第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設計

1、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設計【摘要】：客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學與信息技術(shù)有機結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)在激烈的市場競爭中提高自身競爭力的有效措施。本文通過介紹物流客戶關(guān)系管理的概念以及其對第三方物流企業(yè)的意義， 分析物流企業(yè)實施客戶管理的功能需求， 進而具體論述第三方物流企業(yè)導入 CRM 系統(tǒng)的實施分析。關(guān)鍵詞 ：第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理分析0. 引言近年來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，社會分工越來越細，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務企業(yè)來完成，物流行業(yè)的服務屬性也愈加明顯。但與一般服務行業(yè)不同的是， 第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流服務發(fā)生的各環(huán)節(jié)中緊密結(jié)合， 與客戶

2、進行深層次的合作交流，以提高客戶滿意度， 維系其客戶資源，為企業(yè)獲取最大化的利潤價值?；诋斍暗谌轿锪髌髽I(yè)的發(fā)展趨勢及所處的市場環(huán)境情況看， 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競爭力的必然選擇?？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物， 是通過對客戶詳細資料進行深入分析， 提高客戶的滿意度， 從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。 客戶關(guān)系管理的新觀念是建立在拉式市場模式之上的， 客戶為主動， 企業(yè)為被動， 由客戶引導市場的需求。 第三方物流企業(yè)與客戶之間存在著緊密的、 長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 , 雙方共同參與物流問題解決方案的設計和實施 , 彼此協(xié)作以增進對客戶物流服務需求的清晰界定。

3、1. 第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重要意義第三方物流企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理中， 應樹立 “以客戶為中心” 的管理思想，采用先進的計算機管理手段， 通過將人力資源、 業(yè)務流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，建立良好的客戶關(guān)系和互通渠道。 實施客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)的競爭力具有重要的意義。1.1 客戶關(guān)系管理有助于規(guī)范企業(yè)的管理，提高資源管理的效率第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理， 業(yè)務部門和服務部門就能更加規(guī)范地執(zhí)行市場營銷策略，并通過職責、資源、權(quán)限劃分和數(shù)據(jù)庫定期備份，有效避免人員流動造成的損失， 方便經(jīng)理人員管理企業(yè)。 同時可以使企業(yè)更好的分析客戶的發(fā)展趨勢，預測客戶的新的服務需求， 分析企業(yè)

4、資源充足與否， 對于欠缺資源要及時補充，這樣能夠使第三方物流企業(yè)能夠更好的傾向于自己企業(yè)資源的管理，大大提高企業(yè)資源管理效率，進而更好的滿足客戶需求。1.2 客戶關(guān)系管理有助于提升客戶滿意度，獲得更多的物流服務項目第三方物流企業(yè)通過對客戶的優(yōu)質(zhì)管理 ,與客戶之間建立起長期、良好的合作關(guān)系。在服務的過程中， 可以分析客戶對本企業(yè)的服務的運用率和持續(xù)性等作為判斷客戶對本企業(yè)的服務的滿意程度，判斷企業(yè)的“忠實”客戶，進而向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務， 獲取客戶更高的滿意度， 并且通過高滿意客戶的介紹和推薦 ,企業(yè)會挖掘更多的潛在客戶 ,獲得更多的物流服務項目。1.3 客戶關(guān)系管理有助于提升客戶價值客戶價

5、值是指客戶的總價值與總成本之間的差額，其中客戶總價值等于客戶從給定產(chǎn)品或服務中預期獲得的收益，而客戶總成本代表著與收益相關(guān)的所有直接和間接成本。在物流行業(yè)，客戶總價值主要由物流服務價值、人員價值、物流企業(yè)形象價值構(gòu)成；客戶總成本由貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本構(gòu)成。加強客戶關(guān)系管理,有利于第三方物流企業(yè)更好地管理物流銷售、服務和客戶資源，為客戶提供更快更周到的優(yōu)質(zhì)服務，使客戶的價值達到最大化，從而吸引和保持更多的客戶。1.4 客戶關(guān)系管理有助于分析客戶的狀況，留住客戶第三方物流企業(yè)在客戶較少的情況下 ,通過有效的客戶關(guān)系管理，可以分析客戶的詳細信息， 再根據(jù)這些信息辨別客戶的動態(tài)趨勢，

6、 是否有更換合作伙伴的想法，并進一步分析客戶產(chǎn)有此動向的原因，及時找出與其他企業(yè)的差距 ,并作相應的調(diào)整，規(guī)范并提高自己的服務，以挽留客戶。2. 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理功能需求分析第三方物流企業(yè)客戶管理系統(tǒng)是從最終客戶需求出發(fā) ,以信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)為基礎 ,通過客戶信息分析、信息整合和具體運用的要求建立配套的功能層面系統(tǒng)來連接企業(yè)和客戶間的關(guān)系 ,為企業(yè)收集、管理及利用客戶信息提供一個基礎平臺。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體功能， 是本著對客戶進行系統(tǒng)化研究的指導思想，完整的認識整個客戶生命周期， 管理與客戶之間的所有交互關(guān)系， 提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺， 改進對客戶的服務水平， 提高員工與客戶

7、接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。 具體來說 ,第三方物流的 CRM 系統(tǒng)的功能主要體現(xiàn)在以下幾個方面。2.1 第三方物流企業(yè)客戶識別與管理第三方物流企業(yè)客戶識別與管理是指第三方物流客戶信息資料的收集、 整理與分類、分析、交流與反饋、服務管理、時間管理?？蛻魯?shù)據(jù)倉庫是客戶識別的基礎，在 CRM中充分發(fā)揮數(shù)據(jù)倉庫的作用是 CRM系統(tǒng)成敗的關(guān)鍵之一， 只有全面了解客戶信息， 并對其做出分析， 并進而分析出客戶的不同級別及對不同級別客戶進行實行不同的管理策略與方法。 第三方物流企業(yè)以數(shù)據(jù)倉庫、 信息系統(tǒng)，建立起第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架， 通過將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)客戶數(shù)

8、據(jù)集中起來進行分析， 并進行客戶行為分組、 重點客戶發(fā)現(xiàn)和性能評估， 從而方便企業(yè)制定準確、有效的市場策略。2.2 與第三方物流企業(yè)客戶系統(tǒng)的無縫連接和實時通信隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟和電子商務的發(fā)展，借助網(wǎng)站、客戶座談、客戶拜訪、客戶調(diào)查等方式和途徑， 融入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，將在第三方物流企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶和業(yè)務伙伴之間建立無縫協(xié)作的能力，從而完整地認識、 管理與客戶之間的所有交互關(guān)系， 提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，有效促進企業(yè)數(shù)據(jù)獲取、 客戶細分和模式挖掘， 使客戶知識的積累和共享更為有效，從而實現(xiàn)向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。2.3 對第三方物流企業(yè)客戶需求的快速響應能力客戶關(guān)系管理過程是一個不斷變化的

9、雙向交流與互動的過程， 是第三方物流企業(yè)與客戶之間互相學習的過程。 企業(yè)通過對客戶的學習， 可以深入了解客戶的期望和需求， 隨時評測客戶滿意度， 找準客戶滿意點與欠滿意點， 掌握需改進的事宜等，達到不斷的自我完善和進步 ; 而客戶通過對第三方物流企業(yè)的學習，可以了解物流服務項目進展情況， 是否與期望的有所偏差， 對方對自己的重視程度等，有利于控制自己的需求變更和參與對物流服務項目的管理， 實現(xiàn)預期的目標。2.4 對第三方物流企業(yè)最終客戶的有效管理CRM 的客戶數(shù)據(jù)分析技術(shù)能夠提取有關(guān)客戶有價值的基本信息，按照組織結(jié)構(gòu)、時間、產(chǎn)品線和客戶群特征等各種維度進行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助企業(yè)及

10、時發(fā)現(xiàn)市場環(huán)境的變化和自身業(yè)務流程的潛在問題，迅速采取相應的應對措施。同時利用這些信息有針對性地為客戶提供個性化的服務，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，從而把潛在客戶變?yōu)橹艺\客戶，直至發(fā)展為終生客戶?？蛻絷P(guān)系管理核心流程包括客戶組合分析、客戶信息積累、客戶價值傳遞、客戶周期管理和績效評估。 核心流程的實施有賴于企業(yè)信息化程度、內(nèi)部組織變革和流程優(yōu)化等基礎性工作?？蛻絷P(guān)系管理運作框架如下圖2-1 所示?？蛻艚M客戶信客戶價客戶價客戶周績效合分析息積累值設計值傳遞期管理評估圖 2-1 客戶關(guān)系管理運作框架第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理模式包括六個核心環(huán)節(jié)， 從分析、計劃、執(zhí)行到控制，構(gòu)成一個閉環(huán)的管理過程

11、。3. 長吉圖國際物流集團客戶關(guān)系管理分析3.1 長吉圖集團概況吉林省長吉圖國際物流集團有限公司（簡稱長吉圖集團） ，2009 年 10 月，吉林省人民政府召開了對俄鐵路港口專題會議， 會議決定吉林省東北亞鐵路集團股份有限公司出資一億元人民幣成立吉林省長吉圖國際物流集團有限公司，作為吉林省對俄鐵路港口通道合作項目的投資建設主體，2009 年 12 月 11 日集團公司正式成立。長吉圖集團現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)屬于直線職能制組織管理形式。整個公司的日常運作體系由三個層次組成，即總經(jīng)理、副總經(jīng)理為主要的管理層;融資部、財務部、市場部、物流部、現(xiàn)場業(yè)務部、行政事務部組成的職能層;各部門下面的操作層。長吉圖集團

12、的組織結(jié)構(gòu)如下圖3-1 所示?？偨?jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理融財市物現(xiàn)行資務場流場政部部部部業(yè)事務務部部圖 3-1 長吉圖集團的組織結(jié)構(gòu)3.2 長吉圖集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施3.2.1 業(yè)務流程管理業(yè)務流程是有效傳遞客戶需求，創(chuàng)造客戶價值的關(guān)鍵所在，通過業(yè)務流程的進能夠降低企業(yè)運營成本， 提高運作效率。 長吉圖集團的核心業(yè)務主要包括國際聯(lián)運業(yè)務和海運進出口業(yè)務兩個部分。 在原業(yè)務流程中，市場部的工作量過重，從詢價、報價到下訂單，客戶關(guān)系維護，處理客戶的投訴等，大量的工作內(nèi)容很難保證員工服務的質(zhì)量，從而影響了客戶的滿意，如下圖 3-2 所示?；诖?，研究對長吉圖集團的原業(yè)務流程進行了改進， 由客服部負

13、責客戶查詢、 投訴處理以及客戶關(guān)系維護等方面工作。這樣既可以使市場部可以專注于客戶的開發(fā)業(yè)務，也能通過客戶服務部更快的響應客戶的需求， 從而最大化客戶感知價值， 提高客戶的滿意度。圖 3-3 為改進后的長吉圖集團業(yè)務流程圖。詢價 /報價市場部下單交貨物流部客戶現(xiàn)場業(yè)務部客戶關(guān)系維護圖 3-2 長吉圖集團原業(yè)務流程圖基于此，研究對長吉圖集團新建了一個客戶服務部門并對長吉圖集團的原業(yè)務流程進行了改進， 由客服部負責客戶查詢、 投訴處理以及客戶關(guān)系維護等方面工作。這樣既可以使市場部可以專注于客戶的開發(fā)業(yè)務， 也能通過客戶服務部更快的響應客戶的需求，從而最大化客戶感知價值，提高客戶的滿意度。圖 3-3

14、 為改進后的長吉圖集團業(yè)務流程圖。圖 3-3 長吉圖集團改進后業(yè)務流程圖3.2.2 構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫客戶信息數(shù)據(jù)庫是企業(yè)維護客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。通過對長吉圖集團客戶信息的收集、分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識別客戶價值的差別化和需求的差別化，并據(jù)此為客戶提供個性化的服務。需要收集的現(xiàn)實和潛在客戶信息類型包括:人口統(tǒng)計信息、地址信息、財務信息、行為信息和客戶業(yè)務狀況信息等。如下表3-1 所示。通過客戶信息數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建， 能將分散在長吉圖集團不同部門之間的客戶信息、數(shù)據(jù)有效的集中起來，同時也能實現(xiàn)客戶信息內(nèi)部共享及時、有效，防止出現(xiàn)某些員工掌握重要客戶的信息，一旦員工流失造

15、成客戶信息外泄的情況?？蛻粜畔㈩愋托畔⒕唧w內(nèi)容姓名、出生日期、性別、身份證號、工作類別、電話號碼、詳細信息個人客戶通信地址、銷售區(qū)域及相關(guān)描述企業(yè)客戶企業(yè)名稱、企業(yè)簡介、經(jīng)營領域、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況、信用狀況、經(jīng)營方式、通信地址、電話號碼、法人代表等開戶銀行、賬號、第一次簽訂合同日期、欠款率、平均付款期限、信用交易信息狀況等級等客戶偏好、消費習慣、與客戶接觸方式和時間、客戶抱怨及其解決的記行為信息錄、售后服務的記錄客戶業(yè)務信息市場份額、主要產(chǎn)品/服務、銷售能力、市場競爭力、市場地位、與狀況信息競爭者的關(guān)系、發(fā)展?jié)摿Φ缺?3-1 長吉圖集團客戶信息收集類型3.2.3 系統(tǒng)功能模塊設計根據(jù)長吉圖集

16、團客戶管理功能需求， 將客戶關(guān)系管理分為3 大模塊，分別為：營銷管理、客戶管理、服務管理，實現(xiàn)物流活動的優(yōu)化和自動化。營銷模塊包括業(yè)務管理和傭金管理、合作伙伴關(guān)系管理、競爭對手管理、合同訂單管理，營銷管理模塊是從客戶需求和市場信息出發(fā) ,對物流市場進行細分 ,發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量的市場營銷機會 ,得到客戶價值等重要的客戶信息 ,為高價值顧客提供優(yōu)質(zhì)個性服務 ,充分挖掘潛力客戶價值 ,對有意向客戶進行跟蹤、分配和管理等?？蛻舴漳K包括客戶檔案管理、潛在客戶管理、客戶動態(tài)分析、客戶信用記錄，客戶服務模塊是提供客戶支持、 售后服務的自動化和優(yōu)化 ,是 CRM 系統(tǒng)的重要組成部分。 服務管理包括服務請求與服務

17、質(zhì)量管理、 客戶反饋管理、 服務資源管理， 服務管理模塊可以向服務人員提供完備的工具和信息， 并支持多種與客戶交流的方式， 幫助客戶服務人員更有效率地解決客戶的服務咨詢。 同時，能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務建議。 長吉圖集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊如圖 3-4 所示。業(yè)務管理和傭金管理合作伙伴關(guān)系管理第營銷管理競爭對手管理三合同 /訂單管理方物客戶檔案管理流企客戶管理潛在客戶管理業(yè)C客戶動態(tài)分析R客戶信用記錄管理M系服務請求與服務質(zhì)量管理統(tǒng)服務管理客戶反饋管理服務資源管理圖 3-4 長吉圖集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊3.2.4 利用信息技術(shù)整合客戶伙伴關(guān)系B2B

18、電子商務是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過Internet 或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進行的商務活動。物流企業(yè)開展B2B 電子商務，使企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與市場以及企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)系，都可以在網(wǎng)上進行。集團通過電子商務模式與汪清、安圖、敦化、龍井和圖們等地多家客戶建立網(wǎng)絡信息共享機制，通過實地調(diào)查 “門對門” 服務研究發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化和質(zhì)量要求，培養(yǎng)忠實客戶建立牢固的合作伙伴關(guān)系。先進的信息系統(tǒng)為龐大的運營網(wǎng)絡提供了智能保障；門對門、庫對庫的 24 小時一站式服務，為提高物流效率，降低物流成本，滿足客戶需求提供了保障。3.3 效果分析長吉圖集團有效實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略將有助于企業(yè)管理者掌握自身經(jīng)營成效，引導其最大限度地發(fā)掘與維護盈利客戶和具