YX-002顧客滿意度測(cè)量控制準(zhǔn)則

1、YX-002 顧客滿意度測(cè)量控制準(zhǔn) 那么顧客滿意度測(cè)量控制準(zhǔn)那么一、目的對(duì)顧客是否滿意的信息程度進(jìn)行收集和監(jiān)視， 作 為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，并確定獲取 和利 用顧客滿意信息的方法。二、適用范圍本制度適用于本公司開發(fā)工程的顧客滿意的 程度的測(cè)量及后續(xù)活動(dòng)。三、批準(zhǔn)和解釋本制度由 xxx 房地產(chǎn)開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷 部 主管副總批準(zhǔn)后生效；本制度由 xxx 房地產(chǎn)開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷 部負(fù)責(zé)解釋。四、控制要求一顧客滿意度測(cè)量作為本公司質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，在日常工作中應(yīng)高度重視并付 諸實(shí)施。調(diào)查的方法主要有：a建立意見薄或來(lái)電信息登記；b定期發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表 c進(jìn)行 顧客走訪等。二獲取顧客滿

2、意信息的方法1、在營(yíng)銷大廳適宜的位置放置“客戶意見接收 單，給顧客一個(gè)申訴和反映問(wèn)題的平臺(tái)，每 月市場(chǎng)營(yíng)銷部定期收集確定有效的顧客意見。 公司設(shè)置固定的市場(chǎng)營(yíng)銷 ， 在 機(jī)旁 設(shè)置“來(lái)電來(lái)函登記薄 對(duì)顧客的 投訴 和反映的問(wèn)題，接線人員應(yīng)嚴(yán)格認(rèn)真的進(jìn)行 記錄，每周由市場(chǎng)營(yíng)銷部匯總收集。2、調(diào)查表的發(fā)放及回收： 公司利用各種營(yíng)銷大 型 活動(dòng)、每個(gè)工程完成后， 營(yíng)銷員負(fù)責(zé)發(fā)放 調(diào)查 表，并請(qǐng)盡量顧客簽收；調(diào)查表填寫完 成后， 由顧客直接將調(diào)查表交營(yíng)銷員。 對(duì)于 不能及時(shí) 回收的調(diào)查表，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)提 醒顧客。3、本公司每年利用一定的時(shí)機(jī)對(duì)業(yè)主 住戶 和 招標(biāo)方如政府顧客走訪一次。 顧客走訪 應(yīng)

3、征求顧客意見， 并形成記錄，由市場(chǎng)營(yíng)銷 部保 存。三顧客滿意度測(cè)量結(jié)果分析1、對(duì)于顧客滿意度測(cè)量結(jié)果 包括調(diào)查表、 顧 客 走訪、投訴等 應(yīng)每季度匯總一次， 對(duì) 于一些 重大的投訴應(yīng)確認(rèn)其有效性， 必要時(shí) 進(jìn)行調(diào)查 或上門了解，顧客投訴應(yīng)作為顧客 很不滿意進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)分析。2、針對(duì)顧客滿意調(diào)查情況應(yīng)通過(guò)分析的方法， 明 確以下數(shù)據(jù)：顧客平均滿意率、 滿意率以及 不 滿意率。四糾正和預(yù)防措施1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客滿意度指標(biāo)低于規(guī)定的限度或出現(xiàn) 顧客不滿意時(shí)， 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)上報(bào)主管副總經(jīng) 理組織相關(guān)部門進(jìn)行分析， 查找原因，并按 ?持 續(xù)改進(jìn)控制程序?的有關(guān)規(guī)定采取相應(yīng) 改進(jìn)措 施。2、在采取相應(yīng)措施后， 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)對(duì)措施的 有 效性進(jìn)行確認(rèn)，并通過(guò)適宜的渠道向顧客 反響 有關(guān)改進(jìn)措施的信息，盡量得到顧客的 認(rèn)可。3、有顧客滿意后或者認(rèn)可后， 市場(chǎng)營(yíng)銷部在相 關(guān)的登記