《電子商務(wù)應(yīng)用與酒店管理》論文.doc

1、湖南商學(xué)院高等教育自學(xué)考試學(xué)生畢業(yè)論文題目電子商務(wù)應(yīng)用與酒店管理學(xué)生姓名徐曉慶考號專業(yè)助 學(xué) 點此項全日制學(xué)生必須填寫通訊地址聯(lián)系電話2012年9月目錄一、引言 ,5二、酒店電子商務(wù)概述 ,5( 一) 電子商務(wù)的定義 ,5( 二) 酒店業(yè)電子商務(wù) ,5( 三) 酒店業(yè)電子商務(wù)的需求 ,6( 四) 酒店電子商務(wù)的優(yōu)勢 ,7( 五) 酒店電子商務(wù)發(fā)展趨勢 ,7三、電子商務(wù)在西雅酒店應(yīng)用與不足分析,8( 一) 西雅酒店介紹 ,8( 二) 西雅酒店電子商務(wù)應(yīng)用情況 ,9( 三) 西雅酒店電子商務(wù)不足分析 ,9四、西雅酒店電子商務(wù)發(fā)展的建議 ,10( 一) 樹立全新的營銷理念 ,10( 二) 培養(yǎng)多層次

2、酒店電子商務(wù)專業(yè)人才,11( 三) 整合資源、合理定位 ,11五、結(jié)語 ,12參考文獻 ,12內(nèi)容摘要電子商務(wù)是 20 世紀信息化、網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)物。近幾年來，隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和信息高速公路的建設(shè)， 電子商務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上開展起來。電子商務(wù)以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效、最經(jīng)濟、最便捷的營銷手段。本文針對酒店業(yè)對電子商務(wù)的需求、 酒店電子商務(wù)的優(yōu)勢及未來發(fā)展趨勢進行說明。同時，本文對作者所工作的西雅酒店電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀進行說明，對其中存在問題進行分析，并針對相應(yīng)的問題提出改善建議。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：酒店；電子商務(wù)；電子商務(wù)酒店管理；網(wǎng)絡(luò)營銷；特色酒店經(jīng)營；ABSTRACTElectronic c

3、ommerce is the informational and networked product of the 20th century. In recent years, along with the development of knowledge economy and the construction of information super highways, electronic business is starting on the Internet. Electronic business with its incredible development speed beca

4、me the most effective, the most economical, and the most convenient marketing tool of the hotel.In this paper the electronic commerce demand of the hotel industry, the advantages of hotel e-commerce and future development trends of hotel e-commerce are discussed. Meanwhile, in this paper, explained

5、the e-commerce application of Sylva hotel, which the author work at, analyzed the existing problems, and provided improvement suggestions for the current problems.KEY WORDSHotel; Electronic Commerce; electronic commerce hotel management; The network marketing; Characteristic hotel management ;電子商務(wù)應(yīng)用

6、與酒店管理論長沙西雅國際大酒店電子商務(wù)應(yīng)用與建議一、引言隨著技術(shù)手段的日益完善， 電子商務(wù)的發(fā)展越來越成熟， 并成為新的經(jīng)濟增長點，互聯(lián)網(wǎng)所創(chuàng)造的財富也日益增多， 很多行業(yè)開始利用電子商務(wù)來尋求新的發(fā)展，酒店電子商務(wù)將有很大的發(fā)展空間。 酒店電子商務(wù)體系是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢， 即通過特有的系統(tǒng)連接上國際互聯(lián)網(wǎng)， 通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、 特色，向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)， 并可依此組成酒店連鎖業(yè)， 結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟， 以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍。在未來的 20 年內(nèi)，我國會有越來越多的人生活在互聯(lián)網(wǎng)生活方式之中，借助網(wǎng)格獲取酒店信息、預(yù)訂客

7、房、訂餐等將會成為一種習(xí)慣。為此，酒店業(yè)就需要積極開展電子化商業(yè)服務(wù)，滿足個性化的需求， 建立面向行業(yè)、 面向特定地域的酒店商務(wù)站點，提供相關(guān)信息，提高經(jīng)濟效益。二、酒店電子商務(wù)概述（一）電子商務(wù)定義電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中， 在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器 / 服務(wù)器應(yīng)用方式， 買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。電子商務(wù)的定義 : 以電子及電子技術(shù)為手段 , 以商務(wù)為主題 , 把原來傳統(tǒng)的銷售 , 購物渠道移到互聯(lián)網(wǎng)上來 , 打

8、破國家與地區(qū)有形無形的壁壘 , 使生產(chǎn)企業(yè)達到全球化、網(wǎng)絡(luò)化、無形化、個性化。電子商務(wù)是運用數(shù)字信息技術(shù) , 對企業(yè)的各項活動進行持續(xù)優(yōu)化的過程，它的英文是 Electronic Commerce,簡稱 EC。電子商務(wù)涵蓋的范圍很廣 , 一般可分為企業(yè)對企業(yè) (Business-to-Business), 或企業(yè)對消費者 (Business-to-Consumer)兩種。另外還有消費者對消費者(Consumer-to-Consumer) 這種大步增長的模式。（二）酒店電子商務(wù)利用先進的計算機網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)和電子商務(wù)為基礎(chǔ)，整合酒店企業(yè)的內(nèi)部和外部的資源，擴大酒店信息的傳播和推廣，實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的

9、在線發(fā)布和銷售，為客戶提供一個知識共享增進交流與交互平臺的網(wǎng)絡(luò)化運營模式。 酒店電子商務(wù)簡單說就是指酒店利用國際互聯(lián)網(wǎng)這個快捷， 靈活的信息溝通渠道來推銷酒店產(chǎn)品的一種市場營銷活動。中國許多酒店已經(jīng)開始在互聯(lián)網(wǎng)上進行營銷。如北京、上海、廣州、深圳的一些酒店，同時互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的商店專業(yè)預(yù)訂網(wǎng)也不少。如中國酒店預(yù)訂熱線， 中國酒店預(yù)訂網(wǎng)等等。 但總的來說中國酒店業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷還只是處于起步階段。 有許多地方需要完善和改進。 如頁面鏈接慢， 網(wǎng)業(yè)設(shè)計粗糙，單調(diào)等。（三）酒店業(yè)電子商務(wù)的需求金融危機下，以最小的成本，追求最大利益化的指導(dǎo)原則另商家們再次拾起電子商務(wù)這張王牌， 利用酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)進行酒

10、店營銷創(chuàng)新， 因此，酒店電子商務(wù)成為當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。 它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式。它開拓了市場的廣度和深度， 這些都是平常方式下的人力、 物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式， 為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機。以國際酒店連鎖希爾頓集團為例，希爾頓積極開展電子商務(wù)， 2000 年，集團總收入 28.3 億美元，凈收入 27200 萬美元，電子商務(wù)收入占凈收入的 9%。在過去的幾年間， 利用互聯(lián)網(wǎng)， 希爾頓已成功地推進了客房預(yù)訂業(yè)務(wù)， 大幅度削減成本。 2000 年它的所有網(wǎng)站客房預(yù)訂收入超過 3 億美元，是 1999 年的現(xiàn)金倍。而后，希爾頓飯店集團又進

11、行了它的第二次電子商務(wù)改革， 利用電子商務(wù)增強營銷能力、拓寬分銷渠道、提高預(yù)訂能力、購買能力、和集團內(nèi)部管理水平。希爾頓集團致力于 B to C( 企業(yè)對消費者 ) 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，對實施多品牌戰(zhàn)略十分重要。 2001 年 6 月，美國 InternetWeek 網(wǎng)站公布了 2000 年度全美電子商務(wù) 100 強企業(yè)的評選結(jié)果，希爾頓飯店集團榮膺百強之首。在國內(nèi)以 7 天酒店為代表，為業(yè)內(nèi)第一家開拓電子商務(wù)平臺的經(jīng)濟型酒店，成立伊始， 7 天連鎖酒店把企業(yè)核心競爭力的方向鎖定在電子商務(wù)上。電子商務(wù)平臺成本更低、流程更簡單，雖然價格壓得較低，但仍能保持一定利潤。2008年 10 月 7 天獲得國際金融

12、機構(gòu)高達 6500 萬美元的融資，7天掌門人鄭南雁于 2009 年 3 月表示要將錢全部投進電子商務(wù)平臺的建設(shè)。 7 天所建立的電子商務(wù)平臺，一方面最大程度地優(yōu)化訂房模式， 滿足來自不同渠道的客商訂房需求， 另一方面則需要在減輕了前臺、 呼叫中心的壓力的同時， 壓縮了銷售成本， 這樣就有了價格上的競爭優(yōu)勢。目前 7 天連鎖酒店網(wǎng)站的流量排名已經(jīng)超過宜必思和速8 成為全球第一的酒店網(wǎng)站， 擁有了業(yè)界唯一一個實現(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫完全對接的商務(wù)平臺。現(xiàn)在， 7 天能同時通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機WAP等方式獲得來自終端的客房預(yù)訂。國內(nèi)眾多酒店也紛紛開拓酒店電子商務(wù)市場，目前，與攜程合作的

13、酒店已超過萬家，藝龍已超過7000 家。在電子支付領(lǐng)域，漢庭、錦江之星、7 天、如家在內(nèi)的多家知名連鎖酒店與快錢合作， 借力快錢先進的支付服務(wù)積極拓展酒店訂房業(yè)務(wù)。酒店方也積極開拓其他支付手段。（四）酒店電子商務(wù)優(yōu)勢電子商務(wù)可以利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，電子商務(wù)有著一下幾點優(yōu)勢：1. 為客人提供方便快捷的服務(wù)Internet將酒店產(chǎn)品的信息集中在一個平臺，展示在客人面前提供B2C的直接預(yù)訂渠道，客人只需按其需求進行選擇，確認即可。2. 拓寬酒店的銷售市場，擴大預(yù)訂消費群體Internet使得酒店業(yè)務(wù)有可能延伸到以往從未到達的地方，將酒店產(chǎn)品信息傳遞

14、到世界各地， 并將對酒店產(chǎn)品有需求的客人與酒店相連接，使酒店產(chǎn)品信息在空間上得到前所未有的拓展， 因此電子商務(wù)可以給酒店業(yè)經(jīng)營增加新的銷售渠道，擴大預(yù)定消費群體。3. 使酒店產(chǎn)品有形化，增強預(yù)訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度酒店產(chǎn)品具有無形的特點， 客人在預(yù)定、 購買這一產(chǎn)品之前， 無法親自了解到所需產(chǎn)品的信息， Internet 可以提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過 Internet 網(wǎng)絡(luò)，客人可以隨心所欲地了解酒店產(chǎn)品，對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生預(yù)先的體驗。這樣酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂不僅培養(yǎng)和擴大了消費群體， 而且使無形的酒店產(chǎn)品 “有形化”，增強預(yù)訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度。（五）酒店電子商務(wù)發(fā)展趨正因為酒店電子

15、商務(wù)有著無可比擬的優(yōu)勢， 酒店電子商務(wù)正快速發(fā)展， 2011 年上半年中國酒店市場電子商務(wù)渠道售出客房數(shù)達 5200 萬間夜，完成全年預(yù)期目標的 47%，電子商務(wù)在整體酒店市場的滲透率進一步提升至 17%。今年上半年互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛涉足在線旅游產(chǎn)業(yè)， 騰訊入股藝龍， 百度投資去哪兒， 該趨勢將加速酒店電子商務(wù)市場的變革進程。 藝旅咨詢預(yù)計電子商務(wù)渠道售出量將以同比31%的速度增長。酒店電子商務(wù)市場的增長驅(qū)動力更多來自于酒店電子商務(wù)直銷力度的增加， OTA的傳統(tǒng)主流市場地位正在受到去哪兒等酒店直銷平臺的挑戰(zhàn)。以下數(shù)據(jù)表為近年來中國酒店電子商務(wù)渠道售出客房數(shù)。三、電子商務(wù)在西雅酒店的應(yīng)用與不足分析（

16、一）西雅酒店介紹西雅國際大酒店是一家按照五星級標準建造的集客房、餐飲、康樂、會議、商務(wù)于一體的精致商務(wù)型酒店。酒店位于湘府中路117 號，地處長株潭融城中心地帶，湖南政務(wù)核心區(qū)域，毗鄰紅星商圈、雨花商圈、東塘商圈，距黃花國際機場、長沙火車站僅25 分鐘車程，交通快捷、環(huán)境優(yōu)雅！酒店主樓高近 90 米，共二十三層，建筑面積達 3.3 萬平方米。酒店擁有豪華景觀房、雅致典藏房、君雅商務(wù)套房等各式格調(diào)高雅的客房281 間（套），配套設(shè)施齊全，環(huán)境寬敞舒適。酒店設(shè)有 1 個可容納 400 人的大型多功能廳及 7 個不同規(guī)格的大小會議室，設(shè)備齊全、功能先進，是承辦各類大型會議、宴席以及舉辦各類商務(wù)談判、

17、培訓(xùn)課程、中西式酒會的理想場所； 商務(wù)中心設(shè)備先進、 效率快捷，提供打印、傳真、復(fù)印、票務(wù)等多項服務(wù)；同時酒店還設(shè)有君雅會所、茗雅軒茶廊、足浴按摩、美容美發(fā)、棋牌等休閑項目。公司的組織架構(gòu)如下：董事會董事長分店總經(jīng)理行人市餐財房娛工保政力場飲務(wù)務(wù)樂程安辦資營部部部部部部公源銷門室部部（二）西雅酒店電子商務(wù)應(yīng)用情況目前電子商務(wù)在西雅酒店的應(yīng)用還在起步階段，建有自己酒店的網(wǎng)站， 網(wǎng)址為： ，網(wǎng)站上有酒店介紹，及酒店服務(wù)（餐飲、客房、會議、休閑等）介紹，可以通過酒店網(wǎng)站進行客房預(yù)訂，但不支持客房在線支付服務(wù)。 同時酒店與攜城、 同城、藝龍等在線直銷網(wǎng)站平臺進行合作，目前在線預(yù)定的銷售額占比較小，僅為

18、8%左右。公司沒有專門針對電子商務(wù)這一塊設(shè)置專有部門或?qū)Ｈ素撠?zé)，僅安排市場營銷部的銷售助理，兼職負責(zé)網(wǎng)上電子商務(wù)這一塊業(yè)務(wù)。（三）西雅酒店電子商務(wù)不足分析從以上西雅酒店電子商務(wù)應(yīng)用來情況分析，可以發(fā)現(xiàn)存在如下幾點不足：1. 觀念因素酒店領(lǐng)導(dǎo)者對于電子商務(wù)的觀念不正確，直接的影響到酒店管理對電子商務(wù)的應(yīng)用，酒店領(lǐng)導(dǎo)者普遍認為酒店是以提供服務(wù)而獲得利益的機構(gòu)，其自身的生存、發(fā)展關(guān)鍵在于服務(wù)的質(zhì)量， 所以認為電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用是沒有必要的；另外，電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用是一種創(chuàng)新的形式， 公司酒店的管理者還不能夠全面的認識到應(yīng)用的價值、 重要性以及必要性， 進而從源頭上阻礙了酒店管理對電子

19、商務(wù)的應(yīng)用。2. 酒店的網(wǎng)絡(luò)意識不強酒店管理中所應(yīng)用的電子商務(wù)， 都普遍存在著網(wǎng)絡(luò)意識不夠強的顯現(xiàn)， 電子商務(wù)模式的管理與實踐脫節(jié)、 沒有利用電子商務(wù)的發(fā)展優(yōu)勢等等， 直接的導(dǎo)致了流于形式的現(xiàn)狀， 不僅僅難以取得預(yù)期的應(yīng)用效果， 甚至阻礙了自身酒店的健康發(fā)展、良好發(fā)展。比如說公司酒店網(wǎng)站的有客房預(yù)定服務(wù)， 但公司酒店內(nèi)部信息系統(tǒng)與酒店電子商務(wù)平臺之間、 酒店業(yè)與銀行的信息系統(tǒng)之間未能實現(xiàn)互聯(lián)， 不能自動處理頻繁的信息數(shù)據(jù)交換， 存在網(wǎng)上業(yè)務(wù)與網(wǎng)下業(yè)務(wù)脫節(jié)的情況。 客戶在網(wǎng)站預(yù)定后， 還需要打電話到服務(wù)前臺再次確認后， 方能成功訂房， 同時客戶不能在網(wǎng)上直接支付。 這樣在客房緊張時， 客戶即使在

20、網(wǎng)站上預(yù)定好客房后， 下榻酒店入住時，存在無客房的情況，從而引起客戶的不滿，造成客訴。3. 網(wǎng)址、網(wǎng)上價格存在問題電子商務(wù)的應(yīng)用， 代表著酒店因此獲得了更廣闊的發(fā)展渠道， 但是就目前的現(xiàn)狀來看，公司酒店的網(wǎng)址、 網(wǎng)上價格都存在著相應(yīng)的局限性， 比如說人們幾乎不會記得酒店的網(wǎng)址， 所以需要通過在網(wǎng)上搜索才能夠進入酒店的網(wǎng)站。 而由于目前電子商務(wù)在酒店管理中還沒有良好的普及， 所以公司酒店在網(wǎng)上所報出的價格與現(xiàn)實中幾乎是一樣的， 甚至還沒有現(xiàn)實中優(yōu)惠， 這樣一來， 就大大的打擊了人們的入住心理，影響到了人們對酒店的歸屬感， 最終直接的影響到酒店的發(fā)展，影響到電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用。4. 技術(shù)、

21、人才的缺乏要想成功的推動公司酒店管理應(yīng)用電子商務(wù)， 需要大量的技術(shù)、 人才來作為支撐，換句話來說， 技術(shù)、人才是關(guān)系到電子商務(wù)在公司酒店管理中應(yīng)用的主要因素。目前公司對此還未引起足夠的重視， 僅安排一名兼職人員負責(zé)電子商務(wù)這一塊，遠遠不能夠支持電子商務(wù)的發(fā)展需要。四、西雅酒店電子商務(wù)發(fā)展的建議針對以上西雅酒店電子商務(wù)發(fā)展的相關(guān)問題，建議以下幾點改善措施：（一）樹立全新的營銷理念首先，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對電子商務(wù)推動與發(fā)展起著決定性的作用， 因此，高層管理人員須樹立正確的、 全新的理念，應(yīng)從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度充分認識網(wǎng)絡(luò)營銷的緊迫性和必要性， 把其作為酒店市場的一個基本戰(zhàn)略， 在經(jīng)營戰(zhàn)略的指導(dǎo)下通過網(wǎng)

22、絡(luò)來改善自己的經(jīng)營， 開發(fā)新的市場，例如可以通過搜索引擎來搶占市場，提高自己的競爭力。同時，酒店也就注意在線博客、微博、 BBS、客戶評價（如大眾店評）和社會網(wǎng)絡(luò)上的客戶反饋， 可以經(jīng)常和網(wǎng)絡(luò)營銷顧客開展聯(lián)誼或進行個別拜訪，了解顧客需要和聽取顧客建議，聯(lián)絡(luò)感情，開成良性循環(huán)，給酒店帶來更多的網(wǎng)格客源。（二）培養(yǎng)多層次酒店電子商務(wù)專業(yè)人才人才是酒店發(fā)展中的重要資源，而在酒店管理中應(yīng)用電子商務(wù)，其是不是能夠取得預(yù)期的效果、 成效關(guān)鍵就在于是不是擁有高層次、更能力、高素質(zhì)的電子商務(wù)專業(yè)人才。 正是因為這樣， 酒店在應(yīng)用電子商務(wù)的過程中，還必須積極的培養(yǎng)多層次的酒店電子商務(wù)專業(yè)人才，這樣才能夠以人才的

23、力量推動自身的發(fā)展，實現(xiàn)預(yù)期的發(fā)展目標。 具體的實施措施包括了以下幾點：第一，根據(jù)自身酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，及時的、大力的引進高能力、高素質(zhì)的專業(yè)型人才，這樣才能夠不斷的強化自身的人力資源結(jié)構(gòu)， 也才能夠滿足電子商務(wù)發(fā)展的需求； 第二，酒店應(yīng)該根據(jù)自身已有的電子商務(wù)人才實施相應(yīng)的明確分工， 比如說可以將操作人員分為外行型、初學(xué)型、熟練型以及專家型，這樣既能夠推動人才的發(fā)展，又能夠幫助酒店更加的了解自身員工； 第三，酒店應(yīng)該為已有人才開展相應(yīng)的培訓(xùn)、 教育，比如說邀請專家來自身酒店開講座、鼓勵已有電子商務(wù)人才外出繼續(xù)學(xué)習(xí)等等，這樣才能夠培養(yǎng)出多層次的酒店電子商務(wù)專業(yè)人才， 從而實現(xiàn)電子商務(wù)在酒店管理中

24、的良好應(yīng)用。（三）整合資源、合理定位電子商務(wù)不是簡單地建立一個屬于酒店自己的網(wǎng)站， 而是通過酒店內(nèi)部的各種部門整合為一個有機的統(tǒng)一體， 最大程度發(fā)揮酒店的潛能。 酒店開展電子商務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照自身的特點， 建立自身的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、 外部網(wǎng)以及因特網(wǎng)聯(lián)接。 將酒店的業(yè)務(wù)流程組織化、 整合化，就是將客房部門、 餐飲部門、工程部門、財務(wù)部門、市場營銷部門等整合在酒店內(nèi)部網(wǎng)上， 將具體的業(yè)務(wù)信息化。 然后通過 Internet 的及時性、便捷性，在第一時間處理主要業(yè)務(wù)， 使這些部門每個系統(tǒng)既能夠獨立運行，又能夠系統(tǒng)運行。因此，酒店在設(shè)計和建設(shè)電子商務(wù)系統(tǒng)時，首先要準確定位，要先考慮商務(wù)需求和商務(wù)目標是什么， 然后再考慮選用或開發(fā)什么樣的技術(shù)加以實現(xiàn)。公司酒店的計算機技術(shù)仍然停留在初級應(yīng)用階段， 基本上只能做一些簡單的文字處理和最普通的數(shù)據(jù)報表處理， 遠遠沒有發(fā)揮出應(yīng)有的優(yōu)勢。