洗滌、不影響二次銷售的情況下）小故事（案例）小故事（案例） 有一天，小白在小龍那買了件衣服，買到以后不是很喜歡想要退掉，小龍跟小白說“如果要退掉，需要承擔(dān)來回的運(yùn)費(fèi)”。但是小白不能理解，當(dāng)時(shí)買的時(shí)候是包郵的，

5、哪里來的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)呢？于是申請(qǐng)了淘寶處理，淘寶介入后核實(shí)。請(qǐng)問這個(gè)運(yùn)費(fèi)是由誰來承擔(dān)？ 答：雖然是買家自己個(gè)人原因需要退貨，但商品是支持七天無理由退換貨服務(wù)的，所以買家只需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)即可。小龍此時(shí)才了解，原來七天無理由包郵的商品，運(yùn)費(fèi)處理是這樣特殊。交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則處理的原則處理商家商家買家買家 是否包郵是否包郵 情況情況淘寶處理原則淘寶處理原則 商品支持七天無理商品支持七天無理由退換貨服務(wù)由退換貨服務(wù) 買家需要享受七天買家需要享受七天無理由退換貨服務(wù)無理由退換貨服務(wù)包郵包郵 質(zhì)量問題質(zhì)量問題來回運(yùn)費(fèi)都商家承來回運(yùn)費(fèi)都商家承擔(dān)擔(dān)

6、非包郵非包郵 包郵包郵 無質(zhì)量問題無質(zhì)量問題發(fā)貨運(yùn)費(fèi)需要您承發(fā)貨運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)，買家只需要承擔(dān)，買家只需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)非包郵非包郵 由您的買家承擔(dān)來由您的買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)回運(yùn)費(fèi)常見郵費(fèi)爭(zhēng)議問題常見郵費(fèi)爭(zhēng)議問題 如果買家自己填錯(cuò)了地址或者是旺旺上給我留言改地址，但是我沒有看到，現(xiàn)在貨物無法送達(dá)，產(chǎn)生如果買家自己填錯(cuò)了地址或者是旺旺上給我留言改地址，但是我沒有看到，現(xiàn)在貨物無法送達(dá)，產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)了，該誰承擔(dān)運(yùn)費(fèi)了，該誰承擔(dān)? ? 答：如果是買家自己填錯(cuò)地址，或者是改地址的時(shí)候沒有和您確認(rèn)，相關(guān)運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)；但若買家答：如果是買家自己填錯(cuò)地址，或者是改地址的時(shí)候沒有和您確認(rèn)，相關(guān)運(yùn)費(fèi)由買家承

7、擔(dān)；但若買家已與您進(jìn)行了確認(rèn)，之后出現(xiàn)此問題的，相關(guān)運(yùn)費(fèi)就需要您承擔(dān)了哦。已與您進(jìn)行了確認(rèn)，之后出現(xiàn)此問題的，相關(guān)運(yùn)費(fèi)就需要您承擔(dān)了哦。 我同意買家退貨，但是默認(rèn)的退貨地址是錯(cuò)誤的，所以在同意退款協(xié)議后馬上補(bǔ)充了新的退貨地址，我同意買家退貨，但是默認(rèn)的退貨地址是錯(cuò)誤的，所以在同意退款協(xié)議后馬上補(bǔ)充了新的退貨地址，但是買家還是按照舊的地址發(fā)回，導(dǎo)致我收不到貨。這時(shí)候產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，由誰承擔(dān)？但是買家還是按照舊的地址發(fā)回，導(dǎo)致我收不到貨。這時(shí)候產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，由誰承擔(dān)？ 答：如果您需要變更退貨地址的，請(qǐng)您及時(shí)修改默認(rèn)退貨地址。若來不及修改只能通過重新約定的方答：如果您需要變更退貨地址的，請(qǐng)您及時(shí)修改默認(rèn)退

8、貨地址。若來不及修改只能通過重新約定的方式變更的，同樣也請(qǐng)您通過阿里旺旺與您的買家進(jìn)行確認(rèn)；若未進(jìn)行確認(rèn)而買家使用了默認(rèn)退貨地址將式變更的，同樣也請(qǐng)您通過阿里旺旺與您的買家進(jìn)行確認(rèn)；若未進(jìn)行確認(rèn)而買家使用了默認(rèn)退貨地址將貨物退回的，產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)損失需要由您承擔(dān)。貨物退回的，產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)損失需要由您承擔(dān)。 買家收到商品表示有破損，當(dāng)時(shí)出于服務(wù)的角度出發(fā)，沒有讓買家出具物流公章憑證就同意買家退貨買家收到商品表示有破損，當(dāng)時(shí)出于服務(wù)的角度出發(fā)，沒有讓買家出具物流公章憑證就同意買家退貨了，但是并沒有約定運(yùn)費(fèi)，現(xiàn)在買家不愿意承擔(dān)我的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，怎么辦？了，但是并沒有約定運(yùn)費(fèi)，現(xiàn)在買家不愿意承擔(dān)我的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，怎

9、么辦？ 答：如果您同意買家退貨，請(qǐng)您在買家退貨前和買家明確運(yùn)費(fèi)承擔(dān)情況哦。如果當(dāng)時(shí)未主動(dòng)與買家說答：如果您同意買家退貨，請(qǐng)您在買家退貨前和買家明確運(yùn)費(fèi)承擔(dān)情況哦。如果當(dāng)時(shí)未主動(dòng)與買家說明，且貨物已經(jīng)退回后再出現(xiàn)關(guān)于運(yùn)費(fèi)的爭(zhēng)議，此時(shí)相關(guān)運(yùn)費(fèi)是需要您承擔(dān)的哦。明，且貨物已經(jīng)退回后再出現(xiàn)關(guān)于運(yùn)費(fèi)的爭(zhēng)議，此時(shí)相關(guān)運(yùn)費(fèi)是需要您承擔(dān)的哦。 買家收到商品，旺旺或者電話上面跟我們聯(lián)系說收到的商品有質(zhì)量問題。此時(shí)客服直接就說讓買家寄買家收到商品，旺旺或者電話上面跟我們聯(lián)系說收到的商品有質(zhì)量問題。此時(shí)客服直接就說讓買家寄回，但當(dāng)倉庫收到商品的時(shí)候發(fā)現(xiàn)商品其實(shí)是沒有任何質(zhì)量問題。請(qǐng)問如果買家后續(xù)聯(lián)系要運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)問回，

10、但當(dāng)倉庫收到商品的時(shí)候發(fā)現(xiàn)商品其實(shí)是沒有任何質(zhì)量問題。請(qǐng)問如果買家后續(xù)聯(lián)系要運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)問相關(guān)運(yùn)費(fèi)是需要承擔(dān)嗎？相關(guān)運(yùn)費(fèi)是需要承擔(dān)嗎？ 答：如果買家已經(jīng)聯(lián)系你說商品有質(zhì)量問題，你在沒照片確認(rèn)的情況下讓買家寄回了？那不管后續(xù)倉庫答：如果買家已經(jīng)聯(lián)系你說商品有質(zhì)量問題，你在沒照片確認(rèn)的情況下讓買家寄回了？那不管后續(xù)倉庫是不是質(zhì)檢處商品存沒存在質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)都是由商家承擔(dān)。是不是質(zhì)檢處商品存沒存在質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)都是由商家承擔(dān)。 “發(fā)票問題發(fā)票問題” 商家在商城出售商品，商家有義務(wù)為買家開具發(fā)票，商家在商城出售商品，商家有義務(wù)為買家開具發(fā)票，按照買家實(shí)際支付現(xiàn)金開發(fā)票，相關(guān)稅收應(yīng)按國家相關(guān)按照買家實(shí)際支付現(xiàn)金

11、開發(fā)票，相關(guān)稅收應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定由商家自行承擔(dān)。規(guī)定由商家自行承擔(dān)。 如交易后，消費(fèi)者反饋商家拒絕提供或者拒絕按照承如交易后，消費(fèi)者反饋商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）的情況，并發(fā)起諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）的情況，并發(fā)起投訴，將做成立處理，每筆交易扣六分，商家因一般違投訴，將做成立處理，每筆交易扣六分，商家因一般違規(guī)行為，每扣十二分即被給予限制參加天貓營銷活動(dòng)七規(guī)行為，每扣十二分即被給予限制參加天貓營銷活動(dòng)七天、向天、向(天貓?zhí)熵?支付違約金一萬元的處理。支付違約金一萬元的處理。提醒及注意點(diǎn)【務(wù)必做到】：提醒及注意點(diǎn)【務(wù)必做到】：1) 無論購買金額大小必須

12、開具發(fā)票；無論購買金額大小必須開具發(fā)票；2) 如果需要商品和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)寄送發(fā)票的運(yùn)費(fèi)；3) 切勿要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票（例如加稅點(diǎn)）；4) 發(fā)票名稱需按照具體的商品或類目開具。機(jī)打發(fā)票增值稅普通發(fā)票信用卡分期付款信用卡分期付款 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時(shí)，采用信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時(shí)，采用信用卡付款時(shí)提供的分期付款渠道，目前采用的是信用信用卡付款時(shí)提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。卡快捷支付方式。 目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、中信銀行

13、、廣銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行。發(fā)銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行。可以使用信用卡分期的條件： 1、淘寶集市、淘寶商城（天貓）、電器城等開通了支付的店鋪； 2、交易金額在600元及600元以上（支持合并支付，合并的交易需都支持信用卡分期，多筆交易支付時(shí)，只要累計(jì)銀行渠道付款大于600元即可）。溫馨提醒：商家秒殺活動(dòng)不支持信用卡分期。信用卡服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn)：1) 天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（除不開通信用卡的特殊類目天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（除不開通信用卡的特殊類目外）；外）；2) 信用卡結(jié)算不得向買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)；3) 分

14、期付款跟商家無關(guān)，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的，因此，如買家要求信用卡分期付款，請(qǐng)商家務(wù)必同意。案例分享案例分享 1、 商家加入信用卡付款服務(wù)，但要求買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)，變相商家加入信用卡付款服務(wù)，但要求買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)，變相拒絕提供該服務(wù)的；拒絕提供該服務(wù)的；案例分享案例分享1：商家商家A加入了信用卡服務(wù)，買家加入了信用卡服務(wù)，買家B購買了一件商品，旺旺上聯(lián)系購買了一件商品，旺旺上聯(lián)系商家商家A買家買家B：是否可以使用信用卡支付？：是否可以使用信用卡支付？商家商家A：支持信用卡支付，但需要買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。：支持信用卡支付，但需要買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。從而引發(fā)買家投訴。從而引發(fā)買家投

15、訴。天貓小二建議您：天貓商家都是默認(rèn)支持信用卡付款（除不開天貓小二建議您：天貓商家都是默認(rèn)支持信用卡付款（除不開通信用卡的特殊類目外），故請(qǐng)商家在日常經(jīng)營過程中，切勿通信用卡的特殊類目外），故請(qǐng)商家在日常經(jīng)營過程中，切勿向買家收取手續(xù)費(fèi)，防止因信用卡使用問題導(dǎo)致店鋪產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)向買家收取手續(xù)費(fèi)，防止因信用卡使用問題導(dǎo)致店鋪產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。2、 商家加入信用卡付款服務(wù)，但表示不支持該服務(wù)的；商家加入信用卡付款服務(wù)，但表示不支持該服務(wù)的； 商家商家A加入了信用卡服務(wù)，買家加入了信用卡服務(wù)，買家B購買了一件商品，旺旺上聯(lián)系購買了一件商品，旺旺上聯(lián)系商家商家A，買家買家B：是否可以使用信用卡支付？：是否可以使用

16、信用卡支付？商家商家 A：不可以使用。：不可以使用。從而引發(fā)買家投訴。從而引發(fā)買家投訴。天貓小二建議您：天貓商家都是默認(rèn)支持信用卡付款（除不開天貓小二建議您：天貓商家都是默認(rèn)支持信用卡付款（除不開通信用卡的特殊類目外），故請(qǐng)商家在日常經(jīng)營過程中，切勿通信用卡的特殊類目外），故請(qǐng)商家在日常經(jīng)營過程中，切勿拒絕買家使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用問題導(dǎo)致拒絕買家使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用問題導(dǎo)致店鋪產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。店鋪產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。極速退款極速退款極速退款授信額度計(jì)算規(guī)則極速退款授信額度計(jì)算規(guī)則 1. 占用額度：是指享受極速退款時(shí)，淘寶墊付給您的這部分退款金額，在退款還未結(jié)束前，會(huì)占用您的

17、授信額度。 2. 當(dāng)前可用額度 = 授信額度 占用額度極速退款訂單查看極速退款訂單查看極速退款注意點(diǎn)極速退款注意點(diǎn) 1.不是所有T2以上的買家都可以享受墊付 2.墊付金額是有上限的，超過一定金額無法墊付 3.墊付一旦被拒絕，天貓核實(shí)是買方過錯(cuò)無法享受墊付權(quán)限 4.墊付訂單不能隨意拒絕，拒絕需申請(qǐng)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn) 分為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（買家買家）和退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（賣家賣家）兩個(gè)類別： 買家方面買家方面 為解決買家在退貨中由于運(yùn)費(fèi)支出產(chǎn)生的糾紛，保險(xiǎn)公司針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的特征，適時(shí)推出退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)產(chǎn)品，也簡(jiǎn)稱 “退運(yùn)保險(xiǎn)”。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（買家）現(xiàn)階段僅針對(duì)淘寶網(wǎng)支持7天無理由退貨的商品，買家可在購買商品時(shí)選擇投

18、保，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)買家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。 賣家方面賣家方面 “退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（賣家）”是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)的服務(wù)。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（賣家）現(xiàn)只針對(duì)參加“7天無理由退換貨”的商家。理賠流程理賠流程1) 買家發(fā)起退款時(shí)選擇需要退貨，在淘寶網(wǎng)輸入退貨物流單號(hào)，將購買的貨買家發(fā)起退款時(shí)選擇需要退貨，在淘寶網(wǎng)輸入退貨物流單號(hào)，將購買的貨物通過物流退還給賣家。物通過物流退還給賣家。2) 賣家收到貨物后確認(rèn)退款。3) 華泰保險(xiǎn)公司在退款完成72小時(shí)內(nèi)核實(shí)買家損失，確認(rèn)損失發(fā)生無誤后將理賠款項(xiàng)支付到買家支付寶帳號(hào)。購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)訂

19、單查看購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)訂單查看案例案例1： 一T2買家購買一款毛衣價(jià)值290元另外商品不包郵需支付運(yùn)費(fèi)10元共支付300元，后續(xù)買家進(jìn)行了退款。請(qǐng)問買家能進(jìn)行墊付嗎？如果可以可墊付多少錢？ 答：可以墊付，可墊付290元。因?yàn)閴|付只墊付商品金額，不墊付運(yùn)費(fèi)。案例案例2： 一T3買家在店鋪購買了一款襯衫200跟毛衣400的商品，共支付我們金額600，現(xiàn)在買家申請(qǐng)退款。請(qǐng)問買家申請(qǐng)退款能進(jìn)行墊付嗎？如果可以墊付能墊付多少錢？ 答：可以墊付？按照商品上傳單號(hào)的時(shí)間優(yōu)先墊付，如果200商品先上傳單號(hào)就墊付200.如果先上傳400的商品就墊付400積分簡(jiǎn)介積分簡(jiǎn)介 淘寶商城積分在淘寶全商城購物通用，有效期長(zhǎng)達(dá)一

20、年以上。不僅在購買商城商品時(shí)可用于抵現(xiàn)（100商城積分=1元），更可在商城積分頻道以及相關(guān)活動(dòng)中直接兌換超值商品。注意點(diǎn)：如果買家購買商品使用積分但后續(xù)不滿意申請(qǐng)退款了，那積分是可以退回買家賬戶的.優(yōu)惠券優(yōu)惠券淘寶優(yōu)惠券是淘寶網(wǎng)推出的集合眾多B2C商家，淘寶拍拍賣家的優(yōu)惠券和商品導(dǎo)購平臺(tái)。淘寶優(yōu)惠券以“優(yōu)惠券，越用越優(yōu)惠”為口號(hào)，獨(dú)家與各商家洽談后，給予消費(fèi)者最大的優(yōu)惠。（一般都是有門檻限制，滿多少使用）注意點(diǎn)：購買商品使用優(yōu)惠卷如果未發(fā)貨買家申請(qǐng)退款會(huì)退回優(yōu)惠券，如果發(fā)貨買家申請(qǐng)退款優(yōu)惠券是無法退回的紅包紅包1）、 紅包僅限在天貓購買商品使用，網(wǎng)游及QQ（網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、騰訊QQ專區(qū)）、話費(fèi)通

21、信（移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心、手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)）類，以及“天貓_其他虛擬類目“類目商品除外。2）、 紅包既可以用于單件商品的付款，也可以用于多件商品（所有商品皆在紅包的使用范圍內(nèi)）的合并付款。3）、 一個(gè)紅包可拆分多次使用。4）、如有多個(gè)紅包，可以疊加使用雙11紅包規(guī)則：紅包的使用時(shí)間是11.11當(dāng)天.買家使用了紅包以后，后期發(fā)生退貨退款時(shí)，紅包將不退還。一個(gè)訂單最多支持6個(gè)紅包，一個(gè)紅包可拆分使用 售后流程售后流程售后服務(wù)售后服務(wù) 一家好的店鋪，是絕不能忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)樘熵埳碳叶记宄?，維護(hù)好1個(gè)老客戶比新開發(fā)10個(gè)新客戶都重要 樹立售后服務(wù)觀念樹立售后服務(wù)觀念 1.售后服務(wù)是

22、整個(gè)物品銷售過程的重點(diǎn)之一。 2.做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。 3.服務(wù)有時(shí)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。 4.賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)。什么是售后 1.無憂換貨 2.好評(píng)返優(yōu)惠劵（現(xiàn)金） 3.簽收7天內(nèi)商品降價(jià)退差價(jià) 4.售后對(duì)著急退款買家優(yōu)先退款 5.面對(duì)問題在不失原則情況下，充分站在買家的角度思考問題店鋪售后服務(wù)政策店鋪售后服務(wù)政策售后日常工作售后日常工作1.1.店鋪投訴維權(quán)店鋪投訴維權(quán)2.2.售后各數(shù)據(jù)維護(hù)售后各數(shù)據(jù)維護(hù)3.4003.400電話和售后旺旺電話和售后旺旺4.4.退款排查管理退款排查管理5.5.退換貨訂單退換貨訂單DSR評(píng)分系統(tǒng) DSR

23、概念：英文Detail Seller Rating的簡(jiǎn)稱,中文賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)。淘寶DSR評(píng)分包括店鋪的好評(píng)率、寶貝與描述相符DSR、賣家的服務(wù)態(tài)度DSR、發(fā)貨速度DSR、退款率、糾紛退款率6大因素。 DSR的意義：DSR在淘寶的權(quán)重一直在上升。說明淘寶搜索越來越注重商品的質(zhì)量。以往賣家拼命報(bào)活動(dòng)做銷量，因?yàn)殇N量占有很高的權(quán)重。自從淘寶加大DSR的權(quán)重后，很多賣家苦于達(dá)不到參加活動(dòng)所需的DSR值?，F(xiàn)在通過降低銷量的權(quán)重，同時(shí)通過提升DSR權(quán)重的方法，引導(dǎo)賣家向產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)傾斜，這樣對(duì)于提升買家用戶的購物體驗(yàn)也是是非常有利的。其實(shí)我們的銷售過程及售后是否做到了位就直接體現(xiàn)在了DSR評(píng)分上，DSR評(píng)分高了，我想老客戶回頭自然就多了！不過就目前而言，商品的銷量在淘寶上還是占了非常高的權(quán)重的，并且很可能一直是排名的重要依據(jù)之一。 售后日常需要關(guān)注的數(shù)據(jù)售后日常需要關(guān)注的數(shù)據(jù)400400電話和