服務(wù)失敗與補(bǔ)救的影響

1、 service recovery服務(wù)補(bǔ)救 the impact of service failure and recovery 服務(wù)失敗與補(bǔ)救的影響 how customers respond to service failures 對服務(wù)失敗顧客是如何反應(yīng)的？ when they complain, what do customers expect? 當(dāng)顧客投訴，他們有什么期望？ service recovery strategies 服務(wù)補(bǔ)救策略 service guarantees 服務(wù)保證product quality management產(chǎn)品質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量管理 the essen

2、ce of product quality management 產(chǎn)品質(zhì)量管理的根本do the right thing at the first time! zero defect （零缺陷）service management the essence of service management 服務(wù)管理的根本do the right thing at the second time!the recovery paradox補(bǔ)救謬論 do the wrong thing at the first time!do the right thing at the second time!figur

3、e 7.3 customer complaint actions following service failure 顧客投訴行為 what is bad recovery? brainstormingservice failure 情景一 在好又多超市購物時(shí)，當(dāng)時(shí)排隊(duì)的人很多，是大熱天下午，大家心里都比較著急，到我付款時(shí)，收銀員錯(cuò)把另一個(gè)顧客的商品打入我的購物單中，我要求更正。但她說只有小組長才能完成這一操作。當(dāng)時(shí)隊(duì)伍已經(jīng)很長了，但是她特別悠閑地叫了一聲小組長，然后就和旁邊的工作人員聊天，無視正在排隊(duì)等待的我們。service failure 情景二 去年的某一天，我去家附近一間超市買一包薯

4、片，回家才發(fā)現(xiàn)薯片已經(jīng)有裂縫，透了氣，薯片也不脆了。我拿回去換，不料超市負(fù)責(zé)人卻說出門概不退換，還說是我自己打開的，態(tài)度比我還兇。service failure 情景三 以前都是別的同學(xué)幫我在網(wǎng)上買書。上星期我第一次用亞馬遜網(wǎng)購書時(shí)，書很快就成功送到了。我收到短信，心花那個(gè)朵朵開呀，加快步伐向校門口走去，還特意準(zhǔn)備了一塊四毛零錢?？墒且姷剿拓浫耍_口就說：“快點(diǎn)啊，我沒時(shí)間伺候你們?！蔽业男鸟R上就跟天氣一樣陰暗。當(dāng)我選擇忽略以后，把錢遞給他，那人居然說：“你怎么不準(zhǔn)備好零錢？”service failure 情景四 今年過年時(shí)，我們?nèi)胰ツ虾３墙o奶奶慶祝生日。吃飯時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅。姑父叫服

5、務(wù)員來把蒼蠅趕跑，好容易來了一個(gè)服務(wù)員，他連房間都沒進(jìn)，就說“哪里會(huì)有蒼蠅，一定是你眼花了，我們酒店不會(huì)有蒼蠅的?！惫酶父碚搩删浣Y(jié)果無濟(jì)于事，就非常生氣地說：“把你們大堂領(lǐng)班叫來?！眘ervice failure 情景五 中午時(shí)分，我饑餓萬分，沖進(jìn)*茶餐廳，當(dāng)時(shí)人很多。我終于準(zhǔn)備開吃時(shí)候，發(fā)現(xiàn)湯里有疑似蚊子的不明飛行物體。我叫來服務(wù)員，讓她換一碗，那小妹看了一眼，就把湯拿走了。誰知等我吃完了，湯還沒上。我深知時(shí)間就是生命，決定放棄等待。于是到前臺(tái)買單，要求打折。誰知收銀員說她不是老板沒權(quán)打折，還說靚湯本來就是配送的。我覺得多說無益，拂袖而去、角色扮演練習(xí)角色扮演練習(xí) 每個(gè)小組被分配一個(gè)情景

6、進(jìn)行角色扮演練習(xí) 請研究策略10分鐘，然后抽簽決定伙伴小組之間誰來扮演顧客和服務(wù)提供者。 最后派一名代表上臺(tái)表演該小組負(fù)責(zé)的角色角色扮演練習(xí)角色扮演練習(xí) 情景一 第二組：第一組 情景二 第三組;第四組 情景三 第五組;第六組角色扮演練習(xí)角色扮演練習(xí) 情景四 第七組; 第八組 情景五 第九組; 第十組learn fromrecovery experiencestreat customers fairlylearn fromlost customerswelcome and encourage complaintsavoid service fail act quicklyservice reco

7、very strategiesfigure 7.5service recovery strategiesservice recovery strategies服務(wù)補(bǔ)救策略服務(wù)補(bǔ)救策略 avoid service fail welcome and encourage complaints act quickly treat customers fairly learn from recovery experiences learn from lost customersservice guarantees guarantee = an assurance of the fulfillment o

8、f a condition (websters dictionary) 對完成情況的一個(gè)保證service guarantees服務(wù)保證 for products, guarantee often done in the form of a warranty. services are often not guaranteed cannot return the service service experience is intangiblecharacteristics of an effective service guarantee 有效的服務(wù)保證特點(diǎn) unconditional 無條件

9、性 the guarantee should make its promise unconditionally - no strings attached. meaningful 要有意義 it should guarantee elements of the service that are important to the customer. the payout should cover fully the customers dissatisfaction.source: christopher w.l. hart, “the power of unconditional guaran

10、tees,” harvard business review, july-august, 1988, pp. 54-62.麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞“59秒服務(wù)秒服務(wù)”承諾承諾 “先生/女士您好，從現(xiàn)在開始，我們將在59秒內(nèi)提供您所要的全部食品 。如果沒有實(shí)現(xiàn)，您可以免費(fèi)得到一個(gè)甜筒。” 在麥當(dāng)勞餐廳，員工的柜臺(tái)前多了幾臺(tái)紅色計(jì)時(shí)器。一旦顧客講明自己的需求后，員工將按下柜臺(tái)前的紅色計(jì)時(shí)器，在59秒內(nèi)將顧客所點(diǎn)的食品匯集齊全。如果超時(shí)，麥當(dāng)勞必送一個(gè)免費(fèi)的圓筒冰淇淋給顧客 麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞“59秒服務(wù)秒服務(wù)”承諾承諾 “這項(xiàng)活動(dòng)自今年4月30日開始以來，我們賠慘了”。麥當(dāng)勞餐廳有關(guān)人士透露。 5月份，由于員工動(dòng)作

11、不熟練，結(jié)果賠付率達(dá)進(jìn)店消費(fèi)者人數(shù)的30，6月份才降至9。 麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞“59秒服務(wù)秒服務(wù)”承諾的背后承諾的背后 “59秒服務(wù)”適應(yīng)了sars期間人們盡量減少交往，尤其是面對面交往的時(shí)間的特殊需求。 為了讓惠顧餐廳的顧客在非常時(shí)期緩解心里的壓力，真正感受到麥當(dāng)勞充滿活力的服務(wù)。 這項(xiàng)服務(wù)對麥當(dāng)勞本身也是一個(gè)挑戰(zhàn)。但在這個(gè)非常時(shí)刻必須得有應(yīng)對的措施，并最終從這項(xiàng)互動(dòng)服務(wù)中得到回報(bào)。，characteristics of an effective service guarantee有效的服務(wù)保證特點(diǎn) easy to understand and communicate 容易理解 for custo

12、mers - they need to understand what to expect. for employees - they need to understand what to do. easy to invoke and collect 易于援用和賠付易于援用和賠付 there should not be a lot of hoops or red tape in the way of accessing or collecting on the guarantee.source: christopher w.l. hart, “the power of unconditiona

13、l guarantees,” harvard business review, july-august, 1988, pp. 54-62.figure 7.2the hampton inn 100 percent satisfaction guarantee我們保證提供高質(zhì)量的住宿、我們保證提供高質(zhì)量的住宿、友好高效的服務(wù)、友好高效的服務(wù)、以及干凈舒適的環(huán)境。以及干凈舒適的環(huán)境。如果你不完全滿意，如果你不完全滿意，可以拒絕付款。可以拒絕付款。the hampton inn 100 percent satisfaction guarantee漢普頓旅館的無條件服務(wù)保證漢普頓旅館的無條件服務(wù)保證漢

14、普頓旅館是一家總部位于田納西州孟菲漢普頓旅館是一家總部位于田納西州孟菲斯市的飯店集團(tuán)，在全國總計(jì)有斯市的飯店集團(tuán)，在全國總計(jì)有240家連鎖店家連鎖店。漢普頓客房的價(jià)格高于普通的經(jīng)濟(jì)客房。漢普頓客房的價(jià)格高于普通的經(jīng)濟(jì)客房。the hampton inn 100 percent satisfaction guarantee調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，漢普頓的無條件質(zhì)量保證影響調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，漢普頓的無條件質(zhì)量保證影響到了兩個(gè)客戶群對旅館的價(jià)值感：到了兩個(gè)客戶群對旅館的價(jià)值感： 不滿意的客戶群不滿意的客戶群 滿意的客戶群滿意的客戶群 該保證也對工作人員的積極性和態(tài)度產(chǎn)生了該保證也對工作人員的積極性和態(tài)度產(chǎn)生了好的

15、影響。好的影響。the hampton inn 100 percent satisfaction guarantee 不滿意的客戶在要求按保證執(zhí)行后宣布其對不滿意的客戶在要求按保證執(zhí)行后宣布其對結(jié)果感到滿意。半數(shù)以上的人說漢普頓旅館的結(jié)果感到滿意。半數(shù)以上的人說漢普頓旅館的服務(wù)比其他旅館提供的服務(wù)好。服務(wù)比其他旅館提供的服務(wù)好。 原本就感到滿意的客戶的反應(yīng)就沒那么強(qiáng)烈原本就感到滿意的客戶的反應(yīng)就沒那么強(qiáng)烈。但大多數(shù)人，尤其是休閑旅游者認(rèn)為這一保。但大多數(shù)人，尤其是休閑旅游者認(rèn)為這一保證確實(shí)有吸引力。這些客戶中，大約證確實(shí)有吸引力。這些客戶中，大約2/3的人認(rèn)的人認(rèn)為這一保證確實(shí)使?jié)h普頓與競爭對

16、手有所區(qū)別為這一保證確實(shí)使?jié)h普頓與競爭對手有所區(qū)別，并認(rèn)為他們在該連鎖店所花的錢的確值。，并認(rèn)為他們在該連鎖店所花的錢的確值。why a good guarantee works 為什么好的保證通常有效 forces company to focus on customers 更關(guān)心顧客 sets clear standards 標(biāo)準(zhǔn)清楚 generates feedback 產(chǎn)生反饋 builds “marketing muscle” 建立營銷優(yōu)勢does everyone need a guarantee?每個(gè)服務(wù)商都要保證嗎？reasons companies do not offer guarantees:有些公司不提供保證的原因 the quality is not as good as guaranteed guarantee does not match with companys image too many