服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度

1、1實(shí)用精品課件PPT秩序維護(hù)隊(duì)員培訓(xùn)教材秩序維護(hù)隊(duì)員培訓(xùn)教材第二課第二課服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)人：王一良培訓(xùn)人：王一良2實(shí)用精品課件PPT第一節(jié)：服務(wù)意識 什么叫服務(wù)簡單的講就是通過自身的努力勞動，為對方提供一種方便，便捷并為對方創(chuàng)造一種舒適、舒心的感覺。 什么叫服務(wù)意識 服務(wù)意識是指我們?nèi)w秩序維護(hù)員在與一切公司利益相關(guān)的人或公司的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自我們秩序維護(hù)人員的內(nèi)心； 服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，人主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體

2、現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自秩序維護(hù)員內(nèi)心的；它是秩序維護(hù)員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 中國社會科學(xué)院編、商務(wù)印書館出版的現(xiàn)代漢語詞曲對“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人的期望和需求的行動、過程及結(jié)果?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺?wù)”的兩個關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。 我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系

3、統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？ 服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。我們會希望得到怎樣的幫助和關(guān)心呢？換作需要得到服務(wù)的是我們的父母親人，我們又會怎樣去盡心的服務(wù)呢？這還有什么能讓我們不趕快行動起來，用真心、誠心、實(shí)心和熱心來為業(yè)主服務(wù)呢，這就要求我們從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識。3實(shí)用精品課件PPT案例：強(qiáng)烈抗議秩序維護(hù)員服務(wù)態(tài)度（根據(jù)業(yè)主描述） 有一天晚上一對業(yè)主夫妻倆各自開著車回到自己的小區(qū)卻沒有車位停，

4、業(yè)主本來想把車先靠邊停一下先把另一輛車停好（有兩輛車，一個是新手，停車技術(shù)不佳），秩序維護(hù)員馬上上前態(tài)度很差的說：“不能停！” 業(yè)主走過去向隊(duì)員解釋，不聽就算了，還越來越差，有點(diǎn)氣勢洶洶，然后又來一個秩序維護(hù)員同樣的態(tài)度，不但沒勸說還火上澆油。業(yè)主再三說了把這車停好馬上就開走的。業(yè)主提出有幾個位置平時都有人停的，今天其他位置都沒了可不可以停一下，隊(duì)員說：“不能停的。以前有人停是那些車主素質(zhì)低?！比缓笪覀円不鹆?。 小區(qū)停車難這種事本來也正常，小區(qū)車位確實(shí)也很緊張。要是能態(tài)度好一點(diǎn)，大家也不會紅臉。但是秩序維護(hù)隊(duì)員那種口氣，好象欠了他們幾百萬。而且不只這一次，就我碰到已經(jīng)是第三次了。有一次還說“車

5、刮了他不負(fù)責(zé)的”，這話不知道是什么意思，但在我聽來就有點(diǎn)威脅的味道了。 我也知道秩序維護(hù)員工作不容易，但是沒有誰的工作是容易的。作為一個服務(wù)行業(yè)不是都應(yīng)該微笑服務(wù)嗎？我們不要求秩序維護(hù)員面帶微笑但至少這種惡劣的態(tài)度是絕對要抗議的！ 請有同感的業(yè)主多多支持，我們需要的是和諧的環(huán)境，當(dāng)初選擇這個小區(qū)就是因?yàn)榫幼…h(huán)境比較好，又是綠城的物管，可是生活了3年，越來越讓人失望了作為秩序維護(hù)隊(duì)的成員更要反思自己的行為，如何來改變自己的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識，更好的尋求創(chuàng)新服務(wù)意識，來滿足業(yè)主合理的需求。4實(shí)用精品課件PPT第二節(jié)、秩序維護(hù)員的服務(wù)態(tài)度 性格決定你的習(xí)慣、習(xí)慣決定你的行為、行為決定你的命運(yùn)、細(xì)

6、節(jié)決定成敗。業(yè)主對秩序維護(hù)員的服務(wù)態(tài)度是極為敏感的，他們通過秩序維護(hù)員的情緒來體驗(yàn)服務(wù)態(tài)度，并在自己的精神上產(chǎn)生某種感受。 1、服務(wù)態(tài)度及其內(nèi)容 服務(wù)態(tài)度是使業(yè)主在感官上，精神上感受到的親切、溫暖、合適、安全和人情味，這種親切情緒和其他良好感受的體驗(yàn)不是抽象的，往往是秩序維護(hù)員以禮節(jié)、禮儀為媒介，通過面部表情、語言、神態(tài)等來表達(dá)。 服務(wù)態(tài)度是提高質(zhì)量的基礎(chǔ)，取決于秩序維護(hù)員的主動性、創(chuàng)造性和積極性，取決于秩序維護(hù)員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對本職工作的熱情程度，使業(yè)主生活在小區(qū)里能受到親切、溫暖、舒適和富有人情味，良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了秩序維護(hù)員的整體素質(zhì)和個人修養(yǎng)，使業(yè)主能夠因?yàn)楸灰r托出“光亮”，

7、被認(rèn)為是“中心”而真正體會到“業(yè)主至上”的感受，良好的服務(wù)態(tài)度來自對業(yè)主的理解和尊重，同時也是秩序維護(hù)員人生觀，價值觀的具體體現(xiàn)。 服務(wù)態(tài)度是“業(yè)主至上”思想的具體表現(xiàn)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該包括主動、熱情、耐心、周到、人情味、理解和諒解等內(nèi)容。 主動是指要掌握服務(wù)的規(guī)律和技能要有自找麻煩的思想，處處為業(yè)主著想，在服務(wù)表現(xiàn)出一種積極的，主動的情緒，使業(yè)主感到親切和溫暖。熱情是秩序維護(hù)員要像對待自己的親人一樣，笑容常展，笑口常開，言語親切，問寒問暖，關(guān)心業(yè)主的困難，處處能熱情待客，這種熱情來自于對所從事的職業(yè)的肯定和對自身社會價值的認(rèn)定，因而熱愛本職，熱愛自己的業(yè)主。5實(shí)用精品課件PPT 耐心就是要

8、在為各具性格，不同身份的業(yè)主服務(wù)時不急噪，不厭煩；態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，處處表現(xiàn)出耐心地為業(yè)主服務(wù)。耐心是一種自我控制的能力，是意志力的表現(xiàn)，秩序維護(hù)員在工作中不管遇到什么困難和意外，要善于控制感情，抑制內(nèi)心可能出現(xiàn)的膽怯和沖動，使自己的一舉一動服從于將要完成的預(yù)期目標(biāo)，表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。 周到是要把服務(wù)工作做的完善妥當(dāng)，細(xì)致入微，面面俱到，秩序維護(hù)員要善于從業(yè)主的表情和神態(tài)中了解他們的需要，了解他們想要做的事，在時間和方式上方便他們，于細(xì)微之處見真情。在為有血有肉，有聲有息，有情有意的業(yè)主的服務(wù)過程中，秩序維護(hù)員要表現(xiàn)出一種同情心，一種友誼，使對方感受到尊重，體貼入微，實(shí)際上就是維護(hù)員服務(wù)

9、中的人情味，這種友誼應(yīng)該是坦誠的，主動，可以消除與業(yè)主間的距離，產(chǎn)生親切感，信任感，建立起友誼的橋梁，對物管業(yè)來說這種友誼是神圣的，同情心是對業(yè)主關(guān)懷和幫助的一種態(tài)度，它產(chǎn)生與設(shè)身處地的考慮業(yè)主的處境和利益，同情心是對人的權(quán)利的承認(rèn)，在秩序維護(hù)員中強(qiáng)調(diào)關(guān)心人，尊重人，是人與人之間關(guān)系深化的前提，是良好服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)。 秩序維護(hù)員在為業(yè)主服務(wù)過程中，通過相互了解，進(jìn)而理解并達(dá)到彼此諒解，這是使秩序維護(hù)員工作順利進(jìn)行，并在情感上達(dá)到和諧共鳴的理想過程，對業(yè)主的理解就是對他們心理的領(lǐng)會和了解過程，就是將心比心，換位思考，關(guān)心業(yè)主，體貼業(yè)主，幫助業(yè)主，達(dá)到人與人之間精神的彼此溝通，理解應(yīng)是雙向的，有時

10、業(yè)主由于某種原因出現(xiàn)過激情緒，這就要求秩序維護(hù)員的寬容。當(dāng)秩序維護(hù)員與業(yè)主之間產(chǎn)生矛盾時，秩序維護(hù)員應(yīng)寬厚大度地從物管的整體利益著想，一定要克服自己的情緒，心平氣和地去面對，得理也要讓人，因?yàn)闃I(yè)主總是對的；如果業(yè)主錯了，請參考第一條。業(yè)主畢竟是我們的“衣食父母”，要學(xué)會理解，在理解的基礎(chǔ)上，業(yè)主最終是可以諒解的。6實(shí)用精品課件PPT二、提倡微笑服務(wù) 秩序維護(hù)員要在崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、周到、就要做到微笑服務(wù)，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式，微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，潛移默化地對業(yè)主起著有效的溝通，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使業(yè)主們感到寬慰，微笑

11、可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動消除距離感，感到心平氣順、寢食安寧，即使在秩序維護(hù)服務(wù)中有些問題，業(yè)主們也會采取寬容、諒解的態(tài)度，微笑在服務(wù)工作中是一種特殊的語言一種表情語言，可以在一定程度上代替語言上更多的解釋，有時起到無聲勝有聲的作用。 微笑服務(wù)是滿足業(yè)主需求的主要方式，是公司的形象；是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn)，也是衡量服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。 要求微笑服務(wù)、實(shí)際上就是要使秩序維護(hù)員有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心理狀態(tài)，微笑服務(wù)不僅是秩序維護(hù)員在向業(yè)主提供服務(wù)過程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序維護(hù)員對所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體驗(yàn)。微笑服務(wù)不僅是禮貌，其本身

12、就是一種勞動方式，可以使公司在物業(yè)管理方面得到廣大業(yè)主的認(rèn)同。即使秩序維護(hù)員存在個人情緒問題時，也要學(xué)會克制，提供微笑服務(wù)，讓業(yè)主滿意。 提倡微笑服務(wù)，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心，才能充分發(fā)揮情緒溝通的“橋梁”作用；提倡微笑服務(wù)，應(yīng)當(dāng)始終如一，堅(jiān)持在整個秩序維護(hù)服務(wù)工程中的，每一個環(huán)節(jié)能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的功能；提倡微笑服務(wù)，要靠管理著去關(guān)心，激勵員工，為他們排憂解難，消除后顧之憂，從而增強(qiáng)員工對公司的向心力，才能在秩序維護(hù)服務(wù)中笑口常開，笑的得體感人7實(shí)用精品課件PPT精神飽滿，儀表整齊清精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規(guī)則

13、。合工作需要及安全規(guī)則。 微微 笑笑 是我們綠是我們綠城員工最基本應(yīng)有的表城員工最基本應(yīng)有的表情。情。8實(shí)用精品課件PPT1 1、主動為客戶開車門護(hù)頂下車、主動為客戶開車門護(hù)頂下車2 2、晴雨天為客戶撐傘，傘面距離客戶頭頂約、晴雨天為客戶撐傘，傘面距離客戶頭頂約3030公分公分3 3、要面帶笑容，時刻保持服務(wù)者的身份、要面帶笑容，時刻保持服務(wù)者的身份9實(shí)用精品課件PPT第三節(jié)：秩序維護(hù)員的行為規(guī)范第三節(jié)：秩序維護(hù)員的行為規(guī)范禮貌服務(wù)用語的特點(diǎn) 言辭禮貌性。主要表現(xiàn)在使用大量的敬語。敬語的特點(diǎn)是彬彬有禮，莊重大方，在使用時要注意不同的時間、地點(diǎn)、場合和對象。敬語共包含三層意思：一是謙虛；二是恭敬

14、；三是一種語言運(yùn)用形式，表現(xiàn)客套，安慰等 措辭修飾性。主要表現(xiàn)在使用的禮貌服務(wù)用語必須體現(xiàn)出對業(yè)主的自尊。人格和風(fēng)格習(xí)慣的尊重，決不能說傷害他人的話，經(jīng)常通過征詢式、商量式的語氣來表達(dá)，同時，采取一些模糊、委婉的表達(dá)方式，即使是拒絕，也不會讓業(yè)主感到難看、尷尬。 語言的生動性。在接待業(yè)主時，不能使用千篇一律呆板的、機(jī)械的語言，要生動靈活、幽默風(fēng)趣。幽默的語言可以使緊張氣氛變得輕松，用幽默方式說出道理，更能被人接受 隨機(jī)靈活性。秩序維護(hù)員要有語言應(yīng)變能力，要善于察言觀色，根據(jù)業(yè)主不同的反應(yīng)說不同的話，眾多業(yè)主的職業(yè)、性別 年齡、國籍（籍貫）、習(xí)慣、信仰等都各不相同，每個人的心理感受和心理反應(yīng)也都

15、不一樣。因此，秩序維護(hù)員應(yīng)學(xué)會觀察他們的外部特征，善于揣摩他們的心理，以靈活的語言應(yīng)對各種業(yè)主 言辭藝術(shù)性。秩序維護(hù)員要講究禮貌服務(wù)用語的藝術(shù)性。1）是指要巧妙得體，巧妙；是指非同一般的方法達(dá)到預(yù)期的目的2）是要根據(jù)不同的接待對象，用好敬語、問候語、稱呼語等。敬語的特點(diǎn)（略），問候語則是表示關(guān)切問候的語言。稱呼語體現(xiàn)在用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確上。3）是要運(yùn)用得當(dāng)，才能在應(yīng)用時的環(huán)境中表現(xiàn)自己的心聲，才能適應(yīng)工作的需要。要自覺使用“五聲”，業(yè)主到來時要有迎客聲，如“您好”等；遇到業(yè)主時要有招呼聲，“早（晚）上好”、您好”等；受人幫助時要有致謝聲，如“謝謝”、“您添麻煩了”等；麻煩業(yè)主時要有致謙聲，“打擾您

16、了”、“給您添麻煩了”、“實(shí)在很抱歉”等；業(yè)主離開是要有送客聲，“您走好（老年人、小孩）”“再見”等，注意杜絕四語：蔑視語、否定語、煩躁語和斗氣語。10實(shí)用精品課件PPT二、禮貌服務(wù)用語的作用二、禮貌服務(wù)用語的作用1、業(yè)主感情、業(yè)主感情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的橋梁提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的橋梁感情是秩序維護(hù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有使業(yè)主在感情上同秩序維護(hù)員息息相通，對秩序維護(hù)員的工作產(chǎn)生認(rèn)同感，才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目的。2、了解業(yè)主的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的交際工具掌握業(yè)主的需求，有針對性地介紹秩序維護(hù)工作的特性，引導(dǎo)他們配合秩序維護(hù)工作做好自身的防范，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通與交往，是有時服務(wù)的客觀要求，而這一切都是通

17、過禮貌服務(wù)用語來完成的。3、是消除誤解，正確處理頭書，話界矛盾的重要手段在秩序維護(hù)服務(wù)中，由于各種原因難免會產(chǎn)生誤會、差錯，此時，要正確使用禮貌服務(wù)用語，主動耐心地了解情況，給予耐心解釋，幫助解決問題，消除誤會，處理好問題，正確維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、顯示良好的服務(wù)質(zhì)量和管理水平規(guī)范的禮貌服務(wù)用語，顯示了秩序維護(hù)員良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)，也讓業(yè)主感受到了應(yīng)有的禮貌和尊敬，從而，顯示了良好的服務(wù)質(zhì)量和水平11實(shí)用精品課件PPT三、正確使用禮貌服務(wù)用語使用禮貌服務(wù)用語應(yīng)該因人、因事、因場合不同而變化，并沒有固定的模式、正確使用禮貌服務(wù)用語的總的要求是：用語正確、語言簡練、表達(dá)清楚、語調(diào)

18、溫和、親切自然，給人以舒適感。1 1、注意靈活運(yùn)用日常的禮貌用語。、注意靈活運(yùn)用日常的禮貌用語。日常的禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。如“您好”.“請”.“謝謝”.“再見”.“沒關(guān)系”.“請?jiān)彙?“不必客氣”.“對不起”.等等。2 2、注重擺正自己和業(yè)主之間角色的關(guān)系、注重擺正自己和業(yè)主之間角色的關(guān)系 業(yè)主是主角，秩序維護(hù)員是配角，是陪襯，一切應(yīng)圍繞著業(yè)主正當(dāng)而合理的需求去提供服務(wù)。因此，與業(yè)主說話時要時刻注意自己的身份，見面打招呼不能用“喂”，在任何時候不應(yīng)用命令。不耐煩的或訓(xùn)誡語氣說話；注意不要在語言上與他們爭論。（1）、業(yè)主永遠(yuǎn)是對的

19、（2）、即使業(yè)主是錯的，也要把對的讓給業(yè)主，要始終認(rèn)識到服務(wù)人員的位置（3）、注意用詞準(zhǔn)確，語意完整，合乎語法，說好第一句。使用禮貌服務(wù)用語，用詞造句很重要，符合規(guī)范，寓意明確，突出重點(diǎn)。否則，用詞不當(dāng)，前后顛倒，突不出中，使業(yè)主難以理解，甚至發(fā)生誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。主動熱情說好第一句話，先聲奪人，使服務(wù)一開始就在良好的氣氛中進(jìn)行，使業(yè)主產(chǎn)生愉快，親切的感覺，贏得業(yè)主的好感。（4）、注重說話時態(tài)度和禮節(jié)禮貌（5）、注重語音，語調(diào)，語速。3、要樹立業(yè)主是要樹立業(yè)主是 “ “衣食父母衣食父母” “” “業(yè)主至上業(yè)主至上”的思想的思想1、要具有良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，2、要有良好的業(yè)務(wù)技能，處處為

20、業(yè)主著想，3、主動提供熱情服務(wù)并建立親情關(guān)系。4以上說明在日常服務(wù)工作，讓業(yè)主感受到我們都真情服務(wù)，12實(shí)用精品課件PPT四、常用的禮貌用語四、常用的禮貌用語 1、稱謂語 如“某某先生”、“某某小姐”、“某某女士”等 2、 問候語如“您好”、“您好嗎”、“多日不見，您好嗎？”、“早上（晚上）好”、“下午”、“晚安”等。 3、祝賀語如“恭喜”、“祝賀您的成功”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”、“春節(jié)快樂”、“祝您幸?！?、“祝您生意興隆”等。 4、征詢語如“先生（女士）我可以為您做些什么嗎？”、“如果您不介意的話，我可以做嗎？”、“我可以進(jìn)來嗎？”、“還有別的事需要我?guī)兔?？”?/p>

21、“請問先生（女士），我馬上就來”等 5、應(yīng)答語當(dāng)業(yè)主有事呼叫秩序維護(hù)員時，可以說：“先生（女士），我來了”“先生（女士）我馬上就來”等。 6、安慰語當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時，秩序維護(hù)員應(yīng)說：“您別著急”、“我希望您很快會好起來”、“我希望您沒事”等。如果患病，應(yīng)說：“祝早日康復(fù)”、“請多保重”等。13實(shí)用精品課件PPT7、道歉語 當(dāng)打擾了業(yè)主時說：“很抱歉，打擾您了”、“對不起，給您添麻煩了”等。讓業(yè)主久等時“請?jiān)彛屇玫攘恕钡?，需要對放出時證件時說“請出示您的證件好嗎？”等，其他如：“對不起，請?jiān)彙?，“對此向您表示歉意”，“請?jiān)?，我來晚了”等?、答謝語 當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時說：“

22、謝謝您的幫助”、“非常感謝您的合作”、“能的到您的支持，我很榮幸和感動”等。9、推辭用語 如“很遺憾，按規(guī)定我不能讓您進(jìn)去”、“這不符合公司的要求（規(guī)定），實(shí)在很抱歉”、“很抱歉，這是專用停車位”等。10、指示用語 如“請這邊走”、“請把車停在那里”、“請往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎”“請隨我來”、“請問這件物品是您的嗎？”、“請?jiān)谶@里登記”等。11、電話用語 接電話時應(yīng)說：“您好，這是*崗”，“對不起，某某不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？”、“對不起，請講慢一點(diǎn)”等（接電話要及時，不能讓對方久等）。打電話時要說：“您好，我想找某某，麻煩進(jìn)幫我叫一下好嗎？”“請您幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎？”等。12、對講機(jī)用語 使用對

23、講機(jī)對話時要求語言簡單明了，呼叫時應(yīng)說“呼叫*崗，聽到請回答”。事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說“完畢” 接聽時應(yīng)說“我是*崗，聽到請講”，接聽完畢后應(yīng)說“明白，我馬上去（做）。13、告別語如“再見”、“晚安，明天見”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些學(xué)成歸來”等，在年末時，也可用幽默的口吻說：“明年見” 14實(shí)用精品課件PPT 五、常用的體態(tài)語言五、常用的體態(tài)語言體態(tài)語言是一種非文明文字語言的焦急手段，是用動作和表情回?fù)舻脑~匯來表達(dá)的感情的一種語言，既是在社交。工作中運(yùn)用面部表情、眼神，以及身體的動作和姿勢?？臻g距離來傳遞信息，表達(dá)情感的一種非語言1、表情語 （1）、眼神 集中在目光的投降，目光的投降有環(huán)

24、視、凝視、瞥視和虛視之分。環(huán)視可息影對方的注意力：凝視給人以鄭重，嚴(yán)重之感；瞥視可能會給對方造成蔑視或漫不經(jīng)心的感覺；虛視則會使人感到輕慢，目中無人。 （2）、微笑是友善的標(biāo)志，以熱克冷，以柔克剛，用微笑來緩和氣氛，化解矛盾，擺脫困境，同時給人美感。此外，面部表情還包括臉色，臉部肌肉的收展，臉語眉語和嘴等，分別表示著不同的意思。2、動作語 （1）、手勢語：指運(yùn)用手指、手掌、手背、手臂的動作變化來表達(dá)輕易的一種體態(tài)語言，可增強(qiáng)說話的效果，也幫助了界淡話對象的性格，不同的收拾表示不同的意思。15實(shí)用精品課件PPT （2）、腿足動作示意： 它常常不自覺地露出人的潛在意識。如，小幅度地抖動腿部，頻繁四

25、交換架腿的姿勢；用腳尖或腳跟拍打地面，腳踝緊緊交疊動作等，都是人緊張不安、焦躁、不耐煩情緒的反映。（3）、軀體的其他動作； 身體略前傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示柔和有禮；身體后仰，顯得若無其事或漫不經(jīng)心；無視交談對象側(cè)轉(zhuǎn)身體，或表示害羞，或表示厭惡與輕蔑；背朝對方，表示不屑理睬等/。3、體姿語 缺乏自信，消極悲觀的人往往站立時彎腰曲背，低著腦袋；充滿自信，豁達(dá)大度，積極向上的人站立時總是脊背挺直，精神抖擻；關(guān)系友好，有共同語言的人，往往會自然并肩而立，梃著腰的坐資，表示對對方或談話有興趣；彎腰曲背而坐，則是對談話不感興趣或?qū)Ψ絽挓?；斜著身體坐著并輕松地翹腳，是悠然自得，心情愉快

26、的反映。4、服飾語色彩明快、艷麗的服裝表示壽誕婚禮。節(jié)慶聯(lián)歡的喜慶等。黑的或其他深色，素色服裝則表示莊重、嚴(yán)肅、大方等。（表明了衣服也能說話的態(tài)度）（表明了衣服也能說話的態(tài)度）16實(shí)用精品課件PPT5 5、行為舉止、行為舉止 （1）、站如松 站立時，要精神飽滿，態(tài)度嚴(yán)肅，站姿端正，做到“三挺、兩收、兩平”。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下顎微收；兩平：肩平、兩眼向前平視。這樣才能體現(xiàn)出秩序維護(hù)員的英姿勃發(fā)，氣宇軒昂的神態(tài)。站立時，身體不要斜歪，依靠他物，伸懶腰，打哈欠，挖鼻孔，吃零食等。 （2）、坐如神 秩序維護(hù)員入坐后，坐姿要舒展。自然和大方，上身挺直，兩眼平視前方（或?qū)Ψ剑?，保?/p>

27、莊重挺拔，穩(wěn)重泰山的美感。坐時，不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等。 （3）、行如風(fēng) 行走時，上身要挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。步履要輕捷，穩(wěn)健，行人之間要禮讓，與人交談時要靠路邊站立。走路時，不要東張西望，吃東西，吸煙或?qū)⑹植逶谝卵澏道铩?7實(shí)用精品課件PPT五、秩序維護(hù)員服務(wù)用語五、秩序維護(hù)員服務(wù)用語1、您好！歡迎您！ 對不起，打擾了！謝謝！2、請出示您的證件，謝謝合作！請您交回會客證，再見！3、請您稍等， 給您聯(lián)系，對不起，您找的人不在！4、請出示您的出門證及物品，謝謝！對不起，院內(nèi)不準(zhǔn)停車，請您把車停在外面。5、同志，請問您找誰？請收好您的證件，麻煩

28、你了！請不要著急，我?guī)湍朕k法。請登記 6、對不起，這里是值勤崗位，請不要在這里逗留7、（根據(jù)不同對象稱呼）“同志”、“小姐”、“大爺”、“大娘”、“師傅”、“OK”（指外賓）8、對不起，單位還未上班，請您稍等。同志，出入大門請您下車，謝謝您的合作9、請走好，歡迎下次再見，謝謝惠顧，再見。10、文明執(zhí)勤守則 文明執(zhí)勤，微笑待人。 與人為善，一視同仁，來者是客。 敬禮在先，詢問室正在后。 注意肢體語言，切忌沖動。 及時發(fā)現(xiàn)沖突隱患，逐級匯報，話界矛盾于初起之時 禁止打架，嚴(yán)禁其他隊(duì)員卷入 做好新隊(duì)員上崗三級教育工作18實(shí)用精品課件PPT 1、要樹立業(yè)主是衣食父母的思想，具有良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)

29、度和業(yè)務(wù)技能，處處為業(yè)主著想，主動提供熱情服務(wù)并建立情親關(guān)系2、在服務(wù)期間不允許行為：背對客戶、面無表情、忽視客戶、沒有手勢指引動作出現(xiàn)。19實(shí)用精品課件PPT物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類：按產(chǎn)業(yè)行業(yè)職業(yè)分：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)業(yè)：第一、第二產(chǎn)業(yè)意外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；二、物業(yè)管理公司秩序維護(hù)人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：1、忠于職守、竭誠服務(wù)： 秩序維護(hù)人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單

30、位的安全，同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、搞水平的安全服務(wù)的思想。2、不畏艱難、文明執(zhí)勤： 秩序維護(hù)人員處在承擔(dān)防范安全第一縣，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名秩序維護(hù)員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在業(yè)主的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對業(yè)主要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得業(yè)主的支持、信任和理解，從而把秩序維護(hù)員工作做的更好。20實(shí)用精品課件P

31、PT、三、七大基本服務(wù)意識： （一）、如何理解“業(yè)主至上” 1、業(yè)主是我們的衣食父母 2、業(yè)主需要我們提供舒適完美的服務(wù) 3、服務(wù)基本依據(jù)是業(yè)主的需求 4、不要被社會上的陋習(xí)所同化 5、努力給業(yè)主提供方面，創(chuàng)造換了 6、在任何情況下都不與業(yè)主爭吵 （二）、如何理解“業(yè)主永遠(yuǎn)是對的” 1、充分理解業(yè)主的需求 2、充分理解業(yè)主的想法和心態(tài) 3、充分理解業(yè)主的誤會 4、充分理解業(yè)主的過錯 （三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致業(yè)主的不滿。 （四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （五）、對待投訴的態(tài)度不

32、氣餒，并主動地去尋找投訴 （六）、如何處理投訴1、認(rèn)真聽取意見 2、保持冷靜3、表示同情 4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、記錄要點(diǎn)7、把將要采取的措施告訴客人并征得業(yè)主的同意 8、把解決問題所需要的時間告訴業(yè)主21實(shí)用精品課件PPT四、秩序維護(hù)員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“機(jī)智勇敢的秩序維護(hù)員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一就是我們秩序維護(hù)員 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。五、基本服務(wù)規(guī)則：、1、在業(yè)主活動場所禁止干私人事情 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。 4、在業(yè)主活動場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕。”5、任何時候在業(yè)主活動場所禁止不雅的行為

33、。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。 8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。11、不與業(yè)主亂開玩笑。 12、善于觀察業(yè)主的需求。13、當(dāng)業(yè)主投訴時，不可好勝爭辯。 14、不要邊站崗邊和業(yè)主說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入業(yè)主談話。 16、不與業(yè)主搶道。17、盡量記住業(yè)主姓名。 18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。19、不要微觀意外或其他特別事件。六、員工服務(wù)十要點(diǎn)：1、 禮節(jié)多一點(diǎn) 2、 動作快一點(diǎn)3、 腦筋活一點(diǎn) 4、 做事勤一點(diǎn)5、 微笑甜一點(diǎn) 6、 效率高一點(diǎn)7、 說話輕一點(diǎn) 8、 嘴巴親一點(diǎn)9、

34、度量大一點(diǎn) 10、 爭執(zhí)讓一點(diǎn)如何來理解公司“真誠、善意、精致、完美”的理念真誠、善意是工作態(tài)度、精致、完美是人生做事的境界22實(shí)用精品課件PPT與業(yè)主溝通的技巧與業(yè)主溝通的技巧 要與業(yè)主建立良好的關(guān)系,就要對業(yè)主有正確的認(rèn)識,正確理解秩序維護(hù)員與業(yè)主之間的關(guān)系，需要掌握業(yè)主的心理和與業(yè)主溝通的技巧。 正確認(rèn)識業(yè)主，明確“業(yè)主是服務(wù)的對象” 在秩序維護(hù)與業(yè)主的的交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。秩序維護(hù)員是“服務(wù)的提供者”，而業(yè)主則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。隊(duì)員在工作中始終不能忘記這一點(diǎn)，不能把業(yè)主從“服務(wù)的對象”變成別的什么（管理或監(jiān)管）對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，

35、都不應(yīng)該做的。 隊(duì)員在工作中，尤其要注意以下幾點(diǎn)： 1、業(yè)主不是評頭論足的對象。任何時候，都不要對業(yè)主評頭論足，這是極不禮貌的行為。 2、業(yè)主不是比高低、爭輸贏的對象。不要為雞毛蒜皮的小事與業(yè)主比高低、爭輸贏，因?yàn)榧词鼓恪摆A”了，你卻得罪了業(yè)主，使業(yè)主對你和服務(wù)中心不滿意，實(shí)際上 還是輸了。 3、業(yè)主不是“說理”的對象。在與業(yè)主的交往中，隊(duì)員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為主提供服務(wù)。所以，除非“說理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個必要的組成部分，作為秩序維護(hù)隊(duì)員，是不應(yīng)該去對業(yè)主“說理”的。尤其是當(dāng)業(yè)主不滿意時，不要為自己或服務(wù)中心辯解，而是立即向業(yè)主道歉，并盡快幫業(yè)主解決問題。如果把服務(wù)停下來，把本該用來

36、為業(yè)主服務(wù)的時間用去對業(yè)主“說理”，其結(jié)果，肯定是“吃力不討好”。 4、業(yè)主不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象。某小區(qū)的業(yè)主/租戶中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強(qiáng)、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)中心人員的職責(zé)是為業(yè)主提供服務(wù)，而不是“教訓(xùn)”或“改造”業(yè)主。如果需要教育業(yè)主，也只能以“為業(yè)主提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行。23實(shí)用精品課件PPT二、掌握與業(yè)主溝通的技巧 重視對業(yè)主的“心理服務(wù)” 秩序維護(hù)隊(duì)員為業(yè)主提供“雙重服務(wù)”，即“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足業(yè)主的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)“是指隊(duì)員除了滿足業(yè)主的實(shí)際需要以外，還要使業(yè)主得到一種“經(jīng)歷”。業(yè)主（租戶）在某小區(qū)的經(jīng)歷，其中

37、一個重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與隊(duì)員的交往。這種交往，常常對業(yè)主（特指租戶）能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否留下美好的回億，起著決定性的作用。所以，作為秩序維護(hù)隊(duì)員，只要能讓業(yè)主（租戶）經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為業(yè)主（租戶）提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”。 總而言之， 隊(duì)員熱情如果只會對業(yè)主微笑，而不能為業(yè)主解決實(shí)際問題，當(dāng)然不行；但如果只能為業(yè)主解決實(shí)際問題，而不懂得要有人情味，也不可能贏得業(yè)主的滿意。（ 二）對業(yè)主不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙虛”、“殷勤”斯文和彬彬有禮，只能防止和避免業(yè)主“不滿意”，而只有“謙虛”和“殷勤”才能真正贏得業(yè)主的“滿意”。所謂

38、“殷勤”就是對待業(yè)主要熱情周到，笑臉相迎；而要做到“謙虛”，就不僅意味著不能去和業(yè)主“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風(fēng)頭的機(jī)會”全都讓給業(yè)主。 24實(shí)用精品課件PPT 面對與業(yè)主溝通時面對與業(yè)主溝通時（一）禮貌親切、一視同仁、熱（一）禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。情地接待業(yè)主。（二）面對業(yè)主發(fā)脾氣時，應(yīng)該（二）面對業(yè)主發(fā)脾氣時，應(yīng)該耐心忍讓，友善勸解和說明，注耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。意語氣親切。（三）尊重業(yè)主，誠懇耐心地聆（三）尊重業(yè)主，誠懇耐心地聆聽。聽。25實(shí)用精品課件PPT （三）、接待業(yè)主，要“善解人意”要給業(yè)主以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還

39、必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷業(yè)主的處境和心情，并根據(jù)業(yè)主的處境和心情，對業(yè)主做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。 （四）“反”話“正”說，不得對業(yè)主說“不” 將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用肯定的語氣，去表達(dá)否定的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”代替“您不能在這里吸煙”。在必須說“不”時，也要多向業(yè)主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“不”字一口回絕約主。 （五）否定自己，而不要否定業(yè)主 在與業(yè)主的溝通中出現(xiàn)障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定業(yè)主。比如，應(yīng)該說“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍”。而不應(yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽

40、清楚，我可以再說一遍”。 （六）投其所好，避其所忌業(yè)主有什么意愿表現(xiàn)出來的長處，要幫他表現(xiàn)出來；反之，如果業(yè)主有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱蔽起來。比如，當(dāng)業(yè)主在大堂“出洋相“時，要盡量幫業(yè)主遮蓋或淡化之，決不能嘲笑業(yè)主。 （七）不能因?yàn)榕c業(yè)主熟，而使用過分隨意的語言在某小區(qū)工作久了，就會有許多業(yè)主成為自己的朋友了。于是見面的問候不在是“您好”而是“哇！是你呀！”，提供的服務(wù)也由“格式”化變成“朋友”化了。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。 26實(shí)用精品課件PPT秩序維護(hù)員的服務(wù)意識理念及職業(yè)道德教育的培養(yǎng)秩序維護(hù)員的服務(wù)意識理念及職業(yè)道德教育的培養(yǎng)一、什么叫服務(wù)： 簡單的講

41、，就是通過自身（或他人）的努力勞動，為對方提供一種方便、便捷并為對方創(chuàng)造一種舒適、舒心的感覺。服務(wù)意識與理念： 綠城的秩序維護(hù)員都具有一種熱情、主動、貼心、微笑式的服務(wù)意識。綠城公司的理念就是：“業(yè)主至上、服務(wù)第一”（業(yè)主的朋友、民工、保姆也是服務(wù)對象之一）。 （1）服務(wù)意識上的主動與被動所帶來的效果與感覺完全是兩樣的。前者有一種打心底就愿意為對方服務(wù)的感覺，后者則是一種被逼、硬著頭皮、逃不掉被抓住才對方服務(wù)的感覺； （2）服務(wù)的態(tài)度好與壞也起著主導(dǎo)作用。微笑著、熱情、熱心的去為對方服務(wù)，給被服務(wù)者一種十分舒心，與很有面子及榮耀的感覺，死板著臉，面部毫無表情及一聲不吭的服務(wù)，則給對方反映出一種十分