最新公司客戶(hù)維護(hù)辦法資料

1、精品文檔好大姐家政服務(wù)有限公司客戶(hù)關(guān)系維護(hù)辦法為了不斷加深客服人員服務(wù)意識(shí)， 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系， 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和叫誠(chéng)度，保持合作的長(zhǎng)期、穩(wěn)定，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，特 制定本辦法。一、客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)措施建立客戶(hù)的專(zhuān)人、定期維護(hù)及記錄匯總、分析、反饋，并根據(jù)客 戶(hù)情況的要求變化， 不斷調(diào)整改進(jìn)服務(wù)工作， 使客戶(hù)關(guān)系得到進(jìn)一步 鞏固，以促進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量及水平的提高。二、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)辦法要求1、管理層參與直接維護(hù)： （ 1）分工為兩部分，第一部分為月嫂 育嬰育兒，由公司常務(wù)副總張惠萍負(fù)責(zé)；第二部分為家政護(hù)理，由公 司副總魏美英負(fù)責(zé)。（2）方式采取電話回訪和上門(mén)巡訪相結(jié)合的辦法， 按比列 5-10%

2、電話回訪， 3%上門(mén)巡訪控望，哪店由哪店聯(lián)系并陪同。 （3）兩種形式讓客戶(hù)感受到公司關(guān)注全覆蓋，達(dá)到充分了解客戶(hù)的 需求，聽(tīng)到真實(shí)建議，撐握第一手資料，增進(jìn)客戶(hù)與好大姐品牌的。2、公司統(tǒng)一節(jié)日問(wèn)候：采取統(tǒng)一的電話短信和公眾微信節(jié)前統(tǒng) 一向客戶(hù)發(fā)送。3、公司年會(huì)及重大活動(dòng)要約特殊客戶(hù)參加。4、糾紛事后回訪，誰(shuí)處理誰(shuí)回訪，以達(dá)消除隔閡。5、各店堅(jiān)持老客戶(hù)回訪兩至三次，新合同上崗后三天準(zhǔn)時(shí)回訪。 做好記錄，防止出現(xiàn)情況情況時(shí)應(yīng)對(duì)。6、為回訪順利進(jìn)行，防止客戶(hù)感到唐突，在建立客戶(hù)關(guān)系時(shí)（合 同簽訂），告之公司規(guī)范的關(guān)心客戶(hù)方式，或?qū)⒋藯l款列入告之書(shū)中。三、電話回訪規(guī)范1 公司人員進(jìn)行電話回訪時(shí) 孌便川

3、禮貌川語(yǔ) 沽氣親如懿 情保持真誠(chéng)的態(tài)度。2 電話接逋厲凹訪人負(fù)主動(dòng)問(wèn).好您好請(qǐng)問(wèn)是XX先生女等嗎 找足好大姐公司的哪個(gè)店店的*店長(zhǎng)或經(jīng)理*， 想 向您做個(gè)回訪 不知您現(xiàn)在接電詁方便嗎”3打客八電話交流時(shí)應(yīng)文明禮貌多給客門(mén)說(shuō)話的時(shí)間不 耍隨意打斷客戶(hù)的講話 以免引起客戶(hù)反感。4 対話庚簡(jiǎn)明虹眼 災(zāi)屮重山 在客廣時(shí)間不允許的惜況下 不更談及太多的與業(yè)務(wù)尢關(guān)的內(nèi)容 盡量不更占用客戶(hù)太多的時(shí)間円5 探電話回訪過(guò)程中 凹訪人員不能打劃八爭(zhēng)辯 対川丿耳出1【 的疑問(wèn) 耍耐心解答為時(shí)解答不了的事后一定耍及時(shí)給以回艮6 屯活回訪完畢石 公罰回訪人員礎(chǔ)等客戶(hù)掛斷電譏ti出放卜 電話并及時(shí)認(rèn)側(cè)寫(xiě) 冊(cè)戶(hù)跟蹤服務(wù)H

4、記錄回訪恬況,九、電話回訪內(nèi)容：根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定可以對(duì)電話回訪的內(nèi)容作 如下劃分。四、回訪分類(lèi)：1、定期回訪：公司規(guī)定的期限內(nèi)，比列內(nèi)例行常規(guī)回訪。2、解釋回訪：對(duì)在簽單過(guò)程中還沒(méi)有解釋清楚的問(wèn)題進(jìn)行回訪比如對(duì)簽單過(guò)程中來(lái)不及詳細(xì)解釋的客戶(hù)進(jìn)行后續(xù)解釋3、宣傳回訪：宣傳公司新的公司服務(wù)項(xiàng)目（如公司連帶養(yǎng)生介紹）4、情感回訪：聽(tīng)說(shuō)老客家特殊情況，處于關(guān)心或祝賀，或遇到困難正好你能幫上忙的，以增進(jìn)與客戶(hù)的情感為目的。如回訪一些對(duì)方感興趣的話題。慎用、注意時(shí)間和分寸。5、調(diào)解回訪：糾分處理后，隔段時(shí)間的安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒6、建議回訪：給予一些能提高客戶(hù)滿(mǎn)意的建議，如根據(jù)客戶(hù)家 情況推薦讓合適的工資相對(duì)低的員工，讓客戶(hù)感到你在為他著想。附表用戶(hù)跟蹤服務(wù)卡客戶(hù)姓名住址聯(lián)系方式服務(wù)開(kāi)始時(shí)間被照料者姓名年齡居住面積服務(wù)類(lèi)別根據(jù)情況打V