品質(zhì)管理體系(最新完整版)

1、 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)（受控狀態(tài)章）（受控狀態(tài)章）重慶同方批準(zhǔn)發(fā)布： 0.0 目錄章節(jié)號(hào)名 稱版次號(hào)頁(yè) 碼0.0目 錄B/010.1適用范圍B/020.2發(fā)放范圍B/030.3公司簡(jiǎn)介B/041.0質(zhì)量方針和目標(biāo)B/052.0質(zhì)量管理原則B/063.0組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能B/94.0質(zhì)量管理體系B/0115.0管理職責(zé)B/0146.0資源管理B/0217.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)B/0248.0測(cè)量、分析和改進(jìn)B/0319.0附 錄9.1職能分配表B/0379.2質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表B/0389.3物業(yè)公司組織架構(gòu)圖B/0另附9.4各部門職能目標(biāo)B/0另附9.5物業(yè)公司核心流程B/0另附0.1 適用范圍0.1

2、.1本手冊(cè)的目的：為本公司提供管理的依據(jù)，確保提供讓顧客滿意的服務(wù)。0.1.2本手冊(cè)的適用范圍：a） 建立的質(zhì)量管理體系已覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的要求。b） 本手冊(cè)已對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中某些不適用的條款進(jìn)行了刪減，其刪減的細(xì)節(jié)和合理性將在相關(guān)的條款中予以說(shuō)明。c） 本公司涉及的部門（見3.0章：組織結(jié)構(gòu)圖）。d） 本公司提供的服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)。以及與物業(yè)管理相關(guān)的如咨詢、顧問(wèn)等服務(wù)。0.1. 3本手冊(cè)是依據(jù)ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)在過(guò)往管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)本公司目前的實(shí)際情況及發(fā)展的需要編制而成，核心內(nèi)容有：a） 本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。b） 管理的政策和原則。c） 質(zhì)量管理要求以及應(yīng)用。d）

3、 各管理過(guò)程的相互作用。0.1.4引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和定義a) 引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO 9000 : 2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)b) 術(shù)語(yǔ)和定義：本手冊(cè)采用ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語(yǔ)和定義，以及和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語(yǔ)和定義。0.2 發(fā)放范圍0.2.1企業(yè)內(nèi)部原版：由行政部經(jīng)理保留電子版本發(fā)放版：在公司辦公OA上掛出，可閱讀者為公司總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、各管理處主任0.2.2公司外部質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)可持有一份，不向其它外部機(jī)構(gòu)或者部門提供。0.3 公司簡(jiǎn)介1.0 質(zhì)量方針和目標(biāo)公司宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是:1、 “”是對(duì)高品質(zhì)生活方式的概括：

4、公司所管理的樓盤（項(xiàng)目）以先進(jìn)的規(guī)劃思想作指導(dǎo)，合理的戶型設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)人性化的思想。優(yōu)美的環(huán)境、過(guò)硬的建設(shè)質(zhì)量、豐富的科技含量、完善的配套設(shè)施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)。2、“善待你一生”是我們對(duì)顧客的良好祝愿：祝愿他們居住在我們所管理的樓盤（項(xiàng)目）能夠充分體驗(yàn)高品質(zhì)生活樂(lè)趣，時(shí)時(shí)感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)。 3、“善待你一生”是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)對(duì)象的承諾：以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，體察顧客的要求，從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過(guò)程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),不斷超越,營(yíng)造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此

5、“善待”我們的顧客。質(zhì)量目標(biāo)總體質(zhì)量目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分發(fā)揮物業(yè)使用價(jià)值,為業(yè)主營(yíng)造安全、舒適、文明和諧的居住環(huán)境，同時(shí)使物業(yè)保值增值。1、 物業(yè)管理成本完成公司年度指標(biāo)。2、 做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，實(shí)現(xiàn)龍湖水晶酈城項(xiàng)目和藍(lán)湖郡項(xiàng)目的前期介入和順利接管。3、 全年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的總體滿意率達(dá)到96%以上（含96%）。為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，本公司承諾：以滿足顧客要求為已任，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠和周全高效的服務(wù)，成為值得業(yè)主信賴的合作伙伴。2.0 質(zhì)量管理原則2.0 質(zhì)量管理原則 在質(zhì)量管理工作中，公司將以下的管理原則作為實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的指導(dǎo)原則。2.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司管理應(yīng)

6、把重點(diǎn)放在理解顧客需求上，特別是未來(lái)的需求上，只有這樣公司的服務(wù)才能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。外部顧客上一個(gè)人自己下一個(gè)人上部門本部門下部門滿足顧客要求是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的基本要求。顧客包括公司內(nèi)部顧客和外部的顧客。在公司內(nèi)部各部門之間應(yīng)建立顧客鏈，明確內(nèi)部顧客的要求，一直延伸到外部顧客，最終實(shí)現(xiàn)滿足內(nèi)外部顧客的要求(如右圖和下圖所示)。公司內(nèi)部顧客識(shí)別顧客的需求和期望特定顧客的要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的服務(wù)要求顧客要求的總體把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求再轉(zhuǎn)化成過(guò)程要求 2.2 領(lǐng)導(dǎo)作用公司總經(jīng)理確立本公司統(tǒng)一的質(zhì)量宗旨、方向和目標(biāo)，并以目標(biāo)管理為主線，創(chuàng)造一個(gè)讓員工能充分參與

7、質(zhì)量管理的內(nèi)部環(huán)境。各部門負(fù)責(zé)人必須熟悉公司內(nèi)部環(huán)境，并與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，創(chuàng)造條件把目標(biāo)變成具體的管理內(nèi)容。 內(nèi)部環(huán)境主要是指：a) 公司背景；b) 公司文化；c) 人員結(jié)構(gòu)和特征；d) 技術(shù)基礎(chǔ)；e) 管理基礎(chǔ)；f) 工作環(huán)境；g) 各種制度、程序和規(guī)范；h) 執(zhí)行的慣例；i) 有關(guān)的法律法規(guī)；j) 員工所關(guān)心的利益。2.3 全員參與公司以人為本，充分發(fā)揮全員的積極性，在全體員工的充分參與下使公司獲益。公司努力創(chuàng)造一種環(huán)境使員工能夠： a) 解決規(guī)范不完善或管理真空可能產(chǎn)生的問(wèn)題；b) 不依賴任何的規(guī)章制度，在沒(méi)有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù)；c) 自我管理；d) 自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感；e) 端

8、正工作態(tài)度；f) 積極改善。2.4 過(guò)程方法公司強(qiáng)調(diào)我們做任何事情都是通過(guò)過(guò)程完成的，我們把活動(dòng)和相關(guān)資源放進(jìn)過(guò)程并進(jìn)行有效管理，明確過(guò)程所需的結(jié)果（包括目的、要求）、輸入和方法，并通過(guò)處理過(guò)程的輸出處理好所有管理的接口。 2.5 管理的系統(tǒng)方法管理人員應(yīng)運(yùn)用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問(wèn)題，識(shí)別、理解相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，以便提高公司實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率。我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法，過(guò)程方法視為微觀控制，這兩方面的結(jié)合才是我們管理的基礎(chǔ)，并以此指導(dǎo)體系的建立和改進(jìn)。2.6 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是公司的一個(gè)永恒的目標(biāo)，因?yàn)椋篴) 任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會(huì)是完美的，都會(huì)有漏洞；b)

9、環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會(huì)發(fā)生變化，體系會(huì)有不適合的地方；c) 人對(duì)管理認(rèn)識(shí)的加深需要反映在系統(tǒng)上；d) 管理體系沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的有效性和效率；e) 新的目標(biāo)制定后需要體系去適應(yīng)；f) 當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)需要改進(jìn)；g) 當(dāng)預(yù)知問(wèn)題將會(huì)發(fā)生時(shí)需要改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是公司為實(shí)現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺(jué)行為。無(wú)論我們做得怎么好，總有進(jìn)一步改進(jìn)的可能性，可以制定新的目標(biāo)，再實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。在改進(jìn)過(guò)程中，PDCA（計(jì)劃實(shí)施檢查改進(jìn)）循環(huán)是基本的思路和方法。2.7 基于事實(shí)的決策方法 公司應(yīng)尊重客觀事實(shí)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)和實(shí)際情況，實(shí)事求是地進(jìn)行決策。2.8 與供方互利的關(guān)系 公司應(yīng)與供方建立戰(zhàn)略合作關(guān)

10、系，把供方看成是公司管理的一個(gè)組成部分，主動(dòng)利用上游資源達(dá)到公司的目的，并協(xié)助供方增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力。具體的做法包括但不限于：a) 開發(fā)供方的質(zhì)量管理體系；b) 把供方的問(wèn)題看成是公司的問(wèn)題；c) 協(xié)助供方解決質(zhì)量和技術(shù)上的問(wèn)題；d) 幫助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率；e) 幫助供方降低成本；f) 建立信息交流渠道；g) 將對(duì)顧客的需求和期望的理解傳達(dá)到供方并達(dá)成一致；h) 對(duì)供方的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；i) 確立持續(xù)穩(wěn)定合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。3.0 組織架構(gòu)和相關(guān)職能3.1組織結(jié)構(gòu)公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ)，各管理處結(jié)合實(shí)際情況建立公司隸屬組織結(jié)構(gòu)，作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開。

11、當(dāng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生更改時(shí)應(yīng)及時(shí)修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門。這些文件應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。詳見本手冊(cè)之附錄9.3“物業(yè)公司組織架構(gòu)圖”。3.2部門職能根據(jù)公司組織架構(gòu)，確定各部門（管理處）的職能并隨公司總體目標(biāo)的調(diào)整有所變化，部門職能的確定應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。詳見本手冊(cè)之附錄9.4“各部門職能目標(biāo)”。3.3各級(jí)人員職責(zé)3.3.1公司總經(jīng)理職責(zé)a) 組織審定公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃、年末工作總結(jié)；物業(yè)管理方案和 重大質(zhì)量計(jì)劃（如：人事、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、融資等）。b) 主持公司全面工作。c) 執(zhí)行董事會(huì)決議，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。d) 確保有足夠的人力、財(cái)力能實(shí)現(xiàn)管理

12、目標(biāo)，負(fù)責(zé)重要崗位人員的招聘、選用、調(diào)配和辭退工作。e) 對(duì)服務(wù)水平和管理質(zhì)量普遍下降現(xiàn)象，或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。f) 協(xié)調(diào)影響公司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外重大公眾關(guān)系，為各職能部門工作創(chuàng)造有利條件。g) 開展增收節(jié)支、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對(duì)造成經(jīng)營(yíng)不善的情況負(fù)責(zé)。h) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理評(píng)審；對(duì)招標(biāo)書、重大的協(xié)議、合同組織進(jìn)行合同評(píng)審；簽訂或授權(quán)有關(guān)人員簽定公司合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。3.3.2管理者代表職責(zé)a) 確保按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系。b) 確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，滿足公司發(fā)展要求。c) 向最高管理者匯報(bào)有關(guān)ISO

13、9001的運(yùn)作情況，包括改進(jìn)和完善建議。d) 組織培訓(xùn)公司全體員工，培養(yǎng)全員為顧客服務(wù)的工作意識(shí)和態(tài)度。e) 負(fù)責(zé)建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)的相關(guān)事宜。3.3.3公司各部門經(jīng)理（管理處主任）都應(yīng)履行如下的職責(zé)：a) 貫徹公司質(zhì)量方針。b) 根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門內(nèi)實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)。c) 確保實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系。e) 建立本部門有效的管理文件以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。f) 確保有效利用所提供的資源。g) 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，并向最高管理層匯報(bào)。h) 執(zhí)行公司決定的有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。i) 決定有關(guān)的改進(jìn)活動(dòng)并與最高管理層溝通。3.4各崗位員工的職責(zé)反映在

14、：a)崗位職務(wù)說(shuō)明書b) 有關(guān)操作文件4.0 質(zhì)量管理體系4.1總要求4.1.1本公司按照ISO 9001:2000的要求建立體系文件、實(shí)施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。為了實(shí)施質(zhì)量管理體系，本公司將：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系及在本公司中的應(yīng)用所需要的過(guò)程。b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用。c) 確定所要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法，以確保有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程的控制。d) 確保取得必要的信息和資源，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視。e) 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程，并實(shí)施必須的措施以獲得計(jì)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。4.1.2公司對(duì)委外的任何影響到服務(wù)符合性的過(guò)程，都要確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類過(guò)程的控制將在本

15、手冊(cè)7.4“采購(gòu)”中加以明確。4.1.3質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其順序與相互作用見本手冊(cè)之附錄9.5“物業(yè)公司核心流程”。4.2文件要求4.2.1總則a) 本公司質(zhì)量管理體系文件包括：公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。公司的質(zhì)量手冊(cè)。ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序。本公司所要求的文件以確保有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程的控制。ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄。b) 本公司質(zhì)量管理體系文件的程度應(yīng)視以下情況而定：公司的規(guī)模和活動(dòng)的類型。過(guò)程的復(fù)雜程度和相互作用。人員的能力。c) 質(zhì)量管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文件體系，隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實(shí)際情況和發(fā)展要求。e) 本公司所要求

16、的文件化程序也已在本手冊(cè)的相關(guān)章節(jié)中做出了規(guī)定或引用。具體參見本手冊(cè)之附錄9.2“質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表”。 4.2.2質(zhì)量手冊(cè)a) 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制并保持質(zhì)量手冊(cè)，手冊(cè)包括但不限于： 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。 為質(zhì)量管理體系而建立的形成文件的程序或?qū)ζ湟谩?對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程相互作用的表述。b) 管理者代表至少每年一次組織有關(guān)人員對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。4.2.3文件控制a) 質(zhì)量管理體系運(yùn)作所要求的文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄、適用的外來(lái)文件以及其他為有效控制所需的文件。對(duì)適用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進(jìn)行控制，按文件和資料控制程序執(zhí)行，確保文件的

17、有效性和適應(yīng)性。以下文件（但不限于）為控制文件： 質(zhì)量管理手冊(cè) 程序文件 法律法規(guī)及其他要求 作業(yè)指導(dǎo)書b) 文件發(fā)放和保持以版本進(jìn)行識(shí)別，記錄版本變更情況，保持最新版本。c) 所有的管理文件在發(fā)布前都應(yīng)得到批準(zhǔn)，確保文件的充分性和適宜性。d) 對(duì)需要而留存的作廢文件，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。e) 與文件控制相關(guān)的過(guò)程：建立質(zhì)量手冊(cè)文件控制 建立程序文件和運(yùn)行所需的文件建立記錄4.2.4記錄的控制a) 為證實(shí)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，對(duì)適用于質(zhì)量管理體系的記錄進(jìn)行控制。b) 在質(zhì)量記錄控制程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書中對(duì)質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定。c) 各部門規(guī)定記錄的保存期限，并監(jiān)督各部門記錄保存的

18、執(zhí)行情況。d) 各部門確保記錄方便查閱，對(duì)記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、保存與處置。e) 記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡胤剑悦鈸p壞、丟失和變質(zhì)。 4.3相關(guān)文件文件和資料控制程序質(zhì)量記錄控制程序5.0 管理職責(zé)5.1管理承諾5.1.1為使外部和內(nèi)部獲得信心，公司通過(guò)各種方式反映管理承諾，以下為主要承諾：a) 在公司內(nèi)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性。b) 遵守國(guó)家法規(guī)并強(qiáng)調(diào)其重要性。c) 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。d) 定期進(jìn)行管理評(píng)審。e) 對(duì)質(zhì)量管理體系不斷進(jìn)行改善。f) 確保可以獲得必要的資源。5.1.2為證明以上承諾得以兌現(xiàn)，管理層保持并能夠隨時(shí)提供以上活動(dòng)的證據(jù)。5.1.3與上述承諾關(guān)聯(lián)的一些過(guò)程有：a) 管理者代表

19、確保在整個(gè)公司內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識(shí)（見5.2.2管理者代表的職責(zé)）。b) 培訓(xùn)（見6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)）。c) 與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，適用的法律、法規(guī)要求（見由行政部保管的物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)）。d) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見1.0章），服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)（見7.0章），持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)（見8.0章）。e) 管理評(píng)審（見5.6管理評(píng)審）。f) 資源的提供（見6.1資源的提供）。g) 針對(duì)服務(wù)確定資源的需求（見5.4.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃）。h) 職責(zé)和權(quán)限（在職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾）。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1在所有的過(guò)程中體現(xiàn)以顧客為中心的要求，管理人員應(yīng)隨時(shí)

20、識(shí)別顧客的需求，并通過(guò)以下活動(dòng)確保顧客的需求和期望得到確定：a) 對(duì)收集的顧客資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)審。b) 顧客的總體需求作為管理評(píng)審的內(nèi)容。c) 顧客滿意度評(píng)審。d) 直接聽取顧客意見。5.2.2與之相關(guān)的過(guò)程有：a) 質(zhì)量方針的制定（見本章5.3）。b) 管理者代表確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識(shí)（見5.2.2管理代表者職責(zé)）。c) 顧客反饋的評(píng)審（見5.6管理評(píng)審）。d) 與顧客有關(guān)過(guò)程的改進(jìn)（見5.6管理評(píng)審）。e) 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意（見6.1資源提供）。f) 與顧客有關(guān)的過(guò)程（見7.2明確顧客的要求和評(píng)審這些要求）。g) 顧客財(cái)產(chǎn)的管理（見7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)）。h) 顧客

21、滿意的測(cè)量（見8.2.1顧客滿意的控制過(guò)程）。i) 讓步使用、放行或接受不合格品,可能涉及到顧客的批準(zhǔn)（見8.3不合格品控制過(guò)程）。j) 識(shí)別顧客的投訴（見8.5.2糾正措施控制過(guò)程）。5.3質(zhì)量方針（見1.0章）5.3.1公司質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定，形成文件，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布?？偨?jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針的輸出是：a) 與公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)。b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。d) 在公司各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。5.3.2根據(jù)公司對(duì)質(zhì)量方針的統(tǒng)一解釋，應(yīng)對(duì)所有在職的員工就質(zhì)量方針進(jìn)行培訓(xùn)。5.3.3質(zhì)量方針如進(jìn)行修

22、改應(yīng)重新批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)以建立公司整個(gè)質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，并通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的分解與相關(guān)的過(guò)程發(fā)生聯(lián)系，最后通過(guò)管理評(píng)審確定其適宜性。5.3.4與之相關(guān)的過(guò)程有：a) 質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章5.4.1）。b) 培訓(xùn)（見6.2.2）。c) 管理評(píng)審（見5.6管理評(píng)審）。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)a) 管理者代表組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)質(zhì)量方針制定公司的質(zhì)量目標(biāo)，形成文件，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后執(zhí)行。b) 各部門根據(jù)相關(guān)職能與公司質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)，相關(guān)的目標(biāo)須經(jīng)過(guò)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。c) 制定質(zhì)量目標(biāo)的原則： 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)能測(cè)量，以便監(jiān)控和評(píng)審。 制定或修改時(shí)應(yīng)在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上

23、進(jìn)行，以反映實(shí)際的滿足能力。 應(yīng)考慮管理評(píng)審的輸出。 現(xiàn)時(shí)服務(wù)的結(jié)果。 此外，在以下的情況下還應(yīng)考慮制定質(zhì)量目標(biāo)： 新的或一次性管理項(xiàng)目。 滿足特定的顧客要求時(shí)。d) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)審，對(duì)已實(shí)現(xiàn)的或不適當(dāng)?shù)膽?yīng)重新制定或做出修改。e) 與之相關(guān)的過(guò)程有： 質(zhì)量方針的制定（見本章5.3）。 質(zhì)量策劃過(guò)程（見本章5.4.2）。 確保員工的質(zhì)量意識(shí)過(guò)程（見6.2.2）。 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)的策劃（見本章5.4.2）。 改進(jìn)的目標(biāo)的策劃（見本章5.4.2和8.5.1）。 管理評(píng)審（見本章5.6）。5.4.2質(zhì)量策劃a) 質(zhì)量管理體系的策劃最高管理者為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)對(duì)所需的資源加以識(shí)別和策劃。管理者代表負(fù)

24、責(zé)組織策劃的具體實(shí)施。策劃的輸出應(yīng)形成文件。質(zhì)量策劃應(yīng)包括：圍繞服務(wù)所需質(zhì)量管理體系的過(guò)程。所需的資源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃當(dāng)需要滿足新的服務(wù)、項(xiàng)目、特定的合同要求時(shí)，在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時(shí)，由相關(guān)的部門人員進(jìn)行過(guò)程策劃。對(duì)此已在相關(guān)的管理人員的職責(zé)中做出了規(guī)定。在策劃時(shí)規(guī)定服務(wù)所需的一組過(guò)程。實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并應(yīng)以適合于公司運(yùn)作的方式形成文件。在策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，確定以下方面的內(nèi)容：服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求的質(zhì)量目標(biāo)。針對(duì)相應(yīng)服務(wù)所需建立的過(guò)程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施。驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，

25、以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。對(duì)過(guò)程及其服務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄。 為滿足特定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃除上述要求外還應(yīng)反映：執(zhí)行計(jì)劃的責(zé)任人以及他們的權(quán)限；所需的技能和知識(shí)；控制方法。c) 測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃對(duì)于特定服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求，應(yīng)策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量過(guò)程；對(duì)于現(xiàn)行的服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求，則應(yīng)通過(guò)對(duì)過(guò)程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進(jìn)的過(guò)程，以便：證實(shí)服務(wù)的符合性。確保質(zhì)量管理體系的符合性。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 應(yīng)包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定。d) 質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂后。其策劃應(yīng)以質(zhì)量管理體系要求的“4.1總要求”為原則。所有

26、的質(zhì)量策劃文件都應(yīng)在控制狀態(tài)下。e) 與之相關(guān)的過(guò)程有：質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章5.4.1）。服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章5.4.2）。改進(jìn)的目標(biāo)制定（見8.5）。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限（見3.0章）根據(jù)運(yùn)作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu)，并說(shuō)明各部門或職能的相互關(guān)系，組織結(jié)構(gòu)分解到部門以下的最小管理單元。物業(yè)公司組織架構(gòu)圖（見附錄9.3）為人員配置提供依據(jù)，也為有效的溝通奠定基礎(chǔ)。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門的職能規(guī)定所需的職責(zé)和權(quán)限。5.5.2管理者代表為確保質(zhì)量管理體系得到實(shí)施與維護(hù)，最高管理者指定郝紅兵為管理者代表，其職責(zé)見3.0章。5.5.3內(nèi)部溝通為確保在不同的層次和職能之間 ，就質(zhì)

27、量管理體系的職能及其有效性進(jìn)行溝通。以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內(nèi)部溝通的方式：a) 管理層或部門的例會(huì)。b) 有針對(duì)性的會(huì)議（如討論會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議）。c) 文件的傳達(dá)。d) 有關(guān)的信息在網(wǎng)絡(luò)上共享。e) 發(fā)生問(wèn)題后有關(guān)部門和人員隨時(shí)的接觸。f) 日常的記錄、報(bào)告或通知的傳遞。g) 隨時(shí)的部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的信息（如工作指示、工作匯報(bào)）。溝通貫穿于所有的活動(dòng)，溝通的時(shí)機(jī)由管理人員識(shí)別，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題后如果沒(méi)有得到及時(shí)的解決都被認(rèn)為溝通發(fā)生了問(wèn)題，相關(guān)的人員都負(fù)有責(zé)任。h) 有關(guān)公司的政策落實(shí)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通；有關(guān)質(zhì)量管理體系的問(wèn)題主要由管理者代表負(fù)責(zé)溝通。5.6管理評(píng)審5.6.1最高管理

28、層每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審。評(píng)審的任務(wù)是：a) 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。b) 評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。c) 尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)是評(píng)審的目的。5.6.2管理評(píng)審由管理者代表組織，總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人以及指定人員參加，在半年或年終總結(jié)會(huì)上進(jìn)行。會(huì)議前至少一星期由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制半年/年終總結(jié)會(huì)安排，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知參加評(píng)審者應(yīng)就評(píng)審內(nèi)容準(zhǔn)備有關(guān)資料。5.6.3以下是管理評(píng)審的輸入：a) 審核結(jié)果。b) 顧客反饋。c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施。f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。5.6.4應(yīng)保留管理評(píng)審

29、會(huì)議記錄，評(píng)審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施：a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)。b) 資源需求。5.6.5管理者代表負(fù)責(zé)組織編制管理評(píng)審報(bào)告由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)至各部門。5.6.6各相關(guān)人員按要求做好相應(yīng)的改進(jìn)措施，涉及糾正和預(yù)防措施時(shí)，按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。5.6.7在以下情況下應(yīng)隨時(shí)考慮進(jìn)行管理評(píng)審：a) 組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。b) 連續(xù)的顧客投訴。c) 連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理問(wèn)題。d) 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大的變化。e) 顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。這些有針對(duì)性的管理評(píng)審其內(nèi)容不受5.6.3條款的限制。5.7相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施控制程序5.8相關(guān)記錄 半年

30、/年終總結(jié)會(huì)安排管理評(píng)審報(bào)告5.9管理職責(zé)相關(guān)的過(guò)程：制定質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標(biāo)管理承諾質(zhì)量管理體系策劃 實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)改進(jìn)策劃實(shí)施管理評(píng)審內(nèi)部溝通與管理職責(zé)有關(guān)的主要過(guò)程及它們的相互關(guān)系6.0 資源管理6.1資源提供6.1.1公司應(yīng)從以下兩方面及時(shí)確定并提供所需的資源：a) 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。b) 達(dá)到顧客滿意。6.1.2所有的過(guò)程都涉及資源，資源提供的機(jī)會(huì)是在過(guò)程產(chǎn)生的時(shí)候，識(shí)別資源是提供資源的關(guān)鍵。6.1.3資源提供涉及管理人員的權(quán)限，為確保資源的提供應(yīng)規(guī)定管理人員提供資源的權(quán)限。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。6.2人力資源6.2.1總則a) 對(duì)從事與質(zhì)

31、量有影響的工作人員，公司根據(jù)明確的職責(zé)和任職資格，委派與之相稱的人員承擔(dān)。b) 建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的資料檔案，人員的安排及對(duì)能力的判斷是基于客觀的資料上。c) 人員的招聘應(yīng)依據(jù)各崗位的任職資格，確保在入職時(shí)能滿足要求。當(dāng)人選一時(shí)不能滿足要求時(shí)，在限定的時(shí)間內(nèi)公司或部門為他們提供教育及培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以便提高其工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)a) 為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和公司發(fā)展相適應(yīng)，應(yīng)對(duì)新員工和在職員工實(shí)施培訓(xùn)，并評(píng)價(jià)其有效性，具體實(shí)施按培訓(xùn)控制程序執(zhí)行。b) 所有新入職的、未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)至少要

32、掌握的主要內(nèi)容有：服務(wù)規(guī)范。專業(yè)的基本技能。c) 對(duì)在職員工的培訓(xùn)在職人員的培訓(xùn)要求是：工作能力和綜合素質(zhì)的提高。d) 對(duì)員工培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)培訓(xùn)后的一段時(shí)間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。6.2.3相關(guān)文件 培訓(xùn)控制程序6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1公司根據(jù)管理的需要和服務(wù)要求識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的工作條件和相關(guān)設(shè)施： a) 提供服務(wù)和工作所需的場(chǎng)所。 b) 提供服務(wù)所需的設(shè)備。 c) 配套的軟件和硬件。 d) 輔助的和常用的設(shè)施,如通訊或運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。6.3.2以上的設(shè)施隨公司的發(fā)展和以后的實(shí)際需要而配置或及時(shí)得到更換。除提供服務(wù)規(guī)定

33、配置的設(shè)施外，特別需要時(shí)由各部門提出申請(qǐng)，由公司進(jìn)行配置，按采購(gòu)控制程序進(jìn)行。6.3.3對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施預(yù)防性維護(hù)，以確保服務(wù)的能力。6.3.4與之相關(guān)的過(guò)程有：a) 針對(duì)服務(wù)確定資源的需求（見7.1）。b) 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（見7.5.1）。c) 獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置（見7.6）。6.3.5相關(guān)文件 采購(gòu)控制程序6.4工作環(huán)境6.4.1為使提供的服務(wù)滿足客戶要求，公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質(zhì)量意識(shí)的環(huán)境。主要考慮以下幾個(gè)方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。b) 建立和維持有利于員工的工作條件。c) 改良工作方法。d) 灌輸正確的工作態(tài)度。e) 改善工作環(huán)境。f) 鼓勵(lì)讓員工發(fā)表意見和

34、參與公司的改進(jìn)工作。g) 組織員工的有益活動(dòng)，加強(qiáng)溝通。h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛。i) 激勵(lì)6.4.2相關(guān)文件 員工手冊(cè)6.5與資源管理相關(guān)的過(guò)程：資源提供工作環(huán)境設(shè)施人力資源培訓(xùn)達(dá)到顧客滿意實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)體系有效性技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新7.0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃（見5.4.2）。7.1.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)在策劃下進(jìn)行，策劃包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，這些過(guò)程之間存在相互關(guān)聯(lián)或相互作用。 7.1.2與服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的主要過(guò)程及它們的相互關(guān)聯(lián)，見圖7-1：確定服務(wù)的要求和評(píng)審設(shè)計(jì)和開發(fā)采購(gòu)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃各服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 服務(wù)跟蹤圖7-17.

35、2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與顧客有關(guān)的過(guò)程的相互作用a） 識(shí)別客戶需求和服務(wù)項(xiàng)目策劃的相互作用業(yè)主滿意度調(diào)查流程物業(yè)接管流程輸入輸出輸入輸出1、 年度工作計(jì)劃2、 滿意度調(diào)查計(jì)劃1、 回收的調(diào)查表2、 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告*物業(yè)接管方案b） 服務(wù)項(xiàng)目策劃和前期介入的相互作用物業(yè)接管流程前期介入流程輸入輸出輸入輸出1、 回收的調(diào)查表2、 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告1、*物業(yè)接管方案2、*項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出）1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會(huì)議記錄3、前期介入評(píng)估報(bào)告c） 前期介入和驗(yàn)收接管的相互作用前期介入流程各專業(yè)驗(yàn)收接管流程輸入輸出輸入輸出1

36、、*物業(yè)接管方案2、*項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會(huì)議記錄3、前期介入評(píng)估報(bào)告驗(yàn)收記錄d） 服務(wù)項(xiàng)目策劃和審核項(xiàng)目的相互作用物業(yè)接管流程審核項(xiàng)目過(guò)程輸入輸出輸入輸出1、回收的調(diào)查表2、業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告*物業(yè)接管方案1、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2、 收費(fèi)管理辦法7.2.2與顧客有關(guān)的過(guò)程的具體實(shí)施按物業(yè)接管流程進(jìn)行。7.2.3相關(guān)文件 物業(yè)接管流程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1對(duì)所有公司新接管項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)前應(yīng)規(guī)定接管的時(shí)間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù)，包括方案評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的時(shí)間。a) 當(dāng)公司確定將要接管某一新項(xiàng)目時(shí)，行政部應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門就如何實(shí)現(xiàn)保安、保潔、

37、工程維修、綠化、客戶接待等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)，匯總成為具體的接管方案。b) 接管方案應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，有必要時(shí)，還應(yīng)組織專題會(huì)議進(jìn)行討論。7.3.2起草接管方案時(shí)應(yīng)查閱的數(shù)據(jù)和資料作為設(shè)計(jì)輸入。a) 擬接管項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等，b) 擬接管項(xiàng)目在銷售時(shí)開發(fā)商對(duì)客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾，如銷售合同，c) 擬接管項(xiàng)目適用的法律法規(guī)，d) 由本公司管理的、與擬接管項(xiàng)目類似小區(qū)的接管方案。7.3.3接管方案中應(yīng)當(dāng)包含但不限于以下內(nèi)容。a) 各職能部門人員、物品和裝備的配置，b) 各職能部門必須的工作場(chǎng)所的設(shè)置，c) 各職能部門工作時(shí)間及每班（如需分班次）工作時(shí)間的規(guī)定，d) 各職能

38、部門各崗位的工作內(nèi)容（當(dāng)沿用目前崗位職責(zé)時(shí)可不列出），e) 費(fèi)用支出的預(yù)算，f) 明確新接管項(xiàng)目的特性（如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等）和針對(duì)項(xiàng)目特性提供服務(wù)的特性（如新的技能、服務(wù)的時(shí)間等）。7.3.4接管方案的評(píng)審。a) 行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)提供7.3.2條款規(guī)定內(nèi)容，并核實(shí)其真實(shí)性，確保沒(méi)有矛盾，并得到正確的理解，b) 對(duì)平面圖和面積等可能在項(xiàng)目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪员阒獣圆?duì)接管方案作相應(yīng)的更改，修改也應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)，c) 行政部在匯總接管方案時(shí)，應(yīng)對(duì)各專業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時(shí)的修改，可以根據(jù)擬接管項(xiàng)目的實(shí)際情況，指定某一管理處或所有管理處對(duì)方案進(jìn)行審核，d) 財(cái)務(wù)部

39、對(duì)接管方案中有關(guān)財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整，e) 以上審核和修改，應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的記錄。7.3.5 根據(jù)接管方案，對(duì)現(xiàn)有的操作文件不適合的地方作出修改或調(diào)整，并安排相關(guān)專業(yè)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，評(píng)審后重新發(fā)布。7.3.6在正式接管后，行政部應(yīng)當(dāng)安排該項(xiàng)目管理處在接管后2個(gè)月之內(nèi)對(duì)接管方案進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)，說(shuō)明接管方案與實(shí)際工作的符合程度，當(dāng)誤差明顯過(guò)大時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)的完整性。確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)由行政部提交專門的報(bào)告進(jìn)行總結(jié)。7.3.7相關(guān)文件物業(yè)接管流程物業(yè)工程接管流程物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程物業(yè)保潔的前期介入與接管流程物業(yè)保安接管流程7.4采購(gòu)有關(guān)的過(guò)程7.4.1根據(jù)供

40、方及采購(gòu)的產(chǎn)品或采購(gòu)的服務(wù)對(duì)隨后的服務(wù)實(shí)現(xiàn)或最終服務(wù)的影響程度，適當(dāng)時(shí)在采購(gòu)合同、協(xié)議中規(guī)定：a) 產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。7.4.2所有的采購(gòu)要求都應(yīng)在發(fā)出前得到批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。7.4.3采購(gòu)過(guò)程的具體控制按采購(gòu)控制程序進(jìn)行。7.4.5相關(guān)文件采購(gòu)控制程序7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制服務(wù)的提供的控制活動(dòng)分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。7.5.2以下是服務(wù)過(guò)程相互作用a） 招商管理和日常管理物業(yè)管理實(shí)施的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出1、招商意向登記2、商業(yè)模式規(guī)劃1、物業(yè)管理公約（商

41、業(yè)）2、商鋪?zhàn)赓U合同中的相關(guān)管理?xiàng)l款1、 商鋪業(yè)主檔案2、 電話接待記錄本3、 商鋪業(yè)主報(bào)事登記表4、 綜合檢查記錄5、 裝修巡檢表b） 財(cái)務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 審核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財(cái)務(wù)收入管理審核項(xiàng)目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、物管費(fèi)收入2、特約服務(wù)收入3、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入4、前期介入收入5、其他業(yè)務(wù)收入1、龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單2、保潔派工單3、工程派工單4、花木派工單5、商業(yè)租賃合同6、工程委托書7、物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定1、收費(fèi)時(shí)間2、收費(fèi)金額3、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)1、收費(fèi)單據(jù)的制作2、收費(fèi)流程的擬定3、收費(fèi)的方式1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā)2、收費(fèi)情

42、況的抽查 說(shuō)明：物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)收入主要來(lái)源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、前期介入收入及其他收入物業(yè)管理收入主要來(lái)源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費(fèi)收入），它通過(guò)每月的物業(yè)管理繳費(fèi)通知單來(lái)通知和提醒業(yè)主。收取標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于物價(jià)局的審批文件。特約服務(wù)收入來(lái)源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù)，通過(guò)工程派工單、花木派工單、保潔派工單進(jìn)行，收取標(biāo)準(zhǔn)為龍湖花園特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源于商業(yè)租賃合同。前期介入收入來(lái)源于物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定和工程委托書c） 審核項(xiàng)目、招商管理的輸入、輸出圖審核項(xiàng)目招商管理輸入輸出輸入輸出1、 招商方案2、 人員的配置1、 租金及物管費(fèi)的金

43、額2、 收款的方式、時(shí)間3、 違約的處罰4、 管理成本1、管理方案d） 驗(yàn)收接管選擇分供方物業(yè)管理實(shí)施客戶滿意驗(yàn)收接管過(guò)程選擇分供方過(guò)程物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程客戶滿意過(guò)程輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計(jì)劃1、綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同2、單位工程委托維修合同3、維修合同協(xié)議4、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定5、委外維修施工協(xié)議6、植物養(yǎng)護(hù)外包合同1、綠化養(yǎng)護(hù)管理制度2、委外設(shè)施、設(shè)備巡檢1、有償服務(wù)派工單2、每6個(gè)月的業(yè)主滿意度調(diào)查表3、有償服務(wù)派工的回訪1、客戶來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng)2、各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納e） 驗(yàn)收接管接管項(xiàng)目整改物業(yè)管理實(shí)施驗(yàn)收接管接管項(xiàng)目整改物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、前期介入計(jì)劃2、總公

44、司驗(yàn)收接管通知1、工程返修通知書2、工程強(qiáng)行整改通知書3、綠化強(qiáng)行整改通知書1、工程特約維修服務(wù)協(xié)議2、設(shè)施、設(shè)備巡檢制度3、設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度4、工程維修有償服務(wù)派工5、設(shè)備大修管理規(guī)定6、綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單7、特約服務(wù)派工單8、花木托管養(yǎng)護(hù)登記1、客戶滿意度調(diào)查表 2、有償服務(wù)派工單3、協(xié)調(diào)單 f） 社區(qū)活動(dòng)管理活動(dòng)策劃活動(dòng)執(zhí)行物業(yè)管理實(shí)施社區(qū)活動(dòng)管理活動(dòng)策劃活動(dòng)執(zhí)行物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記2、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃1、社區(qū)活動(dòng)實(shí)施方案2、社區(qū)活動(dòng)實(shí)施細(xì)則3、活動(dòng)費(fèi)用計(jì)劃4、物品采購(gòu)計(jì)劃5、物品采購(gòu)申請(qǐng)社區(qū)活動(dòng)滿意度抽查業(yè)主滿意度調(diào)查表7

45、.5.3本公司對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)的輸入是：確定評(píng)審和過(guò)程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。使用規(guī)定的方法和程序（見相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書）。 確認(rèn)的輸出的是：能力批準(zhǔn)和人員資格鑒定。確認(rèn)的記錄。服務(wù)過(guò)程中確保服務(wù)者按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范操作，并通過(guò)獲得服務(wù)的有關(guān)信息實(shí)施監(jiān)控。7.5.4使用適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)，如存卡、記錄、或借用原標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)的內(nèi)容包括（但不限于）名稱、規(guī)格型號(hào)、入庫(kù)日期、數(shù)量等。針對(duì)檢查和監(jiān)視的要求識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。當(dāng)有追溯要求的情況下，以相關(guān)記錄作為追溯的依據(jù)。標(biāo)識(shí)和可追溯性控制活動(dòng)的具體實(shí)施按進(jìn)行。7.5.5 顧客財(cái)產(chǎn)的控制分別按車庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書、車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書、鑰匙管

46、理作業(yè)指導(dǎo)書和文件和資料控制程序執(zhí)行。7.5.6在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中,應(yīng)分別針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)，服務(wù)的防護(hù)包括記錄、標(biāo)識(shí)和保護(hù)，其具體實(shí)施按相關(guān)文件進(jìn)行。7.5.7相關(guān)文件車庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書文件和資料控制程序7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制對(duì)為用戶提供服務(wù)的測(cè)量?jī)x器、計(jì)量器具按照國(guó)家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)，以保證其在測(cè)量、計(jì)量過(guò)程中的有效性。7.6.1測(cè)量、計(jì)量器具的控制a） 工程人員應(yīng)根據(jù)工作的需要，確定測(cè)量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適當(dāng)?shù)臏y(cè)量、計(jì)量器具。b） 工程助理對(duì)投入使用前的測(cè)量、

47、計(jì)量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗(yàn)收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測(cè)量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)周期。c） 工程助理建立測(cè)量、計(jì)量器具臺(tái)帳，用以控制測(cè)量、計(jì)量器具的送檢、校準(zhǔn)和出現(xiàn)異常狀況時(shí)的跟蹤及采取的措施。d） 測(cè)量、計(jì)量器具在使用過(guò)程中，應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，并保持與測(cè)量、計(jì)量器具臺(tái)帳記錄內(nèi)容一致。7.6.2工程部負(fù)責(zé)保存測(cè)量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄，7.6.3測(cè)量、計(jì)量器具校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度和精密度失準(zhǔn)時(shí)，工程助理負(fù)責(zé)組織對(duì)以前所測(cè)量、計(jì)量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評(píng)審和處理，當(dāng)用戶要求時(shí)，工程部負(fù)責(zé)提供計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄；7.6.4工程人員應(yīng)嚴(yán)格按測(cè)量、計(jì)量器具的

48、規(guī)定方法正確使用，保持其技術(shù)性能的完好；測(cè)量、計(jì)量器具在使用過(guò)程中，嚴(yán)禁私自拆裝、調(diào)整或撕毀校準(zhǔn)標(biāo)簽，防止造成失準(zhǔn)和安全事故。8.0 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.0測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃(見5.4.2)。8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意a) 本公司的顧客有：發(fā)展商、業(yè)主、客戶、租戶、住戶。通過(guò)收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況。b) 其輸入的信息有：本轄區(qū)在服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量信息。顧客投訴。服務(wù)信息。c) 以顧客滿意度為特征的顧客滿意的輸出，有：服務(wù)的特性。服務(wù)投訴處理。d) 相關(guān)的過(guò)程：數(shù)據(jù)分析（見本章8.4）各管理處每年至少一次向顧客收集了解和驗(yàn)證本公司服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)

49、信息和客戶資料，具體實(shí)施按客戶滿意度調(diào)查流程進(jìn)行?？蛻粜枨笠蠛臀飿I(yè)管理實(shí)施的相互作用客戶需求要求物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出客戶來(lái)電來(lái)訪來(lái)函1、 各管理處前臺(tái)電話記錄2、 各管理處報(bào)事單3、 業(yè)主滿意度調(diào)查回收表單4、 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告1、 各部門作業(yè)指導(dǎo)書2、 各部門質(zhì)量記錄招商管理和客戶滿意的相互作用招商管理過(guò)程客戶滿意輸入輸出輸入輸出1、 招商意向登記2、 商業(yè)模式規(guī)劃1、商鋪?zhàn)赓U合同2、物業(yè)管理公約（商業(yè)）1、客戶來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng)2、各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納f) 相關(guān)文件客戶滿意度調(diào)查流程8.2.2內(nèi)部審核a) 公司每年至少一次進(jìn)行內(nèi)部審核，審核活動(dòng)由管理者代表負(fù)責(zé)或指定合適的人員進(jìn)行以確

50、定質(zhì)量管理體系是否：符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。得到有效實(shí)施和保持。b) 根據(jù)審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果，對(duì)審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定審核的范圍，編制審核計(jì)劃。審核應(yīng)由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行。審核過(guò)程應(yīng)加以記錄，并向管理層報(bào)告。c) 對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取糾正措施及跟蹤措施，包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證的報(bào)告。d) 內(nèi)部審核活動(dòng)的具體實(shí)施按內(nèi)部質(zhì)量審核程序進(jìn)行。e) 相關(guān)文件 內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量a) 以下的情況應(yīng)考慮監(jiān)控：以參數(shù)控制的過(guò)程。需要審批的過(guò)程。有關(guān)放行的過(guò)程。 當(dāng)不能通過(guò)過(guò)程監(jiān)控達(dá)到目的時(shí)，就必須通過(guò)服務(wù)的檢查和監(jiān)督對(duì)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控。b) 規(guī)定適當(dāng)?shù)?/p>

51、方法實(shí)施以上方面的監(jiān)控，并反映在相關(guān)的文件中，以確保過(guò)程符合要求。目前的質(zhì)量管理體系文件已包含了過(guò)程監(jiān)控的過(guò)程，當(dāng)對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或需要滿足合同要求時(shí)，其過(guò)程監(jiān)控的規(guī)定應(yīng)在質(zhì)量策劃文件（如質(zhì)量計(jì)劃）中得到反映。c) 對(duì)服務(wù)過(guò)程監(jiān)控的輸入可以是：過(guò)程特性（由服務(wù)特性轉(zhuǎn)化）。過(guò)程或過(guò)程階段提出的輸出要求。過(guò)程參數(shù)。過(guò)程能力要求（需要時(shí)）。 其輸出是：目前的過(guò)程表現(xiàn)、記錄。d) 對(duì)其他過(guò)程的監(jiān)控則通過(guò)職責(zé)和權(quán)限文件,規(guī)定對(duì)一些活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行把關(guān)，見崗位職務(wù)說(shuō)明書。對(duì)于體系的整體過(guò)程的測(cè)量則通過(guò)定期的內(nèi)部審核進(jìn)行，見內(nèi)部質(zhì)量審核程序。必要時(shí)，對(duì)過(guò)程監(jiān)控和測(cè)量的方法是否能確保過(guò)程持續(xù)滿足預(yù)期目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)過(guò)程出現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施，具體按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。e) 相關(guān)的過(guò)程：監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃（見5.4.2）。f) 過(guò)程測(cè)量和分析的相互作用過(guò)程測(cè)量分析輸入輸出輸入輸出服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)生的各種記錄和結(jié)論性文件1、 綜合檢查記錄2、 內(nèi)審記錄內(nèi)審報(bào)告g) 過(guò)程測(cè)量和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的相互作用在