投標書服務計劃(28頁)

1、服務計劃投標人名稱：XX保險有限公司XX市分公司本服務計劃包括如下內容：圈中人保險網中國最大的保險專業(yè)資源倉庫1、服務的響應時間和聯(lián)絡方式等；2、公車服務結構的安排；3、本項目經營人員安排（包括人員情況簡介）；4、服務承諾（包括承保、理賠承諾和車輛維修情況）；5、車輛檔案信息的管理；圈中人保險網中國最大的保險專業(yè)資源倉庫6、其他特色服務；7、質量保證。投標人代表簽字及蓋公章：一、服務的響應時間和聯(lián)絡方式XX市財產保險行業(yè)內，我公司在品牌、市場、人才、產品、技術、再保險網絡、客戶、服務、資源、經營管理等十個方面擁有明顯的優(yōu)勢。我們將統(tǒng)籌公司的各種資源和優(yōu)勢，保證以最短的服務響應時間和完善貼心的服

2、務方式向XX市行政事業(yè)單位公務用車提供優(yōu)質的咨詢、承保、報案、救援、理賠、信息反饋、客戶回訪、投訴等服務。（一）咨詢服務1、咨詢服務聯(lián)系方式和響應時間（1）向專門客戶經理咨詢：客戶可以通過電話向我們配備給車屬單位的客戶經理咨詢保險方面有關問題。服務響應時間為：即時在線解答；（2）9XXXX專線咨詢：客戶可以通過人保財險24小時專線9XXXX咨詢保險方面有關問題。服務響應時間為：即時在線解答；（3）專家咨詢：我們設立本項目保險專家熱線，電話： ，電子郵箱： ，聯(lián)系人： 。服務響應時間為：電話咨詢即時在線解答；通過電子郵件咨詢的，24小時內回復。圈中人保險網中國最大的保險專業(yè)資源倉庫2、咨詢服務的

3、保證措施（1）在本項目下共配置52名客戶經理，實行一對一的客戶經理制。每一個車屬單位我們配備了一名經驗豐富的客戶經理，這些客戶經理與對應的車屬單位有多年的溝通，熟悉客戶情況。（2）2000年，中國人保財險公司在保險行業(yè)首家建立了“9XXXX”全國服務專線電話，XX地區(qū)配備了18個坐席，18條電話線路，覆蓋了全市所有地區(qū)。（3）為了能及時解答客戶深層次的疑難問題，我們特別為本項目設立了專家熱線，開通專門的電子郵箱。專家熱線配備3名理論知識豐富和操作實踐水平高、在行內具有相當影響力的專家型人員。（二）承保服務1、承保服務聯(lián)系方式和響應時間（1）提供承保方案：根據(jù)車輛的基本情況和客戶的需求，客戶經理

4、及時提供科學的承保方案。服務響應時間：客戶明確需求后24小時內送達投保人手中。（2）出具保單：客戶經理根據(jù)客戶要求協(xié)助車屬單位填寫投保單，及時出具和送達保險單。服務響應時間：在客戶確認投保單后24小時內送達。（3）保單內容變更：在保險期間，如客戶需要修改保險單內容，可以直接與我們指定的客戶經理聯(lián)系，出具保險批單。服務響應時間：客戶提出變更要求后24小時內。2、承保服務保證措施（1）實行一對一的客戶經理制。（2）配備22個出單錄入操作人員和11個核保人員，保證在投保高峰期能及時出具保險單。（3）人保財險XX分公司核保權限（上級公司授權XX公司自主經營權限）在XX財產保險行業(yè)最高，達180萬元人民

5、幣，基本能滿足本項目車輛的投保需求。（三）理賠服務1、理賠服務聯(lián)系方式和響應時間（1）出險報案和救援請求：客戶出險后需要救援、查勘，在全國范圍內都可以直接撥打365天24小時的服務熱線電話9XXXX，9XXXX將提供周到詳盡的服務指引。服務響應時間：5分鐘內。圈中人保險網中國最大的保險專業(yè)資源倉庫（2）查勘救援：9XXXX調度中心在接到客戶的出險報案和救援請求后，在5分鐘內調度我公司24小時候命的查勘救助服務人員及時趕赴現(xiàn)場救助、查勘定損，并協(xié)助處理相關事宜。到達出險現(xiàn)場的服務響應時間：對發(fā)生在XX市區(qū)內的事故，接到客戶請求后20分鐘到達出險現(xiàn)場；對發(fā)生在XX市所屬縣級市內的事故，接到客戶請求

6、后30分鐘內到達現(xiàn)場。（3）定損定責：接到被保險人報案后，對于屬于保險責任的事故，按照以下約定及時定損：預估車輛損失金額在人民幣5,000元以內的，報案后在1個工作日內確定損失金額；預估車輛損失金額在人民幣5,000元50,000元（含50,000元），在接到報案后2個工作日內確定損失金額；預估車輛損失金額在人民幣50,000元以上的，在接到報案后3個工作日內確定損失金額；（3）結案時限：我公司開設本項目公務用車理賠綠色通道，設置專門服務柜臺和專人管理，實行快速賠付。服務響應時間：賠款金額在5,000元以下的，資料齊全，30分鐘內賠付；賠款金額在5,000至350,000元之間的，資料齊全，2

7、個工作日內賠付；賠款金額在350,000元以上的，資料齊全，7個工作日內賠付。2、理賠服務保證措施（1）我公司于2000年4月在全國范圍開通的統(tǒng)一保險服務專線9XXXX服務功能已十分成熟，并通過了國際認證聯(lián)盟和中國質量認證中心ISO9001：2000質量體系國際國內雙認證，2006年4月21日，被中國信息產業(yè)部和CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會授予“2006中國最佳呼叫中心”榮譽。9XXXX專線目前已實現(xiàn)了報案、咨詢、回訪、投訴、預約投保、現(xiàn)場救助等功能，并在全國各地設立了329個專線電話服務中心，24小時為客戶提供服務。XX地區(qū)專線電話服務中心設在XX市分公司，擁有專用線路18條，值班座席18

8、個，專職話務員24小時輪流值班。（2）XX市分公司設有21個快速查勘救援小組，21輛事故查勘救援專用車和交通事故拖吊拯救車，理賠的硬件設置保證理賠工作的落實。圈中人保險網中國最大的保險專業(yè)資源倉庫（3）使用理賠管理系統(tǒng)，對理賠流程各環(huán)節(jié)的節(jié)點采用計算機實時監(jiān)控，實現(xiàn)了理賠工作流程的動態(tài)閉環(huán)管理。（4）開設本項目公務用車理賠綠色通道，設置專門服務柜臺和專人管理，實行快速賠付。（5）為了保證本項目下的承保車輛獲得優(yōu)先服務的權利，我公司在全險種業(yè)務處理系統(tǒng)、理賠流程管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)和財務收付費管理系統(tǒng)四個管理系統(tǒng)中和保險憑證、理賠憑證設置了專用的客戶識別代碼，并在系統(tǒng)中設置最高優(yōu)先級。（6

9、）為確保定損的準確性和及時性，我公司自2001年起就率先采用了“事故車輛定損系統(tǒng)”。該系統(tǒng)成為中國車輛保險理賠中第一個達到世界發(fā)達國家先進水平的標準化定損系統(tǒng)。定損軟件中零配件價格全部由專業(yè)修理廠家和零配件價格信息提供商按照主廠件、原配件的價格進行更新。（四）信息反饋服務1、信息反饋聯(lián)系方式和響應時間（1）定期反饋：我們將于每月10日前把上個月本項目公務用車承保及理賠情況分別報送XX市政府采購中心、財政局和XX市江海區(qū)采購中心。聯(lián)系人： ，電話： 。服務響應時間：每月10日前。（2）個性查詢：為了保證車屬單位和采購中心第一時間掌握公務用車承保、賠付的動態(tài)情況，為車屬單位加強車輛管理提供依據(jù)，我

10、們可以根據(jù)客戶的需求提供響應的數(shù)據(jù)和分析。聯(lián)系方式： ，電話： ，電子郵箱： 。服務響應時間：收到客戶的需求48小時內。2、信息反饋服務的保證措施圈中人保險網中國最大的保險專業(yè)資源倉庫（1）我公司擁有由總公司統(tǒng)一開發(fā)的客戶關系管理系統(tǒng)（CRMS）、理賠流程管理系統(tǒng)、財務收付費系統(tǒng)和總公司與中科軟有限公司合作開發(fā)的PICC全險種業(yè)務處理系統(tǒng)大型計算機軟件系統(tǒng)，用于對公司客戶特別是大客戶的系統(tǒng)、專業(yè)管理，該四個系統(tǒng)已實現(xiàn)無縫連接，具有強大的查詢管理功能，可實現(xiàn)客戶信息、車輛信息及業(yè)務數(shù)據(jù)的查詢，包括簡單查詢、匯總查詢、對比查詢和分析查詢。（2）我公司信息技術部設有專職技術人員負責對客戶關系管理系統(tǒng)

11、、理賠流程管理系統(tǒng)、財務收付費系統(tǒng)和全險種業(yè)務處理系統(tǒng)的維護和客戶服務管理工作，保證本項目下提供的數(shù)據(jù)資料真實、可靠、安全和詳盡。（3）我公司對本項目下的客戶采用了先進的專用客戶識別代碼管理。，立行政事業(yè)單位公務用車投保的檔案資料庫，統(tǒng)籌采購業(yè)務的數(shù)據(jù)，使公務用車輛信息管理更明晰，更科學。（五）客戶回訪和客戶投訴1、客戶回訪和投訴聯(lián)系方式和響應時間（1）電話回訪：9XXXX每天隨機抽取客戶進行客戶滿意度的電話回訪，調查客戶在承保、理賠和相關服務的滿意度。（2）客戶經理登門回訪：客戶經理每年進行不少于3次的登門回訪，書面征求客戶在承保、理賠和相關服務的意見和建議。（3）客戶投訴：設立專人獨立處理

12、本項目客戶投訴，聯(lián)系人： ，聯(lián)系電話： ，電子郵箱： 。服務響應時間：在接到客戶投訴后24小時內給予答復和處理意見。2、客戶回訪保證措施圈中人保險網中國最大的保險專業(yè)資源倉庫（1）365天24小時9XXXX服務中心規(guī)范服務支持；（2）對本項目實行一對一的客戶經理制；（3）我公司設有客戶服務管理部，職責范圍包括：制定客戶服務規(guī)范和標準，維護客戶管理系統(tǒng)，建立服務質量測評和監(jiān)督體系；組織實施客戶服務水平的評價和監(jiān)督；獨立、客觀處理各類投訴案件，提高客戶滿意度。服務質量標準表略二、公車服務結構安排為更好的服務于XX市行政事業(yè)單位公務用車保險項目，我們在現(xiàn)有管理體系的基礎上，為本項目設計了專項服務組織

13、體系，組織體系包括項目領導小組、項目服務工作組：（一）XX市行政事業(yè)單位公務用車保險領導小組1、項目領導小組的職責我公司已專門成立XX市行政事業(yè)單位公務用車保險項目領導小組（以下簡稱項目領導小組），負責保險承保、理賠與服務的組織實施與總體管理，統(tǒng)籌公司的人力、物力和財力資源保證項目各項工作實施。圈中人保險資料庫 項目領導小組負責與XX市財政局、XX市政府采購中心、江海區(qū)財政局和江海區(qū)政府采購中心的溝通，聯(lián)系人由小組日常負責人擔任。2、項目領導小組人員略（二）XX市行政事業(yè)單位公務用車保險服務工作小組1、項目服務工作小組職責為確保項目服務、承保、理賠、監(jiān)督等各項工作的落實，設立XX市行政事業(yè)單位

14、公務用車保險服務工作小組（以下簡稱項目服務工作小組），服務工作小組接受項目領導小組的領導，負責本項目車輛保險承保、理賠、服務、監(jiān)督等專項工作組織落實，按照本投標文件的標準履行各項服務承諾，確保服務的標準化；負責按照本投標文件和XX市財政局、XX市政府采購中心、江海區(qū)財政局和江海區(qū)政府采購中心要求的有關內容為各被保險人提供承保、理賠及其他各類保險服務，包括必要的組織與協(xié)調工作。2、項目服務工作小組人員配置為確保本項目的服務質量，我們從XX市分公司、城區(qū)3個支公司中選拔業(yè)務技能優(yōu)秀且具有豐富的機關團體服務經驗的人員為本項目服務工作小組人員，并實行考試上崗。人員包括承保、理賠、客戶服務、財務、信息技

15、術等方面的管理骨干和業(yè)務骨干，具體安排詳見“三、本項目經營人員安排”。略圈中人保險資料庫 （三）XX市行政事業(yè)單位公務用車保險項目組織結構日常管理1、為保證服務計劃的順利執(zhí)行，我公司將對項目領導小組和服務工作小組成員至少進行一次關于本投標文件中保險條件、操作流程、理賠服務、服務承諾及其他保險服務條款的培訓。2、在提供服務有效期內，領導小組和服務工作小組成員發(fā)生變動，我公司將立即通知XX市政府采購中心及相應的被保險人。3、如被保險人對我公司所指定的項目服務小組人員的服務不滿意，經XX市政府采購中心、江海區(qū)政府采購中心或各被保險人要求，我公司將立即予以更換。4、我公司將組織項目服務小組拜訪相應的被

16、保險人，并聽取被保險人對期內保險服務的要求，以合同規(guī)定的標準化服務為基礎，制定有針對性的個性化服務規(guī)范。5、為確保本項目的服務質量，項目服務工作小組的成員均從業(yè)務技能優(yōu)秀且具有豐富的機關團體服務經驗的業(yè)務人員中選拔，并實行考試上崗。6、我公司每季度根據(jù)業(yè)務技能、工作業(yè)績和客戶滿意度對項目經理、服務工作小組成員的進行考核，并組織有針對性的培訓，不能勝任工作要求的人員立即予以更換。7、服務工作小組成員在本項目的服務水平將作為其關鍵性業(yè)績指標(KPI指標)，直接影響其薪酬水平。三、本項目經營人員安排圈中人保險資料庫 （一）XX市行政事業(yè)單位公務用車保險項目服務工作小組：為了最大限度保障客戶的合法權益

17、，為XX市行政事業(yè)單位公務用車提供優(yōu)質的服務，嚴格履行服務計劃和承諾，我們成立本項目服務工作小組，設立項目經理，項目經理為陳焯燕。項目服務工作小組直接受本項目領導小組領導，主要是由XX分公司車輛保險部、客戶服務管理部、理賠中心、承保中心、財務中心、信息技術部和市區(qū)各經營單位的業(yè)務和管理骨干組成。略（二）一對一的客戶經理：在本項目下共配置52名客戶經理，實行一對一的客戶經理制，即每一個車屬單位我們配備了一名經驗豐富的客戶經理，這些客戶經理與對應的車屬單位有多年的溝通，熟悉客戶情況。四、服務計劃及承諾“以客戶為中心”是我們的經營理念。為了更好地為XX市行政事業(yè)單位公務用車提供優(yōu)質的保險服務，積極做

18、好承保和理賠服務工作，最大限度地保障客戶的合法權益，我們在依法合規(guī)經營的基礎上，特向采購中心和各車屬單位做出如下服務承諾：（一）、承保前服務圈中人保險資料庫 如前所述，我公司已在組織領導、操作實施、技術信息、溝通聯(lián)系等方面做好了充分準備，隨時都可為我們多年合作的公務單位用車提供方便、快捷的保險服務。具體措施為：1、及時做好歷史數(shù)據(jù)分析。我公司有多年行政事業(yè)單位公務用車承保理賠經驗，承保理賠綜合數(shù)據(jù)比較完善、齊全。為了方便各單位合理有效投保，我們已利用客戶關系管理系統(tǒng)及PICC全險種業(yè)務處理系統(tǒng)對以往數(shù)據(jù)檔案逐步做了相應處理，對歷史數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析，為制定投保方案準備了科學數(shù)據(jù)依據(jù)，方便投保單位

19、對車輛進行科學管理。2、提前提供投保方案。為了方便XX行政事業(yè)單位公務用車連續(xù)投保，防止因疏忽或者忙碌而脫保，我們將根據(jù)歷史數(shù)據(jù)制定合理投保建議，并提前20天提交給各車屬單位，以便各車屬單位有足夠時間考慮并按期辦理相關手續(xù)。3、協(xié)調處理各項工作。為客戶做好各方面服務是我們的天職。為了方便采購中心工作及行政事業(yè)單位得到合理有效的保險保障，我們在統(tǒng)籌、調動公司內部的各種資源（如承保、理賠、財務等）的同時，還充分利用好我公司各種外部資源優(yōu)勢，如公安交警、法院、汽車維修廠、醫(yī)院等良好的合作關系，為做好保險服務工作創(chuàng)造良好條件。（二）承保中服務1、客戶經理專業(yè)服務。根據(jù)投保單位的要求，我公司客戶經理將及

20、時提供上門咨詢、險種條款的講解、設計承保方案、遞送投保單、上門指導投保、協(xié)助辦理投保手續(xù)、優(yōu)先簽發(fā)保險單、將投保車輛增加專用標識、專人送交保險單等服務。2、專人進駐采購中心。為了方便投保，我公司將安排專職客戶經理駐采購中心服務，并配備專用辦公設備，辦理車輛保險一切手續(xù)。3、限時送單服務。一旦投保單位確定投保方案，我司客戶經理將在24小時內將保單送達投保單位。4、短期保費按日計算。對不足一年或超過一年的業(yè)務，不足或者超過一年部分的保費我們將按實際天數(shù)計算，避免用車單位由于短期投保而支付較高的的短期保費。5、送服務上門。投保車輛新保、加保或者保單內容需變更時，我司客戶經理負責上門辦理驗車或者批改手

21、續(xù)。6、及時續(xù)保生效服務。車屬單位一旦確定投保方案，我司將根據(jù)客戶信息管理檔案提前辦理續(xù)保手續(xù)，保證客戶按時辦理保險續(xù)保。我司送達的保單即為在約定時間生效的保單，避免因付款問題造成的脫保風險。7、合理保障服務。科學分析機動車輛的風險，為投保人合理選擇險種、保險金額和賠償限額，從而達到最大限度地節(jié)省開支并能得到充分保障的目的。圈中人保險資料庫 8、保險費結算。我們積極配合XX市政府采購中心、江海區(qū)財政局和江海區(qū)政府采購中心對公務用車進行投保管理，根據(jù)招標文件要求，我們直接與用車單位結算保費，并向XX市政府采購中心、江海區(qū)財政局和江海區(qū)政府采購中心提供相應的保險費結算單據(jù)。9、車改承諾：若在保險期

22、內，XX市直、XX市江海區(qū)行政事業(yè)單位實行公務用車改革，我們承諾在保險期內繼續(xù)向仍屬公務用車部分車輛提供相同的保費優(yōu)惠及保險服務。（三）理賠服務1、事故報案、救援我公司客戶服務專線為9XXXX。保險車輛萬一出險后當事人只需撥打該熱線，9XXXX調度中心在5分鐘內調度我公司現(xiàn)場查勘服務人員及時到現(xiàn)場救助、查勘定損，并協(xié)助處理相關事宜。我公司于2000年4月在全國范圍開通的統(tǒng)一保險服務專線9XXXX服務功能已十分成熟，并通過了國際認證聯(lián)盟和中國質量認證中心ISO9001：2000質量體系國際國內雙認證，2006年4月21日，又被中國信息產業(yè)部和CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會授予“2006中國最佳呼

23、叫中心”榮譽。目前已實現(xiàn)了報案、咨詢、回訪、投訴、預約投保、現(xiàn)場救助等功能，并在全國各地設立了329個專線電話服務中心，24小時為客戶提供服務。XX地區(qū)專線電話服務中心設在XX市分公司，擁有專用線路18條，值班座席18個，專職話務員24小時輪流值班。被保險人無論在XX地區(qū)還是在外地，只要撥打9XXXX（本地）或者0750-9XXXX，即可獲得以下服務：（1）尊貴便捷查詢服務。出險報案、快速查勘、救援、舉報投訴、員工身份查證、業(yè)務咨詢、電話預約投保等。（2）快速調度、救援服務。XX分公司設有21個快速查勘小組，21輛事故查勘救援專用車和交通事故拖吊拯救車。無論節(jié)假日還是夜晚，一旦接到被保險人的出

24、險報案電話，對發(fā)生在XX市區(qū)內的保險事故，理賠人員在接到報案后20分鐘內到達現(xiàn)場進行查勘、救援工作，并協(xié)助處理交通事故；對發(fā)生在XX所屬縣級市內的保險事故，接到報案后30分鐘內到達現(xiàn)場。如有特殊需要，客戶也可通過9XXXX預約查勘。（3）全國網絡服務。XX地區(qū)外發(fā)生事故，可采取以下方式處理：“9XXXX”專線服務中心接到報案后，立即發(fā)出代查勘委托書，委托當?shù)厝吮Ｘ旊U公司救援、查勘定損；外地9XXXX接到報案后，也會立即與本地9XXXX取得聯(lián)系，以便通知車屬單位。發(fā)生重大事故時，我公司將派專人派專車隨同客戶前往出險地協(xié)助處理事故，遍及全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)的我公司機構可隨時提供援助。2、理賠處理方式圈中人保險

25、資料庫 （1）單方責任或追尾事故：單方責任或追尾事故造成保險車輛損壞，損失金額在5000元以內的，可由被保險人自行處理后在48小時內通知我公司，經我公司查勘定損人員核實事故成因和損失，屬保險責任范圍的，被保險人只需提供索賠申請書、駕駛證和行駛證復印件、修車發(fā)票等單證即可辦理索賠。（2）適合中華人民共和國道路交通安全法及其實施條例快速處理范圍的事故：我公司接到報案后，理賠人員在限定時間內趕赴現(xiàn)場，協(xié)助救援、協(xié)商處理損害賠償事宜。同時，當事人可報交警處理，以減少日后不必要的經濟糾紛。索賠需提供的單證：索賠申請書、駕駛證和行駛證復印件、修車發(fā)票、道路交通事故快速處理書等單證。（3）當事人對道路交通事

26、故損害賠償有爭議或造成人員傷亡的事故：事故當事人應按道路交通安全法規(guī)定，及時報警，請求公安交通管理部門調節(jié)。如涉及到法律訴訟時，我公司主動配合被保險人工作，必要時由我公司聘請雙方認可的公估師、律師對受損標的進行核實，并參與訴訟。索賠需提供的單證：索賠申請書、駕駛證和行駛證復印件、修車發(fā)票、交通事故責任認定書和賠償調解書或判決決定、有關費用票據(jù)和憑證等。圈中人保險資料庫 （4）傷人交通事故：我公司配備由專業(yè)專職醫(yī)生組成的醫(yī)療小組，并與市區(qū)各大醫(yī)院簽訂了合作協(xié)議。發(fā)生傷人交通事故時，我們專職醫(yī)生及時探訪受傷人員和跟蹤醫(yī)療過程，使傷員得到周到的照顧和醫(yī)療。被保險人索賠時，如涉及人員傷亡，根據(jù)條款要求

27、應提供死亡證明、受傷人員醫(yī)藥費發(fā)票原件，若因特殊原因不能提供時，可以書面說明，我公司憑復印件進行理賠。（5）玻璃單獨破碎：投保了玻璃單獨破碎險的車輛，如果發(fā)生玻璃單獨破碎，被保險人通知我公司后，可直接到我公司指定廠家安裝玻璃，安裝完畢即可提車，由我公司與指定廠家結算修理費用。（6）車輛被盜被搶：投保了車輛盜搶險的車輛發(fā)生被盜被搶事故時，被保險人應及時向公安部門報案，并于48小時內通知我公司。經出險地縣級以上公安刑偵部門立案證明滿60天未查明下落的，被保險人即可提出索賠。此外，我公司對保險車輛被盜、被搶后，受到損壞或車上零部件丟失需要的修復費用負責賠償。（7）重大保險責任事故：我公司理賠中心配備

28、有事故救援車21輛，交通事故專用拖吊拯救車1輛，理賠工作人員65人，24小時隨時候命。萬一保險車輛發(fā)生重大保險責任事故時，我公司將派專人專車免費配合被保險人進行救援、拯救工作。若被保險人提出申請，我公司可在保險責任范圍內的實際損失的50內預付賠款。（8）開設公務用車理賠服務綠色通道。在我公司理賠中心設立公務用車專用服務柜臺，并安排專人接待辦理、跟蹤，保證本項目下的車輛保險理賠得到優(yōu)先服務。同時，我們對每一個用車單位都配有專門的客戶經理提供服務，協(xié)助用車單位收集索賠資料，送賠款上門。3、理賠處理時間我公司開通公務用車理賠綠色通道，實行快速賠付：（1）賠款金額在5,000元以下的，資料齊全，30分

29、鐘內賠付；（2）賠款金額在5,000至350,000元之間的，資料齊全，2個工作日內賠付；（3）賠款金額在350,000元以上的，資料齊全，7個工作日內賠付。（四）對事故車輛的維修辦法和維修車廠的有關情況1、我公司同意被保險人指定的機動車輛維修企業(yè)為出險事故車輛的定點維修廠。在外地出險的車輛需要在出險地維修時，選擇符合采購中心要求的維修廠提供服務。我公司將加強對維修質量的檢查和維修價格的核定工作。2、如被保險人放棄自行選擇汽車修理廠，我公司將提供信譽良好的二類維修廠供被保險人選擇（詳見XX保險有限公司XX市分公司特約二類以上維修廠名單）。經被保險單位同意，由我司推薦修理廠維修車輛若發(fā)生修理質量

30、問題造成保險標的直接損失的，由我司按修理合同金額的10%給予賠償。3、出險車輛不論在何處修理，我司都規(guī)定必須在二類以上的汽車修理廠修理，同時規(guī)定修理時間，并對修理質量進行跟蹤，以保證汽車修理質量，保證行車安全。4、在外地出險車輛報交警處理的車輛，出險后，車主拔打9XXXX，當?shù)厝吮Ｘ旊U公司會協(xié)助我司查勘定損，重大案件我公司將派專人跟蹤。定損后，車主可將車留在當?shù)匦蘩恚嗫赏匣豖X自行選擇修理廠修理。圈中人保險網收集整理制作，未經授權請勿轉載5、保險車輛出險后若未報交警處理，駕車人員可在48小時內向我司服務專線9XXXX報案，我司查勘人員將去現(xiàn)場拍照、查勘，并將車免費拖回集中拆檢點。我司定損人員

31、將與客戶共同商定修理項目和價格，之后由車主自行選擇修理廠修理或由我公司協(xié)助聯(lián)系信譽較好的修理廠修理。6、受損車輛在推薦的修理廠，或被保險人自選的資質合格的修理廠進行修理，對于屬于保險賠償范圍內的損失，被保險人可憑保險憑證無需先行支付修理費用，車輛修理完畢，被保險人向修理廠提供完整的索賠資料和委托書后，由修理廠代為索賠。（五）投訴處理設立專人獨立處理本項目客戶投訴，聯(lián)系人： ，聯(lián)系電話： ， ，電子郵箱： 。服務響應時間：在接到客戶投訴后24小時內給予答復和處理意見。XX保險有限公司XX市分公司圈中人保險網收集整理制作，未經授權請勿轉載特約二類以上維修廠名單(1/2)略特約二類以上維修廠名單(2

32、/2)略發(fā)生索賠事故95518專線中心查勘救援人員客 戶理賠/客戶服務中心支付賠款客戶經理事故鑒定部門撥打95518報案調度提供索賠單證審核協(xié)助搜集索賠資料報案索取事故證明救援、查勘出險索賠流程五、車輛檔案信息的管理圈中人保險網收集整理制作，未經授權請勿轉載1、專業(yè)信息系統(tǒng)管理。我公司擁有由總公司統(tǒng)一開發(fā)的客戶關系管理系統(tǒng)（CRMS）、理賠流程管理系統(tǒng)、財務收付費系統(tǒng)和總公司與中科軟有限公司合作開發(fā)的PICC全險種業(yè)務處理系統(tǒng)大型計算機軟件系統(tǒng)，用于對公司客戶特別是大客戶的系統(tǒng)、專業(yè)管理，其中PICC全險種業(yè)務處理系統(tǒng)內的機動車輛險業(yè)務處理系統(tǒng)模塊能實現(xiàn)對車輛投保、核保、理賠、查詢等多方面的功

33、能，客戶關系管理系統(tǒng)（CRMS）能對客戶信息及客戶投保信息進行系統(tǒng)管理，通過理賠管理系統(tǒng)能隨時查詢賠案處理狀態(tài)及作賠付情況分析，財務收付費系統(tǒng)及時準確地反映了財務收支情況。該四個系統(tǒng)已實現(xiàn)無縫連接，具有強大的查詢管理功能，可實現(xiàn)客戶信息、車輛信息及業(yè)務數(shù)據(jù)的查詢，包括簡單查詢、匯總查詢、對比查詢和分析查詢。我們將于每月10日前把上個月本項目公務用車承保及理賠情況分別報送XX市政府采購中心和XX市江海區(qū)政府采購中心。此外，能夠做到隨時向市政府采購中心提供保險服務的資料，保證第一時間掌握公務用車承保、賠付的動態(tài)情況，也為車屬單位加強車輛管理提供依據(jù)。2、專業(yè)人員管理。我公司信息技術部、財務中心、理

34、賠/客戶服務中心設有專職主任負責對客戶關系管理系統(tǒng)、理賠流程管理系統(tǒng)、財務收付費系統(tǒng)和全險種業(yè)務處理系統(tǒng)的維護和客戶服務管理工作，保證本項目下提供的數(shù)據(jù)資料真實、可靠、安全和詳盡。3、專用客戶識別代碼管理。為了保證本項目下的承保車輛獲得優(yōu)先服務的權利，我公司在四個管理系統(tǒng)中和保險憑證、理賠憑證設置了專用的客戶識別代碼，并在系統(tǒng)中設置最高優(yōu)先級。建立行政事業(yè)單位公務用車投保的檔案資料庫，統(tǒng)籌采購業(yè)務的數(shù)據(jù)，使公務用車輛檔案管理更明晰，更科學。圈中人保險網收集整理制作，未經授權請勿轉載4、方便查詢管理。我們的24小時全國統(tǒng)一服務專線9XXXX能隨時查詢曾在或正在我司投保的任何車輛的承保、出險、賠付

35、情況。我們還設立了專用電話和專用電子郵箱，以方便雙方傳遞資料和信息。略 六、特色服務圈中人保險網收集整理制作，未經授權請勿轉載（一）365天24小時全國統(tǒng)一專線服務我公司在全險種業(yè)務處理系統(tǒng)中對本項目的保險車輛設置了專用的客戶識別代碼，并安排專人受理報案。被保險人XX地區(qū)撥打9XXXX，在外地撥打0750-9XXXX或當?shù)?XXXX報案后，我公司9XXXX專線中心即可以知道出險車輛是政府公務用車，可提供各種專門優(yōu)質服務，包括24小時報案受理、現(xiàn)場查勘、道路救援、舉報投訴等。無論在何時、何地發(fā)生交通意外事故，只要撥打9XXXX，遍布全國各地的4000多個分支公司的查勘人員及時到達事故現(xiàn)場查勘定損

36、、救援、協(xié)助處理事故。（二）提供短信平臺服務我公司已架設了手機短信服務平臺。我們將通過短信服務平臺，提供續(xù)保通知、防災防損提醒、出險通知、賠款通知、最新信息發(fā)布等服務。采購中心也可免費使用我公司的短信平臺對公務用車的承保理賠管理工作發(fā)布信息。（三）提供緊急救援服務。在XX市區(qū)內，因保險車輛發(fā)生意外事故或故障無法行駛我公司可提供下列救援：1、免費拖車（我們已配備專用吊拖車一臺）；2、保險車輛因缺油、缺電而無法行駛時，提供送油、充電服務；3、更換輪胎。（四）提供適應中華人民共和國道路交通安全法及其實施條例和最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋的相關服務。1、保險車輛在道路上發(fā)

37、生交通事故未造成人員傷亡，當事人對事實及成因無爭議的，我公司接案后查勘人員在限定時間內立即趕赴現(xiàn)場，協(xié)助車輛撤離，恢復交通，協(xié)商處理損害賠償事宜；可同時迅速報交警處理。2、保險車輛在道路上發(fā)生交通事故僅造成輕微財產損失，并且基本事實清楚，我公司查勘人員可協(xié)助當事人撤離現(xiàn)場后在進行協(xié)商處理。圈中人保險網收集整理制作，未經授權請勿轉載3、保險車輛當事人對道路交通事故損害賠償有爭議時，當事人可請求公安機關交通管理部門調節(jié)，也可以直接向人民法院提起民事訴訟，我公司可提供免費法律支持。4、保險車輛因交通事故造成第三者人員受傷時，我公司派專業(yè)醫(yī)療人員負責傷員的醫(yī)療過程及醫(yī)藥費的跟蹤，根據(jù)約定在責任限額范圍

38、內支付搶救費用。5、本項目下的保險車輛發(fā)生交通事故造成人身傷亡，我公司按照中華人民共和國道路交通安全法和最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋規(guī)定的賠償范圍、項目和標準以及保險合同的約定，在保險單載明的責任限額內核定賠償金額。（五）實行限額內快速定損理賠服務保險車輛發(fā)生事故時，案情簡單，責任明確，經我公司現(xiàn)場快速查勘，損失金額不超過2000元，可現(xiàn)場定損，客戶在專用綠色通道柜臺交齊必要的索賠資料后馬上理賠。（六）提供特殊用途車輛（如高級領導用車）免現(xiàn)場查勘服務對經雙方事先約定的部分特殊用途車輛（如高級領導用車），可以免現(xiàn)場查勘。以被保險人提供地現(xiàn)場照片、損失清單、事故說明、修理發(fā)票及其他證明材料作為賠付理算的依據(jù)。（七）同一被保險人不同車輛發(fā)生互碰視為各方互為第三者。（八）提供預付搶救費用服務被保險人在保險期限內合法使用保險車輛過程中，發(fā)生保險事故，造成車內人員或第三者人身傷害，應被保險人要求，我公司可以在責任限額范圍內先行支付搶救費用。（九）提供重大事故預付賠款服務萬一保險車輛發(fā)生重大保險責任事故時，