銷售部操作手冊

1、銷售部崗位職責(zé)說明SALES JOB DESCRIPTION職位POSITION銷售部經(jīng)理職級JOB LEVEL三級直接上司REPORTING TO總經(jīng)理直轄下屬SUBORDINATE銷售部員工編號(hào)REF CODESALES001一、部門概述銷售部通過建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，銷售酒店客房、餐飲、會(huì)議、娛樂等產(chǎn)品，為酒店招徠客源。酒店銷售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場經(jīng)驗(yàn)，以靈活的方式進(jìn)行酒店整體推銷，以最小的投入贏得最大的市場占有率。二、部門的重要性銷售部是酒店對內(nèi)、對外形象的總策劃，是負(fù)責(zé)酒店市場調(diào)研和推銷的職能總部門。是每個(gè)酒店必備的部門，它是酒店日常運(yùn)作與操作的中樞機(jī)構(gòu)，是總經(jīng)理經(jīng)營決策的

2、顧問和參謀，為總經(jīng)理經(jīng)營決策提供各種市場信息。在酒店整個(gè)運(yùn)作中，起著極重要的作用。三、部門的功能和作用銷售部屬于酒店的決策部門，在酒店經(jīng)營管理中起主導(dǎo)作用（或稱龍頭作用）。1、溝通與外界的聯(lián)系與外界的一些單位和個(gè)人建立良好的關(guān)系，使其對酒店產(chǎn)品有個(gè)良好的印象，爭取更大的市場。2、了解和掌握市場信息，向總經(jīng)理提供情報(bào)，以便作出決策，改善經(jīng)營管理，發(fā)揮自己的優(yōu)勢進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。3、利用各種渠道、各種形式，采取各種方法、各種手段擴(kuò)大宣傳，使社會(huì)各界了解，建立良好的信譽(yù)。4、進(jìn)行各種接待工作，達(dá)到與各界人士交往，保持密切聯(lián)系，產(chǎn)生影響，使酒店得到推薦。5、積累資料提供給總經(jīng)理，或參與業(yè)務(wù)分析和經(jīng)營決策。

3、四、部門的基本任務(wù)銷售部的基本任務(wù)是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，通過確定營銷戰(zhàn)略，制定長、中、短期銷售計(jì)劃，開展各種行之有效的促銷活動(dòng)，為酒店招徠客源，力爭獲得較高的市場占有率，爭銷售部崗位職責(zé)說明SALES JOB DESCRIPTION職位POSITION銷售部經(jīng)理職級JOB LEVEL三級直接上司REPORTING TO總經(jīng)理直轄下屬SUBORDINATE銷售部員工編號(hào)REF CODESALES001取本市場內(nèi)最合理的平均房價(jià)和最高的客房出租率，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。1、認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的指示，努力完成上級布置的任務(wù)。2、收集反映國內(nèi)外旅游市場信息及賓客對酒店的信息反饋。3、統(tǒng)籌制訂公司的銷售策略和促銷措施

4、。4、做好市場拓展工作，保證完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，督導(dǎo)公司銷售計(jì)劃的執(zhí)行。銷售部崗位職責(zé)說明SALES JOB DESCRIPTION職位POSITION銷售部經(jīng)理職級JOB LEVEL三級直接上司REPORTING TO總經(jīng)理直轄下屬SUBORDINATE銷售部員工編號(hào)REF CODESALES001工作概述JOB SUMMARY：銷售部經(jīng)理直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理授權(quán)計(jì)劃、實(shí)施。工作職責(zé)DUTIES REPSPONSIBILITIE：1、根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo)，綜合市場情況，負(fù)責(zé)提出并參與制定酒店對外銷售以及招攬客源的計(jì)劃。2、研究和掌握國內(nèi)外旅游市場動(dòng)態(tài)和客戶的潛在需求，匯

5、集整理對外銷售策略。 3、保持同上級旅游管理部門、大型旅行社、大集團(tuán)大公司、政府部門的密切聯(lián)系，并同各個(gè)客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新、改造和組合開發(fā)，提高酒店的聲譽(yù)和影響力。5、指導(dǎo)酒店對內(nèi)、對外的各種廣告活動(dòng)，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。7、指導(dǎo)培訓(xùn)銷售人員不斷學(xué)習(xí)、更新專業(yè)知識(shí)，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場的變化。8、定期對下屬人員進(jìn)行績效評估，按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不斷提高銷售部人員的思想素質(zhì)，培養(yǎng)銷售人員高度的

6、責(zé)任感。9、了解當(dāng)天酒店客房出租率、營運(yùn)狀況、接待情況，組織協(xié)調(diào)各部門，按照規(guī)定要求接待好重要客人，重大婚宴會(huì)議的跟蹤服務(wù)以及長住客的拜訪、收集反饋意見。銷售部崗位職責(zé)說明SALES JOB DESCRIPTION職位POSITION銷售部經(jīng)理職級JOB LEVEL三級直接上司REPORTING TO總經(jīng)理直轄下屬SUBORDINATE銷售部員工編號(hào)REF CODESALES00110、向總經(jīng)理提交銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動(dòng)方案。11、月底做好當(dāng)月酒店?duì)I運(yùn)狀況分析與下月銷售部工作計(jì)劃，交總經(jīng)理審批，及時(shí)匯總當(dāng)月客戶投訴情況，以書面形式交予總經(jīng)

7、理審閱。銷售部崗位職責(zé)說明SALES JOB DESCRIPTION職位POSITION銷售部主管職級JOB LEVEL四級直接上司REPORTING TO銷售部經(jīng)理直轄下屬SUBORDINATE營銷人員編號(hào)REF CODESALES002工作概述JOB SUMMARY:完成銷售部經(jīng)理指派的任務(wù)，配合經(jīng)理的工作，督促銷售人員的工作。工作職責(zé)DUTIES RESPONSIBILITIE:1、 在銷售部部門經(jīng)理指導(dǎo)下，做好市場開發(fā)和銷售工作，落實(shí)銷售計(jì)劃，完成部門下達(dá)的銷售指標(biāo)，如部門經(jīng)理不在職時(shí)，充當(dāng)其職位，行使其權(quán)力；2、 參與酒店客戶的業(yè)務(wù)洽談，起草合作協(xié)議；3、 定期匯總業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)信

8、息；4、 接受預(yù)定，并對重要客戶、團(tuán)體的服務(wù)工作進(jìn)行店內(nèi)跟蹤，及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題；5、 建立客戶檔案，對重要客戶、潛在的客戶進(jìn)行拜訪。6、 依據(jù)酒店的價(jià)格策略與客戶進(jìn)行談判，達(dá)成協(xié)議，簽署合同；7、 根據(jù)部門經(jīng)理指示、搜集、整理市場信息、賓客反饋信息，并及時(shí)匯總匯報(bào)；8、 對部門銷售工作提出合理、有效建議；9、組織實(shí)施部門專業(yè)培訓(xùn)，督導(dǎo)下屬員工行為規(guī)范，協(xié)助下屬完成銷售任務(wù)。銷售部崗位職責(zé)說明SALES JOB DESCRIPTION職位POSITION銷售代表職級JOB LEVEL五級直接上司REPORTING TO銷售部主管直轄下屬SUBORDINATE無編號(hào)REF CODESALES00

9、3工作概述JOB SUMMARY:1. 根據(jù)銷售主管的指示和部門營業(yè)指標(biāo)及銷售重點(diǎn)，制訂具體的銷售計(jì)劃，并認(rèn)真加以實(shí)施。工作職責(zé)DUTIES RESPONSIBILITIES:1、會(huì)議銷售：a、定期走訪政府機(jī)關(guān)以及國有大中型企業(yè)等大型團(tuán)隊(duì)，制定每周走訪計(jì)劃。b、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門的聯(lián)系。c、認(rèn)真做好客戶詢價(jià)與預(yù)訂，并給予書面確認(rèn)。d、接待好來店參觀客戶。e、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報(bào)告。f、接待與跟蹤好來店消費(fèi)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。g、做好市場調(diào)查工作，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)市場情況。h、處理好與酒店其他部門的關(guān)系。2、宴會(huì)銷售：a、全面負(fù)責(zé)宴會(huì)、會(huì)議、展示會(huì)的推銷

10、、預(yù)定工作。b、建立、改善宴會(huì)日記，客戶合同存檔，宴會(huì)訂單及散客資料的存檔記錄，使之成為有效的工作手段。c、解決來訪客人的需求，向客人提供必要的信息，與客人商討活動(dòng)細(xì)節(jié)安排。d、出訪宴會(huì)客戶，做好內(nèi)部接待。e、實(shí)地檢查接待準(zhǔn)備工作，保證所有安排兌現(xiàn)，與宴會(huì)部經(jīng)理協(xié)調(diào)，確保接待服務(wù)的落實(shí)。銷售部崗位職責(zé)說明SALES JOB DESCRIPTION職位POSITION銷售代表職級JOB LEVEL五級直接上司REPORTING TO銷售部主管直轄下屬SUBORDINATE無編號(hào)REF CODESALES003f、與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，解決客戶的特殊需求。g、活動(dòng)完畢后，收集客戶反饋意見，如有問題，及時(shí)

11、反映給餐飲部經(jīng)理，以便及時(shí)處理和糾正。h、 處理銷售部經(jīng)理指派的與宴會(huì)有關(guān)的特殊事務(wù)，參加酒店的活動(dòng)，做好公關(guān)工作。3、客房銷售：a、不斷開發(fā)新的客戶市場，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)。b、確認(rèn)好客戶的入住要求，做好準(zhǔn)備工作。c、檢查客房情況，確?？蛻魸M意。d、清楚客房的出租率及可出租客房情況。e、開發(fā)酒店長住戶，達(dá)到一定出租率。4酒店宣傳：a、根據(jù)酒店經(jīng)營的要求和銷售部經(jīng)理的指示，利用網(wǎng)絡(luò)、媒體、短信平臺(tái)等多種渠道，建立客戶與酒店之間的密切聯(lián)系，樹立酒店形象，逐步提高酒店的知名度。b、廣泛了解和收集各種旅游市場信息，做好各個(gè)時(shí)期的宣傳重點(diǎn)。c、負(fù)責(zé)安排制作各種最新酒店宣傳資料。d、通過網(wǎng)絡(luò)等各種渠道，了解其

12、他酒店?duì)I銷策略與手段，及時(shí)匯報(bào)銷售部經(jīng)理，以便采取相應(yīng)措施。e、負(fù)責(zé)各種廣告、招牌、菜單、告示、標(biāo)語、橫幅、宣傳冊等的加工、制作和重大活動(dòng)的攝影攝像工作。f、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)站的更新。銷售部崗位職責(zé)說明SALES JOB DESCRIPTION職位POSITION美工職級JOB LEVEL五級直接上司REPORTING TO銷售部主管直轄下屬SUBORDINATE無編號(hào)REF CODESALES004工作概述JOB SUMMARY:根據(jù)銷售主管的指示，完成部門內(nèi)部及酒店廣告宣傳樣板、設(shè)計(jì)及一些宣傳品的制作。工作職責(zé)DUTIES RESPONSIBILITIES:1、 在銷售部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。2

13、、 根據(jù)酒店的經(jīng)營活動(dòng)需要進(jìn)行各種設(shè)計(jì)和制作工作。3、 設(shè)計(jì)及制作指示牌、廣告樣板、橫幅、酒店各種對外宣傳品的產(chǎn)品包裝、促銷單頁、廣告主題創(chuàng)意和攝影攝像的整理等，保證制品的質(zhì)量符合酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。4、 隨時(shí)掌握最新的圖片資料，建立工作資料庫，保持設(shè)計(jì)和制作的合理性及先進(jìn)性。5、 妥善保管并節(jié)約使用各種工具、顏料及材料，所有用過或展出過的美工用品應(yīng)妥善安置，保持工作場地整齊清潔。6、 負(fù)責(zé)根據(jù)所需美工器材的使用計(jì)劃，準(zhǔn)確計(jì)劃采購申請，并在預(yù)算內(nèi)合理用料。7、 負(fù)責(zé)做好酒店內(nèi)部各部門需要美工幫助的工作，并按照制作要求完成。8、 酒店裝修設(shè)計(jì)工作及遵守保密協(xié)議.建立酒店的IC手冊.9、 完成上級交

14、代的其他工作事項(xiàng)。管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS政策POLICY銷售部規(guī)章制度編號(hào)REF CODESALE004執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工一、辦公室環(huán)境衛(wèi)生制度$ q7 lC8 k1 N. C4 U: t5 E9 F經(jīng)濟(jì)型酒店,經(jīng)濟(jì)型酒店訂房,經(jīng)濟(jì)酒店,酒店預(yù)訂,旅館,如家,莫泰,7天,連鎖酒店,訂房,網(wǎng)上訂房,網(wǎng)絡(luò)訂房中心,酒店預(yù)訂,酒店預(yù)定,攜程,藝龍銷售部是酒店形象的代表，銷售部辦公環(huán)境布置是否合理、整齊、美觀，在很大程度上反映了酒店的管理水平及員工

15、素質(zhì)。 E4 l6 b8 c0 p5 經(jīng)濟(jì)型酒店|酒店預(yù)定|inn168x1.保持辦公區(qū)域地面、桌面整潔、干凈；不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等,辦公室工作人員禁止吸煙.禁止吃零食,禁止在網(wǎng)上看些與工作無關(guān)的網(wǎng)頁。2.不許大聲喧嘩、惡意調(diào)笑，保持辦公室內(nèi)安靜。3 C5 X: e x: n+ z, R2 _9 x中國經(jīng)濟(jì)型酒店聯(lián)盟論壇3.不許到處粘貼非業(yè)務(wù)所需的宣傳印刷品。# m) b1 b2 T. l: d4 Z6 Q8 S2 K中國經(jīng)濟(jì)型酒店聯(lián)盟論壇4.愛護(hù)辦公室設(shè)施及設(shè)備，損壞需照價(jià)賠償。 ( d$ M I% x. 5 n, v9 d* Wxinn168x5.堅(jiān)持每日衛(wèi)生值日制度。二、1 Y3

16、 i* S( : Y+ D: n, Z. s經(jīng)濟(jì)型酒店,經(jīng)濟(jì)型酒店訂房,經(jīng)濟(jì)酒店,酒店預(yù)訂,旅館,如家,莫泰,7天,連鎖酒店,訂房,網(wǎng)上訂房,網(wǎng)絡(luò)訂房中心,酒店預(yù)訂,酒店預(yù)定,攜程,藝龍工作匯報(bào)制度1.銷售人員要求每日下班之前開總結(jié)會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日工作情況以及安排次日工作計(jì)劃。2.外出銷售或辦事應(yīng)先到崗位報(bào)到，然后方可外出。3& i; j ?/ ( u# r r) oxinn一三333 3.每周交周報(bào)告、每月月底交下月工作計(jì)劃和本月工作總結(jié)。4. 每天按時(shí)上下班。管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS政策POLICY銷售部規(guī)章制度編號(hào)REF CODESALE004

17、執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工三、; y9 a8 D# c x經(jīng)濟(jì)型酒店預(yù)訂酒店預(yù)定酒店導(dǎo)游酒店預(yù)訂, 預(yù)訂酒店,經(jīng)濟(jì)酒店,經(jīng)濟(jì)型酒店,招待所客棧, 酒店式公寓,青年旅舍,家庭旅館,農(nóng)家樂, 訂房, 攜程旅行網(wǎng), e龍旅行網(wǎng), 打折機(jī)票, 折扣, 機(jī)票, xinn168x會(huì)客制度! |* l* o2 L+ G1.會(huì)見客人或客戶，一般安排在大堂吧，用茶或飲料招待。% # n! x( _s, K3 Y( U5 9 s經(jīng)濟(jì)型酒店|酒店預(yù)定|inn168x2.上班時(shí)不允許與親朋好友敘私事，不許將閑雜人員帶入工

18、作區(qū)域。7 . . : / D: r6 N: X5 A* U- B! o8 f3.準(zhǔn)備在辦公室會(huì)客要注意保持辦公區(qū)域環(huán)境的安靜、整潔。四、: h! d- g! A- f; g中國經(jīng)濟(jì)型酒店聯(lián)盟論壇儀容儀表要求1.上班著工作裝，不允許穿便裝。2.拜訪客戶穿著要整齊大方，職業(yè)化打扮，能代表酒店的形象。3.男性留短發(fā)，不留胡須，皮鞋雪亮，襯衫領(lǐng)袖干凈。4.女性化淡妝，衣著文雅，忌著奇裝異服，濃妝艷抹。$ u( D# o/ k: 1 c( w; p3 B4 x7 a經(jīng)濟(jì)型酒店|酒店預(yù)定|inn168x5.杜絕酒后拜見客人，會(huì)見客人時(shí)不許吸煙，以免留下不良印象。五、接待管理制度第一條 公關(guān)客人的范圍1.

19、 來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。2. 上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。3. 說酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來效益及良好聲譽(yù)的客人。4. 曾為酒店做過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家及藝術(shù)家。5. 酒店邀請的客人。6. 為酒店提供幫助、方便的單位，如民航、車站等有關(guān)單位，但一般工作關(guān)系及私人朋友不在比例。7. 為酒店帶來客源的旅行社及有關(guān)單位等。第二條 接待分工及項(xiàng)目1. 上述范圍公關(guān)客人原則上有銷售部安排接待。管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS政策POLICY銷售部規(guī)章制度編號(hào)REF CODESALE004執(zhí)行職位POSITION RESPO

20、NSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工2. 總經(jīng)理室的客人由總經(jīng)理安排，或由總經(jīng)辦將公關(guān)客人的詳細(xì)情況、接待要求通知銷售部，銷售部負(fù)責(zé)接待。各部門的公關(guān)客人需在酒店食宿的，必須事先填寫申請單，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3. 特殊情況，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。第三條 公關(guān)開支的原則和結(jié)算1. 公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約、講究實(shí)效為原則。2. 接待公關(guān)客人必須按先報(bào)批后消費(fèi)的原則辦理。3. 所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部結(jié)算。六、 辦公室環(huán)境管理制度1、 銷售部是酒店的形象窗口，接待來自各行各業(yè)的客人，辦公室布置要合理、整齊、美觀，

21、令人感到這里的工作井井有條，講求效率，產(chǎn)生信任感。2、 銷售部經(jīng)理辦公室應(yīng)放沙發(fā)，以便接待來店客人。3、 銷售部要保持辦公室的清潔衛(wèi)生，沒人的辦公用品應(yīng)擺放整齊，文件資料應(yīng)按類歸檔。七、銷售部資料管理規(guī)定管理內(nèi)容：銷售部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中需要使用和接觸的資料很多。主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會(huì)和會(huì)議宣傳冊、餐飲促銷資料、房價(jià)表、明信片、營銷手冊、來往電函、傳真、信件、協(xié)議書、客戶檔案、各類報(bào)表、記事本、銷售報(bào)告等，為了提高工作效率，適應(yīng)市場競爭，應(yīng)搞好資料管理。資料分類：可分為宣傳資料類、經(jīng)營表格類、協(xié)議合同類、業(yè)務(wù)通訊類、內(nèi)部通知及工作請示類、管理制度與程序MANGEMENT PO

22、LICY & PROCEDUERS政策POLICY銷售部規(guī)章制度編號(hào)REF CODESALE004執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工文件類、客戶檔案類、重點(diǎn)客戶檔案類、團(tuán)隊(duì)客人類、會(huì)議客人類、散客類、長包房客人類等類別。建立檔案資料：銷售部應(yīng)有專門的資料檔案柜。經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其他索引方法排列。（1） 客戶檔案內(nèi)容包括：抵離店日期、房間種類、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房價(jià)、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。（2） 潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、訪

23、問結(jié)果、需求和要求等。建立資料的保管和使用制度。公用資料和不涉及商業(yè)秘密的資料，如：宣傳冊、內(nèi)部報(bào)表等，由銷售代表領(lǐng)取保管和使用；合同書、協(xié)議書由專人保管。本部門查閱必須在當(dāng)天返還，不得帶出辦公室；外部門人員查閱有關(guān)資料，須經(jīng)本部門經(jīng)理認(rèn)可并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)日返還。管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工一、散客銷售：1、根據(jù)工作計(jì)劃及銷售目標(biāo)，使用各種銷售方式，提前同客

24、戶聯(lián)系，制定拜訪日程。2、拜訪客戶前要再次確認(rèn)拜訪時(shí)間，為避免浪費(fèi)時(shí)間需要提前2分鐘到達(dá)。3、與客人達(dá)成協(xié)議后，及時(shí)提交報(bào)價(jià)及合同，簽訂正式合同后，要及時(shí)進(jìn)行電腦輸入和存檔。4、接待好來店參觀的客戶，提前設(shè)計(jì)好參觀路線并提前在約定地點(diǎn)等候客人。5、做好市場調(diào)查，并及時(shí)反饋各類信息以便及時(shí)修正銷售策略。6、與其他部門相互協(xié)作，做好客戶的接待工作。7、認(rèn)真解決客戶提出的要求，并及時(shí)回復(fù)。8、嚴(yán)格執(zhí)行房價(jià)審批權(quán)限，確保房價(jià)的統(tǒng)一。9、如遇客人換房及變房價(jià)須按程序辦理，由經(jīng)理簽字方可生效。10、對重要客人按要求接待，與前廳部共同提前做好一切準(zhǔn)備。二、商務(wù)客戶推銷流程：1、推銷對象。根據(jù)酒店具體情況，以

25、大中型商業(yè)公司商務(wù)客戶及服務(wù)性單位為主。其中，又重點(diǎn)面向酒店所在地的各種公司的商務(wù)辦事處、協(xié)會(huì)、商業(yè)機(jī)構(gòu)和各種社團(tuán)、公司等。2、客戶聯(lián)系。酒店市場銷售部隨時(shí)廣泛收集商務(wù)客戶信息，整理、匯集、遴選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶，主動(dòng)上門走訪，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場。3、客房預(yù)訂。對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動(dòng)前來要求預(yù)訂房間的客戶，由銷售部接待，了解和掌握客戶要求，辦理預(yù)訂手續(xù)。將預(yù)訂單第一聯(lián)原件由銷售部作為原始資料備案，第二聯(lián)送前廳部，并建立客戶資料檔案。4、客戶接待。商務(wù)客戶進(jìn)住，由前廳部接待，銷售部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合。重要商務(wù)客人入店，由銷售部報(bào)告酒店總經(jīng)理。并制定具體接待方案

26、。管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工三、會(huì)議用房推銷流程1、根據(jù)工作計(jì)劃及銷售目標(biāo)，全面了解各類會(huì)議信息，提前制訂促銷計(jì)劃及拜訪客戶日程。2、拜訪客戶時(shí)要帶齊酒店資料，逐一全面地向客戶介紹酒店情況，并回答客人提出的問題。3、嚴(yán)格執(zhí)行房價(jià)審批權(quán)限，在確保房價(jià)統(tǒng)一的原則下，為客戶提供一份會(huì)議報(bào)價(jià)。4、在向客戶做出承諾前，應(yīng)確認(rèn)酒店的房間及會(huì)議接待的各項(xiàng)設(shè)施是否能滿足客人的需求。5、

27、及時(shí)跟進(jìn)總體報(bào)價(jià)的確認(rèn)情況，并在得到客戶的承認(rèn)后，預(yù)留房間，經(jīng)過經(jīng)理批準(zhǔn)，簽訂正式合同。簽訂合同時(shí)，要同時(shí)要求客戶預(yù)交會(huì)議定金。6、在會(huì)議召開前7天時(shí)（特殊情況除外），再次與會(huì)議組織者確認(rèn)各項(xiàng)相關(guān)事宜，以確保會(huì)議能如期舉行。7、組織各相關(guān)部門，對會(huì)議的具體安排做好協(xié)調(diào)工作。8、配合會(huì)務(wù)組做好會(huì)議的組織接待工作。9、做好會(huì)議后的意見反饋及信息統(tǒng)計(jì)工作。四、旅游團(tuán)隊(duì)接待工作規(guī)范1、預(yù)報(bào)與確認(rèn)（1）接到國內(nèi)外旅行社傳真或來店訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。領(lǐng)導(dǎo)批示后，回復(fù)傳真或電話確認(rèn)訂房。（2）確認(rèn)傳真發(fā)出后，復(fù)印一份交前廳部訂房。把訂房及批復(fù)的傳真

28、、書信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要做好工作記錄，注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)，并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。2、準(zhǔn)備工作（1）按照對方訂房單要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)。（2）變更時(shí)一定要通知有關(guān)部門。（3）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前要檢查房間是否按要求安排好。管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工（4）落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)及餐標(biāo)。（5）如客人提前需預(yù)定機(jī)票或車票，檢查機(jī)

29、票、車票及提出的要求是否落實(shí)。（6）了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪，搞清有關(guān)接送及在本地的活動(dòng)安排，把工作做到前面。（7）制作接待通知單通知各有關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。3、接團(tuán)（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求。（2）通知餐廳，落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間。（3）與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。五、團(tuán)隊(duì)接待工作規(guī)范1、 團(tuán)隊(duì)到店前半天，對照團(tuán)隊(duì)通知單仔細(xì)核對團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)等情況。2、 檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。3、 對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否按照特殊要求做好各項(xiàng)安排。4、 團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，到

30、前臺(tái)與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。5、 協(xié)助前臺(tái)接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)。6、 團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前一五分鐘到總臺(tái)協(xié)助結(jié)賬，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳。7、 送客人離店，與客人道別。六、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客接待工作規(guī)范（1） 政府代表團(tuán)的接待a.了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租。管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEP

31、ARTMENT CONCERNED銷售部所有員工b.填寫訂房單。c.落實(shí)房間后，還要與對方落實(shí)用餐、宴會(huì)和交通等事宜。d.訂餐時(shí)要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、形式，最后將用餐的地點(diǎn)通知對方。（2） 商務(wù)散客的接待a.散客訂房時(shí)通知是以傳真或電話的方式與酒店聯(lián)系。b.在接受預(yù)定后要請客人預(yù)付訂金，以確保房間的預(yù)定。c.無論有房無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對方。d.與對方落實(shí)房間數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。e.將一切資料填寫在預(yù)定單上，送前廳部。七、長住客房銷售工作規(guī)范1、了解（1）公關(guān)營銷員應(yīng)事先了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。辦公室：向客人推薦低樓層或根據(jù)客人的需要而定

32、，并向客人報(bào)價(jià)。住房：向客人推薦高樓層或根據(jù)客人的需要而定，并向客人而定。（2）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)。（3）記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。（4）詢問客戶的付款方式，介紹本酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定。（5）合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。2、簽約（1）雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，即可簽訂長住房合約。（2）通知有關(guān)部門，注明客人抵離酒店日期、所租的房間種類、房號(hào)和其他相關(guān)信息。（3）把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。（4）如客戶租用套房，則要通知客房部送鮮花。管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODE

33、SALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工（5）了解客人的生日，并將其輸入電腦，以便酒店適當(dāng)?shù)淖龀霰硎尽?、結(jié)賬（1）如長住客欲推遲付款時(shí)，應(yīng)與財(cái)務(wù)部取得聯(lián)系，并隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。（3）如發(fā)現(xiàn)客人有可疑行為，則應(yīng)通知樓層服務(wù)員和安全保衛(wèi)部保持密切聯(lián)系，并隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，避免酒店遭受損失。八、長包房入住后工作規(guī)范1、經(jīng)常拜訪長住房客戶，聽取他們對本店的意見，并了解他們新的需求和客情狀況，如最近是否有大型的會(huì)議、宴會(huì)和散客等，如有客情及時(shí)處理。2、保持與前廳、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、保安等有關(guān)部門的

34、聯(lián)系，了解長包客人在本酒店的消費(fèi)和信用情況。3、每逢節(jié)假日登門拜訪，送去禮品或邀請他們參加宴會(huì)、晚會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼，穩(wěn)定客源。4、與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，并協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客戶的付款結(jié)賬工作。5、協(xié)議截止前兩個(gè)月，應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動(dòng)態(tài)，如要續(xù)約，主動(dòng)報(bào)價(jià)；如不續(xù)約，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作。九、長包房終止合同工作規(guī)范1、客戶提前終止合同，財(cái)務(wù)部應(yīng)按合同規(guī)定收取違約金，銷售部得到信息應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)和有關(guān)部門。2、客戶到期終止合同，銷售部應(yīng)提前一周與客戶確定退房時(shí)間，通知財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備好賬單3、要求客戶提前一天開具需搬運(yùn)的大件物品清單，并通知

35、保安部跟蹤，做好物品安全檢查管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工工作。4、 當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞。5、 協(xié)助客戶與財(cái)務(wù)部結(jié)清賬單，返還訂金。6、房間如有損壞，應(yīng)書面通知工程部對客房進(jìn)行維修，并按規(guī)定、視情況要求客戶給予賠償。7、客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)客房狀態(tài)。十、接待重要客人工作規(guī)范1、準(zhǔn)備工作（1） 檢查貴賓房內(nèi)的設(shè)備是否齊全、完好。核實(shí)為貴賓提供的

36、鮮花、水果、總經(jīng)理致敬卡是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。（2） 與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。（3） 準(zhǔn)確掌握貴賓所乘航班抵達(dá)時(shí)間（包括飛機(jī)、車等）。（4） 制作通知單通知各有關(guān)部門。a) 貴賓抵店時(shí)（1） 銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在大堂門口等候客人的到達(dá)。（2） 通知保安部，門口要隨時(shí)保留停車位。（3） 客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后引領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層，前廳部及工程部配合將電梯停在一樓及到達(dá)層數(shù)。（4） 督促行李員及時(shí)把客人的行李送到房間。（5） 對于個(gè)別身份較高的客人，還要通知保安部

37、做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。（6） 隨時(shí)與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時(shí)解決突發(fā)問題。管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工（7） 貴賓的日常用餐會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，要隨時(shí)同餐飲部落實(shí)好。（8） 客人用餐期間，要注意滿足客人的臨時(shí)需要。b) 貴賓離店（1） 落實(shí)客人的離店時(shí)間，以便在大堂歡送。（2） 通知行李員，及時(shí)將客人的行李送至大堂門口。（3） 協(xié)助前臺(tái)收款人員對客人

38、在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。（4） 將客人送出門口，直至客人離開為止。十一、新客戶拜訪工作規(guī)范1、初次接觸客戶初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：（1） 自我介紹，并介紹自己所服務(wù)的酒店。（2） 陳述打電話的目的。（3） 引起潛在客戶的興趣。（4） 約定時(shí)間安排一次見面。2、 實(shí)地拜訪（1） 按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。（2） 自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞、接，以表示尊重）（3） 了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）（4） 推銷自己，并介紹酒店基本情況。（5） 了解客戶的消費(fèi)能力及需求。（6） 根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。（7） 詢問客戶的合作意向。注意事項(xiàng) 管理制度與程

39、序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是主任嗎？”、“有關(guān)接待方面的工作，是不是您負(fù)責(zé)呢？”（1） 在對方還沒有說“請坐”以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。（2） 第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種

40、自然的朋友關(guān)系。十二、客戶維護(hù)工作規(guī)范1、 建立合作。如對方有明確意向合作，可以根據(jù)對方意見，采取合約的方式。2、 關(guān)系維護(hù)。A、 經(jīng)常與新老客戶以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切來往。B、 逢年過節(jié)、對方公司或負(fù)責(zé)人喜慶或值得紀(jì)念的日子，需以手機(jī)短信、電話的方式表示祝福。C、 隨時(shí)關(guān)注各家協(xié)議單位的情況，以分析對將來雙方合作可能會(huì)產(chǎn)生的影響。3、 接受訂單A、 根據(jù)對方來電或郵件，準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單，并附加注意事項(xiàng)及個(gè)性化需求。B、 及時(shí)發(fā)送給前臺(tái)和其他相關(guān)部門。C、 更改或取消預(yù)定。當(dāng)日填寫更改取消通知，并發(fā)送各相應(yīng)部門。4、 跟蹤服務(wù)，征求意見A、 客人離店后銷售人員要及時(shí)與預(yù)訂人聯(lián)系，感

41、謝對方安排客戶入住我店。B、 詢問客人對酒店的反映，征求客戶意見，進(jìn)行詳細(xì)記錄，在周例會(huì)上報(bào)告客戶反映情況。5、 接待服務(wù)工作。在接待會(huì)議、大型活動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意協(xié)調(diào)好各部門，共同完成好接待服務(wù)工作。銷售部經(jīng)理要隨時(shí)與會(huì)務(wù)主辦單位保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)通知相關(guān)部門做好服務(wù)聯(lián)接工作，要管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工向所有相關(guān)經(jīng)營部門和總經(jīng)理及時(shí)傳達(dá)有關(guān)會(huì)議客戶的各方面信息。A、 會(huì)議、大

42、型活動(dòng)開始前一天，銷售部經(jīng)理一定要親自到現(xiàn)場檢查各方面準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以解決。B、 要按時(shí)間的順序，對客人即將消費(fèi)的營業(yè)場所做徹底的檢查。C、 及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)情況，并適時(shí)介紹會(huì)議主辦單位領(lǐng)導(dǎo)和酒店總經(jīng)理認(rèn)識(shí)，以表示重視和加強(qiáng)今后的合作。十三、電話銷售工作規(guī)范1、 通話前，確定促銷對象和目的，擬好有關(guān)促銷內(nèi)容和有關(guān)數(shù)據(jù)，備好預(yù)訂單和筆。2、 向預(yù)定處了解客情，明確能否繼續(xù)接受預(yù)訂。3、 通話中熱情禮貌的簡要介紹本酒店情況，誠懇的了解對方要求，準(zhǔn)確的做好記錄。4、 如有預(yù)訂，及時(shí)填寫預(yù)訂單，務(wù)必問清以下內(nèi)容：（1） 客人姓名、人數(shù)。（2） 抵離店時(shí)間。（3） 客房數(shù)量及種類。（4） 房價(jià)

43、。（5） 付款方式。（6） 預(yù)訂人姓名、x、單位名稱等。（7） 特別要求。5、 重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容，雙方予以確認(rèn)。6、 向客戶致謝，待對方掛機(jī)后掛機(jī)。7、 對所有應(yīng)該回答的詢問電話，應(yīng)保證在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。十四、會(huì)議銷售工作規(guī)范管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工1、 會(huì)議銷售洽談前（1） 各種銷售會(huì)議原則上由銷售部負(fù)責(zé)，涉及租場、住房、宴會(huì)等方面的大型綜合活動(dòng)由銷售部會(huì)同餐飲部及前廳

44、部等共同接洽承辦。（2） 先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會(huì)議宣傳資料、餐飲各類菜譜、租用設(shè)備功能介紹、名片、洽談?dòng)涗洷镜炔磿r(shí)與客戶見面。（3） 帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、 會(huì)議銷售洽談中（1） 根據(jù)預(yù)訂要求，查閱宴會(huì)和會(huì)議預(yù)訂單。（2） 了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確的記錄其要點(diǎn)。（3） 確定會(huì)場的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目，確定所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、指示牌、花草布置、簽到臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。（4） 確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果、點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5） 確定用房要求，如房間種類、天數(shù)、日期

45、、價(jià)格等。（6） 確定場租，設(shè)備租用及配套設(shè)施的價(jià)格。（7） 確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的30%做為定金。（8） 確定參會(huì)人員車輛泊位數(shù)，司機(jī)、陪同的就餐休息地點(diǎn)。（9） 盡量滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。（10） 洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)，最終確定簽訂會(huì)議合同，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。（11） 根據(jù)洽談要求，填寫宴會(huì)會(huì)議通知單通知各相關(guān)部門，要求通知單必須提前兩天送達(dá)到各部門。管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷

46、售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工3、 會(huì)議期間（1） 交換名片，記錄客戶公司的名稱、聯(lián)系地址等情況。（2） 進(jìn)一步了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、傳真號(hào)等有關(guān)信息，根據(jù)情況向客戶介紹酒店的會(huì)場及設(shè)施。（3） 帶領(lǐng)客戶查看場地及設(shè)施，并進(jìn)一步確定會(huì)議的地點(diǎn)、臺(tái)型布置、音響、燈光設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等要求。進(jìn)一步確認(rèn)會(huì)議所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、歡迎隊(duì)伍等具體要求。（4） 確認(rèn)會(huì)議的茶水供應(yīng)、水果、點(diǎn)心、飲料等要求及標(biāo)準(zhǔn)。（5） 確認(rèn)用餐的要求，如宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、飲料、日期等。（6） 確認(rèn)住房要求，如房間種類

47、，間數(shù)、日期、價(jià)格等。（7） 確認(rèn)場租、設(shè)備租用價(jià)格以及其他產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。（8） 確認(rèn)結(jié)算方式，以現(xiàn)金、信用卡或支票結(jié)算。確認(rèn)會(huì)議組織單位簽字人姓名并記下身份證號(hào)碼及聯(lián)系方式等。（9） 確認(rèn)與會(huì)人員停車泊位數(shù)，司機(jī)、陪同的就餐休息的有關(guān)事宜。（10） 確認(rèn)會(huì)議期間的安全要求。（11） 力爭滿足客人的臨時(shí)要求，若有困難，向客人解釋清楚。4、 會(huì)議結(jié)束后（1） 會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與前臺(tái)收款處聯(lián)系，確保收齊所有款項(xiàng)，處理可能出現(xiàn)的問題，以順利的結(jié)清費(fèi)用。（2） 征求會(huì)議主辦單位和與會(huì)者的意見，并做詳細(xì)記錄，了解今后的會(huì)議及客源情況，并確定下次拜訪和聯(lián)絡(luò)的時(shí)間、地點(diǎn)。管理制度與程序MANGEMENT

48、 POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工十五、填寫宴會(huì)及會(huì)議通知單工作規(guī)范1、 預(yù)定會(huì)議的基本情況，記錄預(yù)定的具體要求。2、 宴會(huì)或會(huì)議開始前兩天確定具體要求和事項(xiàng)。3、 填寫宴會(huì)通知單，例如日期、時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、人數(shù)等等。4、 確認(rèn)各部門配合完成的事宜。5、 將通知單分發(fā)到各相關(guān)部門，簽字確認(rèn)已收到，除特殊通知，按單執(zhí)行。 6、將各部門已簽字的通知單存入通知單文件夾內(nèi)存檔。十六、銷售訪問工作規(guī)范1、 訪前準(zhǔn)備（

49、1） 篩選客戶：從平常收集的公司資料新聞報(bào)道等途徑中選擇潛在的客戶，根據(jù)近期酒店的銷售，有目的的選擇。列出重點(diǎn)客戶、普通客戶名單。絕對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪。（2） 做好計(jì)劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計(jì)劃。（3） 準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料、酒店介紹、酒店宣傳冊、圖片冊、價(jià)格表、名片、記事本等。（4） 確認(rèn)見面時(shí)間、地點(diǎn)。（5） 準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。2、 走訪客戶（1） 事先做好預(yù)約。（2） 初次見面，自我介紹并誠懇的雙手送上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目的，順便說一句“我不會(huì)占用您太多時(shí)間”。（3） 取出酒店宣傳手冊，遞上準(zhǔn)備送給對方的

50、宣傳資料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品，管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足做類比。（4）如是老客戶或有過哪怕一次預(yù)訂的客戶，則首先表示感謝。（5）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式。（6）如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證跟進(jìn)解決。盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾，并確定下次見面

51、的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷。（7）我方應(yīng)簡短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對方有興趣長談。3、 跟蹤落實(shí)（1） 如有預(yù)訂，立即處理。（2） 如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適時(shí)聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。十七、擬訂拜訪計(jì)劃工作規(guī)范1、 明確拜訪目的及達(dá)到的目標(biāo)。2、 電話預(yù)約（一般致電的時(shí)間要安排在對方正常上班時(shí)間內(nèi)）時(shí)間要求：周一至周五：9：00- 12：00;14:00-17:00. 方式要求：如有辦公電話的，原則上不要打手機(jī)。3、 預(yù)約登門拜訪，并提前準(zhǔn)備好酒店有關(guān)資料、名片、禮品（征求部門領(lǐng)導(dǎo)意見后決定），出發(fā)前要檢查個(gè)人儀容儀表。4、 訪問客戶必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，提前時(shí)間太多可稍事等候。

52、5、 （1）自我介紹后互遞名片。（2）相互交流并介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目及近期推出的優(yōu)惠措施。（3）認(rèn)真聆聽客戶提出的意見及建議，爭取客戶與酒店合作。6、 對客戶支持表示感謝。管理制度與程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工7、跟進(jìn)協(xié)議簽訂事宜及后續(xù)工作，定期做好回訪工作。十八、接待客戶參觀工作規(guī)范1、接受預(yù)約 確認(rèn)客戶如下信息：（1） 來訪者的姓名或公司名稱。（2） 預(yù)約客人的x。（3） 來訪起始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間。（4） 人數(shù)相關(guān)要求。2、準(zhǔn)備工作：（1）通知有關(guān)部門做好客人參觀前的準(zhǔn)備工作。（2）準(zhǔn)備酒店宣傳品和簡介資料。（3）在客戶來酒店前，首先應(yīng)通過各種途徑和資料了解客戶的情況，包括客戶所在公司、個(gè)人情況和拜訪目的。（4）在了解客戶情況的基礎(chǔ)上，確定會(huì)見客戶的議題、議程，并做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。（5）客戶到來前，接待人員