IP呼叫中心技術(shù)建議書

1、ip呼叫中心技術(shù)建議書目錄一、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的概述31.1呼叫中心的發(fā)展31.2企業(yè)呼叫中心構(gòu)建的現(xiàn)狀31.3應(yīng)用分析4二、xxx分布式ip多媒體呼叫中心概述4三、xxx呼叫中心系統(tǒng)方案構(gòu)造53.1系統(tǒng)配置53.2系統(tǒng)設(shè)計原則73.3系統(tǒng)組網(wǎng)圖8四、ip多媒體交換機(jī)功能介紹104.1audiocodes ip多媒體交換機(jī)104.2ip多媒體呼叫中心系統(tǒng)概述11五、北京藍(lán)牙linktimes呼叫中心系統(tǒng)功能特點(diǎn)描述135.1電話交換功能描述135.2電話擴(kuò)展功能描述145.2.1ivr語音導(dǎo)航145.2.2acd自動話務(wù)分配155.2.3通話錄音155.2.4留言信箱165.2.5多方電話會議

2、165.2.6批量外撥165.2.7web im 即時通訊175.2.8web 800網(wǎng)頁回?fù)?85.2.9網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)商195.2.10報表統(tǒng)計分析19六、呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)216.1呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)簡介216.1.1工作臺216.1.2客戶226.1.3客戶關(guān)懷226.1.4產(chǎn)品226.1.5銷售226.1.6售后236.1.7報表236.1.8控制面板236.1.9自由定制236.1.10安全性246.2解決方案設(shè)計圖246.2.1方案設(shè)計圖246.2.2方案設(shè)計圖說明256.3主要功能介紹256.3.1工作臺256.3.2日程安排266.3.3客戶276.3.4客戶回訪306.3

3、.5訂單工作流316.3.6知識庫316.3.7提醒326.3.8報表33七、ip多媒體呼叫中心與傳統(tǒng)cti呼叫中心的對比36一、 企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的概述1.1 呼叫中心的發(fā)展 呼叫中心（call center，又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過交換機(jī)的智能呼叫分配、計算機(jī)電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。隨著近年來通信和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式

4、技術(shù)的引入使人工坐席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷運(yùn)行；internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、web訪問，甚至是基于internet的電話和視頻會議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。1.2 企業(yè)呼叫中心構(gòu)建的現(xiàn)狀為了能很好的滿足用戶對呼叫中心的需求，我公司linktimes呼叫中心系統(tǒng)提出面向業(yè)務(wù)流程的企業(yè)多媒體呼叫中心解決方案。我公司linktimes呼叫中心系統(tǒng)將傳統(tǒng)

5、的語音、ip、傳真、會議、短信、視頻等資源整合在一起，完全滿足了客戶呼叫中心系統(tǒng)的功能需要。同時提供一套開放、分布式的軟件平臺，為各種商家的業(yè)務(wù)軟件整合提供了統(tǒng)一、方便的接口形式。使用戶實(shí)施呼叫中心工程簡單，維護(hù)方便，升級無需增加軟硬件，并能很好的將用戶現(xiàn)有的呼叫中心資源進(jìn)行整合，進(jìn)行重新優(yōu)化配置。無論是構(gòu)建一個新的呼叫中心，還是改造升級現(xiàn)有的系統(tǒng);無論是想集中式部署集中式控制，還是分布式部署集中式控制，linktimes呼叫中心系統(tǒng)都能很好的滿足用戶的需要。linktimes呼叫中心系統(tǒng)可以將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)化為多媒體呼叫中心，從而為企業(yè)提供了包括語音、voip、短信、視頻、im文本交談、電

6、子郵件等多種媒體接入方式，幫助企業(yè)提供最高等級的在線客戶服務(wù)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。1.3 應(yīng)用分析隨著技術(shù)和用戶要求的發(fā)展，多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢主要如下：企業(yè)分布式呼叫中心互連：呼叫中心具有一定的行業(yè)特征，一般需要在全國分別建立幾個大的分布式呼叫中心。為實(shí)現(xiàn)資源共享，降低漫游用戶的服務(wù)費(fèi)用，將這些分布式呼叫中心互連起來，目前一般有三種方式：基于isdn技術(shù)；基于voip技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話路和數(shù)據(jù)的同步傳輸；建立一個總的管理控制中心，由該中心直接控制各分中心。與電子商務(wù)結(jié)合：目前的電子商務(wù)網(wǎng)站，基本上還是用戶和計算機(jī)交流，如果將呼叫中心結(jié)合進(jìn)來，則可以使用戶在進(jìn)行電子交易時可以和坐席對話。

7、由于多媒體呼叫中心已經(jīng)具備web接入功能，因此很容易和電子商務(wù)結(jié)合起來。呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)：包括市場、銷售及客戶服務(wù)三個方面，呼叫中心屬于客戶服務(wù)的范疇，因此將其融入業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，加強(qiáng)與市場、銷售等系統(tǒng)的聯(lián)系，是呼叫中心的又一發(fā)展方向。二、 xxx分布式ip多媒體呼叫中心概述2對于ip多媒體呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)需要支持如下功能：l 建設(shè)總部1個全國400熱線呼入型呼叫中心，預(yù)計120坐席。統(tǒng)一處理全國客戶呼入電話服務(wù)。l 建設(shè)4套呼出型呼叫中心（東、南、西、北，全國4個大區(qū)）， 負(fù)責(zé)地區(qū)客戶電話回訪、客戶關(guān)懷、電話營銷等。 初期分別建設(shè)40-100坐席， 規(guī)劃可擴(kuò)容至300坐席。l 將原有29個

8、分公司的外呼服務(wù)坐席（每個分公司4-6人,合計大約130坐席）， 采用ip遠(yuǎn)程坐席的方式，聯(lián)網(wǎng)接入到所屬大區(qū)呼叫中心系統(tǒng)中。使分公司當(dāng)?shù)胤?wù)專員， 可以聯(lián)網(wǎng)使用大區(qū)呼叫中心系統(tǒng)，在本地進(jìn)行客戶服務(wù)。l 根據(jù)公司的業(yè)務(wù)流程，定制開發(fā)呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，客戶數(shù)據(jù)和公司原有的微軟crm實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步對接。l 實(shí)現(xiàn)呼入統(tǒng)一采用4008號碼，接入總部呼入平臺； 各大區(qū)呼叫中心、和29個分公司ip遠(yuǎn)程坐席，外呼時通過4個大區(qū)的電信中繼線路呼出，外呼時統(tǒng)一顯示公司4008號碼。l 可以實(shí)現(xiàn)各個分支機(jī)構(gòu)之間內(nèi)部ip電話系統(tǒng)，進(jìn)行內(nèi)部電話、傳真通訊， 提高辦公通信效率、提升客戶服務(wù)品質(zhì)，內(nèi)部通信“0”話費(fèi)。l

9、通過ip多媒體呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)ip分布式呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)支持ivr自動語音導(dǎo)航、acd自動話務(wù)分配、通話錄音、多方會議、留言信箱等功能。l 呼叫中心系統(tǒng)與crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合，實(shí)現(xiàn)來電客戶資料彈屏、點(diǎn)擊外撥等功能。l 完善的報表統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析功能。l 通過ip多媒體呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部多方ip電話會議系統(tǒng)， 使各地分支機(jī)構(gòu)的ip分機(jī)， 可以方便的發(fā)起多方電話會議或多方通話。三、 xxx呼叫中心系統(tǒng)方案構(gòu)造33.1 系統(tǒng)配置總部呼入型呼叫中心產(chǎn)品數(shù)量描述以色列audiocodesip多媒體交換機(jī)1臺4*e1 120路pstn通道呼叫中心ip語音交換服務(wù)器1臺支持1000路i

10、p分機(jī)注冊呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)器1臺支持cti、ivr1000路、錄音、隊列排隊等呼叫中心業(yè)務(wù)支撐服務(wù)器1臺支持話務(wù)員業(yè)務(wù)處理，來電彈屏、客戶資料管理、回訪管理、業(yè)務(wù)流管理、知識庫管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表管理等機(jī)架式ip多媒體交換機(jī)分機(jī)模塊96 - 128端口可以按照8為單位擴(kuò)容全國4個大區(qū)外呼型呼叫中心產(chǎn)品數(shù)量描述以色列audiocodesip多媒體交換機(jī)1臺4*e1 120路pstn通道呼叫中心ip語音交換服務(wù)器1臺支持1000路ip分機(jī)注冊呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)器1臺支持cti、ivr1000路、錄音、隊列排隊等呼叫中心業(yè)務(wù)支撐服務(wù)器1臺支持話務(wù)員業(yè)務(wù)處理，來電彈屏、客戶資料管理、回訪管理、業(yè)務(wù)流管理、

11、知識庫管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表管理等機(jī)架式ip多媒體交換機(jī)分機(jī)模塊48-96端口可以按照8為單位擴(kuò)容29個分公司的遠(yuǎn)程ip坐席產(chǎn)品數(shù)量描述ip多媒體交換機(jī)分機(jī)模塊4 - 8端口可以按照2為單位擴(kuò)容。通過每個分公司申請1條adsl寬帶線，單獨(dú)給予分公司話務(wù)員使用。分公司話務(wù)員使用的pc和ip分機(jī)模塊，通過單獨(dú)申請的adsl線路，注冊聯(lián)網(wǎng)到所屬大區(qū)的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器上進(jìn)行電話呼叫和業(yè)務(wù)處理工作。分公司新增加話務(wù)員，只需要增加ip分機(jī)模塊端口，以及話務(wù)員pc即可，系統(tǒng)擴(kuò)容非常方便。具體系統(tǒng)配置，見技術(shù)標(biāo)：設(shè)備配置清單根據(jù)xxx公司的建設(shè)需求，總部的呼叫中心前端接入設(shè)備我們推薦采用以色列audiocode

12、s ip多媒體交換機(jī)，4條e1數(shù)字中繼（1條e1支持30路呼入/呼出通道）120路語音通道與pstn連接，提供120路ivr自動語音接入服務(wù)、120路電話呼入/呼出服務(wù)、120路語音信箱服務(wù)、120路錄音服務(wù)、128方多方電話會議服務(wù)。推薦設(shè)置120-300個客服坐席（采用ip分布式坐席的方案，分步在本地或遠(yuǎn)程），其中班長坐席1-2人。3.2 系統(tǒng)設(shè)計原則在本次xxx呼叫中心項目中，我公司充分考慮到了客戶目前對系統(tǒng)的容量和功能要求，因此我們本著滿足用戶需求、面向未來發(fā)展、技術(shù)先進(jìn)、價格合理的原則為用戶提供最佳的解決方案。主要的一些系統(tǒng)設(shè)計原則如下所列：v 先進(jìn)性 系統(tǒng)的建設(shè)充分考慮對當(dāng)前呼叫中

13、心新技術(shù)的采用，以及產(chǎn)品供應(yīng)商在其專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的研發(fā)能力，以保證所建系統(tǒng)是一個不但能夠滿足當(dāng)前需求、技術(shù)先進(jìn)的系統(tǒng)，而且可以在未來合理的系統(tǒng)使用期限內(nèi)能夠兼容并添加新技術(shù)，以最大限度的延長系統(tǒng)生存周期。v 可靠性 可靠性、穩(wěn)定性是本系統(tǒng)一個非常重要的設(shè)計原則，必須采取有效的手段，保證整個系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定運(yùn)行，并充分做到7x24的全天候服務(wù)，關(guān)鍵的設(shè)備和功能模塊要做到雙備份，實(shí)現(xiàn)多級的冗余設(shè)計，保證系統(tǒng)無單一故障點(diǎn)，達(dá)到電信運(yùn)營要求水準(zhǔn)，以最大限度的保護(hù)用戶投資。v 開放性 所用產(chǎn)品應(yīng)該具有良好的開放性和兼容性，支持標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議和接口類型，提供多種開放的應(yīng)用開發(fā)接口，能夠和業(yè)界主流的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)互連互通并

14、具有豐富的應(yīng)用實(shí)例。v 擴(kuò)展性 在硬件方面，設(shè)備支持對系統(tǒng)進(jìn)行靈活地配置和組合，相關(guān)軟件方面能方便地升級和更新，系統(tǒng)容量可保證滿足用戶量的增加；在相關(guān)的軟件方面，提供二次開發(fā)功能，適應(yīng)不斷增強(qiáng)的支撐功能和不斷拓展的業(yè)務(wù)空間。v 功能的豐富性 系統(tǒng)應(yīng)該具有豐富的呼叫中心應(yīng)用功能，如多種靈活可靠的業(yè)務(wù)分配機(jī)制，座席管理功能等。v 實(shí)用性 系統(tǒng)將充分考慮實(shí)用性，以用戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，充分滿足（用戶）使用方便、系統(tǒng)管理方便的原則。v 系統(tǒng)的可維護(hù)性 在日常運(yùn)行過程中，系統(tǒng)需提供對運(yùn)行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，強(qiáng)大的功能、友好的界面對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵。維護(hù)

15、系統(tǒng)是為了讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。v 系統(tǒng)的可管理性 有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對業(yè)務(wù)發(fā)展做出準(zhǔn)確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行業(yè)務(wù)管理、設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。3.3 系統(tǒng)組網(wǎng)圖 下面為我公司為xxx建設(shè)分布式ip多媒體呼叫中心解決方案的邏輯示意圖：在本次項目中，結(jié)合xxx公司的機(jī)構(gòu)部署情況，本次系統(tǒng)方案設(shè)計采用分布式部署集中式控制管理，集中接入和分布式外呼的設(shè)計思路。我們提供的主要產(chǎn)品包括：v 功能設(shè)計先進(jìn)的呼叫中心電話接入平臺以色列audiocodes多媒體交換機(jī)；v 呼叫中心專用坐席接入終端和頭戴式耳麥

16、；v 交換機(jī)內(nèi)置功能豐富的呼叫中心軟件包（acd、ivr語音應(yīng)答、通話錄音、留言信箱、多方會議）；v 功能強(qiáng)加的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，我公司呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，包含客戶模塊、銷售模塊、產(chǎn)品模塊、采購、庫存模塊、財務(wù)模塊、售后模塊等系統(tǒng)的主要實(shí)施情況如下：1. 在xxx公司總部和全國4個大區(qū)采用以色列audiocodes ip多媒體交換機(jī)和我公司linktimes多媒體呼叫中心系統(tǒng)作為呼叫中心的核心電話接入平臺，系統(tǒng)中配置呼叫中心功能模塊，并提供呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與總部微軟crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫定時定期同步數(shù)據(jù)的功能。2. 根據(jù)xxx公司的坐席規(guī)模， 總部和全國4個大區(qū)的ip多媒體交換機(jī)與公用電話網(wǎng)（p

17、stn網(wǎng)）的連接，采用e1數(shù)字中繼方式，共提供4路e1中繼接口，可支持以4、8和16條e1接口為單位的擴(kuò)容。3. ip多媒體呼叫中心系統(tǒng)提供480路坐席用戶授權(quán)，坐席人員可以全部采用呼叫中心專用終端及頭戴式耳麥供座席使用。四、 ip多媒體交換機(jī)功能介紹44.1 audiocodes ip多媒體交換機(jī)l 以色列audiocodes（奧科）公司介紹 以色列audiocodes（奧科）公司在ip語音多媒體通信設(shè)備領(lǐng)域中，是全球市場占有率領(lǐng)先的企業(yè)，并且是國際電信聯(lián)盟itu ip語音交換協(xié)議 g.723.1標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布者和專利持有者； 是目前國際市場中最大的ip語音多媒體通信模塊平臺的供應(yīng)商；以色列au

18、diocodes（奧科）公司股票在美國nasdaq上市， 多年來財務(wù)文件，業(yè)績良好。在中國市場的ip語音多媒體領(lǐng)域， 占有絕對的領(lǐng)先優(yōu)勢。為眾多知名設(shè)備制造商和系統(tǒng)集成商，提供ip多媒體通信平臺解決方案（avaya、cisco、北電、阿爾卡特朗訊、大唐、華為、中興。）audiocodes有限公司（nasdaq代碼：audc）設(shè)計、開發(fā)并銷售面向統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)的voip媒體網(wǎng)關(guān)技術(shù)和系統(tǒng)。audiocodes（奧科）公司是語音壓縮領(lǐng)域的翹楚。 audiocodes（奧科）公司的產(chǎn)品線包括面向有線、無線、寬帶接入及媒體服務(wù)器市場的各種分組網(wǎng)絡(luò)媒體網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)解決方案，以及voip通信板、voip媒體網(wǎng)關(guān)模塊

19、以及cpe設(shè)備等產(chǎn)品。l 產(chǎn)品介紹以色列audiocodes tp260 4e1 ip多媒體交換機(jī)，基于audiocodes tpm-1100 pmc模塊的tp260 ip多媒體交換機(jī)是面向pstn網(wǎng)絡(luò)中繼網(wǎng)關(guān)、ip-pbxs集成交換機(jī)和全集成通信服務(wù)器的理想解決方案。它提供120個語音、傳真和數(shù)據(jù)端口，實(shí)現(xiàn)ip多媒體交換機(jī)應(yīng)用。l 功能豐富的解決方案audiocodes ip多媒體交換機(jī)，支持眾多的與聲音處理相關(guān)的算法，包括g.711、g.723.1、g.729語音編碼、g.168兼容的回波消除算法、t.38實(shí)時ip傳真，還有一系統(tǒng)帶內(nèi)帶外信號音檢測和生成選項。具有多種tdm接口，可以與第三

20、方的cti服務(wù)器方便集成在一起，e1/t1/j1的pstn接口和支持大量的電話協(xié)議，能在降低每條信道成本的同時，為用戶提供更高級別的集成，節(jié)約了背面板插槽空間，獲得更高密度的網(wǎng)關(guān)平臺。l 遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)audiocodes ip多媒體交換機(jī)，遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)控制協(xié)議，包括mgcp、megaco（h.248）、h.323、sip等等協(xié)議。這使它能夠?qū)⒑艚刑幚砉δ軓拿襟w流處理功能中分離出來，實(shí)現(xiàn)一個分布式網(wǎng)關(guān)架構(gòu)，從而獲得更好的冗余性、可擴(kuò)展性和更高的系統(tǒng)可用性。l 特性120個獨(dú)立的語音/傳真/數(shù)據(jù)信道voip分組流(rtp/rtcp)標(biāo)準(zhǔn)控制mgcp、megaco（h.248）、h.323、si

21、p等等協(xié)議t.38實(shí)時傳真支持板載pstn/tdm和ip播放語音提示信號音監(jiān)測和生成(dtmf、rfc2833等等)管理接口：snmp、web服務(wù)器板載10/100base-t網(wǎng)絡(luò)接口4.2 ip多媒體呼叫中心系統(tǒng)概述ip多媒體交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)，是針對網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)多業(yè)務(wù)整合的需求，推出的企業(yè)融合通信業(yè)務(wù)平臺。 ip多媒體交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)，設(shè)計采用了國際上最先進(jìn)的第5代ngn融合通信系統(tǒng)架構(gòu)，可解決企業(yè)所面臨的復(fù)雜通信挑戰(zhàn)。呼叫中心系統(tǒng)已將計算機(jī)集成電話、遠(yuǎn)程ip網(wǎng)絡(luò)互連、2g/3g網(wǎng)絡(luò)接入、網(wǎng)絡(luò)視頻控制和其它全面的通信工具都集成在了這一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)中；平臺不但可以與微軟(ocs)（騰訊rtx

22、）等企業(yè)即時通信系統(tǒng)無縫對接；還可以無縫地嵌入各種企業(yè)個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)。功能支持分布式ip呼叫中心、企業(yè)ip-pbx電話通信系統(tǒng)、ip電話聯(lián)網(wǎng)通信系統(tǒng)、acd/ivr、來電隊列、錄音/語音郵件、視頻監(jiān)控、視頻會議、短信電子傳真應(yīng)用、客戶關(guān)系管理，以及其它各種通信工具已經(jīng)完全集成在這個極具成本效益的平臺之中，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息、通信、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完美整合，成為滿足企業(yè)所有通信需求的理想工具。主要 pbx 功能呼叫中心主要業(yè)務(wù)功能指揮調(diào)度功能一號通呼叫等待acd智能呼叫分配強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)通話監(jiān)控企業(yè)彩鈴呼叫隊列振鈴策略多群組組建多方通話會議分機(jī)隨行follow me呼叫后轉(zhuǎn)隊列登錄登出

23、 大屏幕觸摸屏調(diào)度臺個人分機(jī)彩鈴?fù)ㄔ掍浺鬷vr 語音導(dǎo)航通信錄留言信箱來電區(qū)號智能路由呼叫保持、掛起黑白名單350m無線集群接入話單管理質(zhì)檢wifi無線終端批量外呼管理follow me 分機(jī)隨行超強(qiáng)電腦話務(wù)員（多級 ivr） 通話記錄功能（cdr）班長管理（監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)）增值功能秘書服務(wù)呼叫代答來電彈屏（對接crm）*企業(yè)通訊錄三方通話外線直接呼叫分機(jī)（did）pc點(diǎn)擊撥號視頻會議鬧鈴服務(wù)報分機(jī)號碼內(nèi)置計費(fèi)功能呼叫駐留報時臺電話會議blf（忙線狀態(tài)指示）分機(jī)組微軟(ocs)對接保持及保持音樂同振和順振業(yè)務(wù)短信發(fā)送接收無應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移*網(wǎng)絡(luò)傳真無條件呼叫轉(zhuǎn)移工作時段安排視頻監(jiān)控遇忙呼叫

24、轉(zhuǎn)移免打擾web 800網(wǎng)站呼叫中心一機(jī)多號呼叫限制五、 北京藍(lán)牙linktimes呼叫中心系統(tǒng)功能特點(diǎn)描述55.1 電話交換功能描述我公司linktimes ip多媒體呼叫中心系統(tǒng)，硬件通信平臺采用了高度集成的專業(yè)通訊結(jié)構(gòu)的以色列audiocodes（奧科）公司 ip多媒體交換機(jī)，將傳統(tǒng)的tdm架構(gòu)與ngn ip架構(gòu)集成為一體，是一臺功能強(qiáng)大的大容量ip多媒體呼叫中心系統(tǒng)。 ip多媒體交換機(jī)支持isdn pri、中國一號、no.7七號、dss1等多種數(shù)字信令，同時也支持模擬環(huán)路中繼（fxo接口）線路等多種接入方式，同時還具備傳統(tǒng)pbx所不具備的強(qiáng)大的語音信箱、電話會議功能、voip、界面友好

25、的系統(tǒng)管理功能等。工作時間設(shè)計內(nèi)部通訊來電顯示acd自動話務(wù)分配分機(jī)示忙/示閑分機(jī)無應(yīng)答處理通話轉(zhuǎn)移通話保持/恢復(fù)呼叫轉(zhuǎn)移呼叫代答電話強(qiáng)轉(zhuǎn)/強(qiáng)拆電話監(jiān)聽呼出規(guī)則最小成本路由工作時間設(shè)定 支持用戶設(shè)置上午到下午，周一到周五，周末休息時間，重要節(jié)假日，公司周年紀(jì)念日等工作時間。并可根據(jù)工作時間設(shè)置啟用不同的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，采取不同的電話接聽處理流程。 內(nèi)部通訊 內(nèi)部各分機(jī)可直撥分機(jī)號碼進(jìn)行通話， 且無地域的概念，任何地區(qū)或者分公司的分級之間通訊，都是“零”資費(fèi)。來電顯示 支持來電顯示功能，且可以顯示來電號碼或拉丁字母到具備來電顯示的電話機(jī)上。 分機(jī)示忙/示閑 如果臨時要離開（如去洗手間、部門會議

26、等），可以自主設(shè)置分機(jī)示忙，當(dāng)回來時可以快速恢復(fù)。 分機(jī)無應(yīng)答處理 如果分機(jī)占線或者無應(yīng)答，將來電轉(zhuǎn)接至其它分機(jī)、語音信箱或者轉(zhuǎn)呼外線等（比如值班人員手機(jī)或電話）。 通話轉(zhuǎn)移 通話過程中，將來電轉(zhuǎn)移至其它分機(jī)或者轉(zhuǎn)移到一個外線號碼。這樣用戶就可以將電話轉(zhuǎn)移到家里、分公司或者手機(jī)。 通話保持/恢復(fù) 用戶可以正在通話的呼叫設(shè)置為保持狀態(tài)，然后撥打另外一個呼叫，用戶可以在這兩個呼叫之間切換。 呼叫轉(zhuǎn)移用戶可以根據(jù)需要，事先對電話設(shè)置轉(zhuǎn)移，主要有三種情況：無條件轉(zhuǎn)移，遇忙轉(zhuǎn)移和無應(yīng)答轉(zhuǎn)移。 呼叫代答 當(dāng)有座席電話鈴響而無人接聽時，同一工作組內(nèi)的其他座席人員可以在自己的座席電話上代接他人的電話。電話監(jiān)聽

27、 系統(tǒng)管理員可以隨時監(jiān)聽指定分機(jī)的通話過程。 電話強(qiáng)轉(zhuǎn)/強(qiáng)拆系 統(tǒng)管理員可以隨時強(qiáng)制轉(zhuǎn)移或掛斷某個分機(jī)的通話。 最近來電信息用戶可以收聽最近一次來電時間和電話號碼，并可以呼叫這個電話號碼。 等候音樂轉(zhuǎn)接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者。 呼出規(guī)則根據(jù)需要設(shè)置不同目的的呼叫使用不同的外線，如長途呼叫使用voip規(guī)則等。最小成本路由：通過配置最小成本路由（least cost route），呼叫可以通過一個備用的電信運(yùn)營商進(jìn)行路由。您也可以使用時間配置文件，以便在特殊時段用戶能夠利用更便宜的電話費(fèi)率撥打電話。此外，此功能還支持多個電信運(yùn)營商。例如，本地電話可以子特定時間通過一個電信服

28、務(wù)商撥打，而國際電話則通過另一個電信服務(wù)商進(jìn)行。5.2 電話擴(kuò)展功能描述ivr語音導(dǎo)航acd智能話務(wù)分配通話錄音留言信息電話會議批量外撥web imweb 網(wǎng)頁回?fù)芫W(wǎng)絡(luò)電話路由報表統(tǒng)計5.2.1 ivr語音導(dǎo)航ivr自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對人機(jī)交互式訪問。ivr提供7x24小時的自動語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。呼叫中心系統(tǒng)提供了生成自動應(yīng)答流程的圖形化生成器。向用戶提供最靈活的ivr配置和編輯功能,無需額外的ivr服務(wù)器和相

29、應(yīng)的板卡，用戶可根據(jù)自己的需求，錄制提示語音和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程。系統(tǒng)提供多達(dá)100層樹狀ivr流程編輯功能，也就是說，在一個系統(tǒng)中當(dāng)用戶呼入呼叫中心系統(tǒng)時，可以根據(jù)需要選擇不同的ivr語音應(yīng)答；并且每個ivr樹都可以做無限層的編輯。5.2.2 acd自動話務(wù)分配acd自動話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)客戶設(shè)定的有關(guān)規(guī)則，針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析，自動將客戶來電，智能的分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。acd自動話務(wù)分配功能是建立在工作組基礎(chǔ)上的呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，自動話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給最合適話

30、務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排隊算法，分配隊列處理能力，適應(yīng)瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。acd功能可以與技能組配合使用，實(shí)現(xiàn)更加豐富和人性化的話務(wù)分配功能。呼叫中心系統(tǒng)自動話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)客戶設(shè)定的有關(guān)規(guī)則，針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析，自動將客戶來電，智能的分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。5.2.3 通話錄音ip多媒體交換機(jī)無需添加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時錄音。對所有的分機(jī)，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、按需錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所

31、有電話的錄音規(guī)則。 系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放。 管理人員可以通過調(diào)用錄音文件的方法，對其下屬業(yè)務(wù)代表跟客戶溝通情況進(jìn)行調(diào)查，對于業(yè)務(wù)代表過激營銷方法可通報批評。5.2.4 留言信箱ip多媒體交換機(jī)提供了強(qiáng)大的語音信箱功能。不但可以使用分機(jī)電話終端來方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。您可以直接通過郵件，收到語音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。用戶可以設(shè)置分機(jī)各種接通語音信箱的模式，例如將留言的語音文件發(fā)送到指定的e-mail地址。5.2.5 多方電話會議ip多媒體交換機(jī)支持多方電話會議功能，無須另外配置服務(wù)器，本機(jī)支持32方會議功能（全雙工）， 系

32、統(tǒng)會議廣播支持128方。撥打系統(tǒng)會議號碼，即可接入電話會議。l 每個電話用戶分配一個單獨(dú)的虛擬會議室l 每間會議室可最多容納32人l 參會事件提示音l 會議中途可臨時邀請人員加入會議室5.2.6 批量外撥 ip多媒體交換機(jī)支持自動批量撥打電話并播放ivr語音，可以應(yīng)用批量廣告電話呼叫、 客戶服務(wù)信息的自動播放、 集團(tuán)通知信息等。管理員可以上傳一段語音文件，然后從數(shù)據(jù)庫批量倒入一批要撥打的電話號碼，系統(tǒng)會自動批量撥打電話，并播放語音文件的內(nèi)容，并可以讓接聽者選擇按鍵后接通服務(wù)人員。 批量外呼功能可以設(shè)置外呼電話并發(fā)路數(shù)、發(fā)起和結(jié)束時間、呼叫的次數(shù)、 要求呼叫接聽成功的次數(shù)。5.2.7 web i

33、m 即時通訊 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展，網(wǎng)站已不僅僅是一個企業(yè)的信息發(fā)布平臺，更是一個新型的營銷平臺，而這個營銷平臺中最核心的營銷工具，就是web-im在線客服即時通訊系統(tǒng)。 通過此系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需要點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的“在線客服”圖標(biāo)，就可以迅速建立與網(wǎng)站客服人員之間的會話。而網(wǎng)站客服人員也可以在第一時間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站訪客，主動向訪客發(fā)起會話邀請，和訪客建立在線會話，捕捉和挖掘訪客的消費(fèi)線索，最大限度地提高網(wǎng)站成交率，讓網(wǎng)站流量變銷量、訪客變定單！ 5.2.8 web 800網(wǎng)頁回?fù)躨p多媒體呼叫中心系統(tǒng)，提供了一個基于web的呼叫程序，網(wǎng)站的訪客可以通過本程序的頁面，輸入自己的電話號碼，系統(tǒng)會自動呼叫本號

34、碼，接通后播放歡迎的ivr，并立刻接通服務(wù)人員的服務(wù)電話， 服務(wù)人員就可以和網(wǎng)站訪客溝通。應(yīng)用web800網(wǎng)站回?fù)芟到y(tǒng)， 網(wǎng)站訪客可以在訪問網(wǎng)站頁面時，隨時發(fā)起對網(wǎng)站所屬公司的聯(lián)系， 并且由web800回?fù)芟到y(tǒng)呼叫，省去了訪客的電話費(fèi)，使服務(wù)更加人性化。5.2.9 網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)商ip多媒體呼叫中心系統(tǒng)，是基于ngn- voip結(jié)構(gòu)設(shè)計的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)支持標(biāo)準(zhǔn)的voip sip協(xié)議。因此用戶可以將ip多媒體交換機(jī)連接一條能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)線， 就可以方便的和各種提供網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)的運(yùn)營商對接，享受網(wǎng)絡(luò)電話的低廉的通信資費(fèi)。ip多媒體呼叫中心系統(tǒng)本身也內(nèi)置了網(wǎng)絡(luò)電話的帳號， 只要用戶充值激活，就

35、可以使用了。 通信資費(fèi)： 長途固話+全國手機(jī)： 0.13元/分鐘本地固話： 0.09元/分鐘國際長途（港/臺）0.3元/分鐘起5.2.10 報表統(tǒng)計分析ip多媒體交換機(jī)提供了詳細(xì)的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數(shù),從而為以后電話記錄統(tǒng)計和各項報表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時，系統(tǒng)還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時段負(fù)載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機(jī)的流量和時段負(fù)載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質(zhì)檢統(tǒng)

36、計、報表導(dǎo)出等。呼叫記錄對比，對所定義時間段的呼叫進(jìn)行對比月流量對比，對所定義月份的呼叫時間進(jìn)行對比分析日流量對比， 對所定義日期的呼叫次數(shù)進(jìn)行對比分析，可統(tǒng)計分析每天客戶來電比例，合理分配坐席資源。六、 呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)66.1 呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)簡介呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，采用最流行的開發(fā)語言開發(fā)，基于net平臺開發(fā)的新一代b/s架構(gòu)呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是根據(jù)國內(nèi)中小型企業(yè)特點(diǎn)開發(fā)出的企業(yè)應(yīng)用解決方案, 主要面向咨詢、貿(mào)易、連鎖零售或服務(wù)業(yè)等等。該系統(tǒng)成熟穩(wěn)定、簡單易用、功能強(qiáng)大, 零風(fēng)險、低投入、支持多種操作系統(tǒng)、異地辦公等, 為您的企業(yè)帶來最大的方便。6.1.

37、1 工作臺工作臺包括工作臺、日程安排、webmail、短信和文檔中心五個模塊。工作臺可以靈活定制工作臺組件，顯示不同用戶關(guān)注的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 日程安排主要管理業(yè)務(wù)人員的銷售活動, 上級可以看到下級的銷售活動, 而且業(yè)務(wù)人員也可以共享銷售活動。webmail 是類似outlook和foxmail的郵件收發(fā)管理工具, 短信可以通過此模塊給客戶或同事群發(fā)短信, 當(dāng)然也可以直接填寫手機(jī)號碼單發(fā)或群發(fā)短信。 文檔中心, 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)u盤, 管理企業(yè)內(nèi)部的各種文檔, 通過負(fù)責(zé)人設(shè)置文檔共享范圍。6.1.2 客戶客戶包括客戶、聯(lián)系人、回訪記錄三個模塊?？蛻糁饕芾砜蛻舻脑敿?xì)信息以及客戶的相關(guān)數(shù)據(jù),可以合并重復(fù)客戶

38、和批量修改客戶信息，點(diǎn)擊英文字母即可查找以英文開頭的漢字為首的客戶。 聯(lián)系人主要管理與客戶相關(guān)的聯(lián)系人信息, 一個客戶可以對應(yīng)多個聯(lián)系人, 多條回訪記錄。 回訪記錄主要管理與客戶往來的歷史信息。6.1.3 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷包括群發(fā)郵件、群發(fā)短信、客戶關(guān)懷三個模塊。群發(fā)短信和群發(fā)郵件就是能快速定位到用戶、客戶或者聯(lián)系人進(jìn)行群發(fā)。客戶關(guān)懷能對客戶進(jìn)行比如客戶生日祝福、節(jié)日祝福、公司特定活動通知通過email、短信和電話等方式實(shí)現(xiàn)。6.1.4 產(chǎn)品產(chǎn)品包括產(chǎn)品、價目表和產(chǎn)品分類三個模塊。產(chǎn)品主要管理本公司所銷售或生產(chǎn)的產(chǎn)品檔案信息。價目表主要管理產(chǎn)品的價格信息, 一個價目表包括多個產(chǎn)品。產(chǎn)品分類主要

39、是對產(chǎn)品的類別進(jìn)行管理, 用戶可以快速的通過產(chǎn)品分類找到相應(yīng)產(chǎn)品。6.1.5 銷售銷售主要包括銷售機(jī)會、銷售漏斗、報價單、合同訂單、發(fā)貨單五個模塊。銷售機(jī)會主要管理跟蹤的銷售業(yè)務(wù)和待定交易。 通過銷售機(jī)會可以建立您的商機(jī)流量, 以便進(jìn)行預(yù)測。也可通過銷售機(jī)會鏈接到營銷活動來評測市場營銷計劃的投資回報率。 銷售漏斗是輔助實(shí)現(xiàn)對銷售機(jī)會跟蹤階段分布、銷售業(yè)績預(yù)期的重要工具，對于預(yù)防銷售階段空洞, 業(yè)績的把握和提升有很好的輔助作用。報價單主要管理客戶可能購買產(chǎn)品的價格清單。合同訂單主要管理客戶所購買的產(chǎn)品、價格清單以及購買合同信息。發(fā)貨單是根據(jù)合同訂單創(chuàng)建的發(fā)貨產(chǎn)品清單。銷售相關(guān)的打印模板和導(dǎo)出ex

40、cel模板都可以靈活定制。6.1.6 售后售后包括工單、知識庫和知識庫分類知識庫主要是管理公司的規(guī)章制度、服務(wù)手冊、技術(shù)手冊指南、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品介紹、客服人員常見問題等等。知識庫分類主要是對知識庫的類別進(jìn)行管理，用戶可以快速的通過知識庫分類找到相應(yīng)的知識。6.1.7 報表報表主要包括統(tǒng)計報表、常用報表、員工績效和銷售目標(biāo)四個模塊統(tǒng)計報表主要針對對企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計, 并圖形化顯示統(tǒng)計數(shù)據(jù), 讓企業(yè)管理人員快速了解和管理企業(yè)業(yè)務(wù)。常用報表是企業(yè)管理人員經(jīng)常需要看到的綜合報表.員工績效模塊是幫助企業(yè)管理人員快速了解員工的工作績效, 提高管理人員的管理效率。銷售目標(biāo)方便管理人員按月制定銷售目標(biāo)，

41、設(shè)定目標(biāo)后，自動統(tǒng)計實(shí)際完成值，并以柱狀圖顯示統(tǒng)計結(jié)果。6.1.8 控制面板控制面板包括系統(tǒng)設(shè)置、清除緩存、回收站和工作流系統(tǒng)設(shè)置可以初始化呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng), 例如創(chuàng)建呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)用戶、角色、部門、 管理企業(yè)的詳細(xì)信息、smtp信息、匯率信息、共享規(guī)則、字段權(quán)限,、自定義字段；編輯各個模塊的下拉框選項、 email模版等等?？刂泼姘逯羞€有數(shù)據(jù)備份和集成知名網(wǎng)店系統(tǒng)shopex?；厥照究梢赃€原和清空已刪除的記錄。工作流主要用來標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程, 提高企業(yè)的運(yùn)作效率和效益。6.1.9 自由定制自由定制是此系統(tǒng)的一大特色，操作簡單，非程序人員也能快速上手。字段：創(chuàng)建自己業(yè)務(wù)流程中

42、需要的字段, 屏蔽系統(tǒng)中不需要的字段, 使系統(tǒng)功能與您的業(yè)務(wù)流程完美吻合。頁面布局：根據(jù)自己的業(yè)務(wù)流程和使用習(xí)慣來調(diào)整不同字段的排列順序, 讓您的業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)頁面里完美呈現(xiàn)。模塊：通過模塊開發(fā)工具創(chuàng)建新模塊, 創(chuàng)建公司業(yè)務(wù)中需要的功能模塊，功能模塊可以關(guān)聯(lián)客戶、聯(lián)系人、其它模塊、產(chǎn)品信息、附件或者其他新增模塊，新模塊也可以具有審批功能和導(dǎo)入導(dǎo)出功能。審批流程：通過審批流程工具可以針對公司某個業(yè)務(wù)具體的審批過程進(jìn)行靈活的設(shè)計，能滿足不同公司不同部門不同業(yè)務(wù)的各種審批流程。6.1.10 安全性呼叫中心支撐系統(tǒng)采用多重機(jī)制、業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的技術(shù)手段，確保系統(tǒng)里面的所有數(shù)據(jù)的安全，即使在日益復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)

43、上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)也能確保其安全性。ssl數(shù)據(jù)加密協(xié)議：數(shù)據(jù)傳輸過程中，采用目前最流行的ssl協(xié)議技術(shù)，該技術(shù)目前被廣泛應(yīng)用到網(wǎng)上銀行系統(tǒng)中，保證數(shù)據(jù)傳遞過程中不被截取信息?？缙脚_：支持跨平臺，可以在更安全、更穩(wěn)定的linux平臺上運(yùn)行，銀行和證券行業(yè)大都采用linux平臺。動態(tài)驗(yàn)證：客戶端采用動態(tài)驗(yàn)證碼技術(shù)，防止暴力破解(密碼破解軟件)。權(quán)限：各模塊數(shù)據(jù)多級別系統(tǒng)訪問操作權(quán)限，4級數(shù)據(jù)訪問權(quán)限(所有、本人、下級、本部門)和4級數(shù)據(jù)操作權(quán)限(可讀、新建、修改、刪除)進(jìn)行交叉設(shè)置，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、安全。字段級權(quán)限：此外針對特殊情況，還擁有字段級權(quán)限功能，即不僅能對整條記錄進(jìn)行權(quán)限控制，而且還可對每個字段

44、進(jìn)行權(quán)限控制。比如比較敏感的字段信息，如價格等。導(dǎo)出權(quán)限：數(shù)據(jù)導(dǎo)出，數(shù)據(jù)庫備份均需要系統(tǒng)授權(quán)，有效防止數(shù)據(jù)外泄。6.2 解決方案設(shè)計圖6.2.1 方案設(shè)計圖根據(jù)初步溝通的需求情況，本公司專業(yè)技術(shù)人員通過需求、數(shù)據(jù)安全性、總部與分公司數(shù)據(jù)同步、用戶間交互性、可行性等進(jìn)行了討論與論證工作，給出以下方案設(shè)計：微軟crm數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)總部華東大區(qū)華南大區(qū)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)a分公司b分公司c分公司d分公司注：紅色箭頭表示各大區(qū)、總部和全國4個外呼大區(qū)的呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)同總部微軟crm數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。6.2.2 方案設(shè)計圖說明公司總部配置一套呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，總部人員通過總部局域網(wǎng)訪

45、問呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)處理工作。四個大區(qū)也分別配置一套呼叫中心業(yè)務(wù)支撐，各個大區(qū)人員以及所屬的分公司的人員通過因特網(wǎng)訪問大區(qū)的呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。 總部呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要處理呼入業(yè)務(wù)，各個大區(qū)以及所屬分公司主要處理呼出業(yè)務(wù)?？紤]到貴公司總部已經(jīng)擁有一套微軟crm系統(tǒng)，各個大區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)做的所有數(shù)據(jù)在設(shè)定的時間（如晚上）通過因特網(wǎng)自動同步到總部的微軟crm系統(tǒng)中，高度實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的完整性、一致性。6.3 主要功能介紹6.3.1 工作臺用戶能根據(jù)自己的角色靈活的在工作臺中選擇自己要顯示的工作組件，如在線用戶信息、記事本、公司通告、未處理投訴與建議工單等等。登陸系統(tǒng)后默

46、認(rèn)顯示工作臺頁面，而工作臺可以根據(jù)不同角色關(guān)注不同業(yè)務(wù)處理顯示相關(guān)信息，從而提高不同角色的工作效率。6.3.2 日程安排日程安排是一個非常實(shí)用的模塊，凡是坐席、辦公管理人員都為未完成的工作、近期的安排工作（會議、拜訪客戶等），由于事情太多，而忘這忘那的吧？結(jié)合xxx業(yè)務(wù)來看，坐席每天都需要大量的處理各種各樣的事務(wù)，應(yīng)該需要一個強(qiáng)大的日程安排機(jī)制來提醒自己每天什么時候需要干什么。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具有可視化的圖形界面，能按日/周/月來顯示日程安排，圖形顯示的好處是一目了然，對自己需要做的事情做到心中有數(shù)，而提醒功能也能由當(dāng)事人自己設(shè)置提醒的機(jī)制，讓您百忙之中也能工作的井井有條。如下圖所示：上圖中的一個

47、橙色區(qū)域代表某個日程安排，到了您設(shè)定的提醒時間，系統(tǒng)會自動彈出提醒消息框，從而避免了重要事情忘記處理的情況發(fā)生。6.3.3 客戶客戶模塊跟業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)其他所有模塊一樣，擁有強(qiáng)大的處理功能，如支持excel導(dǎo)入導(dǎo)出、自動合并重復(fù)客戶、非常強(qiáng)大的查詢功能、排序功能、批量修改、客戶檔案共享、客戶資料轉(zhuǎn)移、管理人員靈活查看各種范圍客戶檔案、視圖（將日常工作中經(jīng)常需要查詢的資料條件創(chuàng)建，下次只需要點(diǎn)一下視圖，就能獲取想要的客戶檔案，避免重復(fù)勞動）等等。呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)跟后臺的呼叫中心進(jìn)行了無縫集成，能實(shí)現(xiàn)來電彈屏、點(diǎn)擊外呼、坐席登錄、查看跟某個客戶的所有電話錄音、呼叫記錄等等強(qiáng)大的呼叫中心業(yè)務(wù)處理功

48、能。客戶界面還與知識庫相關(guān)聯(lián)，當(dāng)坐席對客戶提出的問題不明確的時候，可以直接訪問知識庫，提高坐席的服務(wù)質(zhì)量。下圖為老客戶(即系統(tǒng)中已經(jīng)錄入了其檔案信息)來電時，系統(tǒng)自動彈出的界面。在彈出的界面不僅能顯示來電客戶的詳細(xì)檔案，坐席人員不需要詢問客戶情況，根據(jù)彈出的信息，坐席就能主動根據(jù)以往的信息跟客戶交流，提高工作效率，更重要的是提高了客戶的滿意度，這也是售后服務(wù)的根本目的所在。能關(guān)聯(lián)出此客戶的所有業(yè)務(wù)歷史記錄，如回訪記錄、歷史電話記錄與錄音、訂單、投訴、咨詢與建議等等，坐席人員可以快速定位，從而高效的解決客戶的問題。能針對此客戶發(fā)送短信信息，只需要輕輕一點(diǎn)就可以了，而短信內(nèi)容可以直接使用已有的模塊

49、信息內(nèi)容，坐席也能手動修改信息內(nèi)容。如果是新客戶或者是客戶資料未錄入，系統(tǒng)會彈出新增客戶界面并且自動帶出客戶的來電號碼，如下圖：呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在最初設(shè)計的時候，根據(jù)多年來從事呼叫中心建設(shè)，發(fā)現(xiàn)坐席對與客戶所有相關(guān)的記錄信息經(jīng)常需要精確到某個模塊里面的某個字段，經(jīng)常來回的查詢各種客戶相關(guān)信息，為此設(shè)計人員在設(shè)計了強(qiáng)大的查詢功能。能全局查詢、簡單查詢、組合查詢，只要系統(tǒng)中有這個的字段，都能查詢，這在其他一般的系統(tǒng)中是很難見到的。因?yàn)樗麄儧]有實(shí)際考慮到坐席人員的工作內(nèi)容，而十多年呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)是我們最寶貴的財富，從而我們的系統(tǒng)是為坐席、管理人員量身訂做的。下圖為組合查詢的界面：查看范圍，不

50、需要自己輸入查詢條件，只需要選擇下查看范圍，系統(tǒng)就能自動顯示您所選擇查看范圍且有權(quán)限查看的數(shù)據(jù)。下圖為查看范圍界面：視圖，管理者可以為不同的業(yè)務(wù)角色創(chuàng)建不同的視圖，而每種角色只能看到自己擁有的視圖。視圖其實(shí)就是將常用的查詢條件固定下來，下次同樣的查詢條件，只需要點(diǎn)下視圖名稱就能查詢出對應(yīng)的數(shù)據(jù)信息。如下圖：6.3.4 客戶回訪客戶回訪主要是坐席人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程對客戶進(jìn)行回訪的歷史記錄信息。這個模塊是奶粉行業(yè)最重要的一個模塊，在專業(yè)育嬰專家坐席有針對性的三次回訪以上，根據(jù)公司以前公司奶粉行業(yè)案例分析得出：不定期的對老客戶進(jìn)行回訪，客戶發(fā)生轉(zhuǎn)牌（轉(zhuǎn)食其他品牌奶粉）的情況低于5%。奶粉行業(yè)的客戶

51、具有比其他行業(yè)的客戶具有更大的粘合度。如下圖所示：6.3.5 訂單工作流現(xiàn)在的企業(yè)越來越意識到，售后服務(wù)中心不是成本中心，而是最大的利潤中心。呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的訂單工作流，能將坐席、銷售的勞動成果轉(zhuǎn)換為公司的利潤。下圖為訂單工作流：6.3.6 知識庫知識庫，是一個呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中一個特色的功能。坐席的主要工作是為客戶提供服務(wù)，而客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量如何是關(guān)系到公司的長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。但面對豐富多樣的公司產(chǎn)品、浩瀚的行業(yè)知識、形形色色的客戶、各種各樣的咨詢、建議甚至是投訴，知識庫無疑是每個坐席的貼心的小助手。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)能高效的管理公司龐大的知識庫體系，支持無層級限制的知識

52、庫分類，從而能使坐席根據(jù)客戶的問題快速定位到相應(yīng)的知識庫。下圖為知識庫界面：6.3.7 提醒呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供自定義提醒模塊，能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)流程中需要提醒處理的情況，使坐席、管理人員從靠腦袋、筆記錄繁瑣的事情解脫出來。讓坐席關(guān)注于提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度，讓管理人員專注日常的管理工作。下圖為提醒定制界面：提醒方式如下圖所示：6.3.8 報表呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供了靈活、強(qiáng)大的報表系統(tǒng)。報表系統(tǒng)可以從任何數(shù)據(jù)源生成貴公司需要的報表數(shù)據(jù)。報表生成系統(tǒng)會一步一步的、以圖形化向?qū)У姆绞街笇?dǎo)進(jìn)行操作，簡單、易用、操作靈活，非專業(yè)人員也能快速上手，定制生成出自己想要的報表數(shù)據(jù)、格式。提供報表查看范圍，可以快速查看本部門、下屬、自己等統(tǒng)計報表；提供多種查詢條件，滿足管理者對不同條件的報表的統(tǒng)計分析，極大的減輕管理者的工作量，把管理者從報表統(tǒng)計分析中解脫出來，極大的提高了工作效率；提供多種多樣的展現(xiàn)形式，如餅圖、平行圖、柱狀圖、線形圖；