客戶溝通內(nèi)容技巧話術(shù)培訓(xùn)-運營部

1、億人財富客服溝通培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)運營部2015-4-15課程目的 1.理解溝通的含義及作用 2.掌握與客戶溝通的步驟及技巧課程內(nèi)容 1.溝通的含義 2.溝通的重要性 3.溝通的三個行為 4溝通的準(zhǔn)備步驟及技巧 5.億人財富客服接待話術(shù)大家看一個實例 客服：喂，您好！我是億人財富客服小張。 客戶：你好！ 客服：我上午給您去過電話，您沒接。 客戶：哦！ 客服：是這樣的，我們有個新產(chǎn)品想給您介紹一下。 客戶：哦，我在忙，以后再說吧。 客服: 請大家思考 這是一個什么場景的電話呢？ 這是一個成功的電話溝通嗎？ 你認(rèn)為什么是溝通呢溝通的含義 為了設(shè)定的目標(biāo)，通過信息的交換，達成一致的過程。信息交換甲方乙方溝通是

2、客服工作中的核心技能 做為客服，我們的日常工作都會做些什么？ 為了保質(zhì)保量的完成工作，需要客服不斷的與客戶溝通，說服客戶接受我們的產(chǎn)品、建議或方案等溝通是核心技能溝通是核心技能接聽客戶來電解答客解答客戶疑問戶疑問推薦理推薦理財產(chǎn)品財產(chǎn)品定期回訪客戶定期回訪客戶告知新活動告知新活動.溝通的重要性 公司的管理者、員工實際上70%的時間都用在溝通上； 工作中70%的問題是溝通障礙引起的； 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬分人事檔案分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的人際溝通課程內(nèi)容 1.溝通的含義 2.溝通的重要性 3.有效溝通三個行為 4.有效溝通的標(biāo)志及重

3、要性 5.溝通的準(zhǔn)備步驟及技巧有效溝通的三個行為：問、聽、說問題的兩種類型封閉式問題開放式問題可以讓對方盡情地闡述自己的觀點的問題比如：你喜歡工作的哪些方面？你有什么問題嗎？為了幫助客戶進行判斷，只能回答是或不是的問題比如：你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？兩種問題類型的優(yōu)劣勢優(yōu)勢劣勢封閉式問題確認(rèn)信息，可以控制談話的內(nèi)容不利于收集信息，有壓迫感開放式問題引導(dǎo)客戶充分表達自己的觀點，使信息收集全面，有助于調(diào)節(jié)氣氛浪費時間，容易偏離主題開放式問題的詢問角度（5W）howwhenwhowhywhat你打算怎么辦？從何時開始你的產(chǎn)品主要針對哪些人為什么會這么認(rèn)為能說下具體情況嗎問：例子問：例子 錄音背

4、景： 客服此次溝通目的是向客戶推介新標(biāo)的，想通過詢問了解客戶上個標(biāo)的獲利情況和接下來的投資情況請大家思考？請大家思考？ 錄音中客服通過提問收集到想要的信息了嗎？問問：案例案例1顧問：您好王小姐，我是億人財富的小劉客戶：哎，你好顧問：是這樣的，我剛才看了一下帳戶，您最近關(guān)注了嗎？客戶：沒關(guān)注顧問：我想問一下，888號標(biāo)回款了您知道嗎？客戶：不知道顧問：我剛才幫您看了下，本息合計回款5120元，受益比較高對吧？客戶：對是的顧問：另外想問您一下，您這邊是怎么打算呢？我們這邊有今天下午將發(fā)布一個收益比較高的抵押標(biāo)，您有計劃嗎？ 客戶：有計劃幾乎全是用封閉式問題一次問多個問題封閉式封閉式封閉式封閉式問問

5、：案例案例2 客服：您好王小姐，我是億人財富的小劉 客戶客戶：哎，你好 客服：是這樣的，我看到您的888號標(biāo)明天到期回款，本息合計是5120元，收益為120元，我們現(xiàn)在有新標(biāo)，年化收益7%，您打算什么時間投呢？ 客戶客戶：哦，這個啊，888號標(biāo)回款后我再考慮吧。 客服：嗯，可以的。您看我們這個新標(biāo)是年化收益7%，時間為6個月，如果您續(xù)投，到期本息合計是5225.04元，利息為105.04元。您肯定不愿錯過吧？ 客戶客戶：嗯，那當(dāng)然了 客服：那您看什么時間續(xù)投呢？ 客戶客戶：明天到期啊，那明天吧 客服：好的，那我明天上午10點在聯(lián)系您吧。 客戶：好的。開放式封閉式開放式問的技巧問的技巧開放式問題

6、與封閉式問題結(jié)合使用 這兩種方式交替使用，能夠準(zhǔn)確判斷客戶的情況一次只問一個問題 同時提出幾個問題要對方回答，而對方往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起問請大家想象以下幾個畫面鏡頭一：一個顧客急匆匆的來到某商場的收銀臺。 鏡頭二：顧客說：“剛才你算錯了50元” 鏡頭三：收銀員小姐滿臉不高興的說：“你剛才為什么 不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?鏡頭四：顧客：“那就謝謝你多給的50元了?！?鏡頭五：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。傾聽兩個層次：一要聽到了，二要聽懂了聽的技巧不要打斷對方 確保把對方的話聽完整不要輕易下判斷 當(dāng)心中已作判斷，就表示你已不再傾聽適時回應(yīng) 確保把對方的話聽完整用復(fù)述的方

7、式確認(rèn)理解 當(dāng)心中已作判斷，就表示你已不再傾聽聽下面哪段話更容易讓你動心？2021-10-22說的技巧強調(diào)對客戶的利益用客戶聽得懂的語言說說2021-10-22FAB原則 Feature 屬性/特點 產(chǎn)品所具有的特征 Advantage 優(yōu)勢/作用 屬性或特點給客戶帶來的作用或優(yōu)勢 Benefit 利益 作用或優(yōu)勢給客戶帶來的利益F FA AB B2021-10-22FAB示例1產(chǎn)品F（屬性/特點） A（作用/優(yōu)勢）B（利益）衣服100%純兔毛保暖穿著舒服粉紅色亮顯得人精神外貿(mào)單品其他家少有撞衫率低2021-10-22FAB示例2產(chǎn)品F（屬性/特點） A（作用/優(yōu)勢）B（利益）沙發(fā)真皮柔軟坐著

8、舒服冰箱配有先進電機省電節(jié)省電費勺子不銹鋼不容易生銹使用時間長2021-10-22FAB練習(xí) 1、這種襯衣是由純麻紗織成的，透氣性好，你在炎熱的天氣下穿起來格外涼快 F（ ） A（ ） B（ ） 2、這臺空氣清新機放在會議室里非常的安靜，絕對不會影響到你們在會議室的交談，那是因為這臺清新機的風(fēng)扇很小 F（ ） A（ ） B（ ） 3、為了讓孩子上學(xué)方便，我們買的房子附近有一所學(xué)校，走過去只要五分鐘特別近 F（ ） A（ ） B（ ）課程內(nèi)容 1.溝通的含義 2.溝通的重要性 3.溝通的三個行為 4溝通的準(zhǔn)備步驟及技巧 5.億人財富客服接待話術(shù)2021-10-22溝通的準(zhǔn)備步驟及技巧 客服溝通四

9、步曲：1.準(zhǔn)備工作2.闡述主題3.處理異議4.達成一致2021-10-22客服溝通四步曲說明四步是一個循環(huán)過程四步是一個循環(huán)過程四步是溝通的基本步驟，在實際運用中并非生硬的遵循這四步2021-10-22溝通前需準(zhǔn)備哪些內(nèi)容呢？通過此次溝通想要達到什么目的?溝通目標(biāo)進入溝通主題前需要什么鋪墊？切入話題溝通中為了回應(yīng)客戶需了解什么情況？客戶情況2021-10-22第二步：闡述主題1、根據(jù)切入話題引入2、說明此次溝通目的3、闡述對客戶的好處2021-10-22第三步：處理異議原則與技巧 -不懼怕-異議是很正常的 -先處理心情，再處理事情 -開放式詢問，封閉式確認(rèn) -站在客戶的角度表示理解 -別被客戶

10、牽著走2021-10-22第四步：達成一致1、達成一致2、追蹤結(jié)果2021-10-22達成一致方法1、直接促成法： 客服：王經(jīng)理，您現(xiàn)在是不是就可以把費續(xù)上了？這樣不耽誤推廣，保證效果持續(xù)。2、同業(yè)刺激法： 客服：王經(jīng)理那趕快續(xù)費吧，要不一停了，你的潛在客戶立刻就被你的競爭對手瓜分了。3、強化信心法： 客服：王經(jīng)理別猶豫了，你還信不過我嘛？放心吧，我肯定給你弄好，現(xiàn)在就趕快續(xù)費吧，就這么定了！2021-10-22電話禮儀 由于電話里面只聞其聲，不見其人，電話營銷員的語言行為便成為客戶對企業(yè)的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項目，使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。2

11、021-10-22電話禮儀內(nèi)容 1、通話時間的選擇 （1）因公通電話，不要選擇下班之后的時間，隱私通電話，則盡量不要占用對方的上班時間。 （2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。 （3）打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。2021-10-22電話禮儀內(nèi)容 2、通話時間的長度 （1）在正常情況下，一次打電話的時間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則?！币蟠螂娫挼娜擞泻軓姷臅r間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時間內(nèi)表達清楚自己的意思，切忌長時間占用電話，影響正常的通訊。 （2）如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問

12、對方有沒有時間，方便不方便長時間與你進行談話，如果對方?jīng)]有時間，可以另約時間。2021-10-22電話禮儀內(nèi)容（通話中） 3、通話中的態(tài)度表現(xiàn) （1）通話開始 a、注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”，主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是，我想占用您2分鐘時間，提兩個問題，可以嗎?” b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽颍⑾驅(qū)Ψ秸f明，而不應(yīng)該等著對方撥過來。2021-10-22電話禮儀內(nèi)容（通話中）（2

13、）通話進行中a、通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對方心不在焉的感覺。b、不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時候，即使對方看不見，也要當(dāng)做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。c、如打錯電話，要向?qū)Ψ秸f“對不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。2021-10-22電話禮儀4、接電話的禮節(jié)（1）、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時接電話。（2）、拿起話筒后，應(yīng)先

14、說一些禮貌語，再作自我介紹。然后表示愿意為對方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對方的說話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。（3）、如果對方找的不是你，可為對方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達有關(guān)事項，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無誤，同時將自己的姓名告訴對方，請對方放心。電話記錄應(yīng)包括來電者的姓名、單位、來電時間 、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時轉(zhuǎn)告，不要耽誤。2021-10-22電話禮儀 （4）、撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“錯了”，然后重重地掛

15、上電話；不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是單位?！?（5）、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對方掛機后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對方話音沒落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。2021-10-22電話禮儀特殊電話處理技巧 1、聽不清對方的話語 當(dāng)對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。

16、2021-10-22電話禮儀特殊電話處理技巧 2、遇到自己不知道的事 有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。（不要被客戶牽著走）2021-10-22電話禮儀特殊電話處理技巧 3、接到客戶的投訴電話 投訴的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的

17、你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無補，反而會使矛盾升級。 正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過”之類的話進行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。（理直氣和）2021-10-22電話禮儀-接電話 1.目的 通過電話，給來電者留下這樣一個印象：*是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的

18、形象。（第一印象） 2.左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。 3.電話*響過三聲之內(nèi)接起電話 2021-10-22電話禮儀-接電話4.注意聲音和表情 說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。 你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話

19、傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。” 5.保持正確姿勢 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 6.復(fù)誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼

20、等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 2021-10-22電話禮儀-接電話 7.最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 8.讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。 9.當(dāng)你正在通電話，又碰上

21、客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。2021-10-22億人財富基本話術(shù) 基本話術(shù) 接起電話時的問候語 1、您好，百特軟件億人財富，請問有什么需要幫助的？ 2、感謝您撥打億人財富（客服中心，400客戶服務(wù)熱線）請問有什么可以幫助您的？2021-10-22億人財富基本話術(shù) 當(dāng)一個問題結(jié)束，客戶未掛機，需要詢問幫助 1、請問您還需要其它幫助嗎？ 如果客戶已說沒問題了或者再見，就可以直接說，感謝您的來電，再見。 不需再次詢問幫助 若客戶說沒有 結(jié)束語 1、感謝您的來電，再見！202

22、1-10-22億人財富基本話術(shù) 若遇電話出現(xiàn)無聲狀態(tài)。（電話中未出現(xiàn)忙音或者滴滴滴） 說三次“您好”，確認(rèn)此通電話無法繼續(xù)再掛機。 比如 1、您好，先生。 2、您好，先生您還在嗎？ 3、您好，我這里聽不到您的聲音，可能線路問題，您可以換一部座機，稍后再打來。2021-10-22億人財富基本話術(shù) 4.感謝您的來電，再見！ 然后掛機（若遇客戶說侮辱性用語，也可用此方法掛機） 若遇不能馬上解決的問題 因為系統(tǒng)慢或者客服人員自身原因，無法馬上回答問題 （時間比較短） 1、請您稍等。（讓客戶確認(rèn)我們的客服依然在線） 2、也可說一下原因 2021-10-22億人財富基本話術(shù) （如果時間無法估計，比較長）

23、1.抱歉，因為這個問題比較復(fù)雜，我需要為您確認(rèn)一下 2.我需要為您查詢一下 3. 。 （先闡述下原因） 請您稍等我1-2分鐘，您看可以嗎？得到同意后方可hold住電話。 Hold客戶后，再次接起電話時 感謝您的耐心等待2021-10-22億人財富基本話術(shù) 正反面言辭的轉(zhuǎn)換 習(xí)慣用語：喂 專業(yè)表達：您好 習(xí)慣用語：你有什么問題嗎？ 專業(yè)表達：請問有什么可以幫您的嗎？ 習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！ 專業(yè)表達：可能這當(dāng)中有些誤會，事情是這樣的。 習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須。 專業(yè)表達：您有什么我問題我會盡量幫助您的。 習(xí)慣用語：根本沒有這回事！ 專業(yè)表達：恐怕這是一個誤會！2021-10

24、-22億人財富基本話術(shù) 正反面言辭的轉(zhuǎn)換 習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了 專業(yè)表達：可能我沒有說清楚，我再為您介紹一下吧。 習(xí)慣用語：這件事不是我經(jīng)手操辦的，所以我不知道 專業(yè)表達：這件事不是我經(jīng)手的，所以我不是很清楚，我可以幫您問一下 習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議 專業(yè)表達：我想給您正確的建議2021-10-22億人財富基本話術(shù) 正反面言辭的轉(zhuǎn)換 習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用 習(xí)慣用語： 很抱歉讓你久等 專業(yè)表達：非常感謝您的耐心等待 習(xí)慣用語： 我不想再讓你重蹈覆轍 專業(yè)表達：我這次有信心這個問題不會再發(fā)生 習(xí)慣用語： 如果你需要我們的幫助，

25、你必須。 專業(yè)表達：我很愿意幫助你，首先我需要。 習(xí)慣用語：對不起，這事我不管 專業(yè)表達：這事有專人負(fù)責(zé)，我會幫您轉(zhuǎn)過去（您可以撥打XXX）2021-10-22億人財富基本話術(shù) 正反面言辭的轉(zhuǎn)換 習(xí)慣用語：我試試看吧 專業(yè)表達：我一定盡力而為 習(xí)慣用語：我沒辦法 專業(yè)表達：對不起，我們暫時還沒有解決方案 習(xí)慣用語： 你說的不錯，這個XX這個很差勁 專業(yè)表達：我完全理解您的苦衷2021-10-22億人財富基本話術(shù) 正反面言辭的轉(zhuǎn)換 習(xí)慣用語： 你做的不正確 專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果，我們可以一起再看一下，是哪里存在問題 習(xí)慣用語： XX的問題確實嚴(yán)重 專業(yè)表達：目前這種情況與有些不同往常 習(xí)慣用語： 問題是那個產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了 習(xí)慣用語：把你的電話告訴我 專業(yè)表達：您方便留一下電話嗎2021-10-22億人財富升級電話流程 在客服代表的權(quán)限內(nèi)盡量直接幫客戶解決問題。 顧客一上來就要求轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo) 可以適當(dāng)引導(dǎo)，告知對方，您有什么事情可以直接跟我說，或許我也可以為您解決。 如果實在無法解決： （這個事情我一定會向我們主管反映的，請留下您的聯(lián)系電話，我會及時回復(fù)您）2021-10-22億人財富升級電話流程 或者直接升級 抱歉，這個問題目前無法幫您解決，我會把