高質量管理系統(tǒng)體系講義

1、質量管理體系講義1、關于質量管理體系的幾個基本概念。2、質量管理原則。3、為什么要建立質量管理體系？4、公司質量管理體系管什么？5、質量管理體系的要求是什么？一、基本概念1、質量：客體的一組固有特性滿足要求的程度。2、體系：系統(tǒng)，相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。3、質量方針：由最高管理者正式發(fā)布的組織關于質量的宗旨和方向。4、管理體系 ：組織建立方針和目標，以及實現(xiàn)這些目標的過程的相 互關聯(lián)或相互作用的一組要素。 一個管理體系可以針對單一的領域或 幾個領域，如質量管理、財務管理或環(huán)境管理。管理體系規(guī)定了組織 的結構、崗位和職責、策劃、運行、方針、慣例、理念、目標，以及 實現(xiàn)這些目標的過程。 管理

2、體系的范圍可能包括整個組織， 也可能只 是組織中的一個或幾個部門。5、質量管理體系 ：管理體系中關于質量的部分。質量管理體系包含 的范圍可用“三全”（全員、全過程、全方位）來概括。6、愿景 ：由最高管理者發(fā)布的對組織的未來展望 。7、使命 ：由最高管理者發(fā)布的組織存在的目的 。8、戰(zhàn)略 ： 實現(xiàn)長期或總目標的計劃 。二、質量管理原則1、以顧客為關注焦點概述： 質量管理的首要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期 望。依據(jù)：組織只有贏得和保持顧客和其他有關相關方的信任才能獲得持 續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面 , 都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值 的機會。理解顧客和其他相關方當前和未來的需求 , 有

3、助于組織的持 續(xù)成功。主要益處可能有：（1）提升顧客價值；（2）增強顧客滿意；（3）增進顧客忠誠；（4）增加重復性業(yè)務；（5）提高組織的聲譽；（6）擴展顧客群；（7）增加收入。2、領導作用 概述：各級領導建立統(tǒng)一的宗旨和方向， 并創(chuàng)造全員積極參與實現(xiàn) 組織的質量目標的條件。依據(jù)：統(tǒng)一的宗旨和方向的建立 ,以及全員的積極參與 , 能夠使組織將 戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié)調一致，以實現(xiàn)其目標。主要益處可能有：（1）提高實現(xiàn)組織質量目標的有效性和效率；（2）組織的過程更加協(xié)調；（3）改善組織各層級、各職能間的溝通；（4）開發(fā)和提高組織及其人員的能力 , 以獲得期望的結果。3、全員積極參與 概述：整個組

4、織內各級勝任、經(jīng)授權并積極參與的人員 , 是提高組織 創(chuàng)造和提供價值能力必要條件。依據(jù)： 為了有效和高效地管理組織 , 各級人員得到尊重并參與其中是 極其重要的 , 通過表彰、授權和提高能力 ,促進在實現(xiàn)組織的質量目標 過程中的全員積極參與。主要益處可能有：（1）組織內人員對質量目標有更深入的理解 , 以及更強的加以實現(xiàn) 的動力；（ 2）在改進活動中 , 提高人員的參與程度；（ 3）促進個人發(fā)展 , 主動性和創(chuàng)造力；（ 4） 提高人員的滿意程度；（ 5） 增強整個組織內的相互信任和協(xié)作； （6）促進整個組織對共同價值觀和文化的關注。4、過程方法概述： 將活動作為相互關聯(lián)、功能連貫的過程組成的體

5、系來理解和 管理時, 可更加有效和高效的、得到一致的、可預知的結果。 依據(jù)：質量管理體系是由相互關聯(lián)的過程所組成 , 理解體系是如何產(chǎn) 生結果的 ,能夠使組織盡盡可能地完善其體系并優(yōu)化其績效。 主要益處可能有：（1）提高關注關鍵過程的結果和改進的機會的能力；（2）通過由協(xié)調一致的過程所構成的體系 , 得到一致的、可預知的結 果；（3）通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少,盡可能提升其效；（4）使組織能夠向相關方提供關于其一致性、有效性和效率方面的 信任。5、改進概述：成功的組織持續(xù)關注改進。依據(jù)： 改進對于組織保持當前的績效水平 , 對其內、外部條件的變化 做出反應 ,并創(chuàng)造新

6、的機會，都是非常必要的。主要益處可能有 ：（1）提高過程績效、組織能力和顧客滿意；（2）增強對調查和確定根本原因及后續(xù)的預防和糾正措施的關注；（3）提高對內外部風險和機遇的預測和反應能力；（4）增加對漸進性和突破性改進的考慮；（5）更好地利用學習來改進；（6）增強創(chuàng)新的動力。6、循證決策概述：基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的映策 , 更有可能產(chǎn)生期望的結果。依據(jù)： 決策是一個復雜的過程 , 并且總是包含某些不確定性。 它經(jīng)常 涉及多種類型和來源的輸入及其理解 , 而這些理解可能是主觀的。重 要的是理解因果關系和潛在的非預期后果。 對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分 析可導致決策更加客觀和可信。主要益處可能有：

7、（1）改進決策過程；（2）改進對過程績效和實現(xiàn)目標的能力的評估；（3）改進運行的有效性和效率；（4）提高評審、挑戰(zhàn)和改變觀點和決策的能力；（ 5）提高證實以往決策有效性的能力。7、關系管理概述：為了持續(xù)成功 ,組織需要管理與有關相關方 （如供方）的關系 。 依據(jù)： 有關相關方影響組織的績效。當組織管理與所有相關方的關 系, 以盡可能有效地發(fā)揮其在組織績效方面方面的作用時, 持續(xù)成功更有可能實現(xiàn)。對供方及合作伙伴網(wǎng)絡的關系管理是尤為重要的。 主要益處可能有 ：（1）通過對每一個與相關方有關的機會和限制的響應, 提高組織及其有關相關方的績效；（2）對目標和價值觀 , 與相關方有共同的理解；（3）通

8、過共享資源和人員能力 , 以及管理與質量有關的風險 , 增強 為相關方創(chuàng)造價值的能力；(4) 具有管理良好 , 可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務的供應鏈。三、建立質量管理體系無論其是否經(jīng)過正式策劃， 每個組織都有質量管理活動。 質量管 理體系是通過周期性改進 , 隨著時間的推移而進化的動態(tài)系統(tǒng)。正規(guī)的質量管理體系為策劃、 完成、監(jiān)視和改進質量管理活動的 績效提供了框架。標準( GB/T19000-2016/ISO900:2015 )為組織建 立一個完善的質量管理體系，并為組織開展管理活動提供了指南。質量管理體系策劃不是一勞水逸的 , 而是一個持續(xù)的過程。質量 管理體系的計劃隨著組織的學習和環(huán)境的變化面逐漸

9、完善。 計劃要考 慮組織的所有質量活動 , 并確保覆蓋本標準的全部指南和 GBT19001 的要求。該計劃經(jīng)批準后實施 。定期監(jiān)視和評價質量管理體系的計劃的執(zhí)行情況及其績效狀況 , 對組織來說是非常重要的。經(jīng)過深思熟慮的指標 , 更有利于監(jiān)視和評 價活動的開展。審核是一種評價質量管理體系有效性的方法 , 以識別風險和確定 是否滿足要求。為了有效地進行審核，需要收集有形和無形的證據(jù)。 在對所收集的證據(jù)進行分析的基礎上 , 采取糾正和改進的的措施。所 獲取的知識可能會帶來創(chuàng)新 , 使質量管理體系的績效達到更高的水平。四、公司質量管理體系管什么？通俗的說，質量管理工作就是質量管理體系的策劃、實施、監(jiān)

10、督 和評審工作，而質量管理體系涵蓋了公司的人、機、料、法、環(huán)、測(5M1E等與產(chǎn)品質量相關的各個環(huán)節(jié)與過程，即全員、全過程、全方位。公司于2017年4月頒布實施了 QM/GT01-2017B版“質量手冊”, 對公司質量管理體系進行了描述并提出了具體要求， 以證實公司具有 持續(xù)穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的能力， 并通過質量管理體系的有效運行、過程的持續(xù)改進，增強顧客滿意。手冊適用于公司所有相關透平機械動力及其輔助裝置 （風機、壓 縮機、渦輪增壓器、燃氣輪機） 、機械設計加工等的開發(fā)、制造、銷 售及服務。為了實施質量管理體系，公司采用“過程方法” ，系統(tǒng)地識別和 管理所使用的

11、過程和過程之間的相互作用，并做到：a）識別和確定質量管理體系的主過程，包括“管理職責” （見手 冊第 5 章）、“資源管理”（見手冊第 6 章）、“產(chǎn)品和服務實現(xiàn)”（見手 冊第 7 章）及“測量、分析和改進” （見手冊第 8 章）的要求；b）通過市場調查與分析、顧客要求評審和領導決策確定企業(yè)的 產(chǎn)品和服務， 展開產(chǎn)品和服務開發(fā)， 并通過評審和確認后進行產(chǎn)品和 服務制造和交付以及服務， 通過工藝文件確定產(chǎn)品和服務制造過程的 順序、相互關系和接口；c）制定質量管理程序，明確過程的控制準則和方法；d）確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對 這些過程的監(jiān)視；e）對質量管理體系的過程按要求

12、進行監(jiān)視、測量和分析；f）實施必要的措施，以實現(xiàn)過程策劃的預定目標并持續(xù)改進這些過程。公司按本手冊及其支持文件的規(guī)定管理上述過程， 接受用戶對過 程的監(jiān)督，保持產(chǎn)品和服務的可追溯性。五、質量管理體系的要求是什么？1、文件控制要求公司編制了“文件控制程序” ，對公司與質量有關的文件，包括 質量手冊、程序文件、作業(yè)指導文件、質量記錄、工藝技術文件、外 來文件等的分類、編制、審核、批準、發(fā)放、回收、處置等環(huán)節(jié)進行 了規(guī)定。公司質量體系文件的一層次文件“質量手冊”編寫規(guī)范，各要素 齊全。二層次文件“程序文件”還需要完善，缺少“糾正及預防措施 控制程序”、“設計和開發(fā)控制程序”等程序文件；三層次文件（操

13、作 規(guī)程，管理辦法，作業(yè)指導書等）中需要完善的更多，未見形成匯編 的三層次文件，如各類設備的安全操作規(guī)程，焊接作業(yè)指導書等；四 層次文件（質量記錄表格）基本上是衍生于二、三層次文件，需要匯 總、整理，標準化、格式化，便于經(jīng)批準后印刷。 “隨制造流程卡歸 檔的原始記錄表目錄”有 15 種質量記錄，其中很多記錄目前公司沒 有執(zhí)行?！百|量記錄控制程序”規(guī)定的質量記錄有 33 種質量記錄。公司體系文件在編制、審核、批準等方面有簽字，達到了要求。 但在文件發(fā)放、回收、處置等方面未完全做到位：（1）技術文件無發(fā)放、簽收記錄；（2）外來文件的發(fā)放、處置、回收沒有記錄可查。2、人員的要求為了確保員工能承擔公司

14、相關的各崗位職責和技能，滿足有關工 作的規(guī)定要求，公司編制了“人員培訓和資格控制程序” ，要求每個 崗位應有“崗位說明書” ，相關職能部門應有“部門職能職責” 。為了 確保各類人員不斷提升素質、技能，應對其進行有計劃的培訓。各類 人員應持證上崗，尤其是特殊工種人員，如電焊工、起重工等。目前公司尚未編制崗位說明書、 各部門職能職責及年度培訓計劃； 大部分技工無證上崗， 電焊工的上崗操作證也已過期， 無起重工作業(yè) 操作證，無質量管理體系內審員資格證。公司目前的質量管理體系文件（包括質量手冊、程序文件等）是 借鑒同行公司經(jīng)驗結合公司情況編制的， 雖然以運行了多年， 但有些 公司員工對公司的質量管理體

15、系并不了解。 因此我們應該加大質量意 識和質量知識的培訓力度， 組織公司全體員工參加質量體系文件的培 訓、學習，并進行考試；制定相關規(guī)定，對不嚴格按照程序文件要求 辦事的行為予以堅決制止， 在全公司范圍內從上到下營造一種凡事按 程序辦，凡事按體系要求辦的工作氛圍。3、關于過程控制的要求（1）基本要求過程控制的策劃能找出“ 5W1H”；活動開展嚴格遵循“ PDCA”； 出現(xiàn)問題應關閉，并記錄； 寫到的就要做到，做到就要有記錄。（2） 關于“管理職責”（見手冊第 5 章）、“資源管理”（見手冊第 6 章）、 “產(chǎn)品和服務實現(xiàn)”（見手冊第 7 章）及“測量、分析和改進”（見手 冊第 8 章）的要求。

16、A “管理職責”（見手冊第 5 章）關于“管理職責” 相關條款的具體內容可參照公司質量手冊，我想說 的是：a ） “5.1 管理承諾”是公司建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進 其有效性，增強顧客滿意的基本前提和保證；b ） “5.2 以顧客為關注焦點” 是我們一切活動的起始點和落腳點；c ） “ 5.3 質量方針”是公司總的質量宗旨和方向，與公司的發(fā)展 戰(zhàn)略相適應， 為制訂和評審質量目標提供了框架。 質量方針應該做到 人人皆知， 在公司的各項活動中得到充分的貫徹和落實。 質量方針應 該公布在公司顯眼處，讓顧客、第三方、員工都知道。 “質量第一、 敬業(yè)守信、持續(xù)改進、用戶滿意”d ）“ 5.4 策

17、劃”包含了“質量目標”的策劃和“質量體系”的策劃。 公司的質量目標是： 顧客滿意度85% 公司內部，產(chǎn)品和服務一次交驗合格率90% 5年內每年遞增 1%以上； 產(chǎn)品和服務交付率99% 工業(yè)增加值質量損失率V 1.3%, 3年內達到V 1% 質量部門根據(jù)實際情況和公司的發(fā)展需要， 每年組織制定年度質 量目標并分解到相關職能部門和生產(chǎn)單位（年初簽訂質量目標責任 狀），經(jīng)質量部審核 , 總經(jīng)理批準下發(fā)執(zhí)行。在進行目標分解時，分解 的目標應與公司總質量目標協(xié)調一致， 具有可操作性和可測量性。 對 質量目標的落實，公司每季度檢查一次， 質量部每半年組織檢查一次， 并填寫相關記錄。 質量目標的年度完成情況

18、由質量部在年底進行檢查 總結后，向總經(jīng)理報告。質量目標也應該像質量方針一樣， 公開發(fā)布。 e ） “5.5 職責、權限與溝通”的要求在“質量手冊”中表述的比較 詳細，我想強調的是“內部溝通”問題，內部溝通的形式包括如會議、 文件、通報，一次談話或者工作安排也是溝通，溝通是雙方的事情， 一定要清楚表達溝通的內容， 讓參與溝通的人員清晰的理解并確認已 經(jīng)清楚（做什么、怎么做、什么時候做、誰來做、怎么做） ，這樣有 利于提高工作效率， 構建和諧的工作氛圍。 我個人雖然希望員工能主 動的理解領導意圖， 主動工作并達到要求， 但在平時的工作中并不多 見“把信送給加西亞”的故事。f ） “ 5.6 管理評

19、審”管理評審由公司總經(jīng)理負責主持，目的是評價 質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，并對質量管理體系、 質量方針和質量目標是否需要改進或變更進行評價。 管理評審按策劃 的時間間隔進行，時間間隔不超過 12 個月。具體實施按管理評審 控制程序進行并保存相應的記錄。在這里，我想強調的是管理評審 的輸入，如果管理評審輸入不充分，則評審得出的結論也就不準確， 久而久之， 管理評審就會成為一種多余的事， 僅僅為了應付每年一次 的第三方監(jiān)督，既浪費時間，也浪費資源。B “資源管理”（見手冊第 6 章） 本章所說的“資源”包括人力資源、基礎設施、過程運行環(huán)境、 信息四個方面。 在 6.3 基礎設施章節(jié)中

20、有這樣一句： 應在產(chǎn)品和服務 實現(xiàn)策劃時確定所需的設備、 設施。應建立各類設備目錄并實施管理， 編制并實施檢定或維護的計劃， 保持實施的記錄。 這句話的意思表達 很清楚，關鍵是里面所包含的工作要求： 1 是在進行工藝流程規(guī)劃設 計時，要明確指出生產(chǎn)設備； 2是生產(chǎn)部門對公司的設備要進行管理， 要制定“設備管理制度” “設備日常維護保養(yǎng)制度” “設備點檢制度” 并切實執(zhí)行，做好執(zhí)行記錄。生產(chǎn)部負責編制設備的大、中修計劃并 組織實施，負責生產(chǎn)設備的TPM（預防維修）歸口管理。公司目前沒 有制定大、中修計劃，沒有設備日常維護檢查記錄，設備搬遷重新安 裝后，也沒有設備安裝調試驗收記錄。關于“ 6.5

21、信息”，質量信息由質量部歸口管理，實施質量信 息管理程序。C “產(chǎn)品和服務實現(xiàn)”（見手冊第 7 章） 本章包含的內容有六個章節(jié)： 7.1 產(chǎn)品和服務實現(xiàn)的策劃， 7.2 與 顧客有關的過程， 7.3 設計和開發(fā)， 7.4 采購， 7.5 生產(chǎn)和服務提供， 7.6 資源控制。7.1 產(chǎn)品和服務實現(xiàn)的策劃描述的內容主要是公司在何種情況下 要進行產(chǎn)品和服務實現(xiàn)的質量策劃， 如何策劃，策劃要包含哪些內容， 以及產(chǎn)品和服務實現(xiàn)質量策劃書。7.2 與顧客有關的過程描述的內容主要是與產(chǎn)品和服務有關要求的確定以及這些要求的評審以及顧客溝通。 手冊策劃了 “顧客滿意度評價 控制程序”進行控制。 （此處還應策劃“

22、銷售（業(yè)務）管理程序”及 “銷售（業(yè)務）合同評審表” ）需要的記錄有“顧客滿意度調查表” ，“顧客滿意度調查報告” 。7.3 設計和開發(fā)描述的主要內容包括設計開發(fā)策劃、 設計和開發(fā)輸入、 設計和開發(fā)輸出、設計和開發(fā)評審、設計和開發(fā)驗證、設計和開發(fā)確 認以及設計和開發(fā)的更改等。 公司沒有策劃相應的控制程序進行控制， 建議策劃“設計和開發(fā)控制程序”補上。7.4 采購描述的內容包括采購過程、采購信息、外部產(chǎn)品和服務的驗 證。公司策劃了“采購過程控制及產(chǎn)品和服務驗證程序”進行控制。 應形成的記錄有“合格供方名單” ，供方檔案、供方評價記錄、供方 年度復評記錄、采購物資分類表（A B、C類）7.5 生產(chǎn)和服務提供描述的內容包括生產(chǎn)和服務提供的控制、生產(chǎn)和 服務提供過程的確認、 標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)、產(chǎn)品和服務防護、 關鍵過程、交付、交付后的活動。公司策劃了“產(chǎn)品和服務制造過