品質管理基礎課程

1、質量管理基礎知識1 課程大綱課程大綱 物業(yè)質量管理體系物業(yè)質量管理體系 現場的質量管理現場的質量管理 is09000 is09000簡介簡介 質量管理釋義質量管理釋義 質量管理釋義“質量質量”是什么？是什么？質量質量= =品質品質源自英語源自英語“quality”quality”。 質量的定義質量的定義 一組固有特性特性滿足要求要求的程度。 水水冰冰茶茶質量質量定義可用于產品、服務、過程等質量定義可用于產品、服務、過程等質量管理釋義管理？管理？質量？質量？管理：指揮和控制組織的協調活動管理：指揮和控制組織的協調活動質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調活動質量管理：在質量方面指揮和控制組織的

2、協調活動管理管理的要素管理管理職責職責權限權限相互關系相互關系人人 員員設備設備思考？思考？ 某日清晨，北京下了一場大雪，某日清晨，北京下了一場大雪，地面都被厚厚的積雪覆蓋了，我們該地面都被厚厚的積雪覆蓋了，我們該采取怎樣怎樣的措施來保證物業(yè)服務采取怎樣怎樣的措施來保證物業(yè)服務質量？怎樣才能使業(yè)主滿意呢？質量？怎樣才能使業(yè)主滿意呢？iso9000簡介簡介 isoiso國際標準化組織國際標準化組織（international organization for standardizationinternational organization for standardization）成立于成立于1

3、9471947年年2 2月月2323日日iso 9000iso 9000族標準族標準指由指由iso/tc 176iso/tc 176技術委員會（質量管理和質量保技術委員會（質量管理和質量保證技術委員會）制定的所有國際標準。證技術委員會）制定的所有國際標準。iso9000iso9000的結構特點的結構特點p pd da ac cpplan pplan 計劃計劃ddo ddo 實施實施ccheckccheck監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量aaction aaction 行動、改進行動、改進iso9000u 質量管理的實踐豐富和提高iso9000系列標準的內容 質量管理質量管理u iso9000標準來源于質量

4、管理的實踐u iso9000標準指導質量管理活動u 質量管理由眾多的活動組成vsvsiso9000族標準 2000版iso 9001：2000質量管理體系 要求iso 9004：2000質量管理體系 業(yè)績改進指南iso 9000：2000質量管理體系 基礎和術語iso 19011：2000質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 現場的質量管理現場的質量管理 秋天的某日，一場大風降臨，整個小區(qū)內秋天的某日，一場大風降臨，整個小區(qū)內樹頁、樹枝落了一地，紙屑、塑料袋處處可見樹頁、樹枝落了一地，紙屑、塑料袋處處可見，灰塵不時揚起，在此情形下，你認為應該怎，灰塵不時揚起，在此情形下，你認為應該怎樣做才是保持和

5、提高服務品質的正確方法呢？樣做才是保持和提高服務品質的正確方法呢？情景情景1 1情景情景2 2 冬天的某個早晨，王先生出差回冬天的某個早晨，王先生出差回來，帶了不少行李，坐出租車到達小區(qū)來，帶了不少行李，坐出租車到達小區(qū)后，步行回家，到家門口時發(fā)現鑰匙沒后，步行回家，到家門口時發(fā)現鑰匙沒帶，可家里沒人，妻子一早就去上班了，帶，可家里沒人，妻子一早就去上班了，怎么辦呢？突然，王先生想起臨出差前怎么辦呢？突然，王先生想起臨出差前寄存過一把家門鑰匙在物業(yè)服務處寄存過一把家門鑰匙在物業(yè)服務處情景情景3 3 春暖花開，春暖花開，天氣一天天暖和天氣一天天暖和起來，北方的冬起來，北方的冬天已經過去，為天已經過去，為做好物業(yè)服務，做好物業(yè)服務，提升服務質量，提升服務質量，此刻工程部門該此刻工程部門該做些什么呢？做些什么呢？ 長虹物業(yè)質量管理體系簡介長虹物業(yè)質量管理體系簡介質量方針質量方針共創(chuàng)溫馨社區(qū)共創(chuàng)溫馨社區(qū)永續(xù)建筑生命永續(xù)建筑生命企業(yè)宗旨企業(yè)宗旨物業(yè)體系文件物業(yè)體系文件質