上海移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析支撐系統(tǒng)教材

1、此報(bào)告亞信咨詢版權(quán)所有，僅供客戶與內(nèi)部交流使用。未經(jīng)亞信咨詢的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。亞信科技(中國(guó))有限公司上海移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析支撐系統(tǒng)2011年年9月月目錄目錄 BOSSBOSS介紹介紹 C_BOSS介紹 B_BOSS介紹 BASS介紹什么叫什么叫“BOSS”BOSS是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（Business Operations Support System）的簡(jiǎn)稱；它包含客戶管理、產(chǎn)品管理、資源管理、客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、渠道管理、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、結(jié)算、合作伙伴管理等多方面的功能它對(duì)各種業(yè)務(wù)功能進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃和整合，是一體化得、信息資源充分共享的支撐系統(tǒng)。中國(guó)移動(dòng)BO

2、SS系統(tǒng)采用“兩級(jí)三層”的結(jié)構(gòu)（兩級(jí)系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu) ）BOSS的的“兩級(jí)兩級(jí)”一級(jí)一級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（集團(tuán)）：具有管理、實(shí)體和樞紐功能，為有限公司進(jìn)行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。二級(jí)二級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（省級(jí)）：具有管理和實(shí)體功能，為省公司進(jìn)行省內(nèi)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障。一級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與二級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)共同支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)與協(xié)作。 BOSS : 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) BASS : 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) BOMC: 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng) BOSS的的“三層三層”接入層：接入層：是BOSS系統(tǒng)與外部進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的平臺(tái)，由接入邏輯構(gòu)成。業(yè)務(wù)層：業(yè)務(wù)層：是BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理

3、的邏輯平臺(tái)，它通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)子層的調(diào)用訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)不同的功能模塊，滿足不同的業(yè)務(wù)需求。數(shù)據(jù)層：數(shù)據(jù)層：是BOSS系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一組織、集中管理的平臺(tái)，它通過(guò)數(shù)據(jù)訪問(wèn)子層為業(yè)務(wù)層提供規(guī)范、高效的數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享，是整個(gè)BOSS系統(tǒng)的基礎(chǔ)。BOSS的核心的核心“三戶模型三戶模型”客戶：客戶：客戶是與使用移動(dòng)服務(wù)有關(guān)的個(gè)人或?qū)嶓w，由用戶和潛在用戶組成用戶：用戶：運(yùn)行商所提供服務(wù)的實(shí)際消費(fèi)實(shí)體，跟服務(wù)提供者有商業(yè)上的契約關(guān)系。可以理解為個(gè)人或設(shè)備帳戶：帳戶：是客戶使用服務(wù)的一個(gè)付費(fèi)實(shí)體。便于用戶一張帳單可以繳納定義的多種服務(wù)的費(fèi)用帳目：帳目：是組成帳單的基本單位。比如語(yǔ)音通

4、話費(fèi)就是一個(gè)帳目，長(zhǎng)途漫游費(fèi)是一個(gè)帳目，基本月租費(fèi)也是一個(gè)帳目規(guī)制關(guān)系：規(guī)制關(guān)系：一個(gè)客戶可以是運(yùn)營(yíng)商的用戶，也可以是其潛在的用戶。每一個(gè)客戶在BOSS系統(tǒng)中有唯一的標(biāo)識(shí)，同時(shí)客戶與客戶之間存在從屬關(guān)系。一個(gè)客戶可以包含一個(gè)或多個(gè)用戶，一個(gè)用戶對(duì)應(yīng)于一項(xiàng)主體服務(wù)，訂購(gòu)多個(gè)主體服務(wù)則為多個(gè)用戶1.一個(gè)帳戶可以為多個(gè)用戶對(duì)應(yīng)的帳目付費(fèi)，一個(gè)用戶對(duì)應(yīng)的所有帳目可以由多個(gè)帳戶付費(fèi) BOSS系統(tǒng)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“三個(gè)特征、兩個(gè)能力、一個(gè)綜三個(gè)特征、兩個(gè)能力、一個(gè)綜合合” 提供“個(gè)性化、社會(huì)化、信息化”服務(wù)為重要特征 三個(gè)特征 兩個(gè)能力 一個(gè)綜合 具有“滿足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要”和“滿足實(shí)

5、時(shí)處理” 提供一個(gè)綜合性的業(yè)務(wù)處理平臺(tái) 奠定了移動(dòng)BOSS系統(tǒng)的基本架構(gòu)BOSS系統(tǒng)的基本功能框架系統(tǒng)的基本功能框架目錄目錄 BOSS介紹 C_BOSS介紹介紹 B_BOSS介紹 BASS介紹什么叫什么叫“C_BOSS”C_BOSS是一套異地跨區(qū)交易系統(tǒng)，也稱“全國(guó)中心BOSS系統(tǒng)”它是一級(jí)BOSS樞紐連接BOSS系統(tǒng)以及BOSS外部系統(tǒng)，使之相互連通，實(shí)現(xiàn)以交易方式的數(shù)據(jù)互換，以達(dá)到為客戶全網(wǎng)服務(wù)的目的，樞紐主要實(shí)現(xiàn)以下功能:1.實(shí)現(xiàn)BOSS跨省異地業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接;2.支持BOSS外系統(tǒng)對(duì)BOSS用戶處理的一點(diǎn)接入服務(wù).C_BOSS系統(tǒng)功能框圖系統(tǒng)功能框圖樞紐職能：樞紐職能：連接各省級(jí)BOS

6、S和其它系統(tǒng)，是一個(gè)全網(wǎng)信息交換平臺(tái)。 管理職能：管理職能：為集團(tuán)公司進(jìn)行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理提供支撐和保障； 實(shí)體職能：實(shí)體職能：為集團(tuán)公司進(jìn)行電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障；C_BOSS系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能介紹系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能介紹帳務(wù)樞紐：帳務(wù)樞紐：支持實(shí)時(shí)異省BOSS帳務(wù)處理及BOSS外系統(tǒng)對(duì)BOSS用戶的統(tǒng)一支付交易處理。 客服樞紐：客服樞紐：支持實(shí)時(shí)異省BOSS客服處理及BOSS外系統(tǒng)對(duì)BOSS用戶的一點(diǎn)接入服務(wù)業(yè)務(wù)處理。鑒權(quán)樞紐：鑒權(quán)樞紐：支持業(yè)務(wù)平臺(tái)與省BOSS之間用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的 同步以及業(yè)務(wù)開(kāi)通的鑒權(quán)工作。交換中心：交換中心：實(shí)現(xiàn)了沖正、對(duì)帳以及密鑰管理等差錯(cuò)處理的管理功能。全國(guó)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理

7、：全國(guó)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理：保存各省公司上發(fā)的數(shù)據(jù)，包括業(yè)務(wù)卡資源統(tǒng)計(jì)，號(hào)碼資源統(tǒng)計(jì)以及金卡大客戶數(shù)據(jù).C-BOSS系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)目錄目錄 BOSS介紹 C_BOSS介紹 B_BOSS介紹介紹 BASS介紹什么叫什么叫“B_BOSS”B_BOOS是針對(duì)商業(yè)客戶的綜合業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)和綜合管理平臺(tái)。也稱“商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)”它的主要服務(wù)對(duì)象是集團(tuán)大客戶和個(gè)人大客戶。建設(shè)背景：建設(shè)背景： 與傳統(tǒng)的BOSS所服務(wù)支撐的零售客戶市場(chǎng)相比，商業(yè)客戶市場(chǎng)在客戶數(shù)量，產(chǎn)品和服務(wù)種類，定價(jià)策略，計(jì)費(fèi)和客服要求和分銷(xiāo)模式方面都有很大不同。為了適應(yīng)商業(yè)客戶市場(chǎng)特點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該加強(qiáng)商業(yè)客戶隊(duì)伍專業(yè)化管理：業(yè)務(wù)管理和客

8、戶服務(wù)體系、指標(biāo)考核體系和渠道體系等。為了既支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新，又保證現(xiàn)有的生產(chǎn)安全運(yùn)行，建設(shè)B_BOSS系統(tǒng)。B_BOSS系統(tǒng)核心功能介紹系統(tǒng)核心功能介紹實(shí)現(xiàn)商業(yè)客戶的統(tǒng)一信息視圖管理，為商業(yè)客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)針對(duì)商業(yè)客戶的全電信綜合業(yè)務(wù)支撐。系統(tǒng)以服務(wù)商業(yè)客戶為中心，快速支持各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、個(gè)性化優(yōu)惠服務(wù)、統(tǒng)一付費(fèi)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)對(duì)商業(yè)客戶的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理和產(chǎn)品管理、市場(chǎng)管理。實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理的工作計(jì)劃、任務(wù)、資料的綜合管理。實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理部門(mén)的綜合考核管理功能B-BOSS系統(tǒng)功能全景圖系統(tǒng)功能全景圖B-BOSS系統(tǒng)核心模塊系統(tǒng)核心模塊l集團(tuán)客戶管理集團(tuán)客戶管理集團(tuán)客戶管理

9、大客戶管理大客戶管理l大客戶管理綜合服務(wù)管理綜合服務(wù)管理lBOSS查詢、綜合查詢、會(huì)員制俱樂(lè)部管理、批量任務(wù)處理日常工作管理日常工作管理l任務(wù)管理、計(jì)劃管理、溝通管理、告警管理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理優(yōu)惠分帳管理優(yōu)惠分帳管理l數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理、集團(tuán)成員（GSM用戶）批量?jī)?yōu)惠分帳管理客戶經(jīng)理管理客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理l客戶經(jīng)理管理、權(quán)限管理B_BOSS拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)B_BOSS兩級(jí)兩級(jí)B_BOSS的關(guān)系的關(guān)系B_BOSS與其他系統(tǒng)之間的關(guān)系與其他系統(tǒng)之間的關(guān)系目錄目錄 BOSS介紹 C_BOSS介紹 B_BOSS介紹 BASS介紹介紹什么叫什么叫“BASS”BASS是經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)（Busin

10、ess Analysis Support System）的簡(jiǎn)稱。建設(shè)背景：建設(shè)背景： 為適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，全面提高省公司和地市分公司的信息化水平，進(jìn)而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)移動(dòng)充分利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)資源，通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用推廣工作，在實(shí)現(xiàn)信息深加工和智能化處理的基礎(chǔ)上，為省公司和地市分公司進(jìn)行企業(yè)決策管理和生產(chǎn)一線的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作提供完整、及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)的信息支撐，并已獲得卓越成效。BASS系統(tǒng)應(yīng)用框架：四大區(qū)域和九大功能系統(tǒng)應(yīng)用框架：四大區(qū)域和九大功能BASS系統(tǒng)四大區(qū)域：客戶管理域、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品系統(tǒng)四大區(qū)域：客戶管理域、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品管理域、供應(yīng)商管理域、供應(yīng)

11、商/合作伙伴管理域、資源管理域合作伙伴管理域、資源管理域 1、客戶管理域：、客戶管理域： 主要是以客戶為分析目標(biāo)，分析客戶的發(fā)展、客戶的業(yè)務(wù)及收益等信息，為提升客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶維系能力，提升客戶價(jià)值，提供決策分析依據(jù)的專業(yè)功能域。2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品管理域：、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品管理域： 是面向市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)、產(chǎn)品管理，服務(wù)于企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)部門(mén)的專業(yè)功能域。3、資源管理域：、資源管理域： 是支撐市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)管理、產(chǎn)品管理等市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)資源，及部分資源調(diào)度功能的專業(yè)功能域。4、供應(yīng)商、供應(yīng)商/合作伙伴管理域：合作伙伴管理域： 是建立和完善中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈管理的專業(yè)功能域。它有效管理、評(píng)價(jià)

12、供應(yīng)商/合作伙伴，協(xié)助加強(qiáng)供應(yīng)商/合作伙伴合作能力，豐富合作方式，鞏固產(chǎn)業(yè)鏈，為逐步建立牢固的、多贏的產(chǎn)業(yè)鏈提供專門(mén)服務(wù)。功能一：客戶發(fā)展及總體收益分析功能一：客戶發(fā)展及總體收益分析是對(duì)客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)收益、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面提供綜合性分析，向各級(jí)管理層提供全省范圍內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等信息，為移動(dòng)公司制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展策略提供支持，進(jìn)一步提高移動(dòng)公司業(yè)務(wù)管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 功能二：語(yǔ)言業(yè)務(wù)功能二：語(yǔ)言業(yè)務(wù)對(duì)基礎(chǔ)語(yǔ)音業(yè)務(wù)提供專項(xiàng)分析，通過(guò)對(duì)客戶各種呼叫行為進(jìn)行分析，為語(yǔ)音產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣計(jì)劃和客戶挽留計(jì)劃的制定提供依據(jù)，并提供國(guó)際業(yè)務(wù)的專項(xiàng)分析。功能三：增值業(yè)務(wù)功能三：增值

13、業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)是移動(dòng)公司的重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)，也是企業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力之一。為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展新形勢(shì)，本規(guī)范針對(duì)增值業(yè)務(wù)提供客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)分析、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析、營(yíng)銷(xiāo)渠道分析、門(mén)戶運(yùn)營(yíng)支撐、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)排行分析以及SP監(jiān)控與管理等應(yīng)用，以滿足增值業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的快速高效支撐、深度運(yùn)營(yíng)和精確營(yíng)銷(xiāo)需求，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、管理及商務(wù)模式的創(chuàng)新和新業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理，從傳統(tǒng)的技術(shù)驅(qū)動(dòng)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。 功能四：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)功能四：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的重要保障之一。通過(guò)對(duì)集團(tuán)客戶的分析，加強(qiáng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作，發(fā)展集團(tuán)客戶，提高集團(tuán)客戶的忠誠(chéng)度。集團(tuán)客戶分析可從集團(tuán)客戶穩(wěn)定性、集團(tuán)客戶產(chǎn)品、集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)

14、用、VPMN集團(tuán)、集團(tuán)客戶異動(dòng)、集團(tuán)成員構(gòu)成等方面為移動(dòng)公司集團(tuán)客戶的發(fā)展和相關(guān)政策的制定提供有力的分析支持，以解決集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營(yíng)管理的熱點(diǎn)問(wèn)題（如：離網(wǎng)預(yù)警、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)和雙跨客戶信息支撐等），深化集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的管理分析功能，加強(qiáng)對(duì)合作伙伴的精細(xì)化管理，提升集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的信息化水平。功能五：客戶服務(wù)與管理功能五：客戶服務(wù)與管理隨著移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)的客戶規(guī)模和客戶質(zhì)量進(jìn)一步地提升，對(duì)客戶服務(wù)水平提出了更高要求?？蛻舴?wù)與管理針對(duì)客戶服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)流程提供各項(xiàng)分析應(yīng)用，并提供外呼管理支撐，為進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度提供支持。功能六：資源管理功能六：資源管理資源包括各類渠道資源和銷(xiāo)售資源。通過(guò)實(shí)體渠道運(yùn)營(yíng)分析、電子渠道分析、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、終端管理、卡號(hào)資源管理以及資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)案等分析應(yīng)用，為構(gòu)建高效的渠道運(yùn)營(yíng)管理分析體系、提升渠道精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)和精細(xì)化管理能力、提高資源的利用率和管理水平提供支持。功能七：網(wǎng)絡(luò)分析功能七：網(wǎng)絡(luò)分析通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)獲取客戶位置信息和行為數(shù)據(jù)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)承載特征和客戶行為特征的分析，為優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源、支持精細(xì)化